Este manual tiene como objetivo brindar a los prestatarios del Banco Mundial orientaciones
sobre buenas prácticas para la elaboración del plan de participación de las partes interesadas
en el contexto de proyectos de inversión respaldados por el Banco Mundial. Dichas
orientaciones comprenden la identificación y el mapeo de las partes interesadas (con acento
en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales) y la selección del método de
participación más adecuado.
Si bien este manual contiene orientaciones alineadas con los principios, objetivos y requisitos
del Estándar Ambiental y Social 10 (EAS 10) (“Participación de las Partes Interesadas y
Divulgación de Información”) del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial para el
financiamiento de proyectos de inversión, dichas orientaciones no reemplazan ni modifican
los requisitos del EAS 10 que son de carácter vinculante para los prestatarios y se aplican
directamente a estos en todos los proyectos de inversión que reciben el apoyo del Banco
Mundial.
El presente documento fue preparado con el apoyo de la Gerencia de Prácticas de
Sostenibilidad Social e Inclusión para América Latina y el Caribe del Banco Mundial, a cargo
de Maria González de Asis, y elaborado por el equipo de especialistas en sostenibilidad social
e inclusión de la oficina del Banco Mundial en Brasil, compuesto por Graciela Sánchez
Martínez (coordinadora de la actividad), Alberto Coelho Gomes Costa, Juliana Paiva y Gabriela
Lima de Paula. El examen de expertos estuvo a cargo de Sofia de Abreu Ferreira y Patricia
Fernandes, ambas especialistas en sostenibilidad social e inclusión del Banco Mundial. El
manual contó asimismo con la colaboración de Camila Henrique Santana (especialista en
comunicación), Wanessa Matos (asistente de programas), Pauline Cazaubon (consultora),
Isadora Martínez (consultora) y Carla Maria Paes Ladim (consultora).
El presente manual es una herramienta de trabajo que será objeto de revisión y actualización
continua en la medida en que se modifiquen los documentos en los que se basa, se elaboren
nuevos protocolos y se incorporen las enseñanzas derivadas de su implementación.
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
¿Qué contiene este manual?
❖ Manual: Objetivo, ámbito de aplicación y estructura
Módulo
1 Identificación y mapeo de las partes Módulo 1
interesadas y elaboración del plan de
participación de las partes interesadas
2 Método de participación: Divulgación de Módulo 2
información
3 Método de participación: Consulta Módulo 3
4 Método de participación: Gestión de Módulo 4
reclamos
5 Método de participación: Seguimiento no Módulo 5
gubernamental
❖ Marco conceptual de la participación de las partes interesadas: Partes
interesadas (con acento en los ciudadanos y beneficiarios no
gubernamentales) y métodos de participación.
❖ La participación de las partes interesadas en el contexto de la
pandemia de COVID-19.
❖ Fuentes y referencias
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
❖ Lista de gráfico y recuadros
Gráfico 1: Marco conceptual de la participación de las partes interesadas en este manual .................. 6
Gráfico 2: Niveles de participación ciudadana ........................................................................... 9
Recuadro 1: Notas sobre el Marco Ambiental y Social del Banco Mundial para operaciones de
financiamiento de proyectos de inversión y el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y
Divulgación de Información”) ....................................................................................................................... 5
Recuadro 2: Niveles de participación ciudadana en procesos participativos............................................... 9
Recuadro 3: Algunos métodos de participación ciudadana ....................................................................... 10
Recuadro 4: Algunas orientaciones de la OMS para protegerse de la COVID-19 ....................................... 12
Recuadro 5: Otros recaudos que se deben tomar en los encuentros presenciales durante la pandemia
de COVID-19 ............................................................................................................................................... 14
Recuadro 6: Alfabetización digital ......................................................................................... 14
3
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
❖ El manual: Objetivo, ámbito de aplicación y estructura
Este manual tiene como objetivo orientar la planificación de un proceso de participación
abierto y transparente entre los prestatarios, a través de las unidades gestoras de proyectos
de desarrollo financiados por el Banco Mundial, y las partes interesadas de tales proyectos
(con acento en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales). La adecuada participación
contribuye significativamente a la elaboración y ejecución de los proyectos e incide de manera
positiva en los resultados. Este manual está dirigido principalmente, pero no de manera
excluyente, a las unidades de ejecución de proyectos, especialistas medioambientales y sociales
de los países cliente y demás personal involucrado en proyectos financiados por el Banco
Mundial.
Las orientaciones que se brindan buscan ayudar a los prestatarios del Banco Mundial a
elaborar el plan de participación de las partes interesadas de los proyectos de inversión
financiados por dicho organismo. Están alineadas con los principios, objetivos y requisitos del
EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del Marco
Ambiental y Social del Banco Mundial para operaciones de financiamiento de proyectos de
inversión. En este sentido, cabe destacar que se trata de buenas prácticas que no reemplazan ni
modifican el EAS 10, que tiene carácter vinculante y se aplica directamente a los prestatarios de
todos los proyectos de inversión que financia el Banco Mundial.
Las orientaciones del manual apuntan a responder las siguientes cuestiones:
a) ¿Cómo se identifica a las partes interesadas, se seleccionan los métodos de participación
y se prepara un plan de participación?
b) ¿Qué papel cumple la divulgación de información en el proceso de participación de las
partes interesadas y qué características debe tener la información para ser relevante en
dicho proceso?
c) ¿Cómo se preparan y documentan consultas significativas con las partes interesadas de
los proyectos?
d) ¿Cómo se gestionan los reclamos vinculados a los proyectos?
e) ¿Cómo se involucra a las partes interesadas en el seguimiento de los proyectos?
f) ¿Cuáles son los procedimientos básicos y las herramientas virtuales que permiten la
participación de las partes interesadas en proyectos de inversión en el contexto de la
actual pandemia de COVID-19?
A los efectos prácticos y de uso según la necesidad, el manual está dividido en los siguientes
módulos:
Marco conceptual
Módulo 1 Identificación y mapeo de las partes interesadas y elaboración del plan de
participación de las partes interesadas
Módulo 2 Método de participación: Divulgación de información
Módulo 3 Método de participación: Consulta
Módulo 4 Método de participación: Gestión de reclamos
Módulo 5 Método de participación: Seguimiento no gubernamental
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Recuadro 1. Notas sobre el Marco Ambiental y Social del Banco Mundial para operaciones de financiamiento
de proyectos de inversión y el EAS 10 (“Participación de las partes Interesadas y Divulgación de Información”)
Este recuadro contiene los 10 Estándares Ambientales y Sociales (EAS) que contribuyen a identificar y gestionar
los riesgos e impactos ambientales y sociales de los proyectos con el fin de promover el desarrollo de forma
sostenible y eficaz.
EAS 1: Evaluación y Gestión de Riesgos e Impactos Ambientales y Sociales
EAS 2: Trabajo y Condiciones Laborales
EAS 3: Eficiencia en el Uso de los Recursos y Prevención y Gestión de la Contaminación
EAS 4: Salud y Seguridad de la Comunidad
EAS 5: Adquisición de Tierras, Restricciones sobre el Uso de la Tierra y Reasentamiento Involuntario
EAS 6: Conservación de la Biodiversidad y Gestión Sostenible de los Recursos Naturales Vivos
EAS 7: Pueblos Indígenas/Comunidades Locales Tradicionales Históricamente Desatendidas de África
Subsahariana
EAS 8: Patrimonio Cultural
EAS 9: Intermediarios Financieros
EAS 10: Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información
Los objetivos del EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) son los
siguientes:
✓ Establecer un enfoque sistemático con respecto a la participación de las partes interesadas que ayudará
a los prestatarios a identificarlas y crear y mantener una relación constructiva con ellas, sobre todo con
las partes afectadas por proyectos.
✓ Evaluar el nivel de interés y de apoyo de las partes interesadas en relación con el proyecto, y permitir que
las opiniones de las partes interesadas se tengan en cuenta en la elaboración del proyecto y el desempeño
ambiental y social.
✓ Promover durante todo el ciclo del proyecto la participación inclusiva y eficaz de las partes afectadas en
relación con las cuestiones que podrían tener impacto en ellas, y brindar los medios necesarios para dicha
participación.
✓ Garantizar que se divulgue información adecuada sobre los riesgos e impactos ambientales y sociales a
las partes interesadas en un formato y de una manera que sean accesibles, oportunos, comprensibles y
apropiados.
✓ Proporcionar a las partes afectadas por el proyecto medios accesibles e inclusivos para plantear
problemas y reclamos, y permitir que los prestatarios respondan a dichos reclamos y los gestionen.
Fuente: Texto completo: https://thedocs.worldbank.org/en/doc/345101522946582343-0290022018/original/Environmental
SocialFrameworkSpanish.pdf#page=111&zoom=80; sitio web: https://projects.bancomundial.org/es/projects-operations/
environmental-and-social-framework.
Nota de orientación para los prestatarios relativa al EAS 10: https://documents1.worldbank.org/curated/en/2137615483460
35638/ESF-Guidance-Note-10-Stakeholder-Engagement-and-Information-Disclosure-Spanish.pdf.
❖ Marco conceptual de la participación de las partes interesadas
(con acento en los ciudadanos y beneficiarios no
gubernamentales)
A los efectos de este manual, y como se señala en el gráfico 1, la participación de las partes
interesadas debe verse como un proceso ininterrumpido a lo largo del ciclo de vida del
proyecto e incluye, de manera secuencial, la identificación de dichos actores (con acento en
los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales) y la selección de uno o varios de los cuatro
métodos de participación que se abordan en este manual, o todos ellos.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Gráfico 1. Marco conceptual de la participación de las partes interesadas en este manual
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas y
Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de inversión, primera
edición, junio de 2018.
Identificación y mapeo de las partes interesadas
Para contar con un proceso adecuado de identificación y mapeo de las partes interesadas de
un proyecto, debe entenderse la diferencia conceptual que existe entre partes afectadas y
otras partes interesadas, de acuerdo con sus características específicas:
- Partes afectadas: se trata de personas, grupos o entidades del área de influencia del proyecto
que están directamente alcanzados (de forma real o potencial) por este, o que se consideran los
más susceptibles a sus riesgos e impactos (positivos o negativos, temporales o permanentes).
Dichos actores deben involucrarse activamente en la identificación de tales riesgos e impactos,
y en la toma de decisiones relacionadas con las medidas de mitigación de los impactos negativos
y las medidas de promoción de los impactos positivos.
- Otras partes interesadas: se trata de personas, grupos o entidades que, si bien no se ven
afectados directamente por el proyecto, consideran o sienten que sus intereses pueden verse
afectados por este, o de aquellos que, de alguna manera, podrían afectarlo. En esta categoría se
incluyen el público en general, los formadores de opinión, las universidades y los institutos de
investigación, la prensa, los organismos gubernamentales de los tres niveles del Estado (federal,
departamental/provincial/estadual y municipal1), y las organizaciones no guberamentales,
incluido el sector privado.
- Personas o grupos menos favorecidos o vulnerables: en los dos grupos de partes interesadas,
debe prestarse especial atención a los menos favorecidos o vulnerables. Por “menos favorecido
o vulnerable” se entiende las personas o grupos que, por ejemplo, en razón de su edad, sexo,
etnia, religión, discapacidad física, mental o de otro tipo, condición social, cívica o de salud,
orientación sexual, identidad de género, desventajas económicas, estatus de indígena o
dependencia de recursos naturales exclusivos, son más propensos a verse afectados
negativamente por los impactos del proyecto o verse más limitados que otros a la hora de
aprovechar los beneficios de un proyecto.
1 Dependiendo de la división política y administrativa del país.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Consulte los detalles en el módulo 1: Identificación y mapeo de las partes interesadas y
elaboración del plan de participación de las partes interesadas
Selección de los métodos de participación que se abordarán en este manual
De los numerosos métodos de participación de las partes interesadas de un proyecto, los
diferentes niveles de participación ciudadana —desde informar hasta empoderar
(recuadro 1)— y la amplia gama de opciones de mecanismos de participación (recuadro 2),
este manual se concentra en los siguientes cuatro métodos de participación que se utilizan
durante el ciclo de vida del proyecto:
1) Divulgación de información: para garantizar la participación de las partes interesadas en los
distintos niveles, es indispensable que el encargado del proyecto dé a conocer públicamente
hechos, ideas, datos y documentos del proyecto. La divulgación de información por sí sola no
garantiza la participación, dado que puede tener lugar (y a menudo así ocurre) en el marco de
una comunicación unidireccional de quien la suministra sin que necesariamente haya
oportunidad de hacerse escuchar en la toma de decisiones sobre el tema divulgado. En el caso
de los proyectos que financia el Banco Mundial, la divulgación de información es obligatoria.
Véanse detalles en el módulo 2, “Método de participación: Divulgación de información”.
2) Consulta: es la comunicación de doble vía destinada a promover el diálogo constante entre los
diferentes actores —las partes interesadas— de un proyecto. En este manual se presentan
distintos formatos de consulta que van más allá de las audiencias públicas, muy utilizadas en
Brasil. En el caso de los proyectos financiados por el Banco Mundial, las consultas con las partes
interesadas son obligatorias. Véanse detalles en el módulo 3, “Consulta”.
3) Gestión de reclamos: este método de participación se viabiliza mediante un sistema, proceso o
procedimiento público que permite recibir, registrar y resolver los reclamos de las partes
interesadas del proyecto dentro de un plazo conocido por todos y proteger la confidencialidad
cuando así se solicita. Un mecanismo de gestión de reclamos también puede recibir sugerencias,
elogios y otro tipo de aportes de las partes interesadas. En el caso de los proyectos financiados
por el Banco Mundial, la gestión de reclamos es obligatoria. Véanse detalles en el módulo 4,
“Gestión de reclamos”.
4) Seguimiento no gubernamental: el seguimiento puede caracterizarse como una función
continua que se basa en la recopilación sistemática de datos e información sobre la ejecución y
el desempeño del proyecto, y abarca los aspectos técnico, licitatorio, financiero y de desempeño
ambiental y social e indicadores de resultados. El seguimiento de la gestión del proyecto puede
verse beneficiado con la participación de las partes interesadas en el proceso, puesto que
garantiza la voz de dichos actores en relación con la marcha del proyecto, la mejora de la relación
entre la gestión del proyecto y los ciudadanos, y el empoderamiento y el control sociales. Véanse
detalles en el módulo 5, “Seguimiento no gubernamental”.
IMPORTANTE: No todos los métodos de participación garantizan una interacción
bidireccional y una representación activa de las partes interesadas en la toma de decisiones.
La selección de la magnitud y la proporcionalidad del método de participación dependerá
de la etapa del ciclo de vida del proyecto y de los resultados esperados de dicha
participación.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Recuadro 2. Niveles de participación ciudadana en procesos participativos
La participación ciudadana incluye cinco niveles (gráfico 2): informar, consultar, involucrar, colaborar
y empoderar. Si bien el acceso a la información es una condición necesaria, implica solamente una
interacción unidireccional. El número de personas involucradas es inversamente proporcional al
grado de compromiso de los participantes. Mientras mayor es el compromiso, mayor influencia ejerce
la participación ciudadana en la toma de decisiones.
Gráfico 2. Niveles de participación ciudadana
Fuente: Adaptado de Banco Mundial (2013), Strategic Framework for Mainstreaming Citizen Engagement in World Bank
Operations (Marco estratégico para integrar la participación ciudadana en las operaciones del Grupo del Banco Mundial).
Informar: brindar a las partes interesadas información adecuada y objetiva para ayudarlas a entender
el proyecto, el problema y las alternativas de solución. No hay oportunidad de participar ni de
expresar opiniones en la toma de decisiones.
Consultar: recopilar reacciones y comentarios sobre la información suministrada. El nivel de consulta
varía según el mayor o menor grado de interacción. Puede tratarse de oportunidades únicas o
continuas para formular opiniones y comentarios que se tendrán en cuenta en el proceso decisorio.
Participar: trabajar directamente con las partes interesadas durante el proceso para garantizar que
las preocupaciones y los resultados deseados se comprendan cabalmente y se tomen en cuenta. Si
bien las decisiones finales recaen en los responsables del proyecto, estos las adoptan teniendo en
consideración los aportes realizados por las partes interesadas.
Colaborar: establecer acuerdos con las partes interesadas en cada etapa de la toma de decisiones a
la luz de las distintas soluciones propuestas y de la opción elegida. El objetivo es alcanzar un consenso
en torno a las decisiones.
Empoderar: dotar a las partes interesadas de la capacidad de tomar la decisión final. Las boletas
electorales y los referéndums son ejemplos comunes. Este nivel de participación de las partes
interesadas es poco frecuente y suele abarcar un pequeño número de personas que representan a
grupos importantes de partes interesadas.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Recuadro 1. Algunos métodos de participación ciudadana
Además de los cuatro métodos de participación de las partes interesadas que se abordan en este
manual, existen numerosos métodos de participación ciudadana. El uso de uno u otro de los
siguientes métodos dependerá del contexto del país y de las necesidades, objetivos y recursos del
proyecto.
Análisis independiente del presupuesto. Se trata del proceso en que las partes interesadas de la
sociedad civil investigan, explican, monitorean y divulgan información sobre gastos e inversiones
públicas para influir en la asignación de recursos públicos a través del presupuesto.
Audiencias públicas. Son reuniones formales a nivel comunitario en que autoridades y ciudadanos
locales tienen la oportunidad de intercambiar información y opiniones sobre temas de la comunidad.
Suelen formar parte de las iniciativas de auditoría social.
Auditoría física participativa. Se refiere a los miembros de la comunidad que participan en la
inspección física de los emplazamientos del proyecto, sobre todo cuando no se dispone de suficientes
auditores profesionales para inspeccionar todas las instalaciones. Los ciudadanos controlan la cantidad
y calidad de los materiales de construcción, de infraestructura y de las instalaciones.
Auditoría social. Es un proceso de monitoreo a través del cual la información de la organización o del
proyecto se reúne, se analiza y se comparte públicamente de manera participativa. Los miembros de
la comunidad llevan adelante un trabajo de investigación, cuyos resultados se comparten y discuten
públicamente.
Campaña de alfabetización presupuestaria. Es un esfuerzo —normalmente de la sociedad civil, de los
círculos académicos o de institutos de investigación— destinado a desarrollar la capacidad del
ciudadano y de la sociedad civil para entender los presupuestos con el objeto de responsabilizar al
Gobierno por los compromisos presupuestarios asumidos e influir en las prioridades presupuestarias.
Carta del ciudadano. Es una herramienta mediante la cual se informa a los ciudadanos acerca de sus
derechos como usuarios de un servicio público. En ella se describen los estándares esperables de un
servicio (plazo y calidad), así como los procedimientos, los costos y las formas de cobro. Asimismo, se
brinda una explicación a los usuarios (y, en algunos casos, una compensación) si dichos estándares no
se cumplen.
Comités de gestión de usuarios. Grupos de consumidores que ejercen funciones de gestión a largo
plazo para iniciar, implementar, operar y mantener servicios. Tienen como objetivo aumentar tanto la
participación como la responsabilidad y los controles financieros.
Contratación comunitaria. Se refiere a la contratación de grupos comunitarios que realiza la gerencia
para la prestación de servicios o a la contratación de prestadores de servicios que realizan estos grupos
comunitarios.
Control comunitario. Es el seguimiento de proyectos de construcción financiados con dinero público
que llevan a cabo ciudadanos, organizaciones comunitarias u organizaciones de la sociedad civil. Estos
grupos participan directa o indirectamente en la rendición de cuentas. Si bien el foco está puesto en la
etapa de construcción, el control comunitario se aplica a todas las etapas del ciclo del proyecto.
Divulgación pública de información. Se refiere a la publicación de información del Gobierno, en
general sobre proyectos o servicios, en áreas o reparticiones públicas, escuelas, centros de salud,
centros comunitarios, emplazamientos de proyectos y otros espacios donde las comunidades reciben
servicios o abordan asuntos públicos. La gestión comunitaria tiene lugar cuando los servicios son
totalmente gestionados por usuarios o comunidades prestatarias de servicios.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Encuesta de satisfacción ciudadana. Aporta una evaluación cuantitativa del desempeño del Gobierno
y de la prestación de servicios basada en la experiencia de la ciudadanía. Según el objetivo, las
encuestas permiten recopilar datos sobre distintos temas, desde percepciones del desempeño en la
prestación de servicios públicos y el ejercicio de cargos electivos hasta expectativas relacionadas con
nuevos proyectos y servicios.
Encuestas de seguimiento del gasto público. Grupos de ciudadanos hacen un seguimiento del flujo de
fondos públicos destinados al suministro de bienes o servicios públicos desde su origen hasta su
destino. Ello puede ayudar a detectar cuellos de botella, ineficiencias o casos de corrupción.
Informes públicos de gastos. Divulgación pública de información sobre el gasto público para que los
ciudadanos responsabilicen al Gobierno por los gastos que realiza.
Libreta de calificación ciudadana. Se trata de una evaluación de los servicios públicos que realizan los
usuarios por medio de encuestas de satisfacción y que va más allá de la recopilación de datos. Es un
instrumento que permite exigir la rendición de cuentas a través de una amplia cobertura mediática y
de la incidencia política de la sociedad civil que sigue el proceso.
Libreta de evaluación comunitaria. Es una herramienta de seguimiento comunitario mediante la cual
se evalúan servicios y proyectos del Gobierno y el desempeño de este último analizando datos
cualitativos que se obtienen a partir de debates celebrados entre grupos focales y la comunidad. En
general, incluye reuniones de coordinación entre prestadores de servicios y usuarios en las que se
busca formular un plan de acción para solucionar todos los problemas y deficiencias que se detecten.
Pactos de integridad. Herramienta de transparencia que permite que participantes y empleados
públicos acuerden las reglas que se deben aplicar a una compra específica. Ello incluye un “compromiso
de honestidad”, en virtud del cual las partes involucradas se comprometen a no ofrecer ni exigir
sobornos. Los oferentes acuerdan no conspirar para obtener la adjudicación del contrato, y, si la
obtienen, se comprometen a evitar las prácticas abusivas durante la ejecución.
Participación del ciudadano o usuario en los órganos de toma de decisiones. Es una forma de
garantizar la rendición de cuentas, dado que permite que las personas que representan los intereses
de los usuarios participen en comités que toman decisiones sobre las actividades del proyecto en
ejecución (organización a nivel del proyecto) o en consejos públicos (organización a nivel sectorial).
Planificación participativa. Reúne una amplia gama de partes interesadas clave, de forma interactiva,
a fin de generar un diagnóstico de la situación existente y elaborar estrategias adecuadas para
solucionar problemas identificados de forma conjunta. Los componentes, objetivos y estrategias del
proyecto se establecen en colaboración con las partes interesadas.
Presupuesto participativo. Proceso a través del cual los ciudadanos participan directamente en la
preparación del presupuesto, la toma de decisiones y el seguimiento de la ejecución presupuestaria.
Genera un canal para que los ciudadanos den a conocer sus prioridades presupuestarias.
Seguimiento de ingresos. Monitoreo del flujo de activos físicos e ingresos de servicios desde el nivel
central hasta los niveles locales. También se denomina monitoreo de ingresos.
Seguimiento de las adquisiciones. Se trata de un seguimiento independiente, a cargo de terceros, de
las operaciones de compra que llevan a cabo ciudadanos, comunidades u organizaciones de la sociedad
civil con el fin de garantizar que no se produzcan desvíos ni violaciones de las normas de adquisiciones.
Fuente: Adaptado de Banco Mundial (2013), Strategic Framework for Mainstreaming Citizen Engagement in World Bank
Operations.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
❖ La participación de las partes interesadas en el contexto de la
pandemia de COVID-19
La pandemia de COVID-19 plantea desafíos sin precedentes, dado que se deben abordar
cuestiones relacionadas con la necesidad de asegurar el distanciamiento social e imponer
limitaciones a la interacción social. Los módulos del manual brindan orientaciones que se deben
tener en cuenta para garantizar la seguridad y la salud públicas en la participación durante la
actual pandemia, lo que incluye el uso de herramientas virtuales. Algunas de las medidas básicas
aplicables a todos los módulos que se deben considerar en el proceso de planificación e incluir
en el plan son, además de designar a un responsable para garantizar su adecuada
implementación, las siguientes:
✓ Mantener las actividades de participación previstas (incluidas las consultas), adaptando
el enfoque y la metodología a la evolución de la pandemia de COVID-19, sobre todo en
lo que se refiere a dónde y cómo realizarlas.
✓ Tomar todos los recaudos necesarios para mantener la salud y seguridad del personal
del proyecto y de las partes interesadas.
✓ Garantizar que en los canales de participación propuestos se especifique claramente de
qué manera se llevarán a cabo las interacciones y los trabajos junto con las partes
interesadas.
✓ Reagendar la actividad de participación en aquellos casos en que los medios de
comunicación disponibles se consideren inadecuados y el riesgo de propagación del
virus sea elevado. Cuando la actividad no pueda postergarse (como en el caso de
reasentamiento en marcha) o cuando exista la probabilidad de que la postergación
abarque varias semanas, consulte la información suministrada por las autoridades de
salud internacionales (Organización Mundial de la Salud [OMS]) para obtener
asesoramiento y orientación (véanse los recuadros 4 y 5).
✓ Nombrar, cuando sea viable y corresponda, a un oficial de salud y seguridad en el lugar
de consulta donde haya presencia física de personas. Dicho oficial debe tener autoridad
para brindar directrices orientadas a mantener la salud y seguridad de todo el personal
autorizado a ingresar o trabajar en el lugar. También debe adoptar medidas de
protección para evitar accidentes.
✓ Garantizar, en colaboración con las autoridades sanitarias locales, que en el lugar de la
consulta se pueda contar en todo momento con un equipo médico, servicios de
primeros auxilios, servicios de ambulancia y otros tipos de servicios médicos.
En caso de que la consulta deba realizarse virtualmente, incluya como primer paso las
necesidades de alfabetización digital (véase recuadro 6).
Recuadro 2. Algunas orientaciones de la OMS para protegerse de la COVID-19
Cómo protegerse y proteger a los demás contra la COVID-19
• Mantenga una distancia de por lo menos 1 metro entre usted y otras personas a fin de reducir
el riesgo de infección cuando dichas personas tosen, estornudan o hablan. Mantenga una
distancia aún mayor entre usted y otras personas dentro de casa. Cuanta más distancia, mejor.
• Incorpore el uso del barbijo a la interacción con otras personas. Para que los barbijos sean lo
más eficaz posible, es fundamental usarlos, almacenarlos, limpiarlos y descartarlos
correctamente.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Instrucciones básicas sobre cómo ponerse el barbijo:
• Lávese las manos antes de colocarse el barbijo, antes y después de quitárselo, y cada vez que
lo toque.
• Asegúrese de que le cubra la nariz, la boca y el mentón.
• Al quitarse el barbijo, guárdelo en una bolsa plástica limpia; si es de tela, lávelo todos los días,
y, si es un barbijo médico, arrójelo a la basura.
• No use barbijos con válvulas.
Para obtener más orientación sobre barbijos, consulte nuestra sección de preguntas y respuestas, y
nuestros videos. También está disponible una página de preguntas y respuestas sobre el uso de
barbijo en niños.
Cómo fortalecer la seguridad de su ambiente
• Evite las tres “C”: espacios confinados, congestionados o que impliquen contacto estrecho.
- Se han registrado brotes en restaurantes, ensayos corales, clases de gimnasia, clubes
nocturnos, oficinas y lugares de culto donde las personas se reunían, muchas veces en locales
cerrados atestados donde es común hablar fuerte, gritar, resoplar o cantar.
- Los riesgos de contagiarse el virus de COVID-19 aumentan en espacios atestados y con
ventilación insuficiente, donde las personas infectadas pasan mucho tiempo juntas y cerca
unas de otras. El virus parece propagarse más fácilmente en esos ambientes a través de
gotículas respiratorias o aerosoles, por lo que resulta aún más importante tomar
precauciones.
• Organice sus encuentros al aire libre. Las reuniones al aire libre son más seguras que en
ambientes cerrados, sobre todo si los espacios internos son pequeños y no hay circulación de
aire externo.
- Para obtener más información sobre cómo organizar actividades como reuniones familiares,
juegos infantiles de fútbol y festejos familiares, consulte nuestra sección de preguntas y
respuestas sobre encuentros sociales de grupos reducidos.
• Evite los lugares muy concurridos o cerrados, pero, en caso de no poder hacerlo, tome la
precaución de abrir una ventana y aumentar el flujo de “ventilación natural” en los locales
cerrados.
• La OMS publicó un artículo con preguntas y respuestas sobre la ventilación y el aire
acondicionado dirigido tanto al público en general como a quienes administren espacios y
edificios públicos.
• Use barbijo (para obtener información más detallada, consulte lo señalado más arriba).
No olvide las normas básicas de la buena higiene
• Lávese las manos regularmente y con cuidado usando un gel hidroalcohólico o agua y jabón,
de manera de matar los gérmenes, incluidos los virus, que pueda haber en ellas.
• Evite tocarse los ojos, la nariz y la boca. Las manos tocan muchas superficies en las que pueden
entrar en contacto con el nuevo coronavirus. Una vez contaminadas, pueden llevar el virus a
los ojos, la nariz o la boca. Desde allí, el virus puede entrar en el cuerpo e infectarlo.
• Al toser o estornudar, cúbrase la boca y la nariz con el pliegue del codo o un pañuelo de papel.
A continuación, arroje inmediatamente el pañuelo a un cesto de basura con tapa y lávese las
manos. Al seguir las buenas prácticas de “higiene respiratoria”, usted protegerá a las personas
de su entorno contra los virus que causan resfríos, gripes y COVID-19.
• Limpie y desinfecte con frecuencia las superficies, principalmente las que se tocan con
regularidad, tales como picaportes, canillas y pantallas de teléfono.
Fuente: https://www.who.int/es/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/advice-for-public?gclid=EAIaIQobChMIurGom
pzv7wIV2PhRCh0YYwssEAAYASAAEgJK1_D_BwE.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
Recuadro 3. Otros recaudos que se deben tomar en los encuentros presenciales durante la pandemia
de COVID-19
Además de las orientaciones de la OMS, tome nota de las siguientes consideraciones para los
encuentros presenciales:
Pautas para el traslado de los participantes, en el caso de que corran riesgo al utilizar el transporte
público, si en el marco del proyecto se les puede ofrecer un transporte más seguro.
o Garantizar una adecuada limpieza y desinfección del lugar donde se producirá el
encuentro, dando preferencia a los espacios abiertos.
o El lugar del encuentro deberá contar con la higiene adecuada, y deberá ventilarse y
airearse.
o En caso de que se ofrezcan alimentos durante las reuniones, se deben seguir todas
las normas sanitarias tanto para prepararlos como para servirlos.
o Los vasos, los cubiertos, las lapiceras, las hojas de papel y cualquier otro elemento de
uso personal deben estar higienizados cuando se entreguen a los participantes y no
deben ser compartidos entre las personas presentes.
Fuente: Elaborado por los autores.
Recuadro 4. Alfabetización digital
La actual coyuntura de la pandemia de COVID-19 pone en evidencia la importancia de la “alfabetización
digital” en un contexto en el que numerosas actividades de la vida cotidiana y de la rutina de trabajo
se llevan a cabo de manera virtual. Es necesario pensar en promover la alfabetización digital para
construir nuevas estrategias de participación de las partes interesadas en los proyectos.
La necesidad de seguir llevando a cabo actividades en los períodos de distanciamiento social hace que
sea urgente poseer el conocimiento técnico para que las partes interesadas puedan utilizar la
tecnología sin mayores dificultades y de forma autónoma. Además del acceso a internet, entre las
habilidades que deben fortalecerse se encuentra el uso de computadoras, celulares, aplicaciones, el
sitio del proyecto, redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, cámaras, chats y micrófonos, entre
otras cosas.
El proyecto debe estar orientado a promover la comprensión y el uso de la información en distintos
formatos. Para obtener más información sobre cómo utilizar herramientas virtuales, consulte todos
los módulos de este manual.
Fuente: Elaborado por los autores.
13
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Marco conceptual
❖ Fuentes y referencias
o Del Grupo Banco Mundial (por orden alfabético)
Banco Mundial (2011), Nota de Orientação sobre Consultas com as Partes Interessadas em Operações de
Investimento, Banco Mundial.
Banco Mundial (2020), Covid-19: Safeguarding lives and livelihoods – A checklist guide for local
governments, Banco Mundial, https://www.thegpsc.org/knowledge-products/urban-poverty-and-
housing/covid-19-safeguarding-lives-and-livelihoods-checklist.
Banco Mundial (s. f.), Nota Técnica: Consultas Públicas e Envolvimento das Partes Interessadas em
Operações Apoiadas pelo Banco Mundial na Presença de Restrições à Realização de Reuniões Públicas ,
Banco Mundial.
o Otras fuentes (por orden alfabético)
El Proyecto Esfera (2000), Carta Humanitaria y Normas mínimas de respuesta humanitaria en casos de
desastre, Ginebra: El Proyecto Esfera, https://spherestandards.org/handbook/editions/.
Groupe URD (2009), Manual de la participación para los actores humanitarios ,
https://www.alnap.org/system/files/content/resource/files/main/alnap-groupe-urd-participation-hand
book-2009.pdf.
Marchezini, V. y otros (2017), Reduction of vulnerability to disasters: from knowledge to action , São Carlos:
Rima Editora, 632 pp., http://www.cemaden.gov.br/publicacoes-cemaden/.
PNUD (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo) (2016), National Post-Disaster Recovery
Planning and Coordination: A Guidance Note, Naciones Unidas, https://www.prevention
web.net/files/53937_undpguidancenotedisasterrecoveryfin.pdf.
PNUD (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo) (s. f.), Lineamientos para la participación
comunitaria en la recuperación post desastre , Ginebra: ONU, https://ppduruguay.undp.org.uy/wp-
content/uploads/2020/07/OTRAS-PUBLICACIONES-Participacion-comunitaria.pdf.
UNISDR (Oficina de las Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres) (2015), Marco de
Sendai para a Redução do Risco de Desastres 2015- 2030, versión no oficial en portugués publicada por el
Ministerio de Desarrollo Regional de Brasil, https://www.mdr.gov.br/images/stories/ArquivosDefesa
Civil/ArquivosPDF/Sendai_Framework_for_Disaster_Risk_Reduction_2015-2030-Portugus.pdf.
UNISDR (s. f.), Guidance Note on Recovery, Pre-Disaster Recovery Planning, International Recovery
Platform (IRP), Naciones Unidas, https://www.preventionweb.net/files/31963_predisasterrecovery
web.pdf.
14
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Módulo 1
Identificación y mapeo de las partes
interesadas y elaboración del plan de
participación de las partes interesadas
1
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
¿Qué contiene este módulo?
1.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
1.2. Marco conceptual de identificación y mapeo de las partes interesadas y
elaboración del plan de participación de las partes interesadas
1.3. Identificación y mapeo de las partes interesadas
1.3.1. Definición y clasificación de las partes interesadas: Partes
afectadas y otras partes interesadas, incluidos los menos favorecidos o
vulnerables
1.3.2. Identificación, categorización, análisis y mapeo de las partes
interesadas
1.4. Selección de los métodos (estrategias) de participación
1.5. Elaboración, divulgación y seguimiento del PPPI
1.6. Herramientas para la participación de las partes interesadas en el entorno
virtual (de utilidad para el contexto de la pandemia de COVID-19)
Fuentes y referencias
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Lista de gráficos, cuadros y recuadros
Gráfico 1: Mapeo de las partes interesadas durante el proceso de participación ............................................... 19
Gráfico 2: Las partes interesadas y el PPPI............................................................................................................ 20
Gráfico 3: Diagrama de flujo de identificación y mapeo de las partes interesadas .............................................. 24
Gráfico 4: Ejemplo ficticio de mapa de influencia e interés .................................................................................. 27
Gráfico 5 : Elaboración del plan de participación ................................................................................................. 31
Cuadro 1: Ejemplo ficticio de cuadro para el análisis de las partes interesadas................................................... 25
Cuadro 2: Ejemplo ficticio de organización de las partes interesadas y sus niveles de interés ............................ 26
Cuadro 3: Ejemplo ficticio de identificación de canales de interacción con las partes interesadas ..................... 28
Cuadro 4: Ejemplo ficticio de identificación de estrategias para mitigar las barreras a la participación ............. 29
Cuadro 5: Ejemplo de minuta del PPPI ................................................................................................................. 34
Cuadro 6: Lista de herramientas para mapear virtualmente a las partes interesadas e interactuar con ellas .... 38
Cuadro 7: Lista de herramientas para realizar reuniones virtuales ...................................................................... 39
Cuadro 8: Lista de herramientas para trabajo virtual de pensamiento visual ...................................................... 40
Cuadro 9: Lista de herramientas para almacenar y compartir archivos virtuales ................................................ 40
Recuadro 1: Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”)
del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 1 ..................................................................................... 5
Recuadro 2: Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”)
del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 2 ....................................... Error! Bookmark not defined.
Recuadro 3: Grupos menos favorecidos o vulnerables en el contexto de la pandemia de la COVID-19 ......... Error!
Bookmark not defined.
Recuadro 4: Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”)
del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 3 ................................................................................... 14
Recuadro 5: Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”)
del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 4 ....................................... Error! Bookmark not defined.
Recuadro 6: Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”)
del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 5 ................................................................................... 35
Recuadro 7: Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”)
del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 6 ................................................................................... 21
Recuadro 8: Ejemplo de identificación de partes interesadas del PPPI de un proyecto financiado por el Banco
Mundial ................................................................................................................................................................. 21
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
1.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
El presente módulo, “Identificación y mapeo de las partes interesadas y elaboración del plan de
participación de las partes interesadas”, forma parte del documento Manual: Cómo involucrar a las
partes interesadas en proyectos de desarrollo.
Marco conceptual de este manual
Módulo 1 Identificación y mapeo de las partes interesadas y elaboración del
plan de participación de las partes interesadas
Módulo 2 Método de participación: Divulgación de información
Módulo 3 Método de participación: Consulta
Módulo 4 Método de participación: Gestión de reclamos
Módulo 5 Método de participación: Seguimiento no gubernamental
Este módulo tiene como objetivo brindar orientaciones no vinculantes para ayudar a preparar el
plan de participación de las partes interesadas (PPPI) de un proyecto de inversión financiado por el
Banco Mundial, haciendo hincapié en la identificación y el mapeo de las partes interesadas, y en la
elaboración y divulgación del plan. En él no se abordan los métodos de participación, entre los cuales
se encuentran la divulgación de información, la consulta y la gestión de reclamos, que también forman
parte del PPPI, pero se presentan en módulos separados. Este manual está dirigido principalmente,
pero no de manera excluyente, a las unidades de ejecución de proyectos, especialistas
medioambientales y sociales de los países cliente y demás personal involucrado en proyectos
financiados por el Banco Mundial.
Las orientaciones apuntan a responder las siguientes preguntas:
a) ¿Cuáles son las personas, los grupos, las organizaciones y las instituciones públicas que pueden
verse afectados directa o indirectamente, positiva o negativamente, o de modo temporal o
permanente por el proyecto?
b) ¿Cuáles son las personas, los grupos, las organizaciones y las instituciones públicas que no se
verían afectados por el proyecto, pero que pueden tener interés en él?
c) ¿En qué medida pueden influir las partes interesadas para viabilizar o ejecutar el proyecto?
d) ¿Cuáles son las barreras que enfrentan estos grupos para involucrarse en un proceso
participativo (condiciones de vulnerabilidad a causa de su etnia, raza, emplazamiento, tiempo,
acceso a internet y herramientas tecnológicas, entre otras)?
e) ¿Cómo se mapea a las partes interesadas, a las partes afectadas y a otras partes interesadas
según los riesgos e impactos o sus niveles de interés/influencia en el proyecto?
f) ¿Cómo se recopila información sobre las partes interesadas y sobre métodos de participación
en un plan en el que se prevean acuerdos institucionales que velen por su adecuada y oportuna
ejecución durante el ciclo de vida del proyecto?
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
1.2. Marco conceptual de identificación y mapeo de las partes
interesadas y elaboración del plan de participación de las partes
interesadas
La identificación y mapeo de las partes interesadas es una actividad previa a la selección de uno o
varios de los cuatro métodos de participación que se abordan en este manual, o todos ellos, según
se indica en el siguiente gráfico.
Gráfico 1. Mapeo de las partes interesadas durante el proceso de participación
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas y
Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de inversión, primera edición,
junio de 2018.
Para que el proceso de participación de las partes interesadas sea eficaz, es necesario disponer,
entre otras cosas, de un plan que conste de tres elementos fundamentales, a saber: a) la
identificación y mapeo de las personas o grupos sociales que se han visto o podrían verse afectados
por las decisiones y actividades del proyecto, y de aquellos que tengan interés en el proyecto o
puedan influir en su viabilidad, ejecución y resultados; b) las estrategias, que aquí se denominan
métodos de participación, relativas a dichas partes interesadas que se basen esencialmente en la
divulgación de información oportuna, accesible, comprensible y adecuada para los canales que
faciliten el diálogo de doble vía con objetivos claros de participación adecuada para cada parte
interesada, y c) la elaboración del PPPI propiamente dicho.
Este módulo se centrará en las partes interesadas y en la elaboración del plan de participación.
Los métodos de participación se tratarán en otros módulos, a saber: divulgación de información
(módulo 2), consulta (módulo 3), gestión de reclamos (módulo 4) y seguimiento no
gubernamental (módulo 5).
En el gráfico 2 se presenta el esquema que se deberá seguir para identificar y mapear a las partes
interesadas y diseñar el PPPI.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Gráfico 2. Las partes interesadas y el PPPI
Fuente: Elaborado por los autores.
Iniciar la participación lo antes posible en el ciclo del proyecto tiene sus ventajas, ya que permite:
✓ evaluar el nivel de interés y apoyo de las partes interesadas;
✓ tener en cuenta sus opiniones en el diseño del proyecto;
✓ brindar a las partes afectadas los medios para que participen de manera eficaz e inclusiva
durante todo el ciclo de vida del proyecto en cuestiones que podrían afectarlas;
✓ fomentar una relación constructiva con las partes interesadas, en particular con las
afectadas por el proyecto;
✓ garantizar que la información pertinente, incluidos los riesgos e impactos ambientales y
sociales del proyecto, se divulguen a partir de consultas informadas;
✓ asegurarse de que las partes interesadas cuenten con medios accesibles e inclusivas para
plantear quejas y reclamos que reciban una respuesta adecuada y oportuna;
✓ brindarles una oportunidad más de tener voz en el proceso y ayudar a dar forma a los
objetivos y resultados del proyecto conforme a sus necesidades e intereses.
Recuadro 1. Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 1
Junio de 2018
Modelo del EAS 10: Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de información
Plan de participación de las partes interesadas y marco de participación de las partes interesadas
Este modelo brinda orientación al prestatario sobre aspectos específicos de la aplicación de los Estándares Ambientales y
Sociales (EAS), que forman parte del Marco Ambiental y Social de 2016 del Banco Mundial. Este tipo de modelos ayuda a
ilustrar los requisitos de los EAS y propone ejemplos de enfoques para el cumplimiento de dichos requisitos. Cabe aclarar
que estos modelos no constituyen políticas del Banco y se proponen como una herramienta útil y de uso voluntario. En caso
de discrepancia o conflicto con los EAS, prevalece lo dispuesto en estos.
Plan de participación de las partes interesadas
El ámbito y el nivel de detalle del plan deben ser proporcionales a la naturaleza y el tamaño del proyecto, a los riesgos e
impactos que este pueda generar, y a las preocupaciones de las partes interesadas que pueden verse afectadas por él o
tener interés en él. Según la naturaleza y la magnitud de los riesgos e impactos del proyecto, los elementos del plan de
participación de las partes interesadas (PPPI) podrían incluirse en el plan de compromiso ambiental y social (PCAS) y tal
vez no sea necesario elaborar un PPPI autónomo.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
El PPPI debe ser claro y conciso y centrarse en la descripción del proyecto y la identificación de las partes interesadas. Es
fundamental identificar qué información será de dominio público, en qué idiomas se presentará y dónde estará
disponible. En el PPPI se deben especificar las oportunidades de consultas públicas, establecer un plazo para los
comentarios y aclarar cómo se notificará a las personas sobre las novedades o las nuevas oportunidades de formular
comentarios. Asimismo, se debe aclarar de qué manera se evaluarán y tendrán en cuenta los comentarios, y describir el
mecanismo de reclamos del proyecto y la forma de acceder a él. Por último, también se debe establecer el compromiso
de divulgar información de rutina sobre el desempeño ambiental y social del proyecto, así como las oportunidades de
consultas y la forma en que se tratarán los reclamos.
1.3. Identificación y mapeo de las partes interesadas
1.3.1. Definición y clasificación de las partes interesadas: Partes afectadas y
otras partes interesadas, incluidos los menos favorecidos o vulnerables
Las partes interesadas de un proyecto son personas, grupos sociales u organismos gubernamentales
que pueden verse afectadas por el proyecto o ejercer influencia en su viabilidad, ejecución o
seguimiento. Son ejemplos de partes interesadas:
✓ beneficiarios del proyecto;
✓ personas afectadas por el proyecto;
✓ autoridades públicas (legislativas, ejecutivas y judiciales): representantes de los Gobiernos
locales, como secretarios, concejales, intendentes, fiscales, diputados y defensores
públicos;
✓ organizaciones de fomento y cooperación: representantes de organismos bilaterales y
multilaterales;
✓ organizaciones internacionales: organismos de la Organización de las Naciones Unidas;
✓ sociedad civil: asociaciones, representantes comunitarios, asociaciones vecinales,
organizaciones no gubernamentales nacionales e internacionales, y movimientos y
colectivos civiles;
✓ medios de comunicación: canales de televisión, radios, diarios, revistas, blogueros y
activistas digitales;
✓ círculos académicos: investigadores, universidades y centros de investigación;
✓ sector privado: empresas locales, nacionales o multinacionales, y fundaciones de
empresas privadas;
✓ grupos religiosos,
✓ otros.
Las partes interesadas pueden agruparse según los tipos y niveles de impactos (directos e indirectos,
positivos y negativos, temporales o permanentes) que el proyecto pueda tener en las personas o
grupos sociales, o según los intereses y la influencia que dichas personas o grupos sociales tengan
en relación con el proyecto. Existen dos grupos principales de partes interesadas: las partes afectadas
y las demás partes interesadas. En ambos casos, se deben tener en cuenta los grupos menos
favorecidos o vulnerables:
− Partes afectadas: se trata de personas, grupos y entidades del área de influencia del proyecto
que están directamente alcanzados (de manera real o potencial) por este, o que se consideran
21
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
los más susceptibles a sus impactos (positivos y negativos). Dichos actores deben involucrarse
activamente en la identificación de tales impactos (sobre todo los negativos), y en la toma de
decisiones relacionadas con las medidas de mitigación de los impactos negativos y las medidas
de promoción de los impactos positivos.
− Otras partes interesadas: se trata de personas, grupos o entidades que, si bien no se ven
afectados directamente por el proyecto, consideran o sienten que sus intereses pueden verse
afectado por este. Estos actores podrían llegar a afectar de algún modo el proyecto o su
ejecución. En esta categoría se incluyen grupos diversos como el público en general, la prensa,
las organizaciones no gubernamentales, el sector privado y los organismos gubernamentales
de los tres niveles de la administración territorial brasileña: federal,
departamental/provincial/estadual y municipal1.
− Grupos menos favorecidos o vulnerables: en los dos grupos de partes interesadas, debe
prestarse especial atención a los menos favorecidos o vulnerables. Por “menos favorecido o
vulnerable” se entiende las personas o grupos que, por ejemplo, en razón de su edad, sexo,
etnia, religión, discapacidad física, mental o de otro tipo, condición social, cívica o de salud,
orientación sexual, identidad de género, desventajas económicas, estatus indígena o
dependencia de recursos naturales exclusivos, son más propensos a verse afectados
negativamente por los impactos del proyecto o verse más limitados que otros en su capacidad
de aprovechar los beneficios de un proyecto.
1
Dependiendo de la división política y administrativa del país.
22
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Recuadro 3. Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del Marco Ambiental
y Social del Banco Mundial, parte 2
(...) 3. Identificación y análisis de las partes interesadas
Identifique a las principales partes interesadas a las que se informará y consultará sobre el proyecto, como las personas, los grupos o las
comunidades que:
• se han visto o podrían verse afectados por el proyecto (partes afectadas por el proyecto);
• puedan tener interés en el proyecto (otras partes interesadas).
Según la naturaleza y el ámbito del proyecto y sus posibles riesgos e impactos, otros ejemplos de posibles partes interesadas son las
autoridades gubernamentales, las organizaciones locales, las organizaciones no gubernamentales, las empresas y las comunidades
cercanas. También pueden ser partes interesadas los políticos, los sindicatos, los académicos, los grupos religiosos, los organismos
nacionales del sector público que actúen en las áreas social y ambiental, y los medios de comunicación.
3.1. Partes afectadas
Identifique a las personas, los grupos, las comunidades locales y otras partes interesadas que puedan verse afectados directa o
indirectamente por el proyecto tanto de forma positiva como negativa. El PPPI debe concentrarse especialmente en quienes se ven
afectados de forma directa y adversa por las actividades del proyecto. El mapeo de las áreas de impacto, al incluir las comunidades
afectadas dentro de un área geográfica, puede ayudar a definir o precisar mejor el área de influencia del proyecto. En el PPPI se deben
identificar a otros actores que consideran que pueden verse afectados y que necesitarán más información para entender los límites de
los impactos del proyecto.
3.2. Otras partes interesadas
Identifique a un grupo más amplio de actores que pueden estar interesados en el proyecto debido a su ubicación —la proximidad de
recursos naturales o de otros tipos— o al sector o las partes involucradas en él. Puede tratarse de funcionarios del Gobierno local, líderes
comunitarios y organizaciones de la sociedad civil, sobre todo los que trabajan en las comunidades afectadas o con ellas. Aunque dichos
grupos no se vean afectados directamente por el proyecto, pueden cumplir una función en su preparación (por ejemplo, la concesión de
licencias por parte del Gobierno) o encontrarse en una comunidad afectada por él y tener preocupaciones que trasciendan la respectiva
unidad familiar.
Además, la sociedad civil y las organizaciones no gubernamentales pueden tener un profundo conocimiento de las características
ambientales y sociales del área del proyecto y de las poblaciones cercanas y, de ese modo, pueden ayudar a identificar riesgos, posibles
impactos y oportunidades que el prestatario puede considerar y abordar durante el proceso de evaluación. Algunos grupos pueden estar
interesados en el proyecto por el sector al que este pertenece (por ejemplo, minería o salud), mientras que otros pueden querer disponer
de información sencillamente porque en la propuesta se prevé que el proyecto recibirá apoyo en forma de recursos públicos. No es
importante determinar las razones subyacentes por las cuales distintas personas o grupos desean obtener información sobre un proyecto:
si la información es de dominio público, debe estar a disposición de todos los interesados.
3.3. Personas o grupos menos favorecidos o vulnerables
Es sumamente importante comprender los impactos del proyecto y determinar si pueden recaer de forma desproporcionada en personas
o grupos menos favorecidos o vulnerables que en general no tienen voz para manifestar sus preocupaciones ni entienden los impactos
de un proyecto. La lista que se incluye a continuación puede ayudar a delinear un enfoque que permita entender los puntos de vista de
esos grupos:
• Identifique a las personas o grupos menos favorecidos o vulnerables y las limitaciones que puedan tener a la hora de participar
o comprender la información del proyecto o de participar en el proceso de consulta.
• ¿Qué podría impedir que esas personas o grupos participaran en el proceso planificado? (Por ejemplo, diferencias de idioma,
falta de transporte para trasladarse a los eventos, dificultad para acceder a los lugares, discapacidades o falta de conocimiento
sobre el proceso de consulta).
• ¿Cómo suelen obtener información sobre la comunidad, los proyectos y las actividades?
• ¿Tienen limitaciones respecto del horario o el lugar de las consultas públicas?
• ¿Qué tipo de apoyo o recursos adicionales podría necesitarse para que estas personas puedan participar en el proceso de
consulta? (Por ejemplo, traducción a un idioma minoritario o lenguaje de señas, impresión ampliada o en braille, lugares
accesibles para los eventos, transporte de personas desde áreas remotas hasta el lugar de reunión más cercano, o la
organización de reuniones pequeñas y específicas en las que los grupos vulnerables se sientan más cómodos para preguntar
o manifestar sus preocupaciones).
• Si en el área del proyecto no existen organizaciones activas que trabajen con grupos vulnerables (por ejemplo, personas con
discapacidad), póngase en contacto con profesionales de la salud que puedan estar más al tanto de los grupos marginados y
conocer la mejor forma de comunicarse con ellos.
• ¿En el marco del proyecto se ha interactuado recientemente con partes interesadas vulnerables y sus representantes? En tal
caso, ¿cuáles han sido las experiencias?
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Recuadro 4. Grupos menos favorecidos o vulnerables en el contexto de la pandemia de COVID-19
En el contexto de la pandemia de COVID-19, estas personas o grupos enfrentan un doble riesgo, dado que
normalmente, además de no contar con infraestructura adecuada para prevenir la enfermedad, viven en ambientes
pequeños y con alta concentración de personas, y tienen acceso limitado o nulo al sistema sanitario y al agua potable,
y menos acceso al sistema de salud. Se incluyen los siguientes segmentos:
a) población en la tercera edad, personas con enfermedades crónicas, personas con COVID-19 y equipos de
profesionales de la salud;
b) grupos socioeconómicamente frágiles que incluyen a trabajadores informales y mujeres jefas de hogares
monoparentales embarazadas o con hijos;
c) personas con acceso limitado o inexistente a internet o que se ven prácticamente imposibilitadas para
ejercer su actividad profesional de forma remota;
d) personas en situación de calle;
e) personas de barrios marginales u otros grupos superpoblados (incluida la población carcelaria);
f) personas que viven en zonas con acceso precario a los servicios de salud (incluidas las camas en las unidades
de terapia intensiva) o protección social.
La lista no es exhaustiva y puede variar en función de las características de cada proyecto. Los grupos mencionados
deben recibir especial atención a la hora de planificar la participación de las partes interesadas, y en el PPPI deben
describirse en detalle los medios específicos de consulta con los que cuentan estas partes interesadas vulnerables o
menos favorecidas (véase el apartado Error! Reference source not found., “Error! Reference source not found.”), con
el fin de garantizar su participación, teniendo en cuenta los obstáculos adicionales que enfrentan.
Fuente: Elaborado por los autores.
1.3.2.
Quadro Identificación,
de Texto categorización,
5: Grupos desfavorecidos ou vulneráveis no análisis y mapeo
contexto da pandemia de las
da COVID-19 partes
interesadas
No contexto da pandemia da COVID-19, estes indivíduos ou grupos estão duplamente em situação de risco, pois,
geralmente, além de não possuírem infraestrutura adequada para prevenir a doença, moram em ambientes
La identificación,
pequenos la categorización,
e com maior el análisis
aglomeração de pessoas y ou
e pouco mapeoacesso
el nenhum de las sistema interesadas
aopartes abarcan
sanitário e à água cinco
tratada,
actividades, tal como
têm menos acesso se ilustra
ao sistema el gráfico 3.
en incluindo:
de saúde,
g) população na terceira idade, pessoas com doenças crônicas, pessoas doentes da própria COVID-19 e
equipes de profissionais da saúde;
h) grupos socioeconomicamente frágeis, incluindo trabalhadores informais e mulheres chefes de família
monoparentais com crianças ou gestantes;
i) pessoas com acesso limitado ou inexistente à Internet ou que dificilmente conseguem exercer sua atividade
profissional remotamente;
j) pessoas que vivem nas ruas;
k) moradores de favelas ou de outros conjuntos superpopulosos (incluindo a população carcerária);
l) pessoas que residem em regiões com acesso precário a serviços de saúde (incluindo leitos de UTI) ou
proteção social.
Essas listas não são definitivas e podem variar em função das características de cada projeto. Esses grupos devem
receber especial atenção na hora do planejamento do envolvimento das partes interessadas, com uma
documentação adequada dos meios específicos de consulta destas partes interessadas vulneráveis ou desfavorecidas
no Plano de Engajamento das Partes Interessadas (veja Error! Reference source not found.. Error! Reference source
not found.), para garantir sua participação, tomando em consideração as barreiras adicionais que enfrentam.
Elaboração dos autores
Gráfico 3.3 Diagrama de flujo de identificación y mapeo de las partes interesadas
Fuente: Elaborado por los autores.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Los detalles de las actividades de este proceso son las siguientes:
a) Lista y categorización de las partes interesadas en partes afectadas, partes interesadas y grupos
menos favorecidos y vulnerables
Siga las definiciones de los tipos de partes interesadas que figuran en la sección 3 y haga una lista de
los actores relevantes para la participación. La lista puede abarcar posibles beneficiarios o personas
afectadas por el proyecto —personas o grupos—, comunidades, habitantes de la región donde se
implementará el proyecto, formadores de opinión, responsables de la formulación de políticas
públicas, medios de prensa, instituciones públicas relacionadas con el proyecto, etc.
✓ Antes de preparar la lista, es importante entender cómo puede impactar el proyecto en las
personas y grupos, y en qué medida los impactos pueden recaer de forma desproporcionada
en las personas o grupos menos favorecidos o vulnerables.
✓ Recuérdese que hay grupos que no se verán afectados por el proyecto, pero que podrían estar
interesados en él por alguna razón, por ejemplo, debido a que forma parte del sector
económico al que pertenecen o por el simple hecho de que podría recibir recursos públicos y
les interesa obtener información pública al respecto. En este proceso, es aconsejable analizar
con personas bien informadas el contexto del proyecto para garantizar una adecuada
identificación de las partes interesadas.
✓ Es importante identificar los posibles roles que las partes interesadas identificadas podrían
desempeñar en el proyecto y los posibles temas de su interés. Se recomienda proceder de
forma colectiva. Siempre que sea posible, invite a algunos grupos de partes interesadas a
participar en el proceso.
Véase en el siguiente cuadro un ejemplo de las actividades mencionadas.
Partes interesadas Papel que pueden desempeñar
identificadas en el proyecto Temas de interés
Municipalidad Gestionar los trámites de permisos Gestión del proyecto dentro del
para iniciar la obra plazo previsto
Partes
afectadas Asociaciones vecinales Manifestar las expectativas y las Beneficios que los ciudadanos
necesidades de la comunidad local obtendrán gracias al proyecto
con respecto al proyecto
Investigadores de la Medir el impacto del proyecto en la Estudiar el impacto del proyecto
universidad local población local en la población local
Otras partes
interesadas Medios de comunicación Informar a la población sobre los Difundir noticias sobre el proyecto
de la ciudad beneficios, riesgos e impactos del
proyecto
Comunidad menos Supervisar la obra que los afecta Saber si el proyecto va a afectar el
favorecida que vive en el positiva o negativamente espacio para las viviendas
barrio donde se
implementará el proyecto
Grupos Grupos de niños y Manifestar las aspiraciones de la Espacio para el esparcimiento y el
vulnerables habitantes del barrio que comunidad local relacionadas con deporte
juegan al fútbol los infraestructura deportiva para los
sábados en el lugar donde niños y adolescentes
se debe implementar el
proyecto
Cuadro 1. Ejemplo ficticio de cuadro para el análisis de las partes interesadas
Fuente: Elaborado por los autores.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
b) Mapeo de las partes interesadas según el apoyo que puedan brindar al proyecto
Clasifique a las partes interesadas identificadas en tres grupos: a favor, neutrales y en contra.
Posteriormente, organice visualmente los resultados de acuerdo con el nivel de influencia que tienen
sobre el proyecto. Véase un ejemplo en el siguiente cuadro:
Partes
interesadas A favor Neutrales En contra
identificadas
Municipalidad
Partes afectadas
Asociaciones
vecinales
Investigadores de la
universidad local
Otras partes
interesadas
Medios de
Comunicación de la
ciudad
Comunidad menos
favorecida que vive
en el barrio donde se
implementará el
proyecto
Grupos vulnerables Grupos de niños y
habitantes del barrio
que juegan al fútbol
los sábados en el
lugar donde
se debe implementar
el proyecto
Cuadro 2. Ejemplo ficticio de organización de las partes interesadas y sus niveles de interés
Fuente: Elaborado por los autores.
c) Mapeo de las partes interesadas según la influencia y el interés que puedan tener
Elabore una matriz de dos ejes para representar el mapeo de las partes interesadas identificadas,
según el poder de influencia que tengan sobre el proyecto y el nivel de apoyo que podrían brindar.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Este análisis puede realizarse de forma grupal a fin de sacar provecho de los puntos de vista y las
experiencias de diversos actores. Véase un ejemplo en el siguiente gráfico.
Gráfico 4. Ejemplo ficticio de mapa de influencia e intereses
Fuente: Elaborado por los autores.
d) Identificación de canales de interacción con las partes interesadas mapeadas
Esta actividad consiste en identificar los canales para informar, interactuar y facilitar las consultas
para cada tipo de parte interesada identificada y el objetivo de la participación. Es importante
identificar los canales ya existentes, lo que incluye determinar con claridad si se deben fortalecer o no
esos canales para facilitar ampliamente la participación de las partes interesadas de acuerdo con sus
necesidades.
En el siguiente cuadro se sugieren algunos canales de participación para las partes interesadas.
Partes interesadas identificadas Canales de participación
Reuniones presenciales con el equipo responsable
Municipalidad
del proyecto en la municipalidad
Partes afectadas
Asociaciones vecinales Reunión mensual de la asociación vecinal
Otras partes Investigadores de la universidad Teleconferencia o videollamada con el grupo de
interesadas local investigadores interesados en el proyecto
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Partes interesadas identificadas Canales de participación
Medios de comunicación de la Encuentro y entrevistas con los periodistas
ciudad interesados en el proyecto
Comunidad vulnerable que vive
Reunión mensual de la Asociación Vecinal a través
en el barrio donde se
de la cual se brinda asistencia a la comunidad
implementará el proyecto
Grupos
vulnerables Grupos de niños y habitantes del
Interacción con la escuela en la que estudian los
barrio que juegan al fútbol los
niños para presentar el proyecto a los padres,
sábados en el lugar donde se
maestros y alumnos
debe implementar el proyecto
Cuadro 3. Ejemplo ficticio de identificación de canales de interacción con las partes interesadas
Fuente: Elaborado por los autores.
e) Identificación de barreras que dificultarían la participación de las partes interesadas menos
favorecidas o vulnerables y determinación de las estrategias para neutralizarlas o mitigarlas
Al identificar los canales de participación se deben tener en cuenta las barreras de acceso a las que
podrían enfrentarse algunas personas o grupos específicos, y proponer medidas de mitigación.
Algunos ejemplos de barreras a la participación pueden ser: hablar un idioma distinto al de la mayoría
de la población por el hecho de pertenecer a minorías étnicas; códigos de conducta diferentes de
comunidades religiosas; dificultad para desplazarse a las reuniones que afecta a las familias de bajos
ingresos; movilidad reducida; deficiencia visual que impide a algunas personas leer información en el
celular, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp; deficiencia auditiva que impide escuchar videos
y audios, o personas con bajo nivel de escolarización. En el proceso de identificación de las barreras de
acceso, reflexione a partir de las siguientes preguntas:
✓ ¿Qué podría impedir que las personas o grupos participen en el proceso planificado?
✓ ¿Qué tipo de estrategias han utilizado los grupos para participar e interactuar entre sí o con el
poder público?
✓ ¿El horario o el lugar de reuniones presentan limitaciones debido a las responsabilidades
profesionales y familiares?
✓ ¿Qué tipo de apoyo o recursos adicionales podría necesitarse para permitir que las personas
se integren al proceso de participación? Por ejemplo, traducción a un idioma minoritario o
lenguaje de señas, impresión ampliada o en braille, lugares accesibles para los eventos,
transporte de personas desde áreas remotas hacia el lugar de reunión más cercano, y
organización de reuniones pequeñas y específicas en las que los grupos se sientan más
cómodos para preguntar o manifestar sus preocupaciones.
✓ Si en el área del proyecto no existen organizaciones activas que trabajen con grupos
vulnerables, ¿cómo se puede encontrar una solución alternativa? Por ejemplo, ponerse en
contacto con profesionales de la salud que puedan estar más al tanto de los grupos marginados
y conocer la mejor forma de comunicarse con ellos.
✓ ¿En el marco del proyecto se ha interactuado recientemente con partes interesadas
vulnerables y sus representantes? En tal caso, ¿cuál ha sido la experiencia y cómo puede
resultar útil para la participación que se está planificando?
Una vez identificadas las barreras a la participación eficaz de las partes interesadas, defina las
estrategias para mitigarlas. En el siguiente cuadro se brindan ejemplos de este tipo de estrategias.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Partes interesadas identificadas Barreras a la participación Estrategias de mitigación de las barreras
identificadas a la participación
Asociación vecinal de la ciudad Gran parte de los habitantes de la Identificar a los líderes de la asociación
donde se llevará a cabo el ciudad son de la tercera edad y no vecinal y proponerles una reunión
proyecto. utilizan medios digitales para presencial para presentar el proyecto a los
comunicarse miembros de la asociación y recabar
puntos de vista
Comunidades rurales que viven Tienen dificultad para acceder a los Identificar a los líderes de la comunidad
actualmente en el lugar donde se medios digitales, y la mayoría no rural, y fijar día y horario para realizar una
llevará a cabo el proyecto está alfabetizada reunión presencial y presentarles el
proyecto y sus impactos
Población indígena carenciada Sus integrantes tienen dificultad Realizar teleconferencias utilizando apenas
que vive en las inmediaciones del para desplazarse hasta la ciudad la voz, sin video, o identificar a los líderes
lugar donde se llevará a cabo el para los encuentros presenciales. El de la comunidad indígena para facilitar la
proyecto servicio de internet es errático y el comunicación, encontrarse con ellos para
ancho de banda no es suficiente transmitirles el contenido del proyecto y
para cargar videos pedirles que lo difundan entre las familias
Cuadro 4. Ejemplo ficticio de identificación de estrategias para mitigar las barreras a la participación
Fuente: Elaborado por los autores.
Recuadro 4. Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 3
(...) 3.4. Resumen de las necesidades de las partes interesadas del proyecto
Ejemplo
Comunidad Grupo de Características Necesidades Medios de Necesidades
partes principales relacionadas notificación específicas
interesadas con los preferidos (correo (accesibilidad,
idiomas electrónico, impresión
teléfono, radio, ampliada, lugar
carta) donde dejar a los
niños, reuniones
durante el día)
Pueblo A Padres con Cerca de Idioma oficial Información por Lugar donde dejar a
hijos 180 familias escrito, radio los niños durante las
pequeños afectadas; reuniones; el
300 niños horario preferido es
hacia el fin de la
tarde
Pueblo A Refugiados 38 familias Opción de Visita con Gráficos,
ampliadas; nivel de idioma intérprete y orientación sobre el
pobreza representante de proceso
la sociedad civil
1.4. Selección de los métodos (estrategias) de participación
Una vez que se mapearon las partes interesadas del proyecto, se definieron los canales de
participación y se determinaron las medidas de mitigación de las barreras a la participación, pueden
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
elegirse los métodos más adecuados para facilitar la participación de las partes interesadas en el
proyecto. Existen numerosos métodos y estrategias de comunicación que pueden utilizarse en los
procesos de participación. El uso de uno u otro método depende de varios factores, tales como la
adecuación a la necesidad de comunicación, la capacidad de llegar a los destinatarios del proyecto, la
disponibilidad, los costos, la magnitud del proyecto, y los riesgos e impactos asociados al proyecto.
Este manual se enfoca en los cuatro métodos utilizados en el marco de un proceso de participación
mínimamente significativa, a saber: divulgación de información (módulo 3), consulta (módulo 4),
seguimiento no gubernamental (módulo 5) y gestión de reclamos (módulo 6).
A excepción del seguimiento, los métodos restantes son requisitos obligatorios en los proyectos
financiados por el Banco Mundial.
Al seleccionar los métodos de participación y su ámbito de aplicación, tenga en cuenta lo siguiente:
✓ Independientemente del sector, la magnitud de la estrategia de participación depende del
grado de riesgo e impacto (probabilidad y gravedad) y del grado de vulnerabilidad de las
personas expuestas a tales riesgos e impactos.
✓ La divulgación de información es una condición necesaria para realizar consultas, facilitar el
seguimiento con el propósito de mejorar los resultados del proyecto y atender los reclamos a
fin de evitar que se intensifiquen los problemas.
✓ La realización de consultas garantiza que el proyecto se congruente con la realidad en la que
está inmerso y permite orientar de forma más realista las demandas de las partes interesadas
en lo que se refiere a las estrategias de implementación.
✓ El seguimiento del proyecto a cargo de las partes interesadas fomenta la transparencia y ayuda
a identificar mejoras en la implementación.
✓ La gestión de reclamos constituye un mecanismo importante para que las partes afectadas por
el proyecto puedan contar con un canal de apoyo en el que se reciban y traten sus quejas, y
exigir de ese modo la defensa de sus derechos.
Para poder realizar una adecuada selección del método de participación, lo invitamos a conocer más
sobre los cuatros métodos presentados en este manual
Divulgación de información Módulo 2
Consulta Módulo 3
Gestión de reclamos Módulo 4
Seguimiento no gubernamental Módulo 5
1.5. Elaboración, divulgación y seguimiento del PPPI
Una vez que se mapearon las partes interesadas del proyecto, se definieron los canales de
participación, se determinaron las medidas de mitigación de las barreras a la participación y se
eligieron los métodos más adecuados para facilitar la participación de las partes interesadas,
consolide toda la información en un plan. El diseño del PPPI comprende tres actividades:
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Figura 5. Elaboración del plan de participación
Fuente: Elaborado por los autores.
a) Elaboración del PPPI
El detalle del plan debe ser proporcional a la naturaleza y al alcance del proyecto, y a sus posibles
riesgos e impactos.
Durante el proceso de diseño de este plan se deberán ajustar la intensidad (frecuencia de interacción)
y el alcance (número de personas involucradas) de la participación de cada parte interesada. Los
ajustes se realizarán en función de las características del proyecto, y de las restricciones de tiempo o
recursos.
Para elaborar el plan, organice y describa los siguientes elementos:
• los objetivos de la participación;
• la categorización de las partes interesadas (partes afectadas, otras partes interesadas y grupos
vulnerables);
• los canales de participación que se utilizarán;
• las barreras a la participación identificadas y las estrategias de mitigación correspondientes;
• la información mínima que debe comunicarse y el tipo de información que se busca recibir de
las partes interesadas;
• los métodos de participación seleccionados, los formatos correspondientes y los recursos
asignados;
• el calendario de las actividades de participación previstas con las partes interesadas;
• ¿cómo se documentará, acompañará y gestionará el proceso (por ejemplo, base de datos de
las partes interesadas, registro de compromisos, etc.)?
• Recursos para implementar las actividades de participación de las partes interesadas: indique
los recursos que se destinarán a la gestión e implementación del plan de participación, en
especial, las personas encargadas de dicho plan, el presupuesto destinado a la participación
de las partes interesadas, y los datos de contacto para las personas que deseen formular
comentarios o preguntas sobre el proyecto o el proceso de consulta, es decir, número de
teléfono, dirección, correo electrónico y cargo de los responsables (el nombre de los titulares
de los cargos puede cambiar).
• Funciones y responsabilidades de la gerencia: describa de qué modo se incorporarán las
actividades de participación de las partes interesadas al sistema de gestión del proyecto e
indique los funcionarios que se encargarán de gestionar e implementar el PPPI, quiénes serán
los responsables de llevar a cabo las actividades de participación de las partes interesadas y
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
qué cualificaciones deberán tener los responsables, y qué papel desempeñara la gerencia del
proyecto en el proceso de participación.
• Mecanismo de quejas (gestión de reclamos): describa el proceso mediante el cual las
personas afectadas por el proyecto pueden presentar sus quejas y preocupaciones a la
gerencia del proyecto, y la manera en que se considerarán y tratarán dichas quejas y
preocupaciones. Véase el módulo 4, referido a la gestión de reclamos.
Recuadro 6. Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 4
(...) 4. Programa de participación de las partes interesadas
4.1. Finalidad y calendario del programa de participación de las partes interesadas
Resuma los principales objetivos del programa de participación de las partes Interesadas y el cronograma previsto para
las diversas actividades de participación: en qué etapas del proyecto se llevarán a cabo, con qué frecuencia y qué
decisiones se están tomando sobre qué comentarios y preocupaciones de las personas. Si aún no se han tomado decisiones
sobre reuniones públicas, lugares y fechas de las reuniones, brinde información específica sobre cómo se informará a las
personas acerca de las oportunidades que tendrán en el futuro para examinar la información y expresar sus puntos de
vista. Incluya el PCAS como parte de la información. En el caso de algunos proyectos, puede no ser necesario contar con
un PPPI autónomo y sus elementos pueden incorporarse al PCAS.
4.2. Estrategia propuesta para la divulgación de información
Describa resumidamente la información que se divulgará, los formatos correspondientes y los métodos que se utilizarán
para comunicarla a cada uno de los grupos de partes interesadas. Los métodos pueden variar según el grupo destinatario.
Todos los medios de comunicación que se incluyan como ejemplos deberán identificarse con los nombres específicos
(Diario de la Comunidad da Comunidade y Correio da Tarde, Radio de Noticias 100.6, Canal 44 de televisión, etc.). La
modalidad de divulgación —tanto para realizar notificaciones como para suministrar información— debe elegirse
teniendo en cuenta la manera en que la mayoría de las personas que viven cerca del proyecto normalmente se informa y
puede abarcar una fuente de información más centralizada para responder al interés nacional. Para llegar a la mayoría de
las partes interesadas, es conveniente emplear diversos métodos de comunicación. En el marco del proyecto se deben
elegir los más apropiados y contar en cada caso con una justificación adecuada. El plan debe contener una declaración en
la que se aliente tanto a formular comentarios sobre el plan de participación propuesto como a sugerir mejoras. En el caso
de las partes interesadas que viven en áreas remotas, tal vez sea necesario prever la necesidad de recurrir a un periódico
adicional o una reunión complementaria, o a documentos adicionales que deberán ser de dominio público. El dominio
público abarca:
• periódicos, afiches, radio, televisión;
• centros de información y exposiciones u otros medios de exhibición visual;
• cuadernillos, folletos, afiches, documentos de síntesis e informes no técnicos;
• correspondencia oficial, reuniones;
• sitios web, redes sociales.
La estrategia debe prever medios para consultar a las partes interesadas afectadas por el proyecto en el caso de que haya
cambios significativos en este que generen riesgos e impactos adicionales. Tras la consulta, se dará a conocer una versión
actualizada del PCAS.
Ejemplo
Etapa del Lista de Métodos Cronograma: Grupo Porcentaje Responsables
proyecto información propuestos lugares/fechas destinatario alcanzado
a divulgar
Construcción Plan de Notificación en Radio, dos Habitantes La Radio de Agente de
gestión de la Radio de veces por día del pueblo, Noticias enlace con la
tránsito Noticias 100.6 y en las semanas incluidos 100.6 llega comunidad
copia en el de divulgación peatones y
centro conductores
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Recuadro 6. Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 4
administrativo al 60 % del
del pueblo pueblo.
Afiche en la El afiche en
cartelera de la cartelera
anuncios de la de anuncios
comunidad llega a otro
porcentaje
de la
población
4.3. Propuesta de estrategia para consulta
Describa resumidamente los métodos que se utilizarán para consultar a los grupos de partes interesadas. Dichos métodos
pueden variar según los grupos destinatarios. Por ejemplo:
• entrevistas a partes interesadas y organizaciones pertinentes;
• relevamientos, encuestas y cuestionarios;
• reuniones públicas, talleres o grupos de debate sobre temas específicos;
• métodos participativos;
• otros mecanismos tradicionales de consulta y toma de decisiones.
Ejemplo
Etapa del Tema de Método Cronograma: Grupo Responsables
proyecto consulta utilizado lugares y fechas destinatario
Construcción Seguridad Debate con Escuela primaria ABC, Padres e hijos Agente de enlace con la
en el las escuelas 4 de septiembre, a las del pueblo comunidad
tránsito del pueblo 15.00
Ingeniero de
Reunión Centro administrativo transportes, gerente,
Comunidad
pública del pueblo, 8 de agente de enlace con la
septiembre, a las 17.30 comunidad
b) Divulgación del PPPI
Publique una minuta del plan lo más rápido posible. Una buena práctica en proyectos de mediana
complejidad es publicar el plan 15 días antes de las actividades de participación. En él se abordarán los
siguientes puntos:
• las principales características e intereses de las partes interesadas;
• los distintos niveles de participación apropiados para las distintas partes interesadas;
• las medidas que se adoptarán para eliminar los obstáculos a la participación, y la manera en
que se considerarán los puntos de vista de los diferentes grupos afectados;
• las medidas diferenciadas para la participación eficaz de los individuos identificados como
menos favorecidos o vulnerables.
Dicha divulgación deberá realizarse de manera adecuada para cada parte interesada. Para más
detalles sobre la divulgación de la información, consulte el módulo 2 (“Divulgación de
información”) de este manual.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
En los proyectos financiados por el Banco Mundial, el PPPI deberá publicarse antes de la etapa de
evaluación inicial del proyecto en el sitio web del órgano del Gobierno responsable y en el sitio
web del Banco Mundial.
Ejemplo de minuta del PPPI
Plan de Participación de las Partes Interesadas (PPPI)
Proyecto [ ]
Fecha
========
Índice
========
1) Introducción/descripción del proyecto
1.1. El PPPI es parte del proyecto [ ]
1.2. El objetivo del proyecto [ ]
1.3. Objetivos de este PPPI
1.4. Contenido del documento
1.5. Responsabilidad de la ejecución del proyecto y del presente PPPI
2) Partes interesadas del proyecto (identificación y análisis)
2.1. Metodología: principios aplicables al proceso de participación de las partes interesadas
2.2. Partes afectadas
2.3. Partes interesadas
2.4. Grupos vulnerables
3) Estrategia de participación de las partes interesadas para el proyecto
3.1. Síntesis de las actividades de participación de las partes interesadas durante la preparación del proyecto
3.2. Síntesis de las necesidades, los métodos y las técnicas requeridas para la participación de las partes interesadas
3.3. Estrategia propuesta para la divulgación de información
Partes interesadas destinatarias Lista de la información Métodos y períodos propuestos
a divulgar
Partes afectadas
Partes interesadas
Grupos vulnerables
3.4. Estrategia propuesta para realizar consultas
Tema de consulta Método Partes interesadas
destinatarias
4) Recursos y responsabilidades para la implementación del PPPI
4.1. Recursos
4.2. Funciones de gestión y responsabilidades
5) Mecanismo de Gestión de Reclamos
6) Divulgación y consultas del PPPI
7) Seguimiento e informe
Cuadro 5. Ejemplo de minuta del PPPI
Fuente: Elaborado por los autores.
c) Seguimiento y revisión del PPPI
Monitoree y revise regularmente la implementación del PPPI. Las revisiones se llevarán a cabo en
función de los cambios que se produzcan en el contexto del emplazamiento del proyecto y de los
problemas de implementación, entre otros factores. Si se llegaran a implementar cambios
significativos durante la vigencia del proyecto, se recomienda realizar un balance anual del plan.
Divulgue la actualización del plan incluyendo, como mínimo, los mismos canales utilizados
anteriormente, de modo tal de garantizar la transparencia y la continuidad del proceso.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Recuadro 7. Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 5
7. Seguimiento y elaboración de informes
7.1. Participación de las partes interesadas en las actividades de seguimiento
En algunos proyectos se prevé un papel para los terceros en el seguimiento del proyecto o de los impactos asociados a
este. Describa los planes de involucrar a las partes interesadas del proyecto (incluso las comunidades afectadas) o a
terceros en el seguimiento de los impactos del proyecto y en los programas de mitigación. Los criterios para la selección
de los terceros deben ser claros. Para más información, consulte el documento del Banco Mundial Good Practice Note on
Third-Party Monitoring (Nota sobre buenas prácticas del Banco Mundial: Seguimiento a cargo de terceros).
7.2. Elaboración de informes para los grupos de partes interesadas
Describa cómo, cuándo y dónde se informarán los resultados de las actividades de participación de las partes interesadas
a las partes interesadas afectadas y a los grupos más amplios de partes interesadas. Se aconseja que estos informes se
basen en las mismas fuentes de comunicación utilizadas anteriormente para notificar a las partes interesadas. Se debe
recordar permanentemente a estas últimas que tienen a su disposición el mecanismo de quejas.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Recuadro 8. Conozca más sobre el EAS 10 (“Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información”) del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, parte 6
Marco de participación de las partes interesadas
Para leer junto con el modelo del PPPI
En los casos en que no se disponga de las especificaciones necesarias para elaborar un PPPI detallado, se puede adoptar
un marco de participación de las partes interesadas (MPPI). El MPPI orientará la elaboración de un PPPI tan pronto como
se conozcan los lugares específicos, los grupos de partes interesadas y el cronograma de actividades. El ámbito y el nivel
de detalle del PPPI deben ser proporcionales a la naturaleza y dimensión del proyecto, a sus posibles riesgos e impactos, y
al nivel de preocupación que se observe en el área del proyecto. Sin embargo, dado que aún no cuenta con información
suficiente sobre las personas que pueden formular comentarios, se necesitan más detalles sobre las cuestiones bajo análisis
que los que figuran en un PPPI específico, al que se suele incorporar como anexo un resumen no técnico del proyecto o que
suele ir acompañado de dicho resumen.
Es importante recordar que las personas deciden la postura, ya sea positiva o negativa, que adoptarán con respecto a un
proyecto en las etapas iniciales. Si a las personas del proyecto solo se les brinda información limitada, se formarán
opiniones basadas en sus propias discusiones informales y, tal vez, en información menos confiable. Si bien es importante
gestionar las expectativas, postergar el suministro de información a las partes interesadas suele ser un error, dado que
puede suceder que para el momento en que se brinde más información algunos actores hayan consolidado su postura.
Cuando los detalles sobre el emplazamiento del proyecto, la tecnología y otros factores fundamentales se desconocen y
se decidirán en el futuro, el PPPI debe presentarse como el enfoque que se está considerando para el proceso de
participación, de acuerdo con lo antedicho, pero con las siguientes modificaciones:
• En el caso de que aún no se haya determinado un lugar, la identificación de las partes interesadas puede
extenderse a un área más amplia que la que se verá afectada por el proyecto. Tome el recaudo de brindar
información sobre la variedad de opciones que se están analizando y sobre cómo se reducirán dichas opciones.
• Proporcione información sobre el proceso que deberá seguirse para elaborar un PPPI específico y los objetivos
de la consulta.
• Brinde detalles sobre las etapas iniciales de la consulta y el momento en que se recopilará más información para
elaborar el PPPI, y manténgase abierto a recibir comentarios sobre los mejores métodos de notificación,
divulgación de información y consulta.
• En el marco se debe especificar como se notificará a las personas cuando se cuente con más información,
indicando nombres específicos de medios de comunicación y sitios web. Es conveniente describir el proceso
general que se deberá seguir y la cantidad de días/semanas/meses que tendrán las personas para comentar la
información cuando esta se encuentre disponible.
• Cuando se desconozcan los lugares y las fechas de las reuniones, proporcione una estimación del número de
reuniones planificadas y el enfoque de la consulta.
• El marco destinado a las personas que tengan más dudas o preocupaciones debe contener toda la información
de contacto del proyecto.
• El mecanismo de atención de quejas debe formar parte del marco, dado que las partes interesadas pueden tener
problemas incluso durante la etapa de planificación del proyecto.
Recuadro 8. Ejemplo de identificación de las partes interesadas del PPPI de un proyecto financiado por el Banco
Mundial
Plan Preliminar de Participación de las Partes Interesadas – Segundo Proyecto Multisectorial de Prestación de Servicios
Salvador Social (P172605), 11 de mayo 2020 (esta versión se actualizará y se publicará nuevamente dentro de los 30 días
posteriores a la fecha de entrada en vigor del proyecto)
(...)
Partes afectadas
En el caso del proyecto, se destacan en la categoría de afectados: por un lado, la población general de la región
metropolitana de Salvador que recibe servicios públicos de educación, salud y asistencia social. La educación infantil y la
asistencia social beneficiarán en particular a los hogares pobres, principalmente los que se encuentran a cargo de mujeres.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
En el ámbito educativo, los beneficiarios directos del proyecto propuesto incluyen 18 672 estudiantes que en la actualidad
están matriculados en guarderías y en jardines municipales, así como a 101 202 estudiantes de escuelas primarias
municipales. En el sector de la salud, se beneficiará en forma directa a cerca del 70 % de la población de la ciudad que no
posee seguro de salud privado. En materia de asistencia social, los principales beneficiarios a los que se apunta son más
de 240 000 familias registradas como pobres o extremadamente pobres en la base de datos del Registro Único del
municipio a las cuales se ayudará con el proyecto SEMPRE a través de intervenciones focalizadas, incluyendo el Programa
Integral de Asistencia Familiar. Y, por otro lado, las Secretarías de Educación, Salud y Asistencia Social del municipio de
Salvador.
Partes interesadas
Se consideran partes interesadas el público en general y la prensa, los organismos de los tres niveles del Estado (federal,
estadual y municipal), y las organizaciones no gubernamentales, incluido el sector privado, tal como se detalla a
continuación:
a) La población en general, incluida la prensa como medio para llegar a dicha población.
b) A nivel federal: Ministerio de Economía; Gobierno del Estado de Bahía, Consejo Nacional de Secretarías Municipales,
incluido el Consejo Nacional de Secretarías Municipales de Salud (CONASEMS), la Comisión Intergestores Tripartitos
(CIT), instancia de articulación y acuerdo en la esfera federal que actúa en la dirección nacional del Sistema Único de
Salud (SUS), integrada por gestores del SUS de las tres esferas de gobierno: la Unión, los estados/el distrito federal y
los municipios.
c) A nivel estadual: Consejo Estadual de Secretarías Municipales de Salud (COSEMS); Secretaría Especial de Salud
Indígena (SESAI); Fundación Nacional del Indio (FUNAI); Fundación Cultural Palmares (FCP) en la esfera estadual.
d) Organizaciones no gubernamentales: asociaciones profesionales de trabajadores de la educación, asistencia social,
salud, instituciones no gubernamentales relacionadas y empresas privadas prestadoras de servicios; proveedores de
bienes y servicios que se adquirirán con el apoyo del proyecto; sindicatos y consejos de representación de los
trabajadores de la salud, la educación y la asistencia social; entidades que representan a grupos sociales vulnerables
(personas en situación de calle, barrios marginales, mujeres, adultos mayores, etc.).
Grupos vulnerables
Estas personas y grupos pueden incluir mujeres, jóvenes, niños, adultos mayores, personas con discapacidad, pueblos
indígenas y comunidades tradicionales. Los grupos específicos de este proyecto podrían abarcar: a) personas con acceso
limitado o inexistente a tecnologías; b) personas que viven en la calle; c) trabajadores domésticos informales con menor
ingreso per cápita y cuya subsistencia depende exclusivamente de la posibilidad de mantener el horario de trabajo;
d) personas que viven en barrios marginales; e) personas que viven en regiones con acceso precario o escaso a servicios
de salud, educación o protección social; f) personas con discapacidad; g) mujeres en situación de vulnerabilidad económica
y social (jefas de familia embarazadas o con niños); h) refugiados e inmigrantes ilegales; i) población carcelaria, y j)
personas o comunidades indígenas.
Fuente: https://documents.worldbank.org/pt/publication/documents-reports/documentdetail/206771592448678354/
stakeholder-engagement-plan-sep-salvador-social-multi-sector-service-delivery-project-ii-p172605.
1.6. Herramientas para la participación de las partes interesadas en el
entorno virtual (de utilidad para el contexto de la pandemia de
COVID-19)
Las actividades del proceso de identificación, mapeo y elaboración del PPPI pueden adaptarse a un
contexto virtual de consultas. En esta sección se proporciona información sobre las herramientas
actualmente disponibles para la interacción virtual, recordando que es fundamental identificar las
barreras que pueden limitar la interacción con las partes interesadas a través de los medios digitales.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
El hecho de que un grupo tenga acceso a internet no significa necesariamente que el medio digital
será el más adecuado para interactuar con ese grupo. Pueden existir otras barreras, por ejemplo, el
hecho de tener un único celular o una única computadora que comparten todos los habitantes de la
casa o la oscilación de la señal de internet, situaciones que pueden dificultar o imposibilitar el acceso
a las reuniones virtuales. La edad, los ingresos y otras características socioeconómicas pueden influir
en la elección de los canales de participación. En las zonas rurales, internet se ha vuelto más accesible.
Sin embargo, la mayor parte de las conexiones se realiza mediante la tecnología 3G y depende de
paquetes de datos y conexiones móviles que muchas veces limitan la navegación en las redes para
descargar videos o archivos pesados.
Si una comunidad no tiene acceso al medio digital por motivos económicos, una alternativa
económica y eficaz es proporcionar a las personas de esa comunidad tarjetas prepagas de acceso a
una conexión 3G a internet antes de la reunión virtual.
a) Herramientas, por tipo de interacción
Mensajes WhatsApp o Telegram
Redes sociales Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn
Correo electrónico Gmail, Hotmail, Yahoo, Mailing list
Encuesta Google, Currículo Lattes, Escavador
Teleconferencia y videollamada WhatsApp, Skype, Google Meet, Zoom, Teams
Cuadro 6. Lista de herramientas para mapear virtualmente a las partes interesadas e interactuar con ellas
Fuente: Elaborado por los autores.
b) Herramientas y posibilidades (número de participantes, división de salas simultáneas,
control de acceso de los participantes y opción de grabar, entre otras características)
Herramienta Características
WhatsApp Versión gratuita
(https://whatsapp.com/) Duración: ilimitada
Número de participantes: hasta 8
Número de reuniones: ilimitado
El enlace de la reunión vence: sí ( ) / no (x)
Existe la opción de compartir pantalla: sí ( ) / no (x)
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí ( ) / no (x)
Salas simultáneas: sí ( ) / no (x)
Grabación: sí ( ) / no (x)
Zoom (https://zoom.us/) Versión gratuita
Duración: 40 min.
Número de participantes (máximo): 500
Número de reuniones: ilimitado
El enlace de la reunión vence: sí (x) / no ( )
Existe la opción de compartir pantalla: sí (x) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí (x) / no ( )
Salas simultáneas: sí (x) / no ( )
38
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
Herramienta Características
Grabación: sí (x) / no ( )
Otras funcionalidades:
Visualizar al orador activo
Levantar la mano
Agendar en el calendario de Outlook & Google
Google Meet Versión gratuita
(https://apps.google.com/intl/pt- Duración: 1 hora
BR/meet/how-it-works/ y Número de participantes (máximo): 100
https://apps.google.com/intl/pt- Número de reuniones: ilimitado
BR/meet/pricing/) El enlace de la reunión vence: sí ( ) / no ( x )
Existe la opción de compartir pantalla: sí ( x ) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí ( ) / no ( x)
Salas simultáneas: sí ( ) / no (x)
Grabación: sí ( ) / no (x)
Otras funcionalidades:
Documentos de Google, planillas, presentaciones, formularios
Almacenamiento en Google Drive
Skype Versión gratuita:
(www.web.skype.com Duración: ilimitada
https://www.skype.com/pt- Número de participantes (máximo): 50
br/free-conference-call/) Número de reuniones: ilimitado
El enlace de la reunión vence: sí (x) / no ( )
Existe la opción de compartir pantalla: sí (x) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí ( ) / no (x)
Salas simultáneas: sí ( ) / no (x)
Grabación: sí (x) / no ( )
Otras funcionalidades:
No es necesario tener una cuenta
No es necesario descargar una aplicación
Star Leaf Versión gratuita:
(https://www.starleaf.com/ y Duración: 45 min
https://www.starleaf.com/pricing/) Número de participantes (máximo): 20
Número de reuniones: ilimitado
El enlace de la reunión vence: sí (x) / no ( )
Existe la opción de compartir pantalla: sí (x) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí ( ) / no (x)
Salas simultáneas: sí ( ) / no (x)
Grabación: sí (x) / no ( )
Otras funcionalidades:
Agendar en el calendario de Outlook & Google
Compartir archivos de hasta 200 MB
Cuadro 7. Lista de herramientas para realizar reuniones virtuales
Fuente: Elaborado por los autores.
39
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
c) Herramientas en línea gratuitas que replican la funcionalidad de una pizarra blanca (o
rotafolios) en la que se puede dibujar y pegar notas autoadhesivas
Las herramientas son visualmente agradables y contribuyen a la interacción participativa. Se puede
emplear la videollamada en el modo pantalla compartida. El uso de estas herramientas en teléfonos
inteligentes constituye una limitación debido al tamaño de la pantalla.
Jam board https://jamboard.google.com/
Miro (en inglés) https://miro.com/app/
Mural (en inglés) https://www.mural.co/
Cuadro 8. Lista de herramientas para trabajo virtual de pensamiento visual
Fuente: Elaborado por los autores.
d) Herramientas que funcionan como oficinas virtuales para crear, compartir y almacenar
documentos o carpetas.
Grupos de personas trabajan en línea y simultáneamente en el mismo documento, además de
almacenar los documentos en la nube.
Herramienta Características
Bitrix24 (en inglés) Versión gratuita: sí (x) / no ( )
www.bitrix24.com Funcionalidades: chat para conversar entre equipos, Drive para guardar
archivos, aplicación para administrar y acompañar el cumplimiento de las
tareas, calendario
Límite de participantes: no
Otras funcionalidades: en las versiones pagas, el espacio para
almacenamiento de archivos es mayor
WeTransfer Versión gratuita: sí (x) / no ( )
www.wetransfer.com Funcionalidades: envío y almacenamiento de archivos
Límite de participantes: no
Otras funcionalidades: en las versiones pagas, el espacio para
almacenamiento de archivos es mayor
GoogleDocs Versión gratuita: sí (x) / no ( )
https://docs.google.com/ Funcionalidades: se trata de un conjunto de herramientas almacenadas
en la nube que sirven para crear, compartir y trabajar de forma
colaborativa en diapositivas, archivos y planillas
Límite de participantes: no
Otras funcionalidades: posee un Drive donde se pueden almacenar y
compartir archivos. Las aplicaciones funcionan siempre que todas las
personas involucradas tengan cuenta de correo electrónico de Gmail
DropBox Versión gratuita: sí (x) / no ( )
www.dropbox.com Funcionalidades: envío y almacenamiento de archivos
Límite de participantes: no
Otras funcionalidades: en las versiones pagas, el espacio para
almacenamiento de archivos es mayor
Cuadro 9. Lista de herramientas para almacenar y compartir archivos virtuales
Fuente: Elaborado por los autores.
e) Herramientas para organizar agendas compartidas
✓ Agenda de Gmail
✓ Agenda de Microsoft Outlook
40
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Con
enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 1: Mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas
1.7. Fuentes y referencias
• Del Grupo del Banco Mundial (por orden alfabético)
Banco Mundial (2017), Marco Ambiental y Social.
Banco Mundial (2018), Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas
y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de
inversión, primera edición, junio de 2018.
Banco Mundial (2020), Social Inputs for Covid-19 Response, Latin America and the Caribbean Region , Banco
Mundial.
Banco Mundial (2020), Template for ESS10: Stakeholder Engagement Plan for Projects in Response to COVID-19,
Banco Mundial.
Corporación Financiera Internacional (2007), Relaciones con la comunidad y otros actores sociales: Manual de
prácticas recomendadas para las empresas que hacen negocios en mercados emergentes, Corporación Financiera
Internacional.
41
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Módulo 2
Método de participación: divulgación de
información
1
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
¿Qué contiene este módulo?
2.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo ............... 45
2.2. Marco conceptual de la divulgación de información ..................... 46
2.2.1. Definición de divulgación de información ............................... 46
2.2.2. Características adecuadas de la información que se divulgará 47
2.2.3. Objetivos de la divulgación de información ............................ 47
2.3. Puesta en marcha de la divulgación de información ..................... 49
2.3.1. Planificación de la divulgación de información........................ 49
2.3.2. Conducción y documentación de la divulgación
de información ................................................................................. 52
2.4. Adaptaciones de la divulgación de información en el contexto de la
pandemia de la COVID-19...................................................................... 57
2.5. Fuentes y referencias ................................................................... 58
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Lista de gráficos, cuadros y recuadros
Gráfico 1: Divulgación de información en el proceso de participación de las partes interesadas ........... 46
Gráfico 2: Diagrama de flujo de los pasos que incluye la divulgación de información ............................ 49
Gráfico 3: Diagrama de flujo de los pasos que incluye la divulgación de información ............................ 49
Gráfico 4: Diagrama de flujo de la gestión de la divulgación de información .......................................... 53
Cuadro 1: Principales características de la información que se divulgará ............................................... 47
Cuadro 2: Medios virtuales de la divulgación de información ................................................................. 51
Cuadro 3: Medios virtuales para preparar los materiales que se divulgarán........................................... 52
Cuadro 4: Adaptaciones de la divulgación de información en el contexto de la pandemia
de COVID-19 ............................................................................................................................................. 58
Recuadro 1: Política del Banco Mundial sobre el Acceso a la Información .............................................. 48
Recuadro 2: Infórmese acerca de la obligatoriedad de la divulgación de información de los proyectos
financiados por el Banco Mundial ............................................................................................................ 52
Recuadro 3: La voz de los territorios: La experiencia de generación de contenido e información de los
beneficiarios de los proyectos Bahia Produtiva y Mecanismo de Donaciones Específico para Pueblos
Indígenas y Comunidades Locales ............................................................................................................ 54
44
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
2.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
Este módulo 2, titulado “Divulgación de información”, forma parte del manual Cómo
involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo.
Marco conceptual del manual
Módulo 1 Identificación y mapeo de las partes interesadas y
elaboración del plan de participación de las partes
interesadas
Módulo 2 Método de participación: Divulgación de información
Módulo 3 Método de participación: Consulta
Módulo 4 Método de participación: Gestión de reclamos
Módulo 5 Método de participación: Seguimiento no gubernamental
En el módulo 2 se brindan orientaciones no vinculantes sobre la divulgación de información
(difusión) como uno de los cuatro métodos de participación (estrategias indistintas) de las
partes interesadas que se abordarán en este manual. Se introduce el concepto de divulgación
de información y su puesta en marcha, y se presenta una propuesta detallada paso a paso y
práctica para implementarla en el proyecto. Asimismo, se brinda información sobre
herramientas para la divulgación de información en el contexto de la COVID-19.
Las orientaciones de este módulo buscan responder algunas cuestiones, tales como:
a) ¿Qué características de la divulgación de información de proyectos de desarrollo la
diferencian de los demás métodos de participación de las partes interesadas (consultas,
seguimiento y gestión de reclamos)?
b) ¿Qué relación existe entre la divulgación de información de proyectos de desarrollo y
los procesos de consulta pública o de participación ciudadana?
c) ¿Qué características tiene la divulgación de información significativa?
d) ¿Qué actividades se deben llevar a cabo durante la divulgación de información?
45
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
2.2. Marco conceptual de la divulgación de información
2.2.1. Definición de divulgación de información
La divulgación de información es uno de los cuatro métodos de participación que se abordan
en este manual, tal como se observa en el siguiente gráfico.
Gráfico 1. Divulgación de información en el proceso de participación de las partes interesadas
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas y
Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de inversión, primera
edición, junio de 2018.
La divulgación de información significa dar a conocer públicamente ideas, hechos, datos y
documentos. Suele tener lugar en el marco de una comunicación unidireccional de quien la
suministra, y no necesariamente brinda oportunidad de participar o de hacerse escuchar en las
decisiones referidas a los temas que toman estado público por el solo hecho de haber sido
divulgados.
En los proyectos de desarrollo, se entiende como divulgación de información gubernamental
las iniciativas de divulgación de las actividades propias de la Administración pública a la
sociedad, así como las acciones que tienen por finalidad transmitir información. Estos dos tipos
de difusión abarcan información que va desde las políticas públicas hasta las que brindan ayuda
a las personas y a la sociedad civil en el desarrollo de sus tareas, o incluso en el seguimiento y
control de la actividad pública. El abanico de información que difunden las instituciones públicas
depende de su actividad básica, de los objetivos y de la percepción de las necesidades de la
sociedad.
Para garantizar mejores resultados en la participación, se debe divulgar información y
viabilizar medios de interacción y retroalimentación de la información divulgada. En el marco
del proyecto también se puede interactuar con las partes interesadas mediante la divulgación
de información y de contenidos generados por los beneficiarios, las comunidades y otras partes
interesadas.
46
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Divulgar información precisa y adecuada sobre el proyecto, sus riesgos e impactos, y todos los
aspectos que puedan ser relevantes para las partes interesadas es condición necesaria, pero
no suficiente, para un proceso de participación eficaz. La calidad y, por lo tanto, el éxito de
todas las demás actividades de compromiso y participación, es decir, las consultas, el
seguimiento y la gestión de reclamos dependen, en primera instancia, de la divulgación de
información relevante.
2.2.2. Características adecuadas de la información que se divulgará
Para que resulten útiles en el proceso de participación de las partes interesadas, los datos, la
información y los documentos que darán a conocer los gerentes de proyectos deben presentar
las siguientes características:
Relevantes • Deben tener valor y ser pertinentes con respecto al tema de la participación.
Transparentes • Deben ser fácticos e incluir ejemplos sencillos para evitar errores de interpretación.
• Deben estar redactados en un lenguaje simple y directo que exprese el mensaje de
Objetivos
manera clara.
• Deben estar disponibles antes de la consulta propiamente dicha para que los
Oportunos consultados comprendan con mayor facilidad el tema en cuestión y puedan formular
sus comentarios y opiniones "con conocimiento de causa".
• Deben estar disponibles en un formato culturalmente apropiado y en idiomas
Accesibles
locales que permitan la participación de las partes interesadas.
Suficientes • Deben suministrarse en cantidad y calidad acordes con las necesidades de las partes
interesadas, de manera que estas cuenten con una visión completa sobre el tema.
Cuadro 1. Principales características de la información que se divulgará
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de
las Partes Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de
proyectos de inversión, primera edición, junio de 2018.
2.2.3. Objetivos de la divulgación de información
La divulgación de información sobre los proyectos de desarrollo es una condición
imprescindible para todas las formas de participación de las partes interesadas. Informar a
estas últimas sobre los objetivos, datos y documentos relacionados con los resultados
previstos del proceso les permitirá tomar decisiones con plena conciencia de las implicaciones,
las ventajas, las desventajas, los riesgos y los impactos correspondientes. Las decisiones
conscientes se adoptan a partir de la información suministrada, que debe aclarar los hechos y
las consecuencias de las medidas que se adoptarán.
Es importante divulgar información para que el conocimiento generado a partir del proyecto
se comparta ampliamente y las enseñanzas derivadas de la experiencia lleguen a la mayor
cantidad de personas posible. Al mismo tiempo, ser transparente en la divulgación de
47
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
información del proyecto mejora la calidad de las operaciones que involucran a otras partes
interesadas, lo que garantiza un mayor grado de interés y participación de dichos actores en
general.
Las buenas prácticas de divulgación de información implican adoptar medidas para aumentar
la transparencia y la responsabilidad como un modo de facilitar la comprensión del proyecto
y generar confianza entre las partes interesadas. Adoptar un enfoque favorable a la divulgación
significa proporcionar información siempre que sea posible, sobre todo si no existe una razón
imperiosa para no hacerlo, ya sea por necesidad de confidencialidad o por seguridad. Cabe
recordar que la falta de información puede dar lugar a que se divulgue información incorrecta
acerca del proyecto, lo que puede dañar su reputación y dificultar los esfuerzos por generar un
diálogo informado con los interesados.
La divulgación de información se relaciona no solo con las buenas prácticas de transparencia,
sino también con las exigencias derivadas de las políticas y las leyes. Conozca más sobre la
Política del Banco Mundial sobre el Acceso a la Información y sobre la Ley 12527 del 18 de
noviembre de 2011 que regula el acceso a la información (recuadros 1 y 2).
IMPORTANTE: Antes de que tenga lugar cualquier actividad de participación de las partes interesadas
de proyectos financiados por el Banco Mundial, incluida la divulgación de información, es importante
que los gerentes de esos proyectos hagan un análisis de las lagunas jurídicas que existen entre lo
establecido en la legislación nacional y los requerimientos de los Estándares Ambientales y Sociales
del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, y verifiquen sistemáticamente si la legislación
nacional permite que en el marco del proyecto se alcancen objetivos congruentes con dichos
estándares. Esto permite prever desde el inicio del proceso de participación la forma de alinear los
dos cuerpos normativos.
Recuadro 1. Política del Banco Mundial sobre el Acceso a la Información
La Política del Banco Mundial sobre Acceso a la Información refleja el compromiso del Banco con la transparencia,
la responsabilidad y la buena gestión. Se aplica al Marco Ambiental y Social e incluye las obligaciones de
transparencia relacionadas con el financiamiento de proyectos de inversión del Banco.
Las directrices de la Política del Banco Mundial sobre el Acceso a la Información incluyen cinco principios rectores
que sirven de base para planificar la divulgación de información:
1) ampliar al máximo el acceso a la información;
2) establecer una lista clara de excepciones;
3) proteger el proceso de deliberación;
4) proporcionar procedimientos claros para divulgar información;
5) reconocer el derecho de los solicitantes a un proceso de apelación.
En el proceso de divulgación de información, hay una lista de excepciones de información que no debe ser divulgada
para no perjudicar partes o intereses específicos. La lista incluye:
a) información personal;
b) comunicaciones de las oficinas de los directores ejecutivo;
c) información y procedimientos del Comité de Ética;
d) información sujeta a la confidencialidad entre abogado y cliente;
e) información que pueda comprometer la seguridad y la integridad de las partes interesadas;
f) información restringida en el marco de mecanismos de divulgación independientes y otra información
sobre investigaciones;
g) información confidencial proporcionada por países miembros o por terceros;
h) cuestiones administrativas institucionales;
i) información sobre deliberaciones;
j) información financiera.
Para más información, consulte la política [https://www.worldbank.org/pt/access-to-information].
48
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
2.3. Puesta en marcha de la divulgación de información
En el siguiente diagrama de flujo se muestran las actividades de preparación, conducción y
documentación que integran el proceso de divulgación de información.
Gráfico 2. Diagrama de flujo de los pasos que incluye la divulgación de información
Fuente: Elaborado por los autores.
2.3.1. Planificación de la divulgación de información
Planificar la divulgación de información incluye las tres actividades que se mencionan en el
siguiente gráfico.
Gráfico 3Diagrama de flujo de los pasos que incluye la divulgación de información
Fuente: Elaborado por los autores.
a) Identificación de la información que se debe divulgar
Tan pronto como sea posible durante la etapa de concepción del proyecto de desarrollo,
proporcione a las partes interesadas acceso a información general y básica sobre dicho
proyecto, incluso antes del proceso de evaluación preliminar de la iniciativa. Contar con una
plataforma en la que resulte fácil localizar la información y acceder a ella es fundamental para
49
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
fortalecer la transparencia y la relación de confianza (rapport) con las partes interesadas. En este
período, es importante realizar consultas (véase el módulo 3) para que sea posible realizar
ajustes incluso en la etapa de concepción del proyecto.
La información que se debe divulgar es la siguiente:
✓ finalidad, naturaleza y dimensión del proyecto;
✓ duración de las actividades del proyecto propuesto;
✓ posibles riesgos e impactos del proyecto para las comunidades locales;
✓ propuestas de cómo mitigar los riesgos que ocasione el proyecto;
✓ cómo se involucrará a las partes interesadas, con especial énfasis en las formas de
participación;
✓ fecha y lugar propuestos para las reuniones de consulta pública;
✓ formato que se utilizará para notificar sobre futuras reuniones;
✓ funcionamiento sobre mecanismos de gestión de reclamos.
IMPORTANTE: Al publicar la información sobre el proyecto, se deberá proteger la
confidencialidad de determinados datos personales, por ejemplo, los datos personales de
las partes afectadas. Existe un equilibrio muy frágil entre lo que se debe proteger y lo que
se debe divulgar, y con la presente orientación se busca ofrecer apoyo en la búsqueda de
dicho equilibrio. Permitir el máximo acceso público a la información, cumpliendo al mismo
tiempo la obligación de respetar la confidencialidad de los datos personales —por ejemplo,
de beneficiarios del proyecto o de personas afectadas por él— constituye un ejercicio
importante de la planificación.
b) Selección de la estrategia de divulgación
La participación significativa de las partes interesadas depende del suministro de información
adecuada, necesaria, accesible y completa en cualquiera de las etapas del ciclo de vida del
proyecto.
✓ Para ello, es necesario elaborar estrategias destinadas a garantizar que la divulgación de
información:
− se adecúe a las características de las partes interesadas identificadas y su
diversidad;
− se lleve a cabo en lugares y momentos adecuados para que se pueda acceder a
la información pertinente;
− se realice a través de formatos y medios de comunicación que ya se encuentren
en uso.
✓ Piense en cómo brindar acceso a la información a distintos grupos, principalmente a los
menos favorecidos o vulnerables, que en muchos casos necesitan resarcimiento y podrían
presentar reclamos.
✓ La documentación debe ser accesible para las partes interesadas que tengan deficiencias
sensoriales; por ejemplo, se puede proporcionar documentación en braille o contratar a un
intérprete de lenguaje de señas para una reunión de consulta, según corresponda.
50
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
✓ Ayude al público a entender los documentos técnicos a través de resúmenes simplificados,
de explicaciones básicas no técnicas o del acceso a expertos locales.
✓ La divulgación de información es una actividad constante. Se recomienda configurar
sistemas adecuados que permitan que la información del proyecto esté disponible en todo
momento. Por ejemplo, un sitio web es una plataforma útil para suministrar y actualizar
regularmente dicha información.
Según el tipo de información y el público destinatario, existen diversos medios virtuales
disponibles, tal como se detalla a continuación:
Recursos Herramientas Características
Redes sociales Facebook e Instagram - Medio: informal
- Accesibilidad: las partes interesadas acceden con
bastante frecuencia
- Tipo de información: más genérica
Correo Gmail, Hotmail, Yahoo - Medio: formal
electrónico - Accesibilidad: los grupos vulnerables acceden con menos
frecuencia debido a su situación socioeconómica
- Tipo de información: más detallada
Sitio web Del prestatario y de los socios - Medio: formal
- Accesibilidad: los grupos más vulnerables acceden con
menos frecuencia
- Tipo de información: más detallada
Mensajes WhatsApp y Telegram - Medio: informal
- Accesibilidad: bastante accesible
- Tipos de información: más genérica
Cuadro 2. Medios virtuales de divulgación de información
Fuente: Elaborado por los autores.
c) Preparación de los materiales que se divulgarán
✓ Teniendo en cuenta las condiciones de acceso a la información de las partes interesadas
del proyecto, es fundamental pensar en diferentes formatos que amplíen el alcance de la
información que se necesita divulgar. Algunos formatos son:
− documentos de presentación de PowerPoint, Prezi u otro programa
informático;
− resúmenes no técnicos;
− folletos, guía de proyectos y panfletos;
− mapas del área del proyecto;
− dibujos no técnicos;
− videos;
− audios para transmitir por radio;
− paneles de aviso público.
✓ Cuando el público posee bajos niveles de alfabetización, se pueden necesitar formatos
adicionales. Formatos como bosquejos de ubicación, modelos físicos y presentaciones de
películas con animación gráfica resultan útiles para comunicar información relevante.
51
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
✓ Estar atento a la política de visibilidad del proyecto: algunas entidades de financiamiento
solicitan que se incluya su logotipo o el logotipo del proyecto, y establecen reglas precisas
para el uso de esas herramientas.
✓ Tener en cuenta que los distintos formatos que amplían el alcance de la información que
se divulgará pueden generarse de manera virtual. En el siguiente cuadro se sugieren
algunas herramientas gratuitas.
Recurso Herramientas
Documentos para G Suite - Herramienta de Google para crear presentaciones
presentaciones https://www.google.com/slides/ de diapositivas, con el énfasis puesto en la
about/ colaboración de varios usuarios.
- Resulta ideal, por ejemplo, cuando varios
integrantes del proyecto deben trabajar al mismo
tiempo en una misma presentación.
Resúmenes no técnicos Google Docs y Google Sheet - Herramienta de Google para crear documentos y
https://gsuite.google.com/ planillas, con el énfasis puesto en la colaboración de
varios usuarios.
Folletos de proyectos y Canva Además de crear presentaciones en diapositivas,
panfletos https://www.canva.com/ otros recursos de la plataforma permiten crear tapas
de libros digitales, infografías, tarjetas de
Dibujos no técnicos presentación, anuncios para redes sociales,
invitaciones personalizadas y una infinidad más de
piezas gráficas.
Cuadro 3Medios virtuales para preparar los materiales que se divulgarán
Fuente: Elaborado por los autores.
Recuadro 2. Infórmese acerca de la obligatoriedad de la divulgación de información de los proyectos financiados
por el Banco Mundial
Los documentos de proyectos del Banco Mundial deberán divulgarse antes de la etapa de evaluación. Se utilizarán en
las etapas siguientes para llevar a cabo la evaluación y elaborar los planes sobre impactos y riesgos sociales y
ambientales, y se entregarán en versiones provisorias (borradores) y en versiones finales.
En estos casos, el Banco Mundial debe aprobar anticipadamente los documentos que se divulgarán. Siempre que sea
posible, se les brindará a las partes interesadas información general sobre el objetivo, el contenido, el calendario, los
costos, la implementación y las fuentes de financiamiento, entre otros detalles.
2.3.2. Conducción y documentación de la divulgación de información
Estas dos actividades tienen lugar a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto y se llevan a
cabo de la manera descripta en el siguiente gráfico.
52
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Gráfico 4. Diagrama de flujo de la gestión de la divulgación de información
Fuente: Elaborado por los autores.
d) Divulgar y actualizar la información siempre que sea necesario
✓ Los materiales que se generen durante la planificación se deben publicar y compartir en
los medios de comunicación más utilizados por las partes interesadas del proyecto.
Algunos ejemplos son:
− reuniones públicas de información;
− sitio web del socio;
− llamada telefónica;
− correo;
− carteles y paneles en lugares públicos (centros de atención primaria, centros
comunitarios, centros de prestación de servicios públicos);
− comunicados de prensa;
− mensajes de celular (SMS o aplicaciones);
− canales oficiales en las redes sociales.
✓ Para que la información se divulgue de manera eficaz, es importante actuar con agilidad
para ponerla a disposición del público lo antes posible tanto en la etapa de planificación
como en la de implementación a fin de garantizar la transparencia y accesibilidad de los
hechos presentados. Mantener la constancia y la frecuencia en la divulgación contribuye a
fortalecer la confianza de las partes interesadas en el proyecto, lo que favorece la
participación.
IMPORTANTE: Además de la información requerida a través de la Ley de Acceso a la
Información, los proyectos pueden involucrar a las partes interesadas mediante la divulgación
de información y contenido generado por los beneficiarios, las comunidades y por otras partes
interesadas. Véanse, en el Recuadro 3, dos experiencias de proyectos en que los beneficiarios
reciben capacitación para generar contenido e información de manera bidireccional, y se
obtienen interesantes resultados de participación y ampliación del acceso.
e) Controlar la veracidad de la información divulgada
La responsabilidad de controlar la veracidad de la información divulgada sobre el proyecto recae
en los gerentes. En caso de error en la divulgación, se deben tomar medidas de forma inmediata
y rectificarlo publicando una fe de erratas en el mismo medio de comunicación. Si se toma
conocimiento de que personas ajenas al proyecto han publicado información falsa (fake news)
sobre este, deben tomarse las medidas que correspondan.
53
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
f) Documentar la divulgación de información
La divulgación de información se debe registrar y documentar en el plan de participación de
partes interesadas (véase el módulo 1, “Identificación y mapeo de las partes interesadas y
diseño del plan de participación de las partes interesadas”) y en otros documentos de gestión
de riesgos ambientales y sociales, y más adelante en los informes de seguimiento del proyecto
para dar transparencia a las actividadades de participación de las partes interesadas durante la
ejecución. Se debe comunicar qué información se dio a conocer, a qué partes interesadas,
cuándo y por qué medio de comunicación, y qué impacto generó, entre otros aspectos.
Recuadro 3. La voz de los territorios: La experiencia de generación de contenido e información de
los beneficiarios de los proyectos Bahia Produtiva y Mecanismo de Donaciones Específico para
Pueblos Indígenas y Comunidades Locales
En Brasil se registran dos experiencias destacables que representan una forma innovadora de generar
y divulgar contenidos e información sobre el proyecto, territorios y realidades de los beneficiarios y
comunidades atendidas.
Formación educomunicativa de consejeros municipales de desarrollo sostenible en Bahía, proyecto
Bahia Produtiva, Brasil
La formación educomunicativa de consejeros comunitarios de los Concejos Municipales de Desarrollo
Sostenible se realiza en el marco del proyecto Bahia Produtiva, ejecutado por la Compañía de
Desarrollo y Acción Regional del estado de Bahía, con recursos del Gobierno del estado y
financiamiento del Banco Mundial.
El proyecto Bahia Produtiva es una iniciativa multisectorial que beneficia a 56 200 personas de todo
el estado. Tiene como objetivo aumentar la integración al mercado; promover la seguridad alimentaria
y nutricional; mejorar el acceso de las viviendas rurales al servicio de abastecimiento de agua y
saneamiento; mejorar la infraestructura básica necesaria para apoyar la producción y la
comercialización de productos de la agricultura familiar; promover la inclusión económica y social de
mujeres, jóvenes, pueblos indígenas, comunidades tradicionales y emprendedores de la economía
solidaria; fortalecer la capacidad de las asociaciones comunitarias/organizaciones de productores
rurales para elaborar, implementar y gestionar los subproyectos, y promover la adopción de prácticas
de gestión sostenible de recursos naturales en áreas productivas.
A través de la educomunicación, el proyecto Bahia Produtiva contribuye a mejorar cualitativamente
la participación social en el rumbo de las políticas públicas: los consejeros aprenden a grabar, filmar,
entrevistar y actuar en línea, generando contenido de base comunitaria. Se busca organizar formas
que permitan aprender viviendo, creando y cuestionando interactivamente, y se considera la autoría
como el motor de producción de conocimientos. En el marco de la iniciativa se han realizado más de
27 talleres presenciales y se ha capacitado a más de 1000 consejeros. Además de los talleres
presenciales, se brinda capacitación permanente a través de las redes sociales —sitios web, blogs,
páginas de seguidores, foros y actividades telepresenciales— videoclases y videoconferencias.
Durante la capacitación, los participantes reciben información y los enlaces necesarios para llevar
adelante un activismo ciudadano que promueva una iniciativa en red articulada y capaz de generar
discurso e información a gran escala. La propuesta consiste en favorecer el interactivismo a través de
las redes sociales y la telepresencia, además del potencial formativo de los contenidos relacionados
con el desarrollo rural Bahía y sus políticas públicas. Entre los consejeros capacitados se definieron los
“conductores” y los “animadores” de la red, lo que dio como resultado un total de 81 administradores
de contenido. Estos últimos son piezas clave en la distribución bidireccional de la información. Por
ejemplo, desde el proyecto se envía una card (información) a los 81 animadores (gestores en los
54
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Recuadro 3. La voz de los territorios: La experiencia de generación de contenido e información de
los beneficiarios de los proyectos Bahia Produtiva y Mecanismo de Donaciones Específico para
Pueblos Indígenas y Comunidades Locales
territorios), quienes la distribuyen a los casi 1000 conductores, y estos últimos la distribuyen finalmente
a los casi 10 000 consejeros de los 27 territorios.
La otra forma de actuación bidireccional tiene lugar en la generación de contenido por parte de los
consejeros. Los métodos de la capacitación educomunicativa se articulan en tres fases a través de
talleres y encuentros presenciales y en línea:
1. Preproducción: fase de sensibilización sobre los temas y empatía con determinadas
temáticas. Es también el momento de la problematización de los aspectos generales,
específicos, personales y del proyecto.
2. Producción: es el momento en que los grupos empiezan a producir a partir de las
planificaciones y guiones de la fase anterior. Estas producciones deben redactarse en un
lenguaje sencillo que permita motivar y provocar debates, reflexiones y posicionamientos.
3. Postproducción: es el momento en que los grupos efectivamente se vuelven autores de
contenidos y propuestas, y presentan su producción a todos los otros grupos. Los
participantes construyen sus piezas educomunicacionales en los talleres presenciales,
orientadas a reflexionar sobre el rol de los consejeros y de los territorios rurales en el
proyecto Bahia Produtiva[1]. Los productos y contenidos generados se suben a las redes
sociales del proyecto como Facebook y el canal de YouTube.
[1]
Fuente: http://www.car.ba.gov.br/sites/default/files/2018-12/GUIA%20DEFOC%20EDUCOM.pdf, fecha de acceso: 11 de
agosto de 2020.
Foto 1. Producción de video realizada por los consejeros municipales en los talleres de capacitación educomunicativa. Fuente:
www.facebook.com/cardfoc[2].
Para más datos, visite: www.facebook.com/cardfoc, www.car.ba.gov.br/node/11217 y https://www.youtube.com/channel/UC
3BTb0lndvDGuSv95F5oRsg.
Mecanismo de Donaciones Específico para Pueblos Indígenas y Comunidades Locales (MDE Brasil):
Comunicación popular para pueblos y comunidades tradicionales
El proyecto MDE Brasil está a cargo del Centro de Agricultura Alternativa del Norte de Minas (CAA), una
organización de agricultores familiares. Se compone mayormente de representantes de pueblos y
55
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Recuadro 3. La voz de los territorios: La experiencia de generación de contenido e información de
los beneficiarios de los proyectos Bahia Produtiva y Mecanismo de Donaciones Específico para
Pueblos Indígenas y Comunidades Locales
comunidades tradicionales (geraizeiros, catingueiros, quilombolas, indígenas, veredeiros y
vazanteiros). El hecho de ser ejecutado por una organización social lo diferencia de otros proyectos
respaldados por el Banco Mundial donde los organismos de ejecución son órganos gubernamentales.
Desde el inicio del proyecto MDE Brasil, el CAA organizó las actividades de comunicación y divulgación
de información a través de un plan de comunicación, revisado periódicamente según la necesidad.
Como el proyecto abarca toda la región del Cerrado, que incluye 11 estados, se utilizan varias
herramientas, en especial las siguientes:
• sitios web;
• redes sociales: Instagram, Facebook, WhatsApp;
• boletines electrónicos: para público interno, prensa y público externo.
Recientemente, el proyecto se ha orientado a Facebook y a Instagram, dado que estas redes tienen
mayor alcance entre los beneficiarios. Para lograr mayor eficiencia, el CAA hizo un relevamiento, en
cada uno de los subproyectos, de los perfiles y canales de las redes sociales existentes, y dio impulso a
las publicaciones.
WhatsApp es la herramienta más utilizada para entrar en contacto con los puntos focales de
comunicación de los subproyectos. Otro aspecto que cabe destacar es la creación de un número
institucional de WhatsApp para el proyecto. La herramienta se ha convertido en el principal medio de
comunicación e intercambio de información entre los representantes de los 64 subproyectos del
MDE Brasil. Se ha creado un grupo con dichos puntos focales de los subproyectos (cada subproyecto
posee un punto focal). Incluso en los lugares donde hay mayor dificultad para acceder a internet, la
herramienta funciona muy bien, dado que los participantes se comprometen a ingresar a los grupos
periódicamente.
La estrategia de contar con puntos focales en las comunidades también se utiliza para comunicar
información importante, advertencias, plazos y comunicados. En el marco del proyecto MDE Brasil se
determinó que en algunas comunidades tradicionales se habla una lengua o un lenguaje distinto del
que se habla formalmente en el país, y solo alguien que conviva con los beneficiarios podría
transmitirles información clara, sin interferencia y de manera eficiente.
Una iniciativa de este proyecto que vale la pena destacar son los Talleres de Comunicación Popular
para Pueblos y Comunidades Tradicionales con jóvenes de los subproyectos para generar contenido
en las comunidades. El resultado de estos talleres son videos, fotos y textos generados por la propia
comunidad que quedan como legado para la divulgación y documentación de la cultura del pueblo. El
CAA utiliza el material para publicar en los canales de comunicación del proyecto y los jóvenes, para
difundir las actividades dentro de la comunidad.
Sementes da Vida cuenta con el apoyo de MDE Brasil
MDE Brasil ha dado su apoyo al subproyecto Sementes da Vida (Romrã Dahoimanaze) implementado
por la Asociación de Productividad y Etnodesarrollo Xavante Ripá (AIRE), en la comunidad indígena
Ripá, tierra indígena A'uwe Pimentel Barbosa, ubicada en el municipio Acorizal en Mato Grosso,
Brasil. El objetivo de Sementes da Vida es alcanzar la autonomía y el control del proceso de la cadena
productiva de la silvicultura y semillas nativas, así como la valorización de los conocimientos
tradicionales asociados a la biodiversidad del Cerrado, con el objeto de fortalecer la soberanía
alimentaria y proporcionar autonomía indígena en el desarrollo sostenible.
Un componente del proyecto incluyó la capacitación de jóvenes xavantes en cinematografía para
promover la narración de historias indígenas. El siguiente video fue creado por cineastas xavantes que
compartieron la experiencia de su comunidad en la implementación de Sementes da Vida.
56
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Recuadro 3. La voz de los territorios: La experiencia de generación de contenido e información de
los beneficiarios de los proyectos Bahia Produtiva y Mecanismo de Donaciones Específico para
Pueblos Indígenas y Comunidades Locales
https://www.youtube.com/watch?v=wenqhE_V1XM
[1]
Fuente: http://www.car.ba.gov.br/sites/default/files/2018-12/GUIA%20DEFOC%20EDUCOM.pdf, fecha de acceso: 11 de
agosto de 2020.
[2]
https://www.facebook.com/cardfoc/photos/a.1495455343866110/2121912764553695/?type=3&theater.
2.4. Adaptaciones de la divulgación de información en el contexto de la
pandemia de COVID-19
Mecanismo Adaptación en contexto de la
Covid-19
I) Planificación Identificar la Divulgar la finalidad y duración de Sin modificación.
de la información que las actividades, los posibles
divulgación de se debe divulgar riesgos e impactos, los planes de
información mitigación, la forma en que se
involucrará a las partes interesa-
das, la fecha y el lugar de
reuniones y consultas públicas, el
formato para notificar reuniones
futuras, y el mecanismo de
gestión de reclamos.
Elegir la ✓ Debe adecuarse a las partes Preferiblemente, medios sin
estrategia de interesadas y a su diversidad. interacción presencial:
divulgación ✓ Debe aplicarse en lugares y ✓ mensajes,
momentos apropiados para que ✓ llamadas,
se pueda acceder a la ✓ correos electrónicos,
información. ✓ redes sociales.
✓ Se deben utilizar formatos y
medios de comunicación ya en
uso.
Preparar los ✓ Documentos para presentacio- Sin modificación.
materiales que se nes;
divulgarán ✓ resúmenes no técnicos;
✓ folletos de proyectos y
panfletos;
57
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 2: Divulgación de información
Mecanismo Adaptación en contexto de la
Covid-19
✓ mapas del área del proyecto;
✓ dibujos no técnicos;
✓ paneles de aviso público.
II) Gestión y Divulgar y ✓ Llamadas telefónicas gratuitas; Preferiblemente, medios sin
documentos de actualizar la ✓ sitio web del Prestatario; interacción presencial:
divulgación de información ✓ correo; ✓ mensajes,
información siempre que sea ✓ carteles y paneles en lugares ✓ llamadas telefónicas,
necesario públicos (centros de atención ✓ correos electrónicos,
primaria, centros comunitarios, ✓ redes sociales.
centros de prestación de
servicios públicos);
✓ mensajes de celular (SMS o
aplicaciones);
✓ publicaciones en canales
oficiales en las redes sociales.
Controlar la Sin modificación.
veracidad de la
información
divulgada
Documento de Los diferentes tipos documentos Sin modificación.
divulgación de deben quedar disponibles durante
información un período determinado. Guarde
la información en formato
adecuado y seguro.
Cuadro 4 Adaptaciones de la divulgación de información en el contexto de la pandemia de COVID-19
Fuente: Elaborado por los autores.
2.5. Fuentes y referencias
• Del Grupo del Banco Mundial (por orden alfabético)
Banco Mundial (2010), Política del Banco Mundial sobre Acceso a la Información, Banco Mundial.
Banco Mundial (2018), Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes
Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de
financiamiento de proyectos de inversión, Banco Mundial.
Banco Mundial (2020), Covid-19: Safeguarding lives and livelihoods: A checklist guide for local
governments, Banco Mundial, https://www.thegpsc.org/knowledge-products/urban-poverty-and-
housing/covid-19-safeguarding-lives-and-livelihoods-checklist.
Corporación Financiera Internacional (2007), Relaciones con la comunidad y otros actores sociales:
Manual de prácticas recomendadas para las empresas que hacen negocios en mercados emergentes ,
Grupo Banco Mundial.
• Otras fuentes (por orden alfabético)
Lopes Ginez de Lara, M. y V. L. Conti (2003), “Disseminação da Informação e Usuários”, São Paulo Em
Perspectiva, vol. 17, n.o 3-4, julio-diciembre de 2003, pp. 26-34.
58
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Módulo 3
Método de participación: consulta
59
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
¿Qué contiene este módulo?
3.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
3.2. Marco conceptual de la consulta
3.2.1. La consulta en proyectos de desarrollo
3.2.2. ¿A quién consultar?
3.2.3. ¿Qué temas consultar?
3.2.4. ¿Qué es una consulta significativa?
3.2.5. Objetivo de la consulta
3.2.6. Formatos de consulta
3.3. Implementación del proceso de consulta
3.3.1. Planificación de la consulta y movilización de las partes interesadas
3.3.2. Realización de la consulta
3.3.3. Documentación de la consulta y devolución a los consultados
3.4. Requisitos adicionales para las consultas a pueblos y comunidades
indígenas
3.4.1. Marco legal e institucional para realizar consultas a comunidades
indígenas en Brasil
3.4.2. Algunas de las tareas importantes en la planificación de las consultas a
comunidades indígenas
3.4.3. Ejemplos de consulta a pueblos indígenas
3.5. Consultas virtuales (importante para el contexto de la pandemia
de COVID-19)
3.5.1. Planificación de la consulta
3.5.2. Realización de la consulta virtual
3.5.3. Documentación de la consulta y devolución a los consultados
3.6. Casos de éxito de consultas y principales enseñanzas para reflexionar
3.7. Anexo: Términos de referencia genéricos para procesos de
consulta
Fuentes y referencias
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Lista de gráficos, cuadros y recuadros
Gráfico 1: La consulta en el proceso de interacción con las partes interesadas .......................................................... 63
Gráfico 2: Secuencia de resultados esperados del proceso de consultas .................................................................... 66
Gráfico 3: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de implementación de la consulta ................................... 68
Gráfico 4: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de planificación de la consulta y movilización de las partes
interesadas ................................................................................................................................................................... 69
Gráfico 5: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de organización de la consulta ......................................... 70
Gráfico 6: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de preparación de la consulta .......................................... 74
Gráfico 7: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de convocatoria y movilización de las partes interesadas 77
Gráfico 8: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de realización de las consultas ......................................... 79
Gráfico 9: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de documentación de las consultas y devolución a los
consultados .................................................................................................................................................................. 82
Gráfico 10: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de implementación de la consulta virtual con las partes
interesadas ................................................................................................................................................................... 92
Gráfico 11: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de organización de consultas virtuales .......................... 94
Gráfico 12: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de preparación de los materiales de la consulta virtual 99
Gráfico 13: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de convocatoria y movilización de las partes interesadas
................................................................................................................................................................................... 101
Gráfico 14: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de realización de las consultas virtuales ...................... 102
Gráfico 15: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de documentación de la consulta y devolución a los
consultados ................................................................................................................................................................ 105
Cuadro 1. Modelo de matriz de planificación del proceso de consultas ...................................................................... 73
Cuadro 2. Selección de herramientas de videoconferencia en línea y videollamadas para consultas virtuales .......... 96
Cuadro 3. Herramientas de consulta en línea .............................................................................................................. 97
Cuadro 4. Selección de herramientas de pizarra virtual interactiva .......................................................................... 100
Cuadro 5. Selección de herramientas para la divulgación de las consultas virtuales ................................................. 101
Recuadro 1. Impactos socioambientales...................................................................................................................... 64
Recuadro 2. Reuniones especiales de consultas en grupos separados a fin de garantizar la voz e intervención de los
grupos más vulnerables ............................................................................................................................................... 71
Recuadro 3. Gestión de expectativas en los procesos de consulta .............................................................................. 73
Recuadro 4. Ejemplo de invitación de consulta por correo electrónico....................................................................... 75
Recuadro 5. Buenas prácticas en la conducción de la consulta ................................................................................... 81
Recuadro 6. Recomendaciones para lidiar con temas que generan debate ................................................................ 81
Recuadro 7. Protocolo de Consulta Regional de los Pueblos Indígenas de la Amazonía ............................................. 85
Recuadro 8. Consulta a pueblos indígenas ................................................................................................................... 87
Recuadro 9. Ejemplo de consulta a pueblos indígenas: Construcción de la Política Nacional de Gestión Ambiental y
Territorial en Tierras Indígenas en Brasil...................................................................................................................... 90
Recuadro 10. Ejemplo: Proceso de consulta del proyecto Mecanismo de Donaciones Específico para Pueblos
Indígenas y Comunidades Locales de Brasil del Programa de Inversión Forestal ........................................................ 90
Recuadro 11. Necesidad de considerar la alfabetización digital en la interacción con las partes interesadas ............ 93
Recuadro 12. KoBoToolbox como herramienta para consultas totalmente virtuales ................................................. 96
Recuadro 13. Buenas prácticas de consultas públicas a las comunidades urbanas en el contexto de la COVID-19 .. 106
Recuadro 14. Proyecto de Alfabetización Digital de la Tercera Edad del Centro Universitario Adventista
de São Paulo ............................................................................................................................................................... 107
Recuadro 15. Alfabetización digital: Experiencias en comunidades indígenas .......................................................... 108
61
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
El presente módulo, titulado “Consulta”, forma parte del manual Cómo involucrar a las partes
interesadas en proyectos de desarrollo: Ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales.
Marco conceptual
Módulo 1 Identificación y mapeo de las partes interesadas y
elaboración del plan de participación de las partes
interesadas
Módulo 2 Método de participación: Divulgación de información
Módulo 3 Método de participación: Consulta
Módulo 4 Método de participación: Gestión de reclamos
Módulo 5 Método de participación: Seguimiento no gubernamental
En él se brindan orientaciones sobre estrategias de consulta, uno de los cuatro métodos de
participación que se abordan en este manual. Se introduce el concepto de consulta y se
describe la implementación de dicho proceso a lo largo del proyecto de desarrollo como
estrategia de participación de las partes interesadas. Tras la identificación y el mapeo de dichos
actores, el módulo contiene orientaciones que guían la planificación, realización y
documentación de la consulta, y la correspondiente devolución a los consultados. Asimismo, se
incluyen algunos requisitos adicionales para realizar consultas a los pueblos y las comunidades
indígenas, así como consultas virtuales —importantes para el contexto de la pandemia de la
COVID-19—, y se comparten casos de consultas considerados exitosos.
Las orientaciones del presente módulo buscan responder algunas preguntas, entre las que se
encuentran las siguientes:
a) ¿Cuál es la diferencia entre la consulta a las partes interesadas de proyectos de
desarrollo y los demás métodos de participación abordados en este manual: divulgación
de la información, seguimiento y gestión de reclamos?
b) ¿Qué relación existe entre la consulta a las partes interesadas de proyectos de
desarrollo y los procesos de participación ciudadana?
c) ¿Qué características tiene una consulta informada y significativa?
d) ¿Qué actividades deben llevarse a cabo durante la planificación, realización y
documentación de la consulta, y la devolución a las partes interesadas consultadas?
e) ¿Qué actividades adicionales deben realizarse en el caso de las consultas virtuales
(importantes para el contexto de la COVID-19)?
f) ¿Cuáles son las características más importantes de los casos de consultas considerados
exitosos?
3.2. Marco conceptual de la consulta
3.2.1. La consulta en proyectos de desarrollo
En los procesos de diseño, ejecución y evaluación de proyectos de desarrollo (proyecto), la
consulta es una herramienta que sirve para empoderar a las personas y comunidades
afectadas e interesadas (partes interesadas) a fin de que aporten sus opiniones y
conocimientos relacionados con los proyectos y formulen preguntas sobre los temas que
podrían repercutir en sus vidas. En circunstancias favorables, las consultas ayudan a que los
62
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
proyectos brinden mejores beneficios y alcancen resultados de desarrollo con mayor impacto
positivo.
La consulta es un método (o, en este manual, una estrategia) de participación importante que
proporciona a las partes interesadas un espacio donde informarse sobre un proyecto, opinar
y formular preguntas. En el caso de los gerentes del proyecto, les permite recopilar información
valiosa que puede ayudar a diseñarlo e implementarlo.
La consulta significativa es aquella que ofrece un espacio de escucha y que incorpora, en la
medida de lo posible, mejoras al diseño y a los resultados que se esperan de un proyecto. En
tal sentido, la consulta debe considerarse un elemento esencial del proceso más amplio de
participación ciudadana, un mecanismo de interacción bidireccional entre los gerentes del
proyecto y las partes interesadas, que va más allá del contexto restringido de la divulgación
unilateral de información por tiempo limitado.
A los efectos de este manual, la consulta es uno de los cuatro métodos de participación de las
partes interesadas de un proyecto de desarrollo que se abordan conforme a lo indicado en el
siguiente gráfico.
Gráfico 1. La consulta en el proceso de interacción con las partes interesadas
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes
Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento
de proyectos de inversión, primera edición, junio de 2018.
3.2.2. ¿A quién consultar?
Se debe consultar a las partes interesadas del proyecto: personas, comunidades, asociaciones,
Gobiernos locales, representantes del sector privado, instituciones de financiamiento, grupos
de interés y organizaciones de la sociedad civil (locales e internacionales), entre otros actores
que pueden verse afectados o tengan interés en el proyecto. Así pues, se debe consultar a
todas las partes interesadas pertinentes, incluidas las partes afectadas, otras partes interesadas
y las personas y los grupos menos favorecidos y vulnerables de dichos segmentos, como se
63
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
señala en el módulo 1, “Mapeo de las partes interesadas y elaboración del plan de
participación de las partes interesadas”.
3.2.3. ¿Qué temas consultar?
Los asuntos o temas sobre los que consultarse a las partes interesadas incluyen:
✓ impactos ambientales y sociales positivos y negativos, temporales, permanentes,
acumulativos, intangibles, y heredados del proyecto;
✓ medidas de mitigación de los impactos y riesgos ambientales y sociales del proyecto;
✓ alternativas de diseño del proyecto;
✓ modificaciones al diseño del proyecto;
✓ acuerdos institucionales para la ejecución del proyecto;
✓ otros.
IMPORTANTE: En el caso de proyectos financiados por el Banco Mundial, las consultas a las
partes interesadas son obligatorias conforme a lo dispuesto en el Estándar Ambiental y
Social 10 (EAS 10) del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, y variarán de un
proyecto a otro en función de factores tales como el tipo, la escala, las herramientas
utilizadas, la complejidad y los riesgos sociales y ambientales.
Recuadro 1. Impactos socioambientales
Conozca algunos puntos sobre los impactos ambientales y sociales de la Política Ambiental y Social del Banco
Mundial para el Financiamiento de Proyectos de Inversión incluida en el Marco Ambiental y Social del Banco
Mundial (...) 4. Los riesgos e impactos ambientales y sociales que el Banco tendrá en cuenta en su diligencia
debida se relacionan con los proyectos e incluyen lo siguiente:
a) Riesgos e impactos ambientales, incluidos: i) los identificados en las Guías generales sobre medio ambiente,
salud y seguridad (GMASS) del Grupo Banco Mundial10; ii) aquellos relacionados con la seguridad de la comunidad
(incluida la seguridad de las presas y el uso seguro de pesticidas); iii) aquellos relacionados con el cambio climático
y otros impactos y riesgos mundiales o transfronterizos; iv) toda amenaza significativa a la protección,
conservación, mantenimiento y restauración de los hábitats naturales y la biodiversidad, y v) aquellos relacionados
con los servicios ecosistémicos y el uso de recursos naturales vivos, como las reservas pesqueras y los bosques.
b) Riesgos e impactos sociales, entre ellos: i) amenazas a la seguridad humana a través del agravamiento de
conflictos personales, comunales o estatales, delitos o violencia; ii) riesgos de que los impactos del proyecto
recaigan en forma desproporcionada en individuos o grupos que, dadas sus circunstancias particulares, pueden
ser vulnerables o menos favorecidos11; iii) todo prejuicio o discriminación hacia individuos o grupos en la provisión
de acceso a los recursos de desarrollo y beneficios del proyecto, en particular, en el caso de quienes pueden ser
vulnerables o menos favorecidos; iv) impactos económicos y sociales negativos relacionados con la adquisición de
tierras o la restricción sobre el uso de la tierra; v) riesgos o impactos relacionados con la tenencia y el uso de tierras
y recursos naturales, incluidos (según sean pertinentes) posibles impactos de los proyectos en los patrones locales
de uso y tenencia de las tierras, acceso a tierras y disponibilidad, seguridad alimentaria y valor de la tierra, y todo
riesgo relacionado con conflictos o disputas sobre tierras y recursos naturales; vi) impactos sobre la salud, la
seguridad y el bienestar de los trabajadores del proyecto y las comunidades afectadas, y vii) riesgos para el
patrimonio cultural.
3.2.4. ¿Qué es una consulta significativa?
La consulta pública (en adelante, “consulta”) puede llevarse a cabo en distintos niveles del
espectro de participación ciudadana, que van desde informar simplemente a las personas
sobre la planificación de un proyecto hasta buscar de manera activa su consentimiento, tal
64
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
como se explica en el módulo 1, “Mapeo de las partes interesadas y elaboración del plan de
participación de las partes interesadas”.
A los efectos de este manual, una consulta significativa es un proceso de doble vía entre los
gerentes de un proyecto y las partes interesadas de dicho proyecto, es decir, un proceso
bidireccional que tiene valor para estos dos grupos y presenta las siguientes características:
✓ Apoya la participación activa e inclusiva (accesible) de las partes interesadas del
proyecto.
✓ No es objeto de manipulación externa, interferencia, coerción, discriminación ni
intimidación.
✓ Comienza en la etapa inicial del proceso de planificación del proyecto para informar
acerca del diseño del proyecto y recibir opiniones y cuestionamientos de las partes
interesadas sobre la propuesta.
✓ Alienta a las partes interesadas a formular comentarios, sugerencias y cuestionamientos
como una manera de brindar información sobre el proyecto, y promover la participación
de dichos actores en la identificación y mitigación de los riesgos e impactos que llevan a
cabo los gerentes del proyecto.
✓ Se celebra de forma ininterrumpida en la medida en que surjan riesgos e impactos del
proyecto.
✓ Se basa en la divulgación y difusión previa de información:
− relevante y significativa: la información debe tener valor y ser pertinente en
relación con el tema sobre el que se consulta;
− oportuna: toda la información necesaria sobre la consulta debe estar
disponible antes de la consulta para ayudar a los consultados a comprender
el tema, de modo que puedan formular comentarios y opiniones con
conocimiento de causa;
− objetiva: la información debe ser concreta y presentarse en un lenguaje
simple y claro;
− accesible: la información debe estar disponible en un formato culturalmente
apropiado y en los idiomas locales que correspondan para permitir la
participación de las partes interesadas.
✓ Permite analizar los comentarios proporcionados por los consultados, responder a ellos
y considerar su incorporación.
✓ Los gerentes del proyecto documentan el proceso, lo que incluye la incorporación de los
comentarios, preguntas y sugerencias y las respuestas y derivaciones que estos tendrán
en el proyecto.
✓ La documentación del proceso de consulta se comparte con los consultados y con el
público en general.
3.2.5. Objetivo de la consulta
La consulta en proyectos de desarrollo tiene como objetivo garantizar que las inquietudes y
necesidades de las distintas partes interesadas (que varían según el género, la etnia, la
situación socioeconómica y la ubicación geográfica) sean consideradas en el proceso de toma
de decisiones del proyecto, y que dicho proceso tenga mayor impacto y sostenibilidad. Esta
interacción reviste especial importancia para los grupos afectados de forma negativa.
65
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Como se ilustra en el gráfico 2, el proceso de consulta, durante el cual la información relevante
se pone a disposición de las partes interesadas para que estas formulen opiniones y
comentarios con conocimiento de causa, puede contribuir a una clara comprensión de los
temas o dar lugar a que se solicite información adicional sobre el proyecto. La interacción y el
intercambio de información permiten que la parte interesada participe con suficientes
conocimientos para ayudar a que el proyecto tenga mayor impacto y sostenibilidad a través de:
✓ la mejora del diseño o la implementación del proyecto;
✓ un mayor grado de compromiso y participación de las partes interesadas;
✓ mayor apoyo e identificación con el proyecto.
Gráfico 2. Secuencia de resultados esperados del proceso de consultas
Fuente: Adaptación de Corporación Financiera Internacional, Relaciones con la comunidad y otros actores sociales: Manual de
prácticas recomendadas para las empresas que hacen negocios en mercados emergentes, Grupo Banco Mundial, 2007.
3.2.6. Formatos de consulta
Los formatos de consulta varían según las necesidades de los proyectos, sus características y
las necesidades de las partes interesadas a las que se consultará. Los principales parámetros
que se deben tener en cuenta al momento de seleccionar el formato son los siguientes:
✓ ámbito de aplicación, complejidad y posibles riesgos e impactos del proyecto;
✓ número de personas que serán consultadas;
✓ tipo de información que se recopilará (cuantitativa, cualitativa);
✓ nivel de detalle que deberá tener la información recopilada en las consultas;
✓ nivel de sensibilidad/polémica del tema sobre el que se consultará;
✓ postura de los grupos de interés (a favor o en contra) con relación al proyecto;
✓ tipos de partes interesadas a las que se consultará y nivel de vulnerabilidad de dichos
actores;
✓ necesidad de proteger el anonimato de los participantes;
✓ riesgos para algún grupo de partes interesadas, incluido, sin limitaciones, el riesgo de
intimidación, discriminación o exclusión;
✓ recursos humanos, financieros y de tiempo disponibles para la consulta.
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
IMPORTANTE: Antes de llevar adelante cualquier actividad de participación de las partes
interesadas de proyectos financiados por el Banco Mundial, incluida la consulta, es
importante que los gerentes de dichos proyectos realicen un análisis de las lagunas
existentes entre lo dispuesto en la legislación nacional y los requisitos de los Estándares
Ambientales y Sociales del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial a fin de verificar de
forma sistemática si los requisitos nacionales permiten que en el marco del proyecto se
alcancen objetivos congruentes con dichos estándares. Con ello se busca prever desde el
inicio del proceso de participación los mecanismos para alinear los dos marcos normativos.
Al seleccionar el formato más adecuado para la consulta, siempre es importante tener
presente los objetivos de la consulta, las necesidades de las partes interesadas y las
características que presenta cada formato. Considere las siguientes opciones:
• Audiencias públicas: reuniones abiertas de funcionarios y ciudadanos que normalmente
se organizan para recabar opiniones públicas e inquietudes sobre cuestiones políticas, iniciativas
o proyectos ante la legislatura o un organismo público antes de que dichas instituciones tomen
decisiones o medidas.
• Reuniones comunitarias: reuniones celebradas en las comunidades para transmitir
información a grupos numerosos y llegar a personas que no se desplazarían fuera de la
comunidad. No siempre son eficaces como método para recopilar información. Requieren una
cuidadosa preparación y orientación para que la discusión se mantenga enfocada en las
cuestiones a tratar.
• Encuentros de grupos focales: pequeñas reuniones de hasta 15 personas elegidas entre
las partes interesadas que cuentan con un moderador. Los participantes se determinarán en
función del objetivo de la consulta. Estos grupos pequeños se organizan para generar
percepciones cualitativas en lugar de información cuantitativa. Pueden utilizarse para debatir o
poner a prueba posibles objetivos y escenarios entre una selección transversal de grupos de
interés.
• Seminarios/talleres: seminarios o series de reuniones para realizar estudios, trabajos o
debates intensivos sobre un campo determinado. Pueden planificarse para alcanzar resultados
específicos, debatir problemas, analizar desafíos y logros anteriores, vislumbrar un escenario
futuro, o mejorar la comprensión de un tema determinado. El nivel de interacción varía de
meramente informativo a interactivo.
• Mesas redondas: discusiones sobre temas específicos, mediadas por un número
reducido de expertos o profesionales, en las que se aplica una metodología destinada a
promover el diálogo. Todos los participantes se encuentran en igualdad de condiciones para
tratar una cuestión específica. En general, se llevan a cabo públicamente.
• Encuestas domiciliarias: encuestas basadas en cuestionarios que se realizan a una
muestra de la población de partes interesadas para investigar aspectos de un tema determinado
y solicitar opiniones al respecto. Permiten realizar una evaluación cuantitativa y recabar
comentarios anónimos.
• Entrevistas individuales: diálogos guiados cuyo objetivo es recopilar de forma
individualizada información exhaustiva que permite entender mejor un tema o un problema.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.3. Implementación del proceso de consulta
La consulta se debe concebir como un proceso continuo a lo largo del ciclo del proyecto. En el
diagrama de flujo del siguiente gráfico se ilustran las instancias sugeridas para llevar a cabo la
consulta pública, es decir, preparar, realizar y documentar el proceso, y dar una devolución a
los consultados.
Gráfico 3. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de implementación de la consulta
Fuente: Elaborado por los autores.
Cada consulta deberá contar con su propio proceso de planificación
3.3.1. Planificación de la consulta y movilización de las partes
interesadas
La planificación de la consulta es la primera macroactividad de la implementación del proceso
de la consulta, y abarca tres actividades que deben desarrollarse antes de realizar el evento. Las
mismas se presentan en el diagrama de flujo del siguiente gráfico.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Gráfico 4. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de planificación de la consulta
y movilización de las partes interesadas
Fuente: Elaborado por los autores.
IMPORTANTE: Para los proyectos financiados por el Banco Mundial, la planificación e
implementación del proceso de consulta deben estar bien explicados y documentados en
el plan de participación de las partes interesadas (ver módulo 1, “Identificación y mapeo de
las partes interesadas y elaboración del plan de participación de las partes interesadas”).
1. Organización de la consulta
Antes de iniciar el proceso de consulta, y teniendo en cuenta su propósito, conviene
reflexionar sobre quiénes serán los destinatarios de la consulta y cuál es el formato más
adecuado. Responder estas preguntas de antemano puede ahorrar tiempo y costos, y ayudar a
lograr los objetivos de la consulta, mantener las expectativas de los convocados respecto de ella
y alentarlos a participar en el proceso.
En el siguiente gráfico se muestran las orientaciones para las actividades que se desarrollarán
durante el proceso de organización de la consulta.
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Gráfico 5. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de organización de la consulta
Fuente: Elaborado por los autores.
a) Definición de las partes interesadas a las que se consultará
✓ Consulte nuevamente las actividades sugeridas en el módulo 2. Recuerde que es
importante contar con el mapa de interés e influencia de las partes interesadas en
relación con el tema de la consulta, y realizar una diferenciación explícita de las partes
afectadas y otras partes interesadas y, de manera transversal a dichos segmentos, de
las personas o grupos menos favorecidos o vulnerables.
✓ Además, recuerde que la capacidad de los grupos menos favorecidos o vulnerables de
participar y manifestar sus inquietudes y prioridades puede verse limitada por varios
tipos de barreras. Estas barreras pueden estar relacionadas con factores sociopolíticos,
o conflictos sociales, educativos o prácticos. Por ejemplo, pueden existir barreras que
afecten a minorías étnicas, lingüísticas y religiosas, familias de bajos ingresos, mujeres,
jóvenes, personas con movilidad reducida o personas con discapacidad. Para mitigar
estos obstáculos, se pueden utilizar diversas estrategias, concentrándose en cuestiones
de accesibilidad, comunicación, capacitación o confidencialidad. Asimismo, existen
diferentes perfiles de partes interesadas que requieren estrategias diferenciadas:
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
• En un proyecto que abarque un área geográfica amplia con partes
interesadas de distintos lugares, deben realizarse consultas en varios
lugares a fin de garantizar la participación del mayor número posible de
personas.
• Dependiendo de los grupos, puede haber períodos más adecuados para los
eventos (diferentes turnos, días hábiles o fines de semana, etc.).
• Es necesario considerar la necesidad de ofrecer transporte a personas que
viven lejos del lugar de los encuentros o a personas con discapacidad o
movilidad reducida.
• En los espacios de consultas se debe garantizar seguridad a los participantes.
• Los eventos deben ser accesibles para personas con discapacidad o grupos
que no hablan el mismo idioma.
Recuadro 2. Reuniones especiales de consultas en grupos separados a fin de garantizar la voz e intervención
de los grupos más vulnerables
Las reuniones de consulta con grupos separados pueden ser necesarias para atender las necesidades diferentes
de ciertos grupos o gestionar posibles limitaciones en consultas con grupos muy numerosos. Las partes interesadas
de un proyecto no son homogéneas: los grupos vulnerables enfrentan problemas difíciles relacionados con la
representatividad y la capacidad de acción. Grupos diferentes pueden tener inquietudes diferentes y capacidades
diferentes para expresarlas, dependiendo de dónde y con qué se encuentran, lo que no contribuye a que las voces
divergentes se manifiesten.
Por ejemplo, en ocasiones se realizan consultas a grupos muy numerosos donde existen diferencias de opinión
entre ellos o un grupo ejerce intimidación sobre otro, o consultas en las que los participantes se sienten
intimidados por la presencia de autoridades. Algunos grupos pueden carecer de capacidad organizacional para
participar en consultas comunitarias, no entender el funcionamiento de los proyectos, sentirse intimidados por las
autoridades externas o mostrarse reticentes a expresar sus inquietudes. Por último, las comunidades pueden no
tener la cohesión social necesaria para llegar a una comprensión y opinión comunes sobre el proyecto.
Fuente: Elaborado por los autores.
b) Selección del formato de la consulta
✓ Consulte nuevamente los formatos presentados en este módulo (audiencias públicas,
reuniones comunitarias, grupos focales, seminarios/talleres, mesas redondas,
encuestas domiciliarias y entrevistas individuales) y las modalidades de participación
pública del módulo 1.
✓ Infórmese acerca de los procesos de participación anteriores con los actores presentes
en la región a fin de identificar los posibles riesgos para la consulta y los medios de
mitigación que se deben considerar en el proceso que está planificando.
✓ Defina explícitamente el objetivo de la consulta diferenciando de manera detallada los
temas que se consultarán y los resultados previstos.
✓ Siempre que sea posible, invite a los grupos interesados para formular de manera
conjunta los lineamientos de la consulta. De este modo, el proceso será más
participativo. Hacer un relevamiento de elementos importantes puede ayudar a
maximizar la participación; por ejemplo, identificar los momentos del día o de la semana
en que esté disponible el mayor número de personas, asignar tareas logísticas a un
mayor número de personas e identificar los canales de comunicación que se utilizan
localmente (como los vehículos con altoparlantes).
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Elija y personalice el formato de la consulta en función de su objetivo y de las
características y necesidades del contexto local y de las partes interesadas (por
ejemplo, en función del lugar en que se encuentran y de las necesidades de transporte,
de la accesibilidad a los medios de comunicación, y de los patrones culturales (feriados
religiosos, etc.) y de ocupación del tiempo (disponibilidad de días y horarios
determinados). Cuando sea necesario, multiplique los formatos de consulta para llegar
a las partes interesadas teniendo en cuenta las características que estas presenten. En
un proceso de consulta, se espera que el nivel de participación de las partes afectadas
sea significativamente más alto que el nivel de participación de las partes interesadas.
c) Definición de la fecha, el horario y la agenda de la consulta
✓ Realice un sondeo para averiguar cuáles son las fechas y los horarios más adecuados
tanto a nivel interno (oradores, moderadores, equipo de apoyo) como para
determinados representantes de las partes interesadas, y defina la fecha y el horario.
Por ejemplo, es importante evitar que la consulta se realice un sábado o un domingo si
estos días no son adecuados para los participantes, o en horarios laborales que
impliquen que los consultados deban dejar de trabajar para participar, o en horas de la
mañana en que los jefes de familia deben ocuparse del cuidado de la casa, etc.
d) Definición del lugar y otros aspectos logísticos
✓ Elabore una lista con todos los requisitos para el evento, tales como: lugar de la consulta,
equipamiento para realizar las presentaciones, mobiliario para los participantes,
refrigerio para los intervalos, etc.
e) Definición de la estrategia y los requisitos para movilizar a las partes interesadas a las que
se consultará
✓ Prepare una matriz de aplicación de la estrategia de participación de acuerdo con las
orientaciones del módulo 2, definiendo de manera muy concreta las alianzas, los canales
y los medios para anunciar la convocatoria a la consulta y movilizar a las partes
interesadas para que que participen en ella.
f) Definición de las necesidades de personal para el proceso de consulta
✓ Determinar la cantidad de personas que llevarán adelante el proceso e intervendrán
antes (movilización), durante (conducción: moderadores y oradores) y después de la
consulta, y defina el perfil de dichas personas.
✓ El día de la consulta se recomienda contar con un coordinador/moderador del evento,
un secretario —que se ocupará del acta y de recopilar las sugerencias—, y un
administrador del tiempo.
Los proyectos de desarrollo suelen involucrar varias cuestiones sobre las que deben
consultarse a lo largo del ciclo de vida del proyecto. En este caso, una matriz de planificación
como la que se muestra en el siguiente cuadro puede ayudar a planificar e implementar las
consultas.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Partes Recursos
Objetivo Formato Dónde Materiales Responsable Cronograma
interesadas y logística
Mes Mes Mes
1 2 (...)
Consulta 1
Consulta 2
[...]
Cuadro 1. Modelo de matriz de planificación del proceso de consultas
Fuente: Elaborado por los autores.
Recuadro 3. Gestión de expectativas en los procesos de consulta
La gestión de expectativas en los procesos de consulta es fundamental tanto para asegurar el buen desarrollo
de la consulta como para mantener una buena relación entre los gerentes de proyectos y las partes interesadas.
Al planificar y llevar a cabo las consultas, es fundamental proporcionar información precisa y transparente sobre
el proyecto, la etapa en que se encuentra, el cronograma, y los posibles riesgos e impactos ambientales y sociales,
y, principalmente, aclarar los aspectos que estarán abiertos a discusión y los cambios realizados por las partes
interesadas. Contar con información precisa y transparente genera confianza y es fundamental para gestionar las
expectativas de las partes interesadas tanto respecto de los beneficios como de los posibles impactos adversos.
Cada proyecto tiene sus propios objetivos y resultados previstos, y, en función de estos factores, permite que
las partes interesadas participen de manera más o menos directa en las decisiones que se tomarán, lo que da
lugar a la alternancia entre colaboración y empoderamiento. En determinados proyectos, como los de desarrollo
de comunidades locales orientados por la demanda, el proyecto en sí puede estructurarse de manera tal que las
personas puedan elegir de entre un conjunto de opciones de inversión locales, y puedan participar ampliamente
y tomar decisiones con los gerentes del proyecto. En otros proyectos, las opciones pueden ser más restringidas y
no se podrán atender todas las demandas ni todos los puntos de vista de las partes interesadas.
La gestión de expectativas requiere además que el alcance de los cambios, las modificaciones conceptuales o
los beneficios adicionales del proyecto sean completamente transparentes. De lo contrario, las personas pueden
solicitar apoyo para actividades fuera del ámbito del proyecto; por ejemplo, los miembros de la comunidad pueden
solicitar que a través de un programa de educación se brinde apoyo en materia de abastecimiento de agua y
saneamiento.
Otro punto importante de la gestión de las expectativas es informar a la comunidad sobre las etapas y los
posibles plazos de cada una de ellas. Es común que algunos procesos sean sumamente extensos y que, debido a
la falta de conocimiento de las partes interesadas sobre las diferentes etapas, generen expectativas de un
cronograma muy alejadas de la realidad del proyecto.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 3. Gestión de expectativas en los procesos de consulta
Dar respuesta a las consultas de las partes interesadas también es fundamental para gestionar las expectativas.
Las expectativas no atendidas pueden generar pérdida de confianza y de apoyo de la comunidad, especialmente
si las personas tuvieran expectativas que están fuera de la realidad.
2. Preparación de los materiales de la consulta
La preparación de los materiales de la consulta forma parte de la macroactividad de
planificación de la consulta y abarca las tres actividades destacadas en el siguiente gráfico.
Gráfico 6. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de preparación de la consulta
Fuente: Elaborado por los autores.
Toda consulta exige la preparación de, al menos, tres tipos de materiales para los tres
momentos principales de la implementación: los de la convocatoria, los relacionados con el
tema consultado y los que se utilizarán como respaldo cuando tenga lugar el evento.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Los tres tipos de materiales deben presentarse en formatos de fácil lectura y comprensión
para los participantes, mencionando de forma clara el objetivo y los resultados previstos. Es
importante convertir la información compleja o técnica en síntesis que incluyan bastante
soporte visual, como, por ejemplo, gráficos, figuras, tablas, párrafos y frases breves, así como
preguntas concretas y relevantes, que ayuden a que los materiales sean fáciles de leer y
comprender para las partes interesadas que participarán en la consulta.
Requisitos para garantizar un estándar mínimo de calidad para los tres tipos de materiales de
consulta:
a) Materiales de la convocatoria y la movilización a la consulta:
✓ El anuncio de la consulta y la invitación a participar en ella deben contener como
mínimo la siguiente información: organizador, lugar, fecha y horario de inicio y
finalización; asunto/tema de la consulta y objetivo correspondiente, preguntas
orientativas de la consulta e impactos que producirían los resultados de esta (qué tipos
de cuestionamientos se tendrán en cuenta); aclaración de si se requiere inscripción
previa y fecha límite para inscribirse, y, si fuera el caso, contacto de la persona/del
equipo encargado de recibir mensajes y responder preguntas durante el período de la
convocatoria (número de teléfono para llamadas y envío de mensajes vía WhatsApp, y
dirección de correo electrónico, entre otros datos).
✓ La convocatoria para participar en la consulta puede realizarse en distintos formatos.
Son ejemplos la carta genérica o personalizada, la invitación genérica o personalizada y
el anuncio general. Se puede reforzar la difusión mediante carteles, pasacalles,
anuncios, volantes, mensajes sonoros (vehículos con altoparlantes) o videos.
✓ Durante el período de convocatoria puede preverse una interacción en la que se
entreguen elementos de información o se recopilen anticipadamente respuestas o
sugerencias. Por lo tanto, cuando proceda, deberán prepararse preguntas sueltas,
cuestionarios (en línea, si se utilizaran medios virtuales), buzones de sugerencias, etc.
Recuadro 3. Ejemplo de invitación de consulta por correo electrónico
Estimado/a [nombre]:
Quisiéramos invitarlo/a, en su carácter de [completar], a participar en el proceso de consulta pública
que estamos llevando a cabo en el marco del [completar con el nombre del proyecto].
La consulta se realizará [día/mes], a las [horario de inicio], y finalizará, según se prevé, a las [horario de
cierre].
En la consulta, presentaremos el proyecto y [tema de la consulta] y sus posibles impactos ambientales
y sociales a través del siguiente enlace: Documentos de consulta pública del Proyecto [completar].
Quisiéramos conocer su opinión acerca de las siguientes cuestiones:
▪ ¿Son relevantes los riesgos e impactos ambientales y sociales del tema de consulta
[obras/medidas] presentados?
▪ ¿Las medidas de mitigación/gestión ambiental y social incluyen la atribución clara de
responsabilidades por la implementación y el seguimiento/la supervisión?
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
▪ ¿Cuáles son las recomendaciones sobre mecanismos de comunicación con los gerentes del
proyecto para expresar inquietudes o quejas sobre el tema de consulta?
Recibiremos las respuestas a través de este mismo medio o durante la consulta.
La fecha límite de inscripción al evento y el contacto de la persona/del equipo encargado de recibir
comentarios y responder preguntas durante el período de convocatoria [número de teléfono y
WhatsApp, dirección de correo electrónico].
b) Materiales que se distribuirán antes de la consulta
✓ Preparar la síntesis del proyecto/la obra/el tema que se someterá a consulta, e
incorporar información en el mismo lugar donde se encuentra disponible la versión
completa de la síntesis, si corresponde.
✓ En el caso de las obras, incluir el croquis o dibujo técnico.
✓ Repetir o incluir las preguntas sobre las que se espera recibir comentarios, sugerencias
o cuestionamientos.
✓ Repetir o incluir información sobre los posibles impactos que producirían los resultados
de la consulta (qué tipos de cuestionamientos se tendrán en cuenta).
✓ Repetir el contacto de la persona/del equipo encargado de recibir comentarios y
responder preguntas durante el período de convocatoria (número de teléfono y
WhatsApp, y dirección de correo electrónico, entre otros datos).
c) Materiales de apoyo durante la consulta
✓ Preparar presentaciones breves sobre el objeto de la consulta siguiendo la misma línea
de comunicación escrita y visual distribuida al inicio de la convocatoria o, en la medida
que corresponda, utilizar el mismo material e incorporar solamente la información que
tenga valor adicional en el momento de la consulta.
✓ Preparar la agenda de la reunión, las preguntas orientativas de la consulta, el esquema
de los principales puntos tratados, y las respuestas y derivaciones, el material de
evaluación, y los próximos pasos.
3. Convocatoria y movilización de las partes interesadas para que participen en la
consulta
La convocatoria y movilización de las partes interesadas para que participen en la consulta
forman parte de la macroactividad de implementación del proceso de la consulta y abarcan
las tres actividades destacadas en el siguiente gráfico.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Gráfico 7. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de convocatoria y movilización de las partes interesadas
Fuente: Elaborado por los autores.
Una vez concluida la preparación de los materiales de anuncio e invitación a la consulta, y los
relacionados con esta, puede iniciarse el período de convocatoria y movilización de las partes
interesadas para que participen en la consulta. La convocatoria debe ser el resultado de una
estrategia orientada a maximizar la participación de las partes interesadas, alcanzar los
resultados previstos y, principalmente, lograr que dichos resultados se vean reflejados de alguna
forma en el proyecto.
A continuación se brindan algunas orientaciones importantes para desarrollar las actividades
específicas del proceso de convocatoria y movilización:
✓ El anuncio de la realización de la consulta da inicio al proceso de convocatoria y
movilización de las partes interesadas para que participen en la consulta. Puede
publicarse en el sitio web del gerente del proyecto o del mismo proyecto, si este ya se
encuentra disponible, o en otros medios que sean accesibles para las partes interesadas.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Envío de las invitaciones para el evento de consulta a las partes interesadas. El envío
puede realizarse por distintos medios de comunicación, desde los más masivos hasta los
más personalizados. Las invitaciones pueden hacerse en el sitio web del gerente del
proyecto o del mismo proyecto, si este ya se encuentra disponible, o por medios más
direccionados, como correspondencia individualizada en formato de invitaciones físicas,
correo electrónico, mensajes de WhatsApp u otros que sean accesibles para las partes
interesadas.
✓ Las alianzas entre los organizadores de la consulta y los actores locales que
normalmente trabajan con las partes interesadas a las que se consultará son muy
importantes para la movilización. Las organizaciones no gubernamentales y los líderes
comunitarios pueden ser aliados muy importantes para dar apoyo a la movilización y,
en muchos casos, vencer los obstáculos a la participación (por ejemplo, no disponer de
un lugar, carecer de transporte en el caso de quienes viven en zonas remotas, no contar
con acceso a la tecnología si la consulta fuera virtual, etc.).
✓ Tiempo para hacer las invitaciones. Las invitaciones deben cursarse con la suficiente
anticipación para que las partes interesadas tengan la oportunidad de planificar su
participación. Para garantizar la participación de un mayor número de personas, la
convocatoria debe realizarse con una anticipación mínima de 7 días hábiles, por
ejemplo, si se espera que acudan hasta 10 personas, de 14 días hábiles si se espera que
lo hagan hasta 20 personas y de 21 días hábiles si se prevé la participación de hasta
50 personas.
✓ Seguimiento de las invitaciones. El hecho de publicar el anuncio y realizar las
invitaciones a la consulta no garantiza que habrá una respuesta positiva. Por lo tanto, es
importante contar con un sistema de seguimiento de las invitaciones cursadas y las
confirmaciones recibidas. Envíe recordatorios del evento a lo largo del período de la
convocatoria e incluya algunos mensajes relacionados con la consulta, de modo de
incentivar la participación de los invitados.
3.3.2. Realización de la consulta
La realización de la consulta es la segunda macroactividad de la implementación del proceso
de consulta que tiene lugar cuando se lleva a cabo el evento propiamente dicho e incluye las
dos actividades que se presentan en el diagrama de flujo del siguiente gráfico.
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Módulo 3: Consulta
Gráfico 8. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de realización de las consultas
Fuente: Elaborado por los autores.
Las orientaciones para llevar a cabo estas dos actividades son las siguientes:
4. Recepción de los participantes y comunicación de los acuerdos de convivencia
Esta actividad corresponde al momento inicial de la consulta y tiene por objeto garantizar la
buena acogida de los participantes y proporcionar condiciones adecuadas durante el evento.
✓ Prevea un número suficiente de anfitriones, en función de la cantidad de participantes
y de la complejidad de los canales de comunicación, para que se encarguen de los
desafíos logísticos del encuentro.
✓ Como anfitrión de la reunión, preséntese con anticipación para realizar los ajustes
necesarios con su equipo o resolver los problemas técnicos que pudieran surgir.
✓ Reciba a los participantes a medida que vayan llegando y, cuando estén todos presentes,
haga un chequeo de los asistentes para conocer al grupo o presentar una breve actividad
lúdica que genere un clima de relajación entre los participantes.
✓ Luego de la presentación, repase la agenda para alinear las expectativas de los
participantes.
✓ Explique cómo será la convivencia, las “reglas del juego” de la consulta, es decir, las
posibilidades de interactuar durante el evento. Por ejemplo, informe si las dudas podrán
responderse durante la exposición del presentador o después de ella, en algún
momento específico.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Presente a los organizadores de la reunión para que los participantes tengan en claro el
papel que desempeñará cada uno de ellos durante el evento.
✓ Disponga de una lista de asistencia para registrar la participación de las personas (si no
se ha confeccionado previamente, al momento de ingresar a la sala del evento).
5. Desarrollo de la consulta
El objetivo de la consulta es compartir o actualizar la información sobre el objeto de la
consulta, recopilar los comentarios y opiniones de las partes interesadas, acordar los
principales puntos abordados y derivaciones, y establecer los próximos pasos.
Orientaciones importantes:
✓ Resuma/comparta la agenda del evento, la metodología de participación y los detalles
logísticos (hora de receso, ubicación de los baños, etc.).
✓ Comparta la última información disponible sobre el tema de la consulta.
✓ Exponga el tema de la consulta incluyendo las preguntas orientativas y las respuestas
aclaratorias.
✓ Abra el debate en torno a las preguntas orientativas de la consulta utilizando la
metodología pautada.
✓ Resuma los principales puntos abordados y elabore una matriz o un plan de acción con
la información que resulte relevante para los temas que sea necesario derivar.
✓ Realice una rápida evaluación del proceso de consulta, del contenido, de la forma de
interactuar, de la logística, etc. Si es posible, utilice cuestionarios de satisfacción.
✓ Concluya la reunión con un resumen de los principales pasos acordados.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 4. Buenas prácticas en la conducción de la consulta
✓ Al inicio de la consulta, pida autorización para usar la imagen de los participantes y tome fotografías para
documentar el encuentro.
✓ Recuerde que cualquier persona puede participar de las consultas en cualquier momento, aunque no haya sido
previamente identificada como parte interesada.
✓ Solicite al responsable de controlar el tiempo de la consulta que se asegure de que los intercambios entre los
participantes tengan una duración justa y que interceda para organizar tales intervenciones.
✓ Tenga en cuenta que el grado de autoridad y legitimidad de los representantes de los grupos son variables; por
lo tanto, dirija las intervenciones de modo tal que todos los participantes puedan exponer sus puntos de vista,
incluidos los más vulnerables.
✓ Invite a los presentes a expresar todo tipo de preocupaciones relacionadas con el proyecto, recordándoles que
el hecho de participar en consultas y de manifestar opiniones no debe generar represalias, abusos ni
discriminación alguna. En el caso de que surjan denuncias de represalias, abuso o discriminación, tome las
medidas correctivas que correspondan.
✓ Asegúrese de que los materiales visuales de apoyo para la consulta (ya sea un rotafolio o la pantalla compartida
de una computadora) estén a la vista de todos, y tome nota de los principales puntos planteados y los
lineamientos acordados para incluirlos en el acta/la minuta del encuentro.
✓ En el caso de no contar con tiempo durante la consulta para completar el plan de acción de los lineamientos,
programe una reunión por separado con los interesados que están involucrados en los próximos pasos.
Recuadro 5. Recomendaciones para lidiar con temas que generan debate
✓ Construya una imagen común de la situación
Conduzca al grupo para que todos los integrantes contribuyan a lograr un entendimiento común y alineado,
ofreciendo su punto de vista, con el objeto de facilitar la comprensión del tema. Cada persona podrá manifestarse
sobre los hechos y la información que domina y preguntar sobre lo que desconoce. Busque escuchar con atención y
presencia, sin juzgar y poniéndose en el lugar del otro, para comprender los distintos ángulos de la cuestión. El objetivo
de este momento es que todos sean escuchados. Si se observan puntos de vista divergentes, oriente al grupo para
que proponga posibles soluciones y alternativas de forma espontánea.
✓ Transforme las opiniones personales en opiniones grupales
Si necesita tomar una decisión sobre determinado asunto, defina con el grupo criterios de juicio que servirán para
“filtrar” las soluciones propuestas en la etapa anterior. Los criterios deben ser claros y definirse de forma consensuada.
La selección adecuada evita que se defiendan alternativas por motivos personales y pone el acento en el aspecto
técnico, profesional e impersonal. Todo aquello que pase por el filtro de los criterios ayudará a definir la decisión o
bien pondrá de relieve las propuestas más adecuadas, delimitando así el proceso. En esta etapa, use el pensamiento
convergente y desarrolle la capacidad de ceder teniendo en cuenta los intereses generales del grupo.
✓ Llegue a una conclusión o decisión por acuerdo general
Cuando haya debate, los participantes deberán responder algunas preguntas antes del cierre de la consulta; por
ejemplo, ¿cuáles son las consecuencias que traerá la decisión tomada? Dichas consecuencias se analizarán a la luz de
los criterios adoptados, tras lo cual se elegirá la mejor decisión por acuerdo general y se aclararán todas las dudas.
Consentimiento no es sinónimo de unanimidad, sino que significa no tener nada en contra de la decisión tomada, ser
consciente de que esta es la mejor opción del momento, aunque no sea la que se llevó originalmente a la reunión.
Fuente: Adaptado de ADIGO Consultores, Instituto EcoSocial, Programa Germinar, Módulo 1: “Entendendo a
facilitação de processos” (Entender la facilitación de los procesos).
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.3.3. Documentación de la consulta y devolución a los consultados
La documentación de la consulta y devolución a los consultados es la tercera macroactividad
de la implementación del proceso de consulta que tiene lugar después del evento y abarca las
dos actividades que se presentan en el diagrama de flujo del siguiente gráfico.
Gráfico 9. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de documentación de las consultas
y devolución a los consultados
Fuente: Elaborado por los autores.
Entre las orientaciones por actividad se incluyen las siguientes:
6. Documentación de la consulta
Documentar la consulta abarca el registro de las actividades anteriores a la consulta, las que
se desarrollaron durante dicho evento y el análisis de los comentarios recibidos o las
derivaciones, según corresponda. El documento debe incluir los siguientes elementos:
✓ Fecha y lugar de la consulta, con copia de la convocatoria a las partes interesadas,
incluidos el resumen de las actividades de convocatoria y materiales distribuidos;
objetivo de la consulta.
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Formato de la consulta (por ejemplo, reuniones presenciales, como debates o talleres,
grupos focales, consultas por escrito y consultas en línea).
✓ Breve resumen de las consultas anteriores relacionadas, según corresponda.
✓ Número de participantes de la consulta, descripción de los participantes, relación que
tienen con las partes invitadas y lista de asistencia.
✓ Resumen de las cuestiones expuestas y los comentarios recibidos, y explicación sucinta
de la manera en que todo ello se considerará e incorporará en el proyecto y en la
resolución del tema de la consulta, o las razones por las que no se seguirá ese curso de
acción, y las derivaciones subsiguientes.
✓ Resumen de los próximos pasos.
✓ Anexos: fotografía, lista de asistencia, presentaciones y otros materiales del proceso de
convocatoria a la consulta.
Conserve una copia digital de la documentación de las consultas.
7. Devolución de los resultados de la consulta a los consultados
Tras el evento, una vez concluida la documentación de la consulta, y para cerrar del proceso,
envíela a modo de devolución a los consultados. En dicha devolución se debe informar de qué
manera se consideraron los puntos de vista, las inquietudes y los cuestionamientos, y cómo
impactarán en el proyecto.
Se incluirá una explicación de los cuestionamientos que no podrán atenderse y las derivaciones
que tendrán, ya sea porque necesitan un análisis más profundo o porque están fuera del alcance
de la consulta o del proyecto. La devolución deberá estar contenida en un documento que
resuma todo el proceso.
El canal por el que se realice deberá elegirse luego de analizar las características y necesidades
de las partes interesadas, tal como se explica en el módulo 1, “Mapeo de las partes interesadas
y elaboración del plan de participación de las partes interesadas”.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.4. Requisitos adicionales para las consultas a pueblos y
comunidades indígenas
Para que la consulta resulte provechosa a las comunidades indígenas, es necesario, además
de tener en cuenta las características señaladas en la sección de este módulo referida a la
implementación del proceso, llevarla a cabo de manera culturalmente apropiada e inclusiva
tomando en cuenta la equidad de género y la intergeneracionalidad. Es decir, cuando se trata
de consultar a las comunidades indígenas se deben realizar tareas adicionales.
IMPORTANTE: Las consultas significativas a las comunidades indígenas para proyectos financiados por el
Banco Mundial deben realizarse a aquellas comunidades que viven en el área del proyecto o que tiene con
esta una conexión colectiva, conforme surge de la evaluación ambiental y social, y de acuerdo con los
requisitos establecidos en el Estándar Ambiental y Social 7 (EAS 7), referido a los pueblos indígenas, del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial.
(*) “Conexión colectiva” significa que, desde hace generaciones, existe una presencia física y lazos
económicos con las tierras y los territorios que el grupo en cuestión tradicionalmente posee, o utiliza u
ocupa de forma habitual, incluidas las áreas que tengan un significado especial para ellos, tales como sus
lugares sagrados.
IMPORTANTE: Antes de que tenga lugar cualquier actividad de participación de las partes interesadas
de proyectos financiados por el Banco Mundial, incluida la consulta con las comunidades indígenas, es
importante que los gerentes de esos proyectos hagan un análisis de las lagunas jurídicas que existen
entre lo establecido en la legislación nacional y los requerimientos de los Estándares Ambientales y
Sociales del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial, y verifiquen sistemáticamente si la
legislación nacional permite que en el marco del proyecto se alcancen objetivos congruentes con
dichos estándares. Esto permite prever desde el inicio del proceso de participación la forma de
alinear los dos cuerpos normativos.
3.4.1. Marco legal e institucional para realizar consultas a comunidades
indígenas en Brasil
✓ El Convenio 169 de la Organización Internacional de Trabajo (OIT) prevé el derecho a
la consulta libre, previa e informada para los “pueblos interesados, mediante
procedimientos apropiados y en particular a través de sus instituciones
representativas, cada vez que se prevean medidas legislativas o administrativas
susceptibles de afectarles directamente”. Para la OIT, la autoidentificación y las
especificidades culturales son principios básicos de dicho convenio. Según estos
principios, los pueblos tradicionales aún no reconocidos por el Estado también deben
participar en las consultas.
✓ Las entidades representativas de pueblos tradicionales advierten sobre la importancia
de concebir la consulta como un proceso que debe realizarse en muchas etapas, y no
como un evento aislado. Con el fin de garantizar los derechos previstos en el
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Convenio 169, muchos de los pueblos indígenas han elaborado sus propios protocolos
de consulta.
✓ Los protocolos autónomos de consulta indígena definen cómo, dónde y cuándo
desean ser consultados los pueblos indígenas, y establecen las reglas y los
procedimientos para su implementación, incluidas las cuestiones relativas a la
representatividad y legitimidad de las decisiones.
Recuadro 6 Protocolo de Consulta Regional de los Pueblos Indígenas de la Amazonía
Coordinadora de las Organizaciones Indígenas de la Cuenca Amazónica
El Protocolo de Consulta Regional de los Pueblos Indígenas de la Amazonía está orientado a fortalecer el derecho
al consentimiento libre, previo e informado que se encuentra regido por el Convenio 169 de la OIT. Tales
procedimientos tienen por objeto fortalecer los protocolos locales vigentes en la región y actuar como mecanismo
de protección para los defensores indígenas contra la violación de los derechos humanos de los pueblos indígenas
y contra las amenazas a los territorios indígenas localizados en la cuenca amazónica.
¿Qué son los protocolos de consulta previa?
− Están vinculados a un pueblo indígena, su ontología y su visión de mundo.
− Están vinculados a una propuesta de modelo de desarrollo para proteger el derecho y las herramientas para
alcanzarlo.
− Llenan las lagunas jurídicas, políticas y normativas que presentan las consultas previas en distintos países.
− Permiten rescatar los principios del Convenio 169 en relación con el consentimiento previo.
¿Por qué es importante que los países respeten e implementen los protocolos de consulta?
− Recuperar los principios del Convenio 169 sobre consentimiento previo, libre e informado, que son directrices
que reconocen el derecho de consulta para fortalecerlo.
− Existen muchas evidencias del debilitamiento y de la reducción de la consulta previa a un protocolo de
información o a un requisito para la aprobación de proyectos.
− Los protocolos nos permiten conocer las decisiones de los pueblos indígenas y vincularlas con sus visiones
sobre desarrollo.
− Los protocolos están amparados y fortalecidos por el derecho colectivo al territorio. De este modo, son una
expresión de las decisiones que los pueblos indígenas adoptan en relación con sus territorios.
¿Cómo funciona un protocolo de consulta?
− Plano nacional: en este ámbito, deben ser implementados y reconocidos por los Estados. Puede haber un
protocolo de consulta para cada pueblo indígena.
− Plano internacional: la Coordinadora de las Organizaciones Indígenas de la Cuenca Amazónica (COICA), por
ser una organización regional, propone que los protocolos también tengan un nivel de implementación y
reconocimiento internacional/regional. En este nivel, un protocolo regional de consulta previa servirá para
exigir estándares mejor establecidos y consentimiento frente a instituciones como la Organización de las
Naciones Unidas. Pero también servirán como herramienta de defensa y apoyo en espacios de diálogo con
partes multilaterales e instituciones financieras internacionales.
− Debe aplicarse en las etapas de planificación, o sea, no debe utilizarse luego de la aprobación de un proyecto
o medida administrativa, o cuando la violación de los derechos indígenas ya se produjo. Una consulta acerca
de los efectos posteriores no es una consulta previa.
− Cuando haya consentimiento de la población local para el proyecto o medida que será objeto de consulta.
Esta no debe realizarse solo al inicio, sino en todas las etapas del proyecto.
Seis cuestiones que se deben considerar para la consulta previa
▪ ¿Sobre qué temas se puede consultar?
Medidas administrativas, legales y de desarrollo que afectan directa e indirectamente los derechos de los pueblos
indígenas.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 6 Protocolo de Consulta Regional de los Pueblos Indígenas de la Amazonía
Coordinadora de las Organizaciones Indígenas de la Cuenca Amazónica
▪ ¿Quién puede consultar?
Es la obligación principal de los Estados. Sin embargo, dado el papel regional/internacional que desempeña la
COICA, es imprescindible elevar el estándar de la consulta previa y proponer el protocolo tanto a nivel del Sistema
Interamericano de Protección de los Derechos Humanos como del Sistema Universal de Derechos Humanos. De la
misma manera, las instituciones financieras internacionales promueven procesos de consulta que deben cumplir
las normas del Convenio 169.
▪ ¿Cuándo se debe realizar la consulta?
En las fases de planificación de las decisiones, obedeciendo al concepto de consentimiento previo, libre e
informado, y, cuando haya consentimiento, en todas las etapas del proyecto.
▪ ¿Dónde debería realizarse?
Siempre en los territorios de los pueblos indígenas que serán consultados. La consulta debe obedecer al principio
de consentimiento informado.
▪ ¿Cuánto tiempo puede llevar una consulta?
Los horarios deben pactarse mediante la elaboración de un plan de consulta propuesto por los pueblos indígenas.
Se prioriza el entendimiento claro e informado de la medida que se someterá a consulta.
▪ ¿Cómo debe realizarse?
Deben desarrollarse herramientas metodológicas para cada etapa específica de los protocolos. Cada una de ellas
debe contener materiales gráficos que demuestren los acuerdos que resultan de cada etapa. Los acuerdos no son
únicamente actas: según los protocolos, pueden registrarse en mapas hablados, diagramas culturales o matrices
adaptadas a las características de cada municipio. De esta forma, la consulta no es solo una negociación, sino más
bien un proceso de fortalecimiento local.
Fuente: https://www.dar.org.pe/archivos/triptico_protocoloclip_eng.pdf.
3.4.2. Algunas de las tareas importantes en la planificación de las
consultas a comunidades indígenas
✓ Reconocer que los pueblos indígenas están estrechamente unidos a la tierra en la que
viven y los recursos de los que dependen. Por lo tanto, son particularmente
vulnerables a la transformación, invasión y degradación significativa de sus tierras y
recursos. Los proyectos también pueden obstaculizar el uso de su idioma, las prácticas
culturales, los arreglos institucionales y las creencias religiosas o espirituales que los
pueblos indígenas consideran esenciales para su identidad o bienestar (adaptado del
Estándar Ambiental y Social [EAS 7], “Pueblos Indígenas/Comunidades Locales
Tradicionales Históricamente Desatendidas de África Subsahariana”, del Marco
Ambiental y Social del Banco Mundial).
✓ Configurar un proceso de consulta específico y diferenciado para las comunidades
indígenas.
✓ Identificar y crear alianzas con las organizaciones de pueblos indígenas, incluidos los
consejos de ancianos, jefes y líderes tribales.
✓ Identificar y utilizar los protocolos tradicionales de discusión y toma de decisiones de
las comunidades indígenas, prestando especial atención a las mujeres, los jóvenes y los
adultos mayores.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Seleccionar lugares apropiados que faciliten la participación y articulación de los
puntos de vista de las comunidades indígenas.
✓ Conceder tiempo para la discusión y la construcción de acuerdos. Los tiempos de las
comunidades indígenas no son los mismos que los de las demás partes interesadas del
proyecto.
✓ Consultar a organizaciones o representantes de pueblos indígenas pertinentes a nivel
nacional o regional cuando el proyecto sea de alcance nacional o regional.
Recuadro 7. Consulta a pueblos indígenas
Conozca algunos puntos sobre la consulta a pueblos indígenas del EAS 7 (Pueblos Indígenas/Comunidades
Locales Tradicionales Históricamente Desatendidas de África Subsahariana) del Marco Ambiental y Social del
Banco Mundial.
(…) 2. El EAS 7 contribuye a la reducción de la pobreza y al desarrollo sostenible garantizando que los proyectos
respaldados por el Banco mejoren las oportunidades de los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales
históricamente desatendidas de África subsahariana de participar en el proceso de desarrollo, y se beneficien de
este, de maneras que no amenacen sus identidades culturales únicas ni su bienestar 2.
3. En este EAS se reconoce que los pueblos indígenas (…) tienen identidades y aspiraciones que se diferencian de
las de los grupos sociales predominantes en las sociedades nacionales y suelen estar en desventaja dentro de los
modelos tradicionales de desarrollo. En muchas instancias, se encuentran entre los segmentos más vulnerables y
económicamente marginados de la población. Su estatus económico, social y legal con frecuencia limita su
capacidad de defender sus derechos a las tierras, los territorios y los recursos naturales y culturales, así como sus
intereses en esos derechos, territorios y recursos, y puede restringir su habilidad para participar en los proyectos
de desarrollo y beneficiarse de ellos.
En muchos casos, no reciben acceso equitativo a los beneficios del proyecto o los beneficios no están diseñados
ni se entregan de manera culturalmente adecuada, y no siempre son consultados acerca del diseño o la ejecución
de proyectos que podrían afectar profundamente sus vidas o sus comunidades. En este EAS se reconoce que,
dentro de los grupos indígenas, los roles de los hombres y de las mujeres a menudo se diferencian de los
observados en los grupos predominantes, y que con frecuencia las mujeres y los niños han sido marginados en sus
propias comunidades como consecuencia del desarrollo externo, y pueden tener necesidades específicas.
(...) Consulta significativa diseñada para los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales
históricamente desatendidas de África Subsahariana
23. Para promover un diseño eficaz del proyecto, generar apoyo al proyecto e identificación con este a nivel local,
y reducir el riesgo de demoras o controversias relacionadas con el proyecto, el Prestatario iniciará un proceso de
interacción con los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África
subsahariana que se vean afectados, tal como lo requiere el EAS 10.
Dicho proceso incluirá el análisis de las partes interesadas y la planificación de la interacción, la divulgación de
información y la consulta significativa de manera culturalmente apropiada e inclusiva, tomando en cuenta la
equidad de género y la intergeneracionalidad.
Para los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África
subsahariana, el proceso de consulta significativa también:
a) involucrará a organizaciones y órganos representativos de pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales
históricamente desatendidas de África subsahariana13 (por ejemplo, consejos de ancianos o consejos de aldeas, o
caciques) y, cuando corresponda, otros miembros de la comunidad;
b) brindará a los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África
subsahariana tiempo suficiente para los procesos de toma de decisiones14;
c) permitirá a los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África
subsahariana tener una participación eficaz en el diseño de las actividades del proyecto o de las medidas de
mitigación que podrían afectarlos positiva o negativamente.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 7. Consulta a pueblos indígenas
Conozca algunos puntos sobre la consulta a pueblos indígenas del EAS 7 (Pueblos Indígenas/Comunidades
Locales Tradicionales Históricamente Desatendidas de África Subsahariana) del Marco Ambiental y Social del
Banco Mundial.
(...) B. Circunstancias que requieren consentimiento libre, previo e informado
24. Los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África
subsahariana pueden ser particularmente vulnerables a la pérdida, la enajenación o la explotación de sus tierras
y del acceso a recursos naturales y culturales. En reconocimiento de esta vulnerabilidad, además de los
requisitos generales de este EAS (sección A) y de los estipulados en los EAS 1 a 10, el Prestatario obtendrá el CLPI
de los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África subsahariana
que se vean afectados de conformidad con los párrafos 25 y 26 cuando el proyecto:
a) tenga impactos adversos sobre la tierra y sobre los recursos naturales sujetos a propiedad tradicional o al uso
y ocupación consuetudinarios;
b) cause la reubicación de pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de
África subsahariana de tierras y recursos naturales sujetos a propiedad tradicional o al uso y ocupación
consuetudinarios, o
c) tenga impactos significativos en el patrimonio cultural de los pueblos indígenas/comunidades locales
tradicionales históricamente desatendidas de África subsahariana que sean relevantes para la identidad o los
aspectos culturales, ceremoniales o espirituales de la vida de los pueblos indígenas/ comunidades locales
tradicionales históricamente desatendidas de África subsahariana.
En estas circunstancias, el Prestatario contratará a especialistas independientes para que lo ayuden a identificar
los riesgos e impactos del proyecto
25. No hay una definición universalmente aceptada del término “CLPI”. Para los fines de este EAS, se define de la
siguiente manera:
a) El alcance del CLPI se aplica al diseño del proyecto, los mecanismos de ejecución y los resultados esperados en
relación con los riesgos e impactos sobre los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales
históricamente desatendidas de África subsahariana que se vean afectados.
b) El CLPI se basa en el proceso de consulta significativa descrito en el párrafo 23 anterior y en el EAS 10, y
amplía dicho proceso, y se establecerá mediante una negociación de buena fe entre el Prestatario y los pueblos
indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África subsahariana que se vean
afectados.
c) El Prestatario documentará: i) el proceso mutuamente aceptado para llevar a cabo negociaciones de buena fe
que se hayan acordado entre el Prestatario y los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales
históricamente desatendidas de África subsahariana, y ii) el resultado de las negociaciones de buena fe entre el
Prestatario y los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África
subsahariana, incluidos tanto los acuerdos alcanzados como los disensos.
d) El CLPI no requiere unanimidad y puede lograrse incluso cuando, dentro de los pueblos indígenas/
comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de África subsahariana que se vean afectados,
haya individuos o grupos que manifiesten explícitamente su desacuerdo.
26. Para los fines de este EAS, el consentimiento se refiere al apoyo colectivo a las actividades del proyecto por
parte de las comunidades de pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas
de África subsahariana que se vean afectados, alcanzado a través de un proceso culturalmente apropiado. Puede
existir incluso si algunos individuos o grupos se oponen a dichas actividades del proyecto, como se reconoce en
el párrafo 25 d).
27. Cuando el Banco no pueda constatar el CLPI de los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales
históricamente desatendidas de África subsahariana que se vean afectados, los aspectos del proyecto
pertinentes para esos pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas de
África subsahariana no se seguirán procesando.
Cuando el Banco haya tomado la decisión de continuar el procesamiento del proyecto salvo en los aspectos para
los cuales no se puede constatar el CPLI de los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales
históricamente desatendidas de África subsahariana que se vean afectados, el Prestatario garantizará que no
haya impactos adversos sobre los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente
desatendidas de África subsahariana durante la ejecución del proyecto.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
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Módulo 3: Consulta
Recuadro 7. Consulta a pueblos indígenas
Conozca algunos puntos sobre la consulta a pueblos indígenas del EAS 7 (Pueblos Indígenas/Comunidades
Locales Tradicionales Históricamente Desatendidas de África Subsahariana) del Marco Ambiental y Social del
Banco Mundial.
28. En el PCAS se describirán los acuerdos celebrados entre el Prestatario y los pueblos indígenas/comunidades
locales tradicionales históricamente desatendidas de África subsahariana que se vean afectados, y se incluirán
las acciones necesarias para lograr tales acuerdos. Durante la ejecución, el Prestatario se asegurará de que se
adopten las medidas necesarias y que los beneficios o las mejoras de los servicios acordados se materialicen a fin
de mantener el apoyo de los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente desatendidas
de África subsahariana al proyecto.
(2) En este EAS se reconoce que los pueblos indígenas/comunidades locales tradicionales históricamente
desatendidas de África subsahariana tienen su propia comprensión y visión de su bienestar y que, en términos
generales, este es un concepto holístico que se asocia con su relación intrínseca con las tierras y las prácticas
tradicionales, y refleja su estilo de vida. Esto refleja sus principios centrales y sus aspiraciones de lograr armonía
con su medio y promover la solidaridad, la complementariedad y la vida comunitaria.
(13) Para los proyectos que tengan un alcance regional o nacional, la consulta significativa podrá realizarse con
organizaciones o representantes de pueblos indígenas relevantes a nivel nacional o regional. Estas
organizaciones o representantes serán identificados en el proceso de participación de las partes interesadas
descrito en el EAS 10.
(14) Los procesos internos de toma de decisiones en general son, aunque no siempre, de naturaleza colectiva.
Puede haber disidencias internas y las decisiones pueden ser cuestionadas por parte de la comunidad. El proceso
de consulta debe ser sensible a tal dinámica y dar el tiempo suficiente para que los procesos internos de toma de
decisión lleguen a conclusiones que la mayoría de los participantes interesados considere legítimas.
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.4.3. Ejemplos de consulta a pueblos indígenas
Recuadro 8. Ejemplo de consulta a pueblos indígenas: Construcción de la Política Nacional de Gestión
Ambiental y Territorial en Tierras Indígenas en Brasil
A fines de 2008, el Estado brasileño dio inicio al proceso de creación de la Política Nacional de Gestión Territorial
y Ambiental de Tierras Indígenas (PNGATI). El proceso comenzó en septiembre de 2008, cuando el Gobierno
brasileño instituyó el Grupo de Trabajo Interministerial (GTI) y reunió a sectores del Ministerio de Medio
Ambiente (MMA) y de la Fundación Nacional del Indio (FUNAI), y a representantes de la Articulación de los
Pueblos Indígenas de Brasil (APIB) con la finalidad de elaborar una propuesta de política nacional de gestión
territorial y ambiental de tierras indígenas.
El GTI condujo el proceso de creación de la PNGATI, que además contó con la participación de instituciones
asociadas: The Nature Conservancy (TNC), el Instituto Socioambiental (ISA), el Instituto Internacional de Educação
do Brasil (IEB), Conservation International (CI), la Sociedad Alemana para la Cooperación Internacional (GIZ) en
Brasil, el Programa de las Naciones Unidades para el Desarrollo (PNUD) y el Fondo para el Medio Ambiente Mundial
(FMAM). Estuvo compuesto de forma paritaria, y contó con seis representantes del Gobierno y seis representantes
indígenas refrendados por la Comisión Nacional de Política Indigenista.
El principio de la consulta libre, previa e informada sirvió de base para el diálogo entre el GTI y los
representantes indígenas del país. La participación indígena siempre fue prioridad en la creación de la PNGATI a
partir del momento en que se constituyó el GTI e incluso durante el proceso de consultas a los pueblos. De esta
manera, la primera etapa tuvo como resultado la elaboración de un documento base titulado Documento de
Apoio para as Consultas Regionais (Documento de apoyo para las consultas regionales), que contiene las
directrices y los objetivos de la política. En la segunda etapa, este documento fue sometido a cinco consultas
regionales.
En la segunda etapa, se realizaron cinco consultas regionales a los pueblos y las organizaciones indígenas
regionales sobre los contenidos de la PNGATI con el propósito de que los representantes de estos pueblos pudieran
discutir y proponer modificaciones al documento base a partir de sus especificidades locales, las demandas y las
reivindicaciones. De esta manera, se incluyeron nuevas directrices y se formularon 27 objetivos específicos para
materializar el objetivo central.
En estas consultas, que se constituyeron en grandes eventos, participaron aproximadamente 1250 indígenas en
representación de 186 pueblos. Los criterios de la participación indígena se delinearon tomando como base la
proporcionalidad entre el número de pueblos, estados y vacantes para participar. La representación se definió por
pueblo indígena, para lo cual se tuvo en cuenta a líderes tradicionales, caciques, chamanes, parteras, hombres,
mujeres y jóvenes, y a representantes indígenas en los consejos y las comisiones del ámbito federal y estadual.
El proceso de las consultas fue un emprendimiento de grandes proporciones y presentó diversos desafíos logísticos
y socioculturales a los promotores de los eventos. En algunas regiones del país, especialmente en la Amazonía,
uno de los grandes desafíos consistió en involucrar a representantes de comunidades situadas en regiones de
difícil acceso y con poca disponibilidad de medios de transporte. Planificar y articular los trayectos de distintos
líderes en barco, ómnibus y avión fue decisivo para crear las condiciones que posibilitaron la participación de
líderes de pueblos indígenas ubicados en regiones alejadas de los grandes centros urbanos, donde se realizaron
las consultas. Desde el punto de vista sociocultural, la complejidad se vio reflejada en la inmensa diversidad
lingüística, las historias y las situaciones de contacto vividas por los pueblos indígenas en los diferentes contextos
regionales brasileños.
Fuente: http://cggamgati.funai.gov.br/index.php/pngati/.
Recuadro 9. Ejemplo: Proceso de consulta del proyecto Mecanismo de Donaciones Específico para Pueblos Indígenas
y Comunidades Locales de Brasil del Programa de Inversión Forestal
El proyecto Mecanismo de Donaciones Específico para Pueblos Indígenas y Comunidades Locales de Brasil del Programa
de Inversión Forestal (MDE-FIP Brasil) forma parte del programa MDE Mundial1. Se trata de un fondo de apoyo a los
pueblos indígenas, comunidades quilombolas y comunidades tradicionales del cerrado brasileño, de 5 años de duración,
que tiene como objetivo respaldar proyectos que eviten la deforestación y la degradación del cerrado, y promover la
protección y conservación de los recursos naturales (especialmente forestales) y la inclusión social. Mediante este tipo
de proyectos, también se promoverán medidas de mitigación y adaptación a los cambios climáticos.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
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Módulo 3: Consulta
Recuadro 9. Ejemplo: Proceso de consulta del proyecto Mecanismo de Donaciones Específico para Pueblos Indígenas
y Comunidades Locales de Brasil del Programa de Inversión Forestal
Consultas a las partes interesadas durante la preparación del proyecto
El MDE-Brasil fue creado como una alianza conjunta con los principales interesados: los pueblos indígenas y las
comunidades tradicionales del cerrado. Sus principales características son: i) un enfoque basado en la mejora de las
demandas comunitarias mediante el trabajo de asistencia técnica y extensión rural para garantizar la sostenibilidad de
las estrategias de respuesta a las vulnerabilidades socioeconómicas, de gestión de los recursos forestales y naturales, y
de diversificación de los modos de subsistencia y de adaptación a mediano y corto plazo al cambio climático, ii) el ámbito
de aplicación de las actividades elegibles; iii) los requisitos de cualificación de las organizaciones proponentes; iv) el
volumen de las donaciones comunitarias; v) las temáticas de capacitación; vi) la composición del Consejo Gestor
Nacional; vii) los criterios para la selección del organismo nacional de ejecución, viii) los mecanismos para el ejercicio del
control social, y el seguimiento y la evaluación de las actividades que fueron debatidas y aprobadas por representantes
autonombrados de los pueblos indígenas y las poblaciones tradicionales del cerrado.
Se realizaron tres talleres regionales que contaron con una amplia participación de hombres y mujeres de diferentes
etnias indígenas y comunidades tradicionales: 114 representantes en total. Los talleres se llevaron a cabo en Cuiabá
(estado de Mato Grosso, en febrero de 2013), Montes Claros (estado de Minas Gerais, en junio de 2013) y en Emperatriz
(estado de Maranhão, en septiembre de 2013).
Se realizaron dos seminarios integradores. El primero tuvo lugar en Brasilia (Distrito Federal) en marzo del 2014 y
congregó a un grupo de 21 representantes que surgieron de cada uno de los talleres regionales. En este seminario se
eligió el Consejo Gestor Nacional, se constituyó un equipo de trabajo para seleccionar el organismo de nacional de
ejecución, y se ratificaron el diseño del proyecto y los criterios y procedimientos para seleccionar dicho organismo. El
segundo seminario contará con la participación de los miembros elegidos para el Consejo Gestor Nacional y servirá para
hacer la revisión final del diseño del proyecto y del Marco de Gestión Socioambiental.
A lo largo del proceso, también se informó sobre el MDE-Brasil a dos foros nacionales representativos de los pueblos
indígenas y las comunidades tradicionales: la Comisión Nacional de Desarrollo Sostenible de los Pueblos y las
Comunidades Tradicionales y la Comisión Nacional de Política Indigenista.
Consultas durante la implementación del proyecto
El proyecto MDE-FIP Brasil establece requisitos importantes que garantizan un proceso de consulta libre, previo e
informado y que ratifican el amplio apoyo de las comunidades a las propuestas:
• Las organizaciones proponentes deben presentar formularios de las propuestas que contengan información
detallada de las fechas, los lugares y el número de participantes de las reuniones celebradas para definir la
propuesta del subproyecto comunitario.
• Junto con el formulario deberán enviarse actas y listas de asistencia de los eventos realizados. Asimismo, se
recomienda enviar registros fotográficos.
• El organismo nacional de ejecución debe asegurar que las medidas propuestas hayan sido formuladas con
amplia participación de la comunidad y garantizar la legitimidad de la organización proponente para iniciar la
preparación del proyecto técnico de las propuestas comunitarias.
• Dichas condiciones se reiterarán en los edictos de convocatoria a propuestas comunitarias emitidos por el
organismo nacional de ejecución en el marco del MDE-Brasil.
Sugerencias de medidas que se incorporarán al proyecto a partir de la experiencia del proyecto MDE-FIP Brasil:
• Deberá proporcionarse evidencia de que la comunidad está de acuerdo con la propuesta en los términos en
que fue presentada, y que no sufrió presión, control, restricción ni impedimento alguno al momento de
presentarse la información. También es importante que se formalice parte de la evidencia (actas,
declaraciones, listas de asistencia). Las fotos, los videos y los informes de las etapas del proceso de consulta
son importantes, e incluso pueden enviarse declaraciones de los líderes indígenas en formato de video. Los
documentos deben contener datos lo más completos posible; por ejemplo, fechas, número de participantes y
número de eventos realizados para definir la propuesta.
• Además, es interesante que haya un diálogo con entidades representantes de los pueblos indígenas, que, una
vez finalizados los acuerdos, podrán realizar una visita a las comunidades involucradas para ratificar mediante
registro formalizado que el proceso tuvo lugar de forma culturalmente adecuada y que se garantizó la consulta
libre, previa e informada.
• Estos procedimientos permiten que se comience a preparar el proyecto técnico de las propuestas comunitarias
para garantizar una amplia participación de la comunidad y la legitimidad de los responsables de llevar
adelante el proyecto.
La ejecución del proyecto está a cargo del Centro de Agricultura Alternativa del Norte de Minas, que fue seleccionado
como organismo nacional de ejecución del proyecto MDE-FIP Brasil tras el proceso que llevó a cabo la Comisión Gestora
Nacional con el apoyo del Banco Mundial.
1. El programa MDE Mundial es una iniciativa establecida en el ámbito del FIP con la finalidad de otorgar subsidios
destinados a mejorar la capacidad de los pueblos indígenas y las comunidades locales. Apunta a fortalecer el debate sobre
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 9. Ejemplo: Proceso de consulta del proyecto Mecanismo de Donaciones Específico para Pueblos Indígenas
y Comunidades Locales de Brasil del Programa de Inversión Forestal
la reducción de las emisiones debidas a la deforestación y la degradación forestal (REDD+) a nivel local, nacional y global,
y está presente en 14 países del mundo: Brasil, Burkina Faso, Costa de Marfil, Ecuador, Gana, Guatemala, Indonesia, Laos,
México, Mozambique, Nepal, Perú, la República del Congo y la República Democrática del Congo. El Banco Mundial es el
ejecutor del programa MDB Mundial y, en tal carácter, dirige todos los aspectos administrativos y gerenciales
relacionados con este, y corresponde a las organizaciones y organismos específicos la ejecución del MDE a nivel mundial
y nacional.
Fuente: Marco de Gestão Socioambiental. Mecanismo de Doação Dedicado para Povos Indígenas e Comunidades
Tradicionais. Programa de Investimentos Florestais. Brasil (Marco de Gestión Socioambiental. Mecanismo de Donaciones
Específico para Pueblos Indígenas y Comunidades Locales. Programa de Inversión Forestal. Brasil), Centro de Agricultura
Alternativa del Norte de Minas, 4 de diciembre de 2014.
3.5. Consultas virtuales (importante para el contexto de la
pandemia de COVID-19)
En este manual, la implementación del proceso de consultas virtuales sigue el mismo diagrama
de flujo del proceso y las actividades para la consulta presencial que se explica en el gráfico 3.
Se agregan únicamente las actividades adicionales que se requieren para adoptar medios
virtuales en el proceso de planificación, conducción, evaluación y documentación de la
consulta virtual. Por lo tanto, las orientaciones en esta sección del manual se concentrarán en
las actividades adicionales.
Gráfico 10. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de implementación de la consulta virtual
con las partes interesadas
Fuente: Elaborado por los autores.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
En este nuevo contexto mundial, el medio virtual se ha convertido en una alternativa que está
promoviendo cambios en el modo de interactuar y operar a nivel mundial, lo que ha reducido
los costos y garantizado la continuidad de las operaciones en los ámbitos de la seguridad y la
salud. Existe una variedad de nuevas herramientas disponibles en línea, en su mayoría gratuitas,
que podrán ser útiles para que los gerentes de proyectos puedan dar continuidad a las
actividades de participación de las partes interesadas de forma remota.
Recuadro 10. Necesidad de considerar la alfabetización digital en la interacción con las partes interesadas
La actual coyuntura de la pandemia de COVID-19 dejó aún más en evidencia la importancia de la alfabetización
digital en un contexto en que innumerables actividades del día a día y de la rutina de trabajo, incluidas las
interacciones entre Gobiernos y ciudadanos, ocurren o se han intensificado a través de medios virtuales. El acceso
a internet permitió que muchas personas continuaran con sus vidas a pesar de la pandemia, gracias a modalidades
como el trabajo remoto y la educación en línea. Sin embargo, la realidad no es la misma para todos.
Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) ofrecen muchas ventajas: mayor acceso a la
información, reducción de costos en el sector del trabajo, mayor conectividad entre las personas, etc. No obstante,
la digitalización no se está dando de igual manera en todo el mundo, debido a que existe desigualdad en el acceso
a internet y a las TIC, lo que se conoce como exclusión digital. Las causas pueden variar desde el elevado precio de
los dispositivos hasta la falta de conocimientos necesarios para poder usarlos o la falta de infraestructura para
acceder a ellos.
Los tipos de exclusión digital son:
▪ Brecha de acceso. Se refiere a las posibilidades que tienen las personas de acceder al recurso. Es aquí
donde entran en juego las diferencias socioeconómicas entre las personas y entre los países, dado que
la digitalización requiere inversiones e infraestructura que resultan muy costosas para las regiones
menos desarrolladas y para las áreas rurales.
▪ Brecha de uso. Se refiere a la falta de habilidades digitales, lo que impide hacer uso de la tecnología.
▪ Lagunas relacionadas con la calidad de uso. En ocasiones, las personas poseen habilidades digitales para
orientarse en internet, pero no el conocimiento necesario para hacer un uso adecuado de los recursos y
sacar el máximo provecho de ellos.
Es importante que los gerentes de proyectos sean conscientes de la situación de exclusión digital en la que podrían
encontrarse algunas partes interesadas al momento de seleccionar el medio virtual para interactuar, y que los
medios virtuales seleccionados no se vuelvan factores de exclusión para la participación de los grupos menos
favorecidos y vulnerables.
Es más importante aún aprovechar la oportunidad de participación para promover la alfabetización digital de
las partes interesadas a fin de que puedan utilizar la tecnología sin mayores dificultades y de manera autónoma.
Además de buscar garantizar el acceso a internet, es importante crear actividades orientadas a construir o
fortalecer las habilidades para utilizar computadoras y celulares, aplicaciones, y los medios virtuales que se utilizan
en el marco del proyecto (sitio web del gerente, redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, etc.).
Fuente: Elaborado por los autores adaptando la nota disponible en https://www.iberdrola.com/social-
commitment/what-is-digital-divide.
Consulte algunas orientaciones para la implementación del proceso de consultas virtuales.
3.5.1. Planificación de la consulta
Las consultas virtuales no son más fáciles de organizar que las presenciales, dado que implican
realizar una búsqueda adicional sobre las condiciones de acceso al medio digital y pensar en
formatos que se adecúen a las condiciones de las distintas partes interesadas. Por
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
consiguiente, requieren una planificación más detallada y cuidadosa, y más tiempo. A
continuación se presentan los los requisitos para organizar y convocar una consulta virtual.
1. Organización de la consulta virtual
La organización de la consulta virtual abarcará las siguientes tres actividades adicionales
destacadas en el siguiente gráfico.
Gráfico 1. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de organización de las consultas virtuales
Fuente: Elaborado por los autores.
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
a) Elección de las herramientas virtuales para la consulta
A continuación, se sugiere una lista de opciones de herramientas de videoconferencia en línea
y videollamadas que cuentan con versiones gratuitas y pagas. Pruebe las herramientas para
entender cómo funcionan. Previamente, realice una prueba o simulación para familiarizarse y
así elegir la que mejor se adapta a las necesidades de las partes interesadas a las que se
consultará.
Herramienta Características
Zoom (https://zoom.us/) Versión gratuita
Duración: 40 minutos
Número de participantes (máximo): 100
Número de reuniones: ilimitado
Enlace de reunión vence: sí (x) / no ( )
Existe el recurso de compartir pantalla: sí (x) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí (x) / no ( )
Salas simultáneas: sí (x) / no ( )
Grabación: sí (x) / no ( )
Adicionales:
Visualización del orador activo
Levantar la mano
Agendar en el calendario de Outlook & Google
Google Meet Versión gratuita:
(https://apps.google.com/intl/pt- Duración: 1 hora (24 horas hasta el 30 de septiembre de 2020)
BR/meet/how-it-works/ y Número de participantes (máximo): 100
https://apps.google.com/intl/pt-
Número de reuniones: ilimitado
BR/meet/pricing/)
Enlace de reunión vence: sí ( ) / no ( x )
Existe el recurso de compartir pantalla: sí ( x ) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí ( ) / no ( x)
Salas simultáneas: sí ( ) / no (x)
Grabación: sí ( ) / no (x)
Adicionales:
Documentos Google, planillas, presentaciones, formularios
Almacenamiento en Google Drive
Skype Versión gratuita:
(www.web.skype.com Duración: ilimitada
https://www.skype.com/pt-br/free- Número de participantes (máximo): 50
conference-call/)
Número de reuniones: ilimitado
Enlace de reunión vence: sí (x) / no ( )
Existe el recurso de compartir pantalla: sí (x) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí ( ) / no (x)
Salas simultáneas: sí ( ) / no (x)
Grabación: sí (x) / no ( )
Adicionales:
No es necesario tener una cuenta.
No es necesario descargar una aplicación.
Star Leaf Versión gratuita:
(https://www.starleaf.com/ y Duración: 45 minutos
https://www.starleaf.com/pricing/) Número de participantes (máximo): 20
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Módulo 3: Consulta
Herramienta Características
Número de reuniones: ilimitado
Enlace de reunión vence: sí (x) / no ( )
Existe el recurso de compartir pantalla: sí (x) / no ( )
El anfitrión controla el ingreso de los participantes: sí ( ) / no (x)
Salas simultáneas: sí ( ) / no (x)
Grabación: sí (x) / no ( )
Adicionales:
Agendar en el calendario de Outlook & Google
Compartir archivos de hasta 200 MB
Cuadro 2. Selección de herramientas de videoconferencia en línea y videollamadas para consultas virtuales
Fuente: Elaborado por los autores.
Recuadro 11. KoBoToolbox como herramienta para consultas totalmente virtuales
KoBoToolbox es uno de los diversos programas informáticos que pueden utilizarse en las consultas virtuales
para optimizar la recopilación y tabulación de datos.
Se trata de un conjunto integrado de herramientas para diseñar formularios y recopilar respuestas de entrevistas.
Fue desarrollado por la Iniciativa Humanitaria de Harvard para utilizarse de manera fácil y confiable en entornos
difíciles, como emergencias humanitarias o escenarios posteriores a los conflictos. Es completamente compatible
e intercambiable con el sistema libre (código abierto) Open Data Kit, y también ofrece otras funcionalidades, tales
como la generación de formularios y bibliotecas de preguntas, y la gestión integrada de datos.
Para utilizar KoBo, el primer paso es crear una cuenta en la dirección del sitio: www.KoBoToolbox.org. Se debe
completar el formulario de registro con los siguientes datos: nombre, usuario, organización (universidad/órgano,
etc.), correo electrónico, género, sector (área de actuación) y país. En la misma pantalla, el usuario puede elegir el
idioma de la interfaz. De este modo, ya está en condiciones de utilizar la herramienta.
Seguridad de datos: si se usa la base de datos gratuita de KoBo, los administradores del servidor serán los únicos
que teóricamente tendrán acceso a los datos que se ingresen. De todos modos, estos estarán protegidos por su
nombre de usuario y contraseña. Si desea reforzar la seguridad de sus datos, podrá encriptarlos en la tableta o el
teléfono inteligente o instalar una función de KoBoToolbox en su servidor.
Programar el cuestionario: para utilizar KoBo u Open Data Kit es necesario elaborar un modelo de cuestionario
compatible. Para ambos sistemas, se podrá preparar un cuestionario en una hoja de cálculo (Excel xls) y seguir un
lenguaje de programación estandarizado o, en el caso de KoBo, utilizar un generador de cuestionarios intuitivo en
línea.
Ventajas de recopilar datos con dispositivos móviles
• Ahorro de tiempo: no es necesario transcribir la información del papel a la computadora antes de analizarla.
• Precisión: se minimizan los errores de los entrevistadores (enumeradores), dado que la información puede
validarse cuando se ingresa. Los errores de transcripción se eliminan por completo. Las preguntas
condicionales (preguntas que se colocan a continuación de determinadas respuestas u otras cuestiones)
pueden programarse automáticamente.
• Fácil de utilizar: no se requieren conocimientos técnicos, y los entrevistadores (enumeradores) pueden
capacitarse en poco tiempo, lo que ahorra tiempo y recursos humanos.
• Ahorro logístico y presupuestario: apenas se realiza la inversión inicial, se ahorra dinero en impresiones,
logística y en el tiempo que lleva transcribir la información.
• Opciones multimedia: para casos que van más allá de los tipos de cuestiones tradicionales (por ejemplo, una
opción, múltiples opciones, pregunta abierta), los entrevistadores podrán además mostrar o registrar
imágenes/videos o grabar coordenadas de GPS.
• Opciones de varios idiomas: cuando se desarrollan varias versiones en idiomas diferentes, se puede pasar
fácilmente de un idioma a otro, según las necesidades específicas de las personas involucradas en la
entrevista.
• Facilidad para analizar datos: el sistema KoBo ofrece un módulo analítico en línea para ejecutar análisis
básicos de datos.
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Desventajas de la recopilación de datos con dispositivos móviles
• Costos iniciales: inicialmente deberá invertirse en la adquisición de varios dispositivos móviles (tabletas o
teléfonos inteligentes). El número dependerá de cuántos recolectores de datos utilizará el sistema al mismo
tiempo durante la entrevista.
• Menos recomendado para metodologías cualitativas: si bien se ofrecen módulos de registro de audio y de
texto para preguntas abiertas, el ingreso de información en equipos pequeños lleva tiempo y es menos
flexible (por ejemplo, mientras se llevan a cabo entrevistas exploratorias y se deben reajustar los temas al
contexto de la entrevista).
• Dependencia de la batería: la vida útil de la batería puede ser un problema si no hay opciones fiables para
recargar la batería de los dispositivos en el terreno. Esto puede solucionarse con baterías extras para los
equipos, baterías externas, cargadores solares, etc.
• Pérdida o robo: el dispositivo electrónico podría perderse o ser robado antes de que la información se
transfiera a la base de datos, en cuyo caso se perderá toda la información que no cuenta con una copia de
seguridad.
Fuente: Guia Rápido para Recolha de Dados com Telemóveis (Guía rápida para la recopilación de datos con dispositivos móviles),
Petr Schmied (2018), People in Need, indikit@peopleinneed.cz; www.indikit.net.
b) Verificación de la accesibilidad de las partes interesadas al entorno virtual virtual y
solución
✓ Antes de establecer la fecha de la consulta, verifique la accesibilidad a internet y la
familiaridad con las herramientas virtuales. Esto puede hacerse mientras se verifica la
accesibilidad de las partes interesadas al medio virtual para la consulta. Se puede elaborar
un breve cuestionario en línea para que las partes interesadas respondan preguntas
personalizadas sobre la fecha y el horario más convenientes, la familiaridad con que
manejan las herramientas de reuniones virtuales y la facilidad con que acceden a internet.
En el siguiente cuadro se presenta una selección de herramientas de consulta en línea.
Herramienta Sitio web
Doodle https://doodle.com/pt_BR/
Survey monkey https://www.surveymonkey.com/
Googleforms https://www.google.com/intl/pt-BR/forms/about/
Survio https://www.survio.com/br/
Cuadro 3. Herramientas de consulta en línea
Fuente: Elaborado por los autores.
✓ Sea proactivo a la hora de resolver la falta de acceso a internet y la falta de familiaridad
con el uso de la tecnología de las partes interesadas a las que se consultará. Para algunos
grupos, las plataformas de consulta virtual no serán una opción viable, debido a las
dificultades de acceso a internet o con los dispositivos (teléfono celular sin especificaciones
para bajar las aplicaciones de las plataformas o falta de computadora), y falta de
conocimientos relacionados con el uso de tecnologías. Por lo tanto:
− envíe los tutoriales tecnológicos e instrucciones escritas o visuales sobre cómo
utilizar la herramienta en línea establecida a través de un manual o de videos;
− designe a un punto focal de tecnología que pueda recibir y responder consultas
sobre tecnología;
− busque establecer alianzas con las organizaciones y los referentes locales,
incluidos lugares que dispongan de internet, como escuelas y puestos de
internet, que puedan facilitar el acceso a internet, y designe a un punto focal
para ayudar a adaptar el uso de la tecnología que se empleará en la consulta;
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Módulo 3: Consulta
− otra opción para resolver la situación consiste en proporcionar tarjetas
prepagas de acceso 3G a internet a las partes interesadas antes de la reunión
virtual;
− también se recomienda realizar con el punto focal antes de la consulta una
prueba de la herramienta virtual que se utilizará;
− cuando sea posible, cuente con una alternativa de participación menos menos
tecnológica; por ejemplo, hacer una videoconferencia por vía telefónica.
c) Previsión de al menos un moderador y asistentes tecnológicos
✓ Cuente con el apoyo de al menos un moderador y asistente para brindar apoyo durante
la consulta, ayudando a manejar la agenda y controlar los tiempos establecidos para las
presentaciones, las preguntas y las respuestas durante los diálogos. Los asistentes
admitirán a los participantes en el caso de que se cierre la sala virtual, se encargarán de
la interacción en el chat, acompañarán y advertirán sobre el tiempo restante, visualizarán
a quiénes piden la palabra y controlarán el orden de intervención.
2. Preparación de los materiales de la consulta
La preparación de los materiales de la consulta virtual incluirá las tres actividades
adicionales que aparecen destacadas en el siguiente gráfico.
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Módulo 3: Consulta
Gráfico 2. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de preparación de los materiales de la consulta virtual
Fuente: Elaborado por los autores.
a) Uso de herramientas virtuales para elaborar la invitación y establecer las reglas del juego
aplicables al uso de la tecnología
✓ Para diseñar la invitación de la consulta, utilice herramientas fáciles y accesibles, tales
como: Canva (www.canva.com) y Desygner (desygner.com/pt/).
✓ En la misma invitación:
− Prevea contar con apoyo para resolver problemas tecnológicos, como ya se
explicó en la organización de la consulta.
− Incluya las reglas del juego, las normas de buena conducta para una consulta
virtual, entre ellas:
▪ mantener los micrófonos apagados para bloquear ruidos externos y
evitar interferencias en la escucha de los participantes;
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Módulo 3: Consulta
▪ deshabilitar el video y permanecer solo como oyente si la conexión a
internet es inestable;
▪ indicar sus nombres en el chat y el tema que se desea plantear;
▪ el participante deberá habilitar su micrófono al momento de hablar y
deshabilitarlo tras su intervención;
▪ el diseño de la página puede modificarse en la esquina inferior derecha
de la pantalla.
b) Disponibilidad de materiales antes de la consulta
✓ Utilice herramientas virtuales para compartir documentos antes de la consulta, tales
como: Google drive (https://gsuite.google.com/signup/basic/welcome?hl=pt-BR) y
Dropbox (https://www.dropbox.com/).
c) Uso de herramientas virtuales para elaborar presentaciones e interacciones que se
utilizarán durante la consulta
✓ Prepare las presentaciones en PowerPoint, Canva o con el apoyo de Google Slides. Muchas
veces, los incentivos visuales ayudan a las personas a fijar la atención. Por consiguiente,
elija las herramientas que se asemejan a una pizarra blanca o un rotafolio para recabar los
aportes de los participantes. En el siguiente cuadro se presenta una selección de
herramientas de pizarra virtual interactiva.
Jamboard https://edu.google.com/intl/pt-BR/products/jamboard/?modal_active=none
Miro https://miro.com/app/
Mural www.mural.co
Cuadro 4. Selección de herramientas de pizarra virtual interactiva
Fuente: Elaborado por los autores.
3. Convocatoria y movilización de los participantes
La convocatoria a la consulta virtual incluirá la actividad adicional que se resalta en el siguiente
gráfico.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Gráfico 3. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de convocatoria y movilización
de las partes interesadas
Fuente: Elaborado por los autores.
✓ La divulgación de la consulta virtual se puede transmitir a través de mensajes, correos
electrónicos, redes sociales, aplicaciones multiplataforma de mensajes instantáneos y
llamadas de voz.
✓ En el siguiente cuadro se presenta una selección de herramientas para realizar las
invitaciones de las consultas virtuales.
Mensajes WhatsApp o Telegram
Correo electrónico Gmail, Hotmail, Yahoo, listas de difusión de correo electrónico
Redes sociales Instagram, Facebook, Twitter, Linkedin
Cuadro 5. Selección de herramientas para la divulgación de las consultas virtuales
Fuente: Elaborado por los autores.
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.5.2. Realización de la consulta virtual
En el siguiente gráfico se resaltan las actividades específicas para realizar la consulta virtual.
Gráfico 4. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de realización de las consultas virtuales
Fuente: Elaborado por los autores.
4. Recepción de los participantes de la consulta
a) Prueba de los dispositivos antes de recibir a los participantes de la consulta
El día de la consulta, verifique que sus dispositivos electrónicos y tecnológicos estén
funcionando.
✓ Reinicie su computadora para que todas las herramientas estén actualizadas. Cargue la
batería de su celular o computadora portátil.
✓ Pruebe su cámara y micrófono.
✓ Descargue la herramienta de la consulta virtual con anticipación.
✓ Utilice auriculares para una mejor comunicación y escucha.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Una computadora le ayudará a aprovechar mejor las sesiones; en el caso de que esté
utilizando el celular, recuerde cargarlo antes para evitar distracciones durante la
participación.
✓ Llegue con al menos 15 minutos de anticipación para probar las herramientas y dejarlas
preparadas.
✓ Dependiendo de la plataforma elegida, podrá establecer que los invitados permanezcan
en la sala de espera o ingresen directamente a la sala principal.
b) Admisión de los participantes
A la hora de la consulta, esté atento para ir admitiendo a los participantes que van llegando. Si
se trata de una consulta con un gran número de participantes, lo mejor es deshabilitar la función
admitir a los participantes para que puedan entrar directamente a la sala principal.
c) Sondeo virtual
Sondeo instantáneo en línea. Para hacer el sondeo (evaluación que permite averiguar cómo se
encuentran los participantes cuando llegan a la consulta), existen herramientas de interacción
simultánea o sondeo en tiempo real, como Slido (www.sli.do). El participante accede a la
aplicación a través del celular y responde a la pregunta previamente formulada por el
moderador y asistente. Aparecerá entonces una nube de palabras que se compartirá en la
pantalla de forma simultánea.
d) Autorización para grabar
Solicite autorización para grabar la reunión y confirme las normas de seguridad y
confidencialidad del evento. Prepárese para el caso de que no se autorice la grabación, es decir,
cuente con un buen tomador de notas que acuda cuando se lo necesite o permanezca de
guardia.
5. Desarrollo de la consulta
a) Presentación de las reglas del juego, las normas de conducta de la reunión virtual
Al inicio de la consulta, el moderador debe presentar las normas de conducta virtuales para
optimizar la organización y el empleo del tiempo.
✓ Incentive el uso de la cámara. Ver a la persona que está hablando mejora
considerablemente el intercambio durante las sesiones. Sin embargo, si la conexión de
internet es inestable, lo ideal es sugerir a los participantes que solo utilicen la cámara al
momento de hablar.
✓ Grabe las consultas en línea para llevar un registro. Informe previamente sobre la
obligación de no divulgar nombres, datos ni información.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Mantenga el micrófono apagado y, si tiene alguna duda, escriba en el chat o haga clic
en la función “levantar la mano” para indicar su intención de intervenir.
✓ Si la consulta es extensa, acuerde un momento para hacer una pausa para ir al baño y
beber agua.
✓ Solicite autorización para tomar fotos con el propósito de registrar y divulgar la consulta
en las redes sociales.
✓ Utilice la función “compartir pantalla” para verificar que las personas estén viendo la
información sin dificultad alguna.
✓ Comparta la agenda y el objetivo de la consulta.
✓ Comunique que, una vez finalizada la consulta, se compartirá la presentación con los
participantes a través del canal acordado.
b) Uso de salas virtuales más pequeñas
✓ Cuando los grupos son más pequeños, las herramientas permiten repartir a los
participantes en salas más pequeñas y simular reuniones con dinámicas de grupo. La
asignación de los participantes a las salas puede hacerse de forma aleatoria u
organizada.
c) Utilización de dinámicas de grupo para incentivar la participación
✓ Organice dinámicas de grupo para incentivar la participación y extraer la mayor
cantidad de percepciones y sugerencias posible. Algunas técnicas fáciles y accesibles
son: World Café y Open Space (https://manifesto55.com/ferramentas-de-dialogo-
world-cafe-open-space/). Elija herramientas con salas virtuales para que los
participantes puedan interactuar en subgrupos y participar de dinámicas y actividades
interactivas.
d) Compartir acuerdos de modo virtual
✓ Pizarra virtual. Comunique los acuerdos y entregas establecidos, los próximos pasos a
seguir y el canal de contacto y diálogo. A lo largo de la consulta, puede ir anotando en
la pizarra virtual y presentar todo lo recopilado al final.
✓ Plataformas de almacenamiento en línea. Comunique que se compartirá un acta de la
reunión con la lista de participantes presentes y pregunte cuál es la plataforma de
preferencia (vía correo electrónico, Google Drive o DropBox). Otra opción es compartir
la presentación en la misma sala virtual. No obstante, siempre es bueno compartir la
consulta luego de que esta haya finalizado para los que no pudieron asistir y los que
tuvieron que retirarse antes de tiempo.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
e) Registro audiovisual
✓ Guarde la grabación de la consulta a los fines de documentación y solicite fotografías
del encuentro para que el grupo quede registrado. También es posible tomar una
fotografía de la pantalla de su computadora, para lo cual solicite autorización a los
participantes y utilice la función de captura de pantalla. Pueden emplearse otras
estrategias visuales de registro, tales como equipos de ilustración/facilitación visual.
f) Cuestionarios en línea para evaluar la consulta
✓ Para evaluar la consulta, existe la opción de cuestionarios en línea, que pueden
completarse a través de la computadora o el teléfono inteligente. Si desea obtener
información sobre cómo elaborar este tipo de cuestionarios, visite:
https://canaltech.com.br/software/como-fazer-questionarios-e-pesquisas-online-confi
ra-as-melhores-ferramentas-115654/.
3.5.3. Documentación de la consulta y devolución a los consultados
Las actividades específicas para dar una devolución de los resultados de la consulta virtual
aparecen destacadas en el siguiente gráfico.
Gráfico 5. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de documentación de la consulta
y devolución a los consultados
Fuente: Elaborado por los autores.
✓ Para archivar y enviar los documentos de la consulta, se recomienda utilizar espacios de
almacenamiento en línea y plataformas de envío de archivos electrónicos pesados.
✓ Plataformas de almacenamiento en línea. En estos espacios se pueden almacenar
documentos escritos y archivos audiovisuales. Guarde la grabación de la consulta a los
fines de documentación y registro, y las fotografías del encuentro para conservar un
registro del grupo y como prueba de documentación para informes oficiales.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ Plataformas de envío de archivos electrónicos pesados. Si el grupo está de acuerdo y
lo solicita, envíe la grabación a los participantes y a quienes no pudieron asistir.
Recuadro 12. Buenas prácticas de consultas públicas a las comunidades urbanas en el contexto de la COVID-19
✓ Las personas que viven en barrios marginales urbanos o en asentamientos informales son altamente
susceptibles de contraer COVID-19, puesto que sus necesidades básicas (agua, baño, saneamiento, recolección
de residuos, viviendas seguras y adecuadas) no están cubiertas.
✓ En los barrios marginales y conventillos, las limitaciones de espacio, la violencia, el hacinamiento y el desempleo
dificultan el distanciamiento físico y la cuarentena, y es muy probable que una infección se propague
rápidamente.
✓ Las estrategias para consultar a las comunidades sobre su participación en una consulta deben elaborarse
teniendo en cuenta a los grupos sociales y los conocimientos (en muchos casos, sólidos) que se encuentran en
los barrios de emergencia.
✓ La consulta debe ofrecer un enfoque humanizado y ecuánime para mejorar las condiciones de vida de los
pobres urbanos del mundo.
✓ Los barrios marginales poseen activos, incluso entre las privaciones generalizadas, que pueden utilizarse para
compartir información, impedir la exposición y apoyar el bienestar general.
✓ Las escuelas, los prestadores de servicios y las organizaciones religiosas en asentamientos informales urbanos,
así como los líderes tradicionales, la Organización de las Cooperativas de Brasil y las organizaciones no
gubernamentales (ONG) también son instituciones cruciales que a las que se debe involucrar y apoyar durante
una consulta coordinada con mucha atención para evitar contagios.
✓ Los comités liderados por la comunidad también deben estar facultados para dirigir los mensajes de consulta
y ayudar a decidir el uso adecuado de tecnologías en la comunicación para las personas analfabetas o con salud
deficiente o instrucción mínima.
✓ Los jóvenes involucrados y los líderes comunitarios podrán aconsejar sobre cuáles son las plataformas de
medios sociales (WhatsApp, etc.) útiles para la comunicación e incluso para el rastreo de contacto. Existen
aplicaciones —por ejemplo, Ushahidi (https://www.ushahidi.com/)— que están disponibles sin cargo para
actuar como una plataforma que ofrece opciones en tiempo real de comunicación cuando una persona obtiene
un resultado positivo en la prueba de detección, y mapea donde vive e informa potenciales contactos.
✓ Las mujeres, los adultos mayores, los adolescentes, los jóvenes y los niños, las personas con discapacidad, las
poblaciones indígenas, los refugiados, y los migrantes son quienes más sufren con la marginación
socioeconómica. Estos grupos se vuelven aún más vulnerables en los casos de emergencia, lo que se debe a
determinados factores, como la falta de acceso a sistemas eficaces de vigilancia y alerta precoz y servicios de
salud. El pronóstico es que un brote de COVID-19 tendrá impactos considerables en varios sectores.
✓ Cuando no sea posible realizar una reunión personal con distanciamiento físico, comuníquese con dirigentes
de alto nivel (provincia, municipalidad) o autoridades tradicionales y ONG que actúan en los lugares para que
proporcionen los contactos de los líderes comunitarios.
✓ En esos lugares, muchas veces resulta difícil acceder a la tecnología, por lo que involucrar a los líderes
comunitarios a través de mensajes y llamadas es una alternativa para acercar y divulgar información del
proyecto con miras a promover la participación en la consulta.
✓ Informe acerca del proyecto, pregunte sobre las formas más adecuadas de comunicación. Ofrezca
orientaciones claras sobre cómo involucrar a la comunidad de manera segura para comunicar los mensajes
sobre el proyecto.
Fuente: Elaborado por los autores.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 13. Proyecto de Alfabetización Digital de la Tercera Edad del Centro Universitario Adventista de São
Paulo
El proyecto Alfabetización Digital de la Tercera Edad, bajo la coordinación del Prof. Dr. Roberto Sussumu Wataya
y con el apoyo de la Licenciatura en Ciencias de la Computación, tuvo como objetivo el dominio de los recursos de
las tecnologías de la información y las comunicaciones, de manera de insertar a los adultos mayores en la sociedad
de la información, y la mayor interacción de dicho grupo con las generaciones más jóvenes.
Las clases se dictaron durante cinco meses e incluyeron los siguientes temas:
• Etapa 1. Aprendizaje de los recursos básicos de informática: iniciar sesión en la computadora y acceder
a internet, navegar con seguridad en internet, acceder al sitio web del Instituto Nacional del Seguro
Social y navegar por las herramientas.
• Etapa 2. Navegar en internet a través del teléfono inteligente, configurar el wifi, utilizar la aplicación
Bradesco, acceder a la cuenta, efectuar pago y depósito, e interactuar en las redes sociales (Facebook y
WhatsApp).
• Etapa 3. Uso del paquete MS Office (Excel, PowerPoint, Internet Explorer).
• Etapa 4. Soporte al cliente: conocer las principales herramientas del programa informático LogMeIN;
acceder a la Mesa de Ayuda por vía remota, y transmitir el problema y resolverlo.
Una encuesta de 2020, en la que se entrevistó a 45 adultos mayores que participaban en la Propuesta de
Alfabetización Digital de la Tercera Edad, confirma el buen desempeño del proyecto.
Algunos de los resultados de la encuesta:
Fuente: Almeida, T. V. y R. S Wataya (2020), “Os Idosos, as Tecnologias e a Inclusão Digital” (Adultos mayores, tecnologías e
inclusión digital), Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do, año 05, ed. 11, vol. 02, pp. 14-25, ISSN: 2448-0959, enlace de
acceso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/tecnologia/inclusao-digital.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 14 Alfabetización digital: Experiencias en comunidades indígenas
El canal “Índios Online” y la “Ciberoca” de los kariri xocó
En 2004, la ONG Thydewá llevó a cabo un proyecto para instalar internet en las aldeas indígenas a las que atendía.
En 2005 se firmó un convenio con el Ministerio de Cultura, el Ministerio de Comunicación y Thydewá en virtud del
cual las aldeas recibieron una antena vía satélite con conexión y un módem, y adquirieron computadoras y
cámaras.
Las aldeas beneficiadas establecieron contacto entre sí y buscaron fortalecerse mutuamente, lo que dio origen a
“Índios Online” (http://www.indiosonline.net/). En los últimos años, dicha iniciativa ha sufrido numerosas
transformaciones y actualmente cuenta con un sitio web alimentado por voluntarios de diferentes etnias en el
que se generan distintos vínculos y captaciones de recursos, y constituye una vidriera para las denuncias y los
artículos informativos sobre los pueblos indígenas.
La iniciativa cuenta con su canal oficial “Índios Online”, que se presenta como un portal de diálogo intercultural
que valora la diversidad y facilita la información y la comunicación a varios pueblos indígenas y a la sociedad en
general. Entre sus objetivos se encuentran facilitar el acceso a la información y comunicación para distintos
pueblos indígenas, estimular el diálogo intercultural, promover la investigación y estudiar las culturas, rescatar,
preservar, actualizar, valorizar y proyectar las culturas indígenas, y promover el respeto por las diferencias.
En la actualidad, cuatro pueblos indígenas comparten la gestión de la red con un total de cinco gestores: Alex
Makuxi de Roraima, Patrícia Pankararu de Pernambuco, Nhenety Kariri-Xocó de Alagoas y Fábio Titiah y Yonana
Pataxo hã hã hãe de Bahía” (http://www.indiosonline.net/quem-somos/).
Una de las etnias que integra la red es la de los kariris xocós, que tuvo el primer contacto con computadoras a
través del proyecto. Hoy en día cuentan en la aldea con un telecentro de inclusión digital al que llaman Ciberoca
(la oca es un tipo de vivienda indígena). Existe un equipo responsable del espacio que ayuda a otros indígenas a
utilizar los equipos y que también enseña a sus parientes a acercarse a la tecnología. Este equipo participó en
talleres de capacitación ofrecidos en el marco del programa Gobierno Electrónico – Servicio de Atención al
Ciudadano (GESAC).
La comunidad ha formulado críticas relacionadas con la infraestructura y el funcionamiento del espacio. Si bien
no todas las demandas son atendidas, se reconoce la importancia que reviste el espacio para la comunidad.
“Nhenety Kariri-Xocó, para quien la computadora simboliza el arco y la flecha digital, comenta: ‘con este aparato
en las manos podemos hacer búsquedas por internet, navegando por las secretarías, los ministerios y las
iniciativas privadas para mejorar las condiciones de vida de la comunidad. Después de varios años, podemos
decir que se hicieron muchas cosas en la tribu: proyectos de subsistencia en la asociación comunitaria indígena
—Ponto de Cultura Horizonte Circular—, el censo de los alumnos de la escuela indígena estadual Pajé Francisco
Queiroz Suira, el registro de personas físicas, la encuesta a los estudiantes de la aldea, la enseñanza a distancia,
la intercomunicación con otros indígenas a través de Chat Indios Online y la inclusión digital a través de los
telecentros’” (http://telakx.blogspot.com/2010/07/historico-do-telecentro-kariri-xoco.html).
El proyecto Indígena Digital
Entre 2011 y 2017, la Universidad Federal de Santa Catarina realizó un importante trabajo de inclusión y
alfabetización digital a través del Instituto de Estudios Latino Americanos. Si bien el proyecto finalizó, la
información y el material generado por las comunidades indígenas siguen estando disponibles
(https://iela.ufsc.br/ind%C3%ADgena-digital). A pesar de actuar en varios frentes, este proyecto tuvo como
principal foco la producción audiovisual.
La comunidad guaraní que vive en el Morro dos Cavalos (Santa Catarina) fue la primera en participar del
proyecto. Posteriormente, este se extendió a cuatro aldeas más de la etnia guaraní. Cabe destacar algunos puntos
específicos de la propuesta, que fueron esenciales para obtener buenos resultados y que pueden servir como
contribución e inspiración para otros trabajos:
• consulta previa y diálogo constante;
• objetivo definido;
• creación de un producto final construido por los indígenas beneficiados por el proyecto;
• libertad de la comunidad para elegir cómo configurar sus actividades y el producto final;
108
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Recuadro 14 Alfabetización digital: Experiencias en comunidades indígenas
• ejecución del proyecto en etapas para garantizar todas las condiciones y la estructura física y material
para iniciar las actividades;
• enfoque diferenciado a partir de las demandas específicas de cada comunidad;
• trabajar con temas de interés de los indígenas;
• utilizar la propuesta para fortalecer la cultura y los vínculos de la comunidad;
• garantía de autonomía a los indígenas;
• definición clara de las responsabilidades de cada integrante del equipo del proyecto;
• garantía de la participación de corresponsales indígenas;
• diálogo fluido y claro con la comunidad;
• invitar a entidades reconocidas como representantes de los pueblos indígenas a respaldar determinadas
actividades y la consulta previa con el fin de garantizar la legitimidad de las iniciativas;
• actividades teóricas y prácticas que ayudan a fijar lo aprendido, a utilizar el conocimiento adquirido en
la vida cotidiana y en la realidad propia de la comunidad, y a encontrar soluciones para dificultades que
en muchos casos se perciben únicamente al instrumentar las acciones.
Entre las medidas que contribuyeron al éxito del proyecto se destacan la planificación conjunta con los
beneficiarios, la consulta previa a los indígenas, los debates y las reuniones. Luego de esta etapa, se iniciaron las
actividades de capacitación en el uso de las tecnologías y los talleres para presentar los equipos y enseñar a
utilizarlos.
Esta experiencia dio origen al proyecto Inclusión Digital Indígena Nacional para la capacitación de indígenas
jóvenes y adultos en el uso tecnologías de la información y las comunicaciones, principalmente las que están
orientadas a la producción, edición y proyección de material audiovisual. Una vez más, el equipo recurrió a la
consulta previa para determinar inicialmente cuáles serían los pueblos a los que se brindaría atención.
En el marco del proyecto se invitó a instituciones representativas indígenas como Articulación de Pueblos
Indígenas de Brasil (APIB) y sus representantes locales (Arpinsul, ArpinPan, ArpinSudeste, Comisión Guaraní
Yvyrupa [CGY], Coordinación de las Organizaciones Indígenas de la Amazonía Brasileña [COIAB], Articulación de
los Pueblos Indígenas del Nordeste, Minas Gerais y Espírito Santo [APOINME], y Aty Guassu), así como a
universidades o institutos federales de cada región y a la Fundación Nacional del Indio (FUNAI), a participar en las
consultas y otras actividades, lo que contribuyó al éxito y la legitimación de las iniciativas.
Fotos: Proyecto Indígena Digital.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.6. Casos exitosos de consultas y principales enseñanzas para
reflexionar
Caso de éxito 1: Consultas para resolver reclamos de las partes interesadas en proyecto de infraestructura
En el marco del Proyecto de Transporte Sostenible para el Estado de São Paulo, financiado por el Banco Mundial, gracias a una serie de tres
consultas realizadas a las partes interesadas (en este caso, comunidades afectadas por la obra prevista) se logró resolver satisfactoriamente
un reclamo presentado mediante un petitorio con 94 firmas de la comunidad lindera relativo a tres puntos: la centralización del puente
peatonal que se construirá, la necesidad de construir una colectora y el impacto en el acceso a comercios y servicios públicos durante la obra.
Este ejemplo muestra de qué forma los métodos que involucran a las partes interesadas (en este caso, la consulta y gestión de reclamos) se
pueden combinar para dar voz a las partes afectadas por el proyecto.
Las consultas realizadas a la comunidad mediante este proceso de consulta para resolver los reclamos aportaron las siguientes buenas
prácticas:
• Los materiales de apoyo que se presentaron eran claros y entendibles para todos. Se utilizaron recursos visuales para facilitar la
comprensión de los miembros de la comunidad, por ejemplo, la inserción de fotografías con epígrafes.
• Para maximizar la participación en las reuniones, se utilizaron varios canales de comunicación y movilización. Los participantes
fueron convocados mediante 180 visitas a domicilio y la publicidad de la invitación en los comercios barriales, y a través de líderes
comunitarios que ayudaron a difundir la invitación.
• En la invitación, se presentaron de forma clara las principales inquietudes que se discutirían, tal como se muestra a continuación:
Objetivo de la reunión: escuchar a la comunidad respecto del reclamo recibido el 30 de octubre de 2019 y, juntos, discutir posibles
soluciones a los posibles impactos socioeconómicos de la obra a partir de cuatro preguntas:
1) ¿Qué información posee la comunidad sobre el proyecto y su implementación?
2) ¿Cuál es la opinión de la comunidad sobre los impactos que el proyecto podrá tener en las guarderías, las escuelas y los
comercios?
Sugiro inserir uma figura da facilitação gráfica aquí
3) ¿La sugerencia de la comunidad de implementar una colectora en el barrio mitigará los problemas que pueda causar la obra?
4) ¿La comunidad cree que es necesaria la implementación del puente peatonal en el barrio ?
• Las minutas de las reuniones incluyen información pertinente para documentar las consultas, tales como: fecha y lugar de la
reunión, temática, invitados, agenda, elementos que se presentaron, principales puntos de aclaración y de discusión y respuestas
a los cuestionamientos de la comunidad, listas de asistencia, y próximos pasos acordados, incluidos los plazos para su cumplimiento.
Gráfico X: Facilitação gráfica da roda de conversa virtual
Para garantizar que todos conocieran el acta final de la consulta que dio cierre al proceso, se entregó la minuta de la 3.a reunión a
42 personas que firmaron la lista de reclamos. A los demás participantes, que no la habían recibido, se les enviaron cartas
certificadas para garantizar la recepción de dicho documento.
• Al final de cada reunión, se compartió un cuestionario para evaluar la consulta a los participantes. Las respuestas se recopilaron y
se presentaron en un informe en forma de gráficos. Estas herramientas permiten una rápida visualización del nivel de satisfacción
de las partes interesadas que participaron en la consulta, incluyendo parámetros como el nivel de participación por género, el nivel
de satisfacción con las cuestiones tratadas, con las respuestas a las preguntas y con los próximos pasos acordados, y comentarios
y sugerencias. Asimismo, pueden utilizarse como punto de partida para futuras consultas en el área de intervención del proyecto.
Fuente: Gobierno del Estado de São Paulo/Departamento de Carreteras/Unidad de Coordinación de Programas Viales del Estado de São Paulo,
informe final de gestión y seguimiento de denuncias sobre la SP 270 – Rodovia Raposo Tavares, Vila Aparecida, Paranapanema, Passarela
km 244, lote 03, Proyecto de Transporte Sostenible para el Estado de São Paulo, acuerdo de préstamo 8272 BR.
110
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Enseñanza para reflexionar:
Este ejemplo muestra: i) cómo se pueden combinar métodos para involucrar a las partes interesadas, en este caso consulta
y gestión de reclamos, con la finalidad de canalizar los planteos de la población que se sintió afectada por el proyecto
durante la implementación y resolverlos a tiempo, ii) la importancia de planificar de manera detallada todo el proceso de
consulta (antes, durante y después de los eventos) para alcanzar los resultados esperados que en este caso consistió en
resolver un problema.
Caso de éxito 2: Proyecto del Banco Mundial de recuperación y resiliencia en territorios vulnerables seleccionados que se
vieron afectados por la COVID-19 en Belo Horizonte, Brasil: En busca de una respuesta diferenciada y sostenible
En junio del 2020, en medio del brote de la pandemia de COVID-19 en Brasil, el Banco Mundial realizó un estudio de caso
con el fin de hacer un relevamiento de las iniciativas locales para enfrentar la COVID-19 en comunidades urbanas de Belo
Horizonte, junto con la Compañía Urbanizadora de Belo Horizonte vinculada a la Municipalidad de Belo Horizonte
(URBEL/PBH). A continuación, se presenta un resumen de cómo se llevó a cabo dicho proyecto.
Realização das rodas de conversa virtuais: Foram realizados quatro encontros virtuais com as comunidades selecionadas no período
Realización del mapeo sistematizado de los territorios vulnerables de Belo Horizonte: URBEL/PBH elaboró una matriz con
de 22 a 26 de junho de 2020. Os encontros foram organizados e realizados pela URBEL/PBH, que mobilizou e convidou as
datos e disponibilizourelevantes
socioeconómicos
lideranças de cada
o link de acesso territorio,
à reunião. que comprende
Foi utilizada la atención
a plataforma a través
Google Meets, que já políticas
de públicas
vinha sendo y los
utilizada casos de
pela
COVID-19.
URBEL/PBH El para
mapeo incluyó
o contato losas
com datos de los
lideranças. Alíderes
equipe actuantes
da URBEL/PBH identificados por URBEL
ficou responsável para pela
também brindar apoyo
condução dasa la movilización
escutas.
A acciones
y equipe doen curso
Banco llevadas
Mundial adelante por
acompanhou la municipalidad
os encontros e apoioupara
com enfrentar a la COVID-19
a sistematização enescutas.
las comunidades.
gráfica das Cada encontro teve
duração média de duas horas. A maioria dos participantes não teve problemas para acessar, apesar de algumas falhas no sinal da
internet terem
Selección sido
de los relatadas, não
territorios parahouve prejuízo
realizar para a condução
las sesiones: entree conclusão
los dos encontros.
territorios donde actuóTodos os encontros
URBEL/PBH, seforam gravados, cuatro
seleccionaron
com a
para a cabodos
autorização
llevar las participantes. Ao final, o rascunho
rondas de conversaciones da facilitação
(virtuales) gráfica
orientadas com o resumo
a identificar dos principais
medidas pontos abordados
implementadas foi
por la comunidad
apresentado
para aos participantes
enfrentar a la COVID-19. dos encontros / Realización
A la .hora de las rondas
de seleccionar losvirtuales de conversación
territorios, : se realizaron
URBEL/PBH cuatro
utilizó los encuentros
siguientes criterios:
virtuales con las comunidades seleccionadas en el período del 22 al 26 de junio de 2020. URBEL/PBH organizó y realizó los eventos,
i) comunidades situadas en áreas que se consideran de interés social y que ya habían recibido inversiones urbanas;
movilizó e invitó a los líderes y creó un enlace de acceso a la reunión. Se utilizó la plataforma Google Meets, que URBEL/PBH ya
ii)
veníacomunidades las que se
en mantener
utilizando para realizó
contacto conel los
mapeo deEl líderes
líderes. equipo ydeexiste una articulación
URBEL/PBH previa con de
fue también responsable el conducir
poder público,
las y
iii) comunidades
conversaciones en donde se llevan
las cuales a cabo iniciativas
se escuchaban los relatos.comunitarias Mundialaacompañó
de respuesta
El equipo del Banco la COVID-19.
los encuentros y brindó apoyo
mediante la sistematización gráfica de los relatos. Cada encuentro tuvo una duración promedio de dos horas. La mayoría de los
Selección deno
participantes los líderes
tuvo para realizar
problemas las sesiones:
de acceso. Si bien hubo entre los líderes
algunas fallas ende
lalos territorios
señal previamente
de Internet, seleccionados,
ello no perjudicó se identificó
la conducción y
conclusión
a los que ya los encuentros.
de estaban Todos los
involucrados encuentros
de algún modo fueron
en grabados con la autorización
la prevención del contagio dedelos participantes.
COVID-19 Al final, la
mediante seadopción,
presentó a dentro
participantes
los cada
de de los de
comunidad, encuentros el borrador
prácticas y medidas la facilitación
de que gráfica con
anteriormente el resumen
habían de los principales
sido articuladas puntos abordados.
por URBEL/PBH. No existe un perfil
predominante entre estos líderes. En general, se trata de representantes de asociaciones comunitarias, grupos culturales,
ONG locales y incluso muchas personas que trabajan en pro de la comunidad sin vínculo institucional. En total, participaron
en las sesiones 13 líderes de los 4 territorios seleccionados, un promedio de 3 por territorio.
Elaboración de la guía de preguntas para las sesiones: URBEL/PBH y el equipo del Banco Mundial colaboraron en la
elaboración de la guía de preguntas orientativas para las sesiones. El objetivo era abarcar temas y categorías semejantes a
los que se utilizaron para diseñar una matriz de iniciativas. Los relatos se guiaron por una pregunta central: ¿cuáles son los
principales desafíos de la comunidad para hacer frente a la COVID-19? Se formularon otras preguntas generadoras (probe)
para profundizar en temas específicos relacionados con la lucha contra la COVID-19, como el acceso a servicios e
infraestructura, medidas de control de transmisión, información y comunicación, impactos y alternativas económicas,
iniciativas en curso, y fuentes de financiamiento, entre otros.
Realización de las rondas de conversación virtuales: del 22 al 26 de junio del 2020, se llevaron a cabo cuatro reuniones
virtuales con las comunidades seleccionadas. Los encuentros fueron organizados y realizados por URBEL/PBH, que movilizó
e invitó a los líderes y les proporcionó el enlace de acceso. La plataforma elegida fue Google Meets, que URBEL/PBH ya había
utilizado para contactarse con los líderes. El equipo de la empresa también se encargó de llevar a cabo las sesiones. El equipo
del Banco Mundial acompañó los encuentros y apoyó la sistematización gráfica de las sesiones. Cada reunión duró un
promedio de dos horas. La mayoría de los participantes no tuvo problemas de acceso, y, si bien se informaron algunas fallas
en la señal de internet, las reuniones pudieron llevarse a cabo y concluirse sin mayores dificultades. Todas ellas se grabaron
con el permiso de los participantes y, al finalizar, se presentó a los participantes el borrador de la facilitación gráfica con el
resumen de los principales puntos abordados.
Enseñanza para reflexionar: Grupos de discusión vía WhatsApp
Los grupos de WhatsApp pueden servir para autoorganizarse cuando el diálogo de las comunidades y las actividades no
pueden llevarse a cabo de modo presencial. En un grupo de conversación de entre 25 y 50 personas, un líder comunitario
puede participar a nivel distrital con otros líderes y grupos de la comunidad. Se puede llegar a niveles más altos de tomadores
de decisiones para que estos líderes puedan aprender con la comunidad las formas de resolver los problemas que se
enfrentan (https://www.whatsapp.com/coronavirus).
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Enseñanza para reflexionar: La importancia de garantizar accesibilidad de comunicación a los pueblos
tradicionales
“La Coordinación Nacional de Articulación de las Comunidades Negras Rurales Quilombolas (CONAQ) y la
organización Intervozes hicieron un relevamiento que involucró a 29 miembros de comunidades quilombolas de 11
estados brasileños para averiguar cuáles eran las condiciones de acceso a la comunicación e información durante la
pandemia. Internet aparece como un medio bastante usado. Por otro lado, la mayor parte de las conexiones se
realiza mediante la tecnología 4G y depende de paquetes de datos y conexiones móviles que muchas veces limitan
la navegación en redes sociales, como Facebook, y aplicaciones de mensajes, como WhatsApp.
Además, muchas comunidades relataron la inexistencia de infraestructura de acceso a los servicios de telefonía e
internet, incluso en la modalidad de discado. Otras comunidades adoptaron como solución la contratación de
servicios de conexión vía módem en lugares centrales de la comunidad y el prorrateo del pago entre los habitantes
debido a la imposibilidad financiera de asumir el servicio en forma individual”.
Fuente: https://intervozes.org.br/intervozes-e-conaq-apresentam-emenda-para-garantir-acesso-a-internet-em-
comunidades-indigenas-quilombolas-e-pequenos-distritos/.
Enseñanza para reflexionar: Los grupos de Facebook pueden apoyar a los grupos comunitarios cerrados para que
se involucren en la solución de problemas y discutir desafíos específicos
El Banco Mundial y el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF), entre otros, están aprovechando las
redes sociales —como Facebook, Twitter e Instagram— para divulgar información sobre la COVID-19 y recibir
opiniones/comentarios. En el marco de la iniciativa Internet de las Cosas Buenas se brinda información sobre la
COVID-19 en un sitio web preparado para celulares, configurado para dispositivos de bajo costo. El Alto Comisionado
de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR) en las Américas utiliza WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram
para divulgar información de la COVID-19 en idiomas que son más accesibles para las comunidades.
Caso de éxito: La favela Rocinha en Río de Janeiro, Brasil
En la favela Rocinha, una de las más grandes de Río de Janeiro, los líderes comunitarios usan la radio y las redes
sociales, mayormente Facebook y WhatsApp, para informar a los residentes sobre cómo cuidar su salud.
Fuente: López, O. y A. Moloney (2020), “Coronavirus chases the slum dwellers of Latin America” (El coronavirus
persigue a los habitantes de barrios marginados de América Latina), Reuters, https://nationalpost.com/
pmn/health-pmn/coronavirus-chases-the-slum-dwellers-of-latin-america (consulta: 4 de mayo de 2020).
Enseñanza para reflexionar: Radio local interactiva para fomentar el diálogo y recabar opiniones
En Bangladesh, la radio local interactiva es una manera eficaz de establecer un ciclo de diálogos, recabar opiniones
en las comunidades y brindar respuestas a preguntas comunes a través de expertos e influenciadores confiables.
Serie de Audio de Radio Establecida de Reestructuración del Centro de Desarrollo.
Organizaciones humanitarias y otras ONG y organismos de las Naciones Unidas que trabajan en O Cox’s Bazar
(Bangladesh) usaron la radio y series de revistas diversas para comunicarse con refugiados durante la pandemia de
COVID-19.
Fuente: PNUD, Lineamientos para la participación comunitaria en la recuperación post desastre,
https://news.un.org/pt/sto
ry/2020/05/1713692 y
https://www.humanitarianresponse.info/sites/www.humanitarianresponse.info/files/documents/fil
es/covid_19_risk_communication_and_community_engagement_update_09-15_april_2020_20200419.pdf.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Enseñanza para reflexionar: Cuestionario y aplicación en línea
Una organización de grupos indígenas de Indonesia, la Alianza de los Pueblos Indígenas del Archipiélago (AMAN), está
siguiendo de cerca las condiciones de las comunidades indígenas mediante un cuestionario al que se accede con la aplicación
móvil AMANkanCovid19. Esta herramienta registra y prepara para las peores consecuencias del contagio de COVID-19. Los
datos recopilados se analizan para adaptar la estrategia.
Fuente: PNUD, Lineamientos para la participación comunitaria en la recuperación post desastre, https://www.aman.or.id/.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
3.7. Anexo: Términos de referencia genéricos para procesos
de consulta
Los presentes términos de referencia ofrecen orientación genérica para la planificación y la ejecución de un proceso
de consulta, y la elaboración del informe correspondiente dirigido a las partes interesadas de protección
social/salud/otro sector [ ] o un proyecto de infraestructura que debe adaptarse en función de las características y
necesidades proprias de cada proyecto.
El marco conceptual de las actividades de estos términos de referencia se basa en el módulo 3, “Consulta”, del
manual Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo: Marco conceptual.
Las tareas adicionales a las que se describen en este documento se aplicarán cuando se identifiquen poblaciones
indígenas o comunidades tradicionales como partes interesadas a las que se consultará. En estos casos, se aplicará
lo dispuesto en la sección 3.4, “Requisitos adicionales para consultas a pueblos y comunidades indígenas”, del
módulo 3 mencionado.
1. El proyecto
(Completar con el contexto, la descripción y los componentes del proyecto).
2. Objetivos
El desarrollo de la estrategia de protección social/salud/otro sector [ ] o del proyecto de infraestructura contará con
el respaldo de un proceso estadual de consulta que involucrará a los municipios del estado. Dicho proceso tendrá
como objetivo:
✓ crear un espacio de diálogo con las partes interesadas (haciendo hincapié en las diferencias de género,
étnicas, socioeconómicas o geográficas) donde estas puedan compartir [ ] sus opiniones sobre los desafíos
y las nuevas oportunidades para elaborar políticas y programas de protección social/salud/otro sector [ ], o
sus preocupaciones y necesidades relacionadas con los potenciales riesgos e impactos ambientales y
sociales del proyecto de infraestructura, y se las tenga en cuenta en la toma de decisiones relativas al diseño
final del proyecto;
✓ expandir y profundizar los canales para la interacción continua con las partes interesadas a fin de que,
además del desarrollo de la estrategia de protección social/salud/otro sector en el área de protección social,
la implementación de dicha estrategia pueda seguir beneficiándose de diferentes perspectivas y
experiencias en las políticas o programas, o [ ] el proyecto de infraestructura potencie sus impactos positivos
y evite, minimice o compense los impactos ambientales y sociales asociados al proyecto durante toda la
implementación;
✓ recopilar información significativa para fundamentar la elaboración de la estrategia o el proyecto de
infraestructura y aprovechar el conocimiento de las diversas partes interesadas;
✓ (...)
3. El equipo de consulta
Las consultas contarán con un equipo de consultas integrado por al menos:
a) un coordinador de consulta cuya función será coordinar todo el trabajo de planificación;
b) un moderador que conducirá el proceso y será, preferentemente, una persona que no pertenezca a la
administración del Estado;
c) un líder sectorial que coordinará los contenidos técnicos de la estrategia/proyecto de infraestructura;
d) un tomador de notas que registrará los comentarios en un formato que se pueda utilizar para elaborar un
resumen que se publicará en el sitio web de la estrategia/del proyecto.
e) un administrador del tiempo para ayudar en la conducción de la consulta.
Alcance del trabajo
El equipo de consulta será el responsable de las actividades y los productos de planificación de la consulta: definir
cuáles son las partes interesadas a las que se consultará y elaborar el plan de consulta, preparar los materiales de la
consulta, realizar la convocatoria, llevar a cabo la consulta, documentarla y proporcionar la devolución de los
resultados a los consultados, conforme los siguientes detalles:
114
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Actividades de planificación de la consulta
a) Definición de las partes interesadas a las que se consultará
✓ Se deberá preparar el mapa de influencia e interés de las partes interesadas en relación con el tema de la
consulta, y realizar una diferenciación explícita de las partes afectadas y otras partes interesadas y, de
manera transversal a ambos segmentos, de las personas o grupos menos favorecidos o vulnerables de
dichos grupos.
✓ Recuerde que la capacidad de los grupos menos favorecidos o vulnerables de participar y manifestar sus
inquietudes y prioridades puede verse limitada por varios tipos de barreras. Estas barreras pueden estar
relacionadas con factores sociopolíticos, o conflictos sociales, educativos o prácticos. Por ejemplo, pueden
existir barreras que afecten a minorías étnicas, lingüísticas y religiosas, familias de bajos ingresos, mujeres,
jóvenes, personas con movilidad reducida o personas con discapacidad. Para mitigar estos obstáculos, se
pueden utilizar diversas estrategias, concentrándose en cuestiones de accesibilidad, comunicación,
capacitación o confidencialidad. Considere la posibilidad de organizar reuniones especiales de consulta en
grupos separados, por ejemplo, cuando existan diferencias de opinión entre ellos o un grupo pueda ejercer
intimidación sobre otro.
b) Elaboración del plan de consulta
i. Selección del formato de la consulta
✓ Revisar los formatos de consulta (audiencias públicas, reuniones comunitarias, grupos focales,
seminarios/talleres, mesas redondas, encuestas domiciliarias y entrevistas individuales, entre otros) y
seleccionar los más adecuados a los objetivos de la consulta y a las características de las partes interesadas.
✓ Informarse sobre los procesos de participación anteriores con los actores presentes en la región a fin de
identificar los posibles riesgos para la consulta y los medios para mitigarlos que se deberán considerar en
el proceso de planificación.
✓ Definir explícitamente el objetivo de la consulta diferenciando de manera detallada los temas que se
consultarán y los resultados previstos.
✓ Siempre que sea posible, invitar a grupos de partes interesadas para formular de manera conjunta los
lineamientos de la consulta. Esto hará que el proceso sea más participativo y ayudará a recabar datos
importantes para maximizar la participación, por ejemplo, identificar los momentos del día o de la semana
en que esté disponible el mayor número de personas, asignar tareas logísticas a un mayor número de
personas e identificar los canales de comunicación que se utilizan localmente (como los vehículos con
altoparlantes).
✓ Elegir y personalizar, según corresponda, el formato de la consulta en función de su objetivo y de las
características y necesidades del contexto local y de las partes interesadas (por ejemplo, en función del
lugar en que se encuentran y las necesidades de transporte, de la accesibilidad a los medios de
comunicación, y de los patrones culturales (feriados religiosos, etc.) y de ocupación del tiempo
(disponibilidad de días y horarios determinados). Cuando sea necesario, multiplique los formatos de
consulta para llegar a las partes interesadas teniendo en cuenta las características que estas presenten. En
un proceso de consultas, es de esperar que el nivel de participación de las partes afectadas sea
significativamente más alto que el nivel de participación de las partes interesadas.
ii. Definición de la fecha, la hora y la agenda de la consulta
✓ Realizar un sondeo para averiguar cuáles son las fechas y los horarios más adecuados tanto a nivel interno
(oradores, moderadores, equipo de apoyo) como para determinados representantes de las partes
interesadas, y definir la fecha y el horario. Por ejemplo, es importante evitar que la consulta se realice un
sábado o un domingo si estos días no son adecuados para los participantes, o en horario laboral que
implique que los consultados deban dejar de trabajar para participar, o en horas de la mañana en que los
jefes de familia deben ocuparse del cuidado de la casa, etc.
iii. Definición del lugar y otros aspectos logísticos
✓ Elaborar una lista con todos los requisitos para el evento, tales como: lugar de la consulta, equipamiento
para realizar las presentaciones, mobiliario para los participantes, refrigerio para los intervalos, etc.
iv. Definición de la estrategia y los requisitos para movilizar a las partes interesadas a las que se
consultará
✓ Elaborar una matriz de aplicación de la estrategia de participación de las partes interesadas estableciendo
de manera muy concreta las alianzas, los canales y los medios para anunciar la convocatoria de la consulta
y movilizar a las partes interesadas para que participen en ella.
v. Definición de las necesidades de personal para el proceso de la consulta
✓ Determinar la cantidad de personas que llevarán adelante el proceso e intervendrán antes (movilización),
durante (conducción: moderadores y oradores) y después de la consulta, y definir el perfil de dichas
personas.
115
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
✓ El día de la consulta se recomienda contar con un coordinador/moderador del evento, un secretario —que
se ocupará del acta y de recopilar las sugerencias—, y un administrador del tiempo.
vi. Identificación del mecanismo de gestión de reclamos para el proceso de consulta
✓ En todas las consultas se deberá prever un mecanismo de gestión de reclamos, que se pondrá a disposición
de las partes interesadas. Si el proyecto no cuenta con un mecanismo de ese tipo, se deberá designar al
menos a una persona de contacto para recibir y procesar todos los reclamos relacionados con la consulta
estableciendo previamente los tiempos para las respuestas. En el módulo 4 (“Método de participación:
Gestión de reclamos”) del manual Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Marco conceptual se brinda más información sobre esta actividad.
c) Preparación de los materiales para la consulta
✓ Toda consulta exige la preparación de, al menos, tres tipos de materiales para los tres momentos principales
de la implementación: los de la convocatoria, los relacionados con tema consultado y los que se utilizarán
como respaldo cuando tenga lugar el evento.
✓ Los tres tipos de materiales deben presentarse en formatos de fácil lectura y comprensión para los
participantes, mencionando de forma clara el objetivo y los resultados previstos. Es importante convertir la
información compleja o técnica en síntesis que incluyan bastante soporte visual, como, por ejemplo,
gráficos, figuras, tablas, párrafos y frases breves, así como preguntas concretas y relevantes, que ayuden a
que los materiales sean fáciles de leer y comprender para las partes interesadas que participarán en la
consulta.
✓ Requisitos para garantizar un estándar mínimo de calidad para los tres tipos de materiales de consulta
Materiales de la convocatoria y la movilización a la consulta:
− El anuncio de la consulta y la invitación a participar en ella deben contener como mínimo la
siguiente información: organizador, lugar, fecha y horario de inicio y finalización; asunto/tema
que se someterá a consulta y objetivo correspondiente, preguntas orientativas de la consulta e
impactos que producirían los resultados de esta (qué tipos de cuestionamientos se tendrán en
cuenta); aclaración de si se requiere inscripción previa y fecha límite para inscribirse, y, si fuera el
caso, contacto de la persona/del equipo encargado de recibir comentarios y responder preguntas
durante el período de la convocatoria (número de teléfono para llamadas y envío de mensajes vía
WhatsApp, y dirección de correo electrónico, entre otros datos).
− La convocatoria para participar en la consulta puede realizarse en distintos formatos. Son
ejemplos la carta genérica o personalizada, la invitación genérica o personalizada y el anuncio
general. Se puede reforzar la difusión mediante carteles, pasacalles, anuncios, volantes, mensajes
sonoros (vehículo con altoparlantes) o videos.
− Durante el período de convocatoria puede preverse una interacción en la que se entreguen
elementos de información o se recopilen anticipadamente respuestas o sugerencias. Por lo
tanto, cuando proceda, deberán prepararse preguntas sueltas, cuestionarios (en línea, si se
utilizaran medios virtuales), buzones de sugerencias, etc.
Materiales que se distribuirán antes de la consulta:
− Preparar la síntesis del proyecto/la obra/el tema que se someterá a consulta, e incorporar
información en el mismo lugar donde se encuentra disponible la versión completa de la síntesis,
si fuera el caso.
− En el caso de las obras, incluir el croquis o dibujo técnico.
− Repetir o incluir las preguntas sobre las cuales se espera recibir comentarios, sugerencias o
cuestionamientos.
− Repetir o incluir información sobre los posibles impactos que producirían los resultados de la
consulta (qué tipos de cuestionamientos se tendrán en cuenta).
− Repetir el contacto de la persona/del equipo encargado de recibir comentarios y responder
preguntas durante el período de convocatoria (número de teléfono y WhatsApp, y dirección de
correo electrónico, entre otros datos) que estará disponible durante el plazo de la convocatoria a
la consulta.
Materiales de apoyo durante el evento de la consulta:
− Preparar presentaciones breves sobre el objeto de la consulta siguiendo la misma línea de
comunicación escrita y visual distribuida al inicio de la convocatoria o, en la medida que
corresponda, utilizar el mismo material e incorporar solamente la información que tenga valor
adicional en el momento de la consulta.
− Preparar la agenda de la reunión, las preguntas orientativas de la consulta, el esquema de los
principales puntos tratados, y las respuestas y derivaciones, el material de evaluación, y los
próximos pasos.
116
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
d) Convocatoria y movilización de las partes interesadas para que participen en la consulta
✓ Una vez concluida la preparación de los materiales de anuncio e invitación a la consulta, y los relacionados
con esta, puede iniciarse el período de convocatoria y movilización de las partes interesadas para que
participen en la consulta. La convocatoria debe ser el resultado de una estrategia orientada a maximizar la
participación de las partes interesadas, alcanzar los resultados previstos y, principalmente, lograr que
dichos resultados se vean reflejados de alguna forma en el proyecto.
✓ A continuación, se brindan algunas orientaciones importantes para desarrollar las actividades específicas
del proceso de convocatoria y movilización:
− El anuncio de la realización de la consulta da inicio al proceso de la convocatoria y movilización
de las partes interesadas para que participen en la consulta. Puede publicarse en el sitio web del
gerente del proyecto o del mismo proyecto, si este ya se encuentra disponible, o en otros medios
que sean accesibles para las partes interesadas.
− Envío de las invitaciones para el evento de consulta a las partes interesadas. El envío puede
realizarse por distintos medios de comunicación, desde los más masivos hasta los más
personalizados. Las invitaciones pueden hacerse en el sitio web del gerente del proyecto o del
mismo proyecto, si este ya se encuentra disponible, o por medios más direccionados, como
correspondencia individualizada en formato de invitaciones físicas, correo electrónico, mensajes
de WhatsApp u otros que sean accesibles para las partes interesadas.
− Las alianzas entre los organizadores de la consulta y los actores locales que normalmente
trabajan con las partes interesadas a las que se consultará son muy importantes para la
movilización. Las organizaciones no gubernamentales y los líderes comunitarios pueden ser
aliados muy importantes para dar apoyo a la movilización y, en muchos casos, vencer los
obstáculos a la participación (por ejemplo, no disponer de un lugar, carecer de transporte en el
caso de quienes viven en zonas remotas, no contar con acceso a la tecnología si la consulta fuera
virtual, etc.).
− Tiempo de anticipación para hacer las invitaciones. Las invitaciones deben cursarse con la
suficiente anticipación para que las partes interesadas tengan la oportunidad de planificar su
participación. Para garantizar la participación de un mayor número de personas, la convocatoria
debe realizarse con una anticipación mínima de 7 días hábiles, por ejemplo, si se espera que
acudan hasta 10 personas, de 14 días hábiles si se espera que lo hagan hasta 20 personas y de 21
días hábiles si se prevé la participación de hasta 50 personas.
− Seguimiento de las invitaciones. El hecho de publicar el anuncio y cursar las invitaciones a la
consulta no garantiza que habrá una respuesta positiva. Por lo tanto, es importante contar con
un sistema de seguimiento de las invitaciones cursadas y las confirmaciones recibidas. Envíe
recordatorios del evento a lo largo del período de la convocatoria e incluya algunos mensajes
relacionados con la consulta, de modo de incentivar la participación de los invitados.
Realización de la consulta
a) Recepción de los participantes y comunicación de los acuerdos de convivencia. Esta actividad corresponde
al momento inicial de la consulta y tiene por objeto garantizar la buena acogida de los participantes y
proporcionar condiciones adecuadas durante el evento.
✓ Prever un número suficiente de anfitriones, en función de la cantidad de participantes y de la complejidad
de los canales de comunicación, para que se encarguen de los desafíos logísticos del encuentro.
✓ El anfitrión de la reunión debe llegar con anticipación para realizar los ajustes necesarios con su equipo o
resolver los problemas técnicos que pudieran surgir.
✓ Recibir a los participantes a medida que van llegando y, cuando estén todos presentes, hacer un chequeo
de los asistentes para conocer al grupo o presentar una breve actividad lúdica que genere un clima de
relajación entre los participantes.
✓ Luego de la presentación, repasar la agenda para alinear las expectativas de los participantes.
✓ Explicar cómo será la convivencia, las “reglas del juego” de la consulta, es decir, las posibilidades de
interactuar durante el evento. Por ejemplo, comentar si las dudas podrán responderse durante la exposición
del presentador o después de ella, en algún momento específico.
✓ Presentar a los organizadores de la reunión para que los participantes tengan en claro el papel que
desempeñará cada uno de ellos durante el evento.
✓ Disponer de una lista de asistencia para registrar la participación de las personas (si no se ha confeccionado
previamente, al momento de ingresar a la sala del evento).
117
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
b) Desarrollo de la consulta. El objetivo de la consulta es compartir o actualizar la información sobre el objeto
de la consulta, recopilar los comentarios y opiniones de las partes interesadas, acordar los principales
puntos abordados y derivaciones, y establecer los próximos pasos. Algunas de las orientaciones más
importantes son:
✓ Resumir/compartir la agenda del evento, la metodología de participación y los detalles logísticos (hora de
receso, ubicación de los baños, etc.).
✓ Compartir la última información disponible sobre el tema de la consulta.
✓ Exponer el tema en consulta incluyendo las preguntas orientativas y las respuestas aclaratorias.
✓ Abrir el debate en torno a las preguntas orientativas de la consulta utilizando la metodología pautada.
✓ Resumir los principales puntos abordados y elaborar una matriz o un plan de acción con la información que
resulte relevante para los temas que sea necesario derivar.
✓ Realizar una rápida evaluación del proceso de la consulta, del contenido, de la forma de interactuar, de la
logística, etc. Si es posible, utilizar cuestionarios de satisfacción.
✓ Concluir la reunión con un resumen de los principales pasos acordados.
Documentación de la consulta
✓ Documentar la consulta abarca el registro de las actividades anteriores a la consulta, las que se
desarrollaron durante el evento y el análisis de los comentarios recibidos o las derivaciones, según
corresponda. El documento debe incluir los siguientes elementos:
✓ Fecha y lugar de la consulta, con copia de la convocatoria a las partes interesadas, incluidos el resumen de
las actividades de convocatoria y materiales distribuidos; objetivo de la consulta.
✓ Formato de la consulta (por ejemplo, reuniones presenciales, como debates o talleres, grupos focales,
consultas por escrito y consultas en línea).
✓ Breve resumen de las consultas anteriores relacionadas, según corresponda.
✓ Número de participantes de la consulta, descripción de los participantes, relación que tienen con las partes
invitadas y lista de asistencia.
✓ Resumen de las cuestiones expuestas y los comentarios recibidos, y explicación sucinta de la manera en
que todo ello se considerará e incorporará en el proyecto y en la resolución del tema de la consulta, o las
razones por las que no se seguirá ese curso de acción, y las derivaciones subsiguientes.
✓ Resumen de los próximos pasos.
✓ Anexos: fotografía, lista de asistencia, presentaciones y otros materiales del proceso de convocatoria a
consulta.
Devolución de los resultados de la consulta a los consultados
✓ Tras el evento, una vez concluida la documentación de la consulta, y para cerrar del proceso, envíela a modo
de devolución a los consultados. En dicha devolución se debe informar de qué manera se consideraron los
puntos de vista, las inquietudes y los cuestionamientos, y cómo impactarán en el proyecto.
✓ Se incluirá una explicación de los cuestionamientos que no podrán atenderse y las derivaciones que
tendrán, ya sea porque necesitan un análisis más profundo o porque están fuera del alcance de la consulta
o del proyecto.
✓ La devolución deberá estar contenida en un documento que resuma todo el proceso. El canal por el que se
realice deberá elegirse luego de analizar las características y necesidades de las partes interesadas.
Resultados y cronograma de entregas
✓ El equipo de consulta deberá enviar [al cliente] la siguiente lista de productos con el cronograma
correspondiente:
Producto Fecha límite de entrega
1. Partes interesadas a las que se consultará
2. Plan de consulta
3. Materiales de consulta
4. Plan de convocatoria acordado
5. Resultados y documentación de la consulta
6. Plan ejecutado de devolución de los resultados a las personas
consultadas
✓ Cada documento para entregar se preparará en [idioma(s)] con copia electrónica (en formatos PDF y Word),
y cada entrega se deberá enviar a [cliente].
✓ Cada entrega se enviará [al cliente] para que este la evalúe y apruebe. [El cliente] solamente aceptará
entregas:
− redactadas y presentadas en forma clara y debidamente identificadas;
− realizadas dentro del cronograma pactado y con el correspondiente nivel de detalle.
118
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Disposiciones administrativas
✓ El nivel de esfuerzo estimado para esta tarea es de / _/ _/ días laborables (comenzando inmediatamente
después de la firma del contrato hasta el _/ _/ _/). Esta estimación es meramente indicativa, y podrían
necesitarse trabajos adicionales de seguimiento hasta el / _/ _/.
Composición y cualificación del equipo de consulta
El conjunto de cualificaciones de los principales miembros del equipo debe incluir como mínimo lo siguiente:
• posgrado en ciencias sociales pertinentes: antropología, sociología, derechos humanos o áreas relacionadas;
• un mínimo de 5 años de experiencia comprobada en la coordinación de procesos de participación y consulta y
evaluaciones de impacto social;
• buenas competencias analíticas;
• experiencia de trabajo en entornos de riesgo;
• sensibilidad a las diferencias culturales y capacidad para generar confianza;
• buenas competencias organizacionales;
• el conocimiento de las lenguas locales sería una ventaja;
• fluidez obligatoria en [idioma]: se da preferencia a la persona que tenga dominio del inglés a nivel profesional,
principalmente escrito;
• sólidas competencias en comunicación escrita y verbal;
• disposición y capacidad para viajar a las zonas del proyecto para llevar a cabo las actividades descritas
anteriormente;
• disponibilidad inmediata.
Anexos:
(1) Documentos de la estrategia/proyecto para consultar (mapas, croquis y similares).
Fuentes y referencias
• Del Grupo del Banco Mundial (por orden alfabético)
Banco Mundial (2007), Consultations with Civil Society: a Sourcebook, Working Document, Civil Society
Team, Banco Mundial.
Banco Mundial (2011), Nota de Orientação sobre Consultas com as Partes Interessadas em Operações de
Investimento, Banco Mundial.
Banco Mundial (2013), Strategic Framework for Mainstreaming Citizen Engagement in World Bank
Operations, Banco Mundial.
Banco Mundial (2013), Technical Note: Public Consultations and Stakeholder Engagement in WB-
supported operations when there are constraints on conducting public meetings , Banco Mundial.
Banco Mundial (2017), Consultation, Participation and Disclosure of Information , Panel de Inspección del
Banco Mundial.
Banco Mundial (2018), “Relatório Fase I: Aspectos sociais e Nota Metodológica”, Convivendo com as
Inundações: um estudo para construir resiliência com as comunidades de Porto Alegre , Banco Mundial.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 3: Consulta
Banco Mundial (2018), Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes
Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de
financiamiento de proyectos de inversión, Banco Mundial.
Banco Mundial (2020), Virtual Consultations and Covid-19: Examples from LCR, Technical Public
Consultations and Stakeholder Engagement in WB when there are constraints on conducting public
meetings, Banco Mundial.
Corporación Financiera Internacional (2007), Relaciones con la comunidad y otros actores sociales:
Manual de prácticas recomendadas para las empresas que hacen negocios en mercados emergentes ,
Corporación Financiera Internacional.
• Otras fuentes (por orden alfabético)
Banco Mundial (2007), Consultations with Civil Society: a Sourcebook, Working Document, Civil Society
Team, Banco Mundial.
Banco Mundial (2011), Nota de Orientação sobre Consultas com as Partes Interessadas em Operações de
Investimento, Banco Mundial.
Banco Mundial (2013), Strategic Framework for Mainstreaming Citizen Engagement in World Bank
Operations, Banco Mundial.
Banco Mundial (2013), Technical Note: Public Consultations and Stakeholder Engagement in WB-
supported operations when there are constraints on conducting public meetings , Banco Mundial.
Banco Mundial (2017), Consultation, Participation and Disclosure of Information , Panel de Inspección del
Banco Mundial.
Banco Mundial (2018), “Relatório Fase I: Aspectos sociais e Nota Metodológica”, Convivendo com as
Inundações: um estudo para construir resiliência com as comunidades de Porto Alegre, Banco Mundial.
Banco Mundial (2018), Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes
Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de
financiamiento de proyectos de inversión, Banco Mundial.
Banco Mundial (2020), Virtual Consultations and Covid-19: Examples from LCR, Technical Public
Consultations and Stakeholder Engagement in WB when there are constraints on conducting public
meetings, Banco Mundial.
Corporación Financiera Internacional (2007), Relaciones con la comunidad y otros actores sociales:
Manual de prácticas recomendadas para las empresas que hacen negocios en mercados emergentes ,
Corporación Financiera Internacional.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
Módulo 4
Método de participación: gestión de
reclamos
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
¿Qué contiene este módulo?
4.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
4.2. Marco conceptual del mecanismo de gestión de reclamos
4.2.1. Definición del mecanismo de gestión de reclamos
4.2.2. Ámbito de aplicación del mecanismo de gestión de reclamos
4.2.3. Principios básicos de un mecanismo de gestión de reclamos
eficaz
4.2.4. Objetivo del mecanismo de gestión de reclamos
4.2.5. Valor agregado del mecanismo de gestión de reclamos en la
participación de las partes interesadas del proyecto
4.3. Implementación del mecanismo de gestión de reclamos
4.3.1. Diseño del mecanismo de gestión de reclamos
4.3.2. Operación del mecanismo de gestión de reclamos
4.3.3. Evaluación y rendición de cuentas de la gestión de reclamos
4.4. Implementación del mecanismo de gestión de reclamos virtual:
Herramientas y consejos para algunas actividades (importante para
utilizar en el contexto de la pandemia de COVID-19)
4.4.1. Diseño del mecanismo de gestión de reclamos virtual
4.4.2. Operación del mecanismo de gestión de reclamos virtual
4.4.3. Evaluación y rendición de cuentas de la gestión de reclamos
virtuales
4.5. Algunos casos de éxito del mecanismo de gestión de reclamos en
proyectos respaldados por el Banco Mundial y enseñanzas para
reflexionar
4.6. Anexo: Términos de referencia genéricos para el encargado del
mecanismo de gestión de reclamos
Fuentes y referencias
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
Lista de gráficos, cuadros y recuadros
Gráfico 1: Gestión de reclamos como método de participación de las partes interesadas. .................... 125
Gráfico 2: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de implementación del mecanismo de gestión
de reclamos .............................................................................................................................................. 129
Gráfico 3: Diagrama de flujo del proceso y las actividades del diseño del mecanismo de gestión de
reclamos ................................................................................................................................................... 130
Gráfico 4: Ejemplo de diagrama de flujo simplificado del procesamiento de reclamos .......................... 133
Gráfico 5: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de operación del mecanismo de gestión de
reclamos ................................................................................................................................................... 137
Gráfico 6: Diagrama de flujo de la resolución de reclamos ...................................................................... 140
Gráfico 7: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de rendición de cuentas del mecanismo de
rendición de cuentas ................................................................................................................................ 143
Gráfico 8: Diagrama de flujo del proceso y las actividades de evaluación y rendición de cuentas del
mecanismo de gestión de reclamos ......................................................................................................... 145
Gráfico 9: Ejemplo de diagrama de flujo simplificado de procesamiento de reclamo ............................. 147
Cuadro 1: Herramientas para la divulgación virtual del mecanismo de gestión de reclamos .............. 149
Recuadro 1. Características de un mecanismo de gestión de reclamos adecuado .................................. 127
Recuadro 2. La defensoría: Un mecanismo de gestión de reclamos formal y sólido en Brasil ................ 131
Recuadro 3. Atributos culturales que deben considerarse en la gestión de reclamos ............................ 132
Recuadro 4. Evaluación de procedimientos estandarizados de un buen mecanismo de gestión de
reclamos ................................................................................................................................................... 134
Recuadro 5. Canales de comunicación en la gestión de reclamos para comunidades marginadas ......... 136
Recuadro 6. Evaluación de canales de comunicación del mecanismo de gestión de reclamos con las
partes interesadas .................................................................................................................................... 136
Recuadro 7. Evaluación del sistema de registro de los reclamos ............................................................. 139
Recuadro 8. Evaluación del sistema de control de calidad de la resolución de reclamos........................ 140
Recuadro 9. Reparaciones y recursos de reclamos que se pueden interponer en proyectos de desarrollo
del Banco Mundial .................................................................................................................................... 141
Recuadro 10. ¿Cómo organizar e implementar un mecanismo con pocos recursos?.............................. 141
Recuadro 11. Sugerencias para adaptar un mecanismo de gestión de reclamos a distintos contextos
culturales .................................................................................................................................................. 141
Recuadro 12. Evaluación de la existencia de informes sobre la resolución de reclamos, de la calidad de
dichos informes y de la frecuencia de publicación ................................................................................... 144
Recuadro 13. Previsión del mecanismo de gestión de reclamos en las especificaciones técnicas
ambientales y sociales del contrato de obras viales ................................................................................ 150
Recuadro 14. Caso de éxito: Mecanismo de registro de reclamos en línea en la República de Macedonia
del Norte................................................................................................................................................... 154
123
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
4.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
El presente módulo, titulado “Gestión de reclamos”, forma parte del manual Cómo involucrar
a las partes interesadas en proyectos de desarrollo.
Marco conceptual
Módulo 1 Identificación y mapeo de las partes interesadas y diseño del
plan de participación de las partes interesadas
Módulo 2 Método de participación: Divulgación de información
Módulo 3 Método de participación: Consulta
Módulo 4 Método de participación: Gestión de reclamos
Módulo 5 Método de participación: Seguimiento no gubernamental
Tiene como objetivo proporcionar orientaciones no vinculantes sobre la gestión de reclamos
como uno de los métodos de participación de las partes interesadas abordados en este
manual.
IMPORTANTE: En el caso de los proyectos financiados por el Banco Mundial, la gestión de
reclamos es obligatoria, y se deben brindar los detalles de los mecanismos correspondientes
que deberán incluirse en el plan de participación de las partes interesadas y en otros
instrumentos de gestión ambiental y social de dichos proyectos.
Reconocer el valor primordial de la gestión adecuada y oportuna de los reclamos en el proceso
de interacción con las partes interesadas de un proyecto es fundamental, dado que no solo
permite solucionar los problemas en tiempo y forma y evitar así su escalada y sus consecuencias,
sino que también ayuda a generar relaciones de confianza constructivas y duraderas con las
partes interesadas.
Las orientaciones de este módulo apuntan a responder las siguientes preguntas:
a) ¿En qué consiste un mecanismo de gestión de reclamos?
b) ¿Cuál es el valor agregado de un mecanismo de gestión de reclamos para un proyecto?
c) ¿Qué actividades requiere el diseño de un mecanismo de gestión de reclamos
adecuado?
d) ¿Qué actividades involucra la operación del mecanismo de gestión de reclamos?
e) ¿Qué actividades involucra la evaluación interna del mecanismo de gestión de reclamos
y la rendición de cuentas de la gestión de reclamos?
f) ¿Qué herramientas virtuales pueden utilizarse en el diseño, la implementación, la
evaluación interna y la rendición de cuentas del mecanismo de gestión de reclamos
virtual?
g) ¿Cuáles son las principales características de los casos de mecanismo de gestión de
reclamos en la implementación de proyectos financiados por el Banco Mundial?
IMPORTANTE: En este módulo se presenta también la lista de preguntas de la Nota de orientación
para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información.
Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de inversión , primera
edición, junio de 2018.
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Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
4.2. Marco conceptual del mecanismo de gestión de reclamos
4.2.1. Definición del mecanismo de gestión de reclamos
A los efectos de este manual, la gestión de reclamos es uno de los cuatro métodos de
participación de las partes interesadas de un proyecto de desarrollo, que se abordan según se
indica en el siguiente gráfico.
Gráfico 1. Gestión de reclamos como método de participación de las partes interesadas
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas
y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de inversión,
primera edición, junio de 2018.
✓ En este manual, las palabras “reclamo” y “queja” se utilizan con el mismo significado,
y los reclamos abarcan también las inquietudes.
✓ Un mecanismo de gestión de reclamos es un sistema que incluye procesos y
procedimientos para recibir, registrar, procesar y solucionar reclamos e inquietudes
derivados de políticas, actividades, servicios y obras de proyectos de desarrollo que
deben garantizar la confidencialidad del reclamante, evitar represalias y resolver dichos
reclamos e inquietudes en el marco de tiempo prestablecido y de conocimiento público.
✓ Por lo general, los mecanismos de gestión de reclamos tienen características comunes
(por ejemplo, peticiones de resolución dentro de un plazo determinado y
documentación del proceso); las herramientas, el tipo y la escala pueden variar en
función de las características y los riesgos sociales y ambientales del proyecto. El
mecanismo y sus procesos deben documentarse y explicarse de manera adecuada en el
plan de participación de las partes interesadas (véase el módulo 1, “Identificación y
mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las partes
interesadas”) y en todos los demás instrumentos de gestión socioambiental del
proyecto.
125
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
IMPORTANTE: En los proyectos financiados por el Banco Mundial, la gestión de reclamos es
una actividad obligatoria de interacción con las partes interesadas, conforme a lo dispuesto
en el Estándar Ambiental y Social 10 (EAS 10).
IMPORTANTE: En los proyectos financiados por el Banco Mundial, es obligatorio contar con
al menos dos mecanismos de gestión de reclamos: uno para recibir los reclamos de los
trabajadores del proyecto, conforme a lo dispuesto en el EAS 2, y otro para recibir los
reclamos de las partes interesadas en general, conforme a lo dispuesto en el EAS 10. En
algunos proyectos, dependiendo de las circunstancias y los riesgos del proyecto, se podrán
establecer mecanismos adicionales para recibir reclamos sobre algunos temas más
específicos como, por ejemplo, denuncias de acoso sexual y de abuso y explotación sexual.
4.2.2. Ámbito de aplicación del mecanismo de gestión de
reclamos
Al definir el ámbito de aplicación del mecanismo de gestión de reclamos es importante tener
en cuenta las siguientes orientaciones:
✓ Un mecanismo de gestión de reclamos puede diseñarse para funcionar a nivel del
proyecto, del sector o del país.
✓ Los mecanismos eficaces de gestión de reclamos tienen tres componentes comunes que
se deben tener en cuenta:
o varios canales y lugares de recopilación de reclamos;
o sistema estandarizado para la resolución de reclamos;
o directrices de procesamiento claras y transparentes;
o sistema eficaz y adecuado de respuesta a los reclamos para informar a los
reclamantes sobre las medidas adoptadas.
✓ Para diseñar un mecanismo eficaz de gestión de reclamos se debe tener en cuenta el
tipo de servicio prestado y las necesidades de los posibles usuarios, incluidas las
restricciones de recursos técnicos, financieros y humanos para operar dicho mecanismo.
✓ El mecanismo de gestión de reclamos debe ser proporcional a los riesgos ambientales y
sociales del proyecto. En la práctica, esto significa que en los proyectos que entrañan
demasiadas cuestiones polémicas, conflictos y temas sensibles para las partes
interesadas se deben organizar estructuras más sólidas para recabar y resolver los
reclamos.
4.2.3. Principios básicos de un mecanismo de gestión de
reclamos eficaz
Todo mecanismo de gestión de reclamos eficaz contempla, de algún modo, seis principios
básicos:
126
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
✓ Justicia. Las quejas se tratan confidencialmente, se evalúan de forma imparcial y se
manejan con transparencia. Se prohíbe todo tipo de represalia.
✓ Objetividad e independencia. El mecanismo de gestión de reclamos debe funcionar de
forma imparcial, con independencia de quienes sean los reclamantes (partes
interesadas), a fin de garantizar un trato justo, objetivo e imparcial para cada caso. El
personal encargado de operarlo debe contar con los medios y las facultades adecuadas
para investigar los reclamos (por ejemplo, entrevistar testigos y tener acceso a registros
de datos).
✓ Simplicidad y accesibilidad. Los procedimientos para registrar e ingresar los reclamos
deben ser lo suficientemente simples para que los reclamantes puedan entenderlos con
facilidad. El mecanismo de gestión de reclamos debe ofrecer varias opciones de
contacto, incluyendo, como mínimo, un número de teléfono gratuito, una dirección de
correo electrónico y una dirección postal. Asimismo, debe ser accesible a todas las
partes interesadas, más allá de la distancia que exista entre su vivienda y el área del
proyecto, del idioma en el que hablan y del nivel de escolaridad o de ingresos. Sus
procedimientos no deben ser complejos para evitar confusión o ansiedad (por ejemplo,
aceptar reclamos solo a través de formularios estandarizados con formato oficial o a
través de buzones de sugerencias o críticas ubicados en oficinas del Gobierno).
✓ Capacidad de respuesta y eficiencia. El mecanismo de gestión de reclamos está pensado
para responder a las necesidades de todos los reclamantes. Por este motivo, el personal
encargado de operarlo debe estar capacitado para tomar medidas eficaces y responder
con celeridad los reclamos dentro de un plazo establecido para garantizar la
transparencia.
✓ Oportunidad y proporcionalidad. Todos los reclamos, ya sean simples o complejos,
deben tratarse y resolverse lo más rápido posible, dentro de un plazo transparente y
previamente establecido.
✓ Participación e inclusión social. Se debe incentivar a la gran variedad de partes
interesadas del proyecto, como los miembros de la comunidad, los miembros de los
grupos vulnerables, las personas que implementan el proyecto, los representantes
locales y los medios de comunicación, para que utilicen el mecanismo de gestión de
reclamos. Brindar una atención especial garantiza que las personas de nivel
socioeconómico bajo y los grupos marginados, incluidos los que tienen discapacidades,
puedan acceder con mayor facilidad a dicho mecanismo.
Recuadro 1. Características de un mecanismo de gestión de reclamos adecuado
Un buen mecanismo de gestión de reclamos debe tener cinco características esenciales para
generar propuestas de resolución duraderas que ayuden a resolver problemas y conflictos
desde las primeras etapas:
1) distintos medios a través de los cuales los usuarios podrán enviar sus quejas, por
ejemplo: de manera presencial, telefónicamente, por mensaje de texto, por correo
postal, por correo electrónico o a través del sitio web;
2) un registro donde las quejas se asentarán por escrito y se mantendrán como una
base de datos;
3) procedimientos que se anuncian públicamente estableciendo el plazo para el acuse
de recibo, la respuesta y la solución a los reclamos;
127
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
Recuadro 1. Características de un mecanismo de gestión de reclamos adecuado
4) transparencia en relación con el tratamiento de las quejas (incluidos los plazos y las
entidades responsables de estas), la estructura vigente y los encargados de tomar
las decisiones;
5) un proceso de apelación (incluido el sistema judicial nacional) al que los
reclamantes no conformes pueden recurrir cuando no se haya encontrado una
solución a su reclamo.
Todo mecanismo de gestión de reclamos debe garantizar la total confidencialidad sobre el
contenido de los reclamos, promover la imparcialidad en su tratamiento, contar con
registros formales organizados y permitir que se pueda acceder al mecanismo de forma
anónima. Asimismo, se debe adoptar una política que prohíba las represalias contra los
reclamantes.
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes
Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de
proyectos de inversión, primera edición, junio de 2018.
4.2.4. Objetivo del mecanismo de gestión de reclamos
El objetivo principal de un mecanismo de gestión de reclamos es respaldar el sistema de
resolución de reclamos y preocupaciones de las partes interesadas de manera oportuna, eficaz
y eficiente. Implementar un mecanismo adecuado también constituye una oportunidad para
generar confianza y cooperación entre las partes interesadas, y puede ser otra forma de consulta
más amplia a las partes interesadas del proyecto.
4.2.5. Valor agregado del mecanismo de gestión de reclamos
en la participación de las partes interesadas del proyecto
Un mecanismo de gestión de reclamos bien diseñado e implementado no solo resulta útil para
la participación constructiva de las partes interesadas, sino que también agrega valor a la
eficiencia y eficacia operativas del proyecto, dado que permite detectar problemas antes de
que se vuelvan más graves o se generalicen, preservando así la salud y la reputación del
proyecto de varias formas:
✓ concientizando al público sobre el proyecto y sus objetivos;
✓ mitigando los riesgos y encuentrando soluciones para las quejas, cuando sea
posible;
✓ brindando comentarios y opiniones a los gerentes del proyecto para evaluar la
eficacia de los procesos organizacionales internos y actuar de forma
responsable, transparente y adecuada a los ojos de las partes interesadas;
✓ disuadiendo el fraude y los comportamientos corruptos;
✓ aumentando la participación de las partes interesadas en el proyecto.
128
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
4.3. Implementación del mecanismo de gestión de reclamos
En el diagrama de flujo del siguiente gráfico se presentan las actividades para diseñar, operar,
evaluar y rendir cuentas de un mecanismo de gestión de reclamos. Este modelo de
implementación se puede aplicar tanto a los sistemas manuales como a los basados en
tecnologías de la información avanzadas.
Gráfico 2. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de implementación del mecanismo de gestión de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores a partir de Banco Mundial (s. f.), How-to Notes – Feedback Matters: Designing Effective
Grievance Redress Mechanisms for Bank-Financed Projects, Part 2: The Practice of Grievance Redress (Notas prácticas – La
importancia de la retroalimentación: Diseñar mecanismos de gestión de reclamos eficaces para proyectos financiados por el
Banco, parte 2: La práctica de la atención de reclamos), Gobernanza y Lucha contra la Corrupción en los Proyectos,
Departamento de Desarrollo Social.
129
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
4.3.1. Diseño del mecanismo de gestión de reclamos
El diseño del mecanismo de gestión de reclamos es la primera macroactividad de la
implementación de dicho mecanismo y abarca las tres actividades que se presentan en el
diagrama de flujo del siguiente gráfico.
Gráfico 3. Diagrama de flujo del proceso y las actividades del diseño del mecanismo de gestión de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
1.1. Identificación de mecanismos existentes, ámbito de aplicación y movilización de
recursos para el mecanismo de gestión de recursos
✓ Identificar los mecanismos formales e informales ya existentes constituye el primer paso
para diseñar el mecanismo de gestión de recursos. Al analizar dichos mecanismos, es
fundamental verificar no solo si los procedimientos se ajustan a las buenas prácticas, sino
también si cumplen con los requisitos legales y normativos del país donde se implementará
el mecanismo en cuestión. La mayoría de los Gobiernos poseen sus propios mecanismos de
gestión de reclamos, que suelen formar parte de su estructura. Siempre que sea posible, en
el marco del proyecto se deben aprovechar estos sistemas complementándolos según sus
necesidades.
✓ Brasil cuenta con un sólido marco legal e institucional dentro del cual funciona el
mecanismo de gestión de reclamos: las defensorías. Cuando corresponda, podrán
utilizarse en los proyectos con las adaptaciones necesarias para cumplir con los requisitos
del EAS 10 (para más información, consulte el recuadro 2).
✓ Las comunidades también suelen tener sus propios mecanismos informales de gestión de
reclamos. En esos casos, se recomienda reforzar la capacidad de los sistemas y de los actores
sociales, como las asociaciones barriales, los clubes y los líderes comunitarios, e incorporar
sus mecanismos al proyecto (para más información, consulte el recuadro 3).
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Módulo 4: Gestión de reclamos
✓ Para diseñar un mecanismo de gestión de reclamos se debe estimar cuántos ciudadanos
podrían utilizarlo; de ese modo, es posible determinar los recursos —humanos,
financieros y tecnológicos— necesarios para que el mecanismo funcione adecuadamente.
Es importante realizar una evaluación comparativa con otros proyectos de dimensiones y
temáticas similares para contar con bases de referencia más realistas. Muchos proyectos de
desarrollo —como las construcciones viales en zonas rurales, y las obras de infraestructura
sanitaria, educativa y de protección social— pueden afectar a un número significativo de
personas, lo que hace que sus mecanismos de gestión de reclamos sean más caros y
complejos.
✓ Cuando sea necesario, se deberá adaptar creativamente el mecanismo planificado a
alternativas más simples en función de los recursos disponibles. Una posibilidad es
planificar el escalonamiento del mecanismo a lo largo del tiempo previendo qué recursos en
términos de comunicación, de lenguajes y de lugares se ampliarán en la medida en que más
ciudadanos pidan apoyo.
IMPORTANTE: Antes de que tenga lugar cualquier actividad de participación de las partes
interesadas de proyectos financiados por el Banco Mundial, incluida la gestión de
reclamos, es importante que los gerentes de esos proyectos hagan un análisis de las
lagunas jurídicas que existen entre lo establecido en la legislación nacional y los
requerimientos de los Estándares Ambientales y Sociales del Marco Ambiental y Social del
Banco Mundial, y verifiquen sistemáticamente si la legislación nacional permite que en el
marco del proyecto se alcancen objetivos congruentes con dichos estándares. Esto
permite prever desde el inicio del proceso de participación la forma de alinear los dos
cuerpos normativos.
Recuadro 2. La defensoría: Un mecanismo de gestión de reclamos formal y sólido en Brasil
• ¿Qué son las defensorías?
Las defensorías son mecanismos de gestión de reclamos formales muy utilizados en Brasil. Actualmente, existen
896 defensorías para el ejercicio de la ciudadanía en varios segmentos de la administración pública (Poder
Ejecutivo, Legislativo y Judicial) y en todos los niveles de administración (federal, estadual, municipal).
• ¿Cuáles son las disposiciones legales en Brasil sobre las defensorías?
La Constitución federal de 1988 (artículos 37 y 74) y la enmienda constitucional 19/1988 preveían el reglamento
legal de la participación de los usuarios en la prestación de servicios públicos y la creación de defensorías en todos
los niveles de gobierno (artículos 103 y 130, y enmienda constitucional 45/2004). La Ley 13460, del 26 de junio de
2017, estableció los derechos de los usuarios de servicios públicos, a saber:
✓ participar en la supervisión y evaluación de la prestación de servicios;
✓ acceder a los servicios y utilizarlos sin discriminación y con libertad para elegir entre los distintos
medios a través de los cuales se ofrecen;
✓ acceder a información personal en los registros públicos y bancos de datos;
✓ contar con protección de la información personal;
✓ acceder fácilmente a información correcta en los lugares en que los servicios se prestan a través de
internet;
✓ tener acceso al funcionario u órgano encargado de recibir los reclamos.
• ¿Qué rol cumplen las defensorías en Brasil?
De acuerdo con la ley, las defensorías tienen las siguientes atribuciones:
• promover la participación del usuario en la administración pública en cooperación con otras entidades
de defensa del usuario;
• realizar un seguimiento de la prestación de los servicios para garantizar su eficacia;
• proponer mejoras en la prestación de los servicios;
• ayudar a prever y corregir actos y procedimientos incompatibles con la ley;
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Módulo 4: Gestión de reclamos
Recuadro 2. La defensoría: Un mecanismo de gestión de reclamos formal y sólido en Brasil
• proponer la adopción de medidas para la defensa de los derechos del usuario;
• recibir, analizar y enviar los reclamos a las autoridades competentes y hacer el seguimiento del proceso
y la efectiva conclusión de las presentaciones del usuario ante el órgano o la entidad correspondiente;
• promover la mediación y la conciliación entre el usuario y el órgano o la entidad pública, sin perjuicio de
otros órganos competentes.
Las defensorías de los órganos de gobierno están obligadas a divulgar públicamente informes de gestión anuales
que incluyan el número de reclamos recibidos, una descripción de los motivos de tales reclamos, el análisis de los
puntos recurrentes y las medidas que adoptó la Administración pública en las resoluciones presentadas.
• ¿Cómo se administran los reclamos en la Administración pública brasileña?
Los usuarios de servicios de la Administración pública pueden dirigirse a los prestadores de servicios y presentar
sus manifestaciones (quejas, denuncias, sugerencias y elogios sobre la prestación de servicios públicos y la
conducta de los funcionarios). Dichas manifestaciones deben atenderse (recibirse, reconocerse, analizarse,
debatirse y responderse) con rapidez y eficacia.
Además, existen normas de salvaguarda de la identidad del denunciante que se dirige a los órganos y a las
entidades del Poder Ejecutivo federal. Así, las defensorías que integran el Sistema de Defensorías del Poder
Ejecutivo federal deben adoptar una serie de medidas adicionales para resguardar la identidad de los
denunciantes, entre ellas obtener su consentimiento para remitir el trámite de la denuncia a otra defensoría
competente y para seudonimizar los datos (es decir, retirar toda información que pueda revelar su identidad)
cuando no se cuente con dicho consentimiento o se someta la denuncia a un proceso de investigación.
Para obtener más información sobre las defensorías de Brasil, consulte el Manual de Boas Práticas Ouvidorias
Brasil (Manual de buenas prácticas de las defensorías de Brasil), elaborado junto con la Asociación Brasileña de
Relaciones con el Cliente (ABRAREC) y la Asociación Brasileña de Defensores del Pueblo/Ombudsman (ABO).
Fuente: http://www.trt14.jus.br/Ouvidoria/Historico_Ouvidorias.htm.
Recuadro 3. Atributos culturales que deben considerarse en la gestión de reclamos
Un mecanismo de gestión de reclamos debe diseñarse teniendo en cuenta los atributos culturales específicos
y los mecanismos tradicionales para plantear y solucionar problemas. Debe garantizar que las preocupaciones
de los grupos y subgrupos sociales significativamente distintos se reciban y se aborden de manera diferenciada
y culturalmente adecuada. Trabajar con el apoyo de mecanismos de gestión de reclamos ya existentes puede
ayudar en esta tarea.
En el marco de los proyectos:
✓ se deben buscar sugerencias de formas culturalmente aceptables para administrar los reclamos
de grupos significativamente distintos en las comunidades afectadas, incluyendo a los diferentes
grupos étnicos o culturales del área afectada por el proyecto;
✓ se deben comprender los atributos culturales, las costumbres y las tradiciones que pueden incluir
en la capacidad de expresar sus quejas o menoscabarla, por ejemplo, diferencias en los roles y
responsabilidades de los subgrupos (sobre todo las mujeres), y sensibilidades y tabúes culturales;
✓ se debe adoptar la mejor forma de acceder a los mecanismos de gestión de reclamos teniendo en
cuenta la manera en que las comunidades expresan y manejan las quejas.
La adecuación cultural se optimiza si los mecanismos de gestión de reclamos se basan en otros procesos de
participación de la comunidad y se complementan con ellos. Se deben aprovechar los espacios de participación
de la comunidad que ya existen y establecer un vínculo claro con los procedimientos de atención de las quejas.
Fuente: Corporación Financiera Internacional, Good Practice Note. Addressing Grievances from Project-Affected Communities.
Guidance for projects and companies on designing grievance mechanisms (Nota de buenas prácticas. Atención de los reclamos
de las comunidades afectadas por proyectos. Guía de diseño de mecanismos de atención de reclamos para proyectos y
compañías).
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1.2. Elaboración de procedimientos operativos estandarizados
Para que el mecanismo de gestión de reclamos sea eficaz, se deben establecer procedimientos
claros y concretos que orienten sobre cómo se procesarán los reclamos desde su recepción
hasta la resolución final y la respuesta al reclamante, quién estará a cargo de cada una de las
actividades del proceso y cuáles son los plazos previstos. Estos procedimientos operativos
pueden materializarse a través de diagramas de flujo y guías de orientación que deben reunirse
en un manual operativo de fácil comprensión, que se deberá divulgar de forma transparente
para conocimiento del público y de las partes interesadas. En él se deben indicar las principales
actividades, los cargos y los departamentos del personal responsable de la gestión de reclamos,
y los plazos correspondientes para cada actividad.
En el siguiente gráfico se presenta un ejemplo de diagrama de flujo de un mecanismo
simplificado de gestión de reclamos.
Gráfico 4. Ejemplo de diagrama de flujo simplificado del proceso de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
IMPORTANTE: El tiempo máximo de 30 días para resolver el reclamo es ilustrativo y puede
resultar excesivo en casos más sencillos. Los plazos del proyecto deberán establecerse de
acuerdo con una categorización de los reclamos teniendo en cuenta las posibles
complejidades que estos presenten.
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Módulo 4: Gestión de reclamos
Recuadro 4. Evaluación de procedimientos estandarizados de un buen mecanismo de gestión de reclamos
Lista de preguntas del EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”) del Marco
Ambiental y Social del Banco Mundial
De acuerdo con la parte B de la lista de preguntas, un buen mecanismo de gestión de reclamos cuenta con
procedimientos estándares. A través de las preguntas que figuran a continuación se busca evaluar la presencia y
la calidad de esos elementos:
1. ¿Existe un manual de gestión de reclamos para los empleados? Sí__ No__
2. ¿La política o los procedimientos relacionados con los reclamos brindan
orientación sobre:
a. qué es un reclamo y qué es un comentario, Sí__ No__
b. qué información se debe recabar de los reclamantes, Sí__ No__
c. qué recursos o soluciones pueden o deben aplicarse para solucionar Sí__ No__
los reclamos?
3. ¿La política y los procedimientos relacionados con los reclamos se comunican Sí__ No__
a todos los empleados?
4. ¿Se asignan recursos suficientes para que el mecanismo de gestión de Sí__ No__
reclamos funcione de manera eficaz?
5. ¿La institución brinda orientación a los empleados sobre el tratamiento de
los reclamos? Sí__ No__
1.3. Definición de los canales de comunicación y amplia divulgación del mecanismo de
gestión de reclamos
✓ En el diseño del mecanismo de gestión de reclamos, la selección de los canales de
comunicación, incluidos los canales para recibir reclamos según las características de los
posibles usuarios, es una tarea fundamental para garantizar que las partes interesadas
conozcan y utilicen el mecanismo. También es importante que las partes interesadas de
diferentes contextos sociales y necesidades puedan contar con una amplia gama de
canales para acceder a él.
✓ Los canales para enviar reclamos pueden ser formales o informales y pueden incluir los
siguientes medios:
− teléfono gratuito;
− correo electrónico;
− correo físico convencional;
− buzón de sugerencias y reclamos en lugares públicos de fácil acceso a las partes
interesadas (por ejemplo, centros de salud, centros comunitarios y centros de
prestación de servicios públicos);
− mensajes de celular (SMS o aplicaciones);
− actas de reuniones relevantes;
− lugares de atención para recibir reclamos de forma personal.
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Módulo 4: Gestión de reclamos
Ejemplo de mecanismo de gestión de reclamos con varios medios: Fala Salvador
http://falasalvador.ba.gov.br
✓ Al momento de seleccionar los canales, es importante poseer información sobre los
medios de comunicación que utilizan las partes interesadas del proyecto. Esto ayudará a
utilizar mecanismos ya existentes, lo que resulta más fácil que proponer canales nuevos y
desconocidos, y permitirá identificar y privilegiar canales gratuitos.
✓ Asimismo, cabe recordar que el mecanismo de gestión de recursos debe garantizar la
confidencialidad del contenido y de la derivación de los reclamos. Los formularios de
reclamos deben brindar la posibilidad de efectuar reclamos anónimos, garantizando que el
reclamante se pueda manifestar aun cuando tenga miedo de sufrir represalias. En estos
casos, el reclamo debe registrarse como anónimo en el mecanismo de gestión de reclamos
y procesarse en ese marco.
✓ Incluso el mejor mecanismo de gestión de reclamos solo será eficaz si es conocido, es decir,
si se divulga. Es fundamental contar con una estrategia de comunicación clara que alerte
sobre la existencia de los canales de comunicación del mecanismo, de sus procedimientos y
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Módulo 4: Gestión de reclamos
de cualquier otra información pertinente. La información sobre la existencia del mecanismo
debe llegar a los grupos menos favorecidos y vulnerables, que suelen tener más dificultad
de acceso, para que pueden expresar sus reparos con relación al proyecto.
✓ Se deben buscar formas de divulgar ampliamente el mecanismo de gestión de reclamos
en medios como:
− diarios locales,
− radios comunitarias,
− sitios web,
− carteles y carpetas sobre el proyecto,
− vehículo con altoparlantes,
− redes sociales.
Recuadro 5. Canales de comunicación en la gestión de reclamos para comunidades marginadas
Los grupos vulnerables son personas que tienen mayor probabilidad de verse negativamente afectados o que
pueden verse desproporcionadamente impactados por un proyecto debido a sus características. También suelen
ser más limitados en su capacidad para aprovechar los beneficios del proyecto.
Por lo general, las personas vulnerables enfrentan innumerables obstáculos para acceder al mecanismo de gestión
de reclamos. Las personas en condiciones sociales y económicas muy precarias pueden tener dificultad para leer
y escribir, no conocer sus derechos, no confiar en las instituciones, temer represalias, no tener acceso a la
tecnología y creer que las autoridades del proyecto no tomarán ninguna medida con relación a sus reclamos, entre
otros motivos. Para reducir esas barreras y permitir que los mecanismos de gestión de reclamos sean más
participativos y socialmente inclusivos, en los proyectos de desarrollo debe aplicarse una combinación de
estrategias como:
✓ involucrar a líderes comunitarios locales como intermediarios;
✓ utilizar estrategias de comunicación específicas para comunidades vulnerables que reduzcan posibles
reparos con relación al proyecto, a la institución y al acto de reclamar;
✓ proceder de forma proactiva para determinar si los reclamantes sufren algún tipo de represión formal o
informal;
✓ tratar todos los reclamos con absoluta confidencialidad.
Fuente: Adaptación de la Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas
y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de
inversión.
Recuadro 6. Evaluación de canales de comunicación del mecanismo de gestión de reclamos con las partes
interesadas
Lista de preguntas del EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”) del
Cuadro Ambiental y Social del Banco Mundial
De acuerdo con la parte C de la lista de preguntas, los siguientes interrogantes ayudan a evaluar la presencia y la
calidad de los canales de comunicación del mecanismo de gestión de reclamos.
1. ¿Los usuarios reciben información sobre cómo presentar reclamos o comentarios? Sí__ No__
a. ¿Los usuarios tienen acceso a un folleto u otro material informativo acerca Sí__ No__
del mecanismo de gestión de reclamos?
b. ¿Los usuarios disponen de formularios para presentar sus comentarios o Sí__ No__
quejas?
c. Las instrucciones sobre el mecanismo de gestión de reclamos y los Sí__ No__
respectivos formularios, ¿están claramente a la vista y son de fácil acceso?
d. Los datos de contacto del personal que recibe los comentarios y las quejas, Sí__ No__
¿están publicados y exhibidos en áreas públicas?
e. La información sobre el tratamiento de las quejas, ¿está disponible en los Sí__ No__
idiomas locales?
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Módulo 4: Gestión de reclamos
Recuadro 6. Evaluación de canales de comunicación del mecanismo de gestión de reclamos con las partes
interesadas
2. ¿Los usuarios pueden presentar reclamos o comentarios:
a. por escrito, Sí__ No__
b. por correo electrónico, Sí__ No__
c. por fax, Sí__ No__
d. por teléfono, Sí__ No__
e. personalmente? Sí__ No__
3. De ser necesario, ¿reciben asistencia al presentar comentarios o quejas? Sí__ No__
4. ¿El acceso al mecanismo de gestión de reclamos es gratuito? Sí__ No__
5. ¿Se promete confidencialidad a los usuarios? Sí__ No__
6. ¿Los usuarios reciben información sobre el proceso del recurso? Sí__ No__
4.3.2. Operación del mecanismo de gestión de reclamos
La operación del mecanismo de gestión de reclamos es la segunda macroactividad de la
puesta en marcha de dicho mecanismo y abarca tres actividades que se presentan en el
diagrama de flujo del siguiente gráfico.
Gráfico 5. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de operación del mecanismo de gestión de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
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Módulo 4: Gestión de reclamos
2.4. Ingreso y registro del reclamo
✓ El mecanismo de gestión de reclamos debe prever que se notifique inmediatamente al
reclamante la recepción del reclamo, con independencia de si este se realizó de manera
informal o formal, personalmente o a través de cartas, buzones de quejas, sitios web, redes
sociales y correo electrónico, o por teléfono. Cada reclamo que se recibe debe tener un
número de identificación, y se debe informar al reclamante dónde y cómo puede seguir de
cerca su reclamo y conocer el plazo previsto para su resolución. Del mismo modo que es
posible hacer el seguimiento de una encomienda por correo hasta que llegue a destino, en
el caso de un reclamo también se debe poder saber en qué etapa se encuentra el trámite.
✓ Todos los reclamos recibidos deben registrarse en el mecanismo de gestión de reclamos,
más allá del canal que se haya utilizado para efectuarlos y de si se presentaron de forma
anónima. El mecanismo debe prever el registro sistemático de todos los reclamos, y los
encargados de operarlo deben estar capacitados para hacer el registro. Cuando el reclamo
no es anónimo, se debe registrar el nombre, la institución, el cargo y los datos de contacto
del reclamante, y el canal de comunicación utilizado.
2.5. Categorización del reclamo y sistemas de almacenamiento
✓ Cuando en el marco de los proyectos se recibe una amplia gama de reclamos —desde
simples solicitudes de información hasta denuncias de corrupción— es importante
categorizarlos de forma precisa, dado que podrían dar lugar a distintas formas de
procesamiento. Por ejemplo, algunos reclamos pueden solucionarse a través de una
explicación sencilla o un pedido de disculpas, mientras que otros pueden requerir nuevas
investigaciones. Por lo tanto, es preciso clasificarlos, asignarles un orden de prioridad y
darles el curso que corresponda. Cabe destacar que un sistema de categorización
defectuoso afecta negativamente la eficiencia para resolver los reclamos. Por este motivo,
se recomienda ser claro y estandarizar la categorización.
✓ La multiplicidad de canales de recepción de los reclamos representa un desafío a la hora
de gestionarlos y seguir de cerca el funcionamiento del mecanismo de gestión, pero
resulta inevitable, dado que las partes interesadas deben poder hacer sus reclamos con
facilidad. Por lo tanto, es importante contar con un sistema de almacenamiento, que
puede instrumentarse utilizando medios sencillos o sofisticados, como una planilla de Excel
o un banco de datos en una plataforma en línea, respectivamente.
✓ Un banco de datos de reclamos debe contener, como mínimo, la siguiente información:
− tipos de reclamos;
− partes interesadas impactadas por el reclamo (comunidades, actores, medio ambiente,
personas físicas, etc.);
− tiempo de respuesta;
− encargados de los reclamos;
− estado del procesamiento del reclamo, incluida la identificación de los reclamos
enviados a mediación o a otras instancias.
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Recuadro 7. Evaluación del sistema de registro de los reclamos
Lista de preguntas del EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”) del
Cuadro Ambiental y Social del Banco Mundial
De acuerdo con las partes D y E de la lista de preguntas, un buen mecanismo de gestión de reclamos debe contar
con elementos específicos de registro. A través de las preguntas que figuran a continuación se busca evaluar la
presencia y la calidad de esos elementos:
1. ¿Se registran todos los comentarios y reclamos? Sí__ No__
a. ¿Se registran y documentan los reclamos y comentarios? Sí__ No__
b. ¿Se registran las preguntas, sugerencias y recomendaciones? Sí__ No__
c. ¿Se registran los resultados y las respuestas a los reclamos y Sí__ No__
comentarios?
2. ¿Existen normas operativas sobre el proceso y el plazo para el Sí__ No__
tratamiento de las quejas y los comentarios?
a. ¿Hay un plazo estipulado para el acuse de recibo? Sí__ No__
b. ¿Las quejas deben resolverse dentro de un plazo establecido? Sí__ No__
2.6. Procesamiento y resolución del reclamo, respuesta al reclamante y apertura de la vía
de recursos
✓ El procesamiento y la resolución del reclamo abarca la definición de su pertinencia para el
proyecto, la constatación de su mérito, la resolución —que incluye los recursos que
podrían interponerse en el proceso— y la respuesta al reclamante. Es imprescindible que
este proceso sea totalmente documentado.
✓ En el análisis de la pertinencia del reclamo se verifica si la queja es procedente. Se debe
constatar si el reclamo es consecuencia de alguna actividad, servicio u obra del proyecto.
✓ El mérito del reclamo se debe evaluar objetivamente en relación con tres cuestiones
básicas. Se debe verificar la existencia del derecho reclamado, la legitimidad del reclamante,
es decir, si tiene derecho a hacer el reclamo, y el análisis que resulta del conjunto de hechos,
pruebas o razones que dan lugar al reclamo.
✓ La evaluación para resolver la queja puede realizarse dentro de la estructura del proyecto
o puede requerir instancias externas a este. Los reclamos simples como solicitudes de
información, documentos y aclaraciones sobre alguna cuestión pueden resolverse
rápidamente, incluso mediante el contacto directo con el reclamante. Sin embargo, los
reclamos que van más allá de estos casos pueden presentar mayor dificultad y requerir más
tiempo y más actividades, como verificaciones adicionales e investigaciones y análisis más
detallados, e incluir el pedido de información adicional al reclamante y la consulta a distintos
órganos internos para que analicen la cuestión y emitan un dictamen antes de formular una
propuesta de solución. Otros reclamos más complejos pueden requerir incluso la remisión
del caso a instancias externas al proyecto y al órgano gestor del proyecto. De todos modos,
la mayoría de los reclamos deben resolverse a través del mecanismo de gestión de reclamos
del propio proyecto y se deben procesar los reclamos y solucionarlos de forma expeditiva,
sin pasar por un proceso muy burocrático.
✓ En el mecanismo de gestión de reclamos debe preverse un sistema de monitoreo interno
que permita seguir de cerca los avances en la resolución de los reclamos. Los proyectos
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Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
involucran a numerosas y diversas partes interesadas, tales como los de desarrollo
comunitario, de salud, de educación, de protección social o de infraestructura, de
construcción o rehabilitación de autopistas urbanas y carreteras rurales, y de agua y
saneamiento, entre otros, probablemente recibirán muchos reclamos. En estos casos, es
preferible que los mecanismos de gestión de reclamos cuenten con un sistema electrónico
de ingreso, rastreo y seguimiento, además de un sistema de alerta en cada etapa de análisis
del reclamo hasta la resolución final.
Recuadro 8. Evaluación del sistema de control de calidad de la resolución de reclamos
Lista de preguntas del EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”) del
Cuadro Ambiental y Social del Banco Mundial
A través de las preguntas que figuran a continuación se busca evaluar la presencia y calidad de esos elementos.
1. ¿Existe un sistema de control de la calidad para:
a. verificar si se solucionaron o trataron todos los reclamos, Sí__ No__
b. verificar si se trataron todos los aspectos de un reclamo, Sí__ No__
c. verificar si se tomaron todas las medidas de seguimiento necesarias? Sí__ No__
✓ La resolución del reclamo. La propuesta de resolución debe enviarse al reclamente dentro
del plazo establecido en el mecanismo de gestión de reclamos. Esto contribuye a que haya
buena predisposición para aceptarla y genera las condiciones para un acuerdo. Cuando
existe más de una forma de solucionar el reclamo, evalúe las opciones disponibles con el
reclamante. Este intercambio puede hacerse entrando en contacto directo con el
reclamante (si su identidad es conocida) o divulgando la propuesta de resolución del
reclamo en lugares públicos o en medios de comunicación locales.
✓ La propuesta de resolución del reclamo puede dar lugar a dos cursos de acción, según se
ilustra en el diagrama de flujo del siguiente gráfico.
Implementación
Resolución aceptada
de la resolución
Propuesta
de resolución
Resolución Apertura de la vía
no aceptada de recurso
Gráfico 6. Diagrama de flujo de la resolución de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
✓ La propuesta de resolución aceptada por el reclamante da lugar a su formalización e
implementación. De ser posible, ambas partes deben firmar un acuerdo. También se puede
establecer un sistema simplificado para evaluar el grado de satisfacción con la respuesta
obtenida.
140
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Módulo 4: Gestión de reclamos
✓ Cuando el reclamante no acepta la propuesta de resolución, se debe abrir la posibilidad
de presentar un recurso para que se realice un nuevo análisis o se realicen análisis
complementarios con miras a resolver el reclamo. Si el reclamante no acepta la segunda
propuesta de solución, se recomienda considerar la posibilidad de incluir una tercera etapa.
Según el caso, se puede ofrecer la mediación como alternativa. Explique por escrito al
reclamante el motivo por el cual la cuestión planteada no puede solucionarse en esa
instancia y, de ser posible, indique otra instancia u órgano para la resolución. Se debe
informar a las partes interesadas sobre los recursos posibles.
Recuadro 9. Reparaciones y recursos de reclamos que se pueden interponer en proyectos de desarrollo del
Banco Mundial
En este caso, las exigencias de las normas ambientales y sociales del Banco Mundial se superponen con las
exigencias legales locales. Esto implica que las reparaciones en el marco de los proyectos de desarrollo del Banco
Mundial pueden brindar a los beneficiarios acceso a más derechos de los que garantiza la legislación brasileña
cuando las normas del Banco Mundial son más exigentes que las de la legislación local. Ello se aplica, por ejemplo,
en los casos de reasentamiento. La persona que recibe y deriva los reclamos debe conocer esos matices y referirse
a la documentación del proyecto en caso de duda.
Además de los mecanismos de gestión de reclamos del proyecto que se requieren conforme a lo dispuesto en
el EAS 2 (para trabajadores del proyecto) y el EAS 10 (para las partes interesadas en general), el reclamante
podrá recurrir a otras vías para hacer su reclamo durante cualquier etapa del proceso. Los reclamantes
insatisfechos tienen el derecho de acceder a los recursos judiciales o administrativos contemplados en la
legislación local vigente. Otra posibilidad es acceder a algunos medios que ofrece el Banco Mundial, como el
Servicio de Atención de Reclamos (Grievance Redress Service), que forma parte de la Administración, y el Panel de
Inspección (Inspection Panel), que rinde cuentas ante el Directorio Ejecutivo y representa la instancia más alta de
reclamos dentro de la estructura del organismo.
Ambos brindan apoyo a las personas y comunidades que puedan haberse visto perjudicadas por un proyecto
financiado por la institución. Las personas afectadas pueden presentar un pedido de investigación relacionado con
los menoscabos a los medios de subsistencia de una comunidad afectada o al medio ambiente.
Recuadro 10. ¿Cómo organizar e implementar un mecanismo con pocos recursos?
El presente documento busca respaldar proyectos que cuenten con muchos o pocos recursos disponibles para la
gestión de reclamos. Evaluar los tipos de servicio que se prestan, las necesidades de los beneficiarios y las
limitaciones en recursos humanos, técnicos y financieros puede ayudar a entender su contexto de operación, pero
nada de ello impide la instrumentación de un mecanismo eficaz.
En un mecanismo simplificado estándar existe:
✓ un punto focal en el equipo, responsable de coordinar la gestión de reclamos;
✓ varios canales simples y económicos para la recepción de reclamos (correo postal, correo electrónico,
sitio web, teléfono, buzón de sugerencias);
✓ un formulario de reclamos disponible de forma virtual y en copias impresas;
✓ un banco de datos simple, organizado en una planilla de Excel, que contenga toda la información sobre
los reclamos recibidos.
Recuadro 11. Sugerencias para adaptar un mecanismo de gestión de reclamos a distintos contextos culturales
Área Estrategias claves
Sociedades con En algunas sociedades, puede haber prejuicios políticos, religiosos o sociales que dan a
segregación de determinados grupos poder y tratamiento preferencial por sobre otros.
roles y
Cuando existan formas institucionalizadas de segregación, garantice la igualdad de acceso
responsabilidades
a los mecanismos de gestión de reclamos a todos los subgrupos para evitar sesgos. En
141
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Módulo 4: Gestión de reclamos
Recuadro 11. Sugerencias para adaptar un mecanismo de gestión de reclamos a distintos contextos culturales
Área Estrategias claves
particular, cuando los roles y las responsabilidades de los subgrupos inhiban su acceso y
potencial uso de los mecanismos de gestión de reclamos, asegúrese de que el diseño del
mecanismo permita su participación (por ejemplo, haciendo un esfuerzo extra para
establecer puntos de acceso y lugares para esos subgrupos).
Si los puntos de contacto para la recepción de los reclamos son los miembros de la
comunidad local involucrados o contratados en el marco del proyecto, es importante que
cuenten con el respeto de la comunidad y que la selección no sea tendenciosa en favor de
un subgrupo o grupo étnico específico.
Acceso de la mujer Las formas establecidas de segregación de género, y la definición de roles y
al mecanismo de responsabilidades pueden afectar el acceso de las mujeres al mecanismo de gestión de
gestión de reclamos y el uso que hagan de dicho mecanismo. Las mujeres también pueden verse
reclamos, y impedidas o imposibilitadas de denunciar incidentes específicos (por ejemplo, acoso y
participación en desigualdad a la hora de obtener empleo). En algunas comunidades, pueden registrar un
dicho mecanismo nivel de alfabetización más bajo que el de los hombres y estar menos familiarizadas con
los procesos.
Es importante garantizar que la consulta sobre el diseño del mecanismo prevea la inclusión
y participación de las mujeres y que su implementación les facilite el acceso.
Los responsables del mecanismo de gestión de reclamos deben estar atentos para incluir
empleadas mujeres, conscientes y sensibles al rol que cumplen las mujeres en la sociedad
local y a las cuestiones que revisten importancia para ellas. Capacite el personal en el
tratamiento de cuestiones sensibles al género. En el caso de que haya terceros
involucrados en la implementación del mecanismo, sus representantes también deben
incluir a mujeres.
Busque asesoramiento de un especialista en género para detectar posibles problemas y
garantizar que el diseño del mecanismo sea sensible a la cuestión.
Sociedades Las sociedades jerárquicas con roles establecidos de liderazgo y representación pueden
jerárquicas inhibir la participación plena y activa de todos los individuos afectados.
Para garantizar el desarrollo de un mecanismo apropiado, discuta los objetivos de un
mecanismo de gestión de reclamos con los principales líderes de la comunidad y busque
su apoyo y sus contribuciones anticipadamente. Al mismo tiempo, evalúe si los líderes
comunitarios representan los intereses de todos los grupos comunitarios, incluidos los de
los grupos menos favorecidos y marginados. De lo contrario, haga esfuerzos adicionales
para llegar a esos grupos.
Pueblos indígenas En los mecanismos de gestión de reclamos se debe hacer una distinción clara entre los
procedimientos que se usan para la población local y los que usan para los pueblos
indígenas. Estos últimos poseen atributos exclusivos, a saber, el idioma, la cultura y las
instituciones políticas, económicas y sociales. También son más sensibles a cuestiones
como la enajenación de los derechos consuetudinarios de la tierra, la reivindicación de los
recursos naturales y los impactos en la propiedad cultural.
Además, los pueblos indígenas pueden ser marginados políticamente y no estar
familiarizados con los procesos que utiliza la sociedad en general o no confiar en ellos.
Identifique las formas establecidas de representación y contacto que existen entre las
comunidades de pueblos indígenas y el Gobierno, los líderes comunitarios y sociedad civil,
y determine los mecanismos con los que se cuenta para promover un diálogo transparente
y respetuoso con los grupos de pueblos indígenas.
Fuente: Corporación Financiera Internacional, Good Practice Note. Addressing Grievances from Project-Affected
Communities. Guidance for projects and companies on designing grievance mechanisms, pág. 14.
142
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4.3.3. Evaluación y rendición de cuentas de la gestión de
reclamos
La evaluación y rendición de cuentas del mecanismo de gestión de reclamos es la tercera
macroactividad de la implementación del mecanismo de gestión de reclamos y abarca las dos
actividades destacadas en el diagrama de flujo del siguiente gráfico.
Gráfico 7. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de rendición de cuentas del mecanismo de gestión de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
3.7. Evaluación interna de la gestión de reclamos
✓ La evaluación continua es fundamental para el éxito del mecanismo de gestión de
reclamos. La evaluación abarca el análisis de datos de reclamos y el uso de esos datos para
introducir modificaciones en las actividades y en el proceso que dieron lugar al reclamo para
evitar quejas similares en el futuro. Por lo tanto, es muy importante contar con estadísticas
sobre la gestión de reclamos con indicadores de monitoreo, tales como: reclamos más
frecuentes, tiempo promedio para resolverlos, número de reclamos resueltos en el primer
punto de contacto y porcentaje de reclamantes satisfechos con las medidas tomadas
después de su reclamo.
✓ Cabe destacar que, en algunos casos, el bajo número o la inexistencia de reclamos puede
ser un indicador de que el mecanismo de gestión no está funcionando adecuadamente.
143
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Módulo 4: Gestión de reclamos
✓ Los encargados del proyecto deben monitorear los indicadores de desempeño del
mecanismo de gestión de reclamos y adoptar las medidas correctivas necesarias.
3.8. Informes de rendición de cuentas
✓ Periódicamente, se debe elaborar y publicar un informe de los resultados del mecanismo
de gestión de reclamos (por ejemplo, en la página web del proyecto) tomando los
recaudos necesarios para resguardar datos personales u otros temas de privacidad. Se
sugiere presentar informes periódicos (como mínimo anuales) con gráficos y otros recursos
visuales que ayuden a comprender rápidamente el desempeño y los resultados de la gestión
de reclamos en el proyecto.
✓ Algunos ejemplos de indicadores que se pueden presentar son:
− número total de reclamos;
− número por tipo de reclamo (número absoluto y porcentaje);
− plazo promedio de respuesta a los reclamos (en días);
− número total de reclamantes;
− número de reclamos con relación al número de personas beneficiadas;
− número de reclamos por cada [número proporcional a definir] de personas afectadas
por el proyecto.
✓ En el caso de proyectos de desarrollo más complejos, considere la posibilidad de publicar
boletines periódicos específicos que informen a la población afectada sobre la forma y los
plazos de la resolución del reclamo.
Recuadro 12. Evaluación de la existencia de informes sobre la resolución de reclamos, de la calidad de dichos
informes y de la frecuencia de publicación
Lista de preguntas del EAS 10 (“Participación de las partes interesadas y divulgación de información”) del
Marco Ambiental y Social del Banco Mundial
De acuerdo con la parte F de la lista de preguntas del Banco Mundial, a través de las siguientes preguntas se
busca evaluar la presencia y la calidad de esos elementos:
1. ¿Se elaboran informes internos regulares sobre los reclamos y los comentarios Sí__ No__
destinados a la gerencia?
2. ¿Los informes sobre las quejas y los comentarios contienen datos sobre:
a. el número de quejas y los comentarios recibidos, Sí__ No__
b. la conformidad con las normas operativas, Sí__ No__
c. las cuestiones recabadas en las quejas y los comentarios, Sí__ No__
d. las tendencias de las quejas y los comentarios a lo largo del tiempo, Sí__ No__
e. los motivos de las quejas y los comentarios, Sí__ No__
f. la justificación para adoptar medidas correctivas, Sí__ No__
g. la reparación que se ofreció efectivamente, Sí__ No__
h. recomendaciones o estrategias para evitar o limitar repeticiones en el Sí__ No__
futuro?
3. ¿Los informes sobre los reclamos y los comentarios se divulgan periódicamente? Sí__ No__
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Módulo 4: Gestión de reclamos
4.4. Implementación del mecanismo de gestión de reclamos
virtual: Herramientas y consejos para algunas actividades
(importante para utilizar en el contexto de la pandemia de
COVID-19)
La implementación de la gestión de reclamos virtual sigue el mismo diagrama de flujo que el
del proceso y las actividades de la gestión presencial que se explica en el gráfico 8. Por lo tanto,
en esta parte del manual las orientaciones ponen el foco en las herramientas virtuales
disponibles que se pueden utilizar en las diferentes actividades.
Gráfico 8. Diagrama de flujo del proceso y las actividades de evaluación y rendición de cuentas del mecanismo
de gestión de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
Existe una lista de nuevas herramientas en línea a las que se puede acceder gratuitamente
y que pueden ser útiles para el mecanismo de gestión de reclamos. En el proceso de diseño
del mecanismo de gestión virtual, comience repasando o realizando el análisis de las partes
interesadas que se aborda en el módulo 1, “Mapeo de las partes interesadas y diseño del
plan de participación de las partes interesadas”.
Determinar claramente las características de las partes interesadas y sus necesidades de
acceso a las herramientas virtuales es fundamental para el adecuado diseño del mecanismo
de gestión de reclamos virtual.
145
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4.4.1. Diseño del mecanismo de gestión de reclamos virtual
1. 1. Identificación de mecanismos de gestión de reclamos que ya existen para el entorno
virtual
✓ Es probable que el proyecto cuente con un sitio web institucional que se podrá usar para
que el mecanismo de gestión de reclamos se opere de manera virtual. Es importante
verificar los requisitos tecnológicos que deberá cumplir el sitio para poder operar dicho
mecanismo, es decir, la capacidad de recibir, procesar y dar una respuesta al reclamante en
plazos preestablecidos y conocidos públicamente.
✓ Se podrán ofrecer a los posibles reclamantes otros canales de comunicación como las
aplicaciones WhatsApp o Telegram for Business a fin de que quienes tengan dificultad para
acceder a un servicio internet rápido y a una computadora puedan enviar los reclamos.
Las ventajas son la comodidad de despejar dudas sin estar atado a una llamada y la facilidad
de enviar documentos y comprobantes sin la necesidad de enviar varios correos
electrónicos. En todo caso, es imprescindible que estos canales garanticen una respuesta a
los reclamantes de acuerdo con los mismos principios del mecanismo de gestión de
reclamos, independientemente del canal utilizado.
✓ Cabe señalar que el mecanismo de gestión de reclamos debe llegar a los grupos menos
favorecidos y vulnerables que no tengan acceso a internet o a equipos, como computadora
o celular, con las características técnicas adecuadas para el mecanismo, o incluso que no
estén familiarizados con el uso de las herramientas digitales. En estos casos, es importante
considerar posibles alianzas con organizaciones y referentes locales, incluidos:
− lugares públicos como escuelas o puestos de internet que puedan facilitar el acceso a
internet;
− contar con un punto focal de tecnología local que ayude a las personas a familiarizarse
con el uso de la tecnología y pueda enviar los tutoriales tecnológicos y las instrucciones
escritas o visuales de cómo utilizar la herramienta en línea por intermedio de guías o
videos.
✓ Se debe tener en cuenta que, aun cuando el mecanismo de gestión de reclamos no lo
incentive explícitamente, los reclamos pueden enviarse a través de las redes sociales. Por
lo tanto, es necesario identificarlos y organizarlos y brindar explicaciones minuciosas en
el plan de participación de las partes interesadas del proyecto (véase el módulo 1,
“Identificación y mapeo de las partes interesadas y diseño del plan de participación de las
partes interesadas”). Las redes sociales se han convertido en el medio más frecuente para
que los ciudadanos de diversos contextos sociales se manifiesten sobre sus insatisfacciones
y disconformidades. Aunque su uso ofrezca ventajas por tratarse de un medio de
comunicación frecuente y difundido, es fundamental determinar la manera en que los
reclamos que se reciban en este formato se incorporarán a la implementación del
mecanismo de gestión de reclamos. Asimismo, se debe garantizar al reclamante que se le
aplicarán los mismos principios que rigen cuando se recurren a dicho mecanismo a través
de los canales más convencionales.
1.2. Elaboración de procedimientos operativos y estandarizados para el mecanismo de
gestión de reclamos virtual
146
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Los procedimientos estandarizados para el procesamiento de reclamos presenciales que se
presentaron en el diagrama de flujo del gráfico 3 —respecto de qué hacer, quiénes lo harán y
en qué plazos— son los mismos para el mecanismo gestión de reclamos virtual, con la única
diferencia de que en el segundo caso se emplean herramientas virtuales en la comunicación
entre el mecanismo y el reclamante, como se ilustra en el siguiente gráfico.
Gráfico 9. Ejemplo de diagrama de flujo simplificado del procesamiento de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
IMPORTANTE: Cabe señalar nuevamente que el tiempo máximo de 30 días para resolución
del reclamo es ilustrativo y puede resultar excesivo en casos más sencillos. Los plazos del
proyecto deberán establecerse de acuerdo con una categorización de los reclamos teniendo
en cuenta las posibles complejidades que estos presenten.
✓ Para recibir, registrar y acusar recibo del reclamo se puede ofrecer al menos una
herramienta virtual de las varias disponibles actualmente. La variedad de herramientas
incluye teléfono celular, dirección de correo electrónico, dirección de sitio web, y las
aplicaciones WhatsApp y Telegram. Mas allá de la herramienta de que se disponga, es
importante garantizar la seguridad de la información y la confidencialidad, además de incluir
la opción del anonimato y prever lo siguiente:
• Un formulario de reclamos que se pueda completar en línea y ofrezca opciones posibles
de reclamos para facilitar su cumplimentación.
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• Una funcionalidad automática de la herramienta que realice el acuse de recibo
automático del reclamo, y entregue un número de identificación del reclamo (número
del trámite) y toda la información y los plazos para el seguimiento.
• El formulario puede estar vinculado a una base de datos que registre automáticamente
el reclamo.
• Independientemente de la herramienta que se elija para el mecanismo de gestión de
reclamos, la plataforma debe ofrecer información sobre las políticas de gestión de
reclamos y los datos de contacto correspondientes. En el caso de sitio web, se debe
reforzar esta información a través de mensajes de WhatsApp, correo electrónico o chat.
En los mensajes y los correos electrónicos se deberán incluir los enlaces de acceso a las
políticas.
✓ Para el análisis de los reclamos, se puede prever que los casos sean derivados
automáticamente a las personas y los órganos responsables de procesarlos. Ello puede
hacerse configurando el sistema informático del sitio web, copiando sistemáticamente a los
posibles encargados de la resolución del reclamo en correos electrónicos, incluyéndolos en
grupos de WhatsApp, etc.
✓ La respuesta sobre la resolución del reclamo se puede proporcionar utilizando las mismas
herramientas. Se recomienda responder al reclamante por el mismo canal que este eligió
para presentar el reclamo.
✓ Los casos de reclamos resueltos se pueden formalizar virtualmente. Para ello, se puede
brindar la opción de hacer clic en la herramienta, explicando que hace clic y enviar significa
aceptar, o de utilizar la firma digital (https://go.docusign.com/ [en inglés]).
✓ Las manifestaciones de insatisfacción a través de las redes sociales comunican no solo al
gerente del proyecto sino también a todos los usuarios de las redes. Por lo tanto, además
de aplicar los principios y procedimientos del mecanismo de gestión de reclamos
presencial, en el procedimiento virtual se debe:
− pedir al reclamante que envíe su número de teléfono o correo electrónico a través de
un mensaje privado para discutir la cuestión fuera de las redes sociales;
− resistir a la tentación de actuar de manera defensiva a las publicaciones de tono
agresivo;
− dar respuestas personalizadas, evitando el uso de fórmulas preelaboradas;
− hacer un chequeo del reclamante y de los hechos relacionados con el reclamo (fact-
checking) como una de las primeras tareas del proceso que tiene por objeto analizar el
mérito del reclamo;
− publicar un resumen de la resolución del caso en el mismo medio por el cual se hizo el
reclamo, lo que puede ser una buena opción para mantener informados a todos los
usuarios que pudieron haber leído sobre el caso.
1.3. Definición de los canales de comunicación y amplia divulgación del mecanismo de
gestión de reclamos virtual
La divulgación del mecanismo de gestión de reclamos puede hacerse a través de las
herramientas virtuales por vía de mensajes, correos electrónicos, redes sociales, aplicaciones
de mensajes instantáneos y llamadas de voz (y, en el caso de los proyectos financiados por el
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Banco Mundial, debe constar también en los instrumentos de gestión social y ambiental del
proyecto, incluido el plan de participación de las partes interesadas).
En el siguiente cuadro se presenta una selección de herramientas para la divulgación virtual
del mecanismo de gestión de reclamos.
Mensajes WhatsApp o Telegram
Correo electrónico Gmail, Hotmail, Yahoo, lista de difusión de correos electrónicos
Redes sociales Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn
Cuadro 1. Herramientas para la divulgación virtual del mecanismo de gestión de reclamos
Fuente: Elaborado por los autores.
El mecanismo de gestión de reclamos también debe divulgarse de manera diferenciada a los
actores locales que pueden ayudar a superar obstáculos como la falta de acceso a internet, de
dispositivos que permitan acceder a herramientas virtuales o de familiaridad con el uso de
tecnología entre los grupos menos favorecidos. Se debe establecer una relación de
colaboración con estos actores locales, enviándoles toda la información relacionada con el
mecanismo de gestión de reclamos virtual.
4.4.2. Operación del mecanismo de gestión de reclamos virtual
Para operar el mecanismo de gestión de reclamos se utilizan las herramientas virtuales
señaladas en la ilustración del mecanismo de gestión de reclamos virtual y las actividades
adicionales que se explican en la sección 4.3.1, “Diseño del mecanismo de gestión de
reclamos”.
Por lo tanto, para operar el mecanismo virtual se utilizan las herramientas virtuales
señaladas y las orientaciones para el mecanismo presencial sobre las actividades descritas
en las secciones “Ingreso y registro del reclamo”, “Categorización del reclamo y sistemas de
almacenamiento”, y “Procesamiento y resolución del reclamo, respuesta al reclamante y
apertura de la vía de recursos”.
4.4.3. Evaluación y rendición de cuentas de la gestión de
reclamos virtuales
3.7. Evaluación interna de la gestión de reclamos en el mecanismo de gestión virtual
✓ La evaluación interna de la gestión de reclamos es muy importante tanto para el
mecanismo virtual como para el presencial. Las herramientas virtuales del mecanismo de
gestión de reclamos deben proveer contadores automáticos que puedan generar
estadísticas sobre los indicadores de segumiento del desempeño del mecanismo, como los
reclamos más frecuentes, el tiempo promedio para resolverlos, el número de reclamos
resueltos en el primer punto de contacto y el porcentaje de reclamantes satisfechos con las
medidas tomadas después de su reclamo.
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Módulo 4: Gestión de reclamos
✓ Nuevamente, es importante recordar que el bajo número o la inexistencia de reclamos
puede ser un indicador de que el mecanismod de gestión de reclamos no está funcionando
adecuadamente.
✓ El gerente del proyecto debe monitorear los indicadores de desempeño del mecanismo y
adoptar las medidas correctivas necesarias.
3.8. Informes de rendición de cuentas
✓ La sugerencia de preparar y publicar informes periódicos (como mínimo anuales) en el
caso del mecanismo de gestión de reclamos presencial se aplica también a la modalidad
virtual.
✓ Los indicadores que se pueden presentar en el informe, además de los sugeridos para el
mecanismo de gestión de reclamos presencial, pueden incluir datos referidos a las
potencialidades y los desafíos de las herramientas virtuales utilizadas, tales como:
− número total de reclamos;
− número por tipo de reclamo (número absoluto y porcentaje);
− plazo promedio de respuesta a los reclamos (en días);
− número total de reclamantes;
− número de reclamos con relación al número de personas beneficiadas;
− número de reclamos por cada [número proporcional a definir] de personas afectadas
por el proyecto;
− problemas más frecuentes en el acceso a las herramientas virtuales;
− motivos más frecuentes de la falta de acceso a las herramientas virtuales;
− tiempo más largo, más corto y promedio de solución a los problemas de acceso a las
herramientas virtuales.
✓ Para proyectos de desarrollo más complejos, evalúe la posibilidad de publicar boletines
electrónicos periódicos específicos que informen a la población afectada sobre la forma de
resolución de reclamos y los plazos correspondientes.
✓ Los informes periódicos se pueden publicar en el sitio web del proyecto donde se encuentra
el mecanismo de gestión de reclamos. También se pueden enviar a una lista de correos
electrónicos y grupos de WhatsApp de partes interesadas creados a tales efectos.
4.5. Algunos casos de éxito del mecanismo de gestión de
reclamos en proyectos respaldados por el Banco Mundial y
enseñanzas para reflexionar
Recuadro 13. Previsión del mecanismo de gestión de reclamos en las especificaciones técnicas ambientales y
sociales del contrato de obras viales
El mecanismo de gestión de reclamos utiliza los mecanismos locales —la Defensoría del estado— junto con las
complementaciones que requiere el proyecto, en particular en el contrato de obras, y se vincula con las actividades
de comunicación de las obras y la retroalimentación recibida. Además de proporcionar una resolución sistemática,
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Módulo 4: Gestión de reclamos
Recuadro 13. Previsión del mecanismo de gestión de reclamos en las especificaciones técnicas ambientales y
sociales del contrato de obras viales
se utiliza para mejorar los productos del proyecto. Los ejemplos de contratos de obras de los proyectos (Tocantins,
Bahía y São Paulo) contienen las mismas previsiones.
Mecanismo de gestión de reclamos vinculado a las actividades de comunicación (Proyecto de Rehabilitación y
Mantenimiento Vial de Bahía [P147272])
• El contratista elaborará un programa de comunicación que tendrá como objetivo informar a los usuarios, a
los habitantes, a la población colindante y a los terceros sobre los aspectos inherentes a la obra desde antes
de su inicio, divulgando la programación de las obras y sus necesidades (restricciones temporales de accesos,
etc.), el avance de las obras y la programación de aperturas de nuevos frentes, la necesidad de paralización
de las obras o de interrupción del tráfico, y las medidas de prevención que se adoptarán para garantizar la
protección del medio ambiente y de la población colindante y de los usuarios, así como informar los canales
y medios de comunicación a través de los cuales la población podrá manifestar sus dudas, quejas y
sugerencias. Incluirá también información sobre recolección selectiva de basura, abandono de animales
domésticos, entre otros, y publicidad del proceso de permiso ambiental.
• El contratista organizará un mecanismo de recepción y atención de dudas y reclamos en el lugar de las
obras para los casos que puedan surgir durante la ejecución, y será el responsable de registrar la fecha del
reclamo, la respuesta, la fecha de la respuesta o la derivación al contratante en el caso de que no
corresponda a su área de influencia. Una vez al mes se presentará a la Oficina de Fiscalización y a la Oficina
de Supervisión una planilla en la que se incluirán los casos planteados, con información sobre cada
procesamiento y resolución.
• El contratista divulgará los principales canales de reclamos organizados por el contratante que la población
puede utilizar: el teléfono del servicio 0800 055 5510; el teléfono (11) 3311 3120 de la Defensoría; el
teléfono (11) 3311 1480 del Servicio de Informaciones al Ciudadano (SIC); la página (sitio web) del órgano
en internet: www.der.sp.gov.br.
• Los carteles de señalización de la obra indicarán claramente los canales de reclamos que se describen en
los puntos 54 y 55 de las presentes especificaciones técnicas ambientales y sociales (ETAS).
Mecanismo de Recepción y Atención de Manifestaciones (Proyecto de Desarrollo Regional Integrado Sostenible
de Tocantins [P121495, PE])
La constructora/el contratista debe implementar un sistema (mecanismo) para recibir las manifestaciones (dudas,
reclamos, denuncias, sugerencias y elogios) de la comunidad vecina a la obra, de colaboradores y de usuarios de
la ruta, las cuales se registrarán, analizarán y responderán.
Las manifestaciones se podrán recibir a través de reuniones con la comunidad, por correo electrónico, por teléfono
o de forma presencial tanto en el lugar de la obra como en los órganos involucrados (Agencia Tocantinense de
Transporte y Obras [AGETO], Secretaría de Hacienda y Planificación [SEFAZ]/Unidad de Gestión de Proyectos
[UGP]), y se tratarán y resolverán en las siguientes instancias según su naturaleza y complejidad:
✓ constructora de las obras;
✓ Estado (AGETO, SEFAZ/UGP o Defensoría del estado).
Asimismo, toda advertencia pública del sistema de reclamos incluirá la publicación del Servicio de Atención de
Reclamos del Banco Mundial (GRS, por sus siglas en inglés).
Los detalles del sistema y de las responsabilidades institucionales son los siguientes:
1. Responsabilidades de la constructora de las obras (el “Contratista”):
a) Recibir, registrar, analizar y responder las manifestaciones realizadas por la comunidad, colaboradores de
la obra y usuarios de la ruta en relación con los riesgos e impactos de las obras o conductas inapropiadas.
En lo que respecta a las manifestaciones ajenas a su área de influencia, la constructora remitirá dichas
manifestaciones a la AGETO en el plazo máximo de 24 horas.
b) La constructora designará, por lo menos, a una persona que será responsable de implementar la estructura
de recepción de las manifestaciones en el lugar de las obras. Además, la persona designada también se
responsabilizará de recoger diariamente, registrar, analizar y responder las manifestaciones recibidas en el
lugar de las obras.
c) La constructora deberá colocar en el lugar de las obras placas y carteles que tengan el número de teléfono
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sociales del contrato de obras viales
y correo electrónico del servicio de atención de las manifestaciones (dudas, reclamos, sugerencias,
denuncias, elogios) de la comunidad, colaboradores y usuarios de la ruta.
d) La constructora procesará las manifestaciones y responderá al reclamante inmediatamente o dentro de las
48 horas posteriores a la recepción. Asimismo, comunicará a la contratante los casos de manifestaciones
ajenas a su área de influencia dentro de las 24 horas posteriores a la recepción.
e) La constructora enviará mensualmente a la contratante un documento con el detalle de los registros donde
figuren la fecha de entrada de la manifestación, el medio utilizado para registrarla (teléfono, correo
electrónico, buzón de manifestaciones, etc.), la respuesta proporcionada, y la fecha de la respuesta o de la
derivación del caso al contratante. Este documento (planilla) se enviará a la contratante (AGETO)
mensualmente.
2. Reclamos y denuncias fuera del área de influencia de la constructora
Las manifestaciones que no se encuadren dentro del campo de actividad de la constructora y que no estén
relacionadas con la ejecución de las obras quedarán a cargo de la AGETO, que:
a) dispondrá un número de teléfono y designará a una persona encargada para recibir y procesar las
demandas, y dar respuesta al reclamante;
b) enviará las manifestaciones a la Defensoría General del Estado de Tocantins para que se evalúe, clasifique
y distribuya según el tema (Auditoría General, Auditoría de Asuntos Internos], Policía o defensorías
especializadas);
c) mantendrá registros de todas las manifestaciones, que contendrán, como mínimo, la fecha de entrada de
la manifestación, el medio utilizado para registrarla (teléfono, correo electrónico, buzón de
manifestaciónes, etc.), la respuesta proporcionada y la fecha de la respuesta, así como su derivación en el
caso de que exista;
d) hará el seguimiento necesario para su resolución y mantendrá informado al reclamante.
La AGETO mantendrá una planilla de manifestaciones y, cuando se solucionen los casos, los archivará juntamente
con la documentación de la obra. De lo contrario, hará el seguimiento necesario para su resolución y mantendrá
al reclamante informado durante un máximo de 15 días.
Informe del monitoreo sistemático del Proyecto de Transporte Sostenible de São Paulo (P127723, PE)
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Recuadro 13. Previsión del mecanismo de gestión de reclamos en las especificaciones técnicas ambientales y
sociales del contrato de obras viales
MONITORAMENTO DA GESTÃO E RETROALIMENTAÇÃO E RECLAMAÇÕES DAS ETAS
PERÍODO - JANEIRO A OUTUBRO DE 2020
SITUAÇÕES DE MÊS DO DATA DO USUÁRIOS DOS CANAL DE CATEGORIA DO
LOTE NOME MOTIVO DESCRIÇÃO DO CONTATO
RISCO CONTATO CONTATO SERVIÇOS CONTATO CONTATO
DATA PREVISTA STATUS DO DATA REAL DA
ANDAMENTO DO PROCESSO
DA RESOLUÇÃO PROCESSO RESOLUÇÃO
Caso de éxito: Sistema antirrepresalia en un proyecto del Banco Mundial en Quito (Ecuador)
El contexto local (es decir, nivel de ingresos, sexo, tasas de analfabetismo, tasa de penetración de los teléfonos
celulares) debe ser un factor determinante para elegir los canales de comunicación utilizados para el mecanismo
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Módulo 4: Gestión de reclamos
de gestión de reclamos. Los canales pueden incluir el uso de los movilizadores comunitarios en áreas remotas y de
bajos ingresos donde se necesita tener en cuenta el miedo a represalias. Algunos segmentos de la población
pueden necesitar una segmentación especial (por ejemplo, mujeres analfabetas).
En Quito (Ecuador), donde las tasas de penetración de internet y de los teléfonos celulares son altas, en el marco
de un proyecto del Banco Mundial se optó por solicitar comentarios a través de Facebook, Twitter, formularios de
sitios web, un centro de llamadas, mensajes SMS y correo electrónico. Se ha desarrollado una aplicación para
teléfonos inteligentes que incluye el servicio de atención al cliente de entrada y registro en el sistema que permite
a los prestadores de servicios seguir de cerca la resolución de los reclamos. En el caso de las clínicas de salud en
las áreas rurales, la información sobre los canales de resolución de quejas consiste únicamente en avisos escritos
en las paredes, aunque muchos beneficiarios, sobre todo las mujeres, sean analfabetos o puedan tener
limitaciones de movilidad.
Fuente: http://documents.worldbank.org/curated/en/745561501736980643/pdf/ACS22021-WP-P156120-PUBLIC-PSUMMARY
-REPORT.pdf, pág. 13.
Recuadro 14. Caso de éxito: Mecanismo de registro de reclamos en línea en la República de Macedonia del Norte
En 2020, durante la preparación de un proyecto de apoyo al sistema de salud en Macedonia del Norte se previó
implementar un mecanismo de registro de reclamos en línea por intermedio del Ministerio del Trabajo y Política
Social (http://www.mtsp.gov.mk/).
De acuerdo con este sistema, el órgano de supervisión del proyecto es responsable de recibir los reclamos y
delegar la tarea de responder a los órganos competentes. El mecanismo en línea estará disponible en las cuentas
de redes sociales dedicadas al proyecto. La información sobre el mecanismo de gestión de reclamos se debe
anunciar localmente, es decir, en los centros de asistencia social y Gobiernos locales. Además de enviarse por
internet, todos los comentarios, preocupaciones y reclamos podrán transmitirse verbalmente (en persona o por
teléfono) o enviarse por escrito (completando el formulario de reclamos del proyecto, mediante entrega personal,
por correo postal, por fax o por correo electrónico).
Las personas que envían comentarios o quejas tienen derecho a solicitar que su nombre se mantenga en secreto.
Las quejas se pueden enviar de forma anónima, aunque en esos casos la persona no reciba ninguna respuesta.
Todos los comentarios y quejas se contestarán verbalmente o por escrito, de acuerdo con el método elegido para
la comunicación especificado por el reclamante, en el caso de que se suministren sus datos de contacto.
Fuente: http://documents.worldbank.org/curated/en/175511585146859432/pdf/Stakeholder-Engagement-Plan-SEP-Senegal-
COVID-19-Response-Project-P173838.pdf.
Lecciones para reflexionar: La importancia de las plataformas centralizadas
Un gran error de los proyectos es no contar con sistemas centralizados y homologados de recopilación y
gerenciamiento de datos de los diferentes medios de recolección de la información. Los sistemas centralizados
deben estar conectados con los niveles institucionales más bajos donde predominan los métodos informales
locales de gestión de reclamos. En el Proyecto de la Autopista Yiba en Hubei (China), los consultores diseñaron
un sistema de SMS simplificado y su correspondiente interfaz web que fueron implementados por el equipo de
tareas. No obstante, los habitantes locales no hicieron uso del sistema, ya que preferían dirigir sus reclamos a
las autoridades locales del pueblo. Más del 95 % de los reclamos se canalizaron a través de estos mecanismos
tradicionales.
Fuente: http://documents.worldbank.org/curated/en/745561501736980643/pdf/ACS22021-WP-P156120-PUBLIC-PSUMMAR
Y-REPORT.pdf, (pág. 13 a 14).
154
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
4.6. Anexo: Términos de referencia genéricos para el
encargado del mecanismo de gestión de reclamos
Los presentes términos de referencia brindan orientación genérica dirigida al funcionario que ayudará a
establecer un mecanismo de gestión de reclamos accesible, transparente, eficiente y armonizado para las
personas afectadas por el proyecto y otras partes interesadas en (nombre del proyecto). Se deberán
adaptar teniendo en cuenta las características y necesidades propias de cada proyecto.
1. Antecedentes del proyecto
(Completar con información sobre el contexto, descripción y componentes del proyecto)
2. Importancia de los mecanismos de gestión de reclamos
En el EAS 10 del Marco Ambiental y Social del Banco Mundial (“Participación de las partes interesadas
y divulgación de información”) se prescribe que “[e]l Prestatario responderá oportunamente a las
inquietudes y los reclamos de las partes afectadas por el proyecto en relación con el desempeño
ambiental y social del proyecto. Para este fin, propondrá e implementará un mecanismo de atención de
quejas y reclamos para recibir dichas inquietudes y reclamos y facilitar su resolución ”. El mecanismo de
atención de quejas y reclamos será “proporcional a los riesgos e impactos potenciales del proyecto” y será
“accesible e inclusivo”. Se espera que el mecanismo de atención de quejas y reclamos “permita abordar
las inquietudes con rapidez y eficacia, de una manera transparente, que sea culturalmente adecuada y
esté al alcance de todas las partes afectadas por el proyecto, sin costo ni retribución. El mecanismo,
proceso o procedimiento no impedirá el acceso a recursos judiciales ni administrativos. El Prestatario
informará a las partes afectadas por el proyecto acerca del proceso de atención de quejas y reclamos
durante sus actividades de interacción con la comunidad, y pondrá a disposición pública un registro en el
que se documenten las respuestas a todos los reclamos recibidos ”. Además, “[l]a gestión de las quejas y
reclamos se llevará a cabo de una manera culturalmente adecuada y será discreta, objetiva, sensible y
receptiva a las necesidades e inquietudes de las partes afectadas por el proyecto. El mecanismo también
permitirá que se planteen y aborden quejas y reclamos anónimos. ”1.
Son muchos los beneficios de los mecanismos de gestión de reclamos (a veces también llamados de
retroalimentación del beneficiario o de tratamiento de reclamos) eficaces. Su uso puede crear una
relación de confianza entre el Gobierno y los ciudadanos/beneficiarios y aumentar la eficacia operativa,
generando conciencia pública sobre las actividades del programa; proporcionar al equipo
comentarios/sugerencias prácticas que les permitan ser más transparentes, responsables y receptivos a
los beneficiarios; desalentar actos de fraude y la corrupción; aumentar la participación de las partes
interesadas en las actividades del programa, y detectar problemas antes que se agraven o generalicen.
Los mecanismos de quejas eficaces normalmente presentan una serie de características que incluyen
múltiples canales y lugares para la recepción de comentarios, estándares de servicio fijos como
respuesta a los comentarios, directrices y procedimientos inmediatos y claros (incluidos procedimientos
de revisión y sistemas de monitoreo), y un sistema eficaz y oportuno de respuesta a los comentarios
para informar a los reclamantes sobre cada medida adoptada. La mayoría de los mecanismos de gestión
1 Fuente: Banco Mundial (2018), Marco Ambiental y Social, pág. 100.
155
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
de reclamos sigue una cadena de valor que comprende seis etapas 2: i) recepción, ii) selección y
procesamiento, iii) reconocimiento y seguimiento, iv) verificación, investigación y acción, v)
seguimiento y evaluación, y vi) respuesta al reclamante (gráfico 1). Estas etapas son esenciales para el
éxito de cualquier mecanismo eficaz.
Gráfico 1. Cadena de valor del mecanismo de reclamos
Recepción
(lugares y canales) → Seleccionar y procesar→ Reconocer y acompañar→ Verificar, investigar y actuar →
Seguir de cerca y evaluar→ Brindar retroalimentación
(Agregue aquí un párrafo sobre la manera en que un mecanismo de gestión de reclamos contribuirá a
mejorar los resultados de desarrollo del proyecto, y cualquier información sobre los mecanismos
preexistentes de tratamiento de reclamos en el contexto del organismo que implementa el proyecto o
a nivel local)
Cuadro: Beneficios de un mecanismo de resolución de quejas3
Beneficios para el proyecto Beneficios para las partes afectadas por el
proyecto y otras partes interesadas
a) Ofrece información sobre la implementación del a) Les ofrece un método económico para que
proyecto. manifiesten las quejas y reclamos.
b) Ofrece una vía para el cumplimiento de políticas b) Establece un espacio y una estructura que les
gubernamentales. permite manifestar sus reclamos con dignidad y
c) Ofrece un espacio para la resolución de reclamos y acceder a una audiencia y reparación justas.
disputas en el nivel más bajo. c) Les ofrece la posibilidad de negociar e influir en las
d) Permite resolver disputas de forma relativamente decisiones y políticas del proyecto que pueden
rápida antes de que se intensifiquen y alcancen un afectarlas de forma negativa.
nivel incontrolable. d) Facilita el acceso a la información.
e) Facilita la comunicación eficaz entre el proyecto y
las personas afectadas.
f) Ayuda a generar confianza en el proyecto entre los
miembros de la comunidad y crea relaciones
productivas entre las partes.
2
Cada etapa del proceso de gestión de comentarios/reclamos aborda diferentes cuestiones, tales como: i) captación: ¿cómo se
recaban los comentarios?, ¿en cuántos lugares y a través de qué canales?; ii) selección y procesamiento: ¿cómo se categorizan,
registran y clasifican según su prioridad los comentarios?, ¿a quién se refieren?, ¿cómo se abordan?; iii) reconocimiento y
seguimiento: ¿las personas que envían comentarios reciben reconocimiento?, ¿cómo se brindan las actualizaciones de avances?,
¿las personas que envían comentarios reciben información sobre el cronograma y el proceso que se seguirá para abordar dichos
comentarios?; iv) verificación, investigación y acción: ¿cómo se recopila la información sobre los comentarios para resolver el
problema?, ¿cómo se tratan los comentarios?, ¿cómo se envía la retroalimentación a los niveles más altos de la empresa?;
v) seguimiento y evaluación: ¿cómo hace la gerencia del programa el seguimiento de los comentarios?, ¿se analizan los datos de la
retroalimentación?, ¿la gerencia del programa recibe informes regulares sobre la recepción de comentarios y las tendencias de
resolución?, ¿la recopilación de comentarios es un tema de la agenda durante las reuniones de la administración?; vi) formulación
de comentarios (personas que brindan retroalimentación): ¿las personas que envían comentarios reciben información sobre las
medidas que se adoptaron a partir de estos?, ¿de qué manera?, la información sobre los comentarios y las medidas adoptadas, ¿se
pone a disposición de otros ciudadanos?, las medidas adoptadas, ¿se ponen a disposición de otros ciudadanos?
3
Fuente: Autoridad Nacional de Carreteras de Uganda (2017), Harmonized Grievance Redress Mechanism Manual (Manual de
mecanismos de resolución de reclamos armonizados), pág. 6.
156
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
g) Garantiza la distribución equitativa y justa de
beneficios, costos y riesgos.
h) Mitiga o evita impactos adversos del proyecto en las
comunidades y da lugar a la adopción de medidas
correctivas o preventivas adecuadas.
i) Ayuda a evitar atrasos en el proyecto y aumentos de
costos, y mejora la calidad del trabajo.
3. Finalidad de la atribución/objetivos del cargo
El objetivo del cargo de gerente de la gestión de reclamos es:
• brindar apoyo a (nombre del organismo de ejecución) en la instauración de un mecanismo de
gestión de reclamos accesible, transparente, eficiente y armonizado para las personas afectadas
por el proyecto y otras partes interesadas en (nombre del proyecto);
• brindar claridad, previsibilidad y uniformidad en la manera de recibir, evaluar, clasificar, resolver
y monitorear las quejas, los reclamos y las inquietudes en el marco del proyecto;
• definir las funciones y responsabilidades de las diversas partes involucradas en el tratamiento y
la resolución de las quejas;
• facilitar la mejora en el desempeño del equipo involucrado en el mecanismo de gestión de
reclamos y en el desempeño general del proyecto (incluido el desempeño ambiental y social)
mediante la capacitación, el monitoreo de los procesos de resolución de quejas y la presentación
periódica de informes de situación.
4. Tareas y responsabilidades del encargado del mecanismo de gestión de reclamos
Bajo la supervisión directa de (XXX), y en estrecha colaboración con los miembros del equipo del proyecto,
los deberes y responsabilidades del encargado de mecanismo de gestión de reclamos serán:
4.1. Implementar el mecanismo de gestión de reclamos
El encargado del mecanismo de gestión de reclamos será el responsable de elaborar la política y el manual
operativo de dicho mecanismo. En el manual se definirán los roles y las responsabilidades de las distintas
partes involucradas en el tratamiento y la resolución de reclamos, y se deberán incluir directrices para el
procesamiento de reclamos que abarquen las siguientes etapas de la cadena de valor del mecanismo:
Tabla 1. Elementos que se abordarán en el manual del mecanismo de gestión de reclamos
Etapa de la cadena Aspectos que se abordarán
de valor del
mecanismo de
gestión de reclamos
1 Recepción del - Relevancia y eficacia de los canales de retroalimentación existentes, y
reclamo posible necesidad de ampliarlos mediante la creación de canales
adicionales (por ejemplo, incorporación de una línea directa, dirección
de correo electrónico, plataformas de redes sociales, modificación de
un sitio web existente en internet para el envío de comentarios,
instalación de buzones de comentarios/reclamos en lugares
importantes, etc.).
- Los canales de reclamos que estarán disponibles en el proyecto y la
manera en que se los pondrá a disposición de todas las partes
afectadas, incluidos los grupos vulnerables y marginados.
157
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
Etapa de la cadena Aspectos que se abordarán
de valor del
mecanismo de
gestión de reclamos
- Elaboración de un formulario de reclamos estandarizado que estará
disponible y se utilizará en los lugares importantes del proyecto,
cuando corresponda.
2 Recepción, - Criterios que se usarán para establecer la elegibilidad de los reclamos
selección y y priorizar tipos específicos (por ejemplo, teniendo en cuenta la
procesamiento del urgencia y el riesgo, o el grado de sensibilidad del reclamo).
reclamo - Categorías de reclamos que probablemente se recibirán en el marco
del proyecto.
- Datos puntuales que deberán obtenerse al registrar los reclamos (por
ejemplo, naturaleza del reclamo, canal utilizado para el envío,
ubicación geográfica del reclamo, sexo, edad y nivel de ingreso del
reclamante, etc.).
3 Reconocimiento - Procedimientos para reconocer los reclamos.
y seguimiento - Comunicación de las próximas etapas y patrones de servicio fijos al
del reclamo reclamante (por ejemplo, número de días hábiles en los que el
reclamante puede esperar recibir una respuesta, incluida una
propuesta de resolución, etc.).
4 Verificación, - Procedimiento a través del cual se atenderán los reclamos y se
investigación formulará una propuesta de resolución al reclamante.
y resolución
del reclamo
5 Seguimiento - Procedimiento para garantizar que todaa la información recibida se
y evaluación incorpore a un registro consolidado del mecanismo de gestión de
del reclamo reclamos.
- Indicadores que se deben monitorear continuamente para evaluar el
desempeño y la eficacia de dicho mecanismo.
6 Retroalimentación - Sistema de recursos para reclamantes que estén insatisfechos con la
respuesta recibida y deseen refutarla.
- Elaboración e implementación de una encuesta de satisfacción de los
reclamantes con los distintos aspectos del proceso (por ejemplo, su
duración, la calidad de la comunicación, etc.) y la resolución que se
propone a su reclamo.
La preparación de estos protocolos del mecanismo de gestión de reclamos también incluirá
consideraciones relacionadas con los reclamos de naturaleza sensible, como los referidos a la explotación
sexual y al abuso/acoso sexual, y las denuncias anónimas.
4.2. Comunicación y concientización sobre el mecanismo de gestión de
reclamos
El encargado del mecanismo de gestión de reclamos será el responsable de garantizar que durante la
vigencia del proyecto se comunique a las partes afectadas y a las otras partes interesadas de forma clara
y adecuada la existencia del mecanismo y los procedimientos correspondientes. Para ello, será necesario:
• supervisar la elaboración y la distribución de materiales de comunicación relativos al mecanismo
de gestión de reclamos valiéndose del formato impreso (por ejemplo, folletos y afiches), de los
medios de comunicación tradicionales (radio y programas de televisión) o de canales en línea
(redes sociales, etc.);
158
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
• comunicarse con todas las partes interesadas pertinentes, en especial con las afectadas por el
proyecto, por todo tipo de cuestiones relativas al mecanismo de gestión de reclamos;
• cuando corresponda, elaborar un capítulo sobre comunicaciones para el mecanismo de gestión
de reclamos del proyecto e incluirlo en la política y el plan de comunicación del proyecto;
• elaborar contenido relacionado con el mecanismo de gestión de reclamos que se publicará en
lugares específicos (por ejemplo, el sitio web del órgano de ejecución);
• identificar grupos menos favorecidos, vulnerables o potencialmente excluidos, y establecer
mecanismos de divulgación personalizados para garantizar que dichos grupos estén informados
y se sientan confiados a la hora de utilizar el mecanismo de gestión de reclamos (por ejemplo,
consultas exclusivas o sesiones de sensibilización relacionadas con el mecanismo; adaptación de
materiales de comunicación a las necesidades manifestadas y las preferencias de dichos grupos,
etc.).
4.3. Coordinación de los participantes involucrados en el mecanismo de
gestión de reclamos y supervisión general del mecanismo
El encargado del mecanismo de gestión de reclamos será el responsable de coordinar el trabajo de otros
participantes involucrados en el funcionamiento del mecanismo y de ofrecer apoyo para su
implementación.
Según el proyecto, esto puede incluir:
• coordinar con un comité directivo de nivel superior o un equipo/grupo de trabajo de nivel inferior
del mecanismo de gestión de reclamos;
• brindar apoyo para establecer comités de atención de reclamos, lo que incluye la movilización
de la comunidad, y el reclutamiento y la selección de los miembros de los comités;
• asesorar y orientar a otros participantes involucrados en el mecanismo de gestión de reclamos
en varios niveles, según sea necesario;
• realizar verificaciones puntuales regulares y un seguimiento proactivo con otros participantes
involucrados en el mecanismo de gestión de reclamos para garantizar la instauración y el
funcionamiento sin sobresaltos de dicho mecanismo.
4.4. Capacitación
El encargado del mecanismo de gestión de reclamos será el responsable de desarrollar la capacidad del
equipo en varios niveles (unidad de gestión de proyecto, nivel local) mediante la capacitación a fin de
aumentar la eficacia del mecanismo.
Esto incluye:
• elaborar materiales de capacitación en conjunto con (organismo de ejecución) y su actualización
permanente de acuerdo con los aprendizajes incorporados y las mejores prácticas de resolución
de quejas observados en (varios lugares del proyecto);
• realizar sesiones de sensibilización y actividades de capacitación, y cursos de actualización para
el personal involucrado en el tratamiento de reclamos (por ejemplo, puntos focales de
mecanismos de gestión de reclamos locales, y comités de atención de reclamos a nivel
comunitario, municipal o distrital).
4.5. Seguimiento y presentación de informes sobre el desempeño del
mecanismo de gestión d e reclamos
El encargado del mecanismo de gestión de reclamos será el responsable de monitorear y analizar el
desempeño y la eficacia del mecanismo, y de presentar informes de situación a la gerencia de la unidad
de gestión de proyectos y al Banco Mundial.
Esto incluye:
159
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
• elaborar un banco de datos integrado de gestión de reclamos para permitir el seguimiento y el
análisis de los reclamos recibidos en todo el proyecto, lo que exigirá una estrecha coordinación
con otros participantes involucrados en el mecanismo de gestión de reclamos a fin de incluir todos
los reclamos en un registro consolidado de dicho mecanismo;
• analizar los datos de los reclamos y presentar informes regulares sobre las conclusiones
cuantitativas y cualitativas y las tendencias de los comentarios a la Administración superior de la
unidad de gestión de proyectos4;
• garantizar que en los informes de situación regulares dirigidos al Banco Mundial se incluya un
informe seccional sobre las actividades del mecanismo de gestión de reclamos;
• comunicar las conclusiones del mecanismo de gestión de reclamos del proyecto a los donantes,
los organismos de ejecución asociados, las partes interesadas y los beneficiarios directos e
indirectos, conforme a lo acordado con la Administración superior;
• elaborar informes y presentaciones periódicas (mensuales, trimestrales y anuales) que incluyan
análisis generales y detallados de todos los datos que se recopilaron y analizaron.
5. Cualificaciones exigidas
Se requieren las siguientes cualificaciones mínimas:
• maestría en una disciplina pertinente (por ejemplo, derecho, ciencias políticas o sociología);
• 5 años de experiencia profesional relevante;
• comprensión comprobada de cuestiones relacionadas con la responsabilidad social, los
mecanismos de reclamos y la participación de partes interesadas;
• excelentes habilidades interpersonales para solucionar problemas, negociar y brindar
capacitación;
• excelentes habilidades para comunicarse, analizar datos y redactar informes en inglés;
• capacidad para priorizar el trabajo y mitigar los riesgos;
• capacidad para trabajar en equipo y, a la vez, trabajar y entregar resultados de forma
independiente;
• otras habilidades relacionadas con los idiomas;
• disponibilidad para viajar para [completar];
• experiencia anterior de trabajo con el Banco Mundial u otras organizaciones internacionales de
desarrollo (requisito deseable).
6. Rendición de cuentas
El candidato deberá trabajar en estrecha colaboración con [completar]
y presentará informes directamente a [completar].
Todos los informes del proyecto deberán redactarse en (idioma).
7. Productos y Cronograma
A continuación, se presenta el cronograma propuesto para cada producto:
Fecha de entrega
Productos
propuesta
Política del mecanismo de gestión de reclamos y manual operativo para el proyecto
Recursos de capacitación del mecanismo de gestión de reclamos
4En particular, se pueden monitorear e informar los siguientes indicadores vinculados al desempeño del mecanismo de gestión de
reclamos: número total y tipo de reclamos recibidos; canales por los cuales se recibieron los reclamos; número y porcentaje de
reclamos solucionados/no solucionados; número y porcentaje de reclamos que fueron objeto de recurso/mediación; plazo
promedio entre el envío del reclamo y la resolución; porcentaje de reclamos que se están procesando dentro de los estándares de
servicio fijos establecidos; situación actual de los reclamos no resueltos; porcentaje de reclamantes satisfechos con varios elementos
del mecanismo de gestión de reclamos (por ejemplo, accesibilidad, capacidad de respuesta, justicia y previsibilidad); atribución
efectiva de responsabilidad por la resolución de reclamos, y confirmación de que los reclamos “cerrados” se concluyeron luego de
cumplimentar el debido proceso se manera satisfactoria.
160
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
Materiales de comunicación relacionados con el mecanismo de gestión de reclamos
Capacitación de [completar] empleados
Sesión de sensibilización para empleados en [completar]
(Según las necesidades del proyecto, los productos mencionados se pueden dividir en “productos
preliminares” y “productos finales”)
8. Duración del contrato y remuneración
La duración de este contrato es de [completar]
La remuneración se basa en la experiencia y se define en [completar]
Fuentes y referencias
• Del Grupo del Banco Mundial (por orden alfabético)
Banco Mundial (2016), World Bank Grievance Redress Service (GRS), Operating Procedures [Draft],
Banco Mundial, https://consultations.worldbank.org/sites/default/files/materials/consultation-
template/operational-procedures-world-banks-grievance-redress-service-
grsopenconsultationtemplate/materials/grs_2016_operating_procedures_draft_june_1.pdf.
Banco Mundial (2017), Annual Report 2017, Grievance Redress Service , Banco Mundial,
http://pubdocs.worldbank.org/en/143681536776465592/GRS-2017AnnualReport.pdf.
Banco Mundial (2017), Bank Procedure: Bank Grievance Redress Service (GRS), Banco Mundial,
https://policies.worldbank.org/sites/ppf3/PPFDocuments/Forms/DispPage.aspx?docid=4929ca56-1362-
449e-87c0-4d75585648d4&ver=current.
Banco Mundial (2017), Marco Ambiental y Social.
Banco Mundial (2018), Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes
Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de
financiamiento de proyectos de inversión, Banco Mundial.
Banco Mundial (2020), Stakeholder Engagement Plan (SEP) Senegal COVID-19 Response Project
(P173838), Banco Mundial.
Banco Mundial (s. f.), The World Bank´s Approach to Grievance Redress in Projects, Dispute Resolution &
Prevention, Note 90390, Banco Mundial,
https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/20119/903900WP0Box380nceRedressi
nProjects.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Banco Mundial (s. f.), El Panel de Inspección del Banco Mundial: Al servicio de las comunidades y el
medio ambiente, Panel de Inspección,
https://inspectionpanel.org/sites/inspectionpanel.org/files/publications/Brochure_Spanish.pdf .
161
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 4: Gestión de reclamos
Banco Mundial (s. f.), Grievance Redress Service: Helping individuals and communities get faster and
better resolution for their complaints, Banco Mundial,
https://consultations.worldbank.org/sites/default/files/materials/consultation-template/operational-
procedures-world-banks-grievance-redress-service-
grsopenconsultationtemplate/materials/grsbrochure2015.pdf.
Banco Mundial (s. f.), How-to-Notes - Feedback Matters: Designing Effective Grievance Redress
Mechanisms for Bank-Financed Projects, Part 2: The Practice of Grievance Redress, Gobernanza y Lucha
contra la Corrupción en los Proyectos, Departamento de Desarrollo Social, Banco Mundial.
Corporación Financiera Internacional (2009), Good Practice Note Addressing Grievances from Project-
Affected Communities, n.o 7, Corporación Financiera Internacional.
• Otras fuentes (por orden alfabético)
Barca, V. (2018), “Mecanismos de reclamação para programas de proteção social: obstáculos e melhores
práticas”, One Pager Portuguese, n.o 320, International Policy Centre for Inclusive Growth.
162
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Módulo 5
Método de participación: seguimiento no
gubernamental
162
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
¿Qué contiene este módulo?
5.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
5.2. Concepto de SNG para proyectos de desarrollo y ejemplos de
herramientas de SNG
5.2.1. Definición de seguimiento estándar de proyectos de
desarrollo y su diferencia con las actividades de seguimiento y
evaluación
5.2.2. Definición de SNG: seguimiento a cargo de terceros y
seguimiento participativo
5.2.3. Objetivos del seguimiento no gubernamental
5.2.4. Ejemplos de herramientas de seguimiento no gubernamental
5.3. Operacionalización del SNG
5.3.1. Diseño del seguimiento no gubernamental
5.3.2. Implementación del seguimiento no gubernamental
5.4. Casos de éxito y buenas prácticas de SNG
5.5. Informes de situación sobre la ejecución del proyecto para las
partes interesadas a cargo del seguimiento
5.6. Herramientas para el SNG en entornos virtuales (de utilidad en el
contexto de la pandemia de COVID-19)
5.7. Anexo: Términos de referencia genéricos para el diseño y la
implementación de un sistema de SNG
Fuentes y referencias
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Lista de gráficos, cuadros y cuadros de texto
Gráfico 1. El SNG en el proceso de participación de las partes interesadas ............................................ 167
Gráfico 2. Los dos tipos principales de seguimiento realizados por actores no estatales ....................... 169
Gráfico 3. Diagrama de flujo de actividades de implementación del SNG ............................................... 172
Gráfico 4. Diagrama de flujo del diseño del SNG ...................................................................................... 173
Gráfico 5. Diagrama de flujo de las actividades de implementación del SNG .......................................... 176
Cuadro 1. Requerimientos de las herramientas de SNG más comunes ................................................... 175
Cuadro 2. Herramientas en línea para realizar el seguimiento de proyectos .......................................... 182
Cuadro 3. Herramientas en línea para elaborar informes ........................................................................ 183
Recuadro 1. Ejemplo de auditoría social para mejorar el programa nacional de protección social a nivel
municipal, y los servicios de educación y salud ........................................................................................ 177
Recuadro 2. Ejemplo de seguimiento y auditoría participativa: Recuperación posterior a las inundaciones
en Colombia.............................................................................................................................................. 179
Recuadro 3. Buenas prácticas de seguimiento comunitario .................................................................... 179
Recuadro 4. Documentos de referencia para realizar el seguimiento del desempeño ambiental y social
de un proyecto financiado por el Banco Mundial .................................................................................... 181
Recuadro 5. Plataforma de información y de datos en tiempo real sobre los contagios de COVID-19 ... 183
Recuadro 6: Instrucciones sobre las medidas que se deben adoptar para llevar a cabo obras civiles en el
contexto de la pandemia de COVID-19 .................................................................................................... 184
165
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
5.1. Objetivo, ámbito de aplicación y estructura del módulo
El presente módulo, titulado “Seguimiento no gubernamental”, forma parte del manual Cómo
involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo.
Marco conceptual
Módulo 1 Identificación y mapeo de las partes interesadas y diseño del
plan de participación de las partes interesadas
Módulo 2 Método de participación: Divulgación de información
Módulo 3 Método de participación: Consulta
Módulo 4 Método de participación: Gestión de reclamos
Módulo 5 Método de participación: Seguimiento no gubernamental
En él se brindan orientaciones para diseñar un proceso de seguimiento no gubernamental
(SNG), uno de los cuatro métodos de interacción con las partes interesadas de los proyectos
que se aborda en este manual. Un seguimiento adecuado contribuye a la transparencia del
proyecto, la ejecución y el alcance de los resultados que se proponen, además de mejorar los
resultados del desarrollo y la sostenibilidad ambiental y social.
Las orientaciones de este módulo abarcan el marco conceptual del SNG y su implementación,
y apuntan a responder las siguientes preguntas:
a) ¿Qué significa seguimiento estándar de proyectos de desarrollo? ¿En qué se diferencia
de la evaluación?
b) ¿Qué significa seguimiento no gubernamental? ¿Cuál es la principal diferencia entre
seguimiento a cargo de terceros y seguimiento participativo? ¿Cuál es el objetivo y las
principales características de las herramientas de SNG?
c) ¿Cuáles son las cuestiones esenciales que deben considerarse en la operacionalización
del SNG tanto al prepararlo como al implementarlo?
d) ¿Cómo puede el informe de situación del proyecto contribuir a la participación de las
partes interesadas?
e) ¿Qué herramientas de seguimiento para los medios virtuales también se pueden utilizar
en el contexto de la pandemia de COVID-19?
166
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
5.2. Concepto de SNG para proyectos de desarrollo y ejemplos de
herramientas de SNG
A los efectos de este manual, el SNG de un proyecto de desarrollo es un tipo de seguimiento
de la gerencia del proyecto realizado por terceros, que pueden ser organizaciones de la
sociedad civil y del sector privado, incluidas las entidades con fines de lucro.
El SNG es uno de los cuatro métodos de participación de las partes interesadas que se
abordan en este manual, conforme se ilustra en el siguiente gráfico.
Gráfico 1. El SNG en el proceso de participación de las partes interesadas
Fuente: Adaptado de Banco Mundial, Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes Interesadas
y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de financiamiento de proyectos de inversión,
primera edición, junio de 2018.
5.2.1. Definición de seguimiento estándar de proyectos de desarrollo y
su diferencia con las actividades de seguimiento y evaluación
El seguimiento estándar del proyecto, que lleva a cabo la gerencia del proyecto, puede
beneficiarse con la participación activa de las partes interesadas en el proceso, pero el ámbito
de aplicación y la responsabilidad del uso de los resultados no son los mismos.
El seguimiento estándar de los proyectos puede caracterizarse como una función continua que
utiliza la recopilación sistemática de datos e información sobre los avances y el desempeño
del proyecto, e incluye los aspectos técnicos, licitatorios, financieros, ambientales y sociales
de este.
Las siguientes definiciones de seguimiento y evaluación que usa el Grupo de Evaluación
Independiente del Banco Mundial pueden ayudar a conceptualizar de forma más amplia el
167
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
seguimiento estándar de proyectos. Asimismo, pueden servir de base para diferenciar el
SNG de proyectos públicos del seguimiento estándar1.
El monitoreo es “una función continua que se basa en la recopilación sistemática de datos
sobre indicadores específicos para proporcionar a la gerencia y a las principales partes
interesadas de una intervención en curso información sobre el grado de avance y el alcance
de los objetivos, y los progresos en el uso de los fondos asignados”. El seguimiento incorpora
el monitoreo regular de aportes, actividades, productos, resultados e impactos de las
actividades de desarrollo en los proyectos y los programas, y a nivel sectorial y nacional. Esto
incluye el seguimiento de los avances de un país en relación con los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) u otras medidas nacionales exitosas en el ámbito del desarrollo.
La evaluación es “el proceso de identificar el valor o el significado de una actividad política o
un programa de desarrollo para determinar la relevancia de los objetivos, la eficacia del diseño
y la implementación, la eficiencia o el uso de los recursos, y la sostenibilidad de los resultados.
Una evaluación debe incorporar las lecciones aprendidas en el proceso de toma de decisiones
tanto del socio como del donante”.
El seguimiento y la evaluación son actividades sinérgicas, pero diferentes. El seguimiento de la
información es un aporte necesario, pero no suficiente, para llevar a cabo evaluaciones
rigurosas. Aunque la información derivada del seguimiento se pueda recopilar y utilizar de forma
sistemática para fines de administración, confiar únicamente en ella puede generar distorsiones,
dado que suele abarcar solo algunas dimensiones de las actividades de un proyecto o programa;
en consecuencia, resulta necesario utilizarla con cuidado para no alentar comportamientos no
deseados. Por otro lado, la evaluación puede proporcionar una interpretación más equilibrada
del desempeño.
La evaluación es una actividad más minuciosa y lenta que el seguimiento, y, debido al mayor
costo, debe efectuarse con moderación. Una opción viable consiste en utilizar la información
obtenida a partir del seguimiento para identificar eventuales problemas y lagunas de
información que requieran llevar a cabo una investigación más detallada a través de una
evaluación.
5.2.2. Definición de SNG: seguimiento a cargo de terceros y monitoreo
participativo
A los efectos de este manual, el SNG de un proyecto de desarrollo es un tipo de seguimiento
realizado por organismo ajenos a la gerencia del proyecto. El seguimiento estándar del
proyecto que realiza el gestor gubernamental se puede complementar con el seguimiento
realizado por actores no gubernamentales. El SNG, además de fomentar la asociación y la
colaboración mutuas, permitirá que las partes interesadas tengan voz y colaboren con el éxito
del proyecto.
1
Grupo de Evaluación Independiente (IEG): grupo independiente de la Administración del Grupo Banco Mundial que presenta
informes directamente al Directorio Ejecutivo.
168
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
En este manual, la definición conceptual, la aplicación y la operacionalización del SNG
se basan en las notas prácticas sobre cómo realizar un seguimiento participativo y a
cargo de terceros en proyectos financiados por el Banco Mundial, y sobre qué pueden
hacer los actores no estatales2.
El SNG es “un proceso en el que, además del Estado y de los donantes, otras partes siguen de
cerca la implementación de proyectos o programas de desarrollo, y obtienen comentarios de
los beneficiarios para aumentar la rendición de cuentas a dicho grupo. Abarca a beneficiarios,
comunidades, organizaciones de la sociedad civil (OSC), grupos de trabajo, instituciones de
investigación, círculos académicos, medios de comunicación, empresas con fines de lucro,
asociaciones de trabajadores y de empresarios, y asociaciones de voluntarios como los
consejos escolares y otros grupos”.
Existen dos tipos principales de SNG
El SNG puede considerarse como un concepto general que contempla diversos tipos de
seguimiento, entre ellos el realizado por terceros y el participativo. Suele combinar elementos
de ambos, dado que estos son complementarios. Las herramientas que se emplean en ambos
tipos suelen ser similares; la principal diferencia radica en quién lleva a cabo el seguimiento,
como se muestra en el siguiente gráfico.
Seguimiento a cargo de terceros
- Realizado por OSC o empresas
- Objetivo: brindar una perspectiva
Seguimiento participativo
independiente sobre el desempeño del
proyecto y la triangulación de la - Realizada por partes interesadas primarias
información y los datos o comités a nivel comunitario
- Objetivo: dar voz y sentido de identificación
Gráfico 2. Los dos tipos principales de seguimiento realizados por actores no estatales
Fuente: Banco Mundial, How-to Notes – Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed Projects:
What Can Non-State Actors Do?
▪ Seguimimento a cargo de terceros
El seguimiento a cargo de terceros se define como el seguimiento que realizan partes ajenas a
la cadena de beneficiarios directos del proyecto, programa o estructura de gestión para
evaluar si se lograron los productos, resultados e impactos previstos. Se utiliza principalmente
para brindar una perspectiva independiente sobre el desempeño del proyecto o del Gobierno.
Puede ser realizado por OSC, grupos de estudio, instituciones académicas, medios de
comunicación o empresas privadas, organizaciones que suelen poseer más habilidades de
seguimiento que los representantes de la comunidad. Normalmente involucra a los beneficiarios
2
Banco Mundial, How-to Notes – Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed Projects: What Can Non-State
Actors Do? (Notas prácticas – Seguimiento participativo y a cargo de terceros en proyectos financiados por el Banco Mundial: ¿Qué
pueden hacer los actores no estatales?).
169
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
del proyecto, y como mínimo se les solicita sus opiniones para reunir evidencias y triangular
información. Sin embargo, los hallazgos y las conclusiones de los terceros pueden no estar
totalmente alineados con las opiniones de los beneficiarios del proyecto o las comunidades,
dado que, en última instancia, los terceros representan el juicio independiente de la
organización que lleva a cabo el seguimiento.
▪ Seguimiento participativo
El seguimiento participativo hace referencia a la participación activa de los beneficiarios del
proyecto, las personas afectadas, las comunidades y otras partes interesadas primarias en el
diseño y la implementación del seguimiento. Esta definición va más allá de consultar a los
principales interesados sobre indicadores predefinidos o pedirles que brinden información o
formulen comentarios. Se construye en torno al acuerdo sobre los resultados esperados y la
definición, articulada con los beneficiarios del proyecto, de cómo se monitorearán los avances,
se recopilarán los datos necesarios, se llevarán a cabo análisis y se elaborarán planes de acción
prácticos para solucionar los problemas identificados.
El seguimiento participativo suele utilizarse para elevar la voz y aumentar el empoderamiento
de las partes interesadas primarias, mejorar la relación entre el Estado y los ciudadanos, y
exigir rendición de cuentas al Estado y a los prestadores de servicios. Cabe distinguir entre a) el
seguimiento realizado por comités locales que incluyen representantes de la comunidad, y b) el
que involucra directamente a los beneficiarios mediante reuniones presenciales o el uso de
tecnologías de la información y las comunicaciones. La participación de las partes interesadas
locales resulta útil tanto para observar como para determinar las principales causas de los
problemas, dado que dichos actores están familiarizados con los problemas locales, e
incrementar las posibilidades de sostenibilidad del proyecto. Cabe señalar que el seguimiento
participativo (en particular, el que depende de comités locales) corre el riesgo de ser captado
por las élites y podría no ser representativo ni inclusivo.
5.2.3. Objetivos del SNG
El principal objetivo tanto del SNG como del seguimiento estándar de proyectos de desarrollo
es garantizar la ejecución adecuada, el desempeño satisfactorio y la obtención de los
resultados previstos, o mejorarlos del modo que sea necesario. El SNG consiste en registrar de
manera cuantitativa y cualitativa los avances del proyecto según parámetros previstos al
momento de su concepción o diseño. Dicho proceso debe:
a) suministrar información sobre los avances del proyecto;
b) garantizar la detección precoz de condiciones que exijan la adopción de medidas de
mitigación específicas;
c) suministrar información sobre los resultados de las medidas de mitigación;
d) subsidiar la toma de decisiones de los gerentes del proyecto, incluso para justificar
cambios de rumbo.
Incluir a las partes interesadas en el seguimiento de la ejecución de los proyectos es una
manera de tener en cuenta sus preocupaciones, alentarlas a asumir responsabilidades
relacionadas con el proyecto y buscar soluciones a los problemas.
170
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
El SNG fortalece las relaciones entre el proyecto y las partes interesadas. En síntesis, reviste
importancia porque:
e) ayuda a aumentar la eficacia del proyecto, dado que permite obtener más información
sobre la calidad y el impacto de la ejecución;
f) contribuye a que el Gobierno y los prestadores de servicios asuman mayores
responsabilidades ante los beneficiarios a través de una mayor autonomía y
empoderamiento;
g) se apoya en razones prácticas relacionadas con las limitaciones de los enfoques de
seguimiento convencionales.
5.2.4. Ejemplos de herramientas de SNG
Existe una gran variedad de herramientas de SNG. Para seleccionarlas, es importante
considerar cuáles son los objetivos del seguimiento, las necesidades de las partes interesadas,
y las características y requerimientos de cada herramienta. Algunas herramientas que
habitualmente se utilizan en el SNG son las siguientes:
• Discusiones de grupos focales de seguimiento. Suelen ser discusiones organizadas con
objetivos, estructuras, plazos y procedimientos específicos. Los grupos focales se componen
de una pequeña cantidad de partes interesadas cuyo objetivo es discutir los impactos del
proyecto y las preocupaciones relacionadas con él en un entorno informal. Se diseñan para
evaluar cuál es la respuesta a las medidas propuestas en el marco del proyecto y
comprender en detalle las perspectivas, los valores y las preocupaciones de las partes
interesadas.
• Libreta de calificación ciudadana. Se trata de una evaluación de los servicios públicos que
realizan los usuarios realizada por los usuarios (ciudadanos) mediante encuestas de
satisfacción y que va más allá de la mera recopilación de datos. Es un instrumento que
permite exigir la rendición de cuentas a través de una amplia cobertura mediática y de la
incidencia política de la sociedad civil que sigue el proceso.
• Encuesta de satisfacción ciudadana. Aporta una evaluación cuantitativa del desempeño del
Gobierno y de la prestación de servicios basada en la experiencia de la ciudadanía. Según el
objetivo, las encuestas permiten recopilar datos sobre distintos temas, desde percepciones
del desempeño en la prestación de servicios públicos y el ejercicio de cargos electivos hasta
expectativas relacionadas con nuevos proyectos y servicios.
• Libreta de evaluación comunitaria. Es una herramienta de seguimiento comunitario
mediante la cual se evalúan servicios y proyectos del Gobierno y el desempeño de este
último analizando datos cualitativos que se obtienen a partir de debates celebrados entre
grupos focales y la comunidad. En general, incluye reuniones de coordinación entre
prestadores de servicios y usuarios en las que se busca formular un plan de acción para
solucionar todos los problemas y deficiencias que se detecten.
• Auditoria social (también denominada contabilidad social). Es un proceso de monitoreo a
través del cual la información de la organización o del proyecto se reúne, se analiza y se
171
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
comparte públicamente de manera participativa. Los miembros de la comunidad llevan
adelante un trabajo de investigación, cuyos resultados se comparten y discuten
públicamente.
• Auditoría física participativa. Se refiere a los miembros de la comunidad que participan en
la inspección física de los emplazamientos del proyecto, sobre todo cuando no se dispone
de suficientes auditores profesionales para inspeccionar todas las instalaciones. Los
ciudadanos controlan la cantidad y calidad de los materiales de construcción, de
infraestructura y de las instalaciones.
• Seguimiento de las adquisiciones públicas. Se trata de un seguimiento independiente, a
cargo de terceros, de las operaciones de compra que llevan a cabo ciudadanos,
comunidades u organizaciones de la sociedad civil con el fin de garantizar que no se
produzcan desvíos ni violaciones de las normas de adquisiciones.
• Análisis independiente del presupuesto. Se trata del proceso en que las partes interesadas
de la sociedad civil investigan, explican, monitorean y divulgan información sobre gastos e
inversiones públicas para influir en la asignación de recursos públicos a través del
presupuesto.
• Seguimiento de ingresos. Monitoreo del flujo de activos físicos e ingresos de servicios desde
el nivel central hasta los niveles locales. También se denomina monitoreo de ingresos.
• Encuesta de seguimiento del gasto público. Es una herramienta que involucra a grupos de
ciudadanos que hacen un seguimiento del flujo de recursos públicos destinados al
suministro de bienes o servicios públicos desde su origen hasta su destino.
5.3. Operacionalización del SNG
En el presente manual, la operacionalización del SNG abarca las actividades de diseño e
implementación que se muestran en el diagrama de flujo del siguiente gráfico.
Gráfico 3. Diagrama de flujo de actividades de implementación del SNG
Fuente: Banco Mundial, How-to Notes – Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed Projects:
What Can Non-State Actors Do?
172
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
5.3.1. Diseño del SNG
El diseño del SNG es la primera macroactividad de la operacionalización del SNG y abarca las
cuatro actividades que aparecen destacadas en el diagrama de flujo del siguiente gráfico.
Gráfico 4. Diagrama de flujo del diseño del SNG
Fuente: Banco Mundial, How-to Notes – Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed Projects:
What Can Non-State Actors Do?
1.1. Determinación del objetivo, el foco de atención y los destinatarios del SNG
Esta actividad comprende actividades dirigidas a identificar con claridad el motivo por el cual
se debería establecer el SNG, a saber:
• determinar el objetivo que se busca con el SNG (mejorar la eficacia del proyecto, recabar
opiniones de los beneficiarios, etc.);
• evaluar las cadenas de seguimiento y rendición de cuentas existentes para controlar los
vacíos que el SNG podría salvar;
• determinar la información que será necesaria para cumplir el objetivo del seguimiento;
• definir el foco de atención principal (insumos, procesos, productos, impactos del
proyecto);
• determinar los destinatarios principales (la unidad de ejecución del proyecto, el
Gobierno, el Banco, etc.).
1.2. Análisis del contexto del proyecto y del país para el SNG
Esta actividad comprende las siguientes actividades de análisis del contexto del proyecto y del
país para determinar si el SNG es viable:
• revisar la experiencia previa de SNG en el país y en la zona del proyecto, e identificar los
análisis existentes o realizar nuevos análisis;
• evaluar factores políticos: actitudes del Gobierno con respecto al seguimiento,
capacidad de seguimiento, periodicidad;
173
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
• evaluar factores sociales: capacidad de la ciudadanía, las OSC y otros actores no
estatales para realizar el seguimiento, y normas culturales de participación,
responsabilidad y transparencia;
• evaluar las implicancias de la ubicación del proyecto: cuáles son los actores no estatales
que tienen acceso a la zona, la seguridad de la zona, la ubicación del proyecto y las
consideraciones relacionadas con la necesidad de viajar;
• evaluar las restricciones de capacidad y seguridad, y las sensibilidades de los
beneficiarios en la zona del proyecto;
1.3. Selección de las herramientas de SNG
La herramienta de SNG seleccionada debe ser viable en el contexto del proyecto y del país,
requiere que se cumplan los requisitos correspondientes (véase el cuadro 1) e incluye la
adopción de las siguientes medidas:
• seleccionar entre seguimiento a cargo de terceros, seguimiento participativo o ambos
enfoques;
• tener en cuenta las seis “C” al elegir las herramientas de SNG: contexto, cooperación,
campeones, capacidad, complejidad y costo. Así pues, es preciso determinar
claramente:
− si el contexto jurídico, político y social del país contribuirá al SNG o lo
obstaculizará, y de qué forma;
− la medida en que el SNG depende de la cooperación del Gobierno;
− la existencia o no de personas clave en el Gobierno u otras organizaciones que
puedan respaldar el SGN (ser “campeones” o promotores);
− la capacidad y experiencia de las partes interesadas en relación con el SNG;
− los aspectos de la complejidad o dificultad inherente a la implementación del
SNG;
− el tiempo y el costo de la implementación de la herramienta de SNG.
Herramientas Nivel de Nivel de Nivel de Tiempo Costo de
utilizadas en el cooperación participación complejidad necesario implementación
SNG gubernamental ciudadana técnica y para de la
requerido requerido habilidades implementar herramienta
requerido la
herramienta
Discusiones de Bajo Alto Bajo Poco Bajo
grupos focales
de seguimiento
Libreta de Bajo Alto Alto Mucho Alto
calificación
ciudadana
Encuesta de Bajo Alto Alto Mucho Alto
satisfacción
ciudadana
Libreta de Medio Alto Medio Mucho Alto
evaluación
comunitaria
Auditoría social Medio Alto Medio Mucho Alto
Auditoría física Medio Alto Medio Poco Bajo
participativa
Seguimiento de Alto Medio Alto Término Medio
las adquisiciones medio
públicas
174
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Herramientas Nivel de Nivel de Nivel de Tiempo Costo de
utilizadas en el cooperación participación complejidad necesario implementación
SNG gubernamental ciudadana técnica y para de la
requerido requerido habilidades implementar herramienta
requerido la
herramienta
Monitoreo Alto Medio Alto Término Medio
presupuestario medio
Seguimiento de Alto Medio Alto Mucho Medio
ingresos
Seguimiento del Alto Medio Alto Mucho Alto
gasto público
Cuadro 1. Requerimientos de las herramientas de SNG más comunes
Fuente: Banco Mundial, How-to Notes – Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed Projects:
What Can Non-State Actors Do?
1.4. Decisión sobre los detalles de la implementación del SNG (herramienta, presupuesto,
etc.)
Decidir los detalles prácticos de la implementación del SNG constituye la actividad
fundamental del diseño del SNG. Implica determinar, por ejemplo, si se realizará en forma
conjunta con el Gobierno, quién recopilará los datos y a quién pertenecerán, cómo se
recopilarán y en qué escala, cuál será el presupuesto necesario, cómo se describirá, quién
utilizará los resultados, y cómo y cuándo se utilizarán. Incluye las siguientes medidas:
• decidir cuál es la información necesaria y qué métodos se emplearán para obtenerla;
• decidir sobre los indicadores principales: cómo se determinará y quién lo hará;
• decidir sobre la escala (la totalidad del proyecto, una parte del proyecto, ambas
opciones) y la frecuencia del SNG;
• seleccionar la organización que llevará a cabo el SNG (capacidad, reputación, relaciones,
etc.);
• determinar las necesidades de capacitación en SNG y cómo se podría impartir dicha
capacitación;
• determinar el presupuesto para el SNG (incluidas la facilitación, capacitación y
supervisión del SNG);
• evaluar los problemas de conflictos de intereses entre los implementadores del SNG y
las fuentes de financiamiento del SNG;
• integrar el SNG al proyecto. Aun cuando el SNG se haya realizado correctamente, si los
resultados no se utilizan, será un esfuerzo en vano. La clave es hacer que el SNG sea
parte integrante del proyecto. Una manera de hacer que los hallazgos del SNG sean
relevantes para la toma de decisiones y para el desempeño del proyecto es vincular el
SNG al seguimiento estándar regular del proyecto y a su estructura de resultados.
5.3.2. Implementación del SNG
La implementación del SNG es la segunda macroactividad de la operacionalización del SNG y
abarca las cuatro actividades que aparecen destacadas en el siguiente gráfico.
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Gráfico 5. Diagrama de flujo de las actividades de implementación del SNG
Fuente: Banco Mundial, How-to Notes – Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed Projects:
What Can Non-State Actors Do?
2.5. Aplicación piloto de la herramienta sobre el terreno y prueba del diseño inicial del SNG
El SNG debe someterse a una prueba experimental previa sobre el terreno para verificar el
funcionamiento de las hipótesis de diseño, lo que incluye las siguientes medidas:
• llevar a cabo una primera ronda de monitoreo sobre el terreno con una muestra más
reducida que la total;
• obtener comentarios y opiniones de los principales usuarios e implementadores;
• utilizar la retroalimentación para revisar el SNG;
• determinar las necesidades de capacitación;
• seleccionar algún caso inicial de implementación exitosa que pueda utilizarse como
ejemplo para fortalecer el compromiso con el proceso del SNG.
2.6. Análisis de los datos y validación de los hallazgos del SNG junto con las partes
interesadas
Tan pronto como el SNG se encuentre en plena implementación, los datos/hallazgos deberán
interpretarse y analizarse de forma periódica. Si bien la organización que esté a cargo del
seguimiento podrá realizar el primer corte de análisis, posteriomente se deberá convocar a las
partes interesadas para que lleven a cabo el análisis propiamente dicho. Esta actividad
consistirá en lo siguiente:
• documentar los hallazgos de manera adecuada: el informe debe presentarse en un
formato sencillo, debe ser fácil de leer y entender, y debe ser conciso y adecuarse a los
fines del SNG y a las características y necesidades del público objetivo;
• compartir y discutir los hallazgos con las partes interesadas: sus implicaciones, y la forma
y el momento en que se utilizarán;
• elaborar planes de acción basados en los hallazgos, según sea necesario.
176
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
2.7. Supervisión del SNG, perfeccionamiento de los métodos de documentación y uso de
los hallazgos
Es preciso reservar un tiempo extra para monitorear el propio SNG a fin de detectar problemas
de implementación y realizar los ajustes necesarios. La supervisión del SNG suele llevar más
tiempo que la del seguimiento estándar, dado que su instrumentación no está a cargo de la
gerencia del proyecto. Incluye las siguientes actividades:
• perfeccionar la metodología del SNG, la información necesaria, los métodos de análisis
y los formatos de los informes;
• garantizar que los hallazgos del SNG se utilicen para adoptar las medidas necesarias en
el marco del proyecto;
• documentar el proceso del SNG y evaluar el valor agregado de dicho seguimiento.
2.8. Sostenimiento (y ampliación) del proceso de seguimiento
Las actividades que abarcará el SNG deben planificarse para que trasciendan el proyecto, y,
de ser posible, para institucionalizar el SNG y fortalecer las relaciones entre el Gobierno y la
ciudadanía. A tales efectos, se podrán adoptar las siguientes medidas:
• promover el flujo de comunicación entre los funcionarios del Gobierno, los medios de
comunicación, las OSC, las comunidades y otras partes interesadas cuando corresponda;
• respaldar formas de aumentar el nivel de comodidad y el reconocimiento del SNG;
• fomentar la creación de redes para el intercambio de experiencias, y el apoyo entre
colegas y profesionales que trabajan en el SNG;
• decidir si el SNG resulta adecuado y puede ampliarse, o si es necesario introducir
modificaciones para aumentar su escala;
• definir si las partes interesadas necesitan capacitación.
5.4. Casos de éxito y buenas prácticas de SNG
Recuadro 1. Ejemplo de auditoría social para mejorar el programa nacional de protección social a
nivel municipal, y los servicios de educación y salud
La importancia de la voz de la ciudadanía para mejorar la prestación de servicios: El caso del Proyecto
Ñañomoirũ de Auditoría Social, financiado por la Alianza Global para la Auditoría Social (GPSA), en Paraguay
En muchos países en desarrollo, mejorar la calidad de la prestación de servicios constituye un desafío. La
ciudadanía suele tener dificultades para recibir los servicios adecuados de los prestadores de servicios públicos
y por lo general no participa en el proceso de prestación de los servicios. A menudo, los ciudadanos ni siquiera
están al tanto de cuáles son los estándares que se aplican. Por otro lado, los Gobiernos carecen de capacidad para
ofrecer oportunidades de participación institucionalizadas e incentivos que ayuden a valorar los comentarios de
los ciudadanos. Por primera vez en Paraguay, en el marco del proyecto Ñañomoirũ, financiado por la GPSA, se
realizó una auditoría social del programa nacional de transferencias monetarias condicionadas (TMC) Tekoporã
con el objetivo de elaborar un modelo de alianza entre la sociedad civil y el Gobierno para la implementación
transparente y responsable del programa. El programa se basó en las opiniones de los ciudadanos para mejorar la
prestación de servicios de educación y salud.
Herramientas de auditoría social del programa de TMC Tekoporã
En el proyecto Ñañomoirũ se emplearon tres herramientas complementarias de auditoría social para obtener
información directa tanto de los usuarios como de los prestadores de servicios del programa de TMC Tekoporã
177
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Recuadro 1. Ejemplo de auditoría social para mejorar el programa nacional de protección social a
nivel municipal, y los servicios de educación y salud
sobre los desafíos relacionados con la calidad y la prestación de servicios: 1) la libreta de calificación ciudadana;
2) la libreta de evaluación comunitaria, y 3) el panel de seguimiento para la mejora continua del programa
Tekoporã y de los servicios de educación y salud. Las herramientas de auditoría social fueron implementadas por
la organización no gubernamental local Centro de Información y Recursos para el Desarrollo en 5 municipios de
Paraguay: Santa Rosa (Misiones), General Morínigo (Caazapá), Curuguaty (Canindeyú), Yrybycua y General Aquino
(San Pedro). Se contó con la participación de 8076 familias beneficiarias del programa Tekoporã y se organizaron
5 mesas de participación ciudadana.
Libreta de calificación ciudadana. En esta herramienta se utilizan cuestionarios para recolectar información
cuantitativa y la principal fuente de información es el beneficiario del servicio evaluado. El énfasis de la
herramienta es el seguimiento, a partir de la información proporcionada por el beneficiario, de la calidad y el
desempeño del programa de TMC Tekoporã y sus servicios sociales asociados, la educación y la salud. Se utiliza
una escala de calificación de 1 a 5, en la que 1 es la calificación más baja y 5, la más alta.
Por ejemplo, en la primera evaluación de la libreta del municipio de Santa Rosa, las familias beneficiarias del
programa Tekoporã calificaron la vacunación infantil con un 4/5, dado que la vacunación no había llegado a tiempo
y el personal del hospital no se había adherido al horario de trabajo. Del mismo modo, el parto institucional recibió
una calificación de 3/5, debido a que las mujeres indígenas tenían menos acceso a los servicios de salud. Otros
desafíos relacionados con los servicios de salud fueron: la falta de medicamentos (50,9 %), la falta de médicos
(12,1 %) y el tiempo de espera para la atención médica (11,2 %). Con respecto a los servicios educativos, los
desafíos enumerados fueron: el mobiliario escolar es insuficiente o está en mal estado (17,4 %) y los docentes no
asisten a clase con mucha frecuencia (12,9 %). Además, un grupo importante de familias afirmó que cuando tenían
quejas sobre los servicios de salud o educativos no se ponían en contacto con nadie porque no sabían con quién
hacerlo o no creían que el reclamo fuera a ser atendido (45,9 %).
La información se utilizó para mejorar la gestión del programa y los servicios de educación y salud mediante
acuerdos institucionales orientados a mejorar la coordinación entre la Secretaría de Acción Social, el Ministerio de
Educación y Ciencias y el Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social. Además, se estableció un espacio de
diálogo con el Ministerio de Hacienda, la Secretaría Técnica de Planificación del Desarrollo Económico y Social y la
Unidad Técnica del Gabinete Social para aumentar la concientización a nivel político y lograr que el programa
reciba la atención y el apoyo de la opinión pública.
Libreta de evaluación comunitaria. Los beneficiarios del programa de TMC Tekoporã, los prestadores de servicios
y las autoridades de los municipios que participan en el proyecto pudieron mejorar los servicios de educación y
salud en muy poco tiempo —de mayo a agosto de 2017— gracias a los planes de acción de mejora de la libreta
de evaluación comunitaria. Siguiendo la metodología de dicha libreta, todas las partes interesadas elaboraron
estos planes de acción tomando como base los cuellos de botella identificados en la prestación de servicios. Las
reuniones complementaron la información cuantitativa recibida de las libretas de calificación ciudadana (véase
más arriba). En los planes de acción de mejora figuraban metas y fechas de obtención, y los responsables de
resolver los problemas detectados.
Por ejemplo, en el municipio de Santa Rosa, las madres beneficiarias del programa Tekoporã afirmaron que,
después de la evaluación comunitaria, tras coordinar las visitas de vacunación entre el personal de las unidades
de salud familiar, las vacunas para los niños llegaron a tiempo a los puestos de salud. Asimismo, en una de las
comunidades del municipio de General Morínigo, la atención médica precaria, que incluye el supuesto trato
discriminatorio del médico el paciente, se resolvió tras una reunión con los directores médicos del hospital del
distrito. Durante la reunión, se decidió que se reasignaría y reforzaría la capacitación del personal médico para
mejorar la atención de los pacientes.
Panel de seguimiento
Los avances en la implementación de los planes de acción de mejora de cada uno de los cinco municipios del
proyecto se monitorearon de forma sistemática a través de un panel de seguimiento computarizado para la mejora
continua del programa de TMC Tekoporã y de los servicios de educación y salud.
Conclusión:
Este caso demostró que la voz de los ciudadanos es importante para detectar, priorizar y resolver los cuellos de
botella en la prestación de servicios. Los primeros resultados mostraron que, gracias al uso prolongado de las
178
Manual – Cómo involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo:
Con enfoque en los ciudadanos y beneficiarios no gubernamentales
Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Recuadro 1. Ejemplo de auditoría social para mejorar el programa nacional de protección social a
nivel municipal, y los servicios de educación y salud
herramientas de auditoría social, se introdujeron mejoras a nivel municipal en el programa de TMC Tekoporã y los
servicios de educación y salud, y disminuyó la discriminación contra las mujeres indígenas.
Fuente: https://raddrupalprod.worldbank.org/citizen_engage/paraguay-how-do-citizens-voices-atter-improve-service-delivery-
%C3%B1a%C3%B1omoir%C5%A9-social-audit.
Recuadro 2. Ejemplo de seguimiento y auditoría participativa: Recuperación posterior a las
inundaciones en Colombia
El fenómeno de las inundaciones ocurridas en Colombia en 2011 fue uno de los desastres más devastadores y
costosos del país. Hasta 2011, el 93 % de los municipios de Colombia había sufrido, en alguna medida,
deslizamientos de tierra e inundaciones. Este evento no tiene precedentes en cuanto a su duración, la dimensión
de su impacto físico, el número de personas afectadas y los daños que causó a la economía colombiana.
Para llevar a cabo el seguimiento social y supervisar el proceso de recuperación, se desarrolló una estrategia de
auditoría visible orientada a garantizar la participación de la comunidad. La estrategia se desarrolló con los
siguientes objetivos:
• promover y fortalecer la participación ciudadana en el seguimiento de los recursos públicos;
• prevenir la corrupción y la falta de eficiencia en la gestión de los recursos públicos, promoviendo la transparencia.
• aumentar la concientización de los ciudadanos sobre la importancia de los bienes y recursos públicos, y de sus
derechos y deberes en relación con la sostenibilidad de los proyectos de recuperación;
• garantizar que los proyectos de recuperación se lleven a cabo de acuerdo con los contratos iniciales y el plazo
establecido;
• informar a los diferentes organismos responsables y a las autoridades locales sobre presuntos actos de
corrupción o mala gestión de los recursos públicos;
• promover el interés y la participación de los Gobiernos locales y regionales en los procesos de rendición de
cuentas.
Fuente:
https://reliefweb.int/sites/reliefweb.int/files/resources/Guidelines%20for%20Community%20Participation%20in%20Disaster%
20Recovery.pdf, pág. 35.
Recuadro 3. Buenas prácticas de seguimiento comunitario
Garantizar una • generar la identificación con el enfoque de seguimimento comunitario mediante una
elevada calidad cuidadosa preparación de las comunidades;
de participación • recurrir a moderadores con experiencia previa en enfoques participativos;
y la • involucrar a las comunidades en la definición de los indicadores de segumimiento del
identificación
desempeño;
con el enfoque
• construir enfocándose en la equidad desde el principio;
• valerse de herramientas de control sencillas: utilizar gráficos o adoptar una terminología
local para describir distintas medidas de desempeño.
Promover la • constituir mecanismos que promuevan el diálogo permanente sobre la calidad y el
rendición de desempeño entre los clientes, las comunidades y los proveedores;
cuentas y la • incorporar mecanismos que ofrezcan oportunidades de interacción regular entre los
capacidad de representantes de la comunidad y el Gobierno local;
respuesta • considerar de qué manera se puede incentivar a las autoridades jerárquicas para que
respondan a las demandas de la comunidad.
Crear una red • crear una cultura de la solución de problemas y eliminar las brechas de desempeño.
de apoyo para
monitorear el
desempeño
Posibilidad de • aplicar un enfoque se seguimiento sencillo;
ampliación y • descubrir las implicaciones de los costos desde el principio;
sostenibilidad • valerse de representantes de la comunidad como moderadores;
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Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Recuadro 3. Buenas prácticas de seguimiento comunitario
• tener una estrategia de salida clara si se recurre a moderadores externos;
• considerar las implicaciones de tiempo asociadas a la participación de proveedores
ocupados;
• involucrar a organizaciones existentes (por ejemplo, comités de salud) en lugar de crear
otras nuevas;
• hacer hincapié en la institucionalización desde el principio: buscar defensores del
enfoque, promover el financiamiento local e influir en la política.
Fuente: Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo), Lineamientos para la participación comunitaria en la
recuperación post desastre.
5.5. Informes de situación sobre la ejecución del proyecto para las partes
interesadas a cargo del seguimiento
✓ Una manera de incluir a las partes interesadas en el proceso de seguimiento del
proyecto consiste en poner a disposición los informes de situación sobre el proyecto.
✓ Para el equipo del proyecto, el seguimiento del informe de situación debe
considerarse un mecanismo aliado, dado que permite recopilar y transmitir
información actualizada sobre la ejecución del proyecto. La comunicación permanente
entre las partes interesadas y la gerencia del proyecto en lo que respecta al seguimiento
de este último, además de construir una relación de alianza y colaboración, ayudará a
mejorar sistemáticamente la eficacia de las medidas destinadas a mitigar los riesgos e
impactos del proyecto y el cumplimiento de los resultados previstos.
✓ Los informes de situación dan cuenta de las actividades del proyecto, los procesos de
ejecución, el logro de los objetivos y los resultados, los avances registrados en planes
tales como el de gestión ambiental y social o el de participación de las partes
interesadas, incluida la gestión de reclamos durante un período determinado. En el
caso de los proyectos del Banco Mundial, es obligatoria la presentación de al menos un
informe semestral.
✓ Los informes de situación deben garantizar que la información comunicada se
presente de forma coherente, comprensible y actualizada a las partes interesadas. Al
preparar el informe, será útil analizar y responder las siguientes preguntas, además de
observar las siguientes características:
− ¿Qué partes interesadas deben recibir información?
− ¿Qué información debe comunicarse y qué necesitan saber las partes
interesadas?
− ¿Qué método se utilizará para compartir el informe?
Estas tres preguntas deben formularse luego de analizar las necesidades de las
partes interesadas (formuladas en el módulo 1, “Mapeo de las partes
interesadas y diseño del plan de participación de las partes interesadas”).
− ¿Con qué frecuencia se compartirá el informe?
− ¿Qué características debe reunir el informe para ser coherente?
▪ Debe basarse en información y hechos verificados. El estilo de
relato debe ser imparcial y constructivo.
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Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
▪ Debe estar organizado y estructurado, es decir, contar con una
presentación clara del objetivo, el ámbito de aplicación y el
período abarcado, entre otros aspectos.
▪ Debe centrarse en los resultados esperados y obtenidos;
▪ Debe contener información técnica cuando corresponda.
− ¿Qué características debe tener el informe para ser claro y de fácil
comprensión?
▪ Debe incluir una descripción sencilla, con frases cortas.
▪ Debe estar redactado en un lenguaje directo y contener solo lo
necesario, es decir, se deben evitar las repeticiones y
redundancias;
▪ No debe no contener errores idiomáticos.
✓ Seguimiento periódico de los riesgos e impactos ambientales y sociales de los
proyectos del Banco Mundial. El seguimiento se realiza de acuerdo con los
procedimientos establecidos en los instrumentos de gestión ambiental del proyecto
(documentación del proyecto, manual operativo, planes) y puede contar con la
participación de diversas partes interesadas, según lo establecido en los documentos de
referencia.
Recuadro 4. Documentos de referencia para realizar el seguimiento del desempeño ambiental y
social de un proyecto financiado por el Banco Mundial
• Acuerdo legal
Documento jurídico que formaliza el préstamo del Banco Mundial al prestatario en el marco del
financiamiento para proyectos de inversión.
• Documento de evaluación del proyecto
• Documento técnico del proyecto que incluye aspectos ambientales y sociales e indicadores
de seguimiento.
• Manual de operaciones del proyecto
Documento en el que se exponen los detalles de la puesta en marcha del proyecto, incluidos los
aspectos ambientales y sociales.
• Plan de gestión ambiental y social
Documento en el que se describen los riesgos ambientales y sociales identificados, cómo se mitigarán
y supervisarán, y quién se encargará de ellos dentro de la organización del prestatario. Se compone de
un conjunto de medidas institucionales, de mitigación y de seguimiento que deben tomarse durante la
ejecución y operación de un proyecto para eliminar los riesgos e impactos ambientales y sociales
adversos, compensarlos o reducirlos a niveles aceptables. Debe contener las medidas necesarias para
lo siguiente: a) mitigación; b) seguimiento; c) fortalecimiento de la capacidad y capacitación;
d) elaboración de un cronograma de implementación y estimación de costos, y e) integración del plan
de gestión ambiental y social con el proyecto.
• Plan de compromiso ambiental y social
Documento que en el que se establecen las medidas y acciones significativas que deberá implementar
el prestatario para que el proyecto cumpla con las normas del Banco Mundial durante un plazo
específico acordado.
• Plan de participación de las partes interesadas presentado en el módulo 1, “Mapeo de las
partes interesadas y diseño del plan de participación de las partes interesadas”, del manual.
181
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Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Recuadro 4. Documentos de referencia para realizar el seguimiento del desempeño ambiental y
social de un proyecto financiado por el Banco Mundial
Otros ejemplos de planes son el plan de reasentamiento y el plan para pueblos indígenas, cuyos
requisitos generales figuran en el Marco Ambiental y Social del Banco Mundial.
5.6. Herramientas para el SNG en el entorno virtual (de utilidad en el
contexto de la pandemia de COVID-19)
✓ El SNG del proyecto puede adaptarse al entorno virtual. Existen herramientas virtuales que
ofrecen mecanismos de visualización de datos cualitativos y cuantitativos mediante paneles
organizados en cronogramas de seguimiento de las tareas realizadas y de sus resultados.
✓ Para realizar un seguimiento adecuado y elaborar informes adaptados al entorno virtual
existen algunas opciones en línea, como se muestra en el siguiente cuadro.
Herramienta Características Beneficios
Trello (en inglés) Permite organizar proyectos − Recopiliar datos de forma
https://trello.com/ corporativos. colectiva y organizada de acuerdo
Funciona como un panel de gestión con los objetivos y plazos
de proyectos y permite personalizar
establecidos.
los flujos de trabajo para que los
utilice un equipo. − Supervisar el proceso de
Fue creada por la empresa seguimiento y su estado.
estadounidense Fog Creek Software; − Gestionar el trabajo del equipo de
facilita (y mucho) la rutina de seguimiento.
trabajo.
Asana Se utiliza para coproducir proyectos − Monitorear las actividades desde
https://asana.com/pt sin utilizar el correo electrónico. un único lugar.
Permite planificar, monitorear y − Supervisar el proceso de
gestionar los proyectos del equipo
seguimiento y su estado.
desde el principio hasta el final.
Fue creada por el cofundador de − Gestionar el trabajo del equipo de
Facebook, Dustin Moskovitz, y un seguimiento.
exingeniero, Justin Rosenstein, que
trabajaron en el aumento de la
productividad de los empleados de
Facebook.
Bitrix 24 Se utiliza para gestión de clientes, − Gestión colaborativa de tareas
https://www.bitrix24.c tareas y proyectos, atención al para equipos grandes y pequeños.
om.br/ cliente, comunicaciones internas y Control del tiempo, recordatorios,
comercio electrónico.
informes, plantillas, dependencias
de tareas y mucho más.
Colaboración unificada con
intranet, chateo,
videoconferencias, calendarios,
espacios de trabajo, documentos,
tareas y herramientas de
comunicación interna en un
mismo lugar.
Cuadro 2. Herramientas en línea para realizar el seguimiento de proyectos
182
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Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Fuente: Elaborado por los autores.
✓ En el caso de los informes, existen opciones virtuales para elaborarlos de forma colaborativa
y con varios modelos sencillos que facilitan la comunicación e interacción entre las partes,
como se presenta en el siguiente cuadro.
Herramientas Características
CANVA • Permite generar informes que deben presentarse de forma clara y
https://canva.com agradable a la vista.
• Se aplica a informes corporativos anuales, informes de ventas,
informes de presupuestos y gastos, e incluso informes de organismos
oficiales.
Google docs • Permite crear y editar documentos de texto, hojas de cálculo y
https://docs.google.com presentaciones sin tener que instalar ningún software en la
computadora.
• Permite editar textos de forma colaborativa.
• Permite que dos o más personas editen al mismo tiempo. Existe la
opción de agregar comentarios y sugerir cambios.
Cuadro 3. Herramientas en línea para elaborar informes
Fuente: Elaborado por los autores.
✓ Para los servicios de almacenamiento de informes y archivos de seguimiento de proyectos
en la nube, como textos, fotos, videos y música. Las herramientas eliminan la necesidad de
utilizar discos duros externos o memorias USB, y permiten compartir documentos con otros
usuarios.
✓ Herramientas para compartir archivos:
• https://drive.google.com
• https://teams.microsoft.com
• https://dropbox.com
• En el caso de que solo sea necesario enviar documentos pesados, sin correo
electrónico, una alternativa es: https://wetransfer.com/.
✓ Además de los informes escritos, los videos en que se resumen los avances y las
actividades clave del período, pueden ser una excelente estrategia para divulgar la
información del seguimiento e involucrar a las partes interesadas.
✓ El contexto de la pandemia de COVID-19 plantea desafíos adicionales a la participación
de las partes interesadas, entre ellos la participación de estas en el seguimiento del
proyecto. Una forma de mantener su participación en el seguimiento y de poner a
disposición y divulgar los planes de respuesta a los impactos de la pandemia es contar
con plataformas públicas de información sobre esta (recuadro 5) o crearlas, en la
medida de lo posible, brindando orientaciones sobre las recaudos que deben tomarse
en determinadas actividades (recuadro 6).
Recuadro 5. Plataforma de información y de datos en tiempo real sobre los contagios de COVID-19
Es fundamental monitorear el número de nuevos casos y su proporción con respecto a los existentes,
el total de casos activos, el número de personas que se encuentran en aislamiento o cuarentena, el
número de muertes por COVID-19, el número de muertes que pueden haber sido causadas por dicha
enfermedad o incluso el aumento del número de muertes a nivel global en relación con idéntico
período dos años antes, dada la posibilidad de que haya un subregistro de casos.
183
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Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
Una vez que se dispone de esta información, se debe tratar de identificar las zonas de riesgo en la
comunidad, movilizando datos demográficos estratificados por género, franjas etarias y
vulnerabilidades epidemiológicas (enfermedades respiratorias y cardiovasculares, edad, etc.).
Recuadro 1: Instrucciones sobre las medidas que se deben adoptar para llevar a cabo obras civiles
en el contexto de la pandemia de COVID-19
El gerente del proyecto debe identificar las medidas para afrontar la situación de la COVID-19. Las
posibilidades dependerán del contexto del proyecto: la ubicación, los recursos disponibles, la
disponibilidad de suministros, la capacidad de los servicios locales de emergencia/salud y la incidencia
actual del virus en la zona. La aplicación de un enfoque de planificación sistemática, que reconozca los
desafíos asociados a las cambiantes circunstancias, ayudará a implementar las medidas más adecuadas
para hacer frente a la situación. Una buena gestión de los lugares de trabajo implica:
• evaluación de las características de la fuerza laboral;
• control y registro de las entradas y salidas del lugar de trabajo;
• medidas de higiene;
• limpieza y adecuada eliminación de los residuos;
• adaptación a las prácticas de trabajo;
• adecuación de los servicios médicos del proyecto;
• derivación adecuada de los empleados a los servicios médicos en caso de enfermedad;
• tratamiento adecuado para los empleados que se encuentren enfermos o presenten
síntomas;
• continuidad del suministro y de las actividades del proyecto;
• capacitación de los trabajadores y comunicación con ellos;
• comunicación y contacto con la comunidad.
Extracto basado en la nota provisional sobre salvaguardas y el Marco Ambiental y Social del Bacno Mundial donde se analizan
diversas consideraciones sobre la COVID-19 en proyectos de obras civiles o de construcción. Esta nota se publicó el 7 de abril de
2020 e incluye enlaces a las instrucciones más recientes hasta la fecha (por ejemplo, de la Organización Mundial de la Salud).
Dada la rapidez con que evoluciona la COVID-19, al utilizar esta nota es importante verificar si esos recursos externos fueron
actualizados.
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Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
5.7. Anexo: Términos de referencia genéricos para el diseño y la
implementación de un sistema de SNG
1. Introducción
Los presentes términos de referencia proporcionan directrices genéricas para el diseño y la
implementación de un sistema de SNG que debe adaptarse de acuerdo con las características,
necesidades y oportunidades de cada proyecto.
El marco conceptual y su aplicación en la implementación de las actividades de estos términos
de referencia se basan en el módulo 5, “Seguimiento no gubernamental”, del manual Cómo
involucrar a las partes interesadas en proyectos de desarrollo3.
El SNG de un proyecto de desarrollo es un tipo de seguimiento realizado por actores ajenos a
la gestión gubernamental del proyecto. El seguimiento estándar que lleva a cabo el gestor
gubernamental del proyecto puede complementarse con un seguimiento realizado por actores
no gubernamentales. Además de fomentar la asociación y la colaboración, el SNG también
permite a las partes interesadas tener voz y contribuir al buen desempeño y al éxito del
proyecto.
El SNG puede considerarse como un concepto general que contempla diversos tipos de
seguimiento, entre ellos el realizado por terceros y el participativo. Suele combinar elementos
de ambos, dado que estos son complementarios. Las herramientas que se emplean en ambos
tipos suelen ser similares; la principal diferencia radica en quién lleva a cabo el seguimiento,
como se muestra en el siguiente cuadro.
Seguimiento a cargo de terceros Seguimiento participativo
• Realizado por OSC o empresas. • Realizada por partes interesadas primarias
• Objetivo: brindar una perspectiva o comités a nivel comunitario.
independiente sobre el desempeño del • Objetivo: dar voz y sentido de identificación.
proyecto y la triangulación de la información
y los datos.
El SNG fortalece las relaciones entre el proyecto y las partes interesadas, y reviste importancia
porque:
a) ayuda a aumentar la eficacia del proyecto, dado que permite obtener más información
sobre la calidad y el impacto de la ejecución;
b) contribuye a que el Gobierno y los prestadores de servicios asuman mayores
responsabilidades ante los beneficiarios a través de una mayor autonomía y
empoderamiento;
c) se apoya en razones prácticas relacionadas con las limitaciones de los enfoques de
seguimiento convencionales.
3
En el manual, la definición conceptual, la aplicación y operacionalización del SNG se basan en el documento How-to Notes –
Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed Projects: What Can Non-State Actors Do?
185
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2. El proyecto
(Hacer referencia al contexto, y describir el proyecto y sus compnentes)
3. Objetivos
Diseñar e implementar un sistema de SNG con el objetivo de mejorar la participación de los
actores del SNG, tomando como marco de referencia las características generales de las
actividades que se llevarán a cabo durante el proceso y que se presentan en el siguiente punto.
4. Actividades de diseño e implementación de un sistema de SNG
A continuación, se detallan las actividades:
A. Diseño del sistema de SNG
1. Determinar los objetivos, el foco de atención y los destinatarios del SNG:
• identificar el objetivo general (mejorar la eficiencia del proyecto, recabar opiniones de los
beneficiarios, etc.);
• evaluar las cadenas de seguimiento y de rendición de cuentas existentes para controlar los
vacíos que el SNG podría salvar;
• determinar la información necesaria para cumplir el objetivo del SNG;
• definir el foco de atención principal (ingresos, procesos, salidas, impactos del proyecto);
• determinar el destinatario principal (la unidad de ejecución del proyecto, el Gobierno, el
Banco, etc.).
2. Evaluar el contexto en el que se realiza el SNG:
• revisar la experiencia previa de SNG en el país y en la zona del proyecto;
• evaluar factores políticos: las actitudes del Gobierno, la capacidad para el SNG y los
tiempos;
• evaluar factores sociales: capacidad de las OSC y otros actores no estatales para realizar el
SNG, y normas culturales de participación, responsabilidad y transparencia;
• evaluar las implicancias de la ubicación del proyecto: cuáles son los actores no estatales
que tienen suficiente acceso a la zona, la seguridad de la zona, la ubicación del proyecto y
las consideraciones relacionadas con la necesidad de viajar;
• evaluar las restricciones de capacidad y seguridad, y las sensibilidades de los beneficiarios
de Estados frágiles y afectados por conflictos;
• recabar análisis existentes sobre el contexto o llevar a cabo nuevos análisis.
3. Seleccionar los métodos y las herramientas de SNG que atiendan las necesidades de
seguimiento y se adapten a los contextos basándose en lo siguiente:
• el segumiento participativo, el seguimiento participativo o ambas modalidades;
• el contexto legal, político y social general para el SNG;
• hasta qué punto una iniciativa depende de la cooperación gubernamental, de los
“campeones” y de la participación de la ciudadanía;
• la capacidad de SNG de las partes interesadas y su experiencia con dicho metodo;
186
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Módulo 5: Seguimiento no gubernamental
• la complejidad o dificultad inherentes a la implementación de las actividades del SNG;
• el tiempo y el costo de implementación de las herramientas de SNG.
4. Decidir los detalles de implementación del SNG:
• decidir cuál es la información necesaria y qué métodos se emplearán para obtenerla;
• decidir sobre los indicadores clave: cómo se determinarán y quién lo hará;
• decidir sobre la escala (el número de sedes) y la frecuencia del SNG;
• seleccionar la organización que llevará a cabo el SNG (por su capacidad, reputación,
relaciones, etc.);
• determinar las necesidades de capacitación, cómo se impartirá dicha capacitación, etc.;
• determinar el presupuesto para el SNG (incluidas la facilitación, capacitación y supervisión
del SNG);
• evaluar los problemas de conflictos de intereses entre los implementadores del SNG y las
fuentes de financiamiento del SNG;
• integrar el SNG al proyecto mediante ciclos de retroalimentación, procesos de toma de
decisiones, sistemas de gestión de información, etc.
B. Implementación del SNG
1. Prueba piloto y prueba del proyecto inicial de SNG:
• llevar a cabo la primera ronda de SNG;
• someter a prueba las hipótesis sobre el diseño del SNG;
• obtener comentarios y opiniones de los principales usuarios e implementadores;
• utilizar la retroalimentación para revisar la metodología del SNG si fuera necesario;
• determinar las necesidades de capacitación adicional;
• seleccionar algún caso inicial de implementación exitosa para fortalecer el compromiso
con el proceso.
2. Realizar análisis y validar los hallazgos con otras partes interesadas
• documentar los hallazgos utilizando un formato sencillo, claro, breve, oportuno y
accesible;
• presentar los datos en un formato acorde con su finalidad y adecuado para el público;
• compartir y debatir los hallazgos con las partes interesadas: sus implicancias y la manera
en que se utilizarán;
• elaorar planes de acción basados en los hallazgos.
3. Supervisar, perfeccionar y documentar el SNG:
• monitorear y supervisar la implementación del SNG, y reservar un tiempo extra para
monitorear el SNG;
• perfeccionar la metodología del SNG, la información necesaria, los métodos de análisis y
los formatos de los informes;
• traducir los instrumentos, manuales, paquetes de herramientas y demás materiales del
SNG a los idiomas locales;
• garantizar que los hallazgos del SNG se utilicen para adoptar las medidas necesarias en el
marco del proyecto;
• documentar el proceso del SNG y evaluar el valor agregado de dicho seguimiento.
4. Sostener el proceso de SNG:
• promover el flujo de comunicación entre los funcionarios del Gobierno, los medios de
comunicación, las OSC y las comunidades;
187
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• respaldar formas de mejorar el nivel de comodidad y el reconocimiento del SNG por parte
del Gobierno;
• fomentar la creación de redes para el intercambio de experiencias y el apoyo entre colegas
y profesionales que trabajan en el SNG.
5. Ampliar la iniciativa de SNG:
• decidir si conviene ampliar la iniciativa existente;
• decidir si es necesario introducir alguna modificación para aumentar su escala;
• evaluar qué cargas adicionales supondrá la ampliación para los actores involucrados;
• decidir si estos necesitan capacitación.
C. Mejora de la relación entre los actores del SNG
1. Trabajar con actores no estatales:
• ser realista con respecto a lo que los actores no estatales pueden conseguir;
• reservar suficiente tiempo para consultas y capacitación;
• estar preparado para brindar capacitación y apoyo.
2. Trabajar con el Gobierno
• presentar el SNG como una solución a los problemas y riesgos del proyecto, y no como una
herramienta de vigilancia;
• utilizar al SNG para mejorar el desempeño del Gobierno y no para criticarlo;
• demostrar el valor del SNG con ejemplos prácticos;
• identificar y trabajar con “campeones”;
• alinear incentivos para convencer a los prestadores de servicios sobre los beneficios del
SNG;
• considerar la posibilidad de trabajar con Gobiernos locales que pueden estar más abiertos
al SNG.
3. Lograr que actores gubernamentales y no estatales trabajen juntos
• enfocarse en la construcción de una relación entre actores gubernamentales y no
estatales;
• impartir capacitación en SNG a empleados del Gobierno y a actores no estatales;
• comprender la cultura organizativa de las organizaciones asociadas y su experiencia con el
SNG.
4. Trabajar con las comunidades
• crear comités comunitarios integrados por hombres, mujeres, jóvenes y grupos de
personas excluidas vulnerables;
• recurrir a instituciones locales y organizaciones no gubernamentales para brindar apoyo a
los comités de seguimiento;
• capacitar a los miembros de la comunidad en seguimiento de proyectos, informes y
habilidades de comunicación;
• comenzar lentamente para que las personas se sientan cómodas para expresar sus puntos
de vista;
• ajustarse a las actividades de los miembros de la comunidad, por ejemplo, organizando
reuniones durante los fines de semana o a la noche;
• contratar moderadores comunitarios competentes.
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5. Mejorar la comunicación sobre el SNG
• contribuir a que el público conozca el SNG;
• llevar a cabo sesiones informativas y divulgar información del proyecto para aumentar la
concientización;
• mantener a las comunidades informadas sobre los hallazgos y sobre cómo se están
utilizando sus comentarios y opiniones;
• trabajar con los medios de comunicación y otros canales de comunicación para aumentar
el alcance del SNG;
• determinar qué información debe compartirse con cada parte interesada.
5. Resultados y cronograma de entregas
El equipo de trabajo deberá entregar [al cliente] los siguientes productos de acuerdo con el
cronograma establecido. Los productos podrán subdividirse en subproductos.
Producto Fecha límite de entrega
1. Diseño del SNG, que incluye los objetivos, el foco de atención y los
destinatarios, la evaluación del contexto del SNG, los métodos y las
herramientas de seguimiento que se requieren y deben adaptarse al
contexto, y los detalles de implementación del SNG.
2. Implementación del SNG, que incluye la prueba piloto y la prueba del
proyecto inicial del SNG, el análisis y la validación de los hallazgos con
otras partes interesadas, el perfeccionamiento y la documentación del
SNG, medidas para respaldar el proceso de SNG, y posibilidades de
ampliación de la iniciativa.
3. Mejora de las relaciones entre los actores del SNG a través de
medidas para el trabajo con actores no estatales, con el Gobierno y
con las comunidades, y de propuestas para mejorar la comunicación
del SNG.
• Cada documento que se entregue se preparará en [idiomas] con copia electrónica (en
formatos PDF y Word), y cada entrega se deberá enviar a [cliente].
• Cada entrega se enviará [al cliente] para su evaluación y aprobación. [El cliente] solamente
aceptará entregas:
− redactadas y presentadas en forma clara y debidamente identificadas;
− realizadas dentro del cronograma pactado y con el correspondiente nivel de detalle.
6. Disposiciones administrativas
El nivel de esfuerzo estimado para esta tarea es de ___ días laborables (comenzando
inmediatamente después de la firma del contrato hasta el __________). Esta estimación es
meramente indicativa, y podría ser necesario realizar trabajos de seguimiento adicionales hasta
el __________.
7. Composición y cualificaciones del equipo de consultores
Los principales miembros del equipo deben poseer como mínimo las siguientes cualificaciones:
• posgrado en disciplinas pertinentes de las ciencias sociales: antropología, sociología,
derechos humanos o áreas relacionadas;
• un mínimo de 5 años de experiencia comprobada en la coordinación de procesos de
participación y consulta y evaluaciones de impacto social;
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• buenas competencias analíticas;
• experiencia de trabajo en entornos de riesgo;
• sensibilidad a las diferencias culturales y capacidad para generar confianza;
• buenas competencias organizacionales;
• conocimiento de las lenguas locales;
• sólidas competencias en comunicación escrita y oral;
• disposición y capacidad para viajar a las zonas del proyecto para llevar a cabo las actividades
descritas anteriormente;
• disponibilidad inmediata.
8. Anexos:
Documentos de consulta del proyecto (mapas, croquis y similares)
9. ¿Preguntas?
En caso de duda, póngase en contacto con [ ]@XXX).
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5.8. Fuentes y referencias
• Del Grupo del Banco Mundial
Banco Mundial (2013), How-to Notes – Participatory and Third-Party Monitoring in World Bank-Financed
Projects: What Can Non-State Actors Do?, Banco Mundial, https://documents.worldbank.org/en/publica
tion/documents-reports/documentdetail/863281468337280255/how-to-notes-participatory-and-third-
party-monitoring-in-world-bank-projects-what-can-non-state-actors-do.
Banco Mundial (2018), “Nota de Boas Práticas: Monitoramento por terceiros”, Quadro Ambiental e
Social para Operações de Financiamento de Projetos de Investimento , Banco Mundial.
Banco Mundial (2018), Nota de orientación para los prestatarios. EAS 10: Participación de las Partes
Interesadas y Divulgación de Información. Marco Ambiental y Social para las operaciones de
financiamiento de proyectos de inversión, Banco Mundial.
Banco Mundial (2020), Covid-19: Safeguarding lives and livelihoods: A checklist guide for local
governments, Banco Mundial, https://www.thegpsc.org/knowledge-products/urban-poverty-and-
housing/covid-19-safeguarding-lives-and-livelihoods-checklist.
Corporación Financiera Internacional (2007), Relaciones con la comunidad y otros actores sociales:
Manual de prácticas recomendadas para las empresas que hacen negocios en mercados emergentes,
Corporación Financiera Internacional.
Grupo de Evaluación Independiente, Grupo Banco Mundial (s. f.), “What is monitoring and evaluation”,
Grupo Banco Mundial, http://ieg.worldbankgroup.org/what-monitoring-and-evaluation.
• Otras fuentes
Instituto Fonte (s. f.), “Elaborar um plano de monitoramento e avaliação”, Coleção Caminhos para o
desenvolvimento de Organizações da Sociedade Civil, Instituto Fonte,
http://new.institutofonte.org.br/colecao-caminhos-para-o-desenvolvimento-de-organizacoes-da-
sociedade-civil/.
Knowledge 21 (2020), Ferramentas para trabalho remoto,
https://knowledge21.com.br/blog/ferramentas-para-trabalho-remoto/.
M&E studies (s. f.), Qualities and Characteristics of Good Reports, http://www.mnestudies.com/report-
writing/qualities-and-characteristics-good-reports.
Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (1990), “Chapter four:
Participatory monitoring”, The community's toolbox: The idea, methods and tools for participatory
assessment, monitoring and evaluation in community forestry, Naciones Unidas,
http://www.fao.org/3/x5307e/x5307e05.htm.
PET Tecnologia da Informação (2020), Conheça 14 ferramentas que auxiliam na realização de trabalho
remoto, https://medium.com/@pettiqx/conhe%C3%A7a-14-ferramentas-que-auxiliam-na-
realiza%C3%A7%C3%A3o-de-trabalho-remoto-ef530ccc4f74.
Plataforma por um novo Marco Regulatório das Organizações da Sociedade Civil (2020), MROSC e Covid-
19: Manual Prático de Apoio às OSC, Brasília: Plataforma por um novo Marco Regulatório das
Organizações da Sociedade Civil, https://observatoriosc.org.br/noticia/11236/.
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (s. f.), Lineamientos para la participación
comunitaria en la recuperación post desastre, Ginebra: Naciones Unidas,
https://reliefweb.int/report/world/guidelines-community-participation-disaster-recovery.
191