REPUBLIQUE DU CONGO MINISTERE DE L’ECONOMIE ET DES FINANCES Unité*Travail*Progrès Projet d'Accélération des Réformes Institutionnelles de la Gouvernance pour des Services Durables (P177468) MECANISME DE GESTION DES PLAINTES (MGP) AOÛT 2024 Table des matières Sigles et acronymes ................................................................................................ iv Liste des figures ....................................................................................................... v Liste des tableaux .................................................................................................... v 1. Introduction ........................................................................................................ 1 1.1 Contexte et justification ......................................................................................................... 1 2. Description du programme ............................................................................... 2 2.1 Objectif du développement et indicateurs du Programme ........................................... 2 2.2 Composantes du programme ............................................................................................... 2 2.3. Normes Environnementales et Sociales pertinentes et instruments préparés ..... 4 3. Mécanisme de Gestion des Plaintes ................................................................ 4 3.1 Définition et caractéristiques d’un MGP ...................................................................... 4 3.2 Objectifs du MGP ................................................................................................................ 5 3.3. Valeur ajoutée du MGP dans l'engagement des parties prenantes du projet ........ 6 3.4. Principes fondamentaux du Mécanisme de Gestion des Plaintes ............................ 6 3.5. Admissibilité des plaintes .................................................................................................... 8 3.6. Bonnes pratiques dans la gestion des plaintes ............................................................. 1 3.7. Typologies des plaintes ...................................................................................................... 27 4. Procédures du MGP du PAGIR ....................................................................... 27 4.1. Accès au MGP ....................................................................................................................... 28 4.2. Tri et enregistrement de la plainte ................................................................................... 29 4.3. Traitement et enquête .......................................................................................................... 30 4.4. Vérification et action ............................................................................................................ 31 4.5. Suivi et évaluation ................................................................................................................ 35 4.6 Retour d’information - Fournir une réponse................................................................... 36 4.7. Archivage des plaintes et réponses ................................................................................ 36 4. Cadre organisationnel ..................................................................................... 36 5.1. Niveaux de Gestion des Plaintes ...................................................................................... 36 5.2. Dispositions administratives et recours à la justice ............................................... 38 5.2.1. Règlement amiable avec médiation ..................................................................... 38 5.2.2. Règlement judiciaire ................................................................................................ 38 6. Dispositions relatives à la gestion des plaintes sensibles (VBG/EAS/HS) . 38 6.1. Incidents potentiels source des plaintes liées aux VBG/EAS/HS ............................ 38 6.2. Approche centrée sur la victime .................................................................................. 40 ii 6.3. Principes directeurs de l’approche centrée sur la victime .................................... 40 6.4. Prise en charge des victimes ........................................................................................ 41 6.5. Réponse médicale ............................................................................................................ 41 6.6. Réponse psychosociale, soutien affectif et réponse de sûreté et de sécurité 42 6.7. Opérationnalisation du MGP pour le cas VBG .............................................................. 43 6.7.1. Canaux de soumission et lieu de dépôt des plaintes liées aux VBG/EAS/HS ....................................................................................................................................................... 43 6.7.2. Protocole de réponse au sein du MGP relatif à la gestion des plaintes liées aux cas de VBG/EAS/HS ......................................................................................................... 43 6.7.3. Vérification et actions .................................................................................................. 45 6.7.4. Suivi et évaluation ......................................................................................................... 45 6.7.5. Retour d’information - Fournir une réponse .......................................................... 45 7. Vulgarisation du MGP ...................................................................................... 45 8. Budget du MGP ................................................................................................ 47 Conclusion .............................................................................................................. 48 Annexes................................................................................................................... 49 Annexe 1: Glossaire..................................................................................................................... 49 Annexe 2 : Modèle de formulaire de réception de la plainte................................................... 52 Annexe 1 : Formulaire d’enregistrement des plaintes relatives aux VBG/EAS/HS ............. 53 Annexe 3 : Exemple de fiche de mise en place des comités locaux de gestion des plaines ........................................................................................................................................................... 54 Annexe 4 : Lettre d’accusé réception de la plainte .................................................................. 55 Annexe 5 : Lettre de réponse officielle à la plainte .................................................................. 56 Annexe 6 : Modèle de lettre de clôture de la plainte ................................................................ 57 Annexe 7 : Modèle du registre des plaintes .............................................................................. 59 Annexe 8 : Liste des points focaux du PAGIR .......................................................................... 60 Annexe 9 : Lettre de nomination des points focaux du PAGIR par structure....................... 62 iii Sigles et acronymes PAGIR : Projet d'Accélération des Réformes Institutionnelles de la Gouvernance pour des Services Durables Banque Internationale pour la Reconstruction et le BIRD : Développement CES : Cadre Environnemental et Social DPO : Objectif de Développement du Projet EAS : Exploitation et Abus Sexuels ESSA/ESES : Evaluation des Systèmes Environnementaux et Sociaux GFP : Gestion des Finances Publiques HS : Harcèlement Sexuel IPF/FPI : Financement des Projets d’Investissement MEF : Ministère de l’Economie et des Finances MGP : Mécanisme de Gestion des Plaintes MPSIR : Ministère du Plan, de la Statistique et de l’Intégration Régionale NES : Norme Environnementale et Sociale ONG : Organisation non Gouvernementale PEES : Plan d’Engagement Environnemental et Social PforR : Programme pour les Résultats PMPP : Plan de Mobilisation des Parties Prenantes UGP : Unité de Coordination du Projet VBG : Violence Basées sur le Genre iv Liste des figures Figure 1 : Procédures du MGP du PAGIR .................................................................................. 28 Liste des tableaux Tableau 1 : Présentation des NES pertinentes et des Instruments de SES préparés ..... 4 Tableau 2 : Principes fondamentaux du MGP ...................................................................... 6 Tableau 3 : Bonne pratiques pour la gestion des plaintes ...................................................... 1 Tableau 4 : Typologie des plaintes .............................................................................................. 27 Tableau 5 : Cadre organisationnel ............................................................................................... 37 Tableau 6 : Liste des incidents potentiels et sources des plaintes .................................... 39 Tableau 7 : Principes directeurs de l’approche centrée sur la victime .............................. 40 Tableau 8 : Canaux de soumission et lieu de dépôt des plaintes liées aux VBG/EAS/HS ............................................................................................................................................................... 43 Tableau 9 : Actions à entreprendre à différents niveaux du MGP pour les cas VBG/EAS/HS ...................................................................................................................................... 44 Tableau 10 : Traitement de la plainte à divers niveaux .......................................................... 44 v 1. Introduction 1.1 Contexte et justification En République du Congo, la mobilisation des ressources intérieures, ainsi que la gestion des dépenses font partie intégrante de la stratégie visant à réformer l’administration publique et les systèmes de gestion des finances publiques (GFP). Cette stratégie s’articule autour de quatre (4) domaines : (i) augmenter l’efficacité de la modernisation des ressources intérieures ; (ii) moderniser la gestion des finances publiques et mettre en œuvre le budget programme ; (iii) rationaliser la gestion de la dette et augmenter la viabilité des ressources publiques ; (iv) gérer la réforme des finances publiques. Malgré les progrès réalisés par le gouvernement dans ce système, un retard de moderniser les systèmes de gestion des finances publiques se présente, d’où la nécessité de l’élaboration et de la mise en œuvre du Programme d’Accélération des Réformes Institutionnelles de la Gouvernance pour des services durables (PAGIR). La mise en œuvre des activités du PAGIR ainsi que l’implication des bénéficiaires et des parties prenantes est susceptible de générer des réclamations, des différents/litiges, des plaintes et des préoccupations. L’Unité de Coordination du Projet (UGP) devrait prévenir la survenance des conflits et leurs conséquences conformément aux exigences du Cadre Environnemental et Social (CES) de la Banque mondiale (BM), plus précisément la Norme Environnementale et Sociale N° 10 : Mobilisation des Parties Prenantes et information. A cet effet, le présent Mécanisme de Gestion des Plaintes est préparé dans le cadre de la composante d’assistance technique (AT) du financement de projets d’investissement (IPF), Il est établi et s’appuie sur un processus inclusif, transparent et compréhensif, approprié sur le plan culturel, aisément accessible à toutes les parties prenantes, gratuit ; pour prévenir ou résoudre les conflits par négociation, dialogue, enquête conjointe, etc. Par ce mécanisme, le PAGIR offre un point d’accès aux individus et communautés afin de recevoir et traiter leurs plaintes et préoccupations pendant toute la durée du programme. Ce mécanisme n’a pas la prétention d’être un préalable obligatoire, encore moins de remplacer les canaux légaux1 de gestion des plaintes existants. Il décrit cinq (5) caractéristiques essentielles pour générer des propositions de résolution durables qui aident à résoudre les problèmes et les conflits dès les premières étapes : � Les différents canaux par lesquelles les usagers peuvent déposer la plainte (en personne, par téléphone, par message court, par courrier, par courriel ou sur un site web) ; 1 Système juridique ; Commissariat de police ; Services sociaux ou ministères concernés 1 � Le registre écrit pour l’inscription des plaintes qui sera conservé comme une base de données ; � Les procédures annoncées publiquement, fixant les délais d’accusé de réception, de réponse et de traitement des plaintes ; � La transparence sur la procédure d’examen des plaintes, la structure de gouvernance et les décideurs ; et � Les actions en recours (y compris dans le système judiciaire national) que les plaignants insatisfaits peuvent engager lorsque leurs préoccupations n’ont pas trouvé de réponse. 2. Description du programme Financé à hauteur de 70 millions de dollars soit 42 milliards de FCFA, le PAGIR est un fruit de la coopération entre le gouvernement de la République du Congo et la Banque mondiale. Il a été mis en vigueur le 01er novembre 2023 ; son lancement officiel le 28 mars 2024 pour une durée de quatre (4) ans. Référence P177468. Sous tutelle du Ministère de l’Economie et des Finances (MEF) et du Ministère du Plan, de la Statistique et de l’Intégration Régionale (MPSIR), le PAGIR bénéficie d’une allocation de financement axée sur les résultats (PforR) et une allocation de financement des projets d’investissement (IPF). Ce projet mettra en œuvre des réformes dans les domaines ci - après : • Augmentation de l’efficacité de la mobilisation des ressources intérieures ; • Mobilisation de la GFP et le pilotage de réformes pour assurer une meilleure prestation de services dans les secteurs de la santé et de l’éducation. 2.1 Objectif du développement et indicateurs du Programme L'objectif de développement du programme est d'améliorer la viabilité budgétaire, la gestion des dépenses, la transparence et la responsabilité pour une meilleure prestation de services dans les secteurs de la santé et de l’éducation. Les indicateurs de résultats de niveau de l’objectif de développement du projet suivants peuvent être utilisés : � Amélioration de la mobilisation des recettes ; � Amélioration du suivi de la performance des entreprises publiques ; � Amélioration des taux d'exécution du budget ; � Marchés publics plus efficaces ; � Divulgation plus transparente de la rente des ressources naturelles ; � Amélioration de la prestation de services dans certains secteurs. 2.2 Composantes du programme Pour l’atteinte de ces objectifs, le programme d’appui à la gouvernance résiliente pour améliorer la prestation de services et la viabilité budgétaire sera mis en œuvre à travers quatre (4) composantes comprenant des sous-composantes qui intègrent plusieurs stratégies sectorielles. 2 � Augmenter l'efficacité et la transparence dans la mobilisation des ressources domestiques Les activités de réforme spécifiques comprennent la modernisation des administrations fiscales et douanières et le renforcement des synergies entre les administrations fiscales, douanières et du trésor, ainsi qu'une transparence et une responsabilité accrues dans l'industrie extractive afin de stimuler la génération de revenus de ce secteur. Les femmes sont sous-représentées dans les marchés publics, avec seulement 18% de femmes travaillant dans diverses administrations, et très peu à des postes de décision. Le programme soutiendra une augmentation de la proportion de femmes parmi le personnel des unités de marchés publics en tant que spécialistes et gestionnaires des marchés publics. � Améliorer l'efficacité des dépenses publiques et gérer les impacts fiscaux liés au climat Ce domaine de résultats visera une utilisation plus efficace des fonds publics par la mise en œuvre d'une budgétisation par programme et l'introduction d'une budgétisation basée sur la performance. Les activités de réforme spécifiques comprennent le renforcement de la gestion budgétaire et l'évaluation des risques budgétaires - y compris ceux découlant du changement climatique et des phénomènes météorologiques défavorables, la mise en œuvre de la budgétisation par programme, l'amélioration de l'exécution du budget grâce à de meilleures procédures et à la réorganisation de la fonction comptable ; l'amélioration des pratiques de passation des marchés publics, y compris les marchés publics écologiques, le renforcement de la gestion des investissements publics, y compris les manuels d'implémentation des projets intelligents du point de vue climatique, et le renforcement de la surveillance efficace des finances publiques. � Améliorer la gestion de la réforme de la finance publique dans les secteurs de la santé et de l'éducation Les activités de réforme spécifiques comprennent : (a) l'amélioration des fonctions de préparation du budget dans deux ministères de tutelle, (b) l'amélioration de l'exécution du budget par deux ministères de tutelle, (c) l'utilisation de la technologie pour accéder à des informations budgétaires en temps réel pour la prise de décision afin d'améliorer la prestation de services, (d) l'amélioration de la gestion des marchés publics, et (e) la facilitation de l'accès au financement au niveau des prestataires de services ; l'amélioration de la planification et de l'allocation du budget pour les impacts liés au climat dans le centre de santé, en particulier les maladies d'origine hydrique comme le paludisme. � La composante sur le Financement des Investissement des Projet (IPF) Elle fournira une assistance technique (AT) complémentaire aux domaines de résultats du PforR. Elle est liée à l'assistance technique dans les trois domaines de résultats afin de garantir (a) l'apport de compétences supplémentaires dans les domaines techniques (b) des ressources supplémentaires pour les procédures de gestion du changement et (c) la promotion du renforcement des capacités et de l'apprentissage pour ceux qui mettent en œuvre le programme de réforme. 3 2.3. Normes Environnementales et Sociales pertinentes et instruments préparés Sur le plan environnemental et social, le PAGIR est mis en œuvre en respectant la législation nationale congolaise, ainsi que les exigences du nouveau Cadre Environnemental et Social de la Banque mondiale. L'Evaluation des Systèmes Environnementaux et Sociaux (ESSA) pour le PAGIR, a révélé que, compte tenue de la portée du programme, de son ampleur d’investissement, de sa concentration géographique et de sa capacité institutionnelle, le risque est évalué faible. Le tableau 1 ci-dessus présente les NES pertinentes et les instruments de Sauvegardes Environnementales et Sociales (SES) préparés pour ledit projet. Tableau 1 : Présentation des NES pertinentes et des Instruments de SES préparés NES Pertinentes Instruments de SES Préparés � NES 1 : Evaluation et gestion des � Evaluation des Systèmes risques et impacts Environnementaux et Sociaux environnementaux et sociaux ; (ESSA) ; � NES 2 : Main-d’œuvre et condition � Procédure de Gestion de la Main- de travail ; d’œuvre (PGMO) ; � NES 4 : Santé et sécurité des � Plan de Mobilisation des Parties communautés ; Prenantes (PMPP) ; � NES 10 : Mobilisation des parties � Mécanisme de Gestion des Plaintes prenantes et informations. MGP) ; � Plan d’actions contre les Violences Basées sur le Genre (VBG). 3. Mécanisme de Gestion des Plaintes Conformément à la NES nᵒ 10 du Cadre Environnemental et Social de la Banque mondiale : Mobilisation des Parties Prenantes et Diffusion de l’information, L’UGP élabore et met à jour tout au long de la mise en œuvre du projet le Mécanisme de Gestion des Plainte. 3.1 Définition et caractéristiques d’un MGP Un MGP est un système structuré qui permet de recevoir, examiner, traiter et répondre aux réclamations émanant des parties prenantes. Il vise à garantir une communication transparente, à identifier les problèmes et à prendre des mesures correctives. La mise en œuvre d'un mécanisme approprié est également une opportunité de renforcer la confiance et la coopération entre les parties prenantes. C’est aussi une autre forme de consultation plus large avec les parties prenantes du projet. La valeur première d'une gestion appropriée et opportune des réclamations dans le processus d'interaction avec les parties prenantes d'un projet est fondamentale, car elle 4 permet non seulement de résoudre les problèmes en temps opportun et d'éviter ainsi leur escalade et leurs conséquences, mais elle contribue également à construire des relations de confiance durables et constructives avec les parties prenantes. Les caractéristiques d’un MGP sont : � Accessibilité : Le MGP doit être facilement accessible à toutes les parties prenantes concernées � Transparence : Les procédures et actions du MGP doivent être clairement communiquées � Réactivité : Les plaintes doivent être traitées de manière rapide et efficace � Impartialité : Toutes les plaintes doivent être examinées sans préjugés � Confidentialité : La vie privée des plaignants doit être respectée � Indépendance : Le MGP doit fonctionner de manière indépendante des parties impliquées dans le projet � Reddition de comptes : Les responsables du MGP doivent être responsables de leurs actions � Adaptabilité : Le MGP doit s’adapter aux spécificités du projet et aux besoins des parties prenantes. 3.2 Objectifs du MGP L'objectif principal d'un MGP selon la NES 10 du Cadre Environnemental et Social de la Banque mondiale est de fournir aux personnes affectées par le projet un mécanisme efficace pour faire entendre leurs préoccupations et leurs plaintes. De façon spécifique le MGP permettra également de : � Mettre à la disposition des personnes ou communautés affectées ou qui risquent d’être affectées par les activités du projet, des possibilités accessibles, rapides, efficaces et culturellement adaptées pour soumettre leurs doléances par rapport aux engagements du projet ; � S’assurer que les préoccupations et plaintes venant des parties prenantes soient enregistrées et traitées ; � Anticiper la survenance des conflits en traitant promptement et de façon systématique les doléances ou plaintes dans des délais raisonnables (Annexe 2); � Améliorer le dialogue entre les parties prenantes au projet et établir une relation transparente et de respect mutuel ; � Promouvoir la transparence, la recevabilité et la confiance pour atténuer les risques éventuels liés à l’action du projet ; � Identifier, proposer et mettre en œuvre les solutions justes et appropriées en réponse aux plaintes formulées ; � Prévenir les incidents et abus de tout genre, y compris des actes liés à la Violence Basée sur le Genre (VBG) au sein des communautés bénéficiaires et les instances de gestion du projet ; � Orienter les protagonistes au cas où le conflit ne concerne pas le processus de mise en œuvre du projet vers les mécanismes adaptés. Ce mécanisme permet d’assurer que les préoccupations/plaintes venant des parties prenantes soient promptement écoutées, analysées, traitées dans le but de détecter les 5 causes, de les résoudre et de prendre des actions correctives et éviter une aggravation qui va au-delà du contrôle du projet. 3.3. Valeur ajoutée du MGP dans l'engagement des parties prenantes du projet Un MGP bien conçu et mis en œuvre est non seulement utile pour un engagement constructif des parties prenantes, mais ajoute également de la valeur à l'efficience et à l'efficacité opérationnelles du projet en détectant les problèmes avant qu'ils ne deviennent plus graves ou plus efficaces, préservant ainsi la santé et notoriété du projet de plusieurs manières : � Sensibiliser le public au projet et à ses objectifs ; � Atténuer les risques et trouver des solutions aux plaintes, dans la mesure du possible ; � Fournir des retours d'expérience et des avis aux chefs de projet pour évaluer l'efficacité des processus organisationnels internes et agir de manière responsable, transparente et appropriée aux yeux des parties prenantes ; � Décourager la fraude et les comportements corrompus ; � Accroître la participation et la transparence des parties prenantes au projet. 3.4. Principes fondamentaux du Mécanisme de Gestion des Plaintes Les personnes qui souhaitent porter plainte ou soulever une inquiétude ne le feront que si elles sont certaines que les plaintes seront traitées de manière rapide, juste et sans risque ou crainte de représailles pour elles ou pour autrui. Pour s’assurer qu’un MGP est efficace, qu’il inspire confiance et qu’il est donc utilisé, il faut respecter 9 Principes fondamentaux permettant de gérer les plaintes selon les bonnes pratiques. Tableau 2 : Principes fondamentaux du MGP Principes Mesures d’application Indicateurs Mettre en place les organes de gestion des plaintes à différents niveaux Nombre de comités mis en administratifs en étroite Participation place dans les zones de mise collaboration avec les parties en œuvre du projet. prenantes locales concernées afin d’en assurer le succès et l’efficacité. Protéger l’anonymat des plaignants, le cas échéant ; Nombre de comités mis en Sécurité Assurer la confidentialité des place existant dans les zones plaintes liées aux violences de mise en œuvre du projet. sexuelles et basées sur le genre ; 6 Limiter au maximum, le nombre de personnes ayant accès à l’information relative à ces plaintes. Adapter le MGP au contexte local et le diffuser aux groupes cibles ; Nombre de réunions tenues ; Expliquer clairement les Mise en contexte, pertinence procédures et les différents et accessibilité Nombre d’ateliers modes de dépôt de plaintes ; d’information et de Assister les personnes ayant sensibilisation tenus. des problèmes particuliers d’accès au MGP. Réagir promptement à chaque plainte ; Délai moyen de traitement Prévisibilité Présenter un processus de traitement clair avec des délais Taux de réponse. pour chaque étape. Veiller à l’impartialité des personnes qui gèrent le MGP et des enquêteurs recrutés pour des tâches spécifiques ; Faible taux de récusation des Impartialité membres des comités locaux S’assurer qu’aucune personne de gestion des plaintes. ayant un intérêt direct dans l’issue de l’enquête ne participe au traitement de la plainte concernée. Procédures de traitement des plaintes connues et Renseigner les parties accessibles au public ; Transparence prenantes concernées sur Mention de la durée du l’évolution et les résultats du traitement ; traitement. Mention des critères d’éligibilité. Respect en tout temps de la Réduction du nombre de confidentialité des personnes/agents avec accès Confidentialité plaignant(e)s et/ou des à l’information de plaintes VBG victimes. ; 7 Sanctions disciplinaires en cas de violation de la confidentialité. Les choix, les besoins, la sécurité, et le bien-être des Approche centrée sur les Nombre de mesures prises en victimes restent les centres victimes faveur des victimes. pour toutes les procédures et questions. S’assurer que l´assistance aux Mapping des Partenariat victimes est en place pour les acteurs/structures VBG dans potentiels victimes. les zones d´intervention 3.5. Admissibilité des plaintes Toutes les plaintes entrées dans le MGP ne sont pas forcément éligibles. Le MGP considère les plaintes comme éligibles si elles sont directement liées aux activités du projet, à ses engagements, à ses impacts environnementaux et sociaux, et à la responsabilité du projet. Les plaintes anonymes ou non spécifiques seront prises en compte. Le processus d’évaluation sera effectué par le spécialiste en sauvegarde sociale et genre, spécialiste sauvegarde environnementale ou encore par les points focaux des plaintes et les décisions seront documentées dans le système de suivi des plaintes. Pour la bonne gestion des plaintes, il est essentiel de distinguer entre les plaintes recevables et celles qui nécessitent une référence immédiate. � Plainte recevable : est considérée comme recevable tout type de plaintes ayant un lien direct ou indirect avec le PAGIR de nature sensible ou non, formulée oralement ou par écrit, directement ou anonymement par les demandeurs. � Plainte à référer : porte sur une plainte dont le traitement ne relève pas de la compétence du projet (comme les plaintes liées aux cas VBG). Dans ce cas, la plainte est reçue et le spécialiste en sauvegarde sociale et genre, le spécialiste en sauvegarde environnementale ou encore les points focaux en accuse réception au requérant en indiquant et en expliquant le cas échéant que la réclamation n'est pas de la compétence du projet, mais qu’elle sera transmise aux autorités compétentes. Le Projet mettra en place une base de données numériques de gestion des plaintes permettant de documenter et de suivre le traitement de toutes les plaintes enregistrées jusqu’à leur clôture. 8 3.6. Bonnes pratiques dans la gestion des plaintes Les bonnes pratiques que doivent faire preuve les personnes intervenant dans la résolution des plaintes afin d’inspirer la co nfiance des usagers du MGP sont détaillées dans le tableau ci-après. Tableau 3 : Bonne pratiques pour la gestion des plaintes Etapes Actions à mener Actions à ne pas faire Indicateurs Créer des procédures de dépôt de Créer des obstacles au dépôt de plaintes en Existence des canaux de dépôts ; plaintes simples et accessibles ; ayant des procédures chronophages/longues ou compliquées ; Existence d’une personne pouvant Maintenir des registres à différents assister les personnes vulnérables à niveaux pour enregistrer les plaintes, Oublier de prendre des mesures pour assurer inscrire leurs plaintes ; les requêtes et les suggestions que les groupes vulnérables soient en mesure reçues (ou mettre en place d’une d’accéder au système. Nombre de campagne de application informatique) ; sensibilisation menées et de personnes sensibilisées. Accès au MGP Faire connaître à travers une communication large la/les procédures de dépôt et de gestion des plaintes, tout en surmontant les barrières linguistiques, géographiques, intellectuelles, financières... Réagir promptement à tous les Faire subsister une ambiguïté sur la façon dont Existence de personnes en charge plaignants ; les plaintes sont censées être acheminées ; de la gestion des plaintes ; Tri et Définir clairement qui est le Elaborer un système qui ne différencie pas les Existence des délais prévisionnels traitement responsable du traitement des différents types de plaintes. de traitement des plaintes ; différents types de plaintes ; 1 Etablir des calendriers clairs pour le Existence des identifiants uniques processus de traitement des pour chaque plainte enregistrée ; plaintes ; Taux de réponse (retenues en non Attribuer à chaque plainte un retenues). identifiant unique (N°). Informer les utilisateurs des étapes Traiter les utilisateurs du système de plaintes Nombre des accusés de réceptions et du processus de traitement des comme si leur plainte était un inconvénient délivrés ; plaintes ; (une charge) Durée de traitement des plaintes. Se tenir à des calendriers convenus Accusé de pour répondre aux plaintes. réception (Considérer le traitement d’une plainte comme une tâche administrative classique). Evaluer objectivement la plainte sur Attendre du réclamant qu’il prouve qu’il a Rapports d’enquêtes ; la base des faits ; raison. La vérification est de la responsabilité de personnes en charge de la gestion de la Procès-verbaux de résolution des Mettre en place une action qui soit plainte ; plaintes. Vérification et proportionnelle à la plainte. action Ne pas informer les réclamants sur le statut de leur réclamation. Protéger l’anonymat des plaignants Divulguer des informations personnelles et Nombre de plaintes traitées dans la mesure du possible ; confidentielles des plaignants ; confidentiellement (pas de Confidentialité représailles suite aux énonciations). et sécurité Assurer la confidentialité, Faire participer des personnes non impliquées notamment pour les plaintes liées dans la procédure de résolution des plaintes. aux VBG/EAS/HS ; 2 Limiter le nombre de gens ayant accès aux informations sensibles. Veiller à l’impartialité des personnes Faire preuve de partialité dans le traitement Nombre de cas de récusation des qui participent aux tris, enquêtes et des plaintes ; membres du comité de gestion des prise des décisions ; plaintes enregistré. Faire participer de personnes ayant un intérêt Impartialité Assurer qu’aucune personne ayant direct au traitement des plaintes. un intérêt direct dans l’issue de la plainte participe au traitement de celle-ci. Bénéficier d’un égal accès aux Ne pas impliquer le plaignant dans la Nombre de plaignants ayant informations, aux conseils et à résolution de sa plainte ; participé au règlement des plaintes ; l'expertise au processus de règlement de la plainte ; Imposer unilatéralement aux plaignants des Nombre de plaintes traitées par des résolutions non proportionnelle à leurs personnes commises à cet effet. Participer au processus de plaintes ; règlement des plaintes dans des Equité conditions justes et équitables ; Faire de la rétention des informations établissant clairement les faits. Traiter chaque plainte par les différents organes prévus de manière cohérente et en montrant du respect vis-à-vis du plaignant, et sans préjuger si la plainte est fondée ou non. 3 Signaler l’importance des plaintes en Manquer l’occasion d’intégrer les plaintes Nombre de campagnes de les mettant à l’ordre du jour des dans la gestion quotidienne ; sensibilisation menées et de réunions des comités de gestion ; personnes sensibilisées ; Considérer que la résolution d’une plainte est Mettre en place un système de suivi une fin en soi, alors qu’elle est une première Existence de données sur la pour enregistrer et classer les étape dans l’amélioration des processus de gestion ; Suivi et plaintes ; gestion. évaluation Leçons tirées de la gestion des Analyser les données portant sur les plaintes enregistrées. plaintes et apporter des améliorations et des corrections au mécanisme d’examen des plaintes. Contacter les utilisateurs pour leur Négliger le suivi avec les plaignants ; Nombre de formulaires de retour expliquer comment leurs plaintes ont d’information signés des plaignants ; été réglées et les éléments ayant Ne pas publier et de façon transparente les motivés les mesures correctives résultats des actions. Nombre des rapports diffusés sur la proposées ; gestion des plaintes. Retour Faire connaître de manière plus d’information large les résultats des actions liées au mécanisme d’examen des plaintes, afin d’améliorer sa visibilité et renforcer la confiance des bénéficiaires. Informer les parties prenantes de la Ne pas documenter et diffuser les résultats de Nombre des rapports bien Transparence mise en œuvre du projet sur la la gestion ; renseignés sur la gestion des dans la gestion fonctionnalité du MGP, l’évolution et plaintes ; des plaintes 4 les résultats du traitement des Cacher des plaintes aux acteurs clés du projet Nombre de parties prenantes plaintes. (Comité de pilotage, partenaires techniques, informées sur la mise en œuvre du autorités et principaux ministères impliqués). MGP. 5 3.7. Typologies des plaintes Les plaintes et conflits qui seront traités par ce MGP sont en rapport avec les activités du PAGIR. En effet, le présent document s’applique aux plaintes perçues ou réelles qui émanent des parties prenantes affectées ou qui risquent d’être affectées par le projet. Outre les plaintes, certaines personnes peuvent recourir au mécanisme pour de simples demandes d’informations, ou pour adresser des doléances au projet. Ainsi, les plaintes ont été regroupées en deux (2) types dans le tableau 3 ci-dessous, selon leur objet. Tableau 4 : Typologie des plaintes Types de plaintes Descriptions Des demandes d’informations relatives aux opportunités offertes en termes d’emploi peuvent être adressées au projet. Les doléances peuvent concerner des demandes d’aides liées aux interventions du projet. Dans tous les cas, les activités et les domaines Demande d’informations ou doléances d’intervention du projet devront être clairement expliqués aux différentes parties prenantes, pour éviter certaines confusions, notamment avec les activités d’autres projets qui se chevauchent dans les zones d’intervention du projet. Ces plaintes peuvent porter sur les points : • Le retard de paiement des indemnités/salaires ; • Les cas de violences basées sur le genre (VBG), y compris l’Exploitation et Plaintes ou réclamations liées à la gestion Abus Sexuel (EAS), Harcèlement environnementale et sociale du projet Sexuel (HS) et de transmission de maladie tels que le VIH/SIDA au personnel ; • Le non-respect des us et coutumes de la localité ; • Les cas d’incidents et accidents. Il s’agit entre autres des plaintes liées : • Au choix et la sélection de prestataires ; • A la qualité des services fournis aux Plaintes liées aux travaux et prestations bénéficiaires ; • Au paiement des contrats formels et informels (tâcherons et journaliers). 4. Procédures du MGP du PAGIR Pour la mise en œuvre des étapes et procédures associées de la gestion des plaintes, les points focaux, du PAGIR assureront les tâches suivantes : 27 � Enregistrer dans un registre et base des données toutes les plaintes reçues ; � Assurer la gestion des plaintes en associant les parties prenantes impliquées dans la gestion des plaintes en privilégiant la résolution à l’amiable ; � Rendre compte publiquement les plaintes non sensibles reçues et des mesures prises en réponse à chaque plainte. NB : Le présent MGP fait appel au traitement de plainte à l’amiable, c’est -à-dire à travers l’explication et la médiation. Le recours à la justice est du dernier ressort lorsque le proces sus extrajudiciaire a échoué. Les principales étapes et procédures associées au MGP du PAGIR sont les suivantes : Figure 1 : Procédures du MGP du PAGIR 4.1. Accès au MGP Pour une bonne prise en compte et une gestion efficace de toutes les plaintes recevables du PAGIR, il est prévu la mise en place des comités de gestion des plaintes à deux (02) niveaux : � Au niveau 1 : point focal ; � Au niveau 2 : UGP. Les plaignants peuvent y déposer leurs plaintes par écrit, garantissant ainsi une méthode de signalement tangible dans l'une des adresses suivantes : 1. Des points focaux de Gestion des Plaintes Au niveau de chaque ministère concerné par les activités du projet, il sera déposé un registre de plaintes et une boîte à plaintes et/ou à suggestions au niveau des Points focaux (voir en annexe la liste des points focaux). 2. Unité de Coordination National (UCP) 28 Au niveau National (Brazzaville), il sera déposé un registre de plaintes et une boîte à plaintes et/ou à suggestions au niveau de l’Unité de Gestion PAGIR - Siège : Parcelle 84 bis, Allée du Chaillu, Camp Clairon, Centre-ville, Brazzaville ; le projet mettra en place un numéro vert qui sera communiqué lors de la divulgation de ce document. Au minimum, le Projet va afficher le numéro de ligne téléphonique, l’adresse email dédiée au MGP, ainsi que la liste des points focaux sur les boites à plaintes et la date de la dernière levée. Les fiches de contacts des points focaux et du personnel du l’UGP en charge de la gestion des plaintes seront rendus disponible. - Courrier électronique Une adresse e-mail dédiée sera mise en place pour permettre aux plaignants d’envoyer leurs plaintes par voie électronique via le portail Web du Projet (secretariat@pagir.net). Cela offre une option pratique pour ceux qui préfèrent communiquer par e-mail. - Formulaire Un formulaire de plainte en version papier (Annexe 1) sera disponible au niveau de chaque porte et sur le site web du projet. - Affichages publics Des informations sur la procédure de dépôt de plaintes seront affichées publiquement dans des lieux concernes. Cela permet d’informer les plaignants potentiels sur la manière de signaler leurs préoccupations. Ces différentes voies de signalement contribuent à la transparence, à la responsabilité et à l’amélioration continue des processus au sein de l’organisation ou du projet. 4.2. Tri et enregistrement de la plainte Le tri permet de déterminer la nature de chaque plainte et de décider de la manière dont elle sera traitée. Lors du tri, le point focal /comité devra s’assurer que la plainte est pertinente par rapport aux activités ou aux engagements du projet. Il recherchera le lien entre les faits incriminés, les activités et les impacts du projet. L’évaluation de l’éligibilité permettra de savoir si le cas doit être traité ou non dans le cadre du MGP. Au cas où la plainte ne serait pas éligible, le point focal devrait informer le plaignant de sa non-éligibilité de sa plainte sous la supervision du projet. Concernant l’enregistrement des plaintes, toute personne ou organisme qui estime être lésée dans le cadre de la mise en œuvre du PAGIR peut enregistrer sa plainte auprès du Point Focal de sa localité ou auprès de l’UGP, en utilisant les différents canaux cités ci- dessus. Lorsqu’une personne souhaite signaler un incident ou soulever une préoccupation, elle dépose une plainte. Cela peut se faire suivant les canaux cités ci-dessus. Peu importe le 29 canal utilisé, toute plainte donnera lieu à une communication d’accusé de réception avec le/la plaignant(e). Cet accusé est aussi transmis par le responsable dédié à l’UGP à un délai n’excédant pas quarante-huit (48) heures. Un registre de dépôt des plaintes sera ouvert auprès des points focaux pour l’enregistrement de chaque plainte. Le dossier de la plainte devra identifier le recours recherché par le plaignant et toute autre information nécessaire au traitement efficace de la plainte. Le modèle de la fiche (formulaire) d’enregistrement des plaintes est en annexe. La particularité de ce formulaire c’est qu’il permettra également de déposer des plaintes anonymes pour des plaignants craignant des représailles. Dans ce cas, la plainte sera enregistrée comme anonyme par le récepteur et traitée dans ce cadre. La sécurité des données et la confidentialité seront assurées tout au long du traitement des plaintes. Les registres et les fiches seront gardées de façon sécurisée et seules les personnes en charge pourront y accéder. - Dépôt de plaintes Lorsqu’une personne souhaite signaler un incident ou soulever une préoccupation, elle dépose une plainte. Les informations essentielles sont collectées : nom du plaignant, date et heure de l’incident/préoccupations, description des faits, etc. Le dépôt d’une plainte, quel que soit le canal utilisé (voix orale, courrier, téléphone, SMS, Numéro vert, présentation physique, etc.) donnera lieu à une communication d’accusé de réception avec la/le requérant. L’accusé de réception est transmis par le responsable dédié à l’UGP à un délai n’excédant pas quarante-huit (48) heures. L’accusée de réception est systématique. 4.3. Traitement et enquête Le traitement des plaintes dépend en grande partie du mode de dépôt. Après l’enregistrement, l’équipe chargée du traitement évalue la plainte pour déterminer si elle est jugée recevable. Si c’est le cas, une enquête est ouverte, les enquêteurs collectent des preuves, interrogent les témoins et examinent les éléments liés à l’incident. Le point focal, les spécialistes en sauvegardes environnementale, sociale et Genre sous la supervision du coordonnateur examine les résultats de l’enquête. Des mesures correctives sont proposées pour résoudre la plainte de manière satisfaite. Les délais de réponse pour les différentes étapes du MGP doivent être le plus court possible afin de rendre le projet réactif visa vis d’une situation d e conflit et maintenir ainsi la paix sociale. Néanmoins, des situations graves ou complexe nécessiteront des analyses approfondies avec parfois la mise en place de structure de médiation. Délais et Procédures La gestion des plaintes dépend de leur nature et de la complexité des enquêtes. Voici comment les délais sont établis : 1. Plaintes non Sensibles : 30 o Pour les plaintes telles que violences verbales, injures ou discrimination, qui ne nécessitent pas d’enquête approfondie, le comité peut fournir une réponse dans un délai de sept (07) jours. o Si nécessaire, une visite d’inspection par un spécialiste peut être effectuée dans les sept (7) jours suivant la réception de la plainte. o Toutes les plaintes doivent être clôturées dans les trente (30) jours ouvrables suivant leur enregistrement initial. Les enquêtes plus complexes seront traitées progressivement. 2. Plaintes Sensibles : o Pour des plaintes telles que corruption, fraude ou violences sexuelles, le délai peut s’étendre à trente (30) jours ou plus, en fonction de la complexité de l’enquête. o En cas de besoin médical urgent (par exemple, suite à un viol), la prise en charge médicale doit être effectuée dans les 72 heures. o La prise en charge psychologique et juridique doit débuter dès le signalement du cas par l’intermédiaire des services disponibles. Tableau 5 : Délais recommandés par étape de traitement des plaintes Délais (en jour N° Etapes ouvrables) Réception, enregistrement de la plainte 1 1 Tri de la plainte : examen préliminaire, validation, 3 2 classement et constitution du dossier de plainte Courrier de suivi de la plainte (accusé réception) 1 3 Enquête et Traitement de la plainte 7 4 Réponses et prises de mesures 10 5 Mise en œuvre des mesures 5 6 Résolution et clôture 2 6 Suivi, clôture et archivage 1 7 Total 30 4.4. Vérification et action Il consiste ici à vérifier la validité de la plainte et à déterminer si elle répond aux critères d’admissibilité établis dans le MGP. Cette vérification peut inclure des entretiens avec les parties prenantes, des visites sur le terrain, des examens de docume nts et d’autres méthodes d’enquête. 31 La vérification et l’action sont sous la responsabilité de l’UGP, notamment des Spécialistes en Sauvegardes environnementale, Sociale et Genre du PAGIR. Elle pourrait également impliquer les autres parties prenantes, en fonction de la gravité de la plainte. Dans le cas des plaintes de nature sensible, l’enquête sera menée en conformité avec les politiques organisationnelles applicables auprès d’un nombre limité de personnes afin de garantir la conformité. Une fois les faits vérifiés, le point focal doit décider de l’action à prendre pour résoudre la plainte. Les actions peuvent inclure des mesures correctives pour remédier aux impacts négatifs du projet, des recommandations pour améliorer le MGP, ou d’autres mesures visant à résoudre la plainte. Le traitement des plaintes aboutira à trois réponses possibles à savoir : � Réponse directe et action du point focal pour résoudre la plainte : Cette réponse relève de la compétence (les points focaux) et/ou du UGP. � Réponse après une vérification large et approfondie : Dans le but d’aboutir à une résolution conséquente, les plaintes pourraient faire l’objet d’une enquête conjointe. Dans ce cadre, il sera nécessaire de faire recours en plus des membres du comité (points focaux et UGP), à d’autres personnes ressources ou compétences (techniques, coutumières, etc.) et prolonger par la même occasion le délai de traitement. � Réponse de non éligibilité de la plainte : Convenir que la plainte n’est pas éligible au MGP du projet. Cette réponse relève de la competence exclusive du point focal. Le plaignant est informé de la décision prise concernant sa plainte. Si des actions sont nécessaires, il est informé des étapes suivantes. Les plaintes sont traitées puis notifiées au plaignant sans répression, sans menace et intimidation. Les procédures de traitement, de résolution et de réponse seront les mêmes, cependant les entités impliquées dans le processus et la résolution finale seront conformes aux niveaux de risque. Alors que les plaintes à niveau de risque faible et moyen seront traitées et résolues par l’UGP, les plaintes à risque élevé pourront compter sur la participation des autres instances. La résolution de la plainte peut conduite aux deux (02) voies d’action suivantes : � Résolution acceptée : La proposition de résolution approuvée par le demandeur doit être formalisée et mise en œuvre. Idéalement, les deux parties devraient signer un accord. Un système simplifié peut également être instauré pour évaluer le niveau de satisfaction par rapport à la réponse obtenue. � Résolution non acceptée : Si la réponse n’est pas acceptée et que les parties concernées ne parviennent pas à une solution, le/la plaignant(e) peut décider de faire appel. La procédure d’appel permet de réexaminer l’enquête initial et de déterminer s’il convient de maintenir la première décision ou d’en prendre une nouvelle en fonction des résultats de ce réexamen. Si nécessaire, les plaintes doivent être transmises au niveau national pour être mieux résolues. La procédure de communication de la décision au plaignant sera la même. Si le désaccord persiste après le recours à l’amiable, le plaignant sera renseigné à propos des autres voies de recours (justices, inspection de travail, etc.). 32 Points clés à prendre en compte pour les personnes qui participent aux enquêtes • Compétence : les personnes qui mènent les enquêtes devraient avoir la capacité de prendre les mesures et/ou décisions appropriées et de les appliquer. • Transparence : dans le cas des plaintes de nature non sensible, il est important de s’assurer de la transparence de la procédure suivie. Ceci comprend la composition de l’équipe d’enquête et le choix des responsables des décisions. Toutes les décisions importantes qui sont prises doivent être annoncées clairement. • Confidentialité : la confidentialité est essentielle, en particulier dans le cas des plaintes de nature sensible. Il faut s’en tenir aux informations strictement nécessaires afin de protéger tant la personne plaignante que la personne contre laquelle la plainte est portée. • Impartialité : l’impartialité des enquêteurs est cruciale si on veut que les plaintes et les réponses qui y sont données soient traitées de façon équitable. Si les personnes qui participent au traitement d’une plainte ont un intérêt direct dans l’issue d’une enquête, ceci pourrait nuire au MGP et causer plus d’angoisse ou de tort aux personnes concernées. Si la plainte est jugée admissible, elle passe à l’étape suivante : l’investigation. - Investigation L’investigation est une enquête plus approfondie sur les faits et les circonstances entourant la plainte. Elle peut impliquer des entretiens supplémentaires avec les parties prenantes, des analyses de données, des évaluations environnementales et sociales, et d’autres méthodes d’enquête. - Action Après l’investigation, le comité de gestion des plaintes incluant le point focal doit décider de l’action à prendre pour résoudre la plainte. Les actions peuvent inclure des mesures correctives pour remédier aux impacts négatifs du projet, des recommandations pour améliorer le MGP, ou d’autres mesures visant à résoudre la plainte. Le traitement des plaintes aboutira à trois réponses possibles à savoir : • Réponse directe et action du point focal pour résoudre la plainte. Cette réponse relève de la compétence du point focal ; • Réponse après une vérification large et approfondie : Dans le but d’aboutir à une résolution conséquente, les plaintes pourraient faire l’objet d’une enquête conjointe, des dialogues, des négociations etc. Dans ce cadre, il sera nécessaire de faire recours en plus du point focal à d’autres personnes ressources ou compétences (techniques, coutumières, etc.) et prolonger par la même occasion le délai de traitement. Pour les cas sensibles, le MGP peut recourir à une enquête indépendante pour une résolution appropriée basée sur les avis des experts. 33 • Réponse de non-éligibilité de la plainte : convenir que la plainte n’est pas éligible au MGP du projet. Cette réponse relève de la compétence exclusive du comité de gestion des plaintes. • Notification au plaignant Le plaignant est informé de la décision prise concernant sa plainte. Si des actions sont nécessaires, il est informé des étapes suivantes. Les plaintes sont traitées puis notifiées au plaignant sans répression, sans menace et sans intimidation. Les procédures de traitement, de résolution et de réponse seront les mêmes, cependant les entités impliquées dans le processus et la résolution finale seront conformes aux niveaux de risque. Alors que les plaintes à niveau de risque faible et moyen seront traitées et résolues par l'Unité de Gestion du Projet et les plaintes à risque élevé pourront compter sur la participation des autres instances. La résolution proposée de la plainte peut conduire à deux voies d'action suivantes : ▪ Résolution acceptée La proposition de résolution acceptée par le demandeur donne lieu à sa formalisation et à sa mise en œuvre. Si possible, les deux parties doivent signer un accord. Un système simplifié peut également être mis en place pour évaluer le degré de satisfaction de la réponse obtenue. ▪ Résolution non acceptée Si la réponse n’est pas acceptée et que les parties concernées ne peuvent parvenir à une solution, la personne plaignante peut décider de faire appel de la réponse. La procédure d’appel permet de réexaminer l'enquête déjà effectuée et de déterminer s'il y a lieu de maintenir la première décision ou d’en prendre une nouvelle sur la base des constats issus de ce réexamen. Et si nécessaire, les plaintes doivent être communiquées au niveau départemental pour mieux les résoudre. • Procédure d’appel (Si la réponse n’est pas acceptée) • Si la réponse n’est pas acceptée et que les parties concernées (le Projet et le plaignant) ne peuvent parvenir à une solution à l'amiable, le plaignant peut décider de faire appel de la réponse. La procédure d’appel permet de réexaminer l'enquête déjà eff ectuée et de déterminer s'il y a lieu de maintenir la première décision ou d’en prendre une nouvelle sur la base des constats issus de ce réexamen. La procédure d’appel sera clairement définie et expliquée aux riverains : dans quels cas elle peut être utilisée ; comment elle fonctionnera et qui y participera. La procédure d’appel, lorsqu’elle est invoquée, sert à vérifier si la décision ou la réponse initiale était appropriée. Elle sera menée par des personnes différentes de celles qui ont participé à la première enquête, afin de démontrer aux personnes plaignantes l'impartialité et la sécurité de la procédure et d'entretenir la confiance dans le MGP. Si la plainte a été traitée au niveau du point focal, le plaignant peut faire appel à la coordination directement afin de réexaminer sa plainte. 34 Si le réexamen prouve que la plainte est recevable et mérite une réponse favorable, le plaignant sera remis dans ses droits, si non, la plainte sera rejetée et le plaignant peut recourir au tribunal compétent de sa circonscription s'il juge que sa cause a été mal traitée par le Projet. 4.5. Suivi et évaluation Le suivi des réclamations est assuré par les spécialistes en sauvegardes environnementale, sociale et genre en collaboration avec le Spécialiste en suivi et évaluation du projet. La synthèse et l’analyse des données seront systématiquement intégrées dans le rapport de suivi environnemental et social, trimestriellement envoyé à la Banque mondiale. La démarche devra consister à essayer de résoudre tous les différends à l’amiable. Afin d’atteindre cet objectif, le projet maintiendra des relations directes et fréquentes avec toutes les parties prenantes et entreprendra des efforts pédagogiques et relationnels auprès des personnes qui déposent des plaintes. Une attention particulière sera donnée aux réclamations et plaintes provenant des personnes vulnérables. Afin d’améliorer davantage ce processus, le responsable de Suivi-évaluation et les responsables des sauvegardes se chargeront périodiquement d’analyser les plaintes reçues, le traitement de ces plaintes, et les réponses données. Le suivi et le reportage portera sur le : - Le nombre de plaintes reçues par mois ; - Le nombre et le pourcentage de plaintes qui ont abouti à un accord ; - Le nombre et le pourcentage de plaintes qui ont été résolues ; - Le nombre et le pourcentage de plaintes qui ont été soumises à médiation ; - Le pourcentage de plaintes satisfaites de la réponse et du processus de règlement des plaintes ; - Le nombre de plaintes liées aux VBG/EAS/HS qui sont reçues par mois pour le projet parent, le financement additionnel et la composante CERC ; - Le pourcentage des plaintes liées aux VBG/EAS/HS qui sont référées aux services ; - Le pourcentage des plaintes liées aux VBG/EAS/HS qui sont résolues dans le délai prévu ; - Le nombre de personnes formées sur les VBG/EAS/HS et MGP ; - Le nombre de cas référés vers les services de prise en charge selon le mécanisme mis en place par le projet ; - Le nombre de séances de sensibilisation et les cibles touchées sur les VBG/ EAS/HS ; - Le pourcentage du personnel du projet qui reçoit une formation concernant les risques de VBG/EAS/HS, y compris les codes de conduite et le MGP ; - Le nombre de victimes aidées (pourrait être par type d'assistance). Ces informations rapportées devraient aider à améliorer le mécanisme de gestion des plaintes. 35 4.6 Retour d’information - Fournir une réponse Le projet organisera un retour d’information régulier sur la mise en place et les résultats du MGP auprès de ses bénéficiaires, notamment lors des missions de terrain. Il s’agira de rendre compte aux populations des zones du Projet du fonctionnement du MGP et de l’évolution des éventuelles plaintes déposées. La pratique vise à rendre compte aux Comités des zones du Projet de la mise en œuvre de l’ensemble des activités du projet et plus particulièrement du MGP pour avoir leur avis et tirer les leçons apprises. Il s’agit d’une action itérative visant l’amélioration continue du système. Les informations sur les VBG/EAS/HS doivent être communiquées en respectant la confidentialité et la dignité des victimes, de manière à ne pas les identifier et ce avec leur approbation. 4.7. Archivage des plaintes et réponses Une fois qu’une résolution de la plainte aura été convenue ou qu’une décision de clore le dossier aura été prise, l’étape finale consistera au règlement, au suivi, à l’archivage et à la conclusion de la plainte. Les dossiers de gestion des plaintes sont archivés en formats numérique et papier par les comités de gestion des plaintes du niveau concerné, ainsi que par les spécialistes en sauvegardes environnementale, sociale et genre. Ces documents devront être maintenus confidentiels tout en permettant de publier des statistiques sur le nombre et le type de plaintes reçues, les mesures prises et les résultats obtenus. Un système d’archivage physique et électronique (base de données) pour le classement des plaintes sera créé au sein de l’UGP. 4. Cadre organisationnel 5.1. Niveaux de Gestion des Plaintes La composition, les rôles et responsabilités des structures en charge de la gestion des plaintes aux différents niveaux sont mentionnés dans le tableau ci-après. 36 Tableau 5 : Cadre organisationnel Niveau Intervenants Composition de l’équipe Rôles/Responsabilités Information / Sensibilisation sur le MGP ; Réception des plaintes ; Les points focaux du Les points focaux du PAGIR 1 PAGIR Traitement des plaintes non sensibles avec la participation des parties prenantes concernées ; Transmission de la plainte au niveau 2 (National). Traitement des UGP recours ; Coordonnateur ; Suivi et supervision de Spécialiste en sauvegarde la mise en œuvre ; sociale et genre, le Spécialiste en sauvegarde Orientation des plaintes 2 environnementale, le sensibles avec le responsable suivi-évaluation consentement de la autre personnes ressources victime vers les jugées nécessaires. institutions spécialisées (ONG, cabinets juridiques, associations…). Recours à la En cas d'échec de la justice résolution à l'amiable au 3 niveau 1 et 2 le plaignant est libre de faire recours à la justice. Pour les cas de VBG/EAS/HS, le projet fera un référencement et sollicitera une structure spécialisée dans la prise en charge des victimes. Toutefois, cette structure doit être présente dans la zone du projet. Si aucune structure de ce type n’est disponible, l’ UGP explorera d’autres options pertinentes pour la prise en charge de la victime. 37 5.2. Dispositions administratives et recours à la justice Deux niveaux de résolution des plaintes sont donc possibles : Si aucune solution amiable n’est trouvée, il pourra être fait appel à une tierce partie pour effe ctuer une médiation. Si aucune solution n’est accordée par cette action de médiation, le plaignant pourra saisir la justice. 5.2.1. Règlement amiable avec médiation Le règlement amiable avec médiation sera effectué en cas d’échec des négociations directes entre les protagonistes. Les tierces parties qui pourront être mobilisées pour servir de médiateur seront les notables reconnus et choisis par chaque partie, ou bien des responsables des services concernés par le projet. Le choix du médiateur sera laissé au plaignant. Si un accord amiable est conclu, il sera sanctionné par un procès-verbal, signé par les deux parties, ainsi que par le médiateur en qualité de témoin. 5.2.2. Règlement judiciaire Le MGP ne remplace pas les juridictions compétentes officiellement établies. Il convient de noter que le recours aux tribunaux, bien qu'il ne soit pas recommandé pour le bon déroulement du projet (risque de blocage, d’arrêt des travaux , retards engendrés, etc..) demeure la solution de dernier recours en cas d'échec de la résolution à l'amiable. Toutefois, si le plaignant décide de porter son cas devant ces instances, la plainte sera clôturée au niveau du MGP afin de ne pas interférer avec une procédure judiciaire ou administrative en cours. Dans ce contexte, le projet continuera à suivre la plain te jusqu’à l’épuisement des recours. Il convient de rappeler que les coûts associés seront à la charge du plaignant ou de son organisme de soutien ou de conseil. 6. Dispositions relatives à la gestion des plaintes sensibles (VBG/EAS/HS) La mise en œuvre des activités du projet peut engendrer des plaintes liées aux Violences Basées sur le Genre. Il est donc essentiel de prévoir un traitement spécifique pour les plaintes EAS/HS. Toutefois, il n’est pas nécessaire de créer deux MGP séparés, mais plutôt de s’assurer que la gestion des plaintes EAS/HS soit menée de manière appropriée, en adoptant une approche centrée sur les victimes. Bien que, aux fins de ce MGP, l’accent soit mis sur les cas EAS et HS, le MGP prendra en compte d’autres types de VBG déclarée en lien avec le projet. 6.1. Incidents potentiels source des plaintes liées aux VBG/EAS/HS Le tableau ci-après présente différents incidents potentiels source de plaintes liées aux VBG/EAS/HS. 38 Tableau 6 : Liste des incidents potentiels et sources des plaintes Incidents (Exemples) Types - Un membre de la communauté obtient une Exploitation sexuelle : promesse d’emploi dans un projet financé par la Banque mondiale en échange de rapports sexuels ; Tout abus ou toute tentative d’abus - Un acteur du projet refuse l’accès à des soins de de position de vulnérabilité, de santé (la vaccination, par exemple) à un bénéficiaire à pouvoir différentiel ou de confiance, à moins qu’il/elle ne lui accorde des faveurs sexuelles ; des fins sexuelles, y compris, mais - Un membre d’un comité ou enquêteur de sélection sans s’y limiter, le fait de profiter demande une faveur sexuelle en échange de financièrement, socialement ou l’inscription à un programme ; politiquement de l’exploitation - Un chargé de paiement refuse de payer une sexuelle d’une autre personne. bénéficiaire si elle n’accomplit pas un acte sexuel ; - Un employeur exige des faveurs sexuelles en échange d’un contrat de travail ou d’une promotion. - Un travailleur du projet touche les seins d’un agent administratif et lui fait savoir que la suite est à venir ; Abus sexuel : lorsqu’un acteur du projet a recours à la force ou tire - Le responsable d’une sous-traitance ou avantage d’un rapport de force inégal fournisseur demande à une collègue de se joindre à à l’égard d’un membre de la lui pour un dîner d’affaires. Après le dîner, il demande communauté pour perpétrer ou à celle-ci de divertir le membre du projet dans sa menacer de perpétrer un acte sexuel chambre en signe de remerciement pour le contrat et indésiré. pour son travail etc. - Un travailleur du projet envoie des messages texte Harcèlement sexuel : Toute avance sexuellement explicites à une collègue ; sexuelle importune ou demande de - Un travailleur du projet laisse une photo offensante faveurs sexuelles ou tout autre et sexuellement explicite sur le bureau d’un ou d’une comportement verbal ou physique à collègue ; connotation sexuelle - Un travailleur du projet demande à tous les raisonnablement propre à choquer ou employés de sexe féminin de le saluer tous les jours humilier, lorsqu’il entrave la bonne avant le travail en l’embrassant sur la joue ; marche du service, est présenté - Un acteur du projet fait des avances répétées ou comme une condition d’emploi ou envoie des messages texte sexuellement explicites à crée au lieu de travail un climat un collègue ; d’intimidation, d’hostilité ou de - Un acteur du projet embrasse ou touche une partie vexation. du corps d’une collègue et lui propose qu’ils se retrouvent après le travail, etc. 39 Pour traiter les plaintes liées aux VBG/EAS/HS, le consentement éclairé de la victime sera recueilli au préalable. Le traitement devra prendre en compte les éléments suivants : � Les victimes de VBG seront initialement reçues par des points focaux, de préférence des femmes, au niveau départemental ; � Un espace sûr sera créé pour garantir que les conversations avec les victimes de VBG se déroulent dans un environnement sécurisé et confidentiel, exempt de jugement ou de préjugés ; � Les plaintes VBG nécessitant une référence à une formation sanitaire seront orientées vers la structure appropriée ; � Les plaintes VBG nécessitant l’intervention des autorités administratives départementales seront adressées à ces autorités ; � Les plaintes VBG nécessitant une référence à la police (en cas de crime avéré) seront traitées en conséquence ; � Les plaintes VBG ne nécessitant pas de référence feront l’objet de propositions pour des entretiens de suivi. NB : Tout cas de VBG sera informé à la Banque Mondiale au plus tard dans les 24h. 6.2. Approche centrée sur la victime � C’est une approche qui met les victimes de VBG/EAS/HS au centre de la réponse et de la lutte contre ces violences. Cette approche : Place les droits, les besoins et les désirs des victimes au centre de la prestation de services ; � Nécessite la prise en compte des multiples besoins des victimes ; � Nécessite la prise en compte des différents risques et vulnérabilités ; � L’impact des décisions et actions prises ; � Veille à ce que les réponses et les services soient adaptés aux besoins uniques de chaque victime ; � Demande aux services de prioriser et répondre aux souhaits des victimes. 6.3. Principes directeurs de l’approche centrée sur la victime Le traitement d’une plainte VBG/EAS/HS se déroulera selon une approche centrée sur les victimes. le tableau ci-dessous présente les principes directeurs de cette approche. Tableau 7 : Principes directeurs de l’approche centrée sur la victime Principes Descriptions La confidentialité signifie ne divulguer aucune information CONFIDENTIALITÉ à aucun moment à qui que ce soit sans le consentement éclairé de la personne concernée. RESPECT Chaque victime a le droit d'être traité avec respect et dignité pour faire des choix sur ce qui se passe. Toutes les personnes ont un droit égal à la meilleure NON-DISCRIMINATION assistance possible sans discrimination injuste basée sur : le sexe, le handicap, la race, l'ethnie, la couleur, la langue, les convictions religieuses, politiques. 40 Toute personne a le droit d'être protégée contre de SECURITE nouvelles violences. Le concept de sécurité comprend la sécurité physique et la sécurité psychologique ainsi que la sécurité émotionnelle. Le traitement d’une plainte VBG fera l’objet d’une grande confidentialité et consistera à faire l’écoute active de la bénéficiaire pour la libérer de la souffrance qui sous -tend sa plainte. Pour la gestion des plaintes liées VBG/EAS/HS, les principes/procédures de signalement suivant seront respectés : � Garantir l’anonymat ; � Fournir à la victime un environnement sûr (sécurité physique et évaluation des risques résiduels), en respectant les principes de confidentialité ; � Respecter les souhaits, les droits et la dignité de la victime ; � Assurer la non-discrimination ; � Déterminer les besoins immédiats des victimes et les référer vers les services appropriés ; � Fournir à la victime des informations sur les services de VBG disponibles auprès des prestataires de services ; � Demander à la victime le moyen par lequel elle préfère être contactée (téléphone mobile ou fixe celui d´un(e) ami(e) ou par le biais d’une personne de confiance). Pour le traitement de toutes plaintes liées aux VBG/EAS/HS, le consentement de la victime sera recueilli au préalable. 6.4. Prise en charge des victimes Le PAGIR travaillera en étroite collaboration avec des organismes spécialisés, notamment la Cellule d’écoute, les Cliniques Juridiques, les Associations ou ONGs, les Centres d’Actions Sociaux (CAS) du Ministère des affaires sociales, de la solidarité et de l’action humanitaire, le Ministère de la promotion de la femme, de l’intégration de la femme au développement et de l’économie informelle ; le Ministère de la santé et de la population, ou autre institution jugée digne de confiance implantées au niveau départemental et national spécialisées dans l’accompagnement et la prise en charge globale des victimes des VBG. La prise en charge des victimes se fera conformément aux procédures opérationnelles standards de prise en charge et de prévention des VBG adoptées par le Congo. Elle comprendra une prise en charge médicale, une assistance psychosociale, une assistance pour une protection physique (sécurité) et une assistance juridique. 6.5. Réponse médicale Les prestataires de santé consultés dans le cadre de la prise en charge des VBG qui surviennent au cours de la mise en œuvre de ce Projet doivent assurer une prise en charge médicale confidentielle, accessible, compatissante et appropriée des victimes de la VBG/EAS/HS, dans un climat de sécurité. 41 6.6. Réponse psychosociale, soutien affectif et réponse de sûreté et de sécurité La prise en charge psychologique sera assurée par les psychologues cliniciens partir des Unités de prise en charge des victimes de violences implantées dans les hôpitaux de référence notamment ceux de Bacongo, Makélékélé et Talangaï de Brazzaville et A. CISE de Pointe-Noire. De même, un appui sera sollicité auprès des associations spécialisées dans le domaine ainsi qu’avec les structures et services compétents de réponse et de prise en charge des victimes de VBG/EAS/HS existants au niveau des départements en se référant au répertoire des services de prise en charge des VBG. NB : L’UGP n’a pas le mandat d’assurer la prise en charge des victimes. A cet effet, elle collaborera étroitement avec les prestataires de services spécialisés en VBG/EAS/HS au niveau départemental et national. Une cartographie de ces prestataires sera élaborée dans le cadre de la gestion des plaintes, et des conventions de partenariat seront développées avec ces entités. Toutes les plaintes et dénonciations de VBG enregistrées dans le cadre du projet seront directement référencées et traitées par ces entités spécialisées. 42 6.7. Opérationnalisation du MGP pour le cas VBG 6.7.1. Canaux de soumission et lieu de dépôt des plaintes liées aux VBG/EAS/HS Le tableau ci-après présente les canaux de soumission et les lieux de dépôt des plaintes liées aux cas de VBG/EAS/HS Tableau 8 : Canaux de soumission et lieu de dépôt des plaintes liées aux VBG/EAS/HS Canaux de Courrier formel transmis au point focal concernées ; soumission Appel téléphonique ; des plaintes Courriel/message électronique : secretariat@pagir.net Niveau 1 Point focal mise en place dans chaque structure bénéficiaire du projet PAGIR. Lieu de dépôt Niveau 2 Unité de Coordination du Projet PAGIR des plaintes • Siège : Parcelle 84 bis, Allée du Chaillu, camp Clairon, Centre-Ville, Brazzaville. • Direction/Service d’origine des points focaux des Ministères concernés et autres bénéficiaires. 6.7.2. Protocole de réponse au sein du MGP relatif à la gestion des plaintes liées aux cas de VBG/EAS/HS � Cas où la victime souhaite déposer une plainte via le MGP Dans le cadre du PAGIR, la procédure de la gestion des plaintes liées aux cas de VBG/EAS/HS se décline comme suite : • Réception des plaintes : Elle se fait au niveau département ou national, en appliquant une approche centrée sur les victimes. A cette étape, le point focal, le SSE, SSEG de l’UGP n’enregistre que les informations suivantes : la nature de la violence ; le lien avec le projet (dans les mots /opinion des victimes) ; la localisation ; l’âge et le sexe de la victime et de l’auteur présumé (ainsi que son employeur, si disponible), et la référence vers des services si cela a été fait. Le tableau ci-dessous répertorie les actions à entreprendre à différents niveaux du MGP lorsqu’un cas de VBG/EAS/HS est signalé. 43 Tableau 9 : Actions à entreprendre à différents niveaux du MGP pour les cas VBG/EAS/HS Niveau Interventions Le point focal désigné au niveau 1 enregistre la plainte de la victime. Point focal en charge 1 de la gestion des Le point focal transmet la plainte à l’UGP dans un plaintes délai ne dépassant pas 24h. 2 UGP L’UGP enregistre, informe la victime (e) et traite la plainte. � Traitement de la plainte avec consentement éclairé des victimes Le tableau suivant détaille l’étape du traitement de la plainte à divers niveaux une fois qu’elle a été reçue. Tableau 10 : Traitement de la plainte à divers niveaux Niveaux Interventions Le point focal : a) informe la victime sur leurs droits, la possibilité d’avoir accès à du soutien et des services spécialisés ; b) présente les domaines de prise en charge holistique (santé, protection sécurité, psychosocial, juridique) Point focal en disponible par rapport à la localité concernée; charge de la c) procède au référencement de la victime : 1 gestion des ✓ Si lavictime a donné son consentement éclairé, plaintes il/elle est référé(e) a un prestataire de services VBG/EAS/HS ; ✓ Si non, il/elle préserve la confidentialité de ce qui a été révélé et clôture la plainte. Après réception de la plainte par UGP : a) informe la victime sur leurs droits, la possibilité d’avoir accès à du soutien et des services spécialisés en 2 UGP présentant les domaines de prise en charge holistique (santé, protection sécurité, psychosocial, juridique) disponible par rapport à la localité concernée ; 44 b) fournit les informations récentes et pertinentes sur les prestataires de services disponible ; c) procède au référencement de la victime : ✓ Si la victime a donné son consentement éclairé, il/elle a un prestataire de services VBG/EAS/HS ; ✓ Si non, le/la UGP préserve la confidentialité de ce qui a été révélé et clôture la plainte ; d) transmet un rapport à la Banque mondiale sur l’incident dans un délai ne dépassant pas 48h. 6.7.3. Vérification et actions � Vérification : Elle consistera uniquement à situer la plainte dans le contexte du projet si des informations supplémentaires sont nécessaires, tout en appliquant les principes directeurs. Cette tâche relèvera de la responsabilité de UGP. � Actions : ✓ La plainte sera traitée conformément au cadre de responsabilité et de réponse de l’UGP (Plan d’action VBG/EAS/HS) ; ✓ L’UGP prend les mesures disciplinaires appropriées conformément à la législation nationale, au contrat de travail et au code de conduite VBG/EAS/HS. 6.7.4. Suivi et évaluation Le point focal en collaboration avec l’ UGP assure le suivi du processus de traitement des plaintes auprès des prestataires de services VBG/EAS/HS. Ce suivi se fait dans le respect des principes directeurs et conformément aux conventions de partenariat établies avec ces entités. 6.7.5. Retour d’information - Fournir une réponse Le retour d’information se fera en tenant compte du canal respectant les principes directeurs des VBG convenu avec les victimes et l’approche centrée sur les besoins. Il se fera à deux niveaux, comme suite : � Niveau des prestataires : concernant les résultats des actions menées dans le cadre de la prise en charge ; � Niveau du projet : par le point focal et l’UGP concernant les sanctions disciplinaires prises en conformité avec le code de conduite ou contrat. 7. Vulgarisation du MGP Le succès d’un MGP dépend en grande partie de sa connaissance par les parties prenantes. A ce titre, toutes les informations portant sur les procédés et procédures du MGP du projet PAGIR seront largement partagées avec les différentes parties prenantes communautés dans les zones d’intervention du projet et le public en général. 45 Le Projet d'Accélération des Réformes Institutionnelles de la Gouvernance pour des Services Durables (PAGIR) utilisera les canaux suivants aux fins de permettre à tous les acteurs et à tous les niveaux de bien les connaître en vue de les utiliser en cas de besoin : � Au niveau départemental, communal et village, les campagnes d’explication et de sensibilisation dans les langues nationales seront privilégiées (par radios locales, consultations, crieurs publics) ; � Au niveau central et au niveau départemental, on utilisera les brochures, des dépliants et des réunions d’explication comme support de communication . Mécanismes de Gestion des Plaintes des travailleurs La gestion des travailleurs constitue un élément essentiel dans la mise en œuvre d’un projet. Elle vise à assurer le bien-être, la sécurité et les droits des travailleurs impliqués. En effet, un mécanisme de gestion des travailleurs sera préparé indépendamment du Mécanisme de Gestion des Plaintes du projet. Cette séparation permettra de garantir une approche distincte pour la gestion des travailleurs et la prise en compte des plaintes, assurant ainsi une meilleure transparence et efficacité dans le processus global du projet. Les raisons essentielles de cette distinction sont les suivantes : 1. Spécificité des préoccupations des Travailleurs : - Les travailleurs peuvent rencontrer des problèmes spécifiques liés à leurs conditions de travail, à leur sécurité, à leurs droits, etc. - Un MGP distinct permet de prendre en compte ces préoccupations spécifiques et de garantir une réponse adaptée. 2. Confidentialité et confiance : - Les travailleurs peuvent hésiter à signaler des problèmes s’ils craignent des représailles ou s’ils ne font pas confiance au mécanisme global. - Un MGP spécifique peut offrir un espace confidentiel où les travailleurs se sentent à l’aise pour exprimer leurs plaintes. 3. Expertise Ciblée : - Le personnel chargé du MGP spécifique peut être formé pour comprendre les enjeux spécifiques aux travailleurs (par exemple, les normes de sécurité, les conditions de travail, etc.). - Ils peuvent fournir des réponses plus précises et efficaces. 4. Réactivité et rapidité : - Un MGP distinct permet de traiter rapidement les problèmes spécifiques des travailleurs sans qu’ils se perdent dans le processus global du projet. - Cela favorise une résolution plus rapide et une meilleure satisfaction des travailleurs. 5. Dans le MGP dédiée aux travailleurs, nous aborderons les principaux facteurs de risque, les conséquences des expositions professionnelles sur la santé, ainsi que les méthodes de prévention des risques professionnels. 46 8. Budget du MGP N° Désignations Coûts prévisionnels 1 Dotation des points focaux en charge de la gestion des plaintes d’équipements et de fournitures (registre de plaintes, lettre d’accusé réception, formulaire de réception de la plainte, formulaire de satisfaction du plaignant, formulaire de réponse à la plainte, 10 000 $ lettre de clôture de la plainte, formulaire d’enregistrement de plainte VBG, boîtes de réception des plaintes et autres) 2 Ateliers d’information et de sensibilisation et 10 000 $ communication de masse 3 Renforcement des capacités des points 30 000 $ focaux de gestion des plaintes 4 Coûts des réunions avec les points focaux et 10 000 $ autres activités liées au EAS/HS et VBG 5 Fonctionnement des structures de gestion 5 000 $ des plaintes 6 Diffusion des MGP 2 000 $ 7 Opérationnalisation du numéro vert 2 000 $ 8 Provisions pour enquêtes et vérifications 10 000$ supplémentaires 9 Communications téléphoniques 5 000 $ TV, 2 000 $ Radio, Journaux, publication, communiqué, brochures et autres 11 Suivi -évaluation Auto-évaluation des 5 000 $ performances des structures de gestion des plaintes 12 Evaluation externe du MGP 5 000 $ Total 91 000 $ 47 Conclusion Conformément aux recommandations de la Banque mondiale, le présent document détaille le fonctionnement du Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) qui sera mis en œuvre dans le cadre de la composante IPF (Financement des Investissement des Projets) du Projet d'Accélération des Réformes Institutionnelles de la Gouvernance pour des Services Durables (PAGIR). Au sens juridique du terme, une plainte est une expression d’insatisfaction au sujet du niveau ou de la qualité de l’a ide fournie, qui se rapporte aux actions ou aux inactions de la part du personnel d’un projet qui suscitent directement ou indirectement de l’angoisse ou d’un abus de droit chez quiconque. Dans le cadre de ce projet, la plainte sera toute action ou information relative à la mise en œuvre du projet causant un préjudice moral, financier et juridique à toute personne. Elle a pour objectif général de solliciter et d’encourager la participation des communautés bénéficiaires (hommes, femmes, garçons et filles) de façon sécurisée et adaptée. En d’autres termes, ce MGP est en adéquation avec le Norme Environnementale et Sociale n°10 : Mobilisation des Parties Prenantes et Informations. Il détaille l’ensemble des mesures et des procédures ainsi que le dispositif opérationnel et de gestion qui seront mises en œuvre par le Projet d'Accélération des Réformes Institutionnelles de la Gouvernance pour des Services Durables (PAGIR) pour faciliter les potentiels plaignants à soumettre leurs plaintes. De ce fait, il constitue un instrument important pour assurer l’harmonie entre les parties prenantes au projet et le règlement des différends pour une bonne mise en œuvre du projet dans le respect des exigences environnementales et sociales de la Banque mondiale. En somme, le Mécanisme de Gestion des Plaintes décrit dans le présent document devra permettre de répondre aux attentes des populations et de rectifier, au besoin, les activités du Projet ayant un impact négatif sur l’environnement ou les personnes. 48 Annexes Annexe 1: Glossaire � Confidentialité : Un principe éthique selon lequel les fournisseurs de services doivent protéger les informations recueillis auprès des victimes et ne partagent que des informations sur les cas avec leur permission explicite. � Consentement : choix éclairé qui sous-tend l'intention, l'acceptation ou l'accord libre et volontaire d'une personne. Il ne peut y avoir aucun consentement lorsqu'une telle acceptation ou un tel accord est obtenu par la menace, la force ou d'autres formes de coercition, l'enlèvement, la fraude, la tromperie ou la fausse déclaration. � Exploitation et Abus sexuels (EAS) : C’est tout abus ou tentative d’abus de position de vulnérabilité, de pouvoir différentiel ou de confiance, à des fins sexuelles, y compris, mais sans s’y limiter, le fait de profiter financièrement, socialement ou politiquement de l’exploitation sexuelle d’une autre personne. Les sévices sexuels s’entendent de « l’intrusion physique effective ou la menace d’intrusion physique de nature sexuelle, par la force, sous la contrainte ou dans des conditions inégalitaires. » Femmes, filles, garçons et hommes peuvent être confrontés à l’exploitation et aux sévices sexuels. Dans le cadre de projets financés par la Banque mondiale, des bénéficiaires du projet ou des membres des populations touchées par le projet peuvent être confrontés à l’exploitation et aux sévices sexuels. � Faveurs sexuelles : C’est une forme de harcèlement sexuel consistant notamment à faire des promesses de traitement favorable (par ex., une promotion) ou des menaces de traitement défavorable (par ex., perte de l’emploi) en fonction d’actes sexuels, ou d’autres formes de comportement humiliant, dégradant ou qui relève de l’exploitation. � Fournisseurs de services : Une organisation offrant des services spécifiques pour les victimes de Violence Basée sur le Genre (VBG), tels que les services de santé, le soutien psychosocial, l’abri, l’aide juridique, les services de sûreté / sécurité, etc. � Groupes vulnérables : Personnes qui, du fait de leur genre, de leur ethnie, de leur âge, de leur handicap physique ou mental, ou de facteurs économiques ou sociaux, peuvent se trouver affectées de manière plus importante par le processus de déplacement et de réinstallation ou ont une capacité limitée à réclamer ou à bénéficier de l’assistance à la réinstallation et autres avantages. � Harcèlement sexuel : comprend les avances sexuelles importunes, les demandes de faveurs sexuelles, et d’autres comportements physiques ou verbaux de nature sexuelle ou tout autre comportement de nature sexuelle qui pourrait être raisonnablement prévu ou perçu comme causant une infraction ou l’humiliation à un autre lorsqu’un tel comportement se mêle au travail ; devient une condition d’emploi ; ou crée un climat de travail intimidant, hostile ou offensant. � Il est important de faire la distinction entre exploitation et sévices sexuels d’une part et harcèlement sexuel d’autre part, afin que les politiques des organismes d’exécution et la formation de leur personnel puissent prévoir des instructions spécifiques sur les procédures de signalement de chaque acte. Femmes et hommes peuvent être confrontés au harcèlement sexuel. 49 � Le harcèlement sexuel : diffère de l’exploitation et des sévices sexuels par le fait qu’il se produit entre les membres du personnel travaillant sur le projet, et non entre les membres du personnel et les bénéficiaires du projet ou les populations. � Mécanisme de Gestion des Plaintes : est un système ou un processus accessible et ouvert à tous qui sert à prendre acte en temps utile de plaintes et de suggestions d’améliorations à apporter au projet, et à faciliter le règlement des problèmes et des réclamations liées au projet. � Plaignant/Plaignante : Tout individu ou groupe d’individus ou structure affectées directement ou indirectement par les activités du projet ainsi que ceux qui peuvent avoir des intérêts dans le projet ou la capacité d’en influencer les résultats. � Plainte à orienter : plainte reçue par un comité qui décide, après réception et analyse, de la renvoyer à un échelon de comité de gestion des plaintes inférieur ou à une autre entité non liée au projet pour traitement. � Plainte à référer : plainte dont le traitement ne relève plus de la compétence du comité de traitement au plus près de l’endroit où elle a été émise. Dans ce cas, le comité reçoit la plainte et confie le traitement au niveau supérieur. � Plainte non sensible : concerne la mise en œuvre d’activités, une décision prise ou une position assumée par le projet. Elle a une forte chance d’être résolue rapidement en apportant les changements nécessaires conformément à la documentation du projet. � Plainte recevable : est considéré comme recevable tout type de plaintes ayant un lien direct ou indirect avec le projet, de nature sensible ou non, formulée par écrit ou oralement directement ou anonymement par les parties prenantes du projet. � Plainte sensible : porte généralement sur des cas de présomption de corruption, de violence basée sur le genre ou d’abus sexuel sur les enfants, de faute grave ou de négligence professionnelle. Elle nécessite la tenue d’une enquête confidentielle . � Plainte : toute doléance, écrite ou verbale traduisant une insatisfaction des personnes physiques ou morales, sur les sites de mise en œuvre du projet ou dans le cadre de la réalisation des activités de développement. Les types de plaintes sont les suivantes : - Doléances : Insatisfaction par rapport au non-respect de ce qui a été convenu - Réclamations : Demande pour obtenir ce à quoi on pense avoir le droit - Dénonciations : Signalement de la culpabilité d’autrui. � Témoin : Une personne qui a une connaissance directe d’un forfait ou d’un événement pour l’avoir vu et qui peut aider à attester des considérations importantes touchant au forfait ou à l’événement. o Traitement de la plainte : Une plainte est considérée comme traitée une fois qu’une réponse a été donnée au (à la) plaignant (e) et que des mesures de réparation agrées par les parties impliquées ont été mises en œuvre. Le délai de traitement d’une plainte est de maxi 14 à 30 jours et ne doit en aucun cas dépasser les deux (02) mois à compter de sa date de réception. Plus de précisions dans les sections 7.3 et 7.8 du document. � Viol : Agression sexuelle qui consiste à contraindre une personne à un acte sexuel non consenti par la force, la menace, la contrainte physique ou psychologique, ou par 50 incapacité de donner un consentement valide (notamment en raison de l'âge, de l'état de santé ou de l'incapacité à exprimer un consentement clair).Violence basée sur le Genre (VBG) : Expression générique qui désigne tout acte préjudiciable perpétré contre le gré d’une personne et fondé sur les différences que la société établit entre les hommes et les femmes (genre). Elle englobe les actes qui provoquent un préjudice ou des souffrances physiques, sexuelles ou psychologiques, la menace de tels actes, la contrainte, et d’autres formes de privation de liberté. Ces actes peuvent se produire dans la sphère publique ou privée (IASC 2015). Les femmes et les filles sont touchées de façon disproportionnée par la violence sexiste à travers le monde. La violence à l’égard des femmes revêt des aspects physique, sexuel, affectif et économique. Les formes de violence les plus répandues sont la violence familiale et la violence perpétrée par un partenaire intime, la violence sexuelle (y compris le viol), le harcèlement sexuel et la violence affective ou psychologique. Le recours à la violence sexuelle comme arme de guerre et comme conséquence des situations d’urgence est également répandu dans les pays et les régions touchés par les conflits ou par les crises humanitaires. D’autres formes de violence perpétrées contre les femmes sont : l’exploitation sexuelle, la traite sexuelle, et les pratiques nuisibles comme la mutilation/excision génitale féminine, le mariage forcé et précoce ; � Violence psychologique/affective : C’est l’infliction d’une douleur ou un préjudice mental ou émotionnel. Exemples : menaces de violences physiques ou sexuelles, intimidation, humiliation, isolement forcé, harcèlement, harcèlement criminel, sollicitation indésirées, remarques, gestes ou mots écrits de nature sexuelle non désirés et/ou menaçante, destruction d'objets chers, etc ; � Violence sexuelle ou Harcèlement sexuel : toute forme de contact sexuel non consensuel même s’il ne se traduit pas par la pénétration. Par exemple, la tentative de viol, ainsi que les baisers non voulus, les caresses, ou l’attouchement des organes génitaux et des fesses. � Code de bonne conduite : C’est un ensemble de principes et de directives destinés à garantir une conduite éthique et responsable de toutes les parties impliquées dans un projet. Il vise à prévenir la corruption, à promouvoir la transparence, et à assurer que les projets respectent les droits de l’homme, les normes environnementales et sociales, et les pratiques de travail équitables. 51 Annexe 2 : Modèle de formulaire de réception de la plainte FORMULAIRE DE RECEPTION DE LA PLAINTE INFORMATION SUR LE/LA PLAIGNANT(E) Nom et prénom(s) : Sexe : Date et lieu de naissance : Mode saisine : Téléphone : Adresse : Sous-projet ou activité concerné : Pièce d’identité : N° : Date d’enregistrement : N° d’enregistrement : Code PAP2 si Plaignant est PAP : Notre comité prend vos Description de la plainte préoccupations très au sérieux et nous vous remercions de nous avoir soumis votre plainte. Nous mettrons tout en œuvre pour que votre plainte soit examinée rapidement et en toute équité. Nous vous tiendrons informé(e) dans un délai de ………. jours ouvrables et selon votre convenance (lettre écrite, mail, appel téléphonique), des suites qui seront réservées à votre plaintes. Pour plus d’informations, les procédures de notre mécanisme de règlement des plaintes s’articulent autour de quatre étapes : • Recevoir la plainte et en accuser réception. • Examiner et évaluer la plainte, en faisant une analyse approfondie de la plainte et en associant, le cas échéant, le personnel technique. • Proposer des solutions et en discuter avec le requérant, ouvrir la discussion à l’ensemble des préoccupations pouvant animer le requérant et appliquer les solutions une fois celles-ci acceptées. En cas de refus, faire remonter la plainte au niveau supérieur pour examen et mesures complémentaires éventuelles (Comité communal ou l’UGP) ou vous laisser votre droit de saisir les juridictions compétentes 2 Personne Affectée par le Projet 52 • Clore la plainte et évaluer le résultat. Veuillez agréer l’expression de nos sentiments distingués. Informations sur la personne ayant reçu la plainte : Nom et prénoms : Téléphone : Comité de niveau : adresse de la structure : 1. Point focal 2. UGP Signature/Visa Annexe 1 : Formulaire d’enregistrement des plaintes relatives aux VBG/EAS/HS Les informations contenues dans ce formulaire sont CONFIDENTIELLES. Tous les formulaires doivent être PROTÉGÉS PAR MOT DE PASSE. Ce formulaire doit être rempli par un prestataire de services VBG dès réception d'un incident EAS/AS lié à un projet pour enregistrer le nom, le code et le consentement de la victime, y compris si le plaignant n'a pas consenti à être référé., veuillez ajouter la plainte à la base de données, mais ne collectez pas d'informations détaillées sur le formulaire de plainte. Ce formulaire doit être classé séparément des autres documents de documentation et ne doit pas être partagé. FORMULAIRE D’ENREGISTREMENT DES PLAINTES RELATIVES AUX EAS/AS 1. La victime a-t-elle donné son consentement pour remplir Code de ce formulaire et orienter le patient ? réclamation : Code d'attention du service EAS/AS : 2. Nationalité/Origine ethnique 3. Sexe: 4. Âge: 5. Comment le plaignant préfère être contacté (fournir des détails) : 6. Comment l victime préfère être contacté (fournir des détails) : 53 7. Date de(s) incident(s) : 8. Moment des incidents : 9. Lieu du ou des incidents : 10. Brève description du ou des incident(s) dans les mots de la victime/plaignant(e) : 11. Nom du ou des accusés : 12. Structure qui reçoit les plaintes 13. Personne remplissant le formulaire : Nom Titre / Titre : Agence : Date - Signature : 14. Transférer du point focal au fournisseur de services ou au centre de santé responsable de la réponse aux problèmes EAS/AS Structure/ personne (point focal EAS) transmis à : Nom et titre de la personne à qui le rapport a été transmis : Date - Signature : Annexe 3 : Exemple de fiche de mise en place des comités locaux de gestion des plaines Localité……………………………………………………………………………………… Date de mise en place……………………………………………………………………… Nombre de participants à l’assemblée générale………Hommes………Femmes…………. Nom du médiateur………………………………………………………………………....... Thèmes abordés avant installations du comité : 1. Présentation du projet 2. Impacts possibles du projet 3. Mode de gestion des impacts négatifs du projet 4. MGP comme outil de règlement des impacts négatifs du projet 5. Utilité de mise en place d’un comité de gestion des plaintes 6. Rôle et responsabilité du comité de gestion des plaintes 7. Composition du comité de gestion des plaintes 8. Profils recherchés pour être membre du comité de gestion des plaintes 54 9. Questions-réponses 10. Désignation des membres Poste à occuper Noms et Prénoms Numéros de Signature phone Président rapporteurs Membres Ont signé : Le médiateur Le président du comité Annexe 4 : Lettre d’accusé réception de la plainte Comité de niveau : ….../Quartier/Commune de : ………………………./ Téléphone :………………………… Date : …………………………………………………… / heures : ………………………………………………. Nom et prénom (s) du plaignant : ……………………………………………………………………………… Adresse du plaignant : ………………….……………………………………………./ téléphone……………….. Mode de soumission de la plainte : Call Center /__/ en personne /__/ courriel envoyé /__/ téléphone /__/ Cher Monsieur, (Chère) Madame, Mademoiselle [Nom de famille du requérant] : Objet : Le comité de niveau : ………/ accuse réception de votre plainte en date du ……………………………………… Notre comité prend vos préoccupations très au sérieux et nous vous remercions de nous avoir soumis votre plainte. Nous mettrons tout en œuvre pour que votre plainte soit examinée rapidement et en toute équité. Notre comité est doté de procédures de règlement des plaintes que nous suivons pour étudier les plaintes et y apporter une solution. Conformément à nos procédures de règlement des plaintes, nous déterminerons si votre requête satisfait les critères de recevabilité inscrits à notre mécanisme de 55 gestion des plaintes, puis nous envisagerons les prochaines étapes, en tant que de besoin. Nous vous contacterons entretemps si des précisions nous sont nécessaires. Nous vous tiendrons informé (e) dans un délai de ……… jours ouvrables à compter de la date du présent courrier. Pour plus d’informations, les procédures de notre mécanisme de règlement des plaintes s’articulent autour de quatre étapes : � Recevoir la plainte et en accuser réception. � Examiner et évaluer la plainte, en faisant une analyse approfondie de la plainte et en associant, le cas échéant, le personnel technique. � Proposer des solutions et en discuter avec le requérant, ouvrir la discussion à l’ensemble des préoccupations pouvant animer le requérant et appliquer les solutions une fois celles-ci acceptées. En cas de refus, faire remonter la plainte au niveau supérieur pour examen et mesures complémentaires éventuelles (Comité communal ou l’UGP) ou vous laisser votre droit de saisir les juridictions compétentes. � Clore la plainte et évaluer le résultat Veuillez agréer l’expression de nos sentiments distingués. Le Comité Annexe 5 : Lettre de réponse officielle à la plainte Lettre de réponse officielle à la plainte Information sur la plainte Nom et prénom(s) du/de la plaignant(e) : Sexe : Date et lieu de naissance : Mode saisine : Téléphone : Adresse : Sous-projet concerné : Pièce d’identité : N° : Date d’enregistrement : N° d’enregistrement : Date de réponse : Comité de niveau : /___/ adresse de la structure : Téléphone : Nous vous informons, qu’après analyse pour déterminer la recevabilité ou non de la plainte et proposer les mesures correctives le cas échéance, Recevable notre comité a jugé votre plainte (cocher la case devant recevable ou irrecevable) : Irrecevable Proposition des mesures correctives à l’effet de la résolution de la plainte (si plainte recevable) : 56 Description des faits justifiants l’irrecevabilité/rejet de la plainte (si plainte est irrecevable) : Cette décision de notre comté ne vous prive pas de votre droit de toute action auprès de :……………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Veuillez agréer, l’expression de nos sentiments distingués. Le président du comité Favorable Avis du/de la plaignant(e) sur la décision du comité Non favorable Date/heure/signature du/de la plaignant(e) Annexe 6 : Modèle de lettre de clôture de la plainte Lettre de clôture de la plainte Informations sur la plainte Nom et prénom(s) du/de la plaignant(e) : Sexe : Date et lieu de naissance : Mode saisine : Téléphone : Adresse : Sous-projet concerné : Pièce d’identité : N° : Date d’enregistrement : N° d’enregistrement : Date de réponse : Comité de niveau : /___/ Adresse de la structure : téléphone : Information du/de la plaignant(e) par le comité 57 Le comité vous informe, qu’après l’acception des suites données à votre plainte et la mise en œuvre effective des mesures correctives convenues pour la résolution de celle -ci, le comité procède à la clôture et l’archivage de celle-ci. Satisfaction du/de la plaignant(e) Je soussigné, répondant à l’identification décrite plus haut, certifie avoir accepté la proposition du comité. Aussi, suite à la mise en œuvre des mesures correctives décidées en réponse à ma requête, je considère que la plainte est définitivement close. Fait à _______________, le ____________202__ Le/la plaignant(e) Le Point focal 58 Annexe 7 : Modèle du registre des plaintes Informations Description Sous-projet Date de sur le plaignant Sommaire de concerné transmission (Nom et la plainte (Activité, ville, au service ou Accusé de Date de retour Plainte prénoms, Quartier, comité réception d’information résolue N° de la Date et mode adresse, rue/avenue) concerné de la plainte Date de Date de Solution au réclamant (oui / plainte soumission téléphone) (oui/non, au l'inspection traitement proposée sur le traitement non) et indiquant le réclamant de plainte date de service et la (oui/non) (oui/non) l'accord personne contact) 59 Annexe 8 : Liste des points focaux du PAGIR LISTE DES POINTS FOCAUX DU PAGIR N° Nom(s) & Prénom(s) Structures Téléphone E-mail Notes de désignation MAKAYA BAKU-BUMB Gavinet Lettre n°0126 du 14 1 DGCMP 05 059 59 73 Duclair décembre 2024 04 417 26 75 / Lettre n°0011 du 14 2 LOLA Bastia Carlyle SPRFP bastiacarlyle@gmail.com 06 655 50 32 décembre 2023 Lettre n°0104 du 12 3 IKOUNGA NGOMBO Olivia Anaïs DGRSP 06 967 91 84 anaïkounga@gmail.com décembre 2023 Lettre n°0586 du 13 4 MISSIDIMBAZI Jean Lessay Bloy DGPAD 06 976 96 96 lessay.bloy@gmail.com décembre 2023 Lettre n°0356 du 13 5 OTION-TSOUORO Ludovic DGPD 06 677 50 54 otsionludovic@gmail.com décembre 2023 06 574 24 60 / Lettre n°210 du 19 6 NDOUDI Fabrice MEPPSA Patricendoudi@gmail.com 05 588 09 82 décembre 2023 06 750 66 08 / Lettre n°0073 du 22 7 KAMARA MICKENDO Fatou ITIE Kkamara92@gmail.com 05 627 27 28 décembre 2023 8 NDZI Anicet Clotain ARMP 06 884 83 30 Anicet.ndzi@armp.cg 60 9 NIAMA NGOMA Alain Michel DGEATP 05 568 77 02 alainmichel@gmail.com 10 ITOUA ELENGA Alain Crepin CCDB 06 754 70 53 Itouaelenga69@yahoo.fr 11 KIKAYI DOKO Cedric MSP 05 516 27 88 kikayidoko@gmail.com 12 EBELEBE Constantin Hydrocarbures 06 836 04 49 ebelebeconstantin@gmail.com Lettre n°0012 du 17 janvier 13 EKOBA Gervais Marius METP 05 368 01 25 gervaisekoba@gmail.com 2024 14 GOUOMBA Davy DGDDI 06 975 46 78 egouomba@gmail.com EBOUEKE Liliane 06 987 40 47 lilianzzbouzkz@gmail.com Lettre n°0381 du 1er mars 15 MEF - CAB 2024 EYABE ONANGA Rock 06 666 16 19 rockeyabe9@gmail.com 61 Annexe 9 : Lettre de nomination des points focaux du PAGIR par structure 62 63 64 65 66 67 68 69 70