‫‪68067‬‬
                                                             ‫دمج أبحاث المستهلكين‬




                                                                                                                          ‫مذكرة مناقشة مركّزة‬
                                                               ‫في صناعة السياسات‬
                                                                  ‫الخاصة بحمايتهم‬
                  ‫سياسة حماية المستهلك المالي‬
                               ‫منخفض الدخل‬
                                                            ‫هذه المذكرة خبرات وتجارب المجموعة‬
                                                            ‫االستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب) في‬        ‫تصف‬
                                                                              ‫جمع المعلومات النوعية والكمية حتى آ‬
                                                            ‫الن من المستهلكين‬
                                                            ‫لثراء سياسات حمايتهم — من‬      ‫ذوي الدخول المنخفضة إ‬
‫في العديد من البلدان النامية نجد أن اللوائح التنظيمية‬
                                                            ‫حيث الخدمات المالية التي تُقدم إليهم‪ ،‬وكيف يختارون من‬
‫والضوابط التي تحمي المستهلك المالي من المنتجات‬
                                                            ‫بينها‪ ،‬وما المشكالت التي يواجهونها‪ ،‬وما هي المفاهيم التي‬
‫والممارسات غير العادلة محدودة أو غير متوفرة‪ .‬وحتى‬
‫عندما تتوفر الخدمات المالية الرسمية للمستهلكين منخفضي‬       ‫لديهم بشأن حقوقهم ومسؤولياتهم‪ .‬ومن الممكن أن تثري‬
‫الصغر‬‫الدخل من مؤسسات مثل البنوك أو مؤسسات التمويل أ‬         ‫االستعانة بخبرات وتجارب المستهلكين إجراءات حمايتهم‬
‫المسجلة‪ ،‬فإن الفجوات في معارفهم وثقتهم ومستوى‬               ‫المالية‪ ،‬ومن ثم تحسين عملية صنع السياسات من خالل تحديد‬
‫تعليمهم قد تحد من قدرتهم على فهم أي حقوق أو تدابير‬          ‫وضعية المستهلكين على نحو أفضل‪ ،‬ويشمل ذلك أصحاب‬
                                                            ‫الدنى‪ ،‬والمستوى التعليمي‪ ،‬والدراية‬   ‫مستويات الدخول أ‬
‫حماية لهم أو محاولة االستيضاح أو البحث عن سبل االنتصاف‬
‫عندما يواجهون صعوبات‪ .‬وعلى نحو مماثل‪ ،‬وفي حدود وجود‬         ‫الطار ‪ .)1‬وفي الغالب‬   ‫بالمنتجات المالية الرسمية‪( ،‬انظر إ‬
‫معايير لحماية العمالء والمستهلكين على مستوى مقدم الخدمة‬     ‫نجد أن المستهلكين ذوي الدخول المنخفضة يستخدمون‬
‫سواء من خالل مدونات السلوكيات المهنية لمقدم الخدمة‬          ‫منتجات مالية مختلفة‪ ،‬ويستعينون بمقدمي خدمات مختلفين‬
‫أو على مستوى الصناعة‪ ،‬فإن االمتثال لذلك ليس تاماً على ما‬    ‫عما هو شائع في السوق‪ ،‬كما أن خبراتهم وتجاربهم المالية‬
‫يبدو‪ ،‬كما أن العقوبات بشأن عدم االمتثال ضعيفة‪ ،‬ومن غير‬      ‫الرسمية محدودة‪ ،‬وقد يكونون مهمشين اجتماعياً — وهو ما‬
                 ‫المرجح حصول المستهلكين ذوي الدخول أ‬
‫الكثر انخفاضاً وأقل‬                                         ‫يقلل من احتمال قيامهم بالدفاع عن أنفسهم أو البحث عن‬
                    ‫خبرة على تدابير حماية وانتصاف فاعلة‪.‬‬    ‫سبل لالنتصاف‪ .‬وعالوة على ذلك‪ ،‬ربما تكون خبرات العديد‬
                                                            ‫من الجهات التنظيمية والرقابية محدودة بشأن المستهلكين‬
                                                            ‫ذوي الدخول المنخفضة أو مقدمي الخدمات شبه الرسميين‬
        ‫الطار ‪ .1‬نتائج رفيعة المستوى من أبحاث‬
                                           ‫إ‬                ‫وغير الرسميين‪ ،‬كما قد ال تنجح ال ُنهج وأفضل السياسات التي‬
      ‫المستهلكين المعنية بوضع سياسات حمايتهم‬
                                                            ‫تهدف لحماية المستهلكين المأخوذة من بلدان أكثر تقدماً بدون‬
                                                                                                                                       ‫رقم ‪74‬‬
                                                            ‫إدخال تعديالت كبرى عليها‪ .‬ويدعو هذا الموقف إلى القيام‬                 ‫نوفمبر‪/‬تشرين‬
  ‫• ربما تتناول أبحاث المستهلكين على نحو أفضل قضايا‬     ‫	‬
                                                            ‫لثراء‬‫بأبحاث مباشرة تتناول هذه الشرائح من المستهلكين إ‬                   ‫الثاني ‪2011‬‬
  ‫الفصاح والشفافية‬‫محددة بشأن حمايتهم‪ ،‬ويتضمن ذلك إ‬
                                                            ‫معلومات صانعي السياسات حتى يتسنى لهم دمج احتياجات‬
  ‫في التسعير‪ ،‬والقدرة المالية وصنع القرار‪ ،‬وسبل‬                                                                                  ‫داريل كولينز‪،‬‬
                               ‫االنتصاف وفض المنازعات‪.‬‬      ‫وخبرات وتجارب المستهلكين الماليين ذوي الدخول المنخفضة‬              ‫ونيقوال زينتزتش‪،‬‬
  ‫"الشياء غير الملموسة"‪ .‬هناك عوامل‪ ،‬مثل جودة‬  ‫•	 أهمية أ‬                        ‫ومنعدمي الخبرة في سياسات حمايتهم‪.‬‬                ‫ورفائيل مازر‬

  ‫الخبرات والتجارب أو الخدمة‪ ،‬لها أثر أكبر مما هو متوقع‬
  ‫على قرارات المستهلكين ذات الصلة بسمات المنتجات‬            ‫وتصف هذه المذكرة ثالث منهجيات بحثية خاصة بالمستهلكين‬
  ‫أو التسعير‪ .‬وقد يدفع هذا المستهلكين إلى اختيار منتج‬       ‫قامت سيجاب باختبارها ميدانياً ــ مناقشات مع مجموعات من‬
  ‫"أسوأ" من حيث القيمة المالية مقارنة بمنتجات مماثلة‬        ‫المستهلكين‪ ،‬ومقابالت شخصية متعمقة‪ ،‬ومسوحات كمية —‬
                                                            ‫الن بشأن استخدام أدوات‬  ‫وكذلك الدروس المستفادة حتى آ‬
                          ‫بسبب تفضيالت شخصية أخرى‪.‬‬
            ‫آ‬
  ‫	 تتيح بحوث المستهلكين أعظم الرؤى والراء بشأن‬         ‫•‬   ‫المستهلكين في إثراء عملية صناعة سياسات حمايتهم‪ .‬أما‬
  ‫حمايتهم عندما تستعين بأحداث موثقة من واقع الحياة‬          ‫والراء المقدمة هنا فهي مأخوذة من بعثات ميدانية‬  ‫الرؤى آ‬
  ‫الحداث الفعلية التي قد يواجهونها في‬ ‫أو تقوم بمحاكاة أ‬
                                                     ‫أ‬      ‫إلى نيكاراغوا‪ ،‬وجنوب أفريقيا‪ ،‬والفلبين‪ ،‬وتنزانيا‪ ،‬والمكسيك؛‬
  ‫السواق للتعرف على خبراتهم وتجاربهم‪ .‬وبوجه عام‪،‬‬            ‫وتشخيصات شاملة بشأن حماية المستهلك في كينيا والسنغال؛‬
  ‫وجدنا أن المستهلكين يجدون سهولة في التحدث عن‬              ‫وأدلة وشواهد مختارة من مسح أوسع نطاقاً عن النشاط‬
  ‫وقائع محددة أكثر مما يجدون عندما يتحدثون عن مبادئ‬
                                                            ‫المصرفي من خالل وكالء في البرازيل‪( .‬لالطالع على الملخص‪،‬‬
              ‫حماية عامة لهم وعن حقوقهم والتزاماتهم‪.‬‬
                                                                                                       ‫انظر جدول ‪.)1‬‬
                                                                                                                                                                                  ‫‪2‬‬




                                                                                     ‫الجدول ‪ .1‬ملخص أبحاث سيجاب بشأن المستهلكين حتى تاريخه‬
                                                                  ‫أدوات البحث المستخدمة‬                                                                                ‫البلد‬
  ‫•	 مسح وطني ضم ‪ 1500‬مستهلك مالي من حيث القروض وخدمات التأمين والدفع عن طريق‬                                                                                          ‫كينيا‬
                                               ‫الهاتف المحمول وخطط االستثمار الهرمية‪.‬‬
                           ‫•	 ‪ 14‬مجموعة نقاش مركز من خلفيات اجتماعية واقتصادية متباينة‬
 ‫•	 ‪ 6‬مناقشات جماعية مع مستهلكين ذوي دخول منخفضة للتعرف على مجاالت حماية المستهلك‬                                                                                 ‫المكسيك‬
                                                       ‫من أجل التركيز عليها في المستقبل‬
  ‫الفصاح عن القروض‬ ‫مسودات نماذج إ‬‫•	 ‪ 12‬مناقشة جماعية مع مستهلكين في ‪ 3‬مناطق الختبار ّ‬                                                                                ‫الفلبين‬
              ‫بغرض فهمها واالستفادة منها مع المستهلكين الماليين ذوي الدخول المنخفضة‬
                       ‫الصغر‬‫•	 مسح وطني ضم ‪ 500‬مستهلك مالي ركز على عمالء التمويل أ‬                                                                                 ‫السنغال‬
           ‫•	 ‪ 11‬مناقشة جماعية مع مستهلكين على المستوى الوطني ضمت عمالء تمويل أصغر‬
                                                         ‫•	 ‪ 8‬مناقشات جماعية مع مستهلكين‬                                                                     ‫جنوب أفريقيا‬
                                          ‫•	 ‪ 8‬مقابالت شخصية فردية متعمقة مع مستهلكين‬
                                  ‫•	 ‪ 8‬مناقشات جماعية مع مستهلكين‪ ،‬ومجموعتا نقاش مركز‬                                                                                 ‫تنزانيا‬
                                          ‫•	 ‪ 4‬مقابالت شخصية فردية متعمقة مع مستهلكين‬


                            ‫استخدام أبحاث المستهلكين‬                                      ‫أصبحت حماية العميل المالي أولوية أكثر أهمية في قضايا‬
                                                                                               ‫السواق في السنوات أ‬       ‫السياسات في العديد من أ‬
                                ‫لثراء سياسات حمايتهم‬                                      ‫الخيرة‬
                                                   ‫إ‬                                                   ‫أ‬
                                                                                          ‫الماضية‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك جزئياً إلى الزمة المالية‬
                                      ‫هناك قدر كبير من أ‬                                  ‫والفراط في المديونية بحسب ما تشير إليه التقارير‬ ‫العالمية‪ ،‬إ‬
‫البحاث التي تتناول خبرات وتجارب‬                                                                                           ‫أ‬
                                     ‫المستهلكين وتطبيقات أ‬                                ‫داخل بعض أسواق التمويل الصغر‪ ،‬ووجود منتجات ومقدمي‬
‫لدوات أبحاث السوق على الخدمات‬
                        ‫المالية‪ ،‬ويتضمن ذلك ما قامت به أ‬                                  ‫خدمات مالية غالباً ما يصلون إلى الشرائح السكانية التي لديها‬
‫الجهزة الحكومية المعنية‬
                                                                                          ‫القليل من الخبرات المالية الرسمية السابقة أو التي ليس لديها‬
‫بحماية المستهلكين والعمالء الماليين على مدى السنوات العشر‬
                                                                                          ‫الطالق‪ .‬وأدى هذا إلى اعتراف العديد‬       ‫هذه الخبرات على إ‬
‫الماضية‪ ،‬مثل هيئة الخدمات المالية في المملكة المتحدة والهيئة‬                                      ‫أ‬
‫الوطنية لتنظيم االئتمان في جنوب أفريقيا‪ .‬كما قامت منظمات‬                                  ‫من الجهات التنظيمية بضرورة تطبيق القواعد الساسية‬
‫ومؤسسات عديدة بتعديل أدوات أبحاث السوق التقليدية‬                                          ‫لحماية عمالء الخدمات المالية على مجموعة واسعة النطاق‬
‫الستخدامها في بلدان نامية‪ ،‬وعلى وجه التحديد فيما بين‬                                      ‫من المؤسسات المالية‪ 1،‬مع جهود الحقة في مجال السياسات‬
‫الصغر‪.‬‬‫العمالء الماليين منخفضي الدخل وداخل قطاع التمويل أ‬                                  ‫لوضع معايير أكثر شمولية لحمايتهم بحيث تكون مصممة‬
‫وقامت منظمات ومؤسسات‪ ،‬مثل ميكروسيف (‪،)MicroSave‬‬                                           ‫في جزء منها بما يسمح بالتصدي للتحديات المحددة التي‬
‫ومايكروفاينانس أوبورتيونيتيز (‪،)Microfinance Opportunities‬‬                                ‫يواجهها الفقراء‪ .‬ويتضمن ذلك تحسين فاعلية لوائح وضوابط‬
‫المريكية للتنمية الدولية (‪ ،)USAID‬وبرنامج التحرر من‬‫والوكالة أ‬                             ‫حماية المستهلك فيما يتعلق بالمستخدمين من ذوي الدخول‬
‫الجوع (‪ )Freedom from Hunger‬بإعداد أبحاث تراعي ظروف‬                                       ‫المنخفضة ومنعدمي الخبرة‪ ،‬وتوسيع نطاق تغطية تدابير‬
                                                                                          ‫السواق لتشمل‬         ‫الساسية‪ ،‬مثل اللوائح المنظمة أ‬
                                                                                                          ‫لداء أ‬                             ‫الحماية أ‬
‫المستهلكين للمساعدة في تصميم منتجات جديدة‪ ،‬وتحسين‬
                         ‫جودة الخدمة‪ ،‬وزيادة القدرة المالية‪.‬‬                              ‫مقدمي الخدمة المسجلين ولكن ال يخضعون لرقابة‪ ،‬وكذلك‬
                                                                                          ‫من يخضعون لرقابة تحوطية‪ 2.‬ومن الممكن االطالع على‬
                                                                                          ‫لنواع أكثر من‬  ‫أمثلة عن زيادة نطاق تغطية العمالء الماليين أ‬
‫ومهما يكن من أمر‪ ،‬فإن استخدام هذه المنهجيات الخاصة‬
‫لثراء معلومات واضعي‬        ‫بأبحاث المستهلكين والعمالء إ‬                                   ‫المؤسسات المالية — ونتيجة لذلك عدد أكبر من المستهلكين‬
‫السهام‬  ‫السياسات ال يزال جديداً ومحدوداً نسبياً‪ .‬وحتى يتسنى إ‬                             ‫الماليين — عند إعداد لوائح وضوابط مهمة‪ ،‬مثل قانون‬
                                                                                          ‫الجهزة‬‫االئتمان الوطني في جنوب أفريقيا لسنة ‪ ،2007‬وفي أ‬
‫في هذا الحقل المحدود نسبياً من المعرفة‪ ،‬تناقش هذه‬
‫المذكرة ثالث منهجيات شائعة في مجال أبحاث المستهلكين‬                                       ‫الرقابية‪ ،‬مثل اللجنة الوطنية للدفاع عن عمالء الخدمات المالية‬
‫والعمالء قامت سيجاب وشركاؤها بتعديلها واختبارها ميدانياً‪:‬‬                                                                      ‫‪3‬‬
                                                                                                                                 ‫وحمايتهم في المكسيك‪.‬‬
                                                                    ‫‪ 	.1‬تتيح سيجاب تقريرا ً عاماً عن الوضع القائم لقوانين ولوائح حماية المستھلك في جميع أنحاء العالم )‪(2010‬‬
‫‪ 	.2‬في ھذه المرحلة من إعداد قوانين ولوائح حماية المستھلك في معظم البلدان النامية ال يمكن عمل الكثير بشأن مقدمي الخدمات غير الرسميين فيما عدا توضيح المنافع و األضرار‬
    ‫النسبية لمقدمي الخدمة الرسميين وشبه الرسميين‪ ،‬على سبيل المثال‪ ،‬بينما في بعض الحاالت قد يجد المستھلكون مقدمي الخدمة غير الرسميين أسھل وصوالً أو أكثر مرونة أو‬
    ‫استحقاقاً للثقة أو أكثر شفافية في التسعير‪ ،‬فإنھم قد يجدون خيارات االنتصاف (حق الطعن) محدودة للغاية أو غير متاحة أصال عندما ال تسير األمور على ما يرام معھم مقارنة‬
                                                                                                                                        ‫بالحال مع مقدمي الخدمة الرسميين‪.‬‬
                                                               ‫‪ 	.3‬انظر أيضاً لوائح وقوانين حماية المستھلك التي تم اعتمادھا مؤخرا ً في غانا والفلبين وأوغندا وغيرھا من البلدان‪.‬‬
‫‪3‬‬




                                       ‫الطار ‪ .2‬ما الرؤى آ‬                                   ‫‪ 	.1‬المناقشات الجماعية مع المستهلكين‪ — 4‬مناقشات تفاعلية‬
                       ‫والراء بشأن حماية‬                  ‫إ‬                                                                    ‫مع مجموعات من أ‬
                                                                                                ‫الفراد يقوم بتيسيرها مدير للجلسة‬
                        ‫المستهلكين والقدرة المالية التي يمكن‬                                 ‫‪ 	.2‬مقابالت شخصية متعمقة مع أفراد — مناقشات شخصية‬
                         ‫أن تتأتى من االستماع إلى المستهلكين‬                                 ‫الكثر عمقاً لموضوعات‬‫بين فرد وآخر من أجل التناول أ‬
                                    ‫ذوي الدخول المنخفضة؟‬                                                                   ‫وتجارب وخبرات محددة‬
       ‫في المكسيك‪ ،‬يجد المستهلكون من ذوي الدخول‬                                              ‫‪ 	.3‬المسوحات الكمية للمستهلكين — استعراض واسع النطاق‬
       ‫السعار في محالت‬  ‫المنخفضة المزيد من الشفافية في أ‬                                     ‫لخبرات وتجارب المستهلكين بشأن قضايا بعينها‪ ،‬مثل‬
       ‫الرهون مقارنة بما يجدونه لدى مؤسسات التمويل‬                                                     ‫الشكاوى حسب مقدم الخدمة أو نوعية المنتج‬
       ‫ليداع مدخراتهم‬                                  ‫أ‬                                                                   ‫ومن الممكن أن تعمل هذه أ‬
                       ‫الصغر والمحالت التي يثقون فيها إ‬                                      ‫الدوات وأدوات أبحاث المستهلكين‬
       ‫مقارنة بما يجدونه في البنوك‪ ،‬حيث أفادوا قائلين‬                                                                                             ‫أ‬
                                                                                             ‫الخرى على تسليط الضوء على أولويات قواعد حماية المستهلك‬
       ‫القل ال يأخذون‬‫"إنهم ال يعطوننا أي شيء لكنهم على أ‬
                                                                                             ‫وتنفيذها من خالل توضيح ما يحقق النجاح وما ال يحققه في‬
       ‫منا أي شيء" وذلك في إشارة للعديد من المصروفات‬                                         ‫السوق‪ .‬كما يمكن أن تساعد الجهات التنظيمية — في الغالب‬
                                                     ‫أ‬
       ‫والعباء غير المعلنة التي تفرضها البنوك على حسابات‬                                     ‫في إطار من التعاون وتضافر الجهود مع الجمعيات والنقابات‬
       ‫توفيرهم‪ .‬وفي مثال فاضح للغاية‪ ،‬أفادت إحدى‬                                             ‫المهنية‪ ،‬والمجتمع المدني‪ ،‬والمانحين — في رصد التطورات‬
           ‫المستهلكات قائلة إن "عدم الحركة على الحساب" أ‬
       ‫والعباء‬                                                                               ‫والمستجدات الجديدة و "النقاط الساخنة" مثل برامج االستثمار‬
       ‫الخرى أدت إلى تآكل قيمة حساب توفيرها من ‪ 15‬ألف‬    ‫أ‬                                                ‫الهرمية أو القراض بشروط جائرة في مراحلها أ‬
                                                                                             ‫الولى‪ ،‬واختبار‬                                 ‫إ‬
             ‫بيزو مكسيكي إلى ‪ 9‬آالف بيزو على مدى ‪ 3‬سنوات‪.‬‬                                                      ‫أ‬
                                                                                             ‫ال ُنهج المختلفة إزاء حماية المستهلكين القل دخال ً وخبرة‬
                                                                                                                   ‫وتجربة قبل وضع السياسات‪( ،‬انظر إ‬
                                                                                             ‫الطار ‪ .)2‬كما أنها تتيح‬
       ‫وفي كينيا‪ ،‬استطاع المشاركون في المناقشات الجماعية‬                                                                        ‫الفرصة لجمع الرؤى آ‬
                                                                                             ‫والراء العامة من المستهلكين والعمالء‬
       ‫للمستهلكين أن يرددوا من الذاكرة رقم شكاوى‬
                                                                                             ‫فيما يتعلق بخبراتهم وتجاربهم في السوق‪ ،‬وتفضيالتهم‬
       ‫المستهلكين لمؤسسة إم‪-‬بيسا (‪ ،(M-PESA‬حيث أفاد‬
                                                                                             ‫ومفاهيمهم المشار إليها‪ ،‬وكذلك آرائهم بشأن كيفية تحسين‬
       ‫‪ %95‬ممن شملهم المسح أن معدل رضاهم كان ‪ 7‬أو أكثر‬                                                                                              ‫أ‬
       ‫حيث إن ‪ 10‬تمثل أعلى مستويات الرضا‪ .‬وعلى النقيض‪،‬‬                                       ‫الطر القائمة لحماية المستهلكين والخاصة بأداء السوق من‬
       ‫أفاد مستهلكون في هذا المسح نفسه أنهم اضطروا إلى‬
                                                                                                             ‫‪5‬‬
                                                                                                               ‫أجل معالجة هذه المخاوف على نحو أفضل‪.‬‬
       ‫توكيل محامين لحسم الشكاوى مع المؤسسات المالية‬
                                                        ‫أ‬                                    ‫وتشير تجارب وخبرات سيجاب حتى تاريخه إلى الفائدة المحددة‬
       ‫لنهم ليسوا متأكدين من قنوات االنتصاف المناسبة التي‬
                                                                                             ‫الستخدام أدوات أبحاث المستهلكين في تناول القضايا العديدة‬
       ‫يتعين اللجوء إليها للنظر في شكاواهم مع هذه النوعية‬                                                                      ‫لحماية المستهلكين ذات أ‬
                                                                                             ‫الولوية الكبرى بالنسبة للمستهلكين‬
                                           ‫من المؤسسات‪.‬‬                                                                            ‫منخفضي الدخل أ‬
                                                                                                                            ‫والسواق أ‬
                                                                                                           ‫القل نمواً وتطوراً‪.‬‬

    ‫الفراط في المديونية‪ ،‬أو وجود منتجات غير مناسبة‪ ،‬أو‬   ‫إ‬                                                                         ‫صنع القرار والقدرة المالية‬
    ‫الممارسات التعسفية من جانب مقدمي الخدمة‪ 6.‬إن استخدام‬
    ‫أدوات أبحاث المستهلكين لجمع آرائهم بشأن ما يهمهم‬                                         ‫البحاث التي أُجريت مؤخر ًا في مجال العلوم‬     ‫أوضحت أ‬
    ‫عند اتخاذ قرارات بشأن المنتجات المالية من شأنه مساعدة‬                                                           ‫السلوكية أن العمالء الماليين سوا ً‬
                                                                                             ‫ء أكانوا أغنياء أم فقراء‬
    ‫واضعي السياسات في فهم الطرق التي من خاللها يمكن أن‬                                                                    ‫يظهرون نطاقاً من التحيزات إ‬
                                                                                             ‫الدراكية التي يمكن أن تؤدي إلى‬
    ‫تؤثر تحيزات محددة و جوهرية لدى المستهلكين على فاعلية‬                                     ‫اتخاذهم قرارات مالية على غير ما هو متوقع أو ال تعظم من‬
    ‫الجراءات التدخلية المختلفة بشأن السياسات لتحسين التثقيف‬‫إ‬                                 ‫منافعهم الشخصية‪ .‬وهذه التحيزات قد تدمر الفقراء على‬
    ‫المالي أو توجيه المستهلكين إلى ما يعتبره واضعو السياسات‬                                  ‫وجه الخصوص؛ إذ إن تدني مستويات دخولهم وأصولهم‬
    ‫منتجات أكثر "مالءمة" أو "مناسبة" بقدر أكبر‪ .‬وهناك مثال‬                                   ‫وممتلكاتهم قد يجعلهم أكثر حساسية في بعض الحاالت‬
    ‫على كيف يمكن استخدام التحيزات السلوكية المحددة لتوجيه‬                                    ‫إزاء النواتج المالية السلبية وما لها من آثار على الدخل‪ ،‬مثل‬
    ‫‪ 	.4‬يصف مصطلح "مناقشات جماعية مع المستهلكين" طريقة أقل صرامة من حيث العينة‪ ،‬والفحص والتصفية‪ ،‬واألداء مقارنة بمجموعات النقاش المركز‪ ،‬ومن أحد سمات التمايز بين‬
       ‫هذين الشكلين من المناقشات الجماعية هو أن مجموعات النقاش المركز تعمل على تنقية المشاركين المحتملين للحصول على عينة يمكن اعتبارها "ممثلة" للشريحة السكانية‬
     ‫التي يستهدفها البحث‪ .‬وقد استخدمت سيجاب كل من المناقشات الجماعية مع المستهلكين (المكسيك‪ ،‬والفلبين‪ ،‬والسنغال‪ ،‬وجنوب أفريقيا‪ ،‬وتنزانيا)‪ ،‬ومجموعات النقاش المركز‬
                                                                                                                  ‫(كينيا‪ ،‬وتنزانيا) في بحثها الخاص بحماية المستهلكين والعمالء‪.‬‬
       ‫‪ 	.5‬يمكن أن تتيح أبحاث المستهلكين معلومات بشأن تفضيالت المشاركين ومفاهيمهم‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فإن فهم سلوكيات المستهلكين وصنع القرار في سياقات مختلفة يتطلب استخدام‬
                                                                      ‫أساليب أخرى‪ ،‬مثل التجارب الميدانية المتعمقة التي تتسم بأنها أكثر شمولية‪ ،‬وأكثر تكلفة واستهالكاً للوقت‪.‬‬
                                                                                 ‫‪ 	.6‬انظر‪ ،‬على سبيل المثال‪ ،‬داوناي وشاه (‪)2005‬؛ وبار‪ ،‬موليناثان وشافير (‪)2008‬؛ وكريشنان (‪.)2008‬‬
                                                                                                                                                                           ‫‪4‬‬




                            ‫الطار ‪ .3‬االستعانة آ‬                                       ‫المستهلكين نحو قرارات محددة يتمثل في االستخدام الذي‬
    ‫بالراء التقييمية للمستهلكين‬                ‫إ‬                                       ‫تم مؤخراً لخيار "االستبعاد" بدال ً من خيار "القبول" بالنسبة‬
       ‫الفصاح عن المعلومات وشفافية‬    ‫في تحسين إ‬                                                ‫للمدخرات ومنتجات التقاعد بهدف زيادة المشاركة‪.‬‬
                                ‫التسعير في الفلبين‬
   ‫في إطار جهوده الرامية إلى تحسين فهم المستهلكين‬                                            ‫الفصاح عن المعلومات والشفافية في التسعير‬
                                                                                                                                   ‫إ‬
   ‫لتكاليف منتجات القروض وشروطها الرئيسية‪ ،‬أجرى‬
   ‫البنك المركزي الفلبيني في إطار من التعاون وتضافر‬                                    ‫يتضمن ذلك اختبار قدرات المستهلكين على قراءة وتفسير‬
   ‫الجهود مع سيجاب سلسلة من حلقات النقاش المركز مع‬                                     ‫المعلومات المالية التي يفصح عنها مقدمو الخدمة والعمل‬
   ‫‪ 123‬عميال ً مالياً يتعاملون مع أنواع عديدة من مقدمي‬                                 ‫ء عليها‪ ،‬في الغالب من خالل وثائق إفصاح فعلية‪ .‬وهذا‬      ‫بنا ً‬
   ‫الخدمة ومن مناطق جغرافية متنوعة في الفلبين الختبار‬                                                                  ‫ً‬
                                                                                       ‫التحليل يمكن أن يحدد طرقا يمكن من خاللها تحسين النماذج‬
   ‫للفصاح عن المعلومات‪ .‬وكان الهدف من‬ ‫النماذج الجديدة إ‬                                ‫للفصاح عن المعلومات أو معلومات التسعير من حيث‬     ‫الحالية إ‬
   ‫وراء ذلك هو اختبار فهم المستهلكين للشروط الرئيسية‬                                   ‫المضمون والشكل لجعل المستهلكين أكثر دراية بجميع التكاليف‬
   ‫والتكاليف‪ ،‬وكذلك قدرتهم على مقارنة المنتجات المماثلة‬                                ‫والسمات والخصائص المرتبطة بالمنتجات المالية المختلفة‪،‬‬
                                                                                       ‫السعار والمنتجات المماثلة وخصائصها وسماتها‬      ‫ومقارنة أ‬
                            ‫من العديد من مقدمي الخدمة‪.‬‬
        ‫وكشف هذا النقاش المركز النقاب عن العديد من أ‬                                   ‫الطار ‪ .)3‬وأثبتت أبحاث‬                     ‫الرئيسية على ٍ‬
                                                                                                             ‫نحو أكثر فاعلية‪( ،‬انظر إ‬
   ‫النماط‬                                                                              ‫المستهلكين في أسواق من بينها الواليات المتحدة‪ ،‬والمملكة‬
   ‫السلوكية والتفضيالت لدى المستهلكين‪ ،‬مما أدى إلى‬                                     ‫الفصاح وشفافية‬                       ‫أ‬
                                                                                                        ‫المتحدة‪ ،‬واالتحاد الوروبي لتحسين إ‬
   ‫مسودات نماذج‬‫الحصول على آراء تقييمية مهمة بشأن ّ‬                                     ‫الفصاح‬                                                    ‫أ‬
                                                                                              ‫السعار أنها مفيدة على وجه الخصوص في تقييم إ‬
   ‫الفصاح عن المعلومات التي تم اختبارها وقانون تحري‬
                                                 ‫إ‬                                     ‫عن المعلومات فيما يتعلق بمنتجات االئتمان وتقديم القروض‬
              ‫الصدق في القراض‪ .‬وتضمنت هذه الرؤى آ‬
   ‫والراء ما يلي‪:‬‬                                                                                                                          ‫(مع أ‬
                                         ‫إ‬                                             ‫الهمية المتزايدة لمنتجات المدخرات أيضاً)‪ .‬وفي بعض‬
                      ‫•	 يفضل المستهلكون عدم فصل أ‬
   ‫العباء والمصروفات بين‬                                                               ‫البهام‬‫الحاالت‪ ،‬يقوم مقدمو الخدمة عمداً بإضفاء شيء من إ‬
   ‫"تمويلية" و "غير تمويلية"‪ ،‬ولكن جمعها باعتبارها إجمالي‬                                   ‫لخفاء إجمالي تكاليف المنتج عن المستهلك‪.‬‬ ‫على التسعير إ‬
                                       ‫أعباء ومصروفات‪.‬‬
   ‫•	 يفضل المستهلكون عرض سعر الفائدة الساري أو الفعلي‬                                                             ‫قنوات فض المنازعات واالنتصاف‬
   ‫فقط (وجود أسعار الفائدة السارية واالسمية معاً في‬
                ‫الفصاح يربك معظم المستهلكين)‪.‬‬    ‫نماذج إ‬                               ‫النصات للمستهلكين أيضاً النقاب عن نطاق‬ ‫يمكن أن يكشف إ‬
   ‫	• يفضل المستهلكون تحديد القنوات الداخلية والخارجية‬                                 ‫مدى فهمهم لحقوقهم ومسؤولياتهم وآليات االنتصاف‬
                                  ‫أ‬                                                    ‫الليات تعمل‬‫المتاحة في القطاع المالي‪ ،‬وعما إذا كانت هذه آ‬
   ‫الفصاح عن القروض‪.‬‬  ‫لالنتصاف في الصفحة الولى لنموذج إ‬
                                        ‫وبناء على هذه آ‬                                ‫بالفعل لحسم المنازعات بين المستهلكين ومقدمي الخدمة‪.‬‬
   ‫الراء التقييمية من جانب المستهلكين‬                                                  ‫لليات فض المنازعات الداخلية‪ ،‬وآليات‬ ‫وهذا مهم بالنسبة آ‬
   ‫بشأن كيفية استخدامهم للمعلومات الخاصة بالمنتجات‬                                     ‫فض المنازعات مع الغير‪ ،‬مثل أمين ديوان المظالم أو جهة‬
   ‫التخاذ القرارات المالية‪ ،‬قام البنك المركزي بتعديل‬                                   ‫حكومية‪ .‬وحتى في بلدان مثل المكسيك حيث يتواجد فيها‬
   ‫للفصاح عن التسهيالت االئتمانية‬‫النموذج المقترح منه إ‬                                 ‫هيئة لحماية المستهلك المالي‪ ،‬فإن معرفة المستهلكين من‬
                  ‫أ‬
   ‫والقروض المقدمة للشركات الصغيرة والفراد والقروض‬
                       ‫االستهالكية‪ ،‬وكذلك الشروط أ‬                                     ‫ذوي الدخول المنخفضة بمثل هذه الهيئات محدودة للغاية‬
   ‫والحكام المحددة في‬                                                                  ‫وكذلك االستعانة بها‪ 7.‬ويمكن أن تساعد أبحاث المستهلكين‬
   ‫القراض‪ ،‬ويتضمن ذلك الشرط‬    ‫قانون تحري الصدق في إ‬                                   ‫لحاطة المستهلكين علماً بقنوات‬ ‫في تحديد أفضل وسيلة إ‬
   ‫الخاص باستخدام سعر الفائدة الساري وحسابات الرصيد‬                                    ‫االنتصاف المتاحة‪ ،‬ومن ثم زيادة استخدامهم لهذه القنوات‪.‬‬
                            ‫المتناقص في جداول السداد‪.‬‬
                                                                                                                                               ‫"قضايا ساخنة"‬
‫مع مقدمي الخدمة يومياً ويستشعرون تبعات ممارساتهم‬                                       ‫المستهلكون‪ ،‬عندما ينخرطون على نحو مناسب‪ ،‬فهم‬
‫مباشرةً‪ .‬ومن الممكن أن تساعد أبحاث المستهلكين المباشرة‬                                                                             ‫المراقبون أ‬
                                                                                                   ‫العلى مكانة في هذه الصناعة نظراً أ‬
                                                                                       ‫لنهم يتفاعلون‬

       ‫‪ .	7‬أثناء مناقشات جماعية مع مستهلكين من ذوي الدخول المنخفضة والمتوسطة بقيادة سيجاب في مدينة مكسيكو سيتي‪ ،‬وجدنا أن واحدا ً فقط من بين ‪ 48‬مشاركاً استعان بآليات‬
‫حماية المستهلك المالي المتاحة بدون مصروفات من جانب هيئة حماية المستهلك المالي التابعة للحكومة‪ ،‬كما أن عددا ً قليالً للغاية من المستجيبين كانوا على علم بوجود هذه الهيئة‪.‬‬
‫‪5‬‬




                ‫اعتبارات التطبيق في أبحاث المستهلكين‬              ‫اليجابية والسلبية على الجهة‬ ‫في طرح الخبرات والتجارب إ‬
                                                                  ‫التنظيمية‪ ،‬وفي هذا السياق تحديد مخاوف المستهلكين التي‬
                                                                  ‫الخذة‬‫ربما تبرر المزيد من قضايا حماية المستهلك الجديدة أو آ‬
    ‫فيما يلي العديد من المالحظات والتوصيات لتطبيق أدوات‬
                                                                                                             ‫في الظهور أ‬
                                                                  ‫والكثر تفصيال ً — مثل برامج االستثمار الهرمي‪،‬‬
    ‫أبحاث المستهلكين ظهرت من أبحاث سيجاب الخاصة‬
    ‫بمستهلكين من ذوي الدخول المنخفضة في العديد من‬                         ‫وحاالت االحتيال واسعة النطاق التي ال يمكن تتبعها‪.‬‬
                             ‫السواق على مستوى العالم‪.‬‬‫أ‬
                                                                  ‫عندئذ‬
                                                                   ‫ٍ‬     ‫وبمجرد تحديد هذه القضايا‪ ،‬يمكن للجهات التنظيمية‬
    ‫استخدام تفاعل المجموعة لتحديد الموضوعات الناشئة الخاصة‬        ‫القيام بتحريات أكثر منهجية لتحديد مدى خطورتها وأفضل‬
                                ‫بحماية المستهلكين‪ .‬يعد هذه أ‬      ‫ال ُنهج إزاء معالجتها قبل أن تستفحل وتعمل على تدمير‬
    ‫السلوب إحدى نقاط القوة في‬            ‫ُ‬
                              ‫أ‬                                   ‫السوق بأكمله‪ .‬كما يمكن أن تؤدي مراقبة القضايا الساخنة التي‬
                                  ‫ً‬
    ‫نهج المناقشات الجماعية‪ ،‬نظرا لن طبيعة المناقشة المفتوحة‬
                                                     ‫لهذه أ‬       ‫تخص المستهلكين إلى مساعدة الجهات التنظيمية والرقابية‬
    ‫الداة يمكن أن تعمل على طرح رؤى وقضايا جديدة من‬                ‫في تخصيص الموارد المحدودة المتاحة لحماية المستهلكين‬
    ‫أجل المزيد من التفحص‪ .‬وبالنسبة للقضايا الحساسة‪ ،‬مثل‬                                ‫للتركيز على أهم المشكالت في السوق‪.‬‬
    ‫الخالفات والنزاعات مع المؤسسة المالية أو ممارسات تحصيل‬
                                      ‫أ‬                   ‫أ‬
    ‫بالمكان تقصي المعلومات‬ ‫القساط المتأخرة‪ ،‬من الهمية إ‬                                   ‫عناصر أبحاث المستهلكين‬
    ‫التفصيلية‪ .‬وفي حالة ممارسات التحصيل الجائرة‪ ،‬كشفت‬
                                                                                                    ‫استعراض أ‬
                                                                                       ‫الدوات الثالث أ‬
                                                                        ‫لبحاث المستهلكين‬
    ‫إحدى المناقشات في تنزانيا أن العديد من المشاركين تم‬
    ‫حبسهم في غرفة بسبب تأخر في السداد من جانب فرد في‬
    ‫مجموعة القرض‪ ،‬وهي ممارسة تستحق المزيد من التحري‬               ‫كما ذكرنا‪ ،‬قامت سيجاب بتجربة تطبيق ثالث أدوات مختلفة في‬
                                                                  ‫أبحاث المستهلكين هي‪ :‬المناقشات الجماعية مع المستهلكين‪،‬‬
    ‫والمتابعة‪ .‬وعلى النقيض‪ ،‬ففي المكسيك‪ ،‬نجد أن تنوع مفاهيم‬
                                                                  ‫والمقابالت الشخصية المتعمقة مع المستهلكين‪ ،‬والمسوحات‬
    ‫المستهلكين فيما يتعلق بعما إذا قام المقرضون "بالتحرش"‬                         ‫الكمية‪ ،‬ويمكن استخدام كل أداة من هذه أ‬
                                    ‫بهم عند قيامهم بتحصيل أ‬       ‫الدوات منفردة أو‬
    ‫القساط المتأخرة‪ ،‬وتعريفهم لما‬                                 ‫لتكمل بعضها البعض لجمع آراء ورؤى من العمالء الماليين‬
    ‫يمثل تحرشا أو مضايقة قد ساعد في وضع تقارير الممارسات‬          ‫الدوات بحسب‬   ‫منخفضي الدخل‪ .‬وتتفاوت موضوعية هذه أ‬
    ‫الجائرة في سياقها من خالل عدد أكثر من المشاركين ذوي‬           ‫االحتياجات أو االهتمامات المحددة من قبل المستهلك بشأن‬
    ‫الصوت العالي في المناقشات الجماعية للمستهلكين باعتبار‬         ‫الحماية في البلد المعني‪ ،‬وكذلك المعلومات التي يتم السعي‬
    ‫أن هذه الطائفة من الممارسات تمثل حاالت عزالء أو مواقف‬         ‫للحصول عليها (انظر الجدول ‪ .)2‬ومن المهم النظر بعين‬
      ‫تطبعت بدينامية السمات الشخصية لهذا المستهلك الفردي‪.‬‬         ‫الدوات كي تكمل بعضها‬   ‫االعتبار في كيفية استخدام هذه أ‬
                                                                  ‫الفضل لبيئة حماية المستهلك‪ .‬ومن‬  ‫البعض من أجل الفهم أ‬
    ‫استخدام وثائق من واقع الحياة في أبحاث المستهلكين‪ .‬ثمة‬         ‫الدوات في تسلسل مختلف حسب‬       ‫الممكن استخدام هذه أ‬
    ‫أداة فاعلة في أبحاث المستهلكين تتمثل في استخدام عينات من‬      ‫احتياجات الباحث أو واضع السياسة‪ .‬وفي بعض الحاالت‪،‬‬
    ‫وثائق فعلية لمساعدة المشاركين على التركيز في قضايا محددة‬      ‫يمكن الوقوف على قضية محددة في المناقشات الجماعية مع‬
    ‫بشأن حماية المستهلكين‪ .‬وتتضمن هذه الوثائق عقود القروض‪،‬‬        ‫المستهلكين‪ ،‬ويتم إعداد أسئلة المسح لقياس معدالت حدوث‬
    ‫العالنات‪ ،‬أو المراسالت من المؤسسات‬      ‫أو المطويات‪ ،‬أو إ‬     ‫وتواتر هذه القضية في السوق‪ ،‬أو فيما بين أفراد أو مقدمي‬
    ‫المالية‪ .‬وهذه العينات من الوثائق و المنشورات يمكن أن تساعد‬    ‫خدمة محددين‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬يمكن أن يحدد مسح كمي‬
    ‫المستهلكين في التوصل إلى رؤى وآراء بشأن ال ُنهج التي قد‬       ‫ممارسة شائعة الحدوث في السوق — مثل ‪ 10‬في المائة من‬
                                                                  ‫مستخدمي أدوات القروض االستهالكية قاموا بتسجيل شكاوى‬
    ‫يستخدمونها التخاذ القرارات المالية‪ ،‬وكذلك فهمهم للمنتجات‬
                                                                  ‫رسمية — وهنا يمكن كشف المزيد عنها من خالل المقابالت‬
    ‫وأدوات التسويق المحددة (قياس سلوكيات المستهلكين‬                                    ‫الشخصية مع أفراد لتحديد بعض أ‬
                                                                  ‫السباب المحتملة لهذه‬
    ‫الواقعية قد يتطلب استخدام تجارب ميدانية متعمقة)‪ .‬وعالوة‬       ‫الطار ‪ .)4‬ومن خالل تجميع هذه المعلومات‬   ‫المشكلة‪( ،‬انظر إ‬
    ‫يسر أن‬ ‫للم ّ‬
             ‫على ذلك‪ ،‬فمن خالل االستعانة بوثيقة فعلية‪ ،‬يمكن ُ‬             ‫أ‬
                                                                  ‫العامة عن السوق مع تفاصيل عن عينة من بعض الحداث‪،‬‬
    ‫يطرح أسئلة محددة‪ ،‬مثل "ما عناصر هذا القرض التي لها أكبر‬       ‫تتضح الصورة أمام صانعي السياسات فيما يتعلق بما يحدث‬
    ‫الجابة‬‫تأثير على قرارك بقبوله أو رفضه؟" وفي العادة ما تكون إ‬   ‫في الوقت الراهن وأسبابه ومعدالت حدوثه‪ ،‬وهو ما يمكن‬
    ‫بالسئلة غير المحددة‪ ،‬مثل‬‫السئلة المحددة أسهل مقارنة أ‬‫عن أ‬
                                                                  ‫أن يؤدي إلى إيجاد حلول سياسات أفضل مبنية على المعرفة‬
                    ‫"ما العوامل التي تستخدمها الختيار قرض ما؟"‬               ‫للتصدي لهذه القضايا الخاصة بحماية المستهلكين‪.‬‬
                                                                                                                                                         ‫‪6‬‬




                                                                                                          ‫الجدول ‪ .2‬عرض عام موجز أ‬
                                                                                             ‫للدوات الثالث أ‬
                                                                              ‫لبحاث المستهلكين‬
   ‫مثال من أبحاث سيجاب‬                         ‫ما ال تحققه‬                         ‫ما تحققه‬                         ‫الطريقة‬      ‫أداة أبحاث المستهلكين‬
        ‫تتيح عينة من آراء العديد ال تتيح عينة واسعة النطاق تم القيام بمناقشات‬                     ‫مجموعات مستهدفة تضم‬              ‫المناقشات الجماعية‬
 ‫من الخبرات والتجارب التي جماعية مع المستهلكين في‬                     ‫من المستهلكين على‬               ‫من ‪ 6‬إلى ‪ 8‬مستهلكين‬                  ‫للمستهلكين‬
    ‫المكسيك في إطار مسح‬         ‫يمكن توصيفها كمياً‪ .‬وال‬            ‫نحو سريع نسبياً بدون‬             ‫من أجل مناقشة موجهة‬
       ‫أولي للسوق من جانب‬       ‫تسمح بالبحث المتعمق‬                   ‫استخدام الكثير من‬               ‫بشأن حماية المستهلك‬
        ‫الهيئة القومية لحماية‬     ‫الموارد‪ .‬وتسمح للمشاركين في التجارب والخبرات‬                      ‫وخبراته وتجاربه المالية‪،‬‬
  ‫المستهلك المالي لتحديد‬           ‫بتأكيد ودحض آراء بعضهم الفردية كما هو الحال‬                    ‫ويتضمن ذلك آراء تقييمية‬
     ‫قضايا حماية المستهلك‬       ‫في المقابالت الشخصية‬            ‫البعض‪ .‬ومن الممكن أن‬                  ‫ومن الممكن استخدام‬
      ‫من أجل وضع أولويات‬                 ‫المتعمقة مع أ‬
                                   ‫الفراد‪.‬‬                         ‫تغطي مجموعة واسعة‬                    ‫الداة في نقاش‬‫هذه أ‬
      ‫للبحاث والمضي فيها‪.‬‬ ‫أ‬                                      ‫من الموضوعات بسرعة‪.‬‬               ‫واسع النطاق حول حماية‬
                                                                 ‫وهي مفيدة في القضايا‬                 ‫المستهلك‪ ،‬وكذلك أ‬
                                                                                                 ‫البحاث‬
                                                               ‫الساخنة‪ ،‬وباعتبارها نهجا‬          ‫المركزة حول موضوع محدد‬
                                                                   ‫أوليا إزاء فهم السوق‪.‬‬             ‫بشأن حماية المستهلك‪.‬‬
      ‫مقابالت شخصية فردية‬            ‫مدى‬   ‫تقييم‬    ‫صعوبة‬             ‫تسمح بوضع المزيد‬              ‫تعمل على فصل خبرات‬              ‫المقابالت الشخصية‬
   ‫مع مستهلكين في جنوب‬        ‫والتجارب‬   ‫ات‬ ‫ر‬ ‫الخب‬  ‫صالحية‬          ‫والتهيئة‬   ‫من التفاصيل‬        ‫وتجارب فردية للمستهلكين‬       ‫المتعمقة مع المستهلكين‬
   ‫أفريقيا تستهدف في جزء‬          ‫عينات‬   ‫بوصفها‬     ‫الفردية‬ ‫بالمناقشات‬       ‫نة‬‫للسئلة مقار‬‫أ‬     ‫من خالل مقابالت شخصية‬
     ‫منها تحسين فهم كيفية‬           ‫ممثلة بسبب الوقت‬              ‫الجماعية‪ ،‬كما أنها تتيح‬           ‫منفردة لتجميع قدر كبير‬
  ‫قيامهم بمباشرة المنازعات‬            ‫المستغرق والموارد‬              ‫أسئلة متابعة لتحديد‬                 ‫من التفاصيل ورسم‬
 ‫القانونية مع الدائنين‪ .‬وقد‬      ‫المستخدمة في القيام‬                ‫وعلى‬    ‫التسلسل التام‪،‬‬         ‫الحداث‬ ‫خريطة لسلسلة أ‬
     ‫تم تحديد هذه القضية‬            ‫بكل مقابلة شخصية‬           ‫أو‬  ‫حداث‬   ‫أ‬
                                                                          ‫لل‬    ‫نحو صحيح‪،‬‬        ‫التي تعكس خبرات وتجارب‬
   ‫أول ما تم تحديدها أثناء‬                         ‫متعمقة‪.‬‬       ‫تم‬  ‫التي‬    ‫المالية‬  ‫القرارات‬      ‫المستهلك مع المنتجات‬
        ‫مناقشات جماعية مع‬                                         ‫في‬  ‫مفيد‬    ‫(ذلك‬    ‫اتخاذها‬          ‫المالية‪ .‬كما أنها تمثل‬
     ‫مستهلكين‪ ،‬وهو ما أدى‬                                       ‫صلة‬    ‫ذات‬    ‫محددة‬     ‫قضايا‬          ‫نموذجاً مفيداً لفحص‬
    ‫إلى الحاجة إلى مقابالت‬                                       ‫وفض‬    ‫االنتصاف‬       ‫بتدابير‬   ‫الراء الشخصية في‬  ‫وتحري آ‬
       ‫شخصية متعمقة تالية‬                                        ‫المنازعات)‪ .‬وهي مفيدة‬           ‫قضايا مثل فهم المستهلك‬
    ‫الستيضاح هذه القضية‪.‬‬                                             ‫أيضاً في التعامل مع‬                ‫لحقوقه ومسؤولياته‪.‬‬
                                                                  ‫الموضوعات أو القضايا‬
                                                             ‫الحساسة التي قد ال يرغب‬
                                                                    ‫بعض المستهلكين في‬
                                                             ‫مناقشتها في بيئة جماعية‪،‬‬
                                                                  ‫مثل المعلومات المالية‬
                                                                                  ‫الشخصية‪.‬‬
     ‫المسح الوطني في كينيا‬       ‫تتيح تقييماً في نقطة زمنية تجميع معلومات نوعية‬                           ‫تجميع العديد من‬             ‫المسوحات الكمية‬
      ‫لمقارنة خبرات وتجارب‬         ‫للعديد من خبرات وتجارب وكمية تفصيلية بشأن‬                        ‫وجهات نظر المستهلكين‬
        ‫المستهلكين مع نطاق‬             ‫الخبرات والتجارب‬         ‫المستهلكين — وهي أداة‬                ‫بشأن موضوعات حماية‬
          ‫واسع من المنتجات‬           ‫مفيدة لتحديد االتجاهات والمفاهيم الفردية‪.‬‬                        ‫المستهلك من خالل إ‬
                                                                                                 ‫الجابة‬
                     ‫المالية‪.‬‬                                 ‫وقياس التغير مع الوقت‪.‬‬                ‫عن أسئلة بشأن مجموعة‬
                                                             ‫كما أنها مفيدة في توصيف‬                 ‫محددة من المتغيرات‪.‬‬
                                                                   ‫نطاق أو مستوى وقوع‬            ‫ويمكن القيام بها من خالل‬
                                                                                     ‫المشكلة‪.‬‬          ‫مسح شامل أو مصمم‬
                                                                                                       ‫خصيصاً لغرض محدد‬
                                                                                                                  ‫(انظر إ‬
                                                                                                           ‫الطار ‪.)5‬‬



‫ال يفهمون فيها تماماً الشروط المالية التي لها تبعات مهمة على‬                      ‫وفي المكسيك‪ ،‬والفلبين‪ ،‬وجنوب أفريقيا‪ ،‬وتنزانيا‪ ،‬قامت سيجاب‬
‫السياسات الخاصة بشفافية التسعير أو القدرة المالية‪ ،‬أو كليهما‪.‬‬                     ‫بإدراج عينة من اتفاقيات القروض من مؤسسات مالية محلية‬
                                                                                  ‫في المناقشات الجماعية بين المستهلكين‪ .‬وتم استخدام هذه‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬في المكسيك‪ ،‬ال يفهم معظم المشاركين‬                                                              ‫االتفاقيات في جميع البلدان أ‬
                                                                                  ‫الربعة لتقييم مدى الفهم الجيد‬
‫فهما تاما "إجمالي التكاليف السنوية"‪ ،‬أو الفرق بين قيمة القرض‬
‫وإجمالي المبلغ الذي يحصل عليه المستخدم‪ .‬ولالستعاضة‬                                ‫من جانب المستهلكين للمفاهيم الرئيسية‪ ،‬مثل أسعار الفائدة‬
‫عن عدم فهم الشروط والمصطلحات المالية الرئيسية‬                                     ‫وإجمالي تكاليف القرض‪ .‬وقد أتاحت هذه التجربة رؤى وآراء‬
‫المستخدمة في عقد القرض‪ ،‬استخدم المستهلكون جدول‬                                    ‫بشأن كيفية قيام المستهلكين باتخاذ قرارات في الحاالت التي‬
‫‪7‬‬




    ‫وجود القدرات و الموارد المناسبة للقيام ببحوث المستهلكين‪.‬‬
    ‫قبل البدء في أي أبحاث خاصة بالمستهلكين تستهدف إثراء‬                                      ‫الطار ‪ .4‬نظرة سريعة على المسوحات الوطنية‬
                                                                                                                                   ‫إ‬
    ‫سياسات حماية المستهلك في المستقبل‪ ،‬من المهم النظر بعين‬                                ‫استخدمت سيجاب كل من المسوحات الشاملة والمحددة‬
    ‫االعتبار إلى قدرات وإمكانات السلطة المحلية على تطبيق أو‬                               ‫لقياس خبرات وتجارب المستهلكين‪ .‬وفي كينيا تم‬
    ‫الولية‪ ،‬وكذلك‬  ‫القل الشراف على أبحاث المستهلكين أ‬   ‫على أ‬
                                                   ‫إ‬                                      ‫تصميم مسح مصمم لغرض خاص وتنفيذه بصورة‬
    ‫قابليتها للتطبيق لتحديد أو حسم قضايا حماية المستهلك‬                                   ‫محددة لتقييم حماية المستهلك عبر القطاع المالي‬
    ‫الكثر أهمية في السوق‪ .‬وينطبق هذا بوجه خاص على العديد‬    ‫أ‬
                                                                                          ‫لخدمات التجزئة بأكمله‪ ،‬مع التركيز على المستهلكين ذوي‬
    ‫من البلدان النامية‪ .‬وقد حددت أبحاث سيجاب التي أُجريت‬                                  ‫الدخول المنخفضة‪ .‬وفي البرازيل‪ ،‬قام الباحثون بوضع‬
    ‫الشراف على حماية المستهلك قدرات وإمكانات‬     ‫مؤخراً بشأن إ‬                            ‫أسئلة المسوحات التي يقومون بها بشأن خبرات وتجارب‬
          ‫أ‬                                    ‫أ‬
    ‫رصد ومراقبة السواق‪ ،‬والقيود على الموارد (المالية والفراد)‬                             ‫المستهلكين مع الخدمات المصرفية من خالل وكالء ضمن‬
    ‫باعتبارها اثنين من التحديات الرئيسية التي تواجه عملية‬                                 ‫مسح حكومي شامل وقائم بالفعل (مسح يتم تنفيذه‬
       ‫‪8‬‬
         ‫الشراف الفاعل على حماية المستهلك في البلدان النامية‪.‬‬ ‫إ‬                           ‫شهرياً أو كل ‪ 3‬شهور أو سنوياً مع بيانات ديموغرافية‬
                                                                                          ‫أساسية مجمعة عن المستجيبين‪ ،‬مثل أعمارهم ودخولهم‬
    ‫وتتطلب أبحاث المستهلكين الفاعلة الخاصة بصنع سياسات‬                                                                      ‫ومستوى تعليمهم)‪.‬‬
    ‫حماية المستهلك إما قدرات وإمكانات داخلية خاصة بالموظفين‬
    ‫(ويفضل وحدة أو فريق عمل متخصص) داخل السلطة‪/‬الجهة‬                                      ‫وتتسم المسوحات الشاملة بأنها أرخص وأسرع من‬
    ‫المعنية‪ ،‬أو االستعانة بشركات خارجية‪/‬باحثين مستقلين‬                                    ‫المسح الذي يتم تصميمه وتنفيذه ميدانياً لغرض محدد‪.‬‬
    ‫متخصصين في إدارة أبحاث المستهلكين‪ 9.‬وفي كلتا الحالتين‪،‬‬                                ‫ولما كان المسح يتضمن موضوعات أخرى‪ ،‬فإن المساحة‬
                                                                                                   ‫تكون في العادة محدودة لطرح العديد من أ‬
                                                                                          ‫السئلة‪ ،‬كما‬
    ‫يجب أن يكون الطرف المسؤول قادراً على التصدي للتحديات‬
    ‫في البحث‪ ،‬مثل ضمان الحصول على إجابات موثوقة عن‬                                        ‫أنه ليس من المعلوم دائماً حجم االستبيان وكذلك أين‬
                                                          ‫أ‬                                                                  ‫تقع أسئلتك فيه‪.‬‬
    ‫السئلة الحساسة‪ ،‬وضمان االتساق في إدارة المسوحات أو‬
    ‫المقابالت الشخصية‪ ،‬وضمان تحليل وتقييم البيانات بطريقة‬                                 ‫ويشدد عدد كبير من البلدان حالياً على مؤشرات االشتمال‬
                                                      ‫متسقة‪.‬‬                              ‫المالي التي تُقاس من خالل مسوحات على المستوى‬
                                                                                          ‫الوطني باعتبارها وسيلة لتتبع التقدم المحرز في‬
    ‫والمكانات التكاليف الباهظة‬‫وغالباً ما يقترن باعتبارات القدرات إ‬                        ‫توسيع نطاق الوصول إلى الخدمات المالية‪ .‬وقد تتيح‬
                    ‫أ‬
    ‫لبحاث المستهلكين — ال سيما عندما يتعلق المر بهيئات حماية‬     ‫أ‬
                                                                                          ‫هذه المسوحات فرصة لقياس قضايا حماية المستهلك‬
    ‫المستهلك المالي محدودة الموارد في البلدان منخفضة الدخل‪.‬‬                               ‫المختارة بعناية على نطاق كبير وبتكلفة إضافية منخفضة‬
    ‫العمال الميدانية التي قامت بها سيجاب والتي‬     ‫وفي جميع أ‬                                                                ‫من خالل إضافة أ‬
                                                                                          ‫السئلة الخاصة بحماية المستهلك إلى‬
    ‫الشارة إليها في هذه المذكرة‪ ،‬شهدنا االستعانة بشركات‬   ‫تمت إ‬                                                      ‫مسوحات االشتمال المالي‪.‬‬
    ‫متخصصة في أبحاث السوق أو متعاقدين مستقلين لتنظيم‬
    ‫مناقشات جماعية أو المساعدة في إعداد المواد المطلوبة‪ ،‬أو‬
                                                                                       ‫السبوعي باعتباره أداة رئيسية للبت في قبول القرض‪،‬‬    ‫السداد أ‬
    ‫بكليهما‪ .‬وقد أثبت هؤالء المتعاقدون وتلك الشركات أنهم‬
    ‫يقدمون قيمة نظراً لما يتمتعون به من قدرات تنظيمية‪،‬‬                                 ‫مع التركيز على قدرتهم على السداد بدال ً من النظر في عما إذا‬
                  ‫ومعلومات عن أبحاث السوق‪ ،‬ومعرفة أ‬                                            ‫كان القرض يمثل قيمة جيدة‪ .‬وأدت هذه الرؤى آ‬
                                                                                       ‫والراء إلى‬
    ‫بالسواق المالية‬
    ‫المحلية‪ ،‬مما أدى إلى طرح رؤى وأفكار مفيدة من أجل إصالح‬                             ‫قيام هيئة حماية المستهلك‪/‬العميل المالي في المكسيك بعمل‬
    ‫سياسات حماية المستهلك في المستقبل‪ .‬ومن خالل تجاربنا‬                                ‫الفصاح الحالية‬  ‫تحريات وأبحاث أكثر تركيزاً بشأن أثر نماذج إ‬
    ‫لبحاث المستهلكين "لتحديد‬     ‫وخبراتنا‪ ،‬فإن مجرد جولة مبدئية أ‬                      ‫على اتخاذ القرار المالي من جانب المستهلكين‪ ،‬وال ُنهج البديلة‬
    ‫االتجاهات" قد تتجاوز تكاليفها ‪ 10‬آالف دوالر‪ ،‬وبالنسبة‬                              ‫التي يمكن أن تتيح معلومات بطريقة مفيدة أكثر للمستهلكين‬
                                             ‫لبحاث المستهلكين أ‬
    ‫الكثر تفصيالً‪ ،‬غالباً ما تتراوح التكاليف ما‬                    ‫أ‬                                            ‫محدودي الخبرات أو المعرفة المالية‪.‬‬




                                                                                                                               ‫‪ 	.8‬نتائج من دافيل ودياس (قيد اإلصدار)‪.‬‬
       ‫‪ 	.9‬في الغالب يتم تعهيد أبحاث المستهلكين لشركات متخصصة في أبحاث السوق أو خبراء آخرين وإن كانت هناك بلدان محددة بها مستهلكون منخفضو الدخل‪ ،‬مثل بيرو وكينيا‬
                                                                                                     ‫قامت بإجراء أبحاث المستهلكين باالستعانة بموظفيها أو مواردها‪.‬‬
                                                                                                                            ‫‪8‬‬




                                            ‫الطار ‪ .5‬االستعانة بأبحاث المستهلكين لتحسين فهم السوق في كينيا‬
                                                                                                        ‫إ‬
  ‫في إطار البحث التشخيصي بشأن حماية المستهلكين الذي قامت به سيجاب‪/‬صندوق ‪ FSD‬في ‪ 2010‬في كينيا لصالح وزارة‬
  ‫المالية‪ ،‬تمت االستعانة بمسح ضم ‪ 1548‬عميال ً مالياً الستكمال بحث مكتبي ومجموعات نقاش مركز‪ .‬وأدى هذا البحث إلى‬
                                                                                      ‫طرح العديد من الرؤى آ‬
  ‫والراء بشأن قضايا حماية المستهلك‪/‬العميل المالي في السوق التي تعمل على إثراء عملية إعداد‬
     ‫سياسات جديدة واسعة النطاق بشأن حماية العميل المالي من جانب وزارة المالية في كينيا‪ .‬وتشمل بعض الرؤى آ‬
  ‫والراء‬
                                                            ‫بشأن السياسات التي تم تجميعها من هذا المسح ما يلي‪:‬‬
  ‫الجراءات و المتابعة الالزم اتخاذها‪ .‬وقد سلط‬‫•	 وجود فهم أفضل لدرجة خطورة قضايا حماية المستهلك بهدف تحديد نوعية إ‬
  ‫هذا المسح الذي تم القيام به في كيينا الضوء على العديد من القضايا الرئيسية لحماية المستهلك التي تقع في السوق‪ ،‬ومن‬
  ‫أهمها أن العديد من المستهلكين (من ‪ 7‬إلى ‪ 11‬في المائة حسب نوع المنتج) أفادوا أنهم فقدوا أموالهم من خالل أوعية‪/‬مؤسسات‬
  ‫والعباء والغرامات التي عملت‬ ‫االدخار‪ .‬كما أشار المسح أن ‪ 33‬في المائة ممن فقدوا أموالهم يوجهون اللوم إلى المصروفات أ‬
  ‫على "تآكل" أموالهم‪ ،‬كما أفاد الكثيرون أيضاً أنهم فقدوا أمواال ً عندما أغلقت المؤسسة (‪ 21‬في المائة)‪ ،‬أو عندما لم يتم‬
  ‫الموال على نحو صحيح (‪ 12‬في المائة)‪ ،‬أو عندما كانت هناك أخطاء في السجالت (‪ 27‬في المائة)‪ .‬وكانت إساءة‬         ‫تخصيص أ‬
                                                                                      ‫أ‬                ‫أ‬       ‫أ‬
  ‫القراض والتوفير التراكمي (‪ 56‬في‬ ‫تخصيص الموال الكثر شيوعاً مع الدوات‪/‬المؤسسات غير الرسمية مثل مؤسسات‪/‬جمعيات إ‬
  ‫القراض والتوفير الدوار (‪ 51‬في المائة) مقارنة بالمؤسسات المالية الرسمية‪ ،‬في حين أن ‪ 12‬في‬  ‫المائة)‪ ،‬ومؤسسات‪/‬جمعيات إ‬
                                                                  ‫المائة من مستخدمي البنوك شعروا أن المصروفات أ‬
  ‫والعباء وأسعار الفائدة و الغرامات غير واضحة مقارنة بنسب أقل بكثير‬
                                                                                                     ‫في أوعية مالية أخرى‪.‬‬
  ‫•	 القضايا الساخنة التي ال يشعر المستهلكون بالراحة عند مناقشتها علناً و في وجود آخرين‪ .‬برامج االستثمار الهرمي تحتوي على‬
  ‫مخاطر تتعلق بحماية المستهلك التي من الممكن أن تؤدي إلى إحداث أضرار بالغة للمستهلكين ذوي الدخول المنخفضة‪ .‬وقد‬
  ‫وجد المسح الذي تم القيام به في كينيا أن ‪ 44‬في المائة من المستجيبين تم االتصال بهم لالستثمار في برنامج هرمي‪ ،‬وتكبد ‪ 8‬في‬
  ‫المائة من هؤالء المستجيبين الذين اشتركوا في هذه العروض خسائر بلغت ‪ 34‬ألف شلن كيني (‪ 425‬دوالر)‪ .‬ومن المخاوف‬
  ‫لنهم ال يعرفون إلى من‬   ‫والشواغل الكبرى أن ‪ 22‬في المائة من ضحايا برامج االستثمار الهرمي لم يتقدموا بشكاوى نظراً أ‬
                                      ‫يتقدمون بشكواهم‪ ،‬ولم يتقدم ‪ 40‬في المائة بشكاوى نظراً العتقادهم بعدم جدواها‪.‬‬
  ‫•	 قياس التغييرات في تجربة المستهلك مع مرور الوقت‪ .‬من خالل مقارنة المعلومات الخاصة بحماية المستهلك من مسوحات‬
  ‫أُجريت في نقاط زمنية مختلفة‪ ،‬يمكن قياس كيف يمكن أن تتغير قضايا حماية المستهلك المختلفة مع الوقت‪ .‬وقد وجد مسح‬
  ‫قام به صندوق ‪ FSD‬في كينيا لمستخدمي برنامج إم‪-‬بيسا )‪ (M-PESA‬في ‪ 2008‬أي بعد سنة من إطالق المنتج أن ‪ 75‬في المائة‬
  ‫من المستخدمين ال يعرفون كيف يصلون إلى خدمة العمالء‪ .‬وعلى النقيض‪ ،‬وجد مسح آخر قامت به سيجاب‪/‬صندوق ‪ FSD‬كينيا‬
  ‫لمستخدمي برنامج إم‪-‬بيسا )‪( (M-PESA‬باستخدام عينة أخرى من المستخدمين) أن "جميع المشاركين كانوا على دراية بكيفية‬
    ‫تسوية المشكالت ("اتصل بخدمة العمالء")‪ ،‬كما أشاروا بوضوح إلى المدة الزمنية التي يستغرقها حسم المشكلة (‪ 72‬ساعة)"‪.‬‬


‫الدوات بحاجة إلى استكمال من خالل تحليل‬‫شك فيه أن هذه أ‬           ‫بين ‪ 25‬و ‪ 50‬ألف دوالر‪ .‬وفي البلدان التي تعاني فيها الجهات‬
‫السياسات الحالية الخاصة بحماية المستهلكين‪ ،‬وكذلك القوانين‬       ‫للشراف‬‫التنظيمية من محدودية الموارد المخصص معظمها إ‬
‫واللوائح ذات الصلة‪ ،‬والتشاور مع الحكومة والجهات المعنية‬         ‫الخرى‪ ،‬فإن هذه التكاليف‬‫والرقابة التحوطية‪ ،‬وقضايا النظام أ‬
‫بهذه الصناعة والمدافعين عن حقوق المستهلك‪ .‬و مع ذلك‪،‬‬                       ‫تمثل تحديات كبرى أمام إجراء أبحاث المستهلكين‪.‬‬
‫فإننا نرى أن االستماع مباشرة إلى المستهلكين ذوي الدخول‬
‫المنخفضة يعتبر عامال ً أساسياً في تكوين وجهة نظر شاملة‬                                                          ‫الخالصة‬
‫عما يحدث حالياً في السوق‪ ،‬وفيما ينبغي أن يتم فيه استثمار‬
‫الموارد والجهود الكبرى لتحسين العائد أمام مستخدمي‬               ‫لجراء أبحاث‬ ‫يمكن االستعانة بالعديد من ال ُنهج المختلفة إ‬
   ‫والقل خبرة أ‬
‫والكثر‬          ‫الخدمات المالية من منخفضي الدخل أ‬               ‫مستهلكين بهدف إثراء عملية صنع السياسات الخاصة بحماية‬
                                                 ‫أ‬
‫النصات إلى المستهلكين أنفسهم‪،‬‬ ‫تعرضاً للخطار‪ .‬ومن خالل إ‬         ‫المستهلكين والعمالء‪ .‬وتشير خبرات وتجارب سيجاب‬
          ‫يمكن تحديد وفحص وتحليل هذه القضايا ذات أ‬
‫الولوية على‬                                                     ‫لبحاث المستهلكين إلى الحاجة‬   ‫بشأن ثالث أدوات أساسية أ‬
‫نحو أفضل من جانب صانعي السياسات بهدف اتخاذ ما يلزم‬              ‫إلى المزيد من حصر خبرات وتجارب المستهلكين في جميع‬
                                     ‫من إجراءات متابعة‪.‬‬         ‫العمال والمسوحات التشخيصية الخاصة بحمايتهم‪ .‬ومما ال‬   ‫أ‬
‫‪9‬‬




    ‫"حماية المستهلك‪ :‬التوازن بين الحقوق والمسؤوليات‪،‬‬                                                                  ‫المراجع‬
    ‫دليل المدرب"‪ .‬دافيز‪ ،‬كاليف‪ :‬حملة التحرر من الجوع‪:‬‬
    ‫‪http://www.freedomfromhunger.org/press/consumer‬‬                   ‫سيجاب والبنك الدولي ‪ .2010‬مسح إمكانية الحصول‬
                                        ‫‪protection.php‬‬                ‫على التمويل ‪ :2010‬موقف االشتمال المالي خالل‬
                                                                      ‫الأزمة‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :‬سيجاب والبنك الدولي‪:‬‬
    ‫البرنامج العالمي للتثقيف المالي‪ .2005–2003.‬منهج التثقيف المالي‪.‬‬
                                                                           ‫‪www.cgap.org/p/site/c/template.rc/1.26.14235/‬‬
         ‫‪http://www. globalfinancialed.org/curriculum.html‬‬
                                                                      ‫بار‪ ،‬مايكل؛ وسيندهيل موليناثان؛ وإلدار شافير ‪" .2008‬اللوائح‬
    ‫كريشنان‪ ،‬سودها‪" .2008 .‬علم النفس وعلم االقتصاد‪ :‬ما‬
                               ‫الذي سيعنيه بالنسبة للتمويل أ‬          ‫المنظمة للخدمات المالية المستندة إلى معلومات سلوكية"‪.‬‬
    ‫الصغر"‪ .‬مذكرة إطارية رقم ‪،3‬‬                                            ‫واشنطن العاصمة‪ :‬مؤسسة نيو أمريكا‪ ،‬أكتوبر‪/‬تشرين أ‬
                                                                        ‫الول‪.‬‬
                 ‫نيويورك‪ :‬مبادرة الوصول المالي‪ ،‬أبريل‪/‬نيسان‪.‬‬
                                                                      ‫براند‪ ،‬مونيكا‪" .2003 ،‬معلومات عن السوق‪ :‬دفع أبحاث السوق‬
    ‫مؤسسة مايكرو فاينانس أوبورتيونيتيز‪" .2005 .‬االستماع‬                                            ‫للعمل من أجل التمويل أ‬
                                                                      ‫الصغر"‪ .‬سلسلة (‪ ،)InSight‬رقم ‪7‬‬
    ‫إلى العمالء‪ :‬كيف تخدم عمالءك على نحو أفضل"‪.‬‬
                                                                      ‫بوسطن‪ :‬أكسيون انترناشيونال (‪،)ACCION International‬‬
    ‫واشنطن العاصمة‪.Microfinance Opportunities :‬‬                                                             ‫أكتوبر‪/‬تشرين أ‬
                                                                                                        ‫الول‪.‬‬
    ‫‪http://www.microfinanceopportunities.org/docs/‬‬
    ‫_‪Listening_to_Clients_How_to_Better_Serve_Your‬‬                                     ‫دافيل‪ ،‬غبريل؛ ودينيس دياس‪ ،‬قيد إ‬
                                                                      ‫الصدار‪" .‬فن الممكن‪:‬‬
                                           ‫‪Customers.pdf‬‬              ‫تنفيذ قواعد حماية المستهلك في البلدان ذات الوصول‬
                                                                                 ‫المتدني للخدمات"‪ .‬واشنطن العاصمة‪ :‬سيجاب‪.‬‬
    ‫مؤسسة ميكروسيف‪" .‬حقيبة أدوات أبحاث السوق من أجل‬
    ‫الصغر"‪http://www.microsave.org/toolkit/ .‬‬       ‫التمويل أ‬         ‫داوني‪ ،‬إما‪ ،‬وحيتان شاه‪" .2005 ،‬علم االقتصاد السلوكي‪:‬‬
                   ‫‪market-research-for-microfinance-toolkit‬‬           ‫سبعة مبادئ من أجل واضعي السياسات"‪ .‬لندن‪ :‬مؤسسة علم‬
                                         ‫شبكة سيب‪ ،‬والوكالة أ‬                                   ‫االقتصاد الجديد‪ ،‬يوليو‪/‬تموز‪.‬‬
    ‫المريكية للتنمية الدولية ‪" .2004‬التعلم‬
    ‫الصغر"‪ .‬واشنطن‬ ‫من العمالء‪ :‬أدوات تقييم لممارسي التمويل أ‬          ‫فالمينغ‪ ،‬وآخرون‪" .2011 ،‬دراسة تشخيصية عن حماية‬
                               ‫العاصمة‪ :‬شبكة سيب‪ ،‬والوكالة أ‬
        ‫المريكية للتنمية الدولية‪.‬‬                                     ‫المستهلك‪ ،‬كينيا"‪ .‬نيروبي‪ ،‬كينيا‪ :‬صندوق تعميق آثار القطاع‬
                                             ‫الوكالة أ‬                                        ‫المالي (‪ )FSD‬في كينيا‪ ،‬وسيجاب‪.‬‬
    ‫المريكية للتنمية الدولية ‪" .2000‬التسويق في‬
                                    ‫أ‬
    ‫مؤسسات التمويل الصغر"‪ .‬واشنطن العاصمة‪.USAID :‬‬                     ‫حملة التحرر من الجوع ومؤسسة ميكرو فينانس‬
          ‫‪http://pdf. usaid.gov/pdf_docs/PNACQ694.pdf‬‬                 ‫أوبورتيونيتيز ‪،(Microfinance Opportunities) 2010‬‬
                                                                                                                         ‫‪10‬‬




‫ملحوظة‪ :‬لقد تم تطوير الأدلة الميدانية التالية لالستخدام في أسواق محددة و لذلك سوف تحتاج إلى إعادة صياغتها حسب‬
                                                    ‫الحاجة لتتناسب مع السياقات المحلية المختلفة قبل استخدامها إ‬
                              ‫لجراء أبحاث المستهلكين‪.‬‬

                              ‫الملحق ‪ 1‬استبيان بشأن التوظيف لمجموعات النقاش المركز (تنزانيا)‬
                                                                                                        ‫استبيان مسحي‬
                                        ‫العنوان الفعلي‪:‬‬                                         ‫اسم المستجيب‪:‬‬
                                      ‫الحالة االجتماعية‪:‬‬                                           ‫رقم الهاتف‪:‬‬
                                                ‫التاريخ‪:‬‬                              ‫اسم الشركة (صاحب العمل)‪:‬‬
                                     ‫مقاطعة كيساراوي‪:‬‬                                               ‫دار السالم‪:‬‬
                ‫صباح الخير‪/‬مساء الخير‪ ،‬اسمي ‪ ...‬من [ضع اسم] وهي شركة متخصصة في أبحاث السوق‪ .‬نتحدث آ‬
‫الن إلى أشخاص بشأن‬
                                                                           ‫الخدمات التي يستخدمونها‪.‬‬
                                                                                            ‫‪ .1‬هل ترغب في الجابة عن أ‬
                                                                              ‫السئلة التالية؟‬        ‫إ‬
                                                                                     ‫استمر‬      ‫‪1‬‬                ‫نعم‬
                                                                      ‫شكراً‪ ،‬إنهاء المقابلة‬     ‫‪2‬‬                  ‫ال‬

‫‪ .2‬نبحث عن أشخاص يعملون في صناعات وأنشطة محددة‪ .‬هل تعمل أو هل يعمل أي فرد من أفراد أسرتك أو أصدقائك المقربين‬
                                                                                               ‫في المجاالت التالية؟‬
                                       ‫نعم‬
                    ‫إنهاء‬               ‫‪1‬‬                                         ‫شركة متخصصة في أبحاث السوق‬
                    ‫إنهاء‬               ‫‪2‬‬                                    ‫شركة إعالن أو عالقات عامة أو اتصاالت‬
                    ‫إنهاء‬               ‫‪3‬‬                                   ‫العالم (تليفزيون‪/‬إذاعة‪/‬مطبوعة)‬‫وسائل إ‬
                    ‫إنهاء‬               ‫‪4‬‬                                                                    ‫بنوك‬
                    ‫إنهاء‬               ‫‪5‬‬                                                     ‫مؤسسة تمويل أصغر‬
                    ‫إنهاء‬               ‫‪6‬‬                                                                  ‫التدريس‬
                    ‫استمر‬               ‫‪7‬‬                                                       ‫وال مجال مما سبق‬

              ‫‪ .3‬هل شاركت من قبل في أي بحث سواء بتعبئة نماذج أو حضور مناقشات جماعية في الشهور الستة الماضية؟‬
                                                          ‫إنهاء‬                        ‫‪1‬‬                ‫نعم‬
                                                         ‫استمر‬                         ‫‪2‬‬                  ‫ال‬
                                                           ‫‪ .4‬أي من المؤسسات المالية التالية لديك تعامالت معها؟ (تذكر)‬
                                               ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬        ‫‪1‬‬                                         ‫بنوك‬
                                               ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬        ‫‪2‬‬                                  ‫تعاونيات إ‬
                                                                                             ‫القراض والتوفير‬
                                               ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬        ‫‪3‬‬                         ‫مؤسسات تمويل أصغر‬
                                               ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬        ‫‪4‬‬           ‫جمعيات تجميع المدخرات واالئتمان‬
                                               ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬        ‫‪5‬‬                                   ‫بنك القرية‬
                                               ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬        ‫‪6‬‬     ‫مؤسسة بايبورت للخدمات المالية (‪)Bayport‬‬
                                                                                                  ‫جهات أخرى (حددها)‬
‫‪11‬‬




                                                                                         ‫‪ 5‬أ‪ .‬هل لديك حساب بنكي؟‬
                ‫بالنسبة لدار السالم استمر‪ ،‬وبالنسبة لكيساراوي حدد الحصة‪/‬النسبة‬             ‫‪1‬‬              ‫نعم‬
                 ‫بالنسبة لدار السالم إنهاء‪ ،‬وبالنسبة لكيساراوي حدد الحصة‪/‬النسبة‬            ‫‪2‬‬                 ‫ال‬

                                                         ‫دار السالم — يجب أن يكون لدى المستجيب حساب بنكي‬
     ‫كيساراوي — يجب أن يكون المستجيبون أعضاء في مؤسسة تمويل أصغر‪ ،‬أو تعاونيات إقراض وتوفير‪ /‬وادخار‪/‬لديهم‬
                                                                  ‫حسابات بنكية‪ /‬مؤسسات تقدم قروضاً بفائدة‬

     ‫‪ 5‬ب‪ .‬هل أخذت من قبل قرضاً من مؤسسة مالية‪ ،‬على سبيل المثال بنك أو تعاونيات إقراض وتوفير‪ /‬وادخار‪ ،‬إلخ على مدى‬
                                                                                                  ‫العامين الماضيين؟‬
                                                                                            ‫‪1‬‬                ‫نعم‬
                                                                                            ‫‪2‬‬                   ‫ال‬
                                                        ‫من يقوم بإجراء المقابلة؛ يجب أن يكون ‪ 75‬في المائة على أ‬
                                      ‫القل قد أخذوا قروضاً‬
                                                                                       ‫‪ .6‬ما عمرك في عيد ميالدك أ‬
                                                                ‫الخير؟ العمر بسنوات كاملة‬
                                                             ‫إنهاء‬        ‫‪1‬‬                         ‫أقل من ‪ 18‬سنة‬
                                                ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬          ‫‪2‬‬                                 ‫‪24-18‬‬
                                                ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬          ‫‪3‬‬                                 ‫‪34-25‬‬
                                                ‫حدد الحصة‪/‬النسبة‬          ‫‪4‬‬                                 ‫‪44-35‬‬
                                                             ‫إنهاء‬        ‫‪5‬‬                                 ‫‪50-45‬‬
                                                             ‫إنهاء‬        ‫‪6‬‬                                  ‫‪50 +‬‬

                                                                                                    ‫‪ .7‬نوع الجنس‪:‬‬
                                                                                          ‫ذكر — حدد الحصة‪/‬النسبة‬

                                                                                          ‫أنثى — حدد الحصة‪/‬النسبة‬

                                                                          ‫مقسم بنسبة ‪ 50‬في المائة إلى ‪ 50‬في المائة‬
                                                                                              ‫‪ .8‬ما هو مصدر دخلك؟‬
                                                                                  ‫إذا كان نشاط أعمال‪ ،‬يرجى تحديده‬
                                                          ‫‪1‬‬                                   ‫موظف — دوام كامل‬
                                                          ‫‪2‬‬                                   ‫موظف — نصف دوام‬
                                                          ‫‪3‬‬                                             ‫أعمال حرة‬
                                                          ‫‪5‬‬                                        ‫عاطل عن العمل‬
                                                          ‫‪6‬‬                               ‫مجال آخر (يرجى التحديد)‬
                                                                                                                   ‫‪12‬‬




                                                                      ‫‪ .9‬كم يبلغ متوسط دخلك الشهري؟‬
                 ‫بالنسبة لدار السالم — التوظيف حتى ‪ 300‬ألف‪ =/‬بالنسبة لكيساراوي‪ ،‬التوظيف حتى ‪ 200‬ألف‪=/‬‬
‫إرشادات وتعليمات‬        ‫‪SEC‬‬                                              ‫الدخل الشهري بالشلن التنزاني‬
                         ‫‪D‬‬                                                                ‫حتى ‪ 200‬ألف‬
    ‫استمر‬               ‫‪C2‬‬                                                             ‫‪300000-200001‬‬
                        ‫‪C1‬‬                                                             ‫‪450000-300001‬‬
                                                                                       ‫‪600000-450001‬‬
                                                                                       ‫‪750000-600001‬‬
                                                                                       ‫‪900000-750001‬‬
     ‫إنهاء‬              ‫‪AB‬‬                                                             ‫أكثر من ‪ 900‬ألف‬

                                                                                                   ‫التعليم‬
                                                                    ‫‪ .1‬ما أعلى مستوى تعليمي تم الوصول إليه؟‬
                                                   ‫استمر‬        ‫‪1‬‬                                     ‫غير متعلم‬
                                                   ‫استمر‬        ‫‪2‬‬                     ‫قدر من التعليم االبتدائي‬
                                                   ‫استمر‬        ‫‪3‬‬                      ‫إتمام المرحلة االبتدائية‬
                                                   ‫استمر‬        ‫‪4‬‬                              ‫المدارس الثانوية‬
                                                   ‫استمر‬        ‫‪5‬‬                                    ‫مدرسة عليا‬
                                                   ‫استمر‬        ‫‪6‬‬             ‫التحاق بكلية بعد المدرسة العليا‬
                                                   ‫استمر‬        ‫‪7‬‬                                        ‫الجامعة‬

                                                                                                  ‫اسأل الجميع‬
          ‫ابحث عن مستجيبين يتسمون بالوضوح والثقة‪KUFAHAMU UELEWA NA KUJIAMINI KWA MHOJIWA/‬‬
                                                                              ‫‪ .1‬في أي تجمع مع الناس‪ ،‬عادة‬
‫‪1‬‬                                                                            ‫أختلط مع عدد منهم بما فيهم أ‬
                                                                         ‫الغراب‬
‫‪2‬‬                                                                            ‫أختلط مع عدد قليل ممن أعرفهم‬
                                                                  ‫‪ .2‬عندما أكون مع مجموعة من الناس‪ ،‬عادة‬
‫‪1‬‬                                                                                ‫أكون سعيداً عندماً أبدأ الحديث‬
‫‪2‬‬                                                      ‫إلي أوالً‪ ،‬وال أبادر بالحديث‬                     ‫آ‬
                                                                                ‫أنتظر الخرين حتى يتحدثون ّ‬
                                                                ‫‪ .3‬عندما أتحدث إلى غرباء في مناقشة جماعية‬
‫‪1‬‬                                                                               ‫أجد من السهولة عمل حوار‬
‫‪2‬‬                                                                           ‫ال أعرف ماذا أقول لهذا الشخص‬
                                                                                   ‫‪ .4‬أجد في لقاء أناس جدد‬
‫‪1‬‬                                                                                        ‫أنه أمر شائق ومحفز‬
‫‪2‬‬                                                          ‫ما يجعلني متوتراً‪ ،‬وعادة ما أستغرق وقتاً حتى أندمج‬
‫‪13‬‬




                                                                                                                ‫‪ .5‬عندما أكون ضمن مجموعة‪ ،‬عادة‬
       ‫‪1‬‬                                                                                                                          ‫أعبر عن رأيي أ‬
                                                                                              ‫المين والصادق وإن لم يوافق عليه الناس‬
       ‫‪2‬‬                                                                                       ‫أميل إلى التوافق العام وإن كنت ال أوافق تماماً معھم‬

                                                                                                                                 ‫مقاييس مستوى المعيشة‬
                                                                                                                              ‫‪ .1‬أي مما يلي متوفر في بيتك؟‬
     ‫الخطوة ‪ — 1‬ضع دائرة‬                                                                                                                   ‫اسم البند أو الخدمة‬
      ‫على الدرجة على كل ما‬
                    ‫ينطبق‬
               ‫‪18‬‬                                                                                                  ‫هل لديك تليفزيون ملون؟‬
               ‫‪49‬‬                                                                              ‫أ‬        ‫أ‬
                                                                                 ‫النترنت على مدى السابيع الربعة الماضية؟‬    ‫هل دخلت على إ‬
               ‫‪34‬‬                                                           ‫هل لديك صحن متصل بالقمر الصناعي (دش)‪/‬أو اشتراك مع كابل؟‬
               ‫‪31‬‬                                                                                ‫هل لديك حوض بداخل مطبخك في منزلك؟‬
               ‫‪32‬‬                                                                                                 ‫هل لديك فرن ميكروويف؟‬
               ‫‪17‬‬                                                                                               ‫أ‬
                                                                                                 ‫هل قرأت جريدة على مدى السبوع الماضي؟‬
               ‫‪18‬‬                                                                                                    ‫هل لديك مسجل فيديو؟‬
               ‫‪16‬‬                                                                                    ‫هل لديك هاتف محمول وخط يعمل به؟‬
               ‫‪17‬‬                                                                                                  ‫هل لديك مكواه كهربائية؟‬
               ‫‪34‬‬                                                   ‫هل لديك حاسب (جهاز كمبيوتر) شخصي الستخدامك الشخصي في منزلك؟‬
               ‫‪14‬‬                                                                     ‫هل لديك خط تليفون أرضي في البيت أو تجهيزات له؟‬
               ‫‪17‬‬                                                                        ‫السبوع الماضي؟‬   ‫هل شاهدت التليفزيون على مدى أ‬
               ‫‪41‬‬                                                                                           ‫هل يمكنك الدخول على البريد إ‬
                                                                                                   ‫اللكتروني؟‬
               ‫‪32‬‬                                                                                                            ‫هل لديك غسالة؟‬
               ‫‪20‬‬                                                                                                            ‫هل لديك ثالجة؟‬
               ‫‪55‬‬                                                                                ‫هل لديك جهاز هاي فاي أو مشغل موسيقى؟‬
               ‫‪19‬‬                                                                                                      ‫هل لديك ديب فريزر؟‬
               ‫‪35‬‬                                                                                             ‫هل لديك كاميرة‪/‬مسجل فيديو؟‬
               ‫‪15‬‬                                                                                          ‫هل لديك حساب لدى بنك تجاري؟‬
               ‫‪11‬‬                                                    ‫هل تعيش في بيت من القرميد (الطوب)‪/‬بيت مشترك‪/‬شقة مشتركة‪/‬شقة؟‬
               ‫‪12‬‬                                                                                          ‫هل لديك سيارة أو أكثر في منزلك؟‬
               ‫‪10‬‬                                                                        ‫هل اشتريت مالبس على مدى الستة شهور الماضية؟‬
              ‫‪32‬‬                                                                                               ‫أضف هذا كل مرة (قيمة ثابتة)‬

                                                                               ‫الخطوة ‪ :2‬اجمع كل الدرجات التي عليها دائرة بما فيها القيمة الثابتة‬


                                                                                  ‫القائم بإجراء المقابلة‪ :‬اقرأ الموافقة المعلنة على المستجيب‬

                                                                                                                                                ‫تفاصيل المقابلة‬

               ‫يسرني أن أدعوك للمشاركة في مسح بحثي عن ‪( ...............................................‬التاريخ) في ‪....................................................‬‬
                                        ‫(المكان) في ‪( .....................................................‬التوقيت)‪ .‬سيستغرق ذلك ساعتين في المتوسط من وقتك‪.‬‬
                                                                                                                              ‫‪14‬‬




                                                ‫الملحق ‪ .2‬موضوعات رئيسية بشأن حماية المستهلك‪،‬‬
                                                       ‫وأسئلة للمناقشات الجماعية بين المستهلكين‬

   ‫تحقق المناقشات الجماعية بين المستهلكين الهدف المرجو منها على أفضل ما يكون عندما يقوم المشاركون بتوجيه دفة الحديث‬
‫بأنفسهم مع توجيه محدود ومداخالت بسيطة من جانب ميسر الجلسة‪ .‬ولهذا السبب‪ ،‬فإن القائمة التالية من الموضوعات والأسئلة‬
 ‫الهدف منها ليس أن تكون قائمة فحص شاملة للبنود التي يجب تغطيتها‪ ،‬ولكن لتكون قائمة بالموضوعات التي يمكن أن يختار منها‬
   ‫ميسر الجلسة لتوجيه دفة النقاش حسب طبيعة المجموعة أو القضايا المحددة الخاصة بحماية المستهلك التي يتعين استكشافها‪.‬‬
                                                                                                    ‫االتجاهات العامة‬
 ‫لنبدأ بالحديث عن الخدمات المالية‪ .‬ما أنواع الخدمات المالية التي تستخدمها (بنوك‪ ،‬مؤسسات تمويل أصغر‪ ،‬تعاونيات‪،‬‬       ‫‪	.1‬‬
 ‫يانصيب‪ ،‬بطاقات ائتمان من محالت تجزئة‪ ،‬محالت رهون‪ ،‬إلخ‪).‬؟ كيف يمكنك استخدام هذه المنتجات؟ (اسأل أيضاً عن‬
                                            ‫الخرى‪ ،‬مثل التأمين والمعاشات‪ ،‬إلخ)‪.‬‬‫التحويالت والمدفوعات والخدمات أ‬
   ‫صف الخبرات والتجارب مع أنواع أخرى من الخدمات المالية‪ :‬ما نوع الخدمة؟ لماذا تستخدمها (مثالً‪ ،‬عندما تحتاج إلى‬      ‫‪	.2‬‬
                                ‫االدخار أو الحصول على قرض‪ ...‬أين تذهب؟)؟ كيف كانت عالقتكم بالمنتجات المختلفة؟‬
                               ‫هل قام أحد بفتح حساب بنكي على مدى العامين الماضيين؟ ما نوع الحساب الذي فتحته؟‬        ‫‪	3‬‬
                                                                                                                    ‫‪.‬‬
                                                                                          ‫كيف اخترت بنكك الحالي؟‬    ‫‪	.4‬‬
                                                                                           ‫ما الخبرات والتجارب إ‬
                                                                       ‫اليجابية مع هذا البنك؟‬                        ‫‪	.5‬‬
                                                                        ‫ما الخبرات والتجارب السلبية مع هذا البنك؟‬     ‫‪	.6‬‬
                                                                     ‫كم يتقاضى هذا البنك من عموالت ومصروفات؟‬           ‫‪	.7‬‬
                                                    ‫ما الذي يمكن تغييره لتحسين خبراتك وتجاربك مع هذه المنتجات؟‬          ‫‪	.8‬‬
                                                                                                ‫اتخاذ القرارات المالية‬
             ‫والن سنطرح عليك أسئلة حول مصادر المعلومات المالية‪.‬‬  ‫تحدثْنا عن خبراتك وتجاربك بشأن الخدمات المالية‪ .‬آ‬
                                                                                                               ‫َّ‬
     ‫‪ 	.1‬ما الجوانب التي تأخذها بعين االعتبار عند اختيار منتج مالي؟ هل هناك أي جانب محدد تأخذه في االعتبار عند فتح‬
                     ‫المر يتعلق بالعموالت أو المصروفات أو جوانب أخرى)‬ ‫حساب؟ (مزيد من البحث والتقصي إن كان أ‬
                                                               ‫أ‬
                                            ‫النواع الخرى من المنتجات؟‬  ‫‪ 	.2‬كيف تختلف هذه الجوانب حسب اختالف أ‬
   ‫مروج مبيعات أو صديق أو البنك نفسه‪ ،‬إلخ)؟ متى تحصل على هذه المعلومات‬   ‫‪ 	.3‬كيف تحصل على هذه المعلومات (من ّ‬
                                                                              ‫(قبل أو بعد أن تحصل على القرض)؟‬
                                                           ‫‪ 	.4‬هل كان من السهل الحصول على معلومات بشأن المنتج؟‬
                                                  ‫‪ 	.5‬هل واجهت أية مشكالت عند الحصول على المعلومات الضرورية؟‬
                                                                                                   ‫‪ 	.6‬هل قارنت أ‬
                                                                   ‫السعار قبل استخدام المنتج المالي؟‬
                 ‫لزالة أي شكوك لديك؟‬ ‫‪ 	.7‬هل قام منفذ العملية بشرح جوانب‪/‬شروط المنتج؟ هل طرحت أسئلة إضافية إ‬
                                                               ‫‪ 	.8‬مع من تشاورت التخاذ قرار باستخدام خدمة مالية؟‬
                            ‫لخذ قروض‪/‬تسهيالت ائتمانية (أو خدمات مالية أخرى)؟‬                     ‫‪ 	.9‬ما هي بعض أ‬
                                                                                 ‫السباب التي دعتك أ‬

                                                                                            ‫قروض من مصادر مختلفة‬
                                                       ‫لخذ هذا القرض؟‬ ‫هل أخذ أي منكم قرضاً؟ ما الذي دفعك أ‬          ‫‪	1‬‬
                                                                                                                    ‫‪.‬‬
   ‫متى أخذت هذا القرض؟ كيف تقرر أية مؤسسة مالية تختارها عندما تحتاج إلى قرض؟ (مقارنة أسعار الفائدة‪ ،‬وجداول‬          ‫‪	.2‬‬
                ‫السداد‪ ،‬وشروط القرض‪ ،‬والتأمين‪ ،‬إلخ) هل تأخذ أكثر من قرض في وقت واحد؟ من مؤسسات مختلفة؟‬
                                                                       ‫كيف كانت تجربتك مع [المؤسسة المالية]؟‬          ‫‪.‬‬
                                                                                                                      ‫‪	3‬‬
                                                     ‫ما المستندات التي طُلبت كي تحصل على القرض الذي بيدك؟‬           ‫‪	.4‬‬
     ‫ماذا كانت شروط القرض؟ (تقصي التفاصيل حول الحصص‪/‬النسب‪ ،‬غرامات تعجيل السداد‪ /‬تأخير السداد‪ ،‬الفائدة‪،‬‬               ‫‪	.5‬‬
                                                                ‫مصروفات وأعباء الخدمة‪ ،‬التأمين أو المدخرات إ‬
                                                   ‫الجبارية‪ ،‬إلخ)‪.‬‬
‫‪15‬‬




                    ‫هل وجدت أية صعوبة في التأهيل للحصول على قرض أو أية صعوبات أخرى في الحصول على قرض؟‬                        ‫‪	6‬‬
                                                                                                                             ‫‪.‬‬
                                                  ‫كم عدد المؤسسات التي كان يجب أن تزورها للحصول على قرض؟‬                     ‫‪	.7‬‬
                                       ‫هل سألتك المؤسسة عن ضمان أو ضامن؟ (تقصي تفاصيل الضمان أو الضامن)‪.‬‬                      ‫‪	.8‬‬
                                ‫هل يتم إنجاز معاملة القرض في صورة نموذج مكتوب أو من خالل منفّذ في المؤسسة؟‬                     ‫‪	.9‬‬
                                                                  ‫هل قارنت الشروط مع شروط مؤسسات أخرى؟‬                    ‫‪	.10‬‬
            ‫هل ندمت في أية لحظة على حصولك على القرض؟ هل كانت هناك أية مفاجآت بشأن شروط القرض؟ ماذا حدث؟‬                    ‫‪	.11‬‬
                                                                                      ‫وماذا فعلت في هذه الحالة؟‬
                                          ‫القساط في الوقت المحدد؟ ماذا حدث؟‬   ‫هل لم تستطع في أي وقت سداد أ‬                 ‫‪	 12‬‬
                                                                                                                           ‫‪.‬‬
                                                              ‫هل تلقيت مساعدة من شخص آخر أو مؤسسة أخرى؟‬                    ‫‪	.13‬‬
                                                          ‫كيف حسمت المشكلة؟ أم لم تُحسم المشكلة بما يرضيك؟‬                  ‫‪	.14‬‬
                                                          ‫هل ترى أن مصروفات البنك مقبولة أو عادلة بالنسبة لك؟‬                ‫‪	.15‬‬
                                                  ‫إن قُدر لك عدم الرضا عن خدمة هذا البنك‪ ،‬لمن تتقدم بشكواك؟‬               ‫‪	.16‬‬
                                                                                               ‫االطالع على عقد قرض محتمل‬
     ‫( في بداية هذا التمرين‪ ،‬سيتم توزيع نسخ من عينة عقد قرض على جميع المشاركين‪ ،‬ثم ُيطلب منهم بعد ذلك أخذ بضع دقائق‬
                                                                                                    ‫لالطالع عليه قبل المناقشة)‬
                                          ‫‪ 	.1‬هل تعرف أي منكم على هذا المستند؟ (لمن لديهم خبرة بالقروض االستهالكية)‪.‬‬
          ‫الن فرصة لالطالع على العقد‪ .‬عندما تتلقى شيئاً مثل هذا‪ ،‬هل تقرأه كله أو بعض أجزائه؟ على أي شيء تركز؟‬    ‫‪ 	.2‬لديك آ‬
        ‫‪ 	.3‬هل تقرأ العقد دائماً قبل التوقيع عليه؟ هل تقرأه دائما بنفسك‪ ،‬أو تتركه لشخص آخر؟ (تقصي المعلومة إن كانت هناك‬
                                                                                         ‫مساعدة تقدم من خالل وسيط)‪.‬‬
      ‫‪ 	.4‬على أي أجزاء أو معلومات في العقد تركز كي تتخذ القرار بشأنه؟ هل تبحث عن معلومات خارج العقد أو االتفاقية يمكن‬
                                                                                             ‫أن تساعدك في اتخاذ القرار؟‬
                                                              ‫الجزاء التي يصعب فهمها في هذا المستند (الوثيقة)؟‬  ‫‪ 	.5‬ما هي أ‬
           ‫المر كذلك‪ ،‬ما هي المعلومات‬‫‪ 	.6‬هل ترى أن المعلومات المقدمة هنا كافية التخاذ قرار بشأن هذا المنتج؟ إذا لم يكن أ‬
                                                                              ‫الخرى التي يجب على المقرض أن يدرجها؟‬     ‫أ‬
                                                                                         ‫‪ 	.7‬هل ترى أن القرض عادل؟ لماذا؟‬
                                                        ‫‪ 	.8‬هل تفهم ما يعنيه إجمالي التكاليف السنوية؟ ماذا عن سعر الفائدة؟‬
                                            ‫‪ 	.9‬كيف يمكن تحسين هذه الوثيقة (المستند) كي تكون أكثر سهولة من حيث الفهم؟‬
                           ‫‪ 	.10‬هل هناك معلومات أخرى يتم عرضها في العادة خالف ما وجدت في العقد (شفاهية أو مكتوبة)؟‬
                                                                  ‫‪ 	.11‬هل تستخدم هذه المعلومات لمقارنة تكاليف المنتجات؟‬
                                                                                     ‫‪ 	.12‬هل هناك اقتراحات‪/‬تعليقات أخرى؟‬
                                                                              ‫الشكاوى وحقوق المستهلكين‪/‬العمالء‬
                                                                                                       ‫آ‬
     ‫والن سنطرح عليك أسئلة بشأن حقوقك بصفتك عميال‪ .‬في رأيك‪ ،‬ما هي حقوقك بصفتك عميال؟ كيف علمت بهذه الحقوق؟‬  ‫‪	1‬‬
                                                                                                            ‫‪.‬‬
             ‫هل كانت لديك تجارب بشأن خدمات مالية شعرت حينها بعدم احترام أو إساءة معاملة؟ ما نوعية هذه التجارب؟‬               ‫‪	.2‬‬
                                                          ‫هل تقدمت بشكوى (رسمية أو غير رسمية) عندما وقعت هذه أ‬
                                                    ‫الحداث؟‬
               ‫بخالف الحقائق المحددة التي ناقشتها بالفعل‪ ،‬بوجه عام‪ ،‬هل ترى أية مشكالت أو أخطاء مع خدمة العمالء في‬            ‫‪	.3‬‬
                                                   ‫المؤسسات المالية؟ ما نوعية هذه المشكالت؟ وما نوعية مقدمي الخدمة؟‬
                                                                                 ‫عندما تقع مشكالت‪ ،‬ماذا تفعل لحلها؟‬          ‫‪	4‬‬
                                                                                                                             ‫‪.‬‬
              ‫صف الخطوات المختلفة التي تتخذها لحل هذه المشكالت‪ .‬لمن تتجه؟ وما الموارد أو القنوات أو الخدمات التي‬             ‫‪	.5‬‬
                                                                                ‫تلجأ إليها لمحاولة حل هذه المشكالت؟‬
                   ‫هل أنت على دراية بأي منظمات‪/‬مؤسسات يمكن أن تساعدك في حل المشكالت مع البنك وغيره من مقدمي‬                  ‫‪	.6‬‬
                                                                                                    ‫الخدمات المالية؟‬
                           ‫هل استعنت بموارد هذه المنظمات‪/‬المؤسسات من قبل؟ كيف كانت تجربتك مع [اسم المؤسسة]؟‬                  ‫‪	.7‬‬
                                                                                                                  ‫‪16‬‬




                                           ‫الملحق ‪ .3‬دليل مجمع للمقابالت الشخصية مع أ‬
               ‫الفراد (جنوب أفريقيا وتنزانيا)‬

                                                                                             ‫اشرح ما تقوم به آ‬
                                                                     ‫الن‪ .‬تأكد من توضيح ما يلي‪:‬‬

                                                                                                  ‫•	 من أين أنت‬
                                                                                         ‫•	 أسباب قيامك بهذا أ‬
                                                                                       ‫المر‬
                                                                                  ‫•	 ما ستقوم به بشأن المعلومات‬

                                                              ‫كيف تتخذ قراراتك عندما تحصل على منتجات مالية؟‬

                                         ‫على سبيل المثال‪ ،‬هل قمت بفتح حساب بنكي على مدى العامين الماضيين؟‬
                                                                                         ‫هل بحثت عن أ‬
                                                               ‫الفضل عندما فتحت هذا الحساب؟‬

                                                             ‫ما الذي جعلك تقرر أن تفتح الحساب في هذا البنك؟‬

‫اليداع أو السحب‪،‬‬                                                            ‫أ‬
              ‫إذا كنت تنظر إلى المصروفات أو العباء‪ ،‬ما نوعية المصروفات التي تنظر إليها؟ (نقصد بهذا مصروفات إ‬
                              ‫إلخ — في جنوب أفريقيا‪ ،‬يشير معظم الناس إلى قيامهم بمقارنة مصروفات السحب)‬

                ‫كيف حصلت على هذه المعلومات؟ هل ذهبت بالفعل إلى البنك؟ هل أعطاك البنك المعلومات بسهولة؟‬

                                                                ‫لنتحدث عن القروض — غير الرسمية ومن البنوك‪.‬‬

                                              ‫لنتحدث أوال ً عن القروض غير الرسمية من المقرضين أو نادي التوفير‪.‬‬

                                                                          ‫هل أخذت مثل هذه القروض من قبل؟‬
                                                                                            ‫كم عدد أ‬
                                            ‫الشخاص الذين تحتاج إلى مشورتهم قبل الحصول على قرض؟‬

                                                           ‫ما أقصى ما يمكن أن تقترضه من مقرض أو نادي توفير؟‬

                                                                 ‫ما هي شروط القرض‪ ،‬أي الفائدة وفترة السداد؟‬
                   ‫إذا أخذت القرض وسددته في غضون أيام قليلة‪ ،‬هل ستدفع مبلغ الفائدة نفسه؟ (هذا السؤال أ‬
                ‫بالساس‬
                                                                                    ‫عن الرصيد المتناقص)‪.‬‬
‫‪17‬‬




                                             ‫ماذا عن قرض البنك؟ هل تقدم أحد من قبل للحصول على قرض بنكي؟‬
                                                                                                    ‫كم عدد أ‬
                                                                              ‫الماكن التي ستذهب إليها؟‬

               ‫ما أهم ما تنظر إليه عندما تقرر الحصول على قرض بنكي‪ :‬سعر الفائدة‪ ،‬أو مدة السداد‪ ،‬أو مبلغ القرض؟‬
                                                    ‫عندما تتاح لك فرصة االطالع على عقد القرض‪ ،‬وترى مثل هذه أ‬
                       ‫الشياء هل تقرأ الوثيقة بأكملها؟‬
                                                                                                    ‫ما أهم أ‬
                                                                               ‫الجزاء التي تنظر إليها؟‬

                                                  ‫ما رأيك — هل هذا قرض عادل أم ال؟ لماذا تراه أو ال تراه كذلك؟‬

     ‫الجابة‪ ،‬اطرح عليهم أسئلة للحصول على أجزاء من المعلومات لترى إذا كان‬‫(إذا ارتبك المستجيبون‪ ،‬ولم يستطيعوا إ‬
                                                                                       ‫بمقدورهم تحديد هذه أ‬
        ‫الشياء‪ .‬وإذا استطاعوا القيام بذلك‪ ،‬عليك أن تسألهم عن مبلغ الفائدة المحتسب بالنسبة‬
                                                                                             ‫المقترض)‪.‬‬
                                                                                                 ‫ّ‬     ‫للمبلغ‬

                                                                            ‫هل تعرف ما المقصود بسعر الفائدة؟‬

                                ‫لنتحدث عن القروض‪/‬التسهيالت االئتمانية — من محالت صغيرة وكبيرة في منطقتك‪.‬‬

                          ‫ماذا يحدث عندما تأخذ قرضاً‪/‬تسهيال ً ائتمانياً من محل صغير أو تكون طرفاً فيه في منطقتك؟‬

                                                                         ‫هل تعرف مقدار سعر الفائدة المحتسب؟‬
                                                                                         ‫هل تقدم لك معظم أ‬
                                                            ‫الماكن قروضاً‪/‬تسهيالت ائتمانية؟‬

                      ‫ماذا عن متجر أثاث كبير أو محل تجزئة — كم منكم حصل على قرض‪/‬تسهيل في محل مثل هذا؟‬

                                                                 ‫الجراءات؟‬      ‫آ‬
                                                                        ‫إذا قررت شراء قطعة أثاث بالجل‪ ،‬ما إ‬

                                           ‫لنتحدث عما يحدث في حالة التعثر في سداد قرض بنكي أو من محل كبير‪.‬‬

                             ‫هل حصلت من قبل على قرض بنكي أو تسهيل ائتماني من محل كبير وتوقفت عن السداد؟‬

                                                                                                     ‫ماذا حدث؟‬

                                                                   ‫هل حصلت على مساعدة من مكان أو شخص ما؟‬
‫رقم ‪74‬‬
‫نوفمبر‪/‬تشرين الثاني ‪2011‬‬



             ‫رجا ً‬
‫ء‪ ،‬ال تتردد في‬
‫تبادل مذكرة المناقشة‬
‫المركزة تلك مع زمالئك‪،‬‬
‫وال تتردد في طلب نسخ‬
‫إضافية من هذه الدراسة أو‬
‫غيرها في هذه السلسلة‪.‬‬

‫ترحب المجموعة‬
‫االستشارية لمساعدة‬
‫الفقراء بمالحظاتكم‬
‫حول هذه الدراسة‪.‬‬

‫جميع إصدارات‬
‫المجموعة االستشارية‬
‫لمساعدة الفقراء متاحة‬
‫بموقع المجموعة على‬
       ‫شبكة إ‬
‫النترنت‪:‬‬
‫‪.www.cgap.org‬‬

‫المجموعة االستشارية‬
‫لمساعدة الفقراء (سيجاب)‬
‫‪1818 H Street, NW‬‬
‫‪MSN P3-300‬‬
‫واشنطن العاصمة‬
‫‪USA 20433‬‬

‫هاتف‪202-473-9594 :‬‬
‫فاكس‪202-522-3744 :‬‬

‫بريد إلكتروني‪:‬‏‬
‫‪cgap@worldbank.org‬‬
‫‪‎‎© CGAP, 2011‎‬‬

                           ‫وراشد شواشوا؛ وليندا هيلغسون؛ ورون شوا؛ وشيتو غريغوريا؛ وأسونسيون‬               ‫مؤلفو هذه المذكرة هم داريل كولينز‪ ،‬زميل أول في مؤسسة (‪) Bankable Frontier‬؛‬
                              ‫ميندوزا؛ وإيفلين إسبينا أثناء البحث الميداني الذي استندت إليه هذه الدراسة‪.‬‬   ‫ونيكوال جينتزتش‪ ،‬استشاري مستقل (سيجاب)؛ ورفائيل مازر‪ ،‬محلل مالي (سيجاب)‪.‬‬
                                                                                                                                    ‫ويود المؤلفون توجيه الشكر والتقدير للإ سهامات ّ‬
                                                                                                           ‫القيمة التي قدمها دانيال خان‪،‬‬                                          ‫ّ‬
                                                                                                        ‫وفيما يلي الصيغة المقترحة لالستشهاد بمذكرة المناقشة المركزة الحالية‪:‬‬
                           ‫كولينز‪ ،‬داريل؛ ونيكوال جينتزتش؛ ورفائيل مازر‪" .2011 .‬دمج أبحاث المستهلكين في صناعة السياسات الخاصة بحمايتهم"‪ .‬مذكرة مناقشة مركزة رقم ‪.74‬‬
                                                                                                                              ‫واشنطن العاصمة‪ :‬سيجاب‪ ،‬نوفمبر‪/‬تشرين الثاني‪.‬‬