‫‪95389‬‬ ‫تطبيق حماية المستهلك في األسواق الصاعدة‬ ‫واالقتصادات النامية‬ ‫دليل فني للجهات الرقابية على البنوك‬ ‫دنيس دياس‬ ‫‪ 61‬أغسطس‪/‬آب ‪3162‬‬ ‫‪i‬‬ ‫تعمل المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب) إليجاد عالم ينعم فيه الجميع بالخدمات المالية التي يحتاجونها لتحسين حياتهم‪.‬‬ ‫وتبتكر سيجاب حلوالً منن أجنل الشنمول المنالي وتعمنيم الخندمات المالينة للجمينع منن خن ل أبحنام عملينة ومشناركة نشنطة منع مقندمي الخندمات المالينة‬ ‫وصانعي السياسات وجهات التمويل‪ .‬وتأسست سنيجاب فني ‪ 6991‬واتخنتت منن البننل الندولي مقنراً لهنا وتتمين بأنهنا تجمنع منا بنين الننه البراجمناتي‬ ‫العملنني ا اء تطنننور السنننوي مننع القينننام بأعمنننال التشنننجيع والمناصننرة بننننا ً‬ ‫ء علننن األدلننة والشنننوارد بونننرا تنننوفير الخنندمات المالينننة للفقنننراء والنهنننوا‬ ‫بهته الخدمات‪.‬‬ ‫© حقوي الطبع والنشر محفوظة لسيجاب‪/‬البنل الدولي ‪ 3162‬جميع الحقوي محفوظة‪.‬‬ ‫المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب)‬ ‫‪1818 H St., N.W., MSN P3-300‬‬ ‫‪Washington, DC 20433 USA‬‬ ‫‪1 202 473 9594‬‬ ‫‪www.cgap.org‬‬ ‫‪www.microfinancegateway.org‬‬ ‫‪ii‬‬ ‫جدول المحتويات‬ ‫موجز واف ‪v .........................................................................................................................................................‬‬ ‫ملخص دليل الجهات الرقابية بشأن الرقابة عل حماية المستهلل في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية ‪vii ..........................................‬‬ ‫مقدمة ‪1 ........................................................................................................................................................‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ 2‬دليل حول الرقابة الفاعلة على حماية المستهلك في األسواق الصاعدة واالقتصادات النامية ‪2 ........................................................‬‬ ‫‪ 3.6‬الدليل ‪ :6‬الترتيبات المؤسسية والتنسيي المؤسسي ‪3 ...................................................................................................‬‬ ‫‪ 3.3‬الدليل ‪ :3‬النه الرقابي ‪1 ................................................................................................................................‬‬ ‫الرقابة عل حماية المستهلل بنا ً‬ ‫ء عل المخاطر ‪1 .............................................................................................‬‬ ‫‪3.3.6‬‬ ‫‪ 3.3.3‬دور الجهات الرقابية عل البنول في التعامل مع شكاوى المستهلكين والعم ء ‪8 ............................................................‬‬ ‫‪ 2.3‬الدليل ‪ :2‬التخطيط الرقابي ‪61 ..........................................................................................................................‬‬ ‫‪ 3.2‬الدليل ‪ :2‬التنظيم الداخلي ‪66 ............................................................................................................................‬‬ ‫‪ 3.1‬الدليل ‪ :1‬األدوات واألساليب الرقابية‪63 ...............................................................................................................‬‬ ‫مراقبة ورصد السوي ‪62 ........................................................................................................................‬‬ ‫‪3.1.6‬‬ ‫أعمال التفتيش المكتبية والميدانية ‪61 ............................................................................................................‬‬ ‫‪3.1.3‬‬ ‫‪ 3.1.2‬اجراءات اإلنفات (اإلجراءات التصحيحية والعقوبات) ‪68 ......................................................................................‬‬ ‫‪ 3.1‬الدليل ‪ :1‬اإلجراءات الرقابية الموحدة ‪69 ..............................................................................................................‬‬ ‫‪ 3.2‬الدليل ‪ :2‬أنواع ومصادر وجودة المعلومات ‪31 .....................................................................................................‬‬ ‫مصادر وأنواع المعلومات ‪31 ...................................................................................................................‬‬ ‫‪3.2.6‬‬ ‫‪ 3.2.3‬نوعية وجودة المعلومات ‪33 .....................................................................................................................‬‬ ‫‪ 3.8‬الدليل ‪ :8‬م حظات من الرقابة تصب في الضوابط والتنظيم‪32 .....................................................................................‬‬ ‫إستراتيجية تدريجية لتطبيق هذا الدليل ‪22 .................................................................................................................‬‬ ‫‪3‬‬ ‫المراجع والمصادر ‪22 ...............................................................................................................................................‬‬ ‫الملحق األول‪ :‬البلدان موضوع البحث ‪22 .........................................................................................................................‬‬ ‫الملحق الثاني‪ :‬السلطات الحكومية المعنية بحماية المستهلك في البلدان موضوع البحث ‪31 .................................................................‬‬ ‫مواد مرجعية من العديد من البلدان وجهات االختصاص ‪33 .....................................................................................................‬‬ ‫توصيف النه والبرام الرقابية والدليل التنظيمي ‪22 ........................................................................................................‬‬ ‫أدلة التفتيش وكتيبات العمل وغيررا من المواد الداعمة للجهات الرقابية التنفيتية ‪22 ........................................................................‬‬ ‫نموتج التقارير واإلب غ ‪22 ......................................................................................................................................‬‬ ‫اجراءات اإلنفات ‪22 ...............................................................................................................................................‬‬ ‫التقارير وأعمال الفحص والمراجعة الرقابية‪22 ................................................................................................................‬‬ ‫كرات التفارم بين السلطات والجهات المعنية ‪22 .............................................................................................................‬‬ ‫مت ّ‬ ‫أدوات ومعلومات أخرى متاحة عل شبكة اإلنترنت من جانب الجهات الرقابية ‪22 .........................................................................‬‬ ‫مواد أخرى ‪21 ....................................................................................................................................................‬‬ ‫قائمة األشكال‬ ‫الشكل ‪ :6‬شواغل حماية المستهلل بحسب تصورات بنل نيجارا مالي يا ‪6 .......................................................................................‬‬ ‫الشكل ‪ :3‬الهيكل الوطني للرقابة التي تستند اليه الرقابة عل حماية المستهلل المالي ‪2 ........................................................................‬‬ ‫الشكل ‪ :2‬الترتيبات الداخلية الممكنة للرقابة عل حماية المستهلل في جهة الرقابة البنكية ‪63 .................................................................‬‬ ‫‪iii‬‬ ‫قائمة الجداول‬ ‫الجدول ‪:6‬أمثلة عل أساليب الرقابة عل حماية المستهلل المالي ‪62 ............................................................................................‬‬ ‫الجدول ‪ : 3‬أمثلة عل األساليب الميدانية والمؤسسية التي يمكن استخدامها في الرقابة عل حماية المستهلل المالي ‪61 ......................................‬‬ ‫الجدول ‪ .2‬المصادر المحتملة للمعلومات ألغراا الرقابة عل حماية المستهلل‪36 ...........................................................................‬‬ ‫قائمة اإلطارات‬ ‫اإلطار ‪ :6‬أمثلة عل التنسيي بين الجهات والهيئات في مجال حماية المستهلل المالي ‪2 ........................................................................‬‬ ‫اإلطار ‪ :3‬دور الجهات تاتية التنظيم في اطار حماية المستهلل المالي في الهند ‪1 ..............................................................................‬‬ ‫اإلطار ‪ :2‬مثال عل مؤشرات مخاطر حماية المستهلل المستخدمة في بيرو ‪2 .................................................................................‬‬ ‫اإلطار ‪ :2‬الرقابة عل امتثال المستهلل في مكتب مراقب العملة بالواليات المتحدة (‪8 ............................................................... )OCC‬‬ ‫اإلطار ‪ :1‬أمثلة عل التعامل مع شكاوى المستهلكين في بلدان مختارة ‪9 ........................................................................................‬‬ ‫اإلطار ‪ :1‬مكتب التحقيقات والتحريات والتعامل مع ب غات المستهلكين في بنل غانا (‪66 ......................................................... )ICRO‬‬ ‫اإلطار ‪ .2‬أمثلة عل أعمال الفحص والمراجعة النوعية في بلدان مختارة ‪62 ..................................................................................‬‬ ‫اإلطار ‪ :8‬المحتوى الممكن في أدلة الرقابة ‪31 ....................................................................................................................‬‬ ‫اإلطار ‪ . 9‬اإلص حات التنظيمية المحتملة في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية لتحسين الرقابة عل حماية المستهلل ‪31 ...........................‬‬ ‫‪iv‬‬ ‫موجز واف‬ ‫دعتتتتت األزمتتتتة الماليتتتتة العالميتتتتة إلتتتتى بتتتتذل جهتتتتود مضتتتتنية علتتتتى المستتتتتويين التتتتدولي والتتتتوطني لتعزيتتتتز حمايتتتتة المستتتتتهلك المتتتتالي‪ .‬وتهتتتتدف هتتتتذ‬ ‫المبتتتتادرات إلتتتتى تشتتتتجيع التمويتتتتل المستتتتقول بمتتتتا يتوافتتتتق متتتتع تحقيتتتتق االستتتتتقرار المتتتتالي‪ .‬وثمننننة ادرال مت اينننند أن حمايننننة المسننننتهلل وتحقينننني‬ ‫االسننننتقرار المننننالي يكمنننن ن بعضننننهما الننننبعا وان كانننننت النظننننرة التقليديننننة لهمننننا أنهمننننا مجننننرد رنننندفين يننننرتبط ك رمننننا بننننا خر علنننن نحننننو غيننننر‬ ‫‪6‬‬ ‫مباشنننر وربمنننا قننند يتعارضنننان فننني بعنننا الننننواحي غينننر الجوررينننة‪ .‬وثمنننة رننندف مشنننترل بنننين أجهننن ة الرقابنننة التحوطينننة حنننول العنننالم يتمثنننل فننني‬ ‫بنننناء أو اسنننتعادة ثقنننة المسنننتهلل منننع تشنننديد الشنننروط التحوطينننة فننني الوقنننت نفسنننه بموجنننب معنننايير جديننندة تصننندررا لجننننة بنننا ل ل شنننراف علننن‬ ‫‪3‬‬ ‫البننننول‪ .‬وفننني بعنننا األسنننواي الصننناعدة واالقتصنننادات النامينننة يكنننون لجهنننة الرقابنننة التحوطينننة ـنننـ ورننني فننني األغلنننب األعنننم جهنننة رقابنننة علننن‬ ‫البننننول ـنننـ نطننناي اختصننناص واضنننم بشنننأن حماينننة المسنننتهلل لكنننن فننني حننناالت أخنننرى فكنهنننا تقنننوم بهنننتا الننندور دون أن يكنننون رننننال اختصننناص‬ ‫واضنننم فننني رنننتا الشنننأن‪ .‬وفننني العديننند منننن األسنننواي الصننناعدة واالقتصنننادات الناشنننئة أصنننبم االرتمنننام المت ايننند بحماينننة المسنننتهلل أولوينننة فننني اطنننار‬ ‫أجننننندة الشننننمول المننننالي وتعمننننيم الخنننندمات الماليننننة وربمننننا نشننننأ تلننننل اسننننتجابة للضننننووط المتأتيننننة مننننن السياسننننيين أو وسننننائل اإلعنننن م أو جمعيننننات‬ ‫حماية المستهلل‪.‬‬ ‫وهنتتتاك دليتتتل دولتتتي جديتتتد ظختتتذ فتتتي الاهتتتورا كمتتتا يجتتتر اين إصتتتدار لتتتوائش وضتتتوابط جديتتتدةا ويجتتتر يضتتتا إنشتتتا و إصتتتسل ستتتلطات وطنيتتتة‬ ‫للتعامتتتتتل متتتتتع قضتتتتتية حمايتتتتتة المستتتتتتهلك المتتتتتالي‪ .‬ويجنننننري ا ن القينننننام بهنننننته التحنننننوالت فننننني االقتصنننننادات المتقدمنننننة وفننننني األسنننننواي الصننننناعدة‬ ‫واالقتصنننادات النامينننة‪ .‬وفننني عننندد كبينننر منننن األسنننواي الصننناعدة واالقتصنننادات النامينننة فنننكن السنننلطة الرقابينننة علننن البننننول (التننني يشنننار اليهنننا فيمنننا‬ ‫بعننند لبالجهنننة الرقابية‪/‬جهنننة الرقابنننةل علننن النننرغم منننن أن نطننناي رنننته الجهنننة قننند يمتننند الننن المؤسسنننات المالينننة غينننر المصنننرفية والخننندمات المالينننة‬ ‫غينننر المصننننرفية مثننننل التننننأمين ومننندفوعات التج ئننننة) تقننننوم بنننندور أساسنننني فننني حمايننننة المسننننتهلل‪ .‬ولننننم ينننول النننندليل النننندولي للسياسننننات حتنننن ا ن‬ ‫ارتمامنننا ً كافينننا ً للتحنننديات والفنننرص المحنننددة التننني تواجههنننا السنننلطات التحوطيننننة عنننند اضنننط عها بمهنننام الرقابنننة علننن حماينننة المسنننتهلل‪ .‬وكثيننننر‬ ‫منها يقوم في الوقت الحالي بدور م دوج لتشجيع االستقرار ورعاية الشمول المالي وتعميم الخدمات المالية‪.‬‬ ‫وفتتتي الوقتتتت نفستتت ا نجتتتد ن القتتتدرات البشتتترية والماليتتتةا واألطتتتر القانونيتتتةا واألنامتتتة القضتتتائية وتلتتتك الخاصتتتة بفتتت المنازعتتتات كثتتتر تقييتتتدا‬ ‫‪2‬‬ ‫بكثيتتتر فتتتي األستتتواق الصتتتاعدة واالقتصتتتتادات الناميتتتة ال ستتتيما المنخفضتتتة التتتتدخل مقارنتتتة بالحتتتال فتتتي االقتصتتتتادات المتقدمتتتة‪ .‬ويننننجم عنننن رننننتا‬ ‫سنننياي ال يسننناعد بصنننورة كبينننرة علننن الرقابنننة المالينننة بوجنننه عنننام وكنننتلل تحنننديات خاصنننة تتمثنننل فننني تعظنننيم االسنننتفادة منننن المنننوارد وتحسنننين‬ ‫فاعلية الرقابة مع اضافة حماية المستهلل ال المسؤوليات التحوطية لجهات الرقابة عل البنول‪.‬‬ ‫وتتتتتتيش هتتتتذ المطبوعتتتتة دلتتتتيس لجهتتتتات الرقابتتتتة علتتتتى البنتتتتوك التتتتتي تقتتتتوح بمهتتتتاح الرقابتتتتة علتتتتى حمايتتتتة المستتتتتهلك فتتتتي األستتتتواق الصتتتتاعدة واالقتصتتتتادات‬ ‫الناميتتتة‪ .‬وفننني العنننادة تقنننوم رنننته الجهنننات بنننأدوار مهمنننة فننني حماينننة المسنننتهلل فننني رنننته األسنننواي وتلنننل االقتصنننادات (كمنننا أنهنننا فننني وضنننعية تمكنهنننا منننن القينننام‬ ‫بننتلل حتنن وان لننم تقننم بهننته األمننور حالينناً)‪ .‬وعلنن الننرغم مننن أن نطنناي اختصنناص وواليننة رننته الجهننات يتبنناين تباينننا ً كبيننراً مننن بلنند النن آخننر فكنهننا تميننل‬ ‫أيضنننا ً الننن توطينننة النطننناي األكبنننر منننن األطنننراف الفاعلنننة والمنتجنننات فننني أسنننواي التج ئنننة فيمنننا يتعلننني بالشنننمول المنننالي وتعمنننيم الخننندمات المالينننة ويشنننمل‬ ‫تلنننل الودائنننع والقنننروا كمنننا يوطننني بعضنننها أيضنننا ً المننندفوعات والجهنننات غينننر المصنننرفية لتقنننديم الخننندمات التننني تقنننوم بننندور بنننار فننني الشنننمول المنننالي‬ ‫‪2‬‬ ‫وتعميم الخدمات المالية مثل التعاونيات المالية ومقدمي خدمات التمويل األصور‪.‬‬ ‫وال يعتبتتتر هتتتتذا التتتتدليل ملخصتتتتا ألفضتتتتل الممارستتتتاتا كمتتتتا نتتتت ال يحتتتتاول تعتتتديل المعتتتتايير الدوليتتتتة القائمتتتتة الخاصتتتتة بالرقابتتتتة البنكيتتتتة‪ .‬غيننننر أنننننه‬ ‫يسنننلط الضنننوء علننن مجننناالت الفنننرص الرئيسنننية للجهنننات الرقابينننة بهننندف تحسنننين حماينننة المسنننتهلل منننن خننن ل تع يننن اجراءاتهنننا الرقابينننة الحالينننة‬ ‫وحشننند مواردرنننا وتع يننن نطننناي اختصاصنننها القننننانوني وسنننلطاتها وأرنننداف سياسننناتها مثنننل الشننننمول المنننالي واالسنننتقرار المنننالي‪ .‬وفننني حننننين‬ ‫‪6‬‬ ‫انظر سيجاب (‪ )2011‬منظمة التعناون والتنمينة فني الميندان االقتصنادي (‪ )2011‬و دينول (‪ .)3119‬أفناد مجلنس االسنتقرار المنالي (‪ )110 3166‬علن سنبيل‬ ‫المثال أنه لفي أعقاب األ مة المالية العالمية ادت الجهود الوطنية والدولية الرامية ال تع ي سياسات حماية المستهلل لتشجيع االستقرار الماليل‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫وفي تقرير آفاي االقتصاد العالمي الصادر عن صندوي النقد الدولي فكن ‪ 631‬بلداً تصنف عل أنها منن األسنواي الصناعدة واالقتصنادات النامينة‪ .‬وتضنم رنته القائمنة‬ ‫‪ 61‬دول أعضاء في مجموعة العشرين وكتلل ‪ 16‬بلداً من البلدان المنخفضة الدخل‪ .‬المصدر‪ :‬قضايا االستقرار المالي في اقتصادات األسواي الصاعدة والنامية‪ .‬تقرير‬ ‫و راء مالية مجموعة العشرين ومحافظي بنوكها المرك ية‪ .‬اعداد فريي العمل التابع لمجلس االستقرار المالي وموظفي صندوي النقد الدولي والبنل الدولي‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫في رته الوثيقة يستخدم مصطلم لالبلدان المنخفضة الدخلل بدي ً لألسواي الصاعدة واالقتصادات النامية التي تعاني من قصنور حناد فني المنوارد والقندرات الرقابينة‬ ‫ورته البلدان والمناطي تواجه أيضا ً معوقات أخرى مثل قصور األطر القانونية وأنظمة المحاكم غير الفاعلة نسبياً‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫من المؤكد أن عدداً قلي ً من الجهات الرقابية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية أو غيررا من البلدان والمناطي يوطي القطاع المالي بأكمله‪ .‬وواقنع الحنال أننه‬ ‫في العديد من البلدان والمناطي فكن عدداً كبيراً من مقدمي الخدمات المالية قد يعمل خارج نطاي أي جهة رقابنة مالينة‪ .‬وال يقندم رنتا الندليل الفنني توصنيات محنددة لهنته‬ ‫القضية الخاصة بالتوطية نظراً ألن الحلول تتباين تباينا ً كبيراً من بلد ال آخر‪.‬‬ ‫‪v‬‬ ‫‪1‬‬ ‫أن رنننتا الننندليل يعتمننند علننن أبحنننام سنننابقة عنننن لنننوائم وضنننوابط حماينننة المسنننتهلل فكننننه يركننن فننني الوقنننت نفسنننه بصنننورة منفنننردة علننن الرقابنننة‪.‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ويقوم رتا الدليل بتجميع واستخدام ايضاحات من أبحام عن الممارسات الرقابية في ‪ 22‬بلداً‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ويتضتتمن ناتتاح الرقابتتة علتتى حمايتتة المستتتهلك العديتتد متتن العناصتتر التتتي تتتح تناولهتتا بتسلستتل فتتي هتتذا التتدليل‪ )6( :‬الترتيبننات المؤسسننية والتنسننيي‬ ‫المؤسسنني (‪ )3‬النننه الرقننابي (‪ )2‬التخط نيط الرقننابي (‪ )2‬التنظننيم الننداخلي (‪ )1‬األدوات واألسنناليب الرقابيننة )‪ )1‬اإلجننراءات الرقابيننة الموحنندة‬ ‫(‪ )2‬أنواع ومصادر وجودة المعلومات (‪ )8‬م حظات من الرقابة تصب في الضوابط والتنظيم‪ .‬وعل الرغم منن أن رنتا الندليل يوطني كنل عنصنر منن‬ ‫رته العناصر الخاصة بالنظام الرقابي فكنه ال يتناول علن نحنو متعمني القضنايا التني تقنع خنارج نطناي المسنؤولية المنفنردة للجهنة الرقابينة مثنل الوالينة‬ ‫‪8‬‬ ‫ونطاي االختصاص القانوني أو التنظيم نفسه أو الترتيبات المؤسسية األوسع نطاقا ً ل شراف في البلد المعني أو المنطقة‪.‬‬ ‫وسيتم تلخيص دليل كل قسم في نهاية رتا الموج الوافي‪ .‬ويختتم رتا الندليل بتقنديم مشنورة ربمنا تكنون تات أرمينة بصنورة خاصنة للجهنات الرقابينة فني‬ ‫البلدان المنخفضة الدخل بشأن كيفية تسلسل وترتيب العناصر الرئيسية للرقابة عل حماية المستهلل المالي حسب الوقت في البلدان والمناطي التني تكنون‬ ‫فيها القدرات البشرية أو المالية للجهات الرقابية عل البنول مقيدة‪ .‬وتتضمن المصادر التي اعتمد عليهنا رنتا الندليل أمثلنة قطرينة (الملحني األول يتضنمن‬ ‫قائمة البلدان التي تم بحثها ألغراا رته المطبوعة و الملحني الثناني يصنف السنلطات الحكومينة المشناركة فني حماينة المسنتهلل فني البلندان المختنارة)‬ ‫وكتلل روابط ال وثائي تات صلة بكل دور ومرحلة من عملية الرقابة (انظر لالمواد المرجعية من بلدان ومناطي عديدةل)‪.‬‬ ‫وعلتتى المستتتوت التشتتييليا يتتتح تطبيتتق الناتتاح الرقتتابي متتن ختتسل متتزي متتن (‪ )1‬العمتتل الرقتتابي األساستتيا (‪ )2‬واألنشتتطة التكميليتتةا (‪ )3‬واألنشتتطة‬ ‫األخرت‪ .‬والعمل الرقابي األساسي رو استخدام األدوات الرقابية (أي مراقبنة السنوي وأعمنال التفتنيش الميدانينة والمكتبينة واجنراءات اإلنفنات) وأسناليب‬ ‫تطبيي رته األدوات‪ .‬أما األنشطة التكميلية فهي تلل التي تدعم أو تثري بصورة مباشرة أو غير مباشرة العمل الرقابي بندرجات متفاوتنة (مثنل النظنر فني‬ ‫الشنكاوى والتظلمننات واإلجابنة عننن االستفسنارات وتقننديم المعلومننات للجمهنور بوجننه عنام أو للهيئننات الحكوميننة)‪ .‬واألنشنطة األخننرى رني تلننل التنني ال‬ ‫‪9‬‬ ‫ترتبط ارتباطا مباشرا بالنوات الرقابية (مثل تثقيف وتعليم المستهلل)‪ .‬والفرضية الرئيسية التي يستند اليها رتا الدليل رني أن جهنات الرقابنة تكنون أكثنر‬ ‫كفاءة عندما ترك جهودرا عل النوع األول من رته األنشطة أي العمل الرقابي األساسي‪.‬‬ ‫ومعاح الجهات الرقابية في األسواق الصاعدة واالقتصادات الناميةا حتى تلك الموجودة في البلدان المنخفضة الدخلا لتديها خيتارات عمليتة متاحتة لهتا‬ ‫لتحستتين الرقابتتة علتتى حمايتتة المستتتهلك‪ .‬كمننا أن بمقنندور معظننم الجهننات الرقابيننة االسننتفادة مننن المفنناريم والتصننورات المماثلننة والمبنناد المسننتقرة‬ ‫واإلجراءات المستخدمة في الرقابة التحوطية لتحسين فاعليتها بشأن حماية المستهلل‪ .‬وفي حاالت عديدة من الممكن تحقيي رقابة فاعلة حتن فني غيناب‬ ‫سلطة قانونية صريحة ولوائم وضوابط محددة لحماية المستهلل‪ .‬أي أنه بمقدور الجهنات الرقابينة البندء باالسنتفادة منن القندرات المتاحنة واالعتمناد علن‬ ‫ما تتمتع به من فاعلينة وقندرة وخبنرة عملينة لتحقيني ممارسنات سنوي أفضنل بحني المسنتهلكين‪ .‬ونجند أن قينام الجهنات الرقابينة بتبنني الممارسنات الجيندة‬ ‫بشأن حماية المستهلل مثل التخطيط المنهجي واإلرشادات القياسية لموظفي الرقابة سيساعد في ضمان اتساي العملية الرقابية وفاعليتها‪.‬‬ ‫وستواج بع الجهات الرقابية تحديات عملية عند تطبيق النطاق الكامل من اإلرشادات والممارسات الواردة في هذا الدليل‪ .‬وفني مواجهنة األولوينات‬ ‫المتعارضة والمعوقات الحادة فيما يتعلي بالقدرات والقيود في البيئة التنظيمينة بوجنه عنام ال سنيما منا يخنص الرقابنة علن القطناع المنالي فنكن الجهنات‬ ‫الرقابية أحيانا ً ما ترك عل األنشطة التكميلية مثل النظر في الشكاوى بدالً من العمل الرقابي األساسي مثل أعمال التفتيش الميدانية والمكتبية‪.‬‬ ‫ومن المرجش ن وجود نهت تتدريجي للتطبيتق يتضتمن التسلستل ووضتع األولويتات بنتا علتى المختاطر الفعليتة وفترص الرقابتة فتي الستوق سيستاعد‬ ‫الجهات الرقابية على مواجهة رته التحديات‪.‬‬ ‫ويجب ن تتجنب الجهات الرقابية في األسواق الصاعدة واالقتصادات النامية جلب لوائش وضوابطا و طر مقسسية و ممارستات رقابيتة متن بلتدان خترت‬ ‫بير ترسيخها بتدون تعتديل وتكييتف مسئتح لهتا حستب األولويتاتا ويشتمل ذلتك الناتر بعتين االعتبتار إلتى المختاطر المحتددةا وستياق الستوق فيمتا يتعلتق‬ ‫بدورها الرقابي‪ .‬وقد ينجم عن جلب الممارسات بصورة شاملة ضعف الرقابنة وتندني مسنتويات االمتثنال للنوائم والضنوابط التنظيمينة كمنا قند يعنرا سنمعة‬ ‫ومصداقية الجهات الرقابية للمخاطر‪ .‬وتعتبر حماية المستهلل مجاالً جديداً نسبيا ً من مجاالت الرقابة عل القطاع المالي ال سنيما خنارج االقتصنادات المتقدمنة‪.‬‬ ‫وثمة دروس جديدة آختة في الظهور من الخبرات والتجارب المتنامية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية يمكن أن يستفيد منها األقران‪.‬‬ ‫‪1‬‬ ‫انظر بريكس وماكي (‪ )3161‬ودياس وماكي (‪ )3161‬وتشين (‪ )3163‬و كولين وآخرين‪ )3166( .‬انظر أيضا ً البنل الدولي (‪.)3163‬‬ ‫‪1‬‬ ‫تم اجراء مقاب ت مع خبراء وجهات رقابية من ‪ 33‬بلداً من البلدان موضنوع البحنم البنال عنددرا ‪ 22‬وتنم اجنراء أبحنام مكتبينة فقنط بشنأن البلندان األخنرى‪ .‬انظنر قائمنة البلندان‬ ‫المبحوثة في الملحي األول‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫في حين أن بعا المؤلفين والسلطات المالية الوطنية يمي ون بين لحماية المستهللل و لسلول السويل فكن رته الوثيقة تستخدم حماية المستهلل بصورة حصرية‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫عل وجه التحديد ال يحاول رتا الدليل تحديد ترتيب مؤسسي مثالي منفرد للرقابة عل حماية المستهلل المالي‪ .‬ويأتي تحليل م ايا وعيوب الترتيبات المختلفة خارج‬ ‫نطاي رته الوثيقة‪.‬‬ ‫‪9‬‬ ‫كثير من الجهات الرقابية (جهات الرقابة المصرفية) تعتبر تثقيف المستهلل ضروريا ً لتحقيني أرنداف الرقابنة واالشنترال فني األنشنطة تات الصنلة بنالتثقيف والتعلنيم‪.‬‬ ‫وربما يستند نطاي التثقيف والتعليم المالي عل اعتقاد مفاده عل سبيل المثال أن اتاحة التثقيف والتعليم يدعم التمويل المسنؤول ومنن ثنم يتحقني الم يند منن االسنتقرار‬ ‫عل ال مدى الطويل‪ .‬ويشير رتا الدليل بصورة عابرة ال برام تثقيف وتعليم المستهلل وفاعليتها وأثررا عل الجهود الرقابية (في المناقشة الخاصة بالنشاط ا خر)‪.‬‬ ‫‪vi‬‬ ‫ملخص دليل الجهات الرقابية بشأن الرقابة على حماية المستهلك في األسواق الصاعدة واالقتصادات النامية‬ ‫الدليل ‪ .6‬الترتيبات المقسسية والتنسيق المقسسي (القسم ‪)3.6‬‬ ‫يجننب أن تع ن الجهننات الرقابيننة موقعهننا فنني المشننهد المؤسسنني الحننالي للنهننوا بحمايننة المسننتهلل المننالي‪ .‬ويتضننمن تلننل تطبينني نطنناي اختصاصننها‬ ‫وص حياتها ومصداقيتها عل نطناي واسنع واتخنات التندابير ال منة التني تحسنن الننوات الرقابينة فيمنا يتعلني بحماينة المسنتهلل‪ .‬ويجنب صنياغة أرنداف‬ ‫الرقابة عل حماية المستهلل بصورة واضحة في أعمال التواصل مع الجمهور من جانب الجهات الرقابية كما يجب صنياغتها بصنورة مثالينة أيضنا ً فني‬ ‫نطاي اختصاصها الرسمي‪ .‬ويجب كتلل ترسيخ آليات التنسيي والتعاون العملي مع الجهنات الحكومينة وغينر الحكومينة المعنينة بحماينة المسنتهلل ودعنم‬ ‫جهودرا الرامية ال تحسين ممارسات السوي في القطاعات غير الخاضعة لتنظيم‪.‬‬ ‫الدليل ‪ .3‬النه الرقابي (القسم ‪)3.3‬‬ ‫يجب أن تستفيد الجهات الرقابية من الفرص المتاحة إلضافة موضوعات خاصة بحماية المستهلل في ممارسات الرقابة الحالية‪ .‬وعند القينام بنتلل عليهنا‬ ‫أن ترك عل عملها الرقابي األساسي (وليس األنشطة التكميلية) من خ ل م ي من األدوات واألساليب يتم اختياررنا علن نحنو اسنتراتيجي‪ .‬كمنا يجنب‬ ‫أن تنتقل نحو نه يستند ال المخاطر لتحديد مجاالت األولوية بصورة أكثر دقة وتعظيم االسنتفادة منن المنوارد ويجنب أيضنا ً أن تقنوم بحصنر أنشنطتها‬ ‫الخاصة بحماية المستهلل‪.‬‬ ‫الدليل ‪ .2‬التخطيط الرقابي (القسم ‪)3.2‬‬ ‫يجب عل الجهات الرقابية استخدام التخطيط الشامل والمنهجي أساسا للرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬كما يجب عليها أيضنا ً اعنداد برننام رقنابي تفصنيلي‬ ‫ء عل تقييم مخاطر المستهلل تات الصلة فيما يتعلي بالموارد الرقابية المتاحة‪.‬‬‫بشأن حماية المستهلل بالنسبة لكل دورة‪/‬سنة بنا ً‬ ‫الدليل ‪ .2‬التنايح الداخلي (القسم ‪)3.2‬‬ ‫في حين أن اإلطار الشامل لحماينة المسنتهلل يتبناين تبايننا ً كبينراً منن بلند الن آخنر يجنب أن تكنون الجهنات الرقابينة قنادرة علن اعنداد نهن ا اء التنظنيم‬ ‫الداخلي يتناسب مع وضعها الحالي‪ .‬وقد تكون رننال حاجنة الن ادخنال تعندي ت علن الننه اتا أصنبم غينر مثنالي أو فني حنال توينر الظنروف المحيطنة‬ ‫(عل سبيل المثال من خ ل اإلص ح التنظيمني)‪ .‬وبونا النظنر عنن الهيكنل التنظيمني الشنامل للجهنات الرقابينة عليهنا العمنل نحنو تكنوين فريني يتمتنع‬ ‫بخبرة في مجال حماية المستهلل لضمان التعاون الفاعل وتدفي المعلومات بين الجهات الرقابية التحوطية وتلل المعنية بحماية المستهلل‪.‬‬ ‫الدليل ‪ .1‬األدوات واألساليب الرقابية (القسم ‪)3.1‬‬ ‫يجب عل الجهات الرقابية استخدام مجموعة من األدوات للرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬وعل الرغم من أن األساليب الرقابية المعتادة للرقابنة التحوطينة‬ ‫يتم تطبيقها تطبيقا ً واسعا ً عل حماية المستهلل فكنها قد تكون بحاجة ال بعنا التعندي ت كني تتنواءم منع أرنداف ولنوائم وضنوابط الرقابنة علن حماينة‬ ‫المستهلل وقد يستل م األمر اعداد أدوات أخنرى (ال سنيما تلنل التني تركن علن الرقابنة علن الطريقنة التني يعامنل بهنا المسنتهلكون)‪ .‬ومنن المحتمنل أن‬ ‫تتباين المعايير المستخدمة في وضع األولويات الرقابية بشأن حماية المستهلل عن تلل التي تنطبي عل الرقابة التحوطية‪.‬‬ ‫الدليل ‪ .1‬اإلجرا ات الرقابية الموحدة (القسم ‪)3.1‬‬ ‫يجنب أن يكنون لندى الجهننات الرقابينة أدلنة وكتيبننات جيندة التصنميم تحنندد اإلجنراءات الموحندة بشنأن الرقابننة علن حماينة المسننتهلل ل ينادة اتسناي أعمننال‬ ‫المراجعة الرقابية وجودتها‪.‬‬ ‫‪vii‬‬ ‫الدليل ‪ .2‬نواعا ومصادرا وجودة المعلومات (القسم ‪)3.2‬‬ ‫يجننب أن تسننتخدم الجهننات الرقابيننة مجموعننة متنوعننة مننن المصننادر لجمننع المعلومننات لألغننراا الرقابيننة وبننتل جهننود منتظمننة لتحسننين نطنناي ودقننة‬ ‫وموثوقية المعلومات بمرور الوقت‪ .‬وكحد أدن يجب أن تقوم الجهات الرقابية بجمع معلومنات احصنائية عنن الشنكاوى دورينا منن خن ل وضنع نمنوتج‬ ‫موحد لوضع التقنارير واإلبن غ لمقندمي الخندمات المالينة التني تقنوم بالرقابنة عليهنا والحصنول علن آراء تقيييمنة بشنأن السنوي منن مصنادر المعلومنات‬ ‫األخرى‪.‬‬ ‫الدليل ‪ .8‬مسحاات من الرقابة تصب في الضوابط والتنايح (القسم ‪)3.8‬‬ ‫يجب أن تصب الخبرات والتجارب والمعارف التي يتم الحصول عليها من خ ل أعمال الرقابة والمراجعنة بشنأن حماينة المسنتهلل فني العملينة التنظيمينة‬ ‫من خ ل مقترحات إلدخال تحسينات في اللوائم والضوابط الخاصنة بحماينة المسنتهلل وكنتلل فني اإلطنار التنظيمني األوسنع نطاقنا ً للرقابنة علن حماينة‬ ‫المستهلل‪ .‬وعل نحو مماثل يجب أن يعمل تلل عل اثراء البرام المصممة لتع ي اإلمكانات المالية للمستهلكين من حيم فهم األمور المالية‪.‬‬ ‫‪viii‬‬ ‫‪ 1‬مقدمة‬ ‫يعكت تناتتيح حمايتتة العميتل المتتالي شتتوالل صتتانعي السياستات والجهتتات التنايميتة بشتتأن العسقتة بتتين المقسستتات الماليتتة وعمسئهتا‪ .‬وقنند تسننتند رننته‬ ‫الشواغل ال مشك ت قائمة ناجمة عن ممارسات السوي أو الرغبة في تجنب المشك ت المستقبلية‪ .‬وإليضاح تلل فكن الشكل ‪ 6‬يلخنص الشنواغل التني‬ ‫أعرب عنها بنل نيجارا مالي يا (البنل المرك ي) والتي انعكست في نهجه ا اء الرقابة عل حماية المستهلل‪.‬‬ ‫الشكل ‪ :1‬شوالل حماية المستهلك بحسب تصورات بنك نيجارا ماليزيا‬ ‫الشوالل‪ :‬انعداح الشفافية‬ ‫الشوالل‪ :‬ممارسات المبيعات والتسويق‬ ‫‪ ‬عدم اإلفصاح بوضوح عن الشروط الرئيسية‬ ‫‪ ‬اإلع نات الخادعة‬ ‫والمصروفات والورامات تات الصلة‬ ‫‪ ‬التسويي بقوة‬ ‫‪ ‬الشروط غير واضحة القراءة وبلوة‬ ‫قواعد حماية‬ ‫‪ ‬منت غير مطلوب‬ ‫غير واضحة‬ ‫‪ ‬سلفة ائتمانية غير مطلوبة‪ /‬يادة الحد‬ ‫المستهلك‬ ‫الشوالل‪ :‬المصروفات والرسوح‬ ‫الشوالل‪ :‬وعي المستهلك‬ ‫‪ ‬ارتفاع مصروفات وأعباء الفائدة‬ ‫‪ ‬عدم وعي المستهلل بالشروط‬ ‫الرئيسية والمصروفات‬ ‫‪ ‬المصروفات المستترة‬ ‫الشوالل‪ :‬تحصيل الديون‬ ‫‪ ‬غرامات غير معقولة‬ ‫والورامات تات الصلة‬ ‫‪ ‬التحرش والترريب‬ ‫‪ ‬مسؤولية المستهلل الفقير‬ ‫‪ ‬مصروفات التحصيل المحملة عل المستهلل‬ ‫المصدر‪ :‬عرا تقديمي من كويد سوي ليان من بنل نيجارا مالي يا أثناء دورة تدريبية أقامتها سيجاب‪/‬البنول المرك ية لمنطقة جنوب شري آسيا حول تنظيم التمويل‬ ‫األصور ورقابته في سري النكا في أكتوبر‪/‬تشرين األول ‪.3161‬‬ ‫وقامت معاح األسواق الصاعدة واالقتصادات النامية التي تح بحثها أللرا هذا الدليل بتنايح موضوع واحد على األقل يخص حماية العميل المالي‪.‬‬ ‫ونجد أن اإلفصاح ال سيما في أسواي التج ئة الخاصة بالقروا والتسهي ت االئتمانية أحد شواغل السياسات التي غالبا ً ما تترجم ال لوائم وضوابط‪.‬‬ ‫كما أن جميع األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية تقريبا ً لديها قواعد ل فصاح تتراوح ما بين مجموعة من الخطوط في الجانب التنظيمي ال معايير‬ ‫افصاح شاملة وتفصيلية‪ .‬وفي بعا البلدان يمتد تنظيم حماية المستهلل ليتجاو قواعد اإلفصاح ويوطي عل سبيل المثال النظر في الشكاوى‬ ‫والتقارير المقدمة من المؤسسات المالية والمشاركة في خطط وبرام ديوان المظالم وممارسات المبيعات والتسويي والشروط التعاقدية ومنع‬ ‫المعاملة الجائرة وغير العادلة ومعايير التثقيف والتعليم والتدريب لقوة عمل المبيعات وممارسات التحصيل ومعايير االكتتاب والضمان الخ‪.‬‬ ‫وتقثر كل تفصيلة من التفاصيل في المتطلبات التنايمية على كيفية قياح الجهة الرقابية بإنفاذها عملياا وكذلك على األدوات واألساليب التي تعمل‬ ‫على فضل وج ‪ .‬عل سبيل المثال ستقوم جهة الرقابة الميدانية بفحص القاعدة التي تتطلب ببساطة اإلفصاح عن بند بطريقة تختلف عن القاعدة التي‬ ‫تتطلب اإلفصاح عن بند في لحظة محددة وبصيوة معينة‪ .‬ومن الممكن أن يؤدي اغفال البعد ال مني لهته القاعدة ال تعريا ردفها األساسي للخطر‪.‬‬ ‫وباإلضافة ال الم يد من التفاصيل في المعايير التنظيمية عند مقارنتها بالتنظيم التحوطي في بعا الحاالت نجد أن اللوائم والضوابط المنظمة لحماية‬ ‫المستهلل تستخدم كلمات مثل لمضللل ولجائرل ولقسريل ولمحمل بأعباءل ولتميي يل وللوة بسيطةل ولواضم وعادلل ورته الكلمات وغيررا من‬ ‫الكلمات المماثلة ــ مع اعتبار أن حماية المستهلل ينبوي أن تأخت في الحسبان‬ ‫‪1‬‬ ‫فرادى المستهلكين وظروفهم الفردية ــ قد تتطلب الم يد من الحكم الشخصي بناء عل ما يتراءى لجهة الرقابة الميدانية ورو ما ي يد من درجة‬ ‫‪61‬‬ ‫التعقيد‪ .‬ورتا الدليل بمثابة محاولة لمساعدة جهات الرقابة عل انفات رته اللوائم والضوابط‪ .‬وينقسم رتا الدليل ال قسمين رئيسيين‪ :‬القسم ‪ 3‬يتناول‬ ‫بالتفصيل النقاط اإلرشادية (الخاصة بالدليل) في ثمانية مجاالت ارتمام لموظفي وريئات الرقابة في حين يشير القسم ‪ 2‬ال اطار األولوية للجهات‬ ‫الرقابية ــ ال سيما تلل الموجودة في البلدان المنخفضة الدخل التي تعاني من قيود في الموارد والقدرات ــ التي تتبن نهجا ً تدريجيا ً عند تطبيي رتا‬ ‫الدليل‪.‬‬ ‫ونجد المواد المرجعية في القسم التي يحمل عنوان لمواد مرجعية من بلدان ومناطي متعددةل وقد تم تجميع رته المواد بصورة رئيسية من اقتصادات‬ ‫‪66‬‬ ‫متقدمة وأحيانا ً من مؤسسات رقابة عل التأمين‪ .‬ومن الضروري للواية تعديل رته الوثائي المرجعية كي تتواءم مع السياي القطري‪ .‬وال يجب جلب‬ ‫وترسيخ المواد بصورة مجملةا و اعتبارها إرشادات رقابية و من فضل الممارسات‪.‬‬ ‫‪ 2‬دليل حول الرقابة الفاعلة على حماية المستهلك في األسواق الصاعدة واالقتصادات النامية‬ ‫‪ 2.1‬الدليل ‪ :1‬الترتيبات المقسسية والتنسيق المقسسي‬ ‫يجب أن تع الجهات الرقابية موقعها في المشهد المؤسسي الحالي للنهوا بحماية المستهلل المنالي‪ .‬ويتضنمن تلنل تطبيني نطناي اختصاصنها وصن حياتها‬ ‫ومصداقيتها عل نطاي واسع واتخات التدابير ال مة التني تحسنن الننوات الرقابينة فيمنا يتعلني بحماينة المسنتهلل‪ .‬ويجنب صنياغة أرنداف الرقابنة علن حماينة‬ ‫المستهلل بوضوح في أعمال التواصل مع الجمهور من جانب الجهات الرقابية كمنا يجنب صنياغتها علن نحنو مثنالي أيضنا ً فني نطناي اختصاصنها الرسنمي‪.‬‬ ‫ويجنب كننتلل ترسنيخ آليننات التنسننيي والتعناون العملنني مننع الجهنات الحكوميننة وغيننر الحكومينة المعنيننة بحمايننة المسنتهلل ودعننم جهودرننا الرامينة الن تحسننين‬ ‫ممارسات السوي في القطاعات غير الخاضعة لتنظيم‪.‬‬ ‫وتتباين الترتيبات المؤسسية التي تحدد نطاي عمل الجهات الرقابية تباينا ً كبيراً عبر البلدان‪ .‬ويقندم الشنكل ‪ 3‬نظنرة عامنة محنددة حنول كيفينة تبناين نطناي‬ ‫عمننل الجهننة الرقابيننة فيمننا يتعلنني بنشنناط أعمالهننا (أي القطاعننات أو أنننواع المؤسسننات) واألرننداف القانونيننة التنني توطيهننا‪ .‬والوالبيننة العظم ن مننن البلنندان‬ ‫‪63‬‬ ‫موضوع البحم دعما ً لهتا الدليل تقع بين طرفي نقيا في رتا الطيف‪ .‬وينبوي أن يستفيد الجميع من العمل اإلضنافي فني اطنار الترتيبنات المؤسسنية‬ ‫القائمننة (مننن الصننعب تنفيننت مثننل رننته التوييننرات لعنندة أسننباب)‪ .‬وعلن الننرغم مننن أن بعننا االقتصننادات المتقدمننة والصنناعدة تقننوم حالينا ً بتنفيننت لالنمننوتج‬ ‫‪62‬‬ ‫المن دوجل أو قامننت بكعننداد أشننكال مختلفننة منننه والننتي بموجبننه تننتم الرقابننة علن حمايننة المسننتهلل والرقابننة التحوطيننة مننن خن ل جهننات منفصننلة فننكن‬ ‫‪62‬‬ ‫النموتج شنبه المتكامنل أكثنر شنيوعا ً فني األسنواي الصناعدة واالقتصنادات النامينة‪ .‬وال تتنوفر أدلنة وشنوارد تفيند أن رننال نموتجنا ً محندداً سنيكون علن‬ ‫درجة متساوية من الفاعلية في جميع األسواي الصاعدة واالقتصنادات النامينة وبالتنالي يجنب عندم جلنب وترسنيخ أي نمنوتج بصنورة كلينة منن بلند الن‬ ‫آخر‪ .‬وسيعتمد البناء المؤسسي األفضل واألكثر جدوى في المدى القصير والمدى المتوسط والمدى الطويل عل السياي القطري‪.‬‬ ‫‪61‬‬ ‫كما تكرنا في عدد كبير من األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية فكن السلطة الرقابية عل البنول (التي يشار اليها فيما بعد لبالجهة الرقابيةل عل الرغم من أن‬ ‫نطاي رته الجهة قد يمتد ال المؤسسات المالية غير المصرفية والخدمات المالية غير المصرفية مثل التأمين ومدفوعات التج ئة) تقوم بدور أساسي في حماية المسنتهلل‬ ‫المالي‪.‬‬ ‫‪66‬‬ ‫قد تكون الخبرات والتجارب من الرقابة عل أسواي رأس المال وثيقة الصلة عل سبيل المثال مواد تات صلة بتقييم مدى م ءمة المنتجات لفرادى المستهلكين أو‬ ‫قطاع من المستهلكين غير أنها لم تدرج في رتا الدليل‪.‬‬ ‫‪63‬‬ ‫اختيار مكان في رتا الطيف أي مستوى التكامل واالندماج المؤسسي للرقابة المالية ظهر مجدداً باعتباره موضوعا ً ساخنا ً بعد األ مة المالية العالمية‪ .‬للحصول عل‬ ‫المناقشة (ما قبل األ مة ولكنها ال ت ال تات صلة بدرجة كبيرة) الكاملة حول البناء المؤسسي للرقابة المالية انظر كارميكائيل وآخرين‪.)3112( .‬‬ ‫‪62‬‬ ‫عل سبيل المثال أنشأت الواليات المتحدة مكتب حماية المستهلل المالي في ‪ 3161‬وأنشأت المملكة المتحدة سلطة األداء المالي في ‪ 3162‬وأنشأت بلجيكا سلطة‬ ‫الخدمات واألسواي المالية في ‪ . 3166‬وفي المملكة المتحدة وبلجيكا فكن سلطتي حماية المستهلل الجديدتين كانتا ج ءا من جهة رقابة تحوطية منفردة أو ريئة كبرى‬ ‫(سلطة الخدمات المالية ولجنة القطاع المصرفي والمالي عل التوالي)‪ .‬وفي كلتا الحالتين فكن الكيان الجديد مسؤول أيضاً عن الرقابة التحوطية عل الكيانات‬ ‫األصور حجما ً في حين تكون الرقابة التحوطية عل البنول الكبرى والمؤسسات غير المصرفية من نصيب البنل المرك ي‪.‬‬ ‫‪62‬‬ ‫في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية نجد أن المكسيل وجنوب أفريقيا فقط لديهما نماتج تتماثل في بعا النواحي مع النموتج الم دوج‪ .‬وفي حالة المكسيل‬ ‫فكن مؤسسة كونديوسيف ‪ fesudnoC‬ري الهيئة المسؤولة عن حماية المستهلل لكنها تتمتع بسلطة قانونية تمكنها من القيام بأعمال تفتيش ميدانية في قطاع واحد فقط‪.‬‬ ‫والجهة الرقابية وري اللجنة الوطنية للقطاع المصرفي واألوراي المالية (‪ )fB0C‬ري الجهة المخول لها القيام بأعمال تفتيش ميدانية في جميع المؤسسات المالية التي‬ ‫تقع تحت مسؤوليتها‪ .‬وال توطي لوائم وضوابط كونديوسيف جميع الخدمات المالية‪ .‬وفي جنوب أفريقيا فكن الهيئة الوطنية لتنظيم القروا والتسهي ت االئتمانية‬ ‫(‪ )BfN‬توطي جميع جهات تقديم القروا والتسهي ت االئتمانية بوا النظر عن خضوعها للرقابة من جانب بنل االحتياطي (البنل المرك ي) الجنوب أفريقي‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫الشكل ‪ : 2‬الهيكل الوطني للرقابة الذ تستند إلي الرقابة على حماية المستهلك المالي‬ ‫من الممكن أن يعرا الهيكل الوطني للرقابة درجات مختلفة من التكامل في األرداف التنظيمية‬ ‫(تحوطية وحماية مستهلل واستقرار في النظام ومنافسة) وأنواع المؤسسات التي تتم توطيتها (مصرفية تأمين أوراي مالية)‬ ‫وسيتم تحديد دور جهة الرقابة المالية في الرقابة عل حماية المستهلل في كل بلد في اطار رتا السياي األوسع نطاق ً‬ ‫ا‪.‬‬ ‫الحد األقصى من التكامل‬ ‫الحد األدنى من التكامل‬ ‫واالندماج‬ ‫واالندماج‬ ‫نموذج جهة عمسقة‬ ‫نموذج مزدوج‬ ‫نموذج شب متكامل‬ ‫نموذج مجز‬ ‫جهة منفردة للرقابة التحوطية وتلل‬ ‫جهة رقابة تحوطية واحدة وجهة‬ ‫جهات رقابية مختلفة لشركات‬ ‫جهة لكل شركة وكل‬ ‫الخاصة بحماية المستهلل في جميع‬ ‫رقابة معنية بحماية المستهلل‬ ‫مختلفة وعدم وجود جهة لحماية‬ ‫ردف تنظيمي‬ ‫أنواع الشركات (عل سبيل‬ ‫المالي واحدة (عل سبيل‬ ‫المستهلل المالي (عل سبيل‬ ‫المثال السويد وفنلندا)‬ ‫المثال أستراليا والمملكة‬ ‫المثال معظم البلدان)‬ ‫المتحدة وبلجيكا)‬ ‫المصدر‪ :‬بتصرف من كارميكائيل وآخرين (‪.)3112‬‬ ‫وبوا النظر عن تنوع الترتيبات المؤسسية ففي معظم الحاالت تحتفظ الجهنات الرقابينة بنبعا أو جمينع المسنؤوليات عنن حماينة المسنتهلل المنالي فني‬ ‫األسواي الخاضعة للتنظيم‪ .‬وع وة عل تلل فكنها في العادة توطي معظم أسواي التج ئة تات الصلة بحماية المستهلل ويشنمل تلنل الودائنع والقنروا‬ ‫والتسهي ت االئتمانية‪ .‬وقد يوطي بعضها مقدمي خدمات الدفع (كثير منها بنول مرك ية) وشركات تقوم بدور بار في الشمول المنالي وتعمنيم الخندمات‬ ‫المالية مثل التعاونينات المالينة ومقندمي خندمات االئتمنان األصنور‪ .‬ولهنته األسنباب يجنب علن الجهنة الرقابينة بنتل جهنود لتع ين الرقابنة علن حماينة‬ ‫المستهلل وتع ي مكانتها في المشهد المؤسسي الحالي باإلضافة ال تع ي واليتها القانونية واسعة النطاي‪.‬‬ ‫ويؤثر اإلطار القانوني الداعم للترتيب المؤسسي عل نطاي توطية الرقابة ــ أي ما ري نوعية مقدمي الخدمات وأسواي المنتجنات التني توطيهنا الضنوابط‬ ‫واللوائم التي تنفترا السلطات الرقابية‪ .‬ومما ال شل فيه أن الوالبية العظمن منن الجهنات الرقابينة فني األسنواي الصناعدة واالقتصنادات النامينة ال توطني‬ ‫القطاع المالي تماما ً وال ي ال عدد من الكيانات خنارج نطناي أي سنلطة رقابنة مالينة‪ .‬ومنن الممكنن أن تقنوم رنته الكياننات بتقنديم خندمات لعندد كبينر منن‬ ‫المستهلكين منخفضي الدخل األكثر حرمانا ً واعتماداً عل ممارسات السوي السائدة فكن رتا الموقف قد يثير مخناوف بشنأن حماينة المسنتهلل‪ .‬ومنن رننا‬ ‫ربما تحتاج ال جهات الحكومية وغير الحكومية األخنرى الن تضنافر الجهنود السنتكمال عمنل الجهنة الرقابينة وعلن الجهنة الرقابينة دعنم رنته الجهنود ان‬ ‫تطلب األمر تلل‪ .‬فعل سبيل المثال نجد أن السلطات المالية في شيلي تقنوم بالتنسنيي سنعيا ً الن تويينر التشنريع وادخنال متناجر األجهن ة المن لينة ضنمن‬ ‫نطاي الرقابة نظراً ألنها ــ كما رو الحال في العديد من بلدان أمريكا ال تينية األخرى ــ قد أصبحت مقدما ً مهما ً للقروا االسته كية‪.‬‬ ‫وتتطلب كل من الرقابة التحوطية والرقابة عل حماية المستهلل مستوى معينا ً من التنسنيي والتعناون بنين الجهنات واألجهن ة حسنب الترتيبنات المؤسسنية‬ ‫القائمننة‪ .‬ويعتبننر التنسننيي أمننراً وثينني الصننلة بالنسننبة للعدينند مننن البلنندان التنني بهننا جهننات رقابننة تحوطيننة متعننددة (جهننات رقاب نة عل ن التننأمين والقطنناع‬ ‫المصرفي واألوراي المالية)‪ .‬وع وة عل تلنل قند تكنون الجهنة الرقابينة بحاجنة الن التنسنيي منع جهنات وأجهن ة أخنرى مثنل الهيئنات العامنة لحماينة‬ ‫المسننتهلل وريئننات حمايننة المسننتهلل المننالي ومؤسسننات انفننات القننوانين واألحكننام وأجه ن ة العدالننة والتشننريع وصننانعي السياسننات (انظننر األمثل نة فنني‬ ‫‪61‬‬ ‫اإلطار ‪ .)6‬وقد شددت لجنة با ل عل الحاجة ال وجود اطار للتعاون والتنسيي وتضافر الجهود‪ .‬ورتا اإلطار قد يتضمن ما يلي‪:‬‬ ‫تبادل المعلومنات ويتضنمن تلنل احصناءات عنن الشنكاوى وتقنارير عنن االحتينال والمطالبنات القانونينة ضند المؤسسنات الخاضنعة للرقابنة‬ ‫•‬ ‫واإلشراف أو اداراة تلل المؤسسات‬ ‫القيام بعمل مشترل مثل أعمال التفتيش والبحم والتحريات والتوافي التنظيمني أو فيمنا يتعلني بالتقنارير وحناالت اإلبن غ وتعلنيم وتثقينف‬ ‫•‬ ‫المستهلل أو يادة وعيه أو كليهما‪.‬‬ ‫‪61‬‬ ‫انظرالمباد الرئيسية ل شراف المصرفي الفعال المبدأ ‪.2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫تنسيي االستجابات التنظيمية والرقابية لقضايا المستهلكين في جميع أنحاء السوي أو فيما يتعلي بمجموعة بأسررا‬ ‫•‬ ‫اصدار بيانات عامة مشتركة والمشاركة في القضايا التني تخنص رنته الصنناعة أو المسنتهلل لتحقيني األرنداف المشنتركة الخاصنة بالسياسنات‬ ‫•‬ ‫والرقابة‬ ‫اإلطار ‪ : 1‬مثلة على التنسيق بين الجهات والهيئات في مجال حماية المستهلك المالي‬ ‫البرا يننل‪ .‬البنننل المركن ي البرا يلنني لديننه اتفاقيننات تعنناون مننع ريئننة المنافسننة والهيئننات العامننة لحمايننة المسننتهلل‪ .‬وتتبننادل رننته المؤسسننات‬ ‫‪‬‬ ‫المعلومات بشأن شكاوى العم ء وتقوم بأبحام مشتركة بشأن ما يخص المنافسة‪.‬‬ ‫نيجيريا‪ .‬البنل المرك ي النيجيري يساعد الهيئة العامة لحماية المستهلل بالضوط عل المؤسسنات المالينة لحسنم شنكاوى فنرادى المسنتهلكين‬ ‫‪‬‬ ‫المقدمة للهيئة‪.‬‬ ‫المكسنننيل‪ .‬اللجننننة الوطنينننة للقطننناع المصنننرفي واألوراي المالينننة (‪ )CNBV‬تقننندم المسننناعدة الفنينننة لهيئنننة حماينننة المسنننتهلل كونديوسنننيف‬ ‫‪‬‬ ‫‪ Condusef‬وتشننترل معهننا فنني أعمننال التفتننيش المشننتركة‪ .‬وتتلق ن اللجنننة تقننارير عننن الشننكاوى مننن المؤسسننات الماليننة وتشننارل مننع‬ ‫كونديوسيف في تحليلها‪.‬‬ ‫بيرو‪ .‬ريئة الرقابة عل البنول والتأمين في بيرو تقوم بالتنسيي بصورة مكثفة مع الهيئة العامة لحماينة المسنتهلل ‪ Indecopi‬ويشنمل تلنل‬ ‫‪‬‬ ‫استخدام رقم تعريفي مشترل لشكاوى المستهلكين للحد من ا دواجية الشكاوى ضد المؤسسات المالية‪.‬‬ ‫الواليات المتحدة األمريكية‪ .‬مكتب حماية المستهلل المالي (‪ )CFPB‬قام بالتوقيع علن منتكرة تفنارم منع جهنات رقابينة فيدرالينة أخنرى فني‬ ‫‪‬‬ ‫الواليات المتحدة بهدف التنسيي ويشمل تلل تبادل المعلومات السرية حول الكيانات الخاضعة للرقابة‪ .‬وتهدف رته االتفاقينة أيضنا ً الن الحند‬ ‫من العبء التنظيمي الخاص بأعمال التفتيش ومتطلبات رفع التقارير واإلب غ التي تضعها الجهات الرقابية المختلفة‪.‬‬ ‫ي حظ أن كل بلد من رته البلدان قد يكون لديه أمثلة أخرى عل التنسيي بين الجهات والمؤسسات لم يتم تناولها رنا‪.‬‬ ‫وعل الرغم من عدم جوا توقع أن تكون الجهات تاتية التنظيم والجمعيات (الرابطات) المعنية بهته الصناعة بدي ً عنن الرقابنة الرسنمية فكنهنا قند تقنوم‬ ‫بدور تكميلي وقد تجد الجهة الرقابية أنه من المفيد التنسنيي معهنا أيضناً‪ .‬كمنا أنهنا يمكنن أن تسناعد فني رصند االمتثنال التنظيمني وتنفينت اجنراءات غينر‬ ‫تنظيمية مثل حم ت التوعية‪ .‬عل سبيل المثال قام البنل المرك ي البرا يلي بالتنسنيي منع رابطنة البننول البرا يلينة (االتحناد) فني حملنة وطنينة لتعلنيم‬ ‫المستهلكين أن يحاولوا أوالً فا المنا عات مباشرة مع مقدم الخدمة قبل اللجوء ال الوينر‪ .‬أمنا بننل مو امبيني فيشنارل منع رابطنة البننول إلعنداد منواد‬ ‫تثقيفية وتعليمية‪ .‬ويقوم البننل المركن ي الفلبينني بالتنسنيي منع مجلنس التموينل األصنور ورنو جمعينة معنينة بهنته الصنناعة لتطبيني معنايير اإلفصناح فني‬ ‫صناعة التمويل األصور غير الخاضعة للتنظيم‪ .‬ورنال العديد من رته األمثلة في العينة التي أختنارا‪.‬‬ ‫وفي بعا البلدان والمناطي ومن بينها البلدان المنخفضة الدخل قد تقوم الجهنات تاتينة التنظنيم بندور رسنمي فني وضنع الحند األدنن منن معنايير األداء‬ ‫المسموح بها أو حت المقررة بموجب تنظيم (لوائم وضوابط) أو تشريع‪ .‬ورتا رو الحال في م وي وتلل علن النرغم منن أن رنته الترتيبنات لنم تطبني‬ ‫بعد عملياً‪ .‬ومنع بعنا التبناين فهنتا رنو الحنال أيضنا ً فني الهنند حينم يندعم بننل االحتيناطي جهنة رقابينة مسنتقلة (انظنر اإلطنار ‪ )3‬لتع ين االمتثنال منع‬ ‫القوانين الخاصة بهته الصناعة‪ .‬ويتمتنع عندد قلينل منن الجهنات الرقابينة (مثنل وكالنة المسنتهلكين المناليين الكندينة) بسنلطة صنريحة إلنفنات االمتثنال منن‬ ‫جانب المؤسسات المالية لقوانين رته الصناعة الصادرة من الجهنات تاتينة التنظنيم‪ .‬وعلن النرغم منن رنتا ففني معظنم األسنواي الصناعدة واالقتصنادات‬ ‫النامية نجد أن الهيئات تاتية التنظيم والجمعيات (الرابطات) المعنية بهته الصناعة ربما تعناني منن ضنعف أو انعندام سنلطات اإلنفنات وقند يكنون االمتثنال‬ ‫لقوانين الصناعة متدنيا ً للواية في الواقع العملي‪ .‬وفي معظم الحاالت يجب أال تعتمد الجهات الرقابينة علن رنته المؤسسنات كني تكنون بندي ً عنن الرقابنة‬ ‫القانونية والتشريعية ما لم تكن رنال آلية انفات فاعلة مطبقة‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اإلطار ‪ : 2‬دور الجهات ذاتية التنايح في إطار حماية المستهلك المالي في الهند‬ ‫يقوم بنل االحتياطي الهندي بالرقابة عل البنول وتنظيمها كما أنه يمثل الجهة التي يمكن اللجوء اليها لفا المنا عات والنظر في الشكاوى من‬ ‫خ ل ديوان المظالم لديه‪ .‬وتعتبر رابطة البنول الهندية جهة تاتية التنظيم ويمثل مكتب القوانين والمعايير المصرفية في الهند جهة رقابة مستقلة‪.‬‬ ‫وتتيم محاكم المستهلكين سب ً ل نتصاف القانوني أ مام المستهلكين‪ .‬و بنل االحتياطي الهندي مسؤول عن ضمان االمتثال للوائم والضوابط لكن رتا‬ ‫العمل يتم تع ي ه في مجال حماية المستهلل من خ ل مكتب القوانين والمعايير المصرفية في الهند‪ .‬ويتمتع مكتب القوانين والمعايير المصرفية في‬ ‫الهند بسلطة قانونية إلنفات قوانينه وقواعده في المؤسسات صاحبة العضوية فيه (عل الرغم من أن العضوية ليست ال امية)‪ .‬ولضمان االمتثال‬ ‫لقوانينه وقواعده فكنه يستعين بأدوات رقابية مثل ال يارات الميدانية والرقابة المكتبية لألسواي‪ .‬ويتلق مكتب القوانين والمعايير المصرفية في الهند‬ ‫أيضا ً شكاوى ويقوم بتحليل المعلومات الخاصة بها من خ ل برنام رد المظالم لتحديد المخالفات لقوانينه وقواعده والوقوف عل تطور القضايا‬ ‫العامة التي تخص المستهلكين‪ .‬وع وة عل أعمال الرقابة ي اول المكتب نشاط التوعية للمستهلكين وينسي مع ديوان المظالم لدى بنل االحتياطي‬ ‫الهندي في برام التواصل‪.‬‬ ‫ويختلف دور المكتب عن دور رابطة البنول الهندية في أن غرضه الرئيسي رو تع ي القوانين والقواعد الخاصة بهته الصناعة في حين أن‬ ‫المناصرة والتمثيل يأتيان في نطاي اختصاص رابطة البنول الهندية فقط‪ .‬وقوانين وقواعد ومعايير رابطة البنول الهندية طوعية وليست ال امية‬ ‫للبنول األعضاء لديها‪.‬‬ ‫ومن المهم أن ن حظ أن عمل مكتب القوانين والمعايير المصرفية في الهند ال يتم القيام به نيابة عن بنل االحتياطي الهندي ورو ما يمكن أن يتسم به‬ ‫برنام رقابة لمعتمدل أو لاضافيل‪ .‬ومع تلل يحصل المكتب عل مساندة مالية كبيرة من بنل االحتياطي الهندي لما يقوم به من دور معاون‪ .‬وثمة‬ ‫دور مماثل يقوم به مجلس معايير اإلقراا التي حل محل مجلس القوانين والمعايير المصرفية في المملكة المتحدة‪.‬‬ ‫المصادر‪ :‬موقعا الويب الخاصان ببنل االحتياطي الهندي ومكتب القوانين والمعايير المصرفية في الهند والتقرير السنوي لمكتب القوانين والمعايير‬ ‫المصرفية في الهند ‪ 3163 - 3166‬وسرينيفا ان (‪.)3161‬‬ ‫‪ 2.2‬الدليل ‪ :2‬النه الرقابي‬ ‫يجب أن تستفيد الجهات الرقابية من الفرص المتاحة إلضافة موضوعات خاصة بحماية المستهلل في ممارسات الرقابة الحالية‪ .‬وعند القيام بتلل عليها‬ ‫أن ترك عل عملها الرقابي األساسي (وليس األنشطة التكميلية) من خ ل م ي من األدوات واألساليب يتم اختياررا عل نحو استراتيجي‪ .‬كما يجب‬ ‫أن تنتقل نحو نه يستند ال المخاطر لتحديد مجاالت األولوية عل نحو أكثر دقة وتعظيم االستفادة من الموارد ويجب أيضا ً أن تقوم بحصر أنشطتها‬ ‫الخاصة بحماية المستهلل‪.‬‬ ‫الرقابة على حماية المستهلك بنا على المخاطر‬ ‫‪2.2.1‬‬ ‫عل الرغم من تعقد لوائم وضوابط حماية المستهلل وعدم وجود معايير للرقابة عل حماية المستهلل تنطبي المباد المعروفة بشأن الرقابة التحوطية‬ ‫بوجه عام كما أنها تتوافي مع نه فاعل ا اء الرقابة عل حماية المستهلل‪.‬‬ ‫فعل سبيل المثال نجد أن ك من جهات الرقابة التحوطية والرقابة عل حماية المستهلل تتوقع أن يكون لدى المؤسسات المالية معايير قوية للحوكمة‬ ‫وتلل نظراً ألن المؤسسات التي تتسم بالشفافية والحوكمة الجيدة تكون أكثر ترجيحا ً لتبني ممارسات العمل الجيدة التي ال تضر بالمستهلكين‪.‬‬ ‫وتعتبر مباد با ل األساسية لفاعلية الرقابة عل البنول وثيقة الصلة بهتا األمر نظراً ألنها تشدد عل الحاجة ال ضمان ما يلي‪:‬‬ ‫وجود عمليات واجراءات شاملة إلدارة المخاطر لدى المؤسسة توطي معظم المخاطر المهمة‬ ‫‪‬‬ ‫رقابة مجلس اإلدارة واإلدارة العليا عل المخاطر وتفهمها عل نحو كاف‬ ‫‪‬‬ ‫تناسب ادارة المخاطر لدى المؤسسة مع أوضاع المخاطر لديها ودرجة تعقديها‬ ‫‪‬‬ ‫وجود أنظمة معلومات كافية لدى المؤسسات (عل سبيل المثال أنظمة للتعامل مع شكاوى المستهلكين)‬ ‫‪‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪61‬‬ ‫وكتلل سياسات وريكل للحوكمة تعمل عل التشويل الم ئم‬ ‫وجود رقابة داخلية ومراجعة داخلية ووظائف امتثال كافية لدى المؤسسة‬ ‫‪‬‬ ‫‪62‬‬ ‫وايجاد البيئة السليمة‬ ‫‪68‬‬ ‫اتساي برنام التعويضات لدى المؤسسة مع أردافها المعلنة وأوضاع المخاطر لديها ومباد القيام بالعمل الخاصة بها‬ ‫‪‬‬ ‫وتعتبر تقييمات المخاطر التي ي تم القيام بها لتحقيي األرداف الستة التي وردت أع ه مفيدة لتحقيي الهدف المتمثل في الرقابة عل حماية المستهلل‪.‬‬ ‫واضافة الرقابة عل حماية المستهلل ال أنشطة الجهة الرقابية ربما يساعد في تع ي أعمال الفحص الرقابية الحالية الخاصة بهته المجاالت‪ .‬فعل‬ ‫سبيل المثال نجد أن المؤسسة التي عملت عل تهيئة بيئة مؤسسية سليمة إلدارة المخاطر بهدف التخفيف من المخاطر التحوطية قد تكون أكثر احتماالً‬ ‫لتبني معايير أعل ألداء العمل أيضاً‪ .‬وعل الرغم من وجود أرداف اضافية وباتباع مباد واسعة النطاي مماثلة فكن الرقابة التحوطية والرقابة عل‬ ‫حماية المستهلل قد تصل في حاالت نادرة ال قرارات متضاربة‪ .‬عل سبيل المثال فكن اصدار توجيه لبنل لسحب منت مربم من السوي بسبب عدم‬ ‫كفاية اإلفصاح أو نقاط ضعف أخرى تات صلة بالمستهلل قد يكون له تداعيات مالية مهمة ربما تؤثر عل الحد األدن من المعايير التحوطية‪ .‬وفي‬ ‫حين أن رته المواقف النظرية قد تكون نادرة في الواقع العملي يتعين عل الجهات الرقابية االستعداد للتعامل معها بفاعلية وفي الوقت المناسب‪.‬‬ ‫وكما رو الحال في الرقابة التحوطية نجد أن اطار الرقابة عل حماية المستهلل التي يعظم من تخصيص الموارد الرقابية ينبوي أن يستند ال‬ ‫المخاطر‪ .‬ويجب توجيه الم يد من الجهود والموارد للمؤسسات األكثر مخاطر أو لقضايا المستهلل األوثي صلة (مثل المشك ت الشاملة للنظام بأكمله‬ ‫ونقاط الضعف في المؤسسات الف ردية التي قد يكون لها أثر قوي عل السوي الخاضع للرقابة بأكمله)‪ .‬وقامت العديد من األسواي الصاعدة‬ ‫واالقتصادات النامية بتطبيي رقابة تحوطية تستند ال المخاطر لكن بعا البلدان المنخفضة الدخل عل وجه الخصوص ال ت ال تحاول التعاطي مع‬ ‫رتا المفهوم وال ت ال تقوم بتطبيي اجراءات تراعي االمتثال وان كانت أقل كفاءة‪ .‬وعل الرغم من االعتراف بهته الصعوبات اال أن الجهات الرقابية‬ ‫ينبوي أن تبتل جهوداً للتولب عل التحديات وتطبي نه يستند ال المخاطر من أجل حماية المستهلل‪ .‬وفي بعا األسواي الصاعدة واالقتصادات‬ ‫النامية يمكن القيام بتلل في الوقت نفسه مع تطبيي الرقابة المستندة ال مخاطر ألغراا تحوطية‪.‬‬ ‫وحت يتسن تحديد الموضوعات أو المؤسسات األكثر مخاطر ينبوي عل الجهات الرقابية تحديد معايير ومؤشرات يمكن تقييمها في ج ء كبير منها‬ ‫من خ ل أدوات رقابية مثل مراقبة األسواي وأعمال التفتيش‪ .‬ولما كانت حماية المستهلل معنية بالع قة بين الكيان الخاضع للرقابة وعم ئه فكن‬ ‫بعا المعايير المحددة تختلف عن تلل المستخدمة في تقييم المخاطر عل نحو تحوطي‪ .‬وقد يتضمن تلل ما يلي‪:‬‬ ‫عدد عم ء التج ئة الفرديين (مع استبعاد الشركات أو العم ء أصحاب المعام ت العالية بالصافي)‬ ‫‪‬‬ ‫عدد الحسابات (عل سبيل المثال القروا والودائع والبطاقات)‬ ‫‪‬‬ ‫حجم شكاوى المستهلكين بالنسبة لقياس حجم اجمالي المودعين أو المقترضين أو رقم األعمال أو األصول‬ ‫‪‬‬ ‫اجمالي رقم األعمال السنوي‬ ‫‪‬‬ ‫طبيعة شكاوى المستهلكين (عل سبيل المثال قد تعتبر الشكاوى التي ترتبط باالحتيال والسلوكيات الجائرة أكثر أرمية من تلل التي لها صلة‬ ‫‪‬‬ ‫بارتكاب خطأ)‬ ‫خط المنتجات الرئيسي (عل سبيل المثال درجة التعقيد) وحصة السوي‬ ‫‪‬‬ ‫قنوات التو يع (عل سبيل المثال الوك ء أو الوسطاء الخارجيين)‬ ‫‪‬‬ ‫وضعية القطاع المستهدف‬ ‫‪‬‬ ‫سمعة المؤسسة‬ ‫‪‬‬ ‫التقييم السابي للرقابة الداخلية وجودة اإلدارة بالمؤسسة‬ ‫‪‬‬ ‫التوطية الجورافية‬ ‫‪‬‬ ‫ومع يادة دراية ومعرفة الجهات الرقابية بالرقابة المسنتندة الن المخناطر فكنهنا قند تجند منن المفيند اسنتخدام مصنفوفات وتصننيفات (تقييمنات) للمخناطر‬ ‫لتجميع مؤشرات مخاطر المستهلل ونتائ التقييمات في قيناس واحند‪ .‬وكمنا رنو الحنال فني مصنفوفات المخناطر التحوطينة ينتم اعطناء كنل مؤشنر و ننا‬ ‫ترجيحيا وفقا ً ألرميته ويتم ادخاله في المصفوفة للوصول ال التصنيف العام والشامل للمخاطر‪.‬‬ ‫والتصنيف طريقة لمقارنة مخاطر حماية المستهلل عل نحو سريع عبر مؤسسات مختلفة ألغراا وضع أولويات رقابية والقيام بتقييمات ل متثال‬ ‫للنظام بجميع أركانه‪ .‬وعل الرغم من أن مصفوفات وتصنيفات المخاطر شائعة في الرقابة التحوطية المستندة ال المخاطر فكنها ال ت ال نادرة في‬ ‫الرقابة المعنية بحماية المستهلل‪ .‬وبيرو وحدرا من بين األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية موضوع بحثنا ري التي تستخدم نظام تصنيف‬ ‫المخاطر الخاصة بحماية المستهلل (انظر اإلطار ‪ .)2‬وقام كل من مالي يا والبرا يل بوضع مؤشرات للمخاطر بشأن حماية المستهلل لكنهما لم يقوما‬ ‫‪61‬‬ ‫كما تبين المباد األساسية فكن مصطلحي وظيفة االمتثال ووظيفة المراجعة الداخلية ال يشيران بالضرورة ال وحدة تنظيمية لكنهما قد يشيران ال موظفين مكلفين‬ ‫للقيام بهتا الدور‪.‬‬ ‫‪62‬‬ ‫وفي المباد األساسية فكن الحوكمة المؤسسية الجيدة تدعم اإلدارة الفاعلة للمخاطر وثقة الجمارير‪ .‬ويجب أن يدعم ريكل الحوكمة المؤسسية السياسات واإلجراءات‬ ‫الخاصة بقضايا حماية المستهلل‪ .‬ل سترشاد بشأن الحوكمة المؤسسية (حوكمة الشركات) انظر بنل التسويات الدولية (‪3161‬ب)‪.‬‬ ‫‪68‬‬ ‫انظر بنل التسويات الدولية (‪3161‬أ)‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫بتجميعها في نظام تصنيف‪ .‬وتستخدم اللجنة الوطنية للقطاع المصرفي واألوراي المالية في المكسيل ‪ CNBV‬بعا المؤشرات التي توتي التصنيف‬ ‫العام والشامل للمخاطر لكل مؤسسة (تواجه مخاطر تشويل وعمليات) لكنها ليس لديها نظام تصنيف محدد لمخاطر حماية المستهلل‪.‬‬ ‫اإلطار ‪ :3‬مثال على مقشرات مخاطر حماية المستهلك المستخدمة في بيرو‬ ‫الرقابة على البنوك والتأمين والمعاشات لدت إدارة المنتجات‬ ‫وخدمات المستهلكين في بيرو‬ ‫تسننتخدم ادارة المنتجننات وخنندمات المسننتهلكين فنني بيننرو مصننفوفة تفصننيلية للمخنناطر لتقيننيم المخنناطر العامننة والشنناملة لحمايننة المسننتهلل لنندى الكيانننات‬ ‫الخاضعة للرقابة وتحديد اجراءات الرقابة تات األولوية‪ .‬وتساعد رته المصفوفة الجهة الرقابينة علن تحديند قنوة الرقابنة كمنا أنهنا تصنب بمندخ ت فني‬ ‫التقييم العام والشامل للمخاطر التحوطية لدى المؤسسات‪ .‬وتتضمن رته المصفوفة مؤشنرات المخناطر والمؤشنرات الفرعينة التالينة (ومسنتوى األرمينة تا‬ ‫الصلة التي يترجم فعليا ً ال أو ان ترجيحية مختلفة للمخاطر)‪:‬‬ ‫المقشر ‪ 1‬ــ اإلفصال‬ ‫في الفروع (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫معايير اإلفصاح عل موقع الويب (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫اتاحة المواد للمستهلكين (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫ادارة ملفات العم ء (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫االمتثال التنظيمي للتعاقدات (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫المقشر ‪ 2‬ــ مسقول خدمة العمس‬ ‫السياسات والقواعد (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫الت ام مجلس اإلدارة (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫مسؤول خدمة العم ء ــ لمحة عامة (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫مسؤول خدمة العم ء ــ التنسيي مع الرئيس التنفيتي (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫مسؤول خدمة العم ء ــ األداء (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫مسؤول خدمة العم ء ــ البرنام السنوي والتقرير (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫المقشر ‪ 3‬ــ إدارة عسقات العمس‬ ‫وجود موظفين مسؤولين عن خدمة العم ء ــ األداء (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫تدريب الموظفين وتقييمهم (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫سياسات واجراءات النظر والتحقيي في الشكاوى (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫البنية التحتية لوحدات النظر والتحقيي في الشكاوى وخدمة العم ء (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫النظر في الشكاوى (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫نظام معلومات النظر في الشكاوى والتحقيي فيها (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫نشر المعلومات عل موقع الويب (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫اإلفصاح عن اجراءات النظر في الشكاوى وقنوات االنتصاف األخرى (مهم)‬ ‫‪o‬‬ ‫المقشر ‪ 2‬ــ الشكاوت‬ ‫عدد الشكاوى بالنسبة لحجم العمليات في الفترة ربع السنوية (مهم للواية)‬ ‫‪o‬‬ ‫اجمالي عدد الشكاوى التي تم حسمها لصالم المؤسسة بالنسبة‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ ‬لعدد حاملي بطاقات االئتمان (مهم)‬ ‫‪ ‬عدد حاملي بطاقات الخصم‪/‬السحب (مهم)‬ ‫‪ ‬عدد عم ء القروا (مهم)‬ ‫‪ ‬عدد أصحاب حسابات التوفير (مهم)‬ ‫ينتم تقينيم جمينع المؤشنرات فني نطنناي االمتثنال التنظيمني (منن صنفر فنني المائنة الن ‪ 611‬فني المائنة)‪ .‬وينتم تقيننيم المؤشنر ‪ 2‬وفني عندد منن االنحرافننات‬ ‫المعيارية عن متوسط الصناعة المحتسب لكل مؤشر فرعي‪.‬‬ ‫ورنال أمثلة أخرى عل النحو التالي‪:‬‬ ‫قامت وكالة المستهلكين الماليين الكندية مؤخراً بتطبيي نموتج تقييم المخاطر الخاص بها للسماح بتقييم المخاطر المقارنة لمؤسسة ما بالنسبة‬ ‫‪‬‬ ‫لجميع المؤسسات األخرى وكتلل مجموعات األقران‪.‬‬ ‫‪7‬‬ ‫تستخدم جهة الرقابة المالية الفيدرالية بالواليات المتحدة نظام تصنيف موحد اعتمده المجلس الفيدرالي للتفتيش عل المؤسسات المالية‬ ‫‪‬‬ ‫(‪ )11IFf‬وبموجب رتا النظام يعتبر االمتثال فيما يتعلي بالمستهلل مجال تخصص ويتم التعامل معه خارج النظام المعتاد لتصنيف‬ ‫‪69‬‬ ‫كفاية رأس المال وجودة األصول واإلدارة واألرباح والسيولة (‪ .)CAMELS‬ويتم تصنيف رتا النوع من االمتثال عل مقياس من ‪6‬‬ ‫ال ‪ . 1‬ويتضمن التصنيف تقييم االمتثال التنظيمي وكفاية وكفاءة أنظمة التشويل لدى المؤسسة المصممة لضمان االمتثال عل أساس‬ ‫مستمر ومتواصل ورغبة وقدرة والت ام اإلدارة بشأن االمتثال للمستهلل‪ .‬ويصف اإلطار ‪ 2‬بكيجا النه المستند ال المخاطر التي اعتمده‬ ‫مكتب مراقب العملة في الواليات المتحدة‪.‬‬ ‫اإلطار ‪ :2‬الرقابة على امتثال المستهلك في مكتب مراقب العملة بالواليات المتحدة (‪)COO‬‬ ‫يشمل امتثال المستهلل أربعة مجناالت عملينة فني قنوانين ولنوائم حماينة المسنتهلل‪ )6( :‬اإلقنراا العنادل (‪ )3‬اإلقنراا (‪ )2‬الودائنع (‪ )2‬اللنوائم‬ ‫والضوابط األخرى المعنية بحماية المستهلل‪.‬‬ ‫وبالنسننبة للبنننول أي نا ً كننان حجمهننا يجننب أن تكننون اإلسننتراتيجيات الرقابيننة المتثننال المسننتهلل مسننتندة ال ن المخنناطر‪ .‬وفنني البنننول التنني تقننوم بخدمننة‬ ‫المجتمعات المحلية التي لديها استراتيجيات رقابية متكاملة يقوم المفتشون في العادة بالتفتيش عل جوانب االمتثال في اطنار التقينيم األساسني‪ .‬ويجنب‬ ‫أن يعكس نطاي اختبار المعام ت وضعية البنل بشأن مخاطر االمتثنال وتوطينة ونتنائ أعمنال المراجعنة والوقنت المنقضني مننت آخنر اختبنار‪ .‬وفني‬ ‫البنول الكبيرة فكن نطاي أعمال التفتيش بشأن امتثال المستهلل تتضمن فحص نظام ادارة مخاطر االمتثال لندى البننل كمنا يمكنن أن يركن رنتا علن‬ ‫خطوط المنتجا ت ومراك القرار التي تتحمل معظنم المخناطر‪ .‬وأثنناء كنل دورة رقابينة يقنوم المفتشنون بتقينيم مخناطر اإلقنراا العنادل فني كنل بننل‬ ‫وطني‪ .‬وبناء عل تقييم المخاطر قد يبادر المفتشون بأنشطة رقابية مناسبة لضمان االمتثال لقوانين ولوائم وضوابط اإلقراا العنادل‪ .‬ويحندد مكتنب‬ ‫مراقب العملة أيضا ً البنول للقيام بأعمال التفتيش الشامل فيما يتعلي باإلقراا العنادل باسنتخدام عملينة فحنص وفنر وعيننة عشنوائية تكمنل التقييمنات‬ ‫المستمرة لمكتب الرقابة‪.‬‬ ‫المصدر‪ :‬مكتب مراقب العملة دليل المراقب اجراءات الرقابة عل البنل تم التحديم في سبتمبر‪/‬أيلول ‪3163‬‬ ‫دور الجهات الرقابية على البنوك في التعامل مع شكاوت المستهلكين والعمس‬ ‫‪2.2.2‬‬ ‫عل المستوى التشويلي تتم ترجمة النه الرقابي من خ ل م ي من (‪ )6‬العمل الرقنابي األساسني (‪ )3‬واألنشنطة التكميلينة و(‪ )2‬األنشنطة األخنرى‪.‬‬ ‫والعمل الرقابي األساسي رو استخدام األدوات الرقابية أي مراقبة السوي وأعمال التفتيش الميدانينة والمكتبينة واجنراءات اإلنفنات‪ .‬أمنا األنشنطة التكميلينة‬ ‫فهي تلنل التني تندعم أو تثنري العمنل الرقنابي بندرجات متفاوتنة وعلن نحنو مباشنر أو غينر مباشنر (مثنل النظنر فني الشنكاوى والتظلمنات واإلجابنة عنن‬ ‫االستفسارات وتقديم المعلومات للجمهور بوجه عام أو للهيئات الحكومية)‪ .‬واألنشطة األخرى ري تلنل التني ال تنرتبط ارتباطنا مباشنرا بنالنوات الرقابينة‬ ‫‪31‬‬ ‫(مثل تثقيف وتعليم المستهلل)‪ .‬ويجب أن تحدد كل جهة رقابة عل البنول م يجا ً كافيا ً من رته العناصر الث ثة عند االنخراط في الرقابة علن حماينة‬ ‫المستهلل لتعظيم استخدام الموارد النادرة‪.‬‬ ‫وكثير من الجهات الرقابية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية تنخرط في حماية المستهلل غير أن جن ءا ال يسنتهان بنه قند يوظنف منوارده علن‬ ‫نحو ال يرق ال المثالية من خ ل التركي عل نشاط مكمل واحد فقط كثيف العمالة أال ورو‪ :‬النظر في شكاوى المسنتهلكين والتحقيني فيهنا‪ .‬وحتن عنند‬ ‫القيام بهتا النشاط من خ ل وحدات منفصلة في الجهة نفسها أو من خ ل جهة أخرى (مثنل ريئنة عامنة لحماينة المسنتهلل) ففني بعنا الحناالت تنخنرط‬ ‫جهات الرقابة المحتملة في حل الشكاوى عندما ال تتمتنع رنته الوحندات أو الهيئنات بنالخبرة العملينة الكافينة‪ .‬وفني نهاينة المطناف قند تكنون بعنا الجهنات‬ ‫الرقابية علن البننول رني الخنط الرئيسني أو األوحند للندفاع عنن المسنتهلكين ال سنيما فني البلندان المنخفضنة الندخل التني ال تتمتنع المؤسسنات المالينة فيهنا‬ ‫بأنظمننة جينندة للنظننر فنني الشننكاوى والتحقينني فيهننا أو ال تتننوفر فيهننا آليننات انتصنناف مننن خ ن ل اللجننوء ال ن الويننر مننن المتخصصننين أو ريئننات لحمايننة‬ ‫المستهلل أو محاكم تعمل عل النظر في المطالبات والدعاوى الصويرة‪ .‬ونتيجة لتلل نجد أن مواردرا النادرة في حالة اجهاد مفرط‪.‬‬ ‫‪69‬‬ ‫يستخدم نظام (‪ ) fLEFA1‬عل نطاي واوسع باعتباره اطارا للرقابة التحوطية يستند ال المخناطر‪ .‬واالسنم الكامنل لهنتا االختصنار رنو كفاينة رأس المنال وجنودة‬ ‫األصول واإلدارة واألرباح والسيولة والحساسية ا اء مخاطر السوي‪.‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ينخنرط كثيننر منن الجهننات الرقابينة فنني تعلنيم وتثقيننف المسنتهلكين امننا السنتكمال جهننود حمنايتهم أو حتن ألن عملينة التعلننيم والتثقينف مضننافة الن نطنناي اختصاصننها‬ ‫وواليتها‪ .‬ووفي بعا الحاالت يستند نطاي التثقيف والتعليم المالي عل سنبيل المثنال الن اعتقناد مفناده علن سنبيل المثنال أن اتاحنة التثقينف والتعلنيم يندعم التموينل‬ ‫المسؤول ومن ثم يتحقي الم يد من االستقرار عل المدى الطويل‪ .‬و ال يناقش رتا الندليل بنرام التعلنيم والتثقينف كمنا ال ينناقش فاعليتهنا أو حتن تأثيررنا علن الجهنود‬ ‫الرقابية‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫وع وة عل تلل عندما ال يتم استخدام المعلومات الناجمة عن النظر في الشكاوى والتحقيي فيها إلثراء عملية الرقابة والتنظيم عندئنت يكنون تخصنيص‬ ‫الموارد أقل كفاءة‪ .‬وسواء أكان ينبوي عل الجهة الرقابية النظر في الشكاوى أم ال فنكن رنتا األمنر سنيعتمد علن السنياي القطنري‪ .‬وفني بعنا األسنواي‬ ‫الصاعدة واالقتصادات النامية تكون جهة الرقابة ري الجهة القانونينة الوحيندة التني يمكنن أن تضنطلع بهنته المسنؤولية علن األقنل فني المندى القصنير أو‬ ‫المتوسط‪ .‬وقد يكون رتا رو الحال في معظم البلدان المنخفضة الدخل‪ .‬ولما كان العديد من االتصاالت من جاننب المسنتهلكين فني واقنع الحنال عبنارة عنن‬ ‫استفسارات عن معلومات وليس شنكاوى فنكتا كاننت الجهنة الرقابينة تنظنر وتحقني فني الشنكوى فمنن المحبنت تطبيني نظنام أكثنر بسناطة للتعامنل منع رنته‬ ‫األمور مثل نماتج لخطابات ورسائل أو كتيبات تحتوي عل معلومات‪.‬‬ ‫وبوا النظر عما اتا كانت الجهات الرقابية في األسواي الصناعدة واالقتصنادات النامينة تنظنر فني الشنكاوى أم ال يتعنين عليهنا اغتننام الفرصنة لتع ين‬ ‫أدوات وأساليب الرقابة بشأن حماية المستهلل بدالً من التركي عل النظر في الشكاوى فقط‪ .‬كما يجب عليها مساءلة المؤسسنات المالينة بشنأن النظنر فني‬ ‫شكاوى المستهلكين مع التركين فني الوقنت تاتنه علن تقينيم جنودة آلينات النظنر فني الشنكاوى وفاعليتهنا‪ .‬وحتن تكنون رنته الجهنات فاعلنة يتعنين عليهنا‬ ‫اسننتخدام احصنناءات الشننكاوى التنني تصنندررا المؤسسننات واألجه ن ة األخننرى (مثننل ريئننات حمايننة المسننتهلل) إلثننراء عمليننة تحدينند مخنناطر المسننتهلكين‬ ‫وتحدينند األولويننات الرقابيننة واثننراء عمليننة اإلصن حات التنظيميننة‪ .‬ويجننب أن تعمننل الرقابننة الجينندة علن تحسننين عمليننة النظننر فنني الشننكاوى مننن جانننب‬ ‫المؤسسات المالية مع مرور الوقت وبالتالي تكتسب الم يد من الثقة باعتباررا أقدر عل تحقيي االنتصاف بشأن تظلمنات المسنتهلكين‪ .‬وقند يتراجنع دور‬ ‫الجهة الرقابية بشأن رته الوظيفة مع الوقت أو ينتقل ال جهة أخرى‪.‬‬ ‫ويجب أن يرك األفراد توو الخبرة في مجال الرقابة المالية ال الحد الممكن عل تطبيي األدوات الرقابية ال سيما في حالة نقص المنوظفين المنؤرلين‪.‬‬ ‫وعادة ما يتطلب النظر في الشكاوى مجموعة مختلفة منن المهنارات ويمكنن أن يقنوم بهنتا األمنر أننواع أخنرى منن الخبنراء المهنينين‪ .‬وسنيؤدي التركين‬ ‫عل المهارات التحليلية األساسية في مجال الرقابة عل تعظيم االستفادة من وقت المراقبين (الجهات الرقابية) وتع ي خبرات الموظفين‪.‬‬ ‫اإلطار ‪ : 5‬مثلة على التعامل مع شكاوت المستهلكين في بلدان مختارة‬ ‫جنرت العنادة أن تقنوم جهنات الرقابننة فني األسنواي الصناعدة واالقتصنادات الناميننة موضنوع بحثننا بتوظينف عندد مننن النناس للنظنر فني الشننكاوى‬ ‫‪‬‬ ‫واستفسارات المستهلكين أكبر من عدد الموظفين المكلفين بالرقابة عل حماية المستهلل‪.‬‬ ‫لنندى البنننل المركن ي البرا يلنني أكثننر مننن ‪ 611‬محلننل (يتمتعننون بمننؤر ت المفتشننين المصننرفيين نفسننها) يقومننون بننالنظر فنني شننكاوى واستفسننارات‬ ‫‪‬‬ ‫المستهلكين‪ .‬وتقوم الهيئة العامة لحماية المستهلل (‪ )noeoes‬أيضا ً بنالنظر فني شنكاوى المسنتهلكين المناليين وثمنة تنسنيي بنين الجهتنين بشنأن تبنادل‬ ‫المعلومات‪ .‬وع وة عل تلل رنال فريني عمنل متفنرغ يضنم سنبعة مفتشنين للقينام بأعمنال الرقابنة علن حماينة المسنتهلل‪ .‬ويقنوم رنتا الفريني بتقينيم‬ ‫‪36‬‬ ‫عل سبيل المثال فاعلية مكاتب النظر في المظالم في المؤسسات المالية وموظفي رته المكاتب وكتلل االمتثال لمعايير اإلفصاح‪.‬‬ ‫ال تقوم ريئنة الرقابنة التحوطينة فني المكسنيل (‪ )fB0C‬بنالنظر فني شنكاوى المسنتهلكين والعمن ء‪ .‬بنل ينتم تلنل منن خن ل ريئنة حماينة العمن ء‬ ‫‪‬‬ ‫الماليين كونديوسيف‪ .‬وفي حين أن ريئة الرقابنة التحوطينة لنيس لنديها فريني عمنل لحماينة المسنتهلكين نجند أن كونديوسنيف لنديها ‪ 111‬موظنف‬ ‫منهم ‪ 21‬موظفا ً يقومون بالرقابة ويقوم باقي الموظفين بالنظر في الشكاوى واالستفسارات‪.‬‬ ‫يطلب من المؤسسات المالية في فرنسا والسويد أن يكون لديها مكتب (موظف) داخلي للنظر في المظالم كي يعمنل بمثابنة آلينة ل نتصناف بهندف‬ ‫‪‬‬ ‫تحسنين عمليننة النظنر فنني الشنكاوى داخليناً‪ .‬تقننوم ريئنة األسننواي المالينة الفرنسننية وريئنة الرقابننة السننويدية بأعمنال الفحننص والرقابنة بشننأن حمايننة‬ ‫أ‬ ‫المستهلكين‪.‬‬ ‫في أستراليا وكندا وسنوافورة وجنوب أفريقيا والواليات المتحدة وغيررنا منن البلندان التني ال تتحمنل فيهنا الجهنة الرقابينة المسنؤولية األولن‬ ‫‪‬‬ ‫عن شكاوى المستهلكين نجد أن رته الجهة ال ت ال منخرطة في قضايا حماية المستهلل وتستخدم تقارير وب غنات الشنكاوى بوصنفها مندخ ت‬ ‫إلثراء عملية الرقابة‪.‬‬ ‫أ‪ .‬في حالة فرنسا يقوم المكتب (الموظف) الداخلي المسؤول عن النظر في المظالم برفع تقرير سنوي للجنة الوطنية المسؤولة عن تقييم فاعلية نظام‬ ‫النظر في المظالم بأكمله (يترأس محافظ بنل فرنسا المرك ي رته اللجنة التي تضم ممثلين من رته الصناعة وخبيرا قانونيا وجمعيات مستهلكين)‪ .‬وفي‬ ‫السويد تتول ريئة الرقابة السويدية مسؤولية تقييم فاعلية اإلجراءات الداخلية للنظر في الشكاوى من جانب المؤسسات المالية ونظام النظر في المظالم‪.‬‬ ‫‪36‬‬ ‫وجود مكتب (موظف) داخلي لتلقي المظالم يمثل آلية انتصاف لدى كل مؤسسة مالية حيم يمكن للعم ء اللجوء اليه في حالة عدم معالجة شكاوارم عل نحو مرا‬ ‫من جانب وحدة النظر في الشكاوى أو وحدة خدمة العم ء لدى المؤسسة المعنية‪ .‬وبعا البلدان مثل فرنسا البرا يل تشترط أن تقوم المؤسسات المالية بتطبيي نظام‬ ‫ديوان المظالم اضافة ال وحدات خدمة العم ء‪ .‬ورته الوحدات قد تكون مسؤولة عن تقييم جودة العمل التي تؤديه وحدة النظر في الشكاوى وبالتالي فهي تعمل بمثابة‬ ‫مراجع داخلي متخصص قد يطلب منه رفع تقارير منتظمة للجهة الرقابية‪.‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪ 2.3‬الدليل ‪ :3‬التخطيط الرقابي‬ ‫يجب عل الجهات الرقابية استخدام التخطيط الشامل والمنهجي أساسا للرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬كما يجب عليها أيضا ً اعنداد برننام رقنابي تفصنيلي‬ ‫بشأن حماية المستهلل بالنسبة لكل دورة‪/‬سنة بنا ً‬ ‫ء عل تقييم مخاطر المستهلل تات الصلة فيما يتعلي بالموارد الرقابية المتاحة‪.‬‬ ‫وفي األنظمة الرقابية الجيدة ال تقتصر الرقابة عل القيام بأعمال تفتيش ميدانية ومكتبينة واصندار تقنارير التفتنيش‪ .‬بنل ان الرقابنة الفاعلنة تنطنوي علن‬ ‫الفهم المستمر للسياسات والثقافة المؤسسية الداعمة لممارسات نشاط المؤسسات الخاضنعة للرقابنة وكنتلل السنوي النتي تعمنل فينه‪ .‬وتنطنوي أيضنا ً علن‬ ‫ضمان تصحيم أوجه القصور التي تتم م حظتها ورصد التقدم المحر ‪ .‬وحت يتسن تحقيي تلنل تتطلنب الرقابنة تخطيطنا ً جينداً وادارة فاعلنة ورقابنة‬ ‫األنشطة في جميع مراحل دورة الرقابة وايصال النتائ والتوقعات الرقابية بوضوح للمؤسسات المالية واإلدارة العليا المعنينة بالرقابنة‪ .‬ويجنب أن يكنون‬ ‫لدى الجهات الرقابية عل البنول المشاركة في الرقابنة علن حماينة المسنتهلل تخطنيط شنامل ومنهجني‪ .‬فنالتخطيط يسناعد الجهنات الرقابينة علن التركين‬ ‫بقدر أكبر عل أوجه القصور‪ .‬كما يساعد اإلدارة المعنية بالرقابة عل ضمان االتساي في استخدام الموارد وتطبيي السياسات الرقابية‪.‬‬ ‫وفي النه المستند ال المخاطر يتعين أن تتضمن دورة الرقابة عل األقل ما يلي‪:‬‬ ‫تحديد المخاطر‬ ‫‪‬‬ ‫وضع أولويات للمخاطر‬ ‫‪‬‬ ‫البت بشأن االستجابة الرقابية للمخاطر األساسية‬ ‫‪‬‬ ‫تخصيص الموارد الرقابية‬ ‫‪‬‬ ‫رصد المخاطر المهنية‬ ‫‪‬‬ ‫تقييم األداء الرقابي‬ ‫‪‬‬ ‫ا راء والم حظات التقييمية (االرتقاء باإلطار الرقابي أو التنظيمي وادخال تحسينات عليه)‬ ‫‪‬‬ ‫وبعد التقييم الدقيي لمخاطر المستهلل تات الصلة باإلطار التنظيمي القنائم وكنتلل المنوارد المتاحنة ينبوني علن جهنة الرقابنة أن تحندد بوضنوح األرنداف‬ ‫القانونيننة والنننه العننام والسياسننات المطلوبننة لتحقينني رننته األرننداف‪ .‬ورننتا يسنناعد جهننات الرقابننة التنفيتيننة واإلدارة المعنيننة بالرقابننة أيض نا ً عل ن الفهننم‬ ‫‪33‬‬ ‫األفضل للنه الخناص بالرقابنة ووضنعه نصنب األعنين وترجمنة رنتا الفهنم الن واقنع عملني‪ .‬وعلن أدنن تقندير يجنب اعنداد برننام أو خطنة عمنل‬ ‫رقابية سنوية من خ لها يتم الحصر التفصيلي لألنشطة التي من خ لهنا سنيتم تحقيني كنل رندف رقنابي‪ .‬ويجنب أن تقابنل نوعينة وعمني ومعندالت تكنرار‬ ‫األنشطة التي يتم القيام بها مستوى المخاطر في كل مؤسسة‪ .‬ويتضنمن البرننام التفصنيلي علن األقنل المؤسسنات التني سنتتم مراجعتهنا ورندف ونطناي‬ ‫ء علن أوضناع المخناطر فني المؤسسنة المعنينة وكنتلل التوقينت وتخصنيص المنوارد واألدوات الرقابينة التني ستسنتخدم فني كنل‬ ‫كل عملية مراجعة بننا ً‬ ‫‪32‬‬ ‫عملية تقييم‪ .‬ورتا التخطيط ينبوي أن ينطبي عل أعمال الفحص والمراجعة النوعية الشاملة للسوي بأكمله وكتلل عل أعمال رصد ومراقبة السوي‪.‬‬ ‫وفي بعا األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية ال سيما في حالة عدم تطبيي الرقابة المستندة ال المخناطر تطبيقنا تامنا ربمنا يطلنب منن جهنة الرقابنة‬ ‫القيام بمراجعة سنوية كاملة لكل مؤسسة منفردة تقع ضمن نطاي اختصاصها ألغراا تحوطينة‪ .‬ورنتا الموقنف النتي قند ينؤثر علن الرقابنة علن عملينة‬ ‫الحماية يحد من جدوى البرنام التفصيلي المصوغ عل نحو جيد بناء عل المخاطر ويثير تخوفات خطينرة بشنأن االسنتخدام الكنفء للمنوارد الرقابينة‪.‬‬ ‫وعل الجهات الرقابية التي تواجه رتا الموقف العمل عل معالجتنه ويتضنمن تلنل االنخنراط منع السنلطات المعنينة اتا تطلنب األمنر تويينراً فني التشنريع‬ ‫مستقب ً‪.‬‬ ‫‪33‬‬ ‫قد تجد الجهات الرقابية أنه من المفيد تمثيل الدورة الرقابية واإلستراتيجية والسياسات تات الصلة في صورة مرئية (مثل خرائط سير العمليات) وتعميمها عل‬ ‫الموظفين المعنيين وجهة اإلدارة‪ .‬ومثال عل تلل اطار االمتثال التي تستخدمه وكالة المستهلكين الماليين الكندية‪ .‬وعل الرغم من أن رتا اإلطار يرشد وكالة‬ ‫متخصصة في حماية المستهلل المالي فكنه ال يختلف من حيم التصورات والمفاريم عن كيفية قيام جهة رقابة بنكية بتمثيل أعمالها الرقابية الخاصة بحماية المستهلل‪.‬‬ ‫‪32‬‬ ‫كمرجع انظر برنام الرقابة السنوي (باإلسبانية) الخاص بمؤسسة كونديوسيف المكسيل‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 2.2‬الدليل ‪ :2‬التنايح الداخلي‬ ‫وفي حين أن اإلطار الشامل لحماية المستهلل يتباين تباينا ً كبينراً منن بلند الن آخنر يجنب أن تكنون الجهنات الرقابينة قنادرة علن اعنداد نهن ا اء التنظنيم‬ ‫الداخلي يتناسب مع وضعها الحالي‪ .‬وقد تكون رننال حاجنة الن ادخنال تعندي ت علن الننه اتا أصنبم غينر مثنالي أو فني حنال توينر الظنروف المحيطنة‬ ‫(عل سبيل المثال من خ ل اإلص ح التنظيمني)‪ .‬وبونا النظنر عنن الهيكنل التنظيمني الشنامل للجهنات الرقابينة عليهنا العمنل نحنو تكنوين فريني يتمتنع‬ ‫بخبرة في مجال حماية المستهلل لضمان التعاون الفاعل وتدفي المعلومات بين الجهات الرقابية التحوطية وتلل المعنية بحماية المستهلل‪.‬‬ ‫ورنال طائفة متنوعة من الترتيبات الداخلية الممكنة للتعامنل منع حماينة المسنتهلل‪ .‬رنتا ولنم يثبنت تفنوي أي منن رنته الترتيبنات فني جمينع البلندان‪ .‬وربمنا‬ ‫يكون فريي الرقابة عل حماية المستهلل منخرطا ً في رقابنة تحوطينة أيضنا ً أو اعتمناداً علن حجنم العمنل المننت منن أعمنال حماينة المسنتهلل أو تنوافر‬ ‫الموارد البشرية أو األرمينة المعطناة لهنتا الموضنوع فنكن رنتا الفريني قند يتفنرغ لحماينة المسنتهلل بصنورة حصنرية‪ .‬وتمثنل كنل منن بوليفينا والبرا ينل‬ ‫وغانننا وايرلننندا ومالي يننا ومو امبينني وبيننرو والبرتوننال وسنننوافورة والواليننات المتحنندة والمملكننة المتحنندة أمثلننة عل ن وجننود فننري العمننل أو الوحنندات‬ ‫المتفرغننة أو كليهمننا‪ .‬أمننا اثيوبيننا وفيجنني واندونيسننيا ونيجيريننا وبنناراغواي والفلبننين وسننري النكننا وأوغننندا فهنني أمثلننة علن البلنندان التنني يننتم فيهننا القيننام‬ ‫بتقييمات حماية المستهلل من جانب فري العمل المعنية بالرقابة التحوطية‪ .‬ول يضاح يمكن االط ع عل حالة غانا في اإلطار ‪.1‬‬ ‫اإلطار ‪ :6‬مكتب التحقيقات والتحريات والتعامل مع بسلات المستهلكين في بنك لانا (‪)ICRO‬‬ ‫مكتننب التحقيقننات والتحريننات والتعامننل مننع ب غننات المسننتهلكين رننو مكتننب تننابع لبنننل غانننا مسننؤول عننن حمايننة عم ن ء المنتجات‪/‬الخنندمات الماليننة‬ ‫وتعليمهم وتثقيفهم‪ .‬ومقر رتا المكتب رو ادارة الرقابة البنكية‪ .‬وتم انشاء رتا المكتب بهدف تشجيع الثقنة واالنضنباط واالتسناي فني القطناع المصنرفي‪.‬‬ ‫وبمجرد أن يصدر بنل غانا التراخيص للبنول يعمل المكتب عل ضمان الت امهنا بالقواعند واللنوائم والضنوابط المعمنول بهنا‪ .‬ويتضنمن نطناي عمنل‬ ‫المكتب المسؤولية عن القيام بما يلي‪:‬‬ ‫تلقي شكاوى والتماسات وتظلمات العم ء للنظر فيها وتحقيي االنتصاف‬ ‫‪‬‬ ‫العمل بوصفه جهة مراقبة لضمان الجودة العالية للخدمات‬ ‫‪‬‬ ‫حماية حقوي المستهلكين والعمل بوصفه جهة استشارية لتعليمهم وتثقيفهم‬ ‫‪‬‬ ‫تحقيي انضباط األسعار في رتا القطاع‬ ‫‪‬‬ ‫تلقي وفحص تقارير االحتيال واالخت س من البنول‬ ‫‪‬‬ ‫التحقيي في جميع أشكال الشكاوى والمخالفات الم عومة‬ ‫‪‬‬ ‫االحتفاظ بقاعدة بيانات عن الموظفين المصرفيين السابقين التي تم طردرم من الخدمة أو أجبروا عل االستقالة ألسباب تتعلي باالحتيال‬ ‫‪‬‬ ‫ويضم رتا المكتب ث م وحدات فرعية‪:‬‬ ‫وحدة التقارير والب غات الخاصة بالمستهلكين ــ وري مسؤولة عن تعليم وتثقيف المستهلكين والنظر في الشكاوى‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫وحدة التحقيي في أعمال االحتيال ــ وري مسؤولة عن التحقيي في أعمال االحتياالت واالخت سات والسرقات المصرفية‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫وحدة اإلنفات والمراقبة ــ وري مسؤولة عن أعمال االستخبارات والتحريات المالية والتعاون مع األجه ة األمنية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫المصدر‪ :‬موقع الويب الخاص ببنل غانا والوكالة األلمانية للتعاون الدولي (‪ )GIZ‬ــ (‪.)2012‬‬ ‫وال تتوفر أدلة وشوارد تجريبية تدعم النتائ الخاصة بأفضل ريكل تنظيمي للرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬ويجب على الجهات الرقابية ن تكون قادرة‬ ‫على تحديد النموذج الذ يناسب وضعها في المدت القصيرا وإعداد الخطط السزمة إلدخال تحسينات تدريجية في حالة ال يرقى هذا النموذج إلى‬ ‫المستوت المثالي في السياق الخاص بها وعلى ضو هدافها المعلنة وإستراتيجيتها بشأن الرقابة على حماية المستهلك‪.‬‬ ‫وسواء أكان فريي العمل المسؤول عن تطبيي األدوات الرقابية الخاصة بحماية المستهلل داخل وحدة متفرغة أو داخل وحدة عامة أو متخصصة في‬ ‫الرقابة التحوطية (عل سبيل المثال اللجنة الوطنية للقطاع المصرفي واألوراي المالية [ريئة الرقابة التحوطية] في المكسيل تخصص رتا الموضوع‬ ‫ضمن مخاطر التشويل) فيجب تدريبه بصورة محددة عل أعمال حماية المستهلل‪ .‬كما نسحا ن الحاجة إلى خبرة عملية متخصصة مر شائع في‬ ‫جميع البلدان والمناطقا وعلى جميع الجهات الرقابية بذل الجهود السزمة لبنا هذ الخبرات عند االنخراط في عمال الرقابة على حماية المستهلك‪.‬‬ ‫ورته الخبرة مهمة في التعامل مع االخت فات بين المخاطر التحوطية والمخاطر الخاصة بالمستهلل ال سيما وأن تركي األخيرة ينصب عل الع قة بين‬ ‫المؤسسة المالية والعميل ورو مفهوم ليس معروفا بالضرورة لدى جميع المفتشين المعنيين بالرقابة التحوطية‪ .‬وال تتعرا فري العمل المتخصصة‬ ‫ء عل فهم فني جيد‪ .‬وري أيضا في وضعية أفضل لتقديم‬ ‫كثيراً لمواجهة تحديات في تحديد أولويات األرداف كما أنها أكثر ترجيحا ً التخات القرارات بنا ً‬ ‫ء عل معرفة وخبرات وتجارب أكثر عمقاً‪.‬‬ ‫تحسينات في ممارسات الرقابة والتنظيم بنا ً‬ ‫‪11‬‬ ‫الشكل ‪ : 3‬الترتيبات الداخلية الممكنة للرقابة على حماية المستهلك في جهة الرقابة البنكية‬ ‫في العديد من األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية ال سيما تلل التي تواجه معوقات من حيم الموارد قد ترغب جهة الرقابة في القيام أوالً بتجربة‬ ‫عدد قليل من جهات (أفراد) الرقابة التحوطية عل أدوات وأساليب محددة تات صلة بحماية المستهلل (الخيار ‪ 6‬في الشكل ‪ )2‬قبل البت في اعادة‬ ‫ترتيب ريكلها الداخلي‪ .‬وادراج حماية المستهلل في أعمال الرقابة التحوطية الروتينية لفريي عمل قائم يتطلب جهوداً أقل وتكلفة أقل من انشاء وحدات‬ ‫متخصصة وفري عمل متفرغة‪ .‬ومع الوقت فكن رتا البناء يمكن أن يتطور ال فريي عمل متفرغ لحماية المستهلل بصورة حصرية (الخيار ‪ )3‬أو‬ ‫حت انشاء وحدة منفصلة (الخيار ‪ )2‬ان اقتض األمر في سياي محدد‪ .‬والنقطة الر ئيسية ري وجود أفراد توي تأريل جيد ومدربين بصورة محددة كي‬ ‫يكونوا مسؤولين عن الرقابة عل حماية المستهلل‪.‬‬ ‫و ال يأتي القرار الخاص بوجود وحدة متفرغة بصورة مباشرة‪ .‬فمن الناحية الجدلية نجد أن وضع حماية المستهلل ضمن الرقابة التحوطية يهدد بخلي‬ ‫موقف يتم فيه اعطاء أو لوية في غير محلها للتقييمات التحوطية بحيم تأتي قبل حماية المستهلل والنظر ال تخصيص الوقت والموارد البشرية‬ ‫بطريقة تقوا انجا أرداف الرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬وواقع الحال أن حماية المستهلل قد تتطلب عدداً من الموارد بصفة مستمرة أقل مما تتطلبه‬ ‫الرقابة التحوطية لكن فاعليتها تعتمد عل نسبة كافية من القدرات المتاحة‪ .‬ون حظ أن وجود وحدة متفرغة وأكثر استق الً ولها مواردرا البشرية‬ ‫ومي انيتها الخاصة بها يجعلها في وضعية أفضل لتخصيص الموارد وفي فهم مخاطر المستهلكين التي يتعين معالجتها‪ .‬ومن ناحية أخرى قد ينطوي‬ ‫انشاء وحدة منفصلة عل تكاليف ادارية مرتفعة تتضمن تلل الناجمة عن صراع االختصاصات والص حيات‪.‬‬ ‫‪ 2.5‬الدليل ‪ :5‬األدوات واألساليب الرقابية‬ ‫يجب عل الجهات الرقابية استخدام مجموعة من األدوات للرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬وعل الرغم من أن األساليب الرقابية المعتادة للرقابة التحوطية‬ ‫يتم تطبيقها تطبيقا ً واسعا ً عل حماية المستهلل فكنها قد تكون بحاجة ال بعا التعدي ت كي تتواءم مع أرداف ولوائم وضوابط الرقابة عل حماية‬ ‫المستهلل وقد يستل م األمر اعداد أدوات أخرى (ال سيما تلل التي ترك عل مراقبة ورصد الطريقة التي يعامل بها المستهلكون)‪ .‬ومن المحتمل أن‬ ‫تتباين المعايير المستخدمة في وضع األولويات الرقابية بشأن حماية المستهلل عن تلل التي تنطبي عل الرقابة التحوطية‪.‬‬ ‫وأدوات الرقابة الث م تتضمن ث ثة نه رئيسية لكل من الرقابة التحوطية والرقابة عل حماية المستهلل‪ )6( :‬مراقبة ورصد السوي (‪ )3‬أعمال‬ ‫التفتيش المكتبية والميدانية (‪ )2‬اجراءات اإلنفات وتتضمن األساليب جمع مختلف البيانات واجراءات تحليلية وبحثية تلجأ اليها الجهات الرقابية عند‬ ‫تطبيي رته األدوات الث م األساسية‪ .‬وكما رو الحال في الرقابة التحوطية تقوم الجهة الرقابية عل البنول باستخدام مجموعة مناسبة من األدوات‬ ‫واألساليب لتطبيي النه الرقابي وتو يع الموارد عل نحو مناسب مع األخت في االعتبار وضعية المخاطر وأرمية البنول بالنسبة للنظام بأكمله‪ .‬وعل‬ ‫نحو مماثل يجب أن يعمل تقييم المخاطر والدرجة النسبية لهته المخاطر عل دعم الرقابة عل حماية المستهلل‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫وحت يتسن ضمان فاعلية الرقابة يجب عل الجهات الرقابية تعديل أساليب الرقابة ومعايير تحديد األولويات الرقابية وأحيانا استخدام مصادر‬ ‫مختلفة من المعلومات إلثراء العمل الرقابي (مثل احصاءات الشكاوى أو ا راء التقييمية من جمعيات المستهلكين أو وسائل اإلع م)‪ .‬وفي حين أن‬ ‫بعا أساليب الرقابة تختلف عن تلل المستخدمة في الرقابة التحوطية فكن كثيراً منها سيكون مألوفا ً للجهات الرقابية عل البنول‪ .‬وتتضمن األمثلة‬ ‫تحليل الدورة المستندية وفحص ممارسات المؤسسة في مقابل سياساتها وفحص مدى اتساي وقوة أنظمة تكنولوجيا المعلومات وتقييم جودة اإلدارة‬ ‫لدى المؤسسة وبيئة ادارة المخاطر وريكل الحوكمة المؤسسية‪ .‬ويتضمن الجدول ‪ 6‬بعا األساليب التي يمكن استخدامها في الرقابة عل حماية‬ ‫المستهلل‪.‬‬ ‫الجدول ‪ :1‬مثلة على ساليب الرقابة على حماية المستهلك المالي‬ ‫إجرا ات اإلنفاذ‬ ‫عمال التفتيش‬ ‫مراقبة ورصد السوق‬ ‫( عمال التصحيش والعقوبات)‬ ‫الميدانية‬ ‫المكتبية‬ ‫‪ ‬المطالبة بوضع خطة ومتابعتها‬ ‫‪ ‬أعمال فحص وتفتيش ميدانية‬ ‫‪ ‬تحليل احصاءات الشكاوى من‬ ‫‪ ‬تحليل احصاءات الشكاوى‬ ‫لتصحيم مسار عدم االمتثال‬ ‫في المكاتب الرئيسية لمؤسسات‬ ‫المؤسسات أو ريئة حماية المستهلل‬ ‫من المؤسسات أو ريئة حماية‬ ‫للقواعد التنظيمية أو لسياسات‬ ‫مختارة توطي الرقابة الداخلية‬ ‫أو مكتب (ديوان) المظالم‬ ‫المستهلل أو مكتب (ديوان)‬ ‫المؤسسة‪ .‬وقد تتضمن الخطة‬ ‫واإلدارة ورفع التقارير والمراجعة‬ ‫‪ ‬تحليل العائدات المتأتية من‬ ‫المظالم‬ ‫اجراءات تصحيحية مثل‪:‬‬ ‫الداخلية والنظر في الشكاوى‬ ‫االمتثال (تقييم جهة تقديم الخدمة‬ ‫‪ ‬أعمال فحص ومراجعة‬ ‫أ‪ .‬تطبيي أو تحسين نظام النظر‬ ‫واالمتثال لمدونات قواعد السلول‬ ‫لمدى امتثالها للقواعد المنظمة ورو‬ ‫نوعية وشاملة للقطاع بأكمله‬ ‫والتحقيي في الشكاوى‬ ‫الخاصة بهتا المجال وغيررا من‬ ‫ما قد يتضمن تقارير مراجع داخلي‬ ‫لتقييم قضايا مثل اإلفصاح عن‬ ‫ب‪ .‬تدريب الموظفين أو أطراف‬ ‫القوانين والمدونات األخرى التي‬ ‫ورقابة داخلية)‬ ‫األسعار أو اإلفراط في‬ ‫خارجية مكلفة بتقديم خدمات‬ ‫تشترل فيها جهة تقديم الخدمة‬ ‫‪ ‬رصد المتطلبات القانونية من‬ ‫المديونية أو اإلع ن أو النظر‬ ‫في مجاالت معرفية محددة‬ ‫‪ ‬أعمال تفتيش ميدانية للفروع‬ ‫المستهلكين ومن جمعيات‬ ‫في الشكاوى (قد تتضمن أعمال‬ ‫ج‪ .‬تحسين ممارسات اإلفصاح‬ ‫والمنافت األخرى (ماكينات‬ ‫المستهلكين تات الصلة باألداء‬ ‫فحص ومراجعة ميدانية ومكتبية)‬ ‫د‪ .‬تحسين أنظمة اكتشاف‬ ‫الصراف ا لي والوك ء) بهدف‬ ‫أ‬ ‫الضعيف (تقييم المخاطر القانونية)‬ ‫‪ ‬مشاورات خاصة مع المعنيين‬ ‫االحتيال والحد منه واكتشاف‬ ‫تقييم قضايا المستهلكين مثل‬ ‫بالقطاع للتصدي للمخاوف‬ ‫‪ ‬مراجعة صحائف الحقائي‬ ‫السرقة (يتم القيام بتلل في‬ ‫اإلفصاح‬ ‫المحددة وايضاح التوقعات‬ ‫والمعلومات وعقود اإلتعان‬ ‫الوالب بالتنسيي مع فريي‬ ‫‪ ‬مشاورات خاصة مع‬ ‫ب‬ ‫الرقابية‬ ‫الموحدة للقروا والمدخرات‬ ‫الرقابة عل نظم المعلومات)‬ ‫المؤسسات للتصدي لمخاوف‬ ‫(في بعا البلدان تستل م رته‬ ‫‪ ‬الرصد اإلع مي لألخبار‬ ‫رـ‪ .‬تعديل المواد التسويقية‬ ‫محددة‬ ‫الوثائي موافقة مسبقة من الجهة‬ ‫تات الصلة بشأن األسواي‬ ‫و‪ .‬تويير سياسات وممارسات‬ ‫‪ ‬التسوي المقنع ( يارات مستترة‬ ‫الرقابية)‬ ‫الخاضعة للتنظيم أو بشأن‬ ‫التعويضات‬ ‫حيم تقوم الجهات الرقابية أو‬ ‫‪ ‬الرصد اإلع مي لألخبار تات‬ ‫موضوعات محددة‬ ‫‪ ‬وقف بعا العمليات أو تقييد‬ ‫أطراف ثالثة مستعان بها بالتفاعل‬ ‫الصلة بالمؤسسة‬ ‫‪ ‬رصد اإلجراءات من‬ ‫الموافقة عل عمليات جديدة‬ ‫مع األفراد التابعين لجهة تقديم‬ ‫‪ ‬رصد موقع الويب الخاص‬ ‫الجمعيات المعنية بهتا القطاع‬ ‫‪ ‬المطالبة بسحب منت من‬ ‫الخدمة)‬ ‫فيما يتعلي بحماية المستهلل مثل‬ ‫بالمؤسسة للمطابقة مع النتائ‬ ‫السوي‬ ‫اعداد مدونات لقواعد السلول أو‬ ‫الميدانية (مثل األسعار والشروط‬ ‫‪ ‬فرا عقوبات مثل الورامات‬ ‫المعلنة)‬ ‫برام للنظر في المظالم‬ ‫عل المؤسسة أو اإلدارة واصدار‬ ‫‪ ‬اصدار ارشادات مكتوبة‬ ‫‪ ‬تحليل السياسات المكتوبة التي‬ ‫خطابات لوم وتوبيخ أو اشعارات‬ ‫للسوي بشأن توقعات االمتثال‬ ‫تتناول قضايا حماية المستهلل‪:‬‬ ‫بوجود مخالفات أو وقف أو الواء‬ ‫الرقابة الداخلية والحوكمة‬ ‫الترخيص أو شطب جهة تقديم‬ ‫والمراجعة والتعويضات ورفع‬ ‫خدمة‬ ‫التقارير وآليات النظر في الشكاوى‬ ‫‪ ‬المطالبة برد مبال للمستهلكين‬ ‫نتيجة لعدم االمتثال للقواعد‬ ‫والضوابط التنظيمية‬ ‫‪ ‬منع أفراد من تقلد وظائف‬ ‫ادارة في مؤسسات مالية‬ ‫‪ ‬احالة جهة تقديم الخدمة للنائب‬ ‫العام أو سلطات أخرى مختصة‬ ‫أ‬ ‫المطالبات القانونية من المستهلكين في بعا الحاالت قد تؤدي ال اعاقة الس مة المالية للمؤسسة كما أوضم تلل بنل التسويات الدولية (‪)3118‬‬ ‫ب‬ ‫تعرف عقود أو اتفاقيات اإلتعان في رتا الدليل عل أنها وثائي موحدة وقياسية بدرجة كبيرة للواية وتنطوي عل شروط عادة ال يكون لدى المستهلل أي قدرة عل‬ ‫وجه التقريب عل توييررا قبل التوقيع عليها‪.‬‬ ‫‪13‬‬ ‫مراقبة ورصد السوق‬ ‫‪2.5.1‬‬ ‫عل المستوى الكلي تساعد رته األداة في فهم البيئة األوسع نطاقا ً التي تعمل فيها الكيانات الخاضعة لتنظيم ويشمل تلل الظروف االقتصادية‬ ‫واالجتماعية والديموغرافية والسياسية والتنظيمية‪ .‬وعل المستوى الج ئي تساعد الجهات الرقابية عل فهم المشهد التنافسي وقطاعات المستهلكين‬ ‫واالبتكارات في مجال التكنولوجيا والمنتجات واستراتيجيات التسويي‪ .‬ومع وضع رتين المستويين في االعتبار ينبوي لجهة الرقابة البنكية أن تحدد‬ ‫‪32‬‬ ‫وترصد قضايا حماية المستهلل المالي في رته الصناعة بأكملها وتناول بعدين اثنين رما‪:‬‬ ‫تطور المخاطر عل مستوى النظام بأكمله مع الوقت (البعد ال مني)‬ ‫‪.1‬‬ ‫تو يع المخاطر في النظام في نقطة منية محددة (البعد متعدد األقسام‪/‬القطاعات)‬ ‫‪.2‬‬ ‫ويجب مراقبة األسواي من أجل أعمال الرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬وتستخدم بعا األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية بالفعل تلل عل أساس‬ ‫مستمر ومتواصل في اطار أعمالها الخاصة بحماية المستهلل‪ .‬ومن بين رته األسواي واالقتصادات كندا ومالي يا وجنوب أفريقيا والمملكة المتحدة‬ ‫وأخيراً الواليات المتحدة من خ ل مكتب حماية المستهلل المالي (‪ .)CFPB‬ورنال كثيرون آخرون يستخدمون مراقبة األسواي ألغراا تحوطية‬ ‫فقط‪ .‬وعل جهات الرقابة عل البنول التي ال تستخدم رته األداة أن تتخت خطوات لتطبيقها تطبيقا تاما وتحديد وتقييم مخاطر حماية المستهلل ووضع‬ ‫األولويات بشأنها‪.‬‬ ‫وجميع أساليب مراقبة ورصد األسواي ليست ممكن ة أو حت ضرورية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية كافة عل األقل في المراحل األول‬ ‫من تطور السوي‪ .‬وتطبيقها جميعها ً يتطلب يادة جمع البيانات األكثر اكتماالً (واألكثر تكلفة) ويتطلب موارد بشرية ماررة ونظم ادارة معلومات جيدة‪.‬‬ ‫وفي البلدان المنخفضة الدخل قد ال تتاح البيانات الموثوقة‪ .‬وقد تبدأ جهة الرقابة في مراقبة ورصد نطاي محدود من الموضوعات باستخدام المعلومات‬ ‫المتاحة المحدودة ورتا يؤدي ال تحديد فجوات المعلومات ويعمل عل التحسين المستمر لجودة وموثوقية ونطاي البيانات‪ .‬فعل سبيل المثال نجد أن‬ ‫أحد المص ادر الرئيسية للمعلومات رو تقارير وب غات الشكاوى من الكيانات الخاضعة لتنظيم‪ .‬وحت يتسن الوصول ال رته البيانات عل جهة‬ ‫الرقابة انشاء وانفات واستخدام نماتج موحدة لتقارير الشكاوى (انظر األمثلة)‪.‬‬ ‫وتتضمن األساليب المحددة ما يلي‪:‬‬ ‫تحديد حاالت وطبيعة شكاوى المستهلكين‪ .‬ويفيد رتا في تحديد مجاالت المشك ت ونطاي النمو واالتجارات (عل سبيل المثال ممارسات‬ ‫‪‬‬ ‫التحصيل القسرية والمبيعات الجائرة) أو القطاعات التي تنطوي عل مشك ت (مثل التأمين واالئتمان‪/‬القروا واإليجار التمويلي) أو‬ ‫النطاي الجورافي للمشك ت (مثل المناطي الحضرية التي تتنشر بكثرة فيها القروا االسته كية) أو المنتجات التي تنطوي عل مشك ت‬ ‫(مثل بطاقات االئتمان والقروا بضمان المرتبات)‪.‬‬ ‫وضع معايير استرشادية لهته الصناعة تستخدم في الرقابة المؤسسية وحت في المقارنات الدولية‪ .‬عل سبيل المثال قد تستخدم جهة الرقابة‬ ‫‪‬‬ ‫مقار نات تشمل البلد بأكمله فيما يتعلي بعدد الشكاوى بالنسبة إلجمالي عدد المودعين والمقترضين النشطاء ومعام ت التج ئة باعتباررا‬ ‫‪31‬‬ ‫مؤشرا لمستوى مخاطر المستهلل‪.‬‬ ‫رصد مستوى ديون األسر المعيشية من خ ل تجميع (حسب التوفر) اإلحصاءات الوطنية المنفصلة والرصد اإلع مي والتحلي ت‬ ‫‪‬‬ ‫المالية وشكاوى المستهلكين والتقارير المرفوعة من جمعيات المستهلكين واستط عات المستهلكين واألسر المعيشية والمعلومات‬ ‫المقدمة من مكاتب االستع م االئتماني‪.‬‬ ‫القيام بأعمال الفحص للتحقي من االمتثال عل مستوى الصناعة مع متطلبات جديدة أو قائمة مثل قواعد اإلع ن واإلفصاح‪ .‬ومن الممكن‬ ‫‪‬‬ ‫القيام بتلل من خ ل تحليل المواد التسويقية وقنوات المعلومات (مثل مواقع الويب للمؤسسات المالية والجرائد والمنشورات‬ ‫والتليف يون الخ)‪ .‬وثمة مثال آخر رو الفحص للتحقي من االمتثال بموجب معايير ا ليات الداخلية لرفع الشكاوى‪ .‬ول يضاح فكن البنل‬ ‫المرك ي البرا يلي قام بعملية مراجعة شاملة عل مستوى رته الصناعة ليات االنتصاف الداخلية بعد اصدار المعايير الجديدة ببضعة‬ ‫‪31‬‬ ‫شهور‪.‬‬ ‫فحص أثر تدابير تنظيمية محددة في مقابل النوات المتوقعة‪ .‬ربما تتوقع جهة الرقابة نقصا ً في عدد شكاوى المستهلكين تات الصلة برسوم‬ ‫‪‬‬ ‫البطاقات االئتمانية غير المعتمدة من خ ل انفات لوائم وضوابط اإلفصاح‪ .‬وقد يساعد رصد األسواي في قياس األثر التنظيمي‪.‬‬ ‫‪32‬‬ ‫بتصرف من مجلس االستقرار المالي وصندوي النقد الدولي وبنل التسويات الدولية (‪.)3166‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ثمة مثال عل المعيار االسترشادي لهته الصناعة في قطاع المعاشات التقاعدية في المكسيل‪ :‬تقوم ريئة تنظيم المعاشات التقاعدية كونسار ‪ fesnoo‬بكدخال مؤشر‬ ‫لجودة الخدمة بورا تشجيع تحسين الخدمات في رته الصناعة وتصنيف المؤسسات وفي أدائها‪.‬‬ ‫‪31‬‬ ‫تشير التقارير ال وجود رته الممارسة في بلدان أخرى متوسطة الدخل ولكن ليس في أي بلد متوسط الدخل من البلدان التي تضمنتها رته الدراسة‪.‬‬ ‫‪14‬‬ ‫وفي نهاية المطاف فعل الرغم من أن ردف مراقبة ورصد األسواي ليس تقييم مخاطر فرادى المؤسسات فكنه يساعد جهات الرقابة عل تحديد‬ ‫المشك ت الخاصة بمؤسسات بعينها‪ .‬كما أنه يعمل عل تحسين مقارنات األقران في حالة استخدام المعايير االسترشادية (مثل اجمالي عدد الشكاوى‬ ‫بالنسبة لقياس الحجم مثل عدد المودعين‪/‬المقترضين أو حجم محفظة القروا)‪ .‬وجرت العادة أن توضع المعايير االسترشادية باستخدام بيانات من‬ ‫فرادى المؤسسات وتجميعها مع النتائ المتأتية من رصد أعمال رته الصناعة‪ .‬وقد تجد الجهات الرقابية أيضا ً أن رصد قضايا النظام والقضايا التي‬ ‫ترك عل المؤسسات يساعدرا في الوقوف عل المخاطر التحوطية مثل تدرور منهجيات اإلقراا التي يمكن أن يؤثر عل أوضاع مخاطر االئتمان‬ ‫(مثل اإلع نات التي تتسم بارتفاع نسب القروا ال القيمة) و يادة مخاطر أسعار الفائدة نتيجة المبيعات الجائرة للقروا طويلة األجل تات أسعار‬ ‫الفائدة الثابتة‪.‬‬ ‫عمال التفتيش المكتبية والميدانية‬ ‫‪2.5.2‬‬ ‫ء أكانت مكتبية أم ميدانية عل نحو شائع في كل من الرقابة التحوطية المستندة ال المخاطر كما يجب أن تستخدم في‬ ‫تستخدم أعمال التفتيش سوا ً‬ ‫الرقابة المعنية بحماية المستهلل‪ .‬ومن الممكن ا لقيام بأعمال التفتيش المؤسسية عل جهات تقديم الخدمات بجميع أحجامها لكن ينبوي أن تخضع‬ ‫الجهات األكبر حجما ً في العادة للم يد من أعمال الفحص والمراجعة الدورية واألكثر شموالً بهدف تعظيم االستفادة من الموارد‪ .‬وبالمثل يجب أن‬ ‫تخضع المؤسسات األصور حجما ً وتنطوي عل مشك ت أو األكثر مخاطر لقدر أكبر من الفحص والتمحيص والمراقبة‪ .‬وقد تأتي أعمال الفحص‬ ‫والمراجعة الخاصة بحماية المستهلل في اطار أعمال الفحص والمراجعة السنوية للمؤسسة أي بوصفها بندا في برنام التفتيش أو بوصفها عملية‬ ‫مراجعة خاصة ومنفصلة بشأن قضية محددة (مثل فحص ومراجعة نظام النظر والتحقيي في الشكاوى لدى بنل ما)‪.‬‬ ‫و عمال التفتيش المكتبية يجب أن تستخدم بهدف (‪ )6‬فحص االمتثال لمتطلبات حماية المستهلل الرئيسية (‪ ) 3‬وتقديم معلومات تحضيرية ألعمال‬ ‫التفيش الميدانية القادمة (‪ ) 2‬رصد المؤشرات التي قد تستدعي أعمال تفتيش ميدانية (مثل ال يادة الحادة في الشكاوى بشأن االحتيال في معام ت‬ ‫اإلنترنت التي قد تستدعي أعمال تفتيش ميدانية عل نظم المعلومات)‪ .‬وعندما تكشف أعمال الفحص والمراجعة الميدانية عدم امتثال للمتطلبات‬ ‫التنظيمية أو انحرافات خطيرة عن المعايير االسترشادية الخاصة بهته الصناعة فكن األمر يستدعي أن تقدم الجهة الرقابية استفسارات للمؤسسة بهدف‬ ‫االستيضاح أو اتخات تدابير تصحيحية أو حت القيام بأعمال متابعة ميدانية‪.‬‬ ‫وتتماثل عملية جميع البيانات ومصادر المعلومات من أجل أعمال الفحص والمراجعة المكتبية مع تلل الخاصة بأعمال رصد ومراقبة األسواي لكن في‬ ‫رته الحالة ينبوي أن ترك التحلي ت عل مؤسسة بعينها‪ .‬ومن ثم ينبوي تجميع طائفة من الوثائي والمعلومات أوسع نطاقا ً عل نحو كبير للواية من‬ ‫مصادر خارجية كما يجب أن تطلب مباشرة من المؤسسة المعنية‪ .‬وقد تتطلب المعلومات التي يتم مراجعتها (ن حظ أن توفر المعلومات يتباين بين‬ ‫البلدان موضوع البحم) ما يلي‪:‬‬ ‫احصاءات عن الشكاوى في فترة محددة (من المفيد فحص تطور الشكاوى مع الوقت)‬ ‫‪‬‬ ‫تقارير ادارة تشير ال قضايا المستهلكين مثل النظر والتحقيي في الشكاوى واالمتثال للشروط والمتطلبات التنظيمية بشأن قضايا أخرى‬ ‫‪‬‬ ‫تخص حماية المستهلل‬ ‫تقارير المراجع الداخلي ومراقب الحسابات الخارجي التي تشير ال قضايا المستهلكين‬ ‫‪‬‬ ‫تقارير ديوان‪/‬مكتب المظالم‬ ‫‪‬‬ ‫سياسات مكتوبة وأدلة عمل بشأن النظر والتحقيي في الشكاوى والرقابة الداخلية وتعويضات وأجور الموظفين واسترداد القروا‬ ‫‪‬‬ ‫بيانات مالية مثل أداء القروا‬ ‫‪‬‬ ‫مدونات قواعد السلول لدى المؤسسة ومواثيي العمل المهني التي انضمت اليها المؤسسة‬ ‫‪‬‬ ‫المواد اإلع نية والتسويقية‬ ‫‪‬‬ ‫االتفاقيات‪/‬العقود الموحدة للقروا وحسابات التوفير‬ ‫‪‬‬ ‫وتواجه الجهات الرقابية عل البنول في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية عدداً قلي ً من المعوقات والتكاليف للوصول ال معظم رته المعلومات‬ ‫وبعا رته المعلومات يتم تجميعه بالفعل ألغراا الرقابة التحوطية (عل سبيل المثال تقارير المراجع الداخلي والبيانات المالية والسياسات‬ ‫واإلجراءات المكتوبة)‪ .‬ومع تلل من غير المحتمل توفر مصدر رئيسي للمعلومات ألغراا الرقابة عل حماية المستهلل في معظم األسواي الصاعدة‬ ‫واالقتصادات النامية أال ورو‪ :‬احصاءات الشكاوى‪ .‬ويرجع السبب في رتا ال أن معظم الجهات الرقابية عل البنول ال تطلب من المؤسسات المالية‬ ‫اعداد تقارير بشأن رته المعلومات كما أن المؤسسات المالية ربما ال يكون لديها نظم كافية لرفع رته المعلومات للجهة الرقابية‪ .‬وعل جميع الجهات‬ ‫الرقابية بتل جهود لتحسين ثروة وجودة المعلومات المتاحة لدع م أعمال التفتيش المكتبية‪ .‬وعل وجه الخصوص ينبوي تطبيي نموتج موحد لرفع‬ ‫التقارير للحصول عل احصاءات دورية عن شكاوى المستهلكين ويجب مطالبة المؤسسات المالية بتعديل نظم معلوماتها كي تكون قادرة عل تقديم‬ ‫تقارير دقيقة وأوال بأول‪.‬‬ ‫‪15‬‬ ‫و عمال التفتيش الميدانية يجب أن تستخدم في الرقابة عل حماية المستهلكين نظراً ألنها تسمم لجهة الرقابة عل البنول بفحص الحقائي عل أرا‬ ‫الواقع مقابل المعلومات التي يتم تحليلها أثناء أعمال الفحص والمراجعة المكتبية ومعرفة الم يد عن اإلدارة الفعلية بالمؤسسة ومعايير العمل‪ .‬ويتيم‬ ‫رتا نظرة شاملة عن موقف مخاطر المستهلكين بالمؤسسية ومدى رغبة والت ام اإلدارة العليا ومجلس اإلدارة في الحفاظ عل معايير مهنية رفيعة‪.‬‬ ‫ويجو القيام بأعمال التفتيش الميدانية في العديد من مجاالت المخاطر مرة واحدة أو في مجال ارتمام واحد كما يمكن الحاقها بأعمال الفحص‬ ‫والمراجعة الميدانية التحوطية‪.‬‬ ‫ويجب أن تتضمن أعمال التفتيش الميدانية يارات ال المرك الرئيسي كما قد تتضمن يارات ال الفروع والمنافت األخرى أو حت أطراف يعهد‬ ‫اليها بتقديم خدمات (مثل وك ء التج ئة)‪ .‬ولتفادي اإلفراط في التكاليف بسبب القيام بعدد كبير من ال يارات يجب استخدام المعلومات التي يتم جمعها‬ ‫أثناء التحليل المكتبي و يارة المرك الرئيسي لتحديد عما اتا كانت رنال حاجة ال يارات ميدانية وعددرا وتركي را عل الفروع التي بها مشك ت‬ ‫أو القضايا المثارة أو المشك ت مع الوير‪ .‬ويتماثل رتا الترشيد مع ما تقوم به جهات الرقابة التي تستخدم نهجا يستند ال المخاطر ا اء الرقابة‬ ‫‪32‬‬ ‫التحوطية‪ .‬ويجب أن تتضمن أعمال التفيش الميدانية اجتماعات فنية مع اإلدارة العليا وعل األقل مع مجلس اإلدارة في حالة ظهور مشك ت‪.‬‬ ‫وينبوي أن تكون الجهات الرقابية قادرة عل فهم الت ام اإلدارة ومجلس اإلدارة ا اء قضايا المستهلكين ألن العادة قد جرت أن تكون رته األمور في‬ ‫مرتبة ثانية من االرتمام ال سيما في غياب جهود عل مستوى المؤسسة بأسررا للنظر بعين االعتبار ال االمتثال للمتطلبات التنظيمية وممارسات‬ ‫العمل‪ .‬وربما يكون فريي العمل المعني بالرقابة التحوطية المكلف بفحص الحوكمة المؤسسية (ان وجد) مصدراً قيما ً للمعلومات والخبرات بالنسبة‬ ‫لفريي العمل المعني بالرقابة عل حماية المستهلكين‪.‬‬ ‫الجدول ‪ : 2‬مثلة على األساليب الميدانية والمقسسية التي يمكن استخدامها في الرقابة على حماية المستهلك المالي‬ ‫في الفروع والمنافذ األخرت‬ ‫في المركز الرئيسي‬ ‫لقاءات شخصية معدة ومرتبة مع موظفي الفرع لفحص مدى‬ ‫‪‬‬ ‫لقاء افتتاحي مع مجلس اإلدارة واإلدارة العليا لمراجعة أرداف‬ ‫‪‬‬ ‫معرفتهم بسياسات المؤسسة وفهم ما يقومون به من اجراءات معتادة‬ ‫التفتيش والشواغل التي تمخا عنها التحليل المكتبي ويشمل تلل أي‬ ‫بالنسبة لعمليات محددة مثل طلبات الحصول عل قروا‪.‬‬ ‫اجراء مطلوب قيد التنفيت بناء عل أعمال التفتيش السابقة (مثل معايير‬ ‫فحص مدى االمتثال لمتطلبات اإلفصاح (مثل نشر الرسوم‬ ‫‪‬‬ ‫الشفافية وممارسات النظر والتحقيي في الشكاوى)‪ .‬ويمكن االستعانة بهته‬ ‫واألسعار في الفروع وماكينات الصراف ا لي ولدى الوك ء ونشر‬ ‫المقابلة حت يتسن لمجلس اإلدارة واإلدارة العليا توضيم استراتيجيتهما‬ ‫المعلومات الخاصة بتقديم الشكاوى الخ)‪.‬‬ ‫بشأن قضايا المستهلكين‪.‬‬ ‫الشراء‪/‬التسوي المقنع لفحص ومراجعة الممارسات والواقع الفعلي‬ ‫‪‬‬ ‫لقاء فني مع اإلدارة العليا أو الوسط المسؤولة عن قضايا‬ ‫‪‬‬ ‫مقابل ما يقال أو يكتب من جانب المرك الرئيسي ويشمل تلل محاكاة‬ ‫المستهلكين‪.‬‬ ‫شكاوى المستهلل أو بيع قرا لفحص كيف ومت يتم تقديم وشرح‬ ‫لقاءات شخصية معدة ومرتبة مع المراجع الداخلي لمناقشة نتائ‬ ‫‪‬‬ ‫المعلومات للعميل ويشمل تلل استخدام صحائف الحقائي واتفاقيات‬ ‫أعمال التفيش المكتبية وتحديد ع مات انعدام االستق ل (مثل قيام اإلدارة‬ ‫القروا الموحدة‪.‬‬ ‫العليا لبتعديلل تقارير المراجعة قبل وصولها ال مجلس اإلدارة) وآرائه‬ ‫لقاءات شخصية معدة ومرتبة مع العم ء لتحديد القضايا األخرى‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫بشأن البيئة العامة ل متثال للوائم وضوابط حماية المستهلل‪.‬‬ ‫ورته الممارسة ليست شائعة بدرجة كبيرة لكن عدداً قلي ً من البلدان أفاد‬ ‫لقاءات شخصية معدة ومرتبة مع الموظفين المعنيين بالنظر في‬ ‫‪‬‬ ‫القيام ببعا المقاب ت مع المستهلكين في سياي ال يارات الميدانية ال‬ ‫الشكاوى وخدمة العم ء لفحص مدى معرفتهم بالسياسات والعمل عل‬ ‫الفروع والوك ء أو أثناء تمرين الشراء‪/‬التسوي المقنع‪ .‬عل سبيل‬ ‫أرا الواقع في مقابل رته السياسات‪.‬‬ ‫المثال قد تقوم الجهات الرقابية (المراقبون) بتوجيه سؤال للعم ء‬ ‫اختيار عينة للشكاوى لفحص اتساي النظام واإلجراءات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫المنتظرين في صالة البنل بشأن ممارسات تحصيل القروا لدى‬ ‫لقاءات شخصية معدة ومرتبة مع اإلدارة الوسط المسؤولة عن‬ ‫‪‬‬ ‫المؤسسة‪.‬‬ ‫رفع التقارير تات الصلة لمجلس اإلدارة واإلدارة العليا لفحص كيفية‬ ‫اصدار التقارير ويتضمن تلل المعلومات المستخدمة إلصداررا‪.‬‬ ‫لقاءات شخصية معدة ومرتبة مع مكتب‪/‬مسؤول المظالم الداخلي‬ ‫‪‬‬ ‫(ان وجد) لمعرفة رأيه بشأن نظام النظر والتحقيي في الشكاوى‬ ‫واالمتثال للوائم وضوابط حماية المستهلل وكتلل أي ع مة ألي قيود‬ ‫عل استق ليته‪.‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ال تتبن جميع األسواي الصاعدة واألسواي النامية الممارسة الخاصة بكجراء مقاب ت شخصية‪ .‬وبعا الجهات الرقابية ال سيما في البلدان المنخفضة الدخل تميل‬ ‫ال التركي عل تعبئة قوائم فحص مع اي ء أرمية محدودة للمقاب ت الشخصية واجراء الم يد من التقييمات التاتية مثل تقييم اإلدارة وفاعلية رقابة مجلس اإلدارة‪.‬‬ ‫وع وة عل تلل قد يكون من الصعب لقاء أعضاء مجلس اإلدارة (وجها ً لوجه أو من عل بعد) ان لم تصر الجهة الرقابية عل تلل‪ .‬وقد يصعب تلل عل وجه‬ ‫الخصوص في حالة المؤسسات التي لديها مجالس ادارة تضم منظمات دولية أو خبراء يعيشون في الخارج‪.‬‬ ‫‪16‬‬ ‫وعل الرغم من أن معظم أساليب الرقابة عل حماية المستهلل تتطلب توييراً في مجال تركي را يتم استخدامها بالفعل من قبل جهات الرقابة التحوطية‬ ‫التي ينبوي أن تكون عل دراية بها‪ .‬وأحد االستثناءات رو الشراء المقنع ورو مفيد عل نحو خاص في حماية المستهلل لكنه غير مألوف لجهات‬ ‫التفتيش التحوطي‪ .‬وينطوي الشراء المقنع عل قيام المراقب بدور عميل للمؤسسة المالية (أو تكليف الوير [عم ء فعليين] للقيام بهتا الدور) لفحص‬ ‫ممارسات العمل ومدى االمتثال للمتطلبات التنظيمية‪ .‬ولعل رتا األسلوب يفيد في أعمال الفحص عل مستوى الصناعة بأكملها ولمؤسسة بعينها لكنه‬ ‫تو قيمة كبيرة فيما يتعلي بمتطلبات اإلفصاح مع عنصر الوقت ومعايير جودة الخدمة وممارسات المبيعات‪ .‬كما يمكن أن يفيد في محاكاة المعام ت‬ ‫لفحص أمن البيانات ومعايير الخصوصية (ورو ما اعتادت أن تقوم به جهات الرقابة المعنية بمخاطر التكنولوجيا)‪ .‬عل سبيل المثال قد ي ور من‬ ‫يقوم بالشراء المقنع وك ء وعمل ايداع لمعرفة رل رتا الوكيل (‪ )6‬يفرا رسوما ً غير معتمدة (‪ ) 3‬يسأل عن كلمة السر (المرور) الخاصة بالعميل‬ ‫أو أية معلومات شخصية أخرى (‪ )2‬لم يقدم اإليصال المطلوب‪.‬‬ ‫‪38‬‬ ‫وعل غرار البنل المرك ي المالي ي نجد البنل المرك ي األيرلندي يستخدم أيضا ً الشراء المقنع وقد قام بمراجعة وفحص مستوى االمتثال للكود‬ ‫التطوعي لتحويل‪/‬مبادلة الحسابات الشخصية لدى االتحاد المصرفي األيرلندي باستخدام رتا األسلوب إلصدار تقرير بحثي‪ .‬وبهتا البحم قامت الجهة‬ ‫الرقابية ب تقييم مدى دقة المعلومات المقدمة من المؤسسات المالية والمعلومات التي لدى موظفي البنول واستعدادرم لتقديم المساعدة‪ .‬وفي مثال آخر من‬ ‫أيرلندا تم استخدام الشراء المقنع لمراجعة مدى االمتثال بقواعد الشفافية والمتطلبات التنظيمية بشأن الرسوم واألتعاب في أنشطة تحويل ونقل األموال‪.‬‬ ‫وفي رته الحالة قامت الجهة الرقابية بتكليف أفرد للقيام بالمعام ت‪ .‬واستخدمت ريئة حماية المستهلل‪ /‬العميل المالي في المكسيل ‪ fesudnoC‬رتا‬ ‫األسلوب لتقييم جودة ودقة اإلفصاح عن المدخرات األساسية ومنتجات التسهي ت االئتمانية والقروا‪ .‬وتم تكليف عم ء فعليين لتحديد كيف يمكن أن‬ ‫ء عل وضعية المستهلل‪.‬‬ ‫يتباين فهم اإلفصاح الشفهي بنا ً‬ ‫ويتم استخدام أعمال التفتيش الميدانية والمكتبية بصورة أكثر شيوعا ً لتقييم مؤسسات بعينها لكن يمكن بل ينبوي استخدامها في أعمال الفحص‬ ‫والمراجعة النوعية أي تقييم محور تركي مشترل بين القطاعات في سوي خاضع بصورة تامة لتنظيم أو ج ء منه (مث ً قواعد التسويي واإلع ن في‬ ‫البنول أو اجراءات المطالبات في شركات التأمين)‪ .‬ويختلف رتا عن الرصد المستمر لألسواي نظراً ألنه أكثر استهدافا ً عند موضوع محدد وعادة ما‬ ‫ينطوي عل يارات ميدانية‪ .‬وأعمال الفحص والمراجعة النوعية ليست باألمر الشائع في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية‪ .‬لكن ينبوي أن تقوم‬ ‫الجهات الرقابية عل البنول في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية بأخترا في االعتبار نظراً ألنها قد تساعد في تعظيم االستفادة من الموارد من‬ ‫خ ل يادة حدة التركي عل أعمال التفتيش القادمة لدورة رقابية محددة عل مجاالت تنطوي عل مشك ت‪ .‬كما يجب تطبيقها مع فتم قطاعات جديدة‬ ‫في السوي في اطار اص حات القطاع المالي أو بوصفها نتيجة ل بتكارات في السوي‪.‬‬ ‫اإلطار ‪ . 2‬مثلة على عمال الفحص والمراجعة النوعية في بلدان مختارة‬ ‫البرازيل‪ .‬بناء عل نداءات وصياحات في وسائل اإلع م عن الرسوم البنكية منت بضع سنين مضت قام البنل المرك ي البرا يلي بأعمال فحص‬ ‫ومراجعة عل مستوى رته الصناعة بأكملها للتحقي من االمتثال لقواعد شفافية األسعار‪ .‬ومن خ ل م ي من أعمال التفتيش المكتبية والميدانية‬ ‫رأت الجهة الرقابية أن ثمة حاجة ال م طالبة مجموعة من المؤسسات بكدخال تحسينات‪ .‬كما ارتأت أنه من الضروري اضافة متطلبات تنظيمية‬ ‫أخرى‪.‬‬ ‫يرلندا‪ .‬قام البنل المرك ي األيرلندي بأعمال فحص ومراجعة نوعية بشأن قضايا حماية المستهلل بصورة مستمرة ونشر خطابات ال المعنيين‬ ‫بأمر رته الصناعة تتضمن نتيجة رته األعمال‪ .‬انظر األمثلة‪.‬‬ ‫بيرو والمكسيك‪ .‬قامت كل من بيرو والمكسيل بأعمال فحص ومراجعة إلحصاءات شكاوى المستهلكين في الكيانات الخاضعة لتنظيم‪ .‬وفي حالة‬ ‫المكسيل كان الورا رو تقييم فاعلية تقرير جديد موحد عن الشكاوى أعدته قبل شهور اللجنة الوطنية للقطاع المصرفي واألوراي المالية [ريئة‬ ‫الرقابة التحوطية]‪ .‬وفي بيرو تمثل أعمال الفحص والمراجعة التي قامت بها ريئة الرقابة عل البنول ج ءاً من أعمال فحص ومراجعة مستمرة‬ ‫لشكاوى المستهلكين للوقوف عل القضايا الخاصة بهته الصناعة بأكملها‪ .‬وفي رته الحالة يتم تحليل البيانات بما يسمم لجهة الرقابة بتحديد أين تنشأ‬ ‫المشك ت المحددة وأسبابها‪.‬‬ ‫المملكة المتحدة‪ .‬في ‪ 3161‬قامت ريئة الرقابة المالية في المملكة المتحدة ‪( 11L‬التي حلت محلها ا ن ‪ )1fL‬بمراجعة وفحص طريقة النظر‬ ‫والتحقيي في الشكاوى من جانب البنول والمجموعات البنكية بورا تقييم مستوى االمتثال للمتطلبات التنظيمية عل مستوى الصناعة بأكملها‬ ‫وتحديد الفجوات في الجوانب التنظيمية وتوّ ج رتا العمل بتوييرات تنظيمية والم يد من اإلرشادات للكيانات الخاضعة لتنظيم بشأن كيفية تطبيي رته‬ ‫القواعد‪.‬‬ ‫المصادر‪ :‬مواقع الويب الخاصة بالمؤسسات الرقابية ومقاب ت شخصية و التقرير السنوي لبنل نيجارا مالي يا ‪.3166‬‬ ‫‪38‬‬ ‫يرصد البنل المرك ي األيرلندي مستوى االمتثال للوائم وضوابط حماية المستهلل من خ ل أربعة أساليب‪ )6( :‬أعمال الفحص والمراجعة (‪ )3‬أعمال التفتيش‬ ‫النوعي (‪ )2‬الشراء المقنع (‪ )2‬رصد اإلنجا ات‪.‬‬ ‫‪17‬‬ ‫وحت يتسن اثراء عملية التقييم الخاصة بمؤسسة ما أو التركي عليها قد تستخدم الجهة الرقابية مقارنات األقران‪ .‬ويتم القيام بمقارنات األقران‬ ‫وأعمال القياس االسترشادي عل نحو أكثر شيوعا ً في الرقابة التحوطية نظراً لكونها مجاال جديدا بالنسبة للرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬وفي حالة‬ ‫اتاحة المعلومات الضرورية من الممكن أن تكون تحلي ت األقران والمعايير االسترشادية تات جدوى في البلدان المنخفضة الدخل عل ضوء تدني‬ ‫مستويات التعقيد (بالنسبة للنظم المالية األكثر تقدماً)‪ .‬ومهما يكن من أمر يجب القيام بتلل فقط في حالة توافر الموارد والخبرات المطلوبة‪ .‬عل سبيل‬ ‫المثال يمكن تحديد مستوى وسيط أو متوسط لمؤشرات مثل عدد اجمالي الشكاوى عل اجمالي األصول أو محفظة القروا أو مقاييس أخرى ترتبط‬ ‫بحجم ودرجة تعقيد عناصر مجموعات األقران‪ .‬وع وة عل المساعدة التي ت تيحها المعايير االسترشادية ألعمال التفتيش المرك ة فكنها قد تساعد‬ ‫جهات التفتيش عل البنول في أن تطالب مؤسسة ما بكدخال تحسينات واجراء تصحيحات بدون تسمية األقران المستخدمين باعتباررا مرجعا‪ .‬وقد‬ ‫يكون من األسهل فرا اجراءات تصحيحية من خ ل ابرا األداء الضعيف نسبيا ً مقارنة بعمل تقييم سلبي بدون أي أساس للمقارنة‪ .‬ومع تلل فكن‬ ‫تحديد المعايير االسترشادية وحدرا رو اجراء مبسط ومن ثم يمكن استخدامه إلتمام التحلي ت المتعمقة األخرى وليس بوصفه بدي لها‪.‬‬ ‫إجرا ات اإلنفاذ (اإلجرا ات التصحيحية والعقوبات)‬ ‫‪2.5.3‬‬ ‫كما يتبين عل نحو جلي في مباد با ل األساسية للرقابة الفاعلة عل البنول يجب عل الجهات الرقابية أن تستخدم طائفة من أدوات اإلنفات من أجل‬ ‫الرقابة عل حماية المستهلل ويتضمن تلل ص حية القيام بما يلي‪:‬‬ ‫اتخات اجراء تصحيحي أو المطالبة بكجرائه في الوقت المناسب أو ك رما‬ ‫‪‬‬ ‫فرا عقوبات‬ ‫‪‬‬ ‫اغ ي مؤسسة ما‬ ‫‪‬‬ ‫ويجب أن تمكن أعمال الرصد المؤسسية لألسواي وكتلل أعمال الرقابة جهة الرقابة من التصرف في مرحلة مبكرة لمعالجة حاالت عدم االمتثال‬ ‫للمتطلبات التنظيمية والممارسات غير الكافية التي يمكن أ ن تؤدي ال مخاطر عل المستهلكين‪ .‬ورته التدخ ت المبكرة تساعد في تصحيم االتجارات‬ ‫غير المرغوبة في رته الصناعة من خ ل تقديم األمثلة التي لها آثار رادعة‪ .‬ورته األعمال (التفتيش والمراجعة) قد تكون أكثر أرمية في الرقابة عل‬ ‫حماية المستهلل بالمقارنة بالرقابة التحوطية‪.‬‬ ‫وبالتماثل مع الرقابة التحوطية عل جهة الرقابة أن تثير الشواغل مع اإلدارة العليا للمؤسسة أو مجلس ادارتها في الوقت المناسب وتطلب تصحيم‬ ‫المسار في اطار مني معلوم أو البدء في اجراءات فرا العقوبات المعمول بها‪ .‬ويجب أن تطلب جهة الرقابة من المؤسسة أن تعد خطة تصحيم‬ ‫مكتوبة في اطار مني واضم لكل اجراء تصحيحي مع تحديد الشخص المسؤول عن التنفيت‪ .‬ومن المهم للواية أن تقوم جهة الرقابة بمراقبة ورصد‬ ‫عملية التنفيت عن كثب من خ ل متابعات ميدانية ومكتبية (مثل تقارير سير العمل من المؤسسة و يارات ميدانية ومكالمات راتفية)‪ .‬وقد تتضمن خطة‬ ‫التصحيم عل سبيل المثال ما يلي‪:‬‬ ‫تطبيي نظام جديد لمعلومات ادارة الشكاوى‬ ‫‪‬‬ ‫سحب منتجات معينة من السوي‬ ‫‪‬‬ ‫تدريب وك ء القروا وغيررم من الموظفين ا خرين‬ ‫‪‬‬ ‫تحسين ممارسات اإلفصاح‬ ‫‪‬‬ ‫سحب وتعديل المواد التسويقية‬ ‫‪‬‬ ‫تويير سياسات التعويضات واألجور (مثل عموالت الموظفين أو الوسطاء)‬ ‫‪‬‬ ‫مراجعة المطالبات السابقة في قضية محددة‬ ‫‪‬‬ ‫وبعد القيام بأعمال البحم والتحري لتحديد المخالفات التنظيمية المشتبه فيها أو عدم تطبيي الخطة التصحيحية عل الجهات الرقابية اتخات ما يل م نحو‬ ‫تطبيي عقوبات مثل ما يلي (تتباين الشروط والتعريفات تباينا ً كبيراً من بلد ال آخر)‪:‬‬ ‫اصدار خطابات لوم وتوبيخ واشعارات عامة أو خاصة بشأن المخالفات‬ ‫‪‬‬ ‫فرا غرامات عل اإلدارة أو المؤسسة‬ ‫‪‬‬ ‫المطالبة برد المبال المستحقة للمستهلكين‬ ‫‪‬‬ ‫تقييد الموافقة عل األنشطة الجديدة أو وقف المدفوعات للمسارمين حت حل المشكلة‬ ‫‪‬‬ ‫منع أفراد من تقلد وظائف ادارة في القطاع المالي‬ ‫‪‬‬ ‫رفع دعوى مدنية‬ ‫‪‬‬ ‫احالة جهة تقديم الخدمة للنائب العام أو سلطات أخرى مختصة‬ ‫‪‬‬ ‫وقف أو الواء الترخيص أو شطب مقدم الخدمة‬ ‫‪‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ويجب عل جهة الرقابة النظر بعين االعتبار ال ممارسة ضووط عل المؤسسات من خ ل نشر اجراءات اإلنفات (تنفيت األحكام) ان أجا القانون‬ ‫تلل‪ .‬ويتم استخدام تلل عل نحو أكثر شيوعا ً خارج األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية لكن األمر قد يكون مفيداً لجميع جهات الرقابة عل البنول‬ ‫بسبب تأثيره اإليضاحي‪ .‬وتقوم جهات الرقابة في الواليات المتحدة وسنوافورة والمملكة المتحدة وأيرلندا وجنوب أفريقيا بنشر اجراءات اإلنفات‬ ‫(تنفيت األحكام) ضد المؤسسات المالية مع األخت في االعتبار قضايا الحماية (عل الرغم من أن القضايا التحوطية تكون أكثر شيوعاً)‪.‬‬ ‫وبوا النظر عن أرمية اجراءات اإلنفات فكن تطبيقها قد يمثل تحديا ً في بعا األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية‪ .‬وقد تتماثل األسباب مع‬ ‫التحديات التي تواجهها جهات الرقابة التحوطية مثل عدم المساندة من جانب اإلدارة الرقابية وانعدام الحماية القانونية للمراقبين غير أن عقبة محددة‬ ‫أمام حماية المستهلل قد تتمثل في عدم وجود والية قانونية صريحة لجهة الرقابة البنكية للقيام بكنفات القواعد في رتا المجال‪ .‬وعل المدى القصير فكن‬ ‫جهات الرقابة البنكية التي ال تتمتع بالوالية الصريحة قد تحاول اقناع المؤسسات تويير ممارساتها غير المرغوبة واجراء تصحيحات للمسار بدالً من‬ ‫فرا عقوبات رسمية‪ .‬فعل سبيل المثال قد يتم اقناع مؤسسة ما بتويير ممارسة ما اتا قامت الجهة الرقابية بتخفيا تصنيفها فيما يتعلي بالمخاطر‬ ‫التحوطية (عل سبيل المثال في المؤشر الخاص بالرقابة الداخلية ) بناء عل نقاط الضعف فيما يتعلي بحماية العميل‪ .‬وقد يكون تفادي استخدام العقوبات‬ ‫ح ً عمليا ً لعدد من األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية‪ .‬وأيضا ً نجد أن نشر المعايير اال سترشادية للخدمات المتوقعة عل الجمهور سيساعد العم ء‬ ‫في تقييم الخدمات التي يحصلون عليها وقد يساعدرم في تفادي المؤسسات التي ال تفي بمعايير حماية المستهلكين التي تتوقعها جهة الرقابة‪.‬‬ ‫ومهما كان األمر فكن رتا النه قد يكون غير مستدام عل المدى الطويل في بعا البلدان والمناطي ال سيما عندما ال تتمتع جهة الرقابة البنكية‬ ‫بمصداقية كافية أو ال تجد المساندة السياسية أو اتا كانت غير قادرة عل تحديد ومعالجة عدد كبير من قضايا المستهلكين معالجة كافية وفي الوقت‬ ‫المناسب ورو ما يمكن أن يؤدي ال اثارة وسائل اإلع م‪ .‬وستحتاج جهة الرقابة ال الم يد من التأمين القانوني عل المدى الطويل من أجل اللجوء‬ ‫ال اجراءات اإلنفات (تنفيت األحكام) وفي مثل رته الحاالت يتعين عل جهة الرقابة العمل مع السلطات المعنية لتعديل نطاي واليتها القانونية كي يسمم‬ ‫لها عل نحو صريم باستخدام أدوات اإلنفات لورا الرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬وفي معظم األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية فكن تويير والية‬ ‫ونطاي اختصاص مؤسسة حكومية ينطوي عل اص حات قانونية وقد يكون تلل مكلفا ً ويستوري وقتا ً‪.‬‬ ‫‪ 2.6‬الدليل ‪ :6‬اإلجرا ات الرقابية الموحدة‬ ‫يجب أن يكون لدى الجهات الرقابية أدلة وكتيبات جيدة التصميم تحدد اإلجراءات الموحدة بشأن الرقابة عل حماية المستهلل ل يادة اتساي وجودة‬ ‫أعمال المراجعة الرقابية‪.‬‬ ‫لم يقم سوى عدد قليل فقط من جهات الرقابة عل البنول في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية التي تم بحثها ألغراا رتا الدليل بكعداد أدلة عمل‬ ‫‪39‬‬ ‫للرقابة بصورة محددة لموضوعات حماية المستهلل‪ .‬وفي غياب اإلجراءات القياسية نجد أن الدليل الرئيسي لجهة التفتيش رو ال ئحة نفسها‪ .‬وتقوم‬ ‫جهة التفتيش بتفسير ال ئحة وتقرر أفضل طريقة لتقييم امتثال المؤسسات المالية‪ .‬ووجه القصور رنا أن رتا الموقف يخلي مجاالً واسعا ً للواية أمام‬ ‫األحكام التاتية التعسفية في التقييمات ومن ثم عدم االتساي في تقييم وقرارات واجراءات األفراد‪ .‬وقد يؤدي رتا ال خلي مخاطر تتعلي بالسمعة لهيئة‬ ‫الرقابة البنكية‪.‬‬ ‫ويجب عل جهات الرقابة عل البنول اعداد أدلة عمل جيدة التصميم للرقابة لتحقيي االتساي والجودة في أعمال الرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬ولما كان‬ ‫معظم الجهات الرقابية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية ليس لديها خبرات موسعة في استخدام اإلجراءات القياسية التي تترجم ال أدلة عمل‬ ‫‪21‬‬ ‫لتا ينبوي لها اعداد رته المواد عل األقل لموضوعات حماية المستهلل تات الصلة ان لم يكن لجميع الموضوعات وادخال التحسينات مع الوقت‪.‬‬ ‫وسيتباين نطاي وعمي وشكل ومستوى تفاصيل أدلة الرقابة تباينا ً كبيراً من بلد ال آخر وال يتوفر نه منفرد يصلم لجميع األسواي الصاعدة‬ ‫واالقتصادات النامية‪ .‬وبوجه عام يجب أن تصف األدلة بصورة موضوعية ودقيقة كل خطوة من عملية جمع البيانات والتحليل وصنع القرار‬ ‫وعملية االتصال لكل أداة رقابية مستخدمة في أعمال الرقابة عل حماية المستهلل وفي األرداف والسياسات األوسع نطاقا ً التي تحددرا الجهة الرقابية‪.‬‬ ‫واألمر األكثر شيوعا ً أنها قد تكون محددة لموضوع رقابي محدد مثل مراجعة النظر والتحقيي في الشكاوى من جانب المؤسسات المالية أو االمتثال‬ ‫لقواعد وضوابط اإلفصاح‪ .‬وفي اجراء بديل قد ترتاح الجهات الرقابية ال األدلة التي تتناول بالتفصيل جميع اجراءات موضوعات حماية المستهلل‪.‬‬ ‫وال يتوفر نه منفرد نوصي به لجميع األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية وتلل عل الرغم من أن األدلة األكثر شموالً تكون بطبيعتها أكثر‬ ‫تعقيداً وتتطلب الم يد من الخبرات والتجارب من جانب فريي العمل التي يقوم بصياغتها‪ .‬ويقدم اإلطار ‪ 8‬مثاالً عل المحتوى الممكن لدليل ما ليكون‬ ‫مرجعا فقط‪ .‬ويورد الملحي الثالم مراجع أخرى‪.‬‬ ‫‪39‬‬ ‫في بعا األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية ال يوجد لدى جهة الرقابة البنكية أدلة عمل توطي أعمال الرقابة التحوطية‪.‬‬ ‫‪21‬‬ ‫يتم تحديد درجة الصلة واالرتباط بموجب تقييم مخاطر المستهلكين في بلد معين في مقابل اللوائم والضوابط القائمة بشأن موضوعات حماية المستهلل‪ .‬ورتا التقييم‬ ‫مهم في تعريف النه الرقابي كما أنه يحدد التخطيط الرقابي أيضا ً (انظر القسم ‪ 3.3‬و القسم ‪.)3.2‬‬ ‫‪19‬‬ ‫اإلطار ‪ :8‬المحتوت الممكن في دلة الرقابة‬ ‫‪ .1‬المراجع ــ أدلة أو مواد مرجعية أخرى (مثل أعمال التفتيش السابقة تات الصلة)‬ ‫‪ .2‬الهدف ــ الورا من الرقابة عل الموضوع‬ ‫‪ .3‬نوع التحليل ــ طبيعة التحليل عل سبيل المثال نوعي أو تحقي من نوع خاص أو عادي (تتباين اللوة)‬ ‫‪ .4‬األسا القانوني ــ القوانين واللوائم التي يستند اليها التحليل‬ ‫‪ .5‬المصطلحات ــ شرح المصطلحات المستخدمة في الدليل‬ ‫‪ .6‬التوثيق‪/‬المعلومات ــ المعلومات التي يجب جمعها ومراجعتها والنماتج التي يجب استخدامها في أعمال التفتيش مثل تقارير التفتيش‬ ‫وارشادات الفحص والمراجعة وطلب الوثائي والمستندات الخ‪.‬‬ ‫‪ .7‬التحليست المكتبية ــ التركي عل توصيف اإلجراءات الخاصة بالتحليل المكتبي‬ ‫‪ .8‬التحليست الميدانية ــ التركي عل توصيف اإلجراءات الخاصة بالتحليل الميداني‬ ‫‪ .9‬االتصال ورفع التقارير ــ وصف السياسات واإلجراءات التي يجب اتباعها إليصال النتائ الرقابية ال المؤسسة المالية وكبار المراقبين‬ ‫ويشمل تلل طلب أي اجراء تصحيحي‪ .‬وكتلل توصيف السياسات بشأن تقرير التفتيش ويشمل تلل اإلطار ال مني المتوقع والموافقة‬ ‫عليه وحفظه وتعميمه‪.‬‬ ‫‪ .11‬المتابعة والرصد ــ وصف ل جراءات المتوقعة لرصد ومراقبة تنفيت المعايير واإلجراءات التصحيحية أو الم حظات الخاصة بأعمال‬ ‫الفحص والمراجعة التالية‪.‬‬ ‫ويجب عل جهة الرقابة اتاحة أدلة العمل وكتلل المواد اإلرشادية (مثل تقارير أعمال التفتيش والتقارير والم حظات اإلرشادية والتفسيرات‬ ‫التنظيمية الخ) لجميع المراقبين واألفضل أن يكون تلل في صورة الكترونية (مثل اإلنترنت أو نظام حفظ مشترل)‪ .‬ويجب باستمرار تحديم أدلة‬ ‫الرقابة والمواد اإلرشادية كي تتضمن التوييرات التنظيمية وديناميكيات السوي والتويرات في تفسيرات اللوائم والتويرات في السياسات الرقابية‬ ‫والتحسينات في استخدام األساليب الرقابية‪ .‬ويجب عل جهة اإلدارة لدى الهيئة الرقابية انفات االمتثال للمعايير الراسخة والمعمول بها‪.‬‬ ‫‪ 2.2‬الدليل ‪ :2‬نواعا ومصادرا وجودة المعلومات‬ ‫يجب أن تستخدم الجهات الرقابية مجموعة متنوعة من المصادر لجمع المعلومات لألغراا الرقابية وبتل جهود منتظمة لتحسين نطاي ودقة‬ ‫وموثوقية المعلومات بمرور الوقت‪ .‬وكحد أدن يجب أن تقوم الجهات الرقابية بجمع معلومات احصائية عن الشكاوى دوريا من خ ل وضع نموتج‬ ‫موحد لوضع التقارير واإلب غ لمقدمي الخدمات المالية التي تقوم بالرقابة عليها والحصول عل آراء تقييمية بشأن السوي من مصادر المعلومات‬ ‫األخرى‪.‬‬ ‫مصادر و نواع المعلومات‬ ‫‪2.2.1‬‬ ‫تأتي المعلومات الجيدة في صلب أعمال الرقابة التحوطية وتلل الخاصة بحماية المستهلل المالي‪ .‬وري ضرورية لمراحل التخطيط والتنفيت والرصد‬ ‫والمراقبة ‪ .‬وعل جهات الرقابة استخدام طائفة متنوعة من مصادر المعلومات فيما يخص األعمال التي تقوم بها لحماية المستهلل مثل المعلومات‬ ‫‪26‬‬ ‫المتاحة بالفعل داخليا ً لدى الجهة الرقابية ويشمل تلل تلل المتاحة في اإلدارة األخرى واإلقرارات التنظيمية التي تم وضعها ألغراا الرقابة عل‬ ‫حماية المستهلل والمعلومات المطلوبة من مؤسسة ما أثناء أعمال الفحص والمراجعة والمعلومات المطلوبة من الوير والمعلومات المتاحة للجمهور‪.‬‬ ‫ويعطي الجدول ‪ 2‬بعا األمثلة عل المعلومات التي يمكن استخدامها في الرقابة عل حماية المستهلل المالي‪.‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اإلقرارات التنظيمية ري معلومات ترسلها المؤسسات المالية ال جهة الرقابة امتثاالً لمتطلبات رفع التقارير‪.‬‬ ‫‪21‬‬ ‫الرقابة على حماية المستهلك‬ ‫الجدول ‪ .3‬المصادر المحتملة للمعلومات أللرا‬ ‫معلومات المقسسة التي‬ ‫المعلومات المتاحة‬ ‫المعلومات التي تطلب من‬ ‫اإلقرارات التنايمية‬ ‫المعلومات المتاحة للجمهور‬ ‫تطلب ثنا الفحص‬ ‫ُ‬ ‫بالفعل لدت الجهة‬ ‫اليير‬ ‫الدورية‬ ‫والمراجعة‬ ‫الرقابية‬ ‫‪ ‬تقارير سنوية‬ ‫‪ ‬معلومات الشكاوى من‬ ‫‪ ‬تقارير الشكاوى‬ ‫‪ ‬تقارير واحصاءات‬ ‫‪ ‬البيانات المالية‬ ‫‪ ‬عقود‪/‬اتفاقيات‬ ‫أطراف خارجية مكلفة للنظر‬ ‫لألغراا الداخلية‬ ‫الشكاوى‬ ‫ومؤشرات األداء‬ ‫القروا الموحدة‬ ‫في المظالم وريئات عامة‬ ‫‪ ‬تقارير من وحدة خدمة‬ ‫‪ ‬التقييمات التاتية السنوية‬ ‫‪ ‬الشكاوى المقدمة‬ ‫‪ ‬صحائف الحقائي‬ ‫لحماية المستهلل‬ ‫العم ء‬ ‫ل متثال‬ ‫لجهة الرقابة البنكية‬ ‫األساسية‬ ‫‪ ‬بيانات وتقارير من‬ ‫‪ ‬تقارير من آليات أخرى‬ ‫‪ ‬الرسوم والمصروفات‬ ‫‪ ‬اجراءات اإلنفات‬ ‫جمعيات المستهلكين ونقابات‬ ‫لفا المنا عات مثل‬ ‫الموحدة للقروا بصفة‬ ‫الجاري اتخاترا‬ ‫‪ ‬مواقع الشركات عل‬ ‫وجمعيات معنية بهته‬ ‫مكتب‪/‬موظف فا‬ ‫دورية‬ ‫شبكة اإلنترنت‬ ‫‪ ‬تقارير أعمال‬ ‫الصناعة‬ ‫المظالم داخليا ً‬ ‫‪ ‬تقارير‪ /‬احصاءات‬ ‫‪ ‬تقارير وسائل اإلع م‬ ‫التفتيش السابقة‬ ‫‪ ‬معلومات عن المطالبات‬ ‫االحتيال والخطأ‬ ‫‪ ‬المواد التسويقية‬ ‫‪ ‬تقرير المراجع الداخلي‬ ‫‪ ‬السياسات وأدلة‬ ‫القانونية‪/‬اإلجراءات‬ ‫‪ ‬تقارير مسؤول االمتثال‬ ‫العمل والتفسيرات‬ ‫‪ ‬البحم العام‬ ‫القضائية تات الصلة بقضايا‬ ‫القانونية والمواد‬ ‫‪ ‬مدونات قواعد السلول‬ ‫‪ ‬احصاءات االحتيال‬ ‫المستهلكين‬ ‫اإلرشادية األخرى‬ ‫التي حددتها النقابة المهنية‬ ‫‪ ‬السياسات واإلجراءات‬ ‫‪ ‬احصاءات من مكاتب‬ ‫‪ ‬تقارير البحم‬ ‫(الجمعية المعنية بالصناعة)‬ ‫المكتوبة‪ :‬النظر والتحقيي‬ ‫االستع م االئتماني (ان‬ ‫السرية التي تكلف‬ ‫‪ ‬تقييمات وتحليل السوي‬ ‫في الشكاوى وسياسات‬ ‫وجدت)‬ ‫الجهة الرقابية بكعدادرا‬ ‫من جانب النقابة المهنية‬ ‫اإلقراا والتحصيل‬ ‫(الجمعية المعنية بالصناعة)‬ ‫والمراجعة الداخلية وادارة‬ ‫مخاطر االحتيال والحوكمة‬ ‫من الناحية المثالية‬ ‫أو غيررا‬ ‫المؤسسية وتعويضات‬ ‫يجب أن تتاح‬ ‫‪ ‬استط عات األسر‬ ‫المعلومات الخاصة‬ ‫وأجور الموظفين ومراقبة‬ ‫المعيشية التي تقوم بها دائرة‬ ‫بجهة الرقابة الكترونيا‬ ‫األطراف الخارجية المكلفة‬ ‫اإلحصاءات الحكومية‬ ‫لجميع جهات وأفراد‬ ‫بأداء أعمال مثل الوك ء‬ ‫‪ ‬اإلنترنت وشبكات‬ ‫ب‬ ‫التفتيش‪.‬‬ ‫غير المصرفيين‬ ‫التواصل االجتماعي‬ ‫‪ ‬مدونات قواعد السلول‬ ‫واألخ قيات الداخلية‬ ‫‪ ‬أدلة وشوارد التدريب‬ ‫للموظفين المعنيين‬ ‫أ‬ ‫قد يخضع بعا مما تكر لتقارير تنظيمية منتظمة ترفع ال الجهة الرقابية في بعا البلدان‪.‬‬ ‫ب‬ ‫يشير رتا ال سياسات واجراءات مطبقة إلدارة ورصد الوير ممن يقدمون الخدمات نيابة عن المؤسسة المالية مثل الوك ء غير المصرفيين‪.‬‬ ‫وال يتسن لجميع الجهات الرقابية عل البنول في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية الوصول ال العديد من مصادر المعلومات‪ .‬فعل سبيل‬ ‫المثال كثير من األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية ليس لديها مصادر من الوير يمكن أن تقدم لها معلومات مفيدة ألغراا الرقابة‪ .‬وقد تكون‬ ‫ألبحام المستهلكين بعا القيمة ألغراا ال تحليل الرقابي وتلل عل الرغم من أنها قد تكون أكثر فائدة لألغراا التنظيمية‪ .‬وكتلل نجد أن جهات‬ ‫الرقابة التحوطية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية (وفي االقتصادات المتقدمة) في العادة تكون أقل دراية بأبحام المستهلكين وري تعتبر‬ ‫مجال جديد نسبيا ً في عملية صنع السياسات والرقابة‪ .‬وفي بعا االقتصادات المتقدمة قد تقوم الجهات الرقابية بكنشاء ادارات متفرغة للقيام بأبحام‬ ‫المستهلكين وأبحام أخرى عل أساس مستمر (انظر مكتب األبحام التابع لمكتب حماية العميل المالي بالواليات المتحدة)‪ .‬وال يتاح لمعظم الجهات‬ ‫الرقابية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية الموارد المالية الضرورية للقيام بدراسات عن المستهلكين‪.‬‬ ‫‪21‬‬ ‫وعل الرغم من صعوبة الوصول ال طائفة واسعة من مصادر المعلومات في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية ينبوي للجهات الرقابية استخدام‬ ‫المتاح والعمل عل توسيع نطاي رته المصادر وجودتها مع الوقت‪ .‬ورنال مجال أولوية يتمثل في جمع معلومات عن شكاوى المستهلكين‪ .‬ويجب أن‬ ‫تطلب وتتلق جهات الرقابة في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية احصاءات عن الشكاوى من المؤسسات المالية بصفة دورية من خ ل اعداد‬ ‫‪23‬‬ ‫نموتج موحد لتقارير الشكاوى واإلب غ عنها‪ .‬وتستخدم رته التقارير عل سبيل المثال في كندا ورندوراس ومالي يا والمكسيل وبيرو‪ .‬وبوجه‬ ‫عام نجد أن نموتج التقرير يتبع نظام تصنيف للشكاوى وفي معايير مثل طبيعة وموقف معاملة العميل والمكان التي تمت فيه ونوعية المنت ‪/‬الخدمة‬ ‫محل الشكوى الخ‪ .‬ويجب تعديل اجراءات وأنظمة معلومات آليات التحقيي والنظر في الشكاوى لدى المؤسسات كي تتوافي مع رتا النموتج‪ .‬وسيسمم‬ ‫استخدام نظام عام للتصنيف بتحليل المعلومات من أجل رصد ومراقبة األسواي وألغراا المقارنات كما أنه سيعمل عل تسهيل التحلي ت التي تقوم‬ ‫بها جهات وأفراد التفتيش‪ .‬ويورد الملحي الثالم بعا األمثلة لتكون مرجعا فقط‪ .‬ومن الممكن تطبيي بروتوكول التصنيف المشار اليه وكتلل قواعد‬ ‫تبادل المعلومات عل أية جهة (مثل نقابة‪/‬جمعية مهنية أو أمين‪/‬موظف مظالم رسمي) تتعامل مع شكاوى المستهلل المالي‪.‬‬ ‫وربما تتابين درجة تواتر التقرير من بلد ال آخر حسب مستوى تطور السوي وانتشار مشك ت المستهلكين وتوافر الموارد الرقابية للتعامل مع رته‬ ‫المعلومات وجودة نظم معلومات آليات النظر والتحقيي في الشكاوى المستخدمة من جانب المؤسسات المالية‪ .‬وفي العادة يكفي اعداد تقرير ربع سنوي‬ ‫في معظم الحاالت وتلل عل الرغم من أن بعا الجهات الرقابية تفضل درجة من التواتر أدن أو أقل‪.‬‬ ‫وبالتماثل مع اإلقرارات التنظيمية األخرى نجد أن التقارير الجيدة عن الشكاوى تعتمد عل المعلومات المتأتية من نظم المعلومات التي تستخدمها‬ ‫المؤسسات المالية والمدمجة في نموتج التقرير مع الحد األدن من التدخل اليدوي‪ .‬وسيعمل رتا عل الحد من األخطاء والحد من اإلفراط أو التفريط‬ ‫في اإلب غ أو التقرير عن الحاالت وكتلل الحد من عدم االتساي في تصنيف الشكاوى وا دواجية اإلدخال‪.‬‬ ‫ولن تكون جميع األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية قادرة عل تطبيي برنام جيد للتقرير واإلب غ عن الشكاوى عل الفور‪ .‬وفي األسواي‬ ‫الصاعدة واالقتصادات النامية التي ال يطلب فيها من المؤسسات المالية متابعة شكاوى المستهلكين أو القيام بهتا األمر يدويا ً ينبوي لجهة الرقابة البنكية‬ ‫وضع اطار مني حقيقي للتطبيي وعمل التعدي ت الضرورية في األنشطة المخطط لها لرصد التقدم المحر ‪ .‬وفي الحاالت التي ال تطبي فيها‬ ‫المؤسسات المالية أية آلية لتلقي وادارة الشكاوى ناريل عن عدم وجود نظم معلومات لمتابعتها عندئت عل الجهة الرقابية جعل رتا األمر مجال أولوية‬ ‫بالنسبة إلدخال التحسينات‪ .‬وفي بعا البلدان والمناطي فكن اشتراط أن يكون لدى المؤسسات المالية آليات فاعلة للنظر والتحقيي في شكاوى العم ء‬ ‫سيتطلب اص حات تنظيمية‪.‬‬ ‫نوعية وجودة المعلومات‬ ‫‪2.2.2‬‬ ‫أي نوعية من المعلومات تنطوي عل أخطاء‪ .‬وعل الجهات الرقابية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية اصدار توجيهات عند استخدام‬ ‫المعلومات المقدمة من الوير والمتاحة للجمهور‪ .‬كما أن المعلومات التي توردرا المؤسسات المالية تنطوي أيضا ً عل أخطاء لكن في رته الحالة يكون‬ ‫دور الجهة الرقابية رو الضوط إلدخال تحسينات عل جودتها النوعية وموثوقيتها‪ .‬وفي سياي أعمال التفتيش المكتبية والميدانية ينبوي للجهات الرقابية‬ ‫استخدام ث ثة أساليب عل األقل ل يادة جودة وموثوقية اإلقرارات التنظيمية‪:‬‬ ‫‪ .6‬التوحيد القياسي ورفع التقارير اإللكترونية والتحقي ا لي‪ .‬نجد أن االنتظام والتوحيد القياسي في اإلقرارات التنظيمية مع استخدام نظم‬ ‫المعلومات المحوسبة ألغراا رفع التقارير يحد من وقوع األخطاء والتباين وعدم االتساي‪ .‬وتتضمن أساليب التحقي التحديد ا لي‬ ‫‪22‬‬ ‫وكتلل المقارنات (اليدوية) مع مصادر المعلومات واإلقرارات السابقة‬ ‫لألخطاء من خ ل نظام المعلومات لدى الجهة الرقابية‬ ‫والمؤشرات األخرى‪ .‬وقد ال تكون الجهات الرقابية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية معتادة عل أداء رته المهام كما أنها قد ال‬ ‫ت ال تتلق التقارير في صورة ورقية ورو ما يتطلب ادخال البيانات في قاعدة البيانات أو أي نظام آخر لدى الجهة الرقابية‪ .‬ورتا ال ي يد‬ ‫فقط من احتمال وقوع األخطاء ولكن أيضا ً يستن ف الوقت من الجهات الرقابية‪ .‬وبالتالي عل الجهات الرقابية البنكية في األسواي‬ ‫‪22‬‬ ‫الصاعدة واالقتصادات النامية المطالبة بتلقي تقارير محوسبة من المؤسسات المالية‪ .‬ويجب أن تصدر رته التقارير آليا من خ ل‬ ‫استخراج البيانات من نظم المعلومات لدى المؤسسات المالية‪.‬‬ ‫‪23‬‬ ‫من جانب الهيئة المختصة بحماية العميل المالي وري وكالة المستهلكين الماليين الكندية‪.‬‬ ‫‪22‬‬ ‫في العديد من البلدان ن حظ أن التقارير التي ال تتجاو مرحلة التحقي من صحتها يتم رفضها آليا ً من جانب نظام المعلومات الجهة الرقابية وقد تقوم الجهة الرقابية‬ ‫بفرا عقوبات عل المؤسسة المالية‪.‬‬ ‫‪22‬‬ ‫في معظم الحاالت ال حاجة ال االستثمار في برمجيات بارظة التكاليف للتعامل مع القضايا تات الصلة بحماية المستهلل‪ .‬فعل سبيل المثال حت يتسن حفظ‬ ‫وتحليل معلومات الشكاوى قد تحتاج جميع الجهات الرقابية ال جدول الكتروني باستخدام برنام اكسيل‪.‬‬ ‫‪22‬‬ ‫التحقي الميداني‪ .‬يجب تخصيص ج ء من أعمال التفتيش الميداني ألغراا حماية المستهلكين لفحص كيفية اعداد التقارير التنظيمية (مثل‬ ‫‪.3‬‬ ‫تقارير الشكاوى والرسوم والمصروفات) وتقارير اإلدارة (مثل تقارير المراجع الداخلي وتقارير االمتثال) واختبار مدى دقتها واكتمالها‬ ‫وس متها واشتمالها‪ .‬ومن ال ممكن القيام بهته األعمال التفتيشية باالشترال مع متخصصين في مجال تكنولوجيا المعلومات لكن ينبوي القيام‬ ‫بأعمال أخرى كثيرة بدون رؤالء المتخصصين ان كانوا غير متوفرين (وقد يكون رتا رو الحال في معظم البلدان المنخفضة الدخل وفي‬ ‫‪21‬‬ ‫الكثير من األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية)‪ .‬وتتضمن أعمال التفتيش عل سبيل المثال محاكاة ما يلي‪:‬‬ ‫‪ ‬المعام ت (مثل الموافقة عل قرا وانشاء عميل جديد في النظام) والشكاوى لفحص تدفي المعلومات في النظم والقواعد‬ ‫بشأن الدخول ال النظام‬ ‫‪ ‬األخطاء بوضع بيانات غير صحيحة أو غير متسقة في نظام معلومات المؤسسة واختبار مدى س متها‬ ‫‪ ‬الوصول واجراء توييرات عل نحو غير مصرح به الختبار قوة الوصول ال النظام وقواعد التأمين (القواعد الرخوة يمكن أن‬ ‫تقوا س مة وص حية البيانات)‬ ‫المقاب ت الشخصية واالجتماعات‪ .‬باإلضافة ال اختبار معلومات اإلدارة العليا ومجلس اإلدارة بشأن سياسات واجراءات المؤسسة (عل‬ ‫‪.2‬‬ ‫سبيل المثال بشأن النظر والتحقيي في الشكاوى ومبيعات القروا وممارسات التحصيل وغير تلل من األمور األخرى) نجد أن‬ ‫االجتماعات والمقاب ت الشخصية تساعد في تحديد عدم االتساي بين آراء المؤسسة ونتائ أعمال التفيش المكتبية والميدانية‪ .‬فعل سبيل‬ ‫المثال من خ ل مقابلة مع ريئة اإلدارة يمكن أن يجد المراقب يادة في عدد الشكاوى المرتبطة بوك ء تج ئة في منطقة جورافية (يتم‬ ‫التحديد أثناء التحليل المكتبي) وقد نت رتا عن خطأ في النظام التي يقوم بكدخال العدد الفعلي للشكاوى مرتين‪.‬‬ ‫وكما رو الحال في مجاالت الرقابة األخرى نجد أن التنسيي والتعاون بين اإلدارات المختلفة التابعة لجهة الرقابة مهم في تقديم المعلومات الجيدة‬ ‫وادارتها عل نحو فاعل‪ .‬وعندما تتلق التقارير التنظيمية ادارات أخرى بخ ف اإلدارات الرقابية نجد أن اإلخفاي في التنسيي قد ينجم عنه قصور‬ ‫يتمثل في ا دواجية طلبات المعلومات المقدمة للمؤسسات المالية وعدم اكتمال التحلي ت‪ .‬وربما تجد الجهات الرقابية في األسواي الصاعدة‬ ‫واالقتصادات النامية أنه من المفيد التنسيي مع الهيئة العامة لحماية المستهلل وغيررا من الجهات األخرى مثل آليات االنتصاف من قبل الوير (مثل‬ ‫ديوان‪/‬مسؤول المظالم)‪ .‬ورته الجهات ربما يكون لديها معلومات مفيدة تتضمن معلومات عن القطاعات التي ال تخضع لرقابة الجهة الرقابية عل‬ ‫البنول‪ .‬وعندما يتوفر مستوى جيد من التنسيي ربما تقترح الجهة الرقابية اعتماد نظام عام لتصنيف الشكاوى حت يتسن مقارنة احصاءات رته‬ ‫الجهات مع احصاءات جهة الرقابة‪.‬‬ ‫‪ 2.8‬الدليل ‪ :8‬مسحاات من الرقابة تصب في الضوابط والتنايح‬ ‫يجب أن تصب الخبرات والتجارب والمعارف التي ي تم الحصول عليها من خ ل أعمال الرقابة والمراجعة بشأن حماية المستهلل في العملية التنظيمية‬ ‫من خ ل مقترحات إلدخال تحسينات في اللوائم والضوابط الخاصة بحماية المستهلل وكتلل في اإلطار التنظيمي األوسع نطاقا ً للرقابة عل حماية‬ ‫المستهلل‪ .‬وعل نحو مماثل يمكن أن يعمل تلل عل اثراء البرام المصممة لتع ي اإلمكانات المالية للمستهلكين‪.‬‬ ‫ويمكن للجهات الرقابية تحديد التوييرات المطلوبة تحديداً دقيقا ً في اللوائم والتشريعات مثل تحسين أو وضع أو الحد من المتطلبات وكتلل التحسينات‬ ‫واإليضاحات في نطاي والية واختصاص الجهة الرقابية ووظائفها وص حياتها‪ .‬ويعتبر اقتراح توييرات تنظيمية ج ءاً مهما من دورة الرقابة كما‬ ‫يجب القيام به عل نحو مستمر وعل أساس منهجي منتظم‪ .‬وسيؤثر تحسين اللوائم والضوابط بدوره عل األرداف الرقابية واإلستراتيجية المصممة‬ ‫لتحقيقها ويتضمن تلل األدوات واألساليب الرقابية المستخدمة‪ .‬وتتطلب ا راء التقييمية الفاعلة التنسيي والتعاون بين اإلدارات التنظيمية والرقابية‬ ‫داخل الهيئة المعنية بالرقابة عل البنول‪ .‬وفي حاالت عديدة تنطوي ا راء التقييمية عل تنسيي بين الهيئات نظراً ألن األجه ة األخرى مثل و ارة‬ ‫المالية من المرجم أن تنخرط في تصميم وتحسين العديد من التوييرات المقترحة‪ .‬ويمكن أن تعمل ا راء التقييمية المتأتية من عملية الرقابة عل اثراء‬ ‫أولويات بناء القدرات المالية واإلجراءات التدخلية والعكس صحيم‪.‬‬ ‫‪ 21‬أعمال المحاكاة المشار اليها يمكن أن تخدم الهدف المتمثل في فحص جودة المعلومات المعدة من جانب المؤسسة المالية بدالً من اعتباررا اجرا ً‬ ‫ء أو عبئاً رقابيا ً‬ ‫اضافيا ً كما يمكن أن تخدم ردفا ً محدداً مثل االلت ام بقواعد اإلفصاح أثناء توقع عقد‪/‬اتفاقية القرا‪.‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪ 3‬إستراتيجية تدريجية لتطبيق هذا الدليل‬ ‫يصف رتا الدليل التدابير التي يمكن أن تنخرط فيها الجهات الرقابية عل البنول في أعمال الرقابة عل حماية المستهلل في األسواي الصاعدة‬ ‫واالقتصادات النامية حت يتسن لها أن تكون أكثر فاعلية وتستخدم الموارد استخداما أكثر رشاداً‪ .‬ومع تلل فليس جميع الجهات الرقابية قادرة عل‬ ‫تطبيي مجموعة كاملة من النقاط االسترشادية (النقاط الواردة في األدلة) عل األقل في المدى القصير نظراً ألنها تواجه طائفة متنوعة من المعوقات‬ ‫العملية‪ .‬وبدالً من رتا يجب عل رته الجهات أن تحدد أولويات ألي اص حات استراتيجية ومؤسسية واجرائية وتنظيمية ضرورية لتطبيي اإلرشادات‪.‬‬ ‫وبهته الطريقة ستكون قادرة عل تحديد مستوى الجهود التي تستطيع وترغب في توجيهها عل نحو دقيي في كل مرحلة من مراحل التطوير وبالتالي‬ ‫تكون التحسينات بالوتيرة المناسبة لها وفي واقعها العملي ووفي أرداف رقابية محددة عل نحو جيد في المدى القصير والمدى المتوسط والمدى‬ ‫الطويل‪.‬‬ ‫وبوجه عام ينبوي لجهات الرقابة عل البنول التي تسع ال تحديد نه عملي أن تعترف بالم ايا المتأتية من التركي عل حشد خبراتها ومهاراتها‬ ‫المتخصصة‪ .‬ولما كان النظر والتحقيي في الشكاوى يجهد قدرات عدد كبير من الجهات الرقابية في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية فعليها‬ ‫البحم عن أساليب لتخفيف رتا العبء مع الوقت حت يتسن تهيئة الموارد التي يمكن تخصيصها ألعمال الرقابة‪ .‬واالفتراا رو أن آليات النظر في‬ ‫الشكاوى عل المستوى الداخلي لدى المؤسسات المالية تتحسن وتقوم جهة الرقابة بتع ي انفات اإلجراءات واألحكام بقدر عال من الرقابة ومن ثم يتبع‬ ‫تلل ممارسات سوقية أفضل‪ .‬ويتم تع ي تلل من خ ل توقع أن يستشعر المستهلل المالي أنه أكثر قوة عند البحم عن سبل ل نتصاف ورد المظالم‬ ‫بصورة مت ايدة ورتا من شأنه أن يعمل عل يادة الشكاوى وتع ي بيئة الرقابة عل المؤسسات المالية‪.‬‬ ‫ون حظ أن األولويات المحددة في شكل ‪ 2‬تمثل وجهة نظر مبسطة لعملية معقدة‪ .‬كما ن حظ عدم توصيفها جميع الخطوات وعدم تناولها جميع‬ ‫التحديات في كل خطوة‪ .‬ومن الممكن أيضا ً أن تتداخل األولويات مع الوقت‪ .‬وكما رو الحال مع اإلرشادات (األدلة) نفسها فكن رتا اإلطار يمثل‬ ‫مرجعا ً وبالتالي يتعين تعديله عل نحو تام وفي السياي المحدد‪ .‬وقد تجد فرادى الجهات الرقابية (المراقبين) في أوقات أن قائمة مختلفة تماما ً من‬ ‫األولويات م ئمة بصورة أكبر لواقعها العملي مع ضرورة قيامها بمعالجة القضايا تات األرمية الخاصة‪.‬‬ ‫الشكل ‪ .2‬ولويات اإلستراتيجية التدريجية‬ ‫األولوية رقح ‪ .1‬خطة التييير وإعداد الموافين‬ ‫األولوية رقح ‪ .2‬المطالبة بتقارير عن الشكاوت باعتبارها مدخست ساسية لعملية الرقابة‬ ‫األولوية رقح ‪ .3‬تبني إجرا ات تفتيش للمجاالت والقطاعات ذات األولوية وتوسيع نطاقها مع الوقت‬ ‫األولوية رقح ‪ .2‬تقليص دور النار في الشكاوت تدريجيا‬ ‫األولوية رقح ‪ .5‬تحسين اإلطار القانوني والتنايمي‬ ‫األولوية رقح ‪ .1‬خطة التييير وإعداد الموافين‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫قبل اعتماد أي ارشادات أو اص حات من المهم أن تقوم جهة الرقابة البنكية بتقييم موقفها تقييما دقيقا‪ .‬وفي مقابل رتا عليها تحديد ردف طويل األجل‬ ‫بشأن الرقابة عل حماية المستهلل وما ينبوي القيام به لتحقيي تلل‪ .‬وينبوي أن يتضمن رتا التقييم مراجعة شاملة للوائم والضوابط والموارد المالية‬ ‫والبشرية والخبرات المتاحة وممارسات السوي الحالية وتقديراً لكل مجال تتناوله اإلرشادات (الدليل)‪ .‬ومن خ ل مقارنة الهدف طويل األجل مع‬ ‫الموقف الحالي ستكون جهة الرقابة قادرة عل تحديد الفجوات التي يتعين علي ها معالجتها من خ ل عدد من اإلجراءات والتدابير في ا جال القصير‬ ‫والمتوسط والطويل‪ .‬كما يمكن أن تجد أنه من المفيد عمل تعدي ت في الهدف طويل األجل لتتجنب وجود مقاصد غير واقعية أو أطر منية غير‬ ‫حقيقية‪.‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ومع تحديد األرداف والمقاصد واألنشطة يتعين عل جهة الرقابة أن تنظم نفسها عل المستوى الداخلي وتدرب موظفيها التين سيقومون بأعمال‬ ‫المراقبة عل حماية المستهلل (انظر الدليل ‪ .) 2‬وبناء عل رته الخطة واسعة النطاي واالستعداد للتويير يتعين عل جهة الرقابة اعداد أول برنام‬ ‫سنوي لها للقيام بأعمال الرقابة عل حماية المستهلل (انظر الدليل ‪.)2‬‬ ‫األولوية رقح ‪ .2‬المطالبة بتقارير عن الشكاوت باعتبارها مدخست ساسية لعملية الرقابة‬ ‫ثمة خطوة أساسية نحو تحسين جودة أعمال الرقابة عل حماية المستهلل تتمثل في الوصول ال معلومات تات جودة‪ .‬ولما كان تحسين النظر والتحقيي‬ ‫في الشكاوى ردفا ً أساسيا ً في أي نه تدريجي يتعين عل جهات الرقابة عل البنول في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية البدء بمطالبة‬ ‫المؤسسات المالية بكعداد تقارير تتضمن معلومات عن الشكاوى دوريا مع اتباع نموتج عام كما ورد في الدليل ‪ .2‬ويجب مراجعة جودة التقرير وفي‬ ‫الدليل ‪ . 2‬ويجب أن تحدد رته الخطوة المبدئية أساس العمل التي تقوم عليه التحسينات في قنوات واجراءات الشكاوى التي وضعتها المؤسسات المالية‬ ‫مع دعم تبني العديد من أدوات الرقابة الواردة في الدليل ‪.1‬‬ ‫وجرت العادة أن يتضمن أي تقرير تنظيمي جديد لوائم جديدة (تنظيما ً جديداً) قد تكون داخل أو خارج نطاي اختصاص جهة الرقابة البنكية حسب‬ ‫مستوى تدرج رتا التنظيم‪ .‬وفي العديد من األسواي الصاعدة واالقتصا دات النامية يكفي وجود منشور في صورة رسالة بسيطة أو وثيقة مماثلة إلعداد‬ ‫تقارير عن الشكاوى‪.‬‬ ‫األولوية رقح ‪ . 3‬تبني إجرا ات تفتيش للمجاالت والقطاعات ذات األولوية وتوسيع نطاقها مع الوقت‬ ‫من المهم البدء في تطبيي اجراءات رقابية موحدة (الدليل ‪ )1‬بالنسبة لمجاالت األولوية بدالً من محاولة التعامل مع جميع شواغل ومخاوف المستهلكين‬ ‫دفعة واحدة‪ .‬وبرغم السياي المحدد للبلد المعني يجب أي يقوم أي نه تدريجي يدرل قيمة تحسين آليات النظر والتحقيي في الشكاوى من جانب‬ ‫المؤسسات المالية بالبدء في أعمال المراجعة والفحص الرقابية في رتا المجال‪ .‬ويجب عل جهات الرقابة عل البنول ــ التي ست يد لديها المعلومات‬ ‫المحسنة عن الشكاوى ــمراجعة جودة آليات واجراءات النظر والتحقيي في الشكاوى في القطاعات تات األولوية (مثل البنول)‪ .‬وبوصفها خطوة أول‬ ‫ربما ترك جهة الرقابة عل أعمال التفتيش (واإلنفات ال أقص حد ممكن) في البداية وتضيف رصد ومراقبة األسواي فيما بعد‪ .‬وعل من يستطيع‬ ‫البدء في مراقبة ورصد األسواي في الوقت نفسه القيام بتلل‪ .‬وفي كل األحوال من المهم اعداد أدلة رقابة جيدة وتنفيت استخدامها وعل جهات الرقابة‬ ‫اختيار أساليب رقابة تكون معروفة بدرجة كبيرة لها‪.‬‬ ‫ويجب توسيع نطاي الرقابة مع الوقت لتوطية مقدمي الخدمات اإلضافيين بالنسبة لمجاالت األولوية نفسها أو لمجاالت أولوية أخرى في القطاعات‬ ‫نفسها‪ .‬وقد يتضمن رتا متطلبات تنظيمية أخرى (مثل معايير اإلفصاح) أو حت متطلبات تنظيمية جديدة‪ .‬وستسمم يادة الخبرات والتجارب لجهة‬ ‫الرقابة بتوسيع نطاي األدوات واألساليب المستخدمة في أعمال الفحص والمراجعة الرقابية (الدليل ‪.)1‬‬ ‫األولوية رقح ‪ .2‬التقليص التدريجي لدور النار في الشكاوت بصورة مباشرة‬ ‫مع تحسن النظر والت حقيي في الشكاوى من جانب المؤسسات المالية بسبب تحسين الرقابة (وتحسين متطلبات الحد األدن كما ينبوي أن يكون‬ ‫الوضع) يتعين عل الجهة الرقابية التقليص التدريجي لدوررا في النظر والتحقيي في الشكاوى بصورة مباشرة‪ .‬وعل الرغم أنه من المرجم أن‬ ‫يستمر العديد من جهات الرقابة في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية في القيام بدور جهة انتصاف خارجية يلجأ اليها المستهلكون عل األقل في‬ ‫السنوات القادمة ينبوي أن تساعد الخطوات المتكورة أع ه رته الجهات في التقليص التدريجي لدوررا في رتا الشأن وتحويل الموارد الرقابية‬ ‫لألدوات واألساليب الرقابية‪ .‬كما يجب عليها النظر بعين االعتبار في خيارات أن يحل خبراء مهنيون مؤرلون تأري ً مناسبا ً من غير المراقبين (يتضمن‬ ‫تلل تعهيد رتا األمر ال أطراف خارجية) محل المراقبين المتخصصين للنظر والتحقيي في الشكاوى‪.‬‬ ‫ومن المهم أن يكون تقليص دور جهة الرقابة البنكية مت امنا مع التحسينات الملحوظة من جانب المؤسسات المالية أو مع انشاء آلية فاعلة ل نتصاف‬ ‫لدى طرف خارجي (مثل ديوان‪/‬مسؤول المظالم) أو مع كليهما‪ 21.‬كما أن رنال اجرا ً‬ ‫ء ضروريا ً في رته العملية االنتقالية يتمثل في القيام بجهود توعية‬ ‫إلحاطة المستهلكين أن بمقدوررم بل عليهم تقديم شكاوارم مباشرة لدى مقدم الخدمة‪.‬‬ ‫األولوية رقح ‪ .5‬تحسين اإلطار القانوني والتنايمي‬ ‫في حين أنه يتعين عل جهات الرقابة البنكية البدء في ادخال تحسينات ال تتطلب ت وييرات تنظيمية ستكون رنال أمثلة عل ضرورة صياغة لوائم‬ ‫وضوابط جديدة أو ادخال توييرات جديدة عل اللوائم والتشريعات القائمة‪ .‬وبمرور الوقت يتعين عل جهة الرقابة العمل عل اقتراح ودعم رته‬ ‫التوييرات التي قد تكون أو ال تكون خارج نطاي سيطرتها الكامل‪ .‬وعند انخراط ريئات حكومية أخرى يجب أن تنسي جهة الرقابة البنكية معها‪ .‬وال‬ ‫يجب القيام باإلص حات كلها دفعة واحدة‪ .‬ويجب تحديد األولويات كما يجو اعداد خطة طويلة األجل ل ص حات القانونية والتنظيمية وادراجها في‬ ‫الخطة الواردة في األولوية رقم ‪.6‬‬ ‫‪21‬‬ ‫لم يتناول رتا الدليل السمات المحددة ليات االنتصاف الفاعلة لدى طرف خارجي‪ .‬ورنال دراسات محدودة حول فاعلية النماتج المختلفة في األسواي الصاعدة‬ ‫واالقتصادات النامية‪ .‬ويمكن الحصول عل بعا التحلي ت في دراسة لـ توماس وآخرين ‪3166‬أ وتوماس وآخرين ‪3166‬ب ودراسة لـ البنل الدولي ‪.2012‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ويجب أن تستند اإلص حات في المتطلبات القانونية لحماية المستهلل (مثل قواعد اإلفصاح ومعايير النظر والتحقيي في الشكاوى من جانب المؤسسات‬ ‫‪22‬‬ ‫المالية) ال ممارسات تنظيمية جيدة وآراء تقييمية تأتي من عملية المراقبة (انظر الدليل ‪ .)8‬وليس لدى العديد من األسواي الصاعدة واالقتصادات‬ ‫النامية سوى عدد قليل من الموضوعات التي تخص حماية المستهلل في اللوائم والضوابط المعمول بها ويحاول آخرون مع ص حيات رقابية محدودة‬ ‫تويير النه الخاص بهم في عملية الرقابة عل حماية المستهلل‪.‬‬ ‫اإلطار ‪ .2‬اإلصسحات التنايمية المحتملة في األسواق الصاعدة واالقتصادات النامية لتحسين الرقابة على حماية المستهلك‬ ‫‪ -‬تويير نطاي الوالية واالختصاص القانوني لجهة الرقابة البنكية لضمان عدم الطعن بأعمال الرقابة عل حماية المستهلل‪ .‬وادراج ص حيات‬ ‫وسلطات الستخدام طائفة من اجراءات اإلنفات‪.‬‬ ‫‪ -‬تحسين المعايير التنظيمية المحددة مثل‪:‬‬ ‫الحد األدن من المعايير الشائعة لقنوات واجراءات النظر والتحقيي في الشكاوى‬ ‫‪‬‬ ‫نماتج اإلفصاح الموحدة في منتجات التج ئة تات الصلة مثل القروا والودائع‬ ‫‪‬‬ ‫التسويي واإلع ن‬ ‫‪‬‬ ‫ممارسات المبيعات‬ ‫‪‬‬ ‫ممارسات تحصيل القروا‬ ‫‪‬‬ ‫خصوصية البيانات وأمن المعام ت اإللكترونية بما في تلل ما يتم لدى وك ء التج ئة‬ ‫‪‬‬ ‫‪ -‬مطالبة المراجع الداخلي ومراقب الحسابات الخارجي بمراجعة وفحص االمتثال لمعايير حماية المستهلل‬ ‫‪22‬‬ ‫يمكن االط ع عل مناقشة مفيدة حول لوائم وضوابط حماية المستهلل المالي في األسواي الصاعدة واالقتصادات النامية في دراسة لـ بريكس وماكي (‪)3161‬‬ ‫ودياس وماكي (‪ )3161‬وتشين (‪.)3163‬‬ ‫‪26‬‬ ‫المراجع والمصادر‬ ‫بنل نيجارا مالي يا‪ .3163 .‬لالتقرير السنوي لبنل نيجارا مالي يا ‪3166‬ل‪ .‬كواال المبور‪ :‬بنل نيجارا مالي يا مارس‪/‬آتار‪.‬‬ ‫بننل التسنويات الدولينة‪ Customer Suitability in the Retail Sale of Financial Products and Services .3118 .‬بنا ل‪:‬‬ ‫المنتدى المشترل بنل التسويات الدولية أبريل‪/‬نيسان‪.‬‬ ‫‪3161‬أ‪ .‬لمباد تع ي حوكمة الشركاتل با ل‪ :‬لجنة با ل المعنية باإلشراف عل المصارف بنل التسويات الدولية أكتوبر‪/‬تشرين األول‪.‬‬ ‫‪3161‬ب‪ .‬لمباد التعويضات ومنهجية التقييمل با ل‪ :‬لجنة با ل المعنية باإلشراف عل المصارف بنل التسويات الدولية يناير‪/‬كانون الثاني‪.‬‬ ‫‪ Macro Prudential Regulation and Supervision. BIS Papers No 60 .3166‬بنا ل‪ :‬بننل التسنويات الدولينة ديسنمبر‪/‬كانون‬ ‫األول‪.‬‬ ‫‪ .3163‬لمباد با ل األساسية لفاعلية الرقابة عل البنولل با ل‪ :‬لجنة با ل المعنية باإلشراف عل المصارف بنل التسويات الدولية سبتمبر‪/‬أيلول‪.‬‬ ‫بريكس لورا‪3119 .‬أ‪ .‬لتقرير تشخيصي لسياسات حماية المستهلل‪ :‬كمبوديال‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :.‬المجموعة االستشنارية لمسناعدة الفقنراء (سنيجاب)‬ ‫يناير‪/‬كانون الثاني‪.‬‬ ‫‪3119‬ب‪ .‬لتقرير تشخيصي لسياسات حماية المستهلل‪ :‬مالي يال‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :.‬المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء (سنيجاب) أكتوبر‪/‬تشنرين‬ ‫األول‪.‬‬ ‫بريكس لورا وكاثرين مال كي‪ .3161 .‬لتنظيم حماية المستهلل‪/‬العميل في بيئات الوصول المتدني للخدمات‪ :‬فرص لتشجيع التمويل المسؤولل‪.‬‬ ‫متكرة نقاش مرك رقم ‪ .11‬واشنطن العاصمة‪ :.‬المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب)‪.‬‬ ‫‪Carmichael, Jeffrey, Alexander Fleming, and David T. Lleewellyn. 2004. "Aligning Financial Supervisory‬‬ ‫‪ Structures with Country Needs.‬واشنطن العاصمة‪ :‬معهد البنل الدولي‪.‬‬ ‫البنل المرك ي األيرلندي‪ .3161 .‬لاستراتيجية اإلنفات ‪3163 – 3161‬ل‪ .‬دبلن أيرلندا‪ :‬البنل المرك ي األيرلندي‪.‬‬ ‫المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب)‪ .3166 .‬لالهيئات العالمية المعنية بوضع المعايير واالشتمال المالي للفقراء‪ :‬نحو ارشادات ومعايير‬ ‫متناسبةل‪ .‬دراسة منشورة نيابة عن الشراكة العالمية من أجل االشتمال المالي‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :‬المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء‬ ‫(سيجاب) سبتمبر‪/‬أيلول‪.‬‬ ‫تشين جينيفر‪ .3163 .‬لتصميم أنظمة اإلفصاح ل شتمال المالي المسؤولل‪ .‬متكرة نقاش مرك رقم ‪ 28‬واشنطن العاصمة‪ :‬المجموعة االستشارية‬ ‫لمساعدة الفقراء (سيجاب) مارس‪/‬آتار‪.‬‬ ‫داريل ونيكوال جينت تش ورفائيل ما ر‪ .3166 .‬لدم أبحام المستهلكين في عملية صناعة السياسات الخاصة بحمايتهمل‪ .‬متكرة نقاش‬ ‫كولين‬ ‫مرك رقم ‪ . 22‬واشنطن العاصمة‪ :‬المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب) نوفمبر‪/‬تشرين الثاني‪.‬‬ ‫دياس ودني وكاثرين ماكي‪ .3161 .‬لحماية مستهلكي الخدمات البنكية المقدمة دون فروع بنكية‪ :‬أرداف السياسات والخيارات التنظيميةل‪ .‬متكرة نقاش‬ ‫مرك رقم ‪ .12‬واشنطن العاصمة‪ :‬المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب)‪.‬‬ ‫‪Duke, Elizabeth A. 2009. The Systemic Importance of Consumer Protection. Presented at the 2009‬‬ ‫‪Community Development Policy Summit, Cleveland Ohio, 10 June.‬‬ ‫مجلس االستقرار المالي‪ .3166 .‬لالحماية المالية للمستهلل مع التركي الخاص عل االئتمانل‪ .‬با ل‪ :‬مجلس االستقرار المالي أكتوبر‪/‬تشرين األول‪.‬‬ ‫‪27‬‬ ‫مجلس االستقرار المالي وصندوي النقد الدولي وبنل التسويات الدولية ‪Macro Prudential Policy Tools and Frameworks: .3166‬‬ ‫تحديم لتقرير و راء مالية مجموعة العشرين ومحافظي بنوكها المرك ية‪ .‬با ل‪ :‬مجلس االستقرار المالي وصندوي النقد الدولي وبنل‬ ‫التسويات الدولية فبراير‪/‬شباط‪.‬‬ ‫مجلس االستقرار المالي وصندوي النقد الدولي والبنل الدولي‪ .3166 .‬لقضايا االستقرار المالي في اقتصادات األسواي الصاعدة والناميةل‪ .‬تقرير‬ ‫و راء مالية مجموعة العشرين ومحافظي بنوكها المرك ية‪ .‬با ل‪ :‬مجلس االستقرار المالي وصندوي النقد الدولي والبنل الدولي‬ ‫أكتوبر‪/‬تشرين األول‪.‬‬ ‫اع ن عماء دول مجموعة العشرين في قمة سول ‪ 63 .3161‬نوفمبر‪/‬تشرين الثاني‪.‬‬ ‫الوكالة األلمانية للتعاون التقني ‪ .(GTZ). 2012‬لدراسة موقف حماية المستهلل المالي في غانال بون‪ :‬الوكالة األلمانية للتعاون التقني مارس‪/‬آتار‪.‬‬ ‫‪Hirtle, Beverly, Til Schuermann, and Kevin Stiroh. 2009. "Macro Prudential Supervision of Financial‬‬ ‫‪ Institutions: Lessons from the SCAP" New York:‬بنل االحتياطي الفيدرالي في نيويورل نوفمبر‪/‬تشرين الثاني‪.‬‬ ‫صندوي النقد الدّوليّ ‪ .3163 .‬لآفاي االقتصاد العالمي‪ :‬التكيف مع ارتفاع الديون وتباطؤ النمول‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :‬صندوي النقد الدولي‬ ‫أكتوبر‪/‬تشرين األول‪.‬‬ ‫منظمة التعاون والتنمية في الميدان االقتصادي‪ .3166 .‬لمباد مجموعة العشرين رفيعة المستوى بشأن حماية المستهلل الماليل‪ .‬باريس‪ :‬منظمة‬ ‫التعاون والتنمية في الميدان االقتصادي أكتوبر‪/‬تشرين األول‪.‬‬ ‫بلاير وجيوفانا ودنيس دياس‪ .3161 .‬لاالشتمال المالي وحماية المستهلل في بيرول‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :‬المجموعة االستشارية لمساعدة‬ ‫الفقراء‪/‬سيجاب فبراير‪/‬شباط‪.‬‬ ‫مؤسسة برايس ووتر راوس كوبر ‪ "Banking in 2050: How Big Will Emerging Markets Get?' .‬نيوينورل‪ :‬مؤسسنة بنرايس ووتنر‬ ‫راوس كوبر ‪.‬‬ ‫سرنيفاسان ان‪ .3161 .‬لتقرير تشخيصي لسياسات حماية المستهلل لسيجاب‪ :‬الهندل‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :.‬المجموعة االستشارية لمساعدة الفقراء‬ ‫(سيجاب) يناير‪/‬كانون الثاني‪.‬‬ ‫‪Tarullo, Daniel K. 2010. “Equipping Financial Regulators with the Tools Necessary to Monitor Systemic‬‬ ‫‪Risk”. Presented before the Subcommittee on Security and International Trade and Finance,‬‬ ‫‪Committee on Banking, Housing, and Urban Affairs, U.S. Senate. Washington D.C., 12 February.‬‬ ‫توماس ودافيد وفران فري ون‪3166 .‬أ‪ .‬لفا المنا عات بين المستهلكين والشركات المالية‪ :‬أساسيات لمسؤول المظالم الماليةل واشنطن العاصمة‪:‬‬ ‫البنل الدولي‪.‬‬ ‫‪3166‬ب‪ .‬لفا المنا عات بين المستهلكين والشركات المالية‪ :‬الترتيبات الحالية في شري ووسط أوروبال واشنطن العاصمة‪ :‬البنل الدولي‪.‬‬ ‫البنل الدولي‪ .3163 .‬لالممارسات الجيدة لحماية المستهلل الماليل واشنطن العاصمة‪ :‬البنل الدولي يونيو‪/‬ح يران‪.‬‬ ‫‪28‬‬ ‫الملحق األول‪ :‬البلدان موضوع البحث‬ ‫تمت المقابلة؟‬ ‫التصنيف حسب صندوي النقد الدولي‬ ‫تصنيف البنل الدولي لمستوت الدخل‬ ‫البلد‬ ‫(‪ :EDME‬األسواق الصاعدة واالقتصادات‬ ‫النامية ؛ ‪ :EE‬االقتصادات المتقدمة)‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫بلدان منخفضة الدخل‬ ‫اثيوبيا‬ ‫‪16‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫األرجنتين‬ ‫‪13‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫أرمينيا‬ ‫‪12‬‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫أستراليا‬ ‫‪12‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫اكوادور‬ ‫‪11‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫اندونيسيا‬ ‫‪11‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫بلدان منخفضة الدخل‬ ‫أوغندا‬ ‫‪12‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫أوكرانيا‬ ‫‪18‬‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫أيرلندا‬ ‫‪19‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫باراغواي‬ ‫‪61‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫باكستان‬ ‫‪66‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫البرا يل‬ ‫‪63‬‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫البرتوال‬ ‫‪62‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫بوليفيا‬ ‫‪62‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫بيرو‬ ‫‪61‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫بلدان منخفضة الدخل‬ ‫تن انيا‬ ‫‪61‬‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫الجمهورية التشيكية‬ ‫‪62‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫جمهورية الدومينيل‬ ‫‪68‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫جنوب أفريقيا‬ ‫‪69‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫السلفادور‬ ‫‪31‬‬ ‫نعم‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫سنوافورة‬ ‫‪36‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫السنوال‬ ‫‪33‬‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫السويد‬ ‫‪32‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫غانا‬ ‫‪32‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫غواتيماال‬ ‫‪31‬‬ ‫نعم‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫فرنسا‬ ‫‪31‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫الفلبين‬ ‫‪32‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫فن وي‬ ‫‪38‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫فيجي‬ ‫‪39‬‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫كندا‬ ‫‪21‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫كولومبيا‬ ‫‪26‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫بلدان منخفضة الدخل‬ ‫كينيا‬ ‫‪23‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫التفيا‬ ‫‪22‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫مالي يا‬ ‫‪22‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫المكسيل‬ ‫‪21‬‬ ‫‪29‬‬ ‫تمت المقابلة؟‬ ‫التصنيف حسب صندوي النقد الدولي‬ ‫تصنيف البنل الدولي لمستوت الدخل‬ ‫البلد‬ ‫(‪ :EDME‬األسواق الصاعدة واالقتصادات‬ ‫النامية ؛ ‪ :EE‬االقتصادات المتقدمة)‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫بلدان منخفضة الدخل‬ ‫م وي‬ ‫‪21‬‬ ‫نعم‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫المملكة المتحدة‬ ‫‪22‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫بلدان منخفضة الدخل‬ ‫مو امبيي‬ ‫‪28‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة العليا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫ناميبيا‬ ‫‪29‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫نيكاراغوا‬ ‫‪21‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫الهند‬ ‫‪26‬‬ ‫نعم‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫الشريحة الدنيا من البلدان متوسطة الدخل‬ ‫رندوراس‬ ‫‪23‬‬ ‫‪FEMF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫رنواريا‬ ‫‪22‬‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫رون كون‬ ‫‪22‬‬ ‫نعم‬ ‫‪LF‬‬ ‫البلدان مرتفعة الدخل‬ ‫الواليات المتحدة األمريكية‬ ‫‪21‬‬ ‫‪31‬‬ ‫الملحق الثاني‪ :‬السلطات الحكومية المعنية بحماية المستهلك في البلدان موضوع البحث‬ ‫هل تتوفر جهة رقابة‬ ‫هل تتوفر جهة رقابة عامة لحماية‬ ‫هل جهة الرقابة المالية منخرطة في الرقابة‬ ‫‪39‬‬ ‫متخصصة في الرقابة على‬ ‫‪38‬‬ ‫البلد‬ ‫المستهلك؟‬ ‫على حماية المستهلك المالي؟‬ ‫حماية المستهلك؟‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫ال‪ .‬بنل اثيوبيا الوطني‬ ‫اثيوبيا‬ ‫نعم‪ .‬وكيل الو ارة للدفاع عن‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬نعم البنل المرك ي لجمهورية األرجنتين‬ ‫األرجنتين‬ ‫المستهلكين‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬البنل المرك ي األرميني‬ ‫أرمينيا‬ ‫نعم‪ .‬لجنة األوراي المنافسة والمستهلكين‬ ‫نعم‪ .‬لجنة األوراي المالية واالستثمارات‬ ‫ال‬ ‫أستراليا‬ ‫األسترالية‬ ‫األسترالية‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل البنول‬ ‫اكوادور‬ ‫نعم‪ .‬الهيئة الوطنية لحماية المستهلل‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل اندونيسيا‬ ‫اندونيسيا‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم (جاري التطبيي)‪ .‬بنل أوغندا‬ ‫أوغندا‬ ‫نعم‪ .‬ريئة التفتيش األوكرانية عل‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل أوكرانيا الوطني‬ ‫أوكرانيا‬ ‫حماية حقوي المستهلل‬ ‫نعم‪ .‬ادارة الوظائف والمشروعات‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬البنل المرك ي األيرلندي‬ ‫أيرلندا‬ ‫واالبتكار‬ ‫نعم‪ .‬و ارة الصناعة والتجارة‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل باراغواي المرك ي‬ ‫باراغواي‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل باكستان المرك ي‬ ‫باكستان‬ ‫نعم‪ .‬و ارة العدل‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬البنل المرك ي البرا يلي‬ ‫البرا يل‬ ‫نعم‪ .‬المديرية العامة لشؤون المستهلكين‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل البرتوال‬ ‫البرتوال‬ ‫نعم‪ .‬نائب الو ير للدفاع عن حقوي‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل النظام المالي‬ ‫بوليفيا‬ ‫المستهلكين‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل البنول‬ ‫نعم‪ .‬مؤسسة اندوكوبي‬ ‫ال‬ ‫بيرو‬ ‫والتأمينات والمعاشات‬ ‫نعم‪ .‬مكتب مجلس حماية المستهلل‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل تايلند‬ ‫تايلند‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫ال‪ .‬بنل تن انيا‬ ‫تن انيا‬ ‫نعم‪ .‬و ارة الصناعة والتجارة‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬البنل الوطني التشيكي‬ ‫الجمهورية التشيكية‬ ‫نعم‪ .‬مؤسسة بروكونسيوميدور‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل البنول‬ ‫جمهورية الدومينيل‬ ‫نعم‪ .‬الجها الوطني‬ ‫نعم‪ .‬بنل االحتياطي الجنوب أفريقي‬ ‫اللجنة الوطنية لشؤون المستهلكين‬ ‫جنوب أفريقيا‬ ‫لتنظيم االئتمان‬ ‫ومجلس الخدمات المالية‬ ‫نعم‪ .‬حماية المستهلل‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة المالية‬ ‫السلفادور‬ ‫نعم‪ .‬و ارة التجارة والصناعة‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة النقد في سنوافورة‬ ‫سنوافورة‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬البنل المرك ي لدول غرب أفريقيا‬ ‫السنوال‬ ‫الهيئة السويدية لشؤون المستهلكين‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة المالية‬ ‫السويد‬ ‫والمجلس الوطني لشكاوى المستهلكين‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل غانا‬ ‫غانا‬ ‫نعم‪ .‬مديرية رعاية ومساعدة المستهلل‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل البنول‬ ‫غواتيماال‬ ‫‪ 38‬كلمة "منخرطة" في رتا العمود واسعة المعن وتتضمن أنشطة تكميلية مثل النظر والتحقيي في الشكاوى‪.‬‬ ‫‪ 39‬ال تتضمن منظمات غير حكومية وجمعيات معنية بالصناعة (نقابات) وريئات مسؤولة عن التعليم والثقيف المالي والمشورة واالستشارات وريئات معنية بشؤون المنافسة‪.‬‬ ‫‪31‬‬ ‫هل تتوفر جهة رقابة‬ ‫هل تتوفر جهة رقابة عامة لحماية‬ ‫هل جهة الرقابة المالية منخرطة في الرقابة‬ ‫‪39‬‬ ‫متخصصة في الرقابة على‬ ‫‪38‬‬ ‫البلد‬ ‫المستهلك؟‬ ‫على حماية المستهلك المالي؟‬ ‫حماية المستهلك؟‬ ‫نعم‪ .‬و ارة االقتصاد والمالية‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة التحوطية (بنل فرنسا)‬ ‫فرنسا‬ ‫نعم‪ .‬و ارة التجارة والصناعة‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬البنل المرك ي الفلبيني‬ ‫الفلبين‬ ‫نعم‪ .‬مؤسسة الدفاع عن حقوي الناس في‬ ‫الوصول ال السلع والخدمات‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل البنول‬ ‫فن وي‬ ‫(‪)INDEPABIS‬‬ ‫نعم‪ .‬مكتب شؤون المستهلكين‬ ‫نعم‪ .‬وكالة المستهلكين الماليين‬ ‫نعم‪ .‬مكتب مراقب المؤسسات المالية‬ ‫كندا‬ ‫الكندية‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل الصناعة والتجارة‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة المالية‬ ‫كولومبيا‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬البنل المرك ي الكيني‬ ‫كينيا‬ ‫نعم‪ .‬مرك حماية حقوي المستهلل‬ ‫ال‬ ‫ال‪ .‬لجنة األسواي المالية وأسواي رأس المال‬ ‫التفيا‬ ‫نعم‪ .‬و ارة التجارة الداخلية وشؤون‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬بنل نيجارا مالي يا‬ ‫مالي يا‬ ‫المستهلكين‬ ‫نعم‪ .‬اللجنة الوطنية للقطاع المصرفي‬ ‫نعم‪ .‬مؤسسة بروفيكو‬ ‫نعم‪ .‬مؤسسة كونديوسيف‬ ‫المكسيل‬ ‫واألوراي المالية‬ ‫نعم (غير نشطة)‪ .‬ادارة حماية المستهلل‪.‬‬ ‫ال‬ ‫ال‪ .‬بنل االحتياطي في م وي‬ ‫م وي‬ ‫ال‪ .‬ريئة جديدة يجري انشاؤرا‬ ‫مكتب التجارة العادلة‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الخدمات المالية (حت ‪)3162‬‬ ‫المملكة المتحدة‬ ‫في ‪3162‬‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫نعم‪( .‬جاري التطبيي)‪ .‬بنل موا مبيي‬ ‫مو امبيي‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫ال‪ .‬بنل ناميبيا‬ ‫ناميبيا‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة عل البنول ومؤسسات‬ ‫نعم‪ .‬و ارة الصناعة والتجارة‬ ‫ال‬ ‫نيكاراغوا‬ ‫أخرى واللجنة الوطنية للتمويل األصور‬ ‫نعم‪ .‬و ارة شؤون المستهلكين‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬المصرف االحتياطي الهندي‬ ‫الهند‬ ‫نعم‪ .‬االدارة العامة لحماية المستهلل‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬اللجنة الوطنية للقطاع المصرفي والتأمين‬ ‫رندوراس‬ ‫نعم‪ .‬ريئة حماية المستهلل الهنوارية‬ ‫ال‬ ‫نعم‪ .‬ريئة الرقابة المالية‬ ‫رنواريا‬ ‫نعم‪ .‬مكتب حماية العميل‬ ‫المالي وريئات الرقابة‬ ‫مكتب حماية المستهلل (لجنة التجارة‬ ‫المتخصصة ووكاالت‬ ‫نعم‪ .‬العديد من جهات الرقابة المالية‬ ‫الواليات المتحدة األمريكية‬ ‫الفيدرالية) وريئات أخرى‬ ‫متخصصة عل مستوى‬ ‫الواليات‬ ‫المصدر‪ :‬بحم مكتبي ومقاب ت مع شخصيات مهمة‬ ‫‪32‬‬ ‫مواد مرجعية من العديد من البلدان وجهات االختصاص‬ ‫توصيف النه والبرام الرقابيةا والدليل التنايمي‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬اإلفصاح عن رسوم المعام ت الجيدة بالنسبة للقطاع المصرفي وجمعية البناء وودائع االتحاد االئتماني ومنتجات الدفع‬ ‫(حسابات المعام ت)‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬الرقابة اإلشرافية ونظام االستجابة‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬نظام تصنيف األثر واالحتمال‬ ‫‪ o‬كندا‪ :‬اطار االمتثال الخاص بوكالة المستهلكين الماليين الكندية‬ ‫‪ o‬المملكة المتحدة‪ :‬تقييم األقران من جانب ريئة الخدمات المالية باستخدام اطار آرو (اطار عملي متقدم يتسم باالستجابة للمخاطر)‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬عملية الرقابة والتفتيش لدى مكتب حماية المستهلل المالي‬ ‫‪ o‬كندا‪ :‬تنظيم التأمين استناداً ال المخاطر‬ ‫‪ o‬المكسيل‪ :‬برنام كونديوسيف للرقابة (باإلسبانية)‬ ‫دلة التفتيش وكتيبات العمل وليرها من المواد الداعمة للجهات الرقابية التنفيذية‬ ‫‪ o‬أرمينيا‪ :‬دليل التفتيش عل أداء األسواي‬ ‫‪ o‬أرمينيا‪ :‬مصفوفة مخاطر أداء األسواي‬ ‫‪ o‬البرا يل‪ :‬النسخة الجماريرية لدليل الرقابة الصادر عن البنل المرك ي البرا يلي‬ ‫‪ o‬رون كون ‪ :‬دليل السياسات الرقابية‬ ‫‪ o‬رون كون ‪ :‬اإلفصاح عن المعلومات‬ ‫‪ o‬رون كون ‪ :‬مدونة قواعد السلول المهني‬ ‫‪ o‬المملكة المتحدة‪ :‬التقييم التاتي للنظر والتحقيي في الشكاوى‬ ‫‪ o‬المملكة المتحدة‪ :‬متكرة حول التقييم التاتي للنظر والتحقيي في الشكاوى‬ ‫‪ o‬بلد في الشريحة العليا من البلدان المتوسطة الدخل‪ :‬برنام الرقابة عل مكتب التحقيي في المظالم الداخلي‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬دليل عملية الرقابة والتفتيش لدى مكتب حماية المستهلل المالي ــ تام‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬اجراءات عملية الرقابة والتفتيش لدى مكتب حماية المستهلل المالي‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬اجراءات التفتيش عل نشأة الررون العقارية لدى مكتب حماية المستهلل المالي‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬اجراءات التفتيش عل القروا بضمان الرواتب لدى مكتب حماية المستهلل المالي‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬اإلنفات ا من والمضمون إلجراءات التفتيش عل الررون العقارية لدى مكتب حماية المستهلل المالي‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬دليل التفتيش عل االمتثال لدى المؤسسة الفيدرالية للتأمين عل الودائع‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬نظام تصنيف امتثال المستهلكين لدى المؤسسة الفيدرالية للتأمين عل الودائع‬ ‫نموذج التقارير واإلبسغ‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬شهادة االمتثال السنوية الصادرة عن لجنة األوراي المالية واالستثمارات في أستراليا‬ ‫‪33‬‬ ‫إجرا ات اإلنفاذ‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬اإلفصاح عن المخالفات المستمرة ل لت امات‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬نه لجنة األوراي المالية واالستثمارات ا اء اإلنفات‬ ‫‪ o‬كندا‪ :‬تدابير اإلنفات‬ ‫‪ o‬جنوب أفريقيا‪ :‬تدابير اإلنفات‬ ‫‪ o‬المكسيل‪ :‬الورامات المفروا عل المؤسسات المالية (باإلسبانية فقط)‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬أوامر مكتب مراقب العملة بكعادة ‪ 3.1‬مليون دوالر للمستهلكين‬ ‫التقارير و عمال الفحص والمراجعة الرقابية‬ ‫‪ o‬أيرلندا‪ :‬الشراء المقنع ــ تحويل‪/‬مبادلة الحسابات‬ ‫‪ o‬أيرلندا‪ :‬الشراء المقنع ــ تحويل‪/‬نقل األموال‬ ‫‪ o‬أيرلندا‪ :‬الشراء المقنع ــ التأمين بشأن النظر في الشكاوى‬ ‫‪ o‬أيرلندا‪ :‬الشراء المقنع ــ شفافية الحساب الجاري‬ ‫‪ o‬أيرلندا‪ :‬مراجعة مصروفات الحساب الجاري‬ ‫‪ o‬البرتوال‪ :‬تقرير تجميعي عن الرقابة السلوكية (بالبرتوالية)‬ ‫‪ o‬المملكة المتحدة‪ :‬آفاي مخاطر أداء المستهلكين ‪3162 - 3162‬‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬التقارير الرقابية عن أداء األسواي الصادرة عن ادارة التأمينات في كاليفورنيا‬ ‫ّ‬ ‫مذكرات التفاهح بين السلطات والجهات المعنية‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬متكرة تفارم بين ريئة التنظيم التحوطي االسترالية ولجنة األوراي المالية واالستثمارات االسترالية‬ ‫‪ o‬أستراليا‪ :‬متكرة تفارم بين ريئة التنظيم التحوطي االسترالية ولجنة المنافسة والمستهلكين االسترالية‬ ‫‪ o‬أيرلندا‪ :‬متكرة تفارم بين السلطة التنظيمية للخدمات المالية في أيرلندا وديوان المظالم المسؤول عن الخدمات المالية وديوان‬ ‫المظالم المسؤول عن المعاشات التقاعدية‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬متكرة تفارم بين مكتب حماية المستهلل المالي وريئات فيدرالية أخرى‬ ‫دوات ومعلومات خرت متاحة على شبكة اإلنترنت من جانب الجهات الرقابية‬ ‫‪ o‬أستراليا‪Eesobnwooo moynnoo :‬‬ ‫‪ o‬كندا‪ :‬أدلة للبحم عن النظر والتحقيي في الشكاوى‬ ‫‪ o‬غانا‪ :‬أسئلة متكررة‬ ‫‪ o‬الهند‪ :‬ملخص موج عن حاالت المستهلكين‬ ‫‪ o‬الهند‪ :‬ملخص موج عن قضايا المستهلكين في القطاع المصرفي‬ ‫‪ o‬المكسيل‪ :‬تصنيف المؤسسات المشكو في حقها بأكبر قدر من الشكاوى‬ ‫امبيا‪ :‬المصروفات البنكية‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ o‬سنوافورة‪Eesob nosno moynnoo :‬‬ ‫‪ o‬اسبانيا معلومات االتصال الخاصة بوحدات خدمة العم ء في المؤسسات المالية (باإلسبانية)‬ ‫‪34‬‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬أدوات وحاسبات من الرابطة الوطنية ل تحادات االئتمانية‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬لمكافحة سرقة الهويةل موقع ويب للجنة التجارة الفيدرالية‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬وثائي مكتب حماية المستهلل المالي المقدمة للمشاورات الجماريرية‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬ارشادات لمسؤول المظالم التابع لمكتب حماية المستهلل المالي‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬قاعدة بيانات شكاوى المستهلكين لدى مكتب حماية المستهلل المالي‬ ‫‪ o‬الواليات المتحدة‪ :‬موقع الويب الخاص بمساعدة المستهلكين لدى مكتب مراقب العملة‬ ‫مواد خرت‬ ‫امبيا‪ :‬مدونة القطاع المصرفي ــ رابطة المصرفيين في امبيا‬ ‫‪o‬‬ ‫‪35‬‬