La Protection du Consommateur de Services Financiers - Guinée June 2023 Dominique Brouwers Sarah Zekri Pourquoi protéger les usagers des services financiers? Dans un secteur financier fondé sur le principe de la finance responsable, les bénéfices des clients sont équilibrés avec la viabilité des prestataires. La protection des clients est intégrée à tous les niveaux. Les produits sont conçus avec attention, présentent un rapport qualité-prix raisonnable et limitent les problèmes éventuels comme le surendettement Aide les usagers à choisir les produits adéquats 1 2 Aide à prévenir le surendettement et les crises systémiques 3 Accroit la confiance dans le système financier formel et l’inclusion financière 4 Promeut la compétition dans le marché Crises financières récentes ont souligné la nécessité de protéger les consommateurs pour garantir la stabilité du système financier. Principes du G20 sur la protection des consommateurs de services financiers En octobre 2011, le G20 a lancé 10 principes fondamentaux pour la protection du consommateur 1. Dispositif juridique et réglementaire 2. Rôle des autorités de contrôle 3. Traitement juste et équitable des consommateurs 4. Publication d’informations et transparence 5. Éducation et sensibilisation aux questions financières 6. Protection des droits des consommateurs 7. Comportement responsable des prestataires de services financiers et de leurs agents agréés 8. Protection des données relatives aux consommateurs et de leur vie privée 9. Gestion des plaintes 10. Concurrence PRINCIPES DU G20 SUR LA PROTECTION DES USAGERS DES SERVICES FINANCIERS La Smart Campaign est une action mondiale visant à unir les dirigeants de la micro finance autour d’un objectif commun: s’assurer que les clients demeurent le moteur de l’industrie. Elle couvre les principes suivants: . « Lorsque les institutions de micro finance intègrent les Principes de Protection des Clients à leurs opérations, elles bâtissent des relations solides et durables avec leurs clients, optimisent la 1. Développement de produits et distribution rétention de clients et réduisent leurs appropriée risques financiers. De la même manière, 2. Prévention du surendettement en incorporant les principes de protection 3. Transparence des clients à leurs critères 4. Tarification responsable d’investissement et à leur "diligence 5. Traitement respectueux/équitable des clients requise", les investisseurs de la micro 6. Confidentialité des données des clients finance peuvent construire une industrie 7. Mécanisme de gestion des plaintes plus saine et plus centrée sur leurs clients, permettant de développer un portefeuille plus solide et de garantir des rendements intéressants » Les bonnes pratiques sur la protection du consommateur de services financiers de la Banque mondiale • Initialement développées dans le contexte du travail fait en Europe et Asie Centrale et publiées en 2012. • Edition 2017 tient compte de: Principes et recommandations par le Comite de Bale, IOSCO, IAIS, et l’ OCDE - G20 Lois, réglementations, codes de déontologie et bonnes pratiques commerciales dans les pays développés et émergeants Tient compte des innovations récentes: canaux digitaux, nouveaux fournisseurs de services finance Conçu principalement comme un guide de référence complet pour les décideurs « politiques » >http://responsiblefinance.worldbank.or • La BM a conduit plus de 35 diagnostics sur 4 g/diagnostic-reviews continents Lesbonnes Les bonnes pratiques pratiquessur la protection sur du consommateur la protection de du consommateur services financiers de services de la Banque financiers mondiale de la Banque mondiale/2 Les Bonnes Pratiques édition 2017: Banques, IMF, Mutuelles, etc. Dépôts et 1. Dispositif juridique et Crédits Fonds de réglementaire et supervision pension 2. Publication d’informations et transparence Compagnies Pensions Assurances 3. Traitement juste et équitable d’assurance, courtiers, etc. des consommateurs et pratiques commerciales 4. Protection des données Banques, relatives aux consommateurs et EME, Fintech, etc. de leur vie privée 5. Gestion des plaintes Coutiers en Marché des capitaux Paiements bourses, conseillers financiers, SICAV, etc. Applications des standards de protection du consommateur de services financiers - Guinée Diagnostic sur la protection du consommateur de services financiers en Guinée a été finalise en 2021 Prochaines étapes: - Mise en place du cadre légal et règlementaire sur la protection du consommateur de produits financiers [Différents modèles (1) loi générale sur la protection des consommateurs, (2) loi spécifique sur la PCF ou (3) des dispositions sur la PCF dans les lois relatives au secteur financier (loi bancaire, etc.). La plupart des pays ont aussi des dispositions spécifiques dans le cadre règlementaire. Ces dispositions font (1) partie d’une instruction générale sur la PC ou (2) sont des instructions spécifiques par produit/secteur] - Mise en place d’une supervision de la conduite du marché: L’objectif principal est de (i) protéger les usagers, (ii) adresser les déséquilibres de pouvoir, et (iii) fournir des informations et mécanismes suffisants aux usagers pour que leurs droits soient respectés: (i) approche focalisée sur les individus; et (ii) perspective qualitative - Assurer la transparence et publication des informations - Protection des données grâce aux principes de protection des données et de la vie privée - Le traitement équitable des clients (et pratiques commerciales et résolution) des plaintes vont être détaillés dans les slides suivants. Traitement équitable et pratiques commerciales Le traitement équitable des clients est un concept large qui reprend un certain nombre de bonnes pratiques sur des points différents. Objectif: assurer un équilibre dans les rapports entre les parties. En matière contractuelle, l’objectif est d’éviter que les fournisseurs de services financiers n’abusent pas de leur position de force par rapport au consommateur « ordinaire » en dictant des termes et conditions que le client ne peut refuser s’il veut accéder à un produit financier. En ce qui concerne la pratique, les fournisseurs de services financiers doivent s’assurer que leurs relations et celles de leur personnel et agents avec les clients soient équitables, respectueuses et honnêtes. Les fournisseurs devraient avoir en place des procédures formelles relatives aux pratiques de vente qui assurent que le client soit traité de façon professionnelle, que les produits proposés au consommateur conviennent aux circonstances de la personne et que le personnel commercial évite les fausses représentations et les techniques de vente qui mettent le consommateur sous pression. La prévention de la fraude et des transactions non-autorisées fait aussi partie du traitement équitables. Ces incidents peuvent saper la confiance des consommateurs dans le secteur financier et sont particulièrement problématiques pour les clients à bas revenus quand ces incidents ne sont pas résolus rapidement. Des règles devraient exister aussi sur : • Portabilité des comptes, • Standards minima en matière de recouvrement, • La prévention du surendettement, • La responsabilité légale en cas de joint ventures • Les produits liés Traitement équitable et pratiques commerciales/2 Le cadre règlementaire devrait contenir des règles qui prohibent et rendent nulles les clauses et les pratiques abusives. En matière de traitement équitable des règles devraient exister aussi sur : • Portabilité des comptes, • Standards minima en matière de recouvrement, • La prévention du surendettement, • La responsabilité légale en cas de joint ventures • Les produits liés Le FCA au Rouet la BNM en Malaisie demande Les autorités de supervision en Bolivie, aux IF de démontrer comment le concept de Malaisie, au Mexique, Pakistan, Pérou et “traitement équitable des clients� fait partie de Portugal analysent les contrats IF-clients leur business model et de leurs pratiques, à de façon régulière pour détecter les tous les stades de la relation avec les clients. clauses abusives. Exemple de pratique abusive: les fournisseurs de Exemples de clauses abusives: crédit en ligne qui envoient des SMS non sollicités • Pénalités excessives en cas de retard; hurleurs produits. Ce SMS inclut un lien • Arbitrage obligatoire dans les contrats permettant un accès instantané a un petit crédit, hypothécaires; ce qui incite l’usage a prendre ce crédit, sans • Le droit d’une IF de fermer un compte à faire attention aux couts et conditions du prêt. tout moment et sans justification Certains pays (Allemagne, R.U.) ont une liste de clauses interdites Gestion des Plaintes: principe et avantages Avantages: • Plus de confiance Les consommateurs devraient avoir accès à dans le système des mécanismes (interne et externe) de formel règlement des plaintes efficaces, adéquats, • Rétention de la abordables, et accessibles quelle que soit clientèle l’institution. Ces mécanismes devraient être • Ces données sont un professionnalisés et formalisés pour la outil pour la résolution rapide des plaintes supervision de la PC • Efficacité, professionnalisme et mise en œuvre. Prise en considération des bonnes pratiques de gestion des plaintes Mise en Procédures Accessibilité Rapport à l’ Gestion du place du y compris pour les autorité de mécanisme mécanisme les délais clients contrôle Gestion des plaintes (mécanismes internes) Le cadre règlementaire doit contenir des dispositions obligeant tous les fournisseurs de services et produits financiers à avoir des mécanismes internes de gestion des plaintes. Le cadre règlementaire doit aussi introduire des standards minima sur les procédures à adopter et le degré de formalisme. ➢Tous les fournisseurs de services financiers devraient disposer d'un mécanisme interne de traitement des plaintes. ➢Les exigences réglementaires concernant les mécanismes internes de traitement des plaintes et la diffusion de l'information connexe devraient être mises en place de façon semblable pour les entités réglementées offrant des services similaires (par exemple, les banques et autres fournisseurs des produits et services de paiement qui ne sont pas des banques). ➢Plusieurs pays ont mis en place une obligation d’avoir des procédures formelles. Au Nigeria la Banque Centrale a émis une circulaire imposant à tous les prestataires de services de paiement d’avoir des mécanismes formels. La circulaire impose aussi aux institutions de mettre en place une adresse de courrier électronique au travers duquel les plaintes peuvent être soumises et des délais spécifiques pour le traitement des plaintes. Gestion du mécanisme de résolution des plaintes Exception Principe et contenu Pour éviter d’imposer des contraintes Le mécanisme de plainte doit être géré de financières et humaines trop importantes, façon professionnelle. Pour assurer la une certaine souplesse est admise pour les consistance des décisions ainsi que institutions plus petites ou celles qui sont l’indépendance par rapport aux objectifs fortement décentralisées. commerciaux, une unité centrale doit être Par exemple, la règlementation peut chargée de gérer le processus de réclamation. déterminer qu’une seule personne peut Le personnel doit disposer de l’autorité de être responsable du traitement des décision et être assez flexible pour traiter les plaintes, pour autant qu’elle soit réclamations de manière effective et décisive. indépendante des unités commerciales. Le superviseur doit s’assurer que le service chargé de la gestion des plaintes est suffisamment indépendant des unités commerciales qui pourraient faire pression sur les décisions et dispose des moyens humains nécessaires. A ce niveau, la gestion des réclamations est une fonction spécialisée qui requiert une formation de tout son personnel. Principes relatifs aux procédures Procédures Couts Document de procédure Délais -Délai maximum pour porter L’obligation de développer des plainte au fournisseur après procédures écrites permet (1) de l’occurrence du fait e au faire en sorte que chaque fournisseur ; institution considère la gestion des plaintes comme un élément -Délai maximum pour accuser La procédure de traitement important de son activité et qui réception de la plainte et des réclamations devrait être soit revu au plus haut niveau, (2) communiquer au client; gratuite pour les clients. que le processus soit connu à tous -Délai maximum pour fournir un les niveaux de l’institution, et (3) retour au client avec des que les autorités de supervision informations sur la plainte et le pussent considérer que le processus; processus est adéquat et conforme -Délai maximum total pour la aux règles en vigueur. résolution de la plainte. Recours externes: Principes fondamentaux • Les principes fondamentaux qui doivent guider les institutions impliquées dans la résolution des plaintes (médiateurs, ombudsmans) comprennent: • l'indépendance de la médiation financière, afin d'assurer l'impartialité; • l’information sur les procédures; • l'accessibilité; • l'efficacité; • l'équité; • la transparence et rapport. Le réseau international INFO a développé ses principes sur l’approche efficace à l’égard des principes fondamentaux, basés sur l’expérience de ses membres, ombudsmans et médiateurs du secteur financer http://www.networkfso.org Les règles de procédure de la médiation financière – toujours donner la possibilité à l’IF de modifier son comportement Un mécanisme de médiation intervient en complémentarité avec un mécanisme de premier niveau établit de manière formelle dans Médiation chaque institution financière. Un solide mécanisme interne de Processus résolution des plaintes améliore les relations avec les clients, augmente de la confiance dans le système conciliation bancaire et réduit le cout de qui permet résolution des conflits. Lien avec le à l’IF de processus proposer Quoiqu’en zone UEMOA seulement interne à l’IF une solution les EME sont obligées d’avoir un mécanisme de gestion des plaintes des mesures spécifiques ont été prévus pour s’assurer que les usagers s’adressent a leur IF d’abord. Les règles de procédure de la médiation financière – OQSF-CI Accessibilité La façon dont les plaintes sont reçues fait Juridiction partie du principe général d’accessibilité L’OQSF-CI est compétent pour la des services de médiation : « Les résolution des différends qui consommateurs qui s’estiment lésés peuvent avoir un réel accès au médiateur naissent les institution financières et financier si: les usagers de produits et services - Ils savent que le médiateur existe; financiers (usager définition prévu - Ils savent comment le contacter; dans les règles aussi) - Les façons de joindre le médiateur font en sorte que le cout n’est pas une Pas médiation de dette. barrière ». L’OQSF-CI a compétence à Les règles de procédures prévoient que les IF communiquent aux usagers l’ déterminer si une plainte rentre existence du médiateur et elles dans sa juridiction et il peut aussi prévoient plusieurs canaux par lesquels avoir un juridiction volontaire si les les plaintes peuvent être soumis au partie sont d’accord. médiateur Accessibilité des recours internes et externes Téléphone Il faut que le mécanisme soit accessible et que ces procédures Il est crucial que les Email / Internet réclamations puissent soient facilement être soumises compréhensibles. oralement (et dans ce cas, confirmées par Toutes les procédures doivent écrit) mais il est aussi être conçues pour être facilement utile de diversifier les accessibles à tous les utilisateurs. canaux de dépôt de réclamations. En personne Par écrit