69751 v1 HRVATSKA DijagnostiÄ?ki pregled zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti Svezak I. Glavni nalazi i preporuke [veljaÄ?a 2010.] SVJETSKA BANKA Sektor za razvoj privatnog i financijskog sektora PodruÄ?je Europe i SrediÅ¡nje Azije Washington DC Ovaj DijagnostiÄ?ki pregled izradili su zaposlenici MeÄ‘unarodne banke za obnovu i razvoj/Svjetske banke. Nalazi, tumaÄ?enja i zakljuÄ?ci koji su ovdje izneseni ne odražavaju nužno stajaliÅ¡ta izvrÅ¡nih direktora Svjetske banke ili država koje predstavljaju. HRVATSKA DijagnostiÄ?ki pregled zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti Svezak I. Glavni nalazi i preporuke Sadržaj Sadržaj ..........................................................................................................................................i Kratice i akronimi ....................................................................................................................... ii Predgovor................................................................................................................................... iii Zahvale ........................................................................................................................................ iv Informativni sažetak..................................................................................................................... 1 Uvod ............................................................................................................................................. 5 Važnost zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti ...................................................................... 6 Strategije EU i Hrvatske za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost ........................................ 8 Prikaz financija stanovniÅ¡tva u Hrvatskoj .................................................................................... 9 Glavni nalazi i preporuke ........................................................................................................... 11 Pružanje informacija i objava podataka potroÅ¡aÄ?ima.......................................................... 12 Mehanizmi za rjeÅ¡avanje sporova ....................................................................................... 19 Financijsko obrazovanje i financijska pismenost ................................................................ 24 Literatura .................................................................................................................................... 31 Prilozi Prilog 1.: Kodeksi o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a ......................................................................................... 33 Banke, druÅ¡tva za osiguranje i druÅ¡tva za poslovanje vrijednosnim papirima.................... 33 Nebankarske kreditne institucije ......................................................................................... 35 Prilog 2.: Najvažniji zakoni i najvažnije institucije za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga u Hrvatskoj .................................................................................................................................... 36 Pravni okvir ......................................................................................................................... 36 Institucionalno ureÄ‘enje ...................................................................................................... 37 Tablice Tablica 1. Dug stanovniÅ¡tva ......................................................................................................... 9 Tablica 2.: Pristup potroÅ¡aÄ?kim i hipotekarnim kreditima ......................................................... 10 Tablica 3. Financijska ulaganja stanovniÅ¡tva ............................................................................. 10 Tablica 4. Odabrani burzovni indeksi ........................................................................................ 11 Tablica 5. Å kolski programi financijskog obrazovanja u odabranim zemljama ........................ 27 Tablica 6. Direktive EU o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i mjerodavni hrvatski zakoni.. 39 i Kratice i akronimi EKS efektivna kamatna stopa IPU imovina pod upravljanjem CEA Europska federacija osiguratelja i reosiguratelja CISZP Centralni informacijski sustav za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a DZU druÅ¡tvo za zajedniÄ?ka ulaganja DAB Državna agencija za osiguranje Å¡tednih uloga i sanaciju banaka DOLCETA europska elektronska baza za obrazovanje u podruÄ?ju zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a /Development of On-Line Consumer Education Tools for Adults/ EK Europska komisija EU Europska unija FINA Financijska agencija BDP bruto domaći proizvod BDPPS bruto domaći proizvod po stanovniku HANFA Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga HNB Hrvatska narodna banka HRK hrvatska kuna HROK Hrvatski registar obveza po kreditima d.o.o. HRT Hrvatska radiotelevizija HUB Hrvatska udruga banaka MMF MeÄ‘unarodni monetarni fond INA Industrija nafte, d.d. IJP inicijalna javna ponuda USK upoznaj svog klijenta MiFID Direktiva o tržiÅ¡tima financijskih instrumenata NVU nevladina udruga OECD Organizacija za ekonomsku suradnju i razvoj NN Narodne novine REGOS SrediÅ¡nji registar osiguranika SRI Sustav razmjene informacija SRO samoregulirajuća organizacija T-HT T-Hrvatski Telekom DZUPV druÅ¡tvo za zajedniÄ?ka ulaganja u prenosive vrijednosne papire UNDP Razvojni program Ujedinjenih naroda UK Ujedinjeno Kraljevstvo SAD Sjedinjene AmeriÄ?ke Države ZSE ZagrebaÄ?ka burza … ne raspolaže se podatkom 1 USD = 5,10 HRK (prosjeÄ?na vrijednost za sijeÄ?anj 2010.) ii Predgovor ZaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a i financijska pismenost osnova su svakog uÄ?inkovitog, konkurentnog i praviÄ?nog finncijskog sektora. Važna su tri podruÄ?ja. Klijenti financijskih institucija trebali bi imati pravo na jasne, potpune, toÄ?ne i razumljive informacije prije nego Å¡to se odluÄ?e podignuti kredit ili ulagati. Trebali bi imati pristup uÄ?inkovitim i ekonomiÄ?nim mehanizmima za zaÅ¡titu prava. TakoÄ‘er bi trebali moći dobiti financijsko obrazovanje koje bi im omogućilo da steknu financijsku pismenost kako bi mogli donositi dugoroÄ?ne financijske planove i utemeljene odluke. Ovo je pitanje osobito važno za siromaÅ¡no stanovniÅ¡tvo i ono s niskim prihodima, koje najÄ?ešće nije visoko obrazovano i koje je izloženo nasilnim i neetiÄ?nim financijskim postupcima. Sa zadovoljstvom predstavljamo ovaj pilot projekt - DijagnostiÄ?ki pregled zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti u Hrvatskoj. Željeli bismo zahvaliti hrvatskim vlastima na dragocjenoj suradnji i sudjelovanju u pripremi Pregleda. Pregled se bavi financijskim uslugama u Hrvatskoj i ujedno doraÄ‘uje skup dobrih praksi ili standarda za preispitivanje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti u svim nadležnostima. OÄ?ekuje se da će ovaj rad biti koristan za meÄ‘unarodnu zajednicu i ona gospodarstva u nastajanju koji nastoje stvoriti zajedniÄ?ku osnovu za minimum dobrih praksi vezanih uz zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i financijsku pismenost. iii Zahvale Pregled je pripremio tim pod vodstvom Susan Rutledge (viÅ¡a struÄ?njakinja za razvoj privatnoga sektora i koordinatorica za regionalnu zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost). U projektnom su timu sudjelovali Nagavalli Annamalai (glavna savjetnica), Rodney Lester (bivÅ¡i viÅ¡i savjetnik), Richard Symonds (bivÅ¡i viÅ¡i savjetnik), svi iz Svjetske banke, Nicola Jentzsch, znanstveni savjetnik na TehniÄ?kom sveuÄ?iliÅ¡tu u Berlinu i Juan Carlos Izaguirre Araujo, konzultant Svjetske banke. Recenzenti unutar Svjetske banke bili su Sanja Madžarevic-Å ujster (viÅ¡a ekonomistica, ZagrebaÄ?ki ured) i Eric Haythorne (bivÅ¡i glavni savjetnik). Komentari su dobiveni i od Lewisa Mandella, profesora financija i upravljaÄ?ke ekonomije na SveuÄ?iliÅ¡tu u Buffalu. Zahvaljujemo i Matiji Laci (analitiÄ?ar, ZagrebaÄ?ki ured) i Dubravki Jerman (programski asistent, Zagrebacki ured) na dragocjenoj pomoći u finaliziranju Pregleda. TakoÄ‘er želimo izraziti zahvalnost hrvatskim vlastima na suradnji s timom Svjetske banke tijekom pripreme Pregleda. Zahvaljujemo i brojnim ministarstvima, agencijama i udrugama od kojih smo dobili mnogobrojne opsežne i iscrpne komentare o izvješću. Autori se svima zahvaljuju na doprinosima. iv Informativni sažetak Financijska se tržiÅ¡ta razvijaju i produbljuju pa jedno od najvažnijih pitanja za njihovu praviÄ?nost, otvorenost i uÄ?inkovitost postaje djelotvorna zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a i financijska pismenost. StajaliÅ¡te EU je da bi djelotvoran režim zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga trebao potroÅ¡aÄ?ima omogućiti da imaju pristup: (1) informacijama koje su dostatne za donoÅ¡enje utemeljenih odluka o financijskim pitanjima; (2) ekonomiÄ?nim mehanizmima za zaÅ¡titu prava kako bi mogli dobiti pravnu zaÅ¡titu u sluÄ?ajevima krÅ¡enja ugovora o financijskim uslugama; i (3) programima obrazovanja i financijske pismenosti koji će ih osnažiti tako Å¡to će im omogućiti da razumiju svoja financijska prava i obveze. Globalna financijska kriza takoÄ‘er je naglasila koliko je zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a i financijska pismenost važna za financijsku stabilnost. Stabilnost financijskih tržiÅ¡ta može se naruÅ¡iti kad se potroÅ¡aÄ?i zaduže preko svojih mogućnosti ili kad su pogreÅ¡no informirani o svojim financijskim opcijama ili obvezama. ZaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga u okviru je cilja EU koji se odnosi na razvoj jedinstvenog tržiÅ¡ta financijskih usluga. Budući da u EU postoji 27 razliÄ?itih vrsta nacionalnih sustava za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, pružatelji financijskih usluga moraju raditi s cijelim nizom nacionalnih propisa koji se odnose na financijske usluge za stanovniÅ¡tvo. Zbog toga se u EU prodaje mali broj prekograniÄ?nih financijskih usluga. Prema jednom istraživanju naÄ?injenom za Europsku komisiju (EK), 26 posto europskih potroÅ¡aÄ?a kupilo je 2006. financijske usluge od nacionalnog pružatelja usluga "na daljinu" telefonom ili internetom. MeÄ‘utim, samo je jedan posto njih kupilo financijske usluge na prekograniÄ?noj osnovi. Potreba za jaÄ?anjem zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga istaknuta je i u Zelenoj knjizi EU o financijskim uslugama za stanovniÅ¡tvo na jedinstvenom tržiÅ¡tu, objavljenoj u travnju 2007. Nadalje, EK je u studenome 2007. uspostavio program za poticanje financijske pismenosti u svim državama Ä?lanicama EU. Financijska pismenost postaje sve važnija i na meÄ‘unarodnom planu. U svom izvješću iz 2005., PoboljÅ¡anje financijske pismenosti: Analiza pitanja i politika, Organizacija za ekonomsku suradnju i razvoj (OECD) sažeto je prikazala svjetske programe koji se bave promoviranjem poboljÅ¡anja financijske pismenosti. U izvješću su takoÄ‘er sadržane preporuke za najbolje prakse, uz napomenu da se financijskom pismenošću ne bi trebalo koristiti kao zamjenom za objavu podataka potroÅ¡aÄ?ima i djelotvorne sustave za rjeÅ¡avanje sporova. Potreba za zaÅ¡titom potroÅ¡aÄ?a u osnovi proizlazi iz neravnoteže snaga, informacija i resursa izmeÄ‘u potroÅ¡aÄ?a i njihovih pružatelja financijskih usluga, koja potroÅ¡aÄ?e dovodi u nepovoljan položaj. Financijske institucije vrlo dobro poznaju svoje proizvode, za razliku od potroÅ¡aÄ?a, koji ponekad teÅ¡ko ili uz visoku cijenu dobivaju dostatne informacije o kupnji financijskih usluga. Informacije takoÄ‘er znaju biti prestruÄ?ne ili presložene pa ih prosjeÄ?an potroÅ¡aÄ? ne može razumjeti ni ocijeniti. Dobro smiÅ¡ljen program za jaÄ?anje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i poboljÅ¡anje financijske pismenosti može doprinijeti smanjenju neravnoteže snaga i informacija izmeÄ‘u potroÅ¡aÄ?a i financijskih institucija. Ovim je Pregledom utvrÄ‘eno da se kvaliteta zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a u Hrvatskoj u posljednjih nekoliko godina poboljÅ¡ala. To se posebno odnosi na donoÅ¡enje Zakona o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a 2007. godine, u koji su ugraÄ‘ene odredbe mnogih direktiva EU koje se odnose na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga. Nadalje, 2008. osnovano je Nacionalno vijeće za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a Ä?ija je svrha savjetovati Vladu o nacionalnoj strategiji zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a u narednom razdoblju. 1 MeÄ‘utim, pružanje informacija potroÅ¡aÄ?ima financijskih usluga moglo bi se poboljÅ¡ati. Premda je zakonom predviÄ‘eno da se u ugovorima za potroÅ¡aÄ?e financijskih usluga navode detaljne informacije o uvjetima kredita, ugovori su dugaÄ?ki, a terminologija nejasna. Bilo bi korisno kad bi se financijske institucije obvezalo da izrade Prikaz najvažnijih Ä?injenica, u kojemu bi se jednostavnim jezikom ukratko prikazali svi najvažniji uvjeti vezani uz odreÄ‘eni financijski proizvod. Prikaz najvažnijih Ä?injenica takoÄ‘er bi pomogao potroÅ¡aÄ?ima da odaberu izmeÄ‘u razliÄ?itih pružatelja financijskih usluga. Profesionalne udruge, poput Hrvatske udruge banaka (HUB), mogle bi preuzeti vodeću ulogu u izradi jednostavnog formata za bankarske proizvode, Å¡to bi poslužilo kao korisna osnova za razvoj standardnih i jednostavnih Prikaza najvažnijih Ä?injenica za druge financijske proizvode. Agencije za nadzor financijskih usluga mogle bi provjeravati u kojoj mjeri potroÅ¡aÄ?i razumiju pružene informacije, kao Å¡to to radi nadležno tijelo za financijske usluge (Financial Services Authority-FSA) u Ujedinjenom Kraljevstvu i ameriÄ?ka srediÅ¡nja banka (Federal Reserve) u Sjedinjenim AmeriÄ?kim Državama. Nadzorne agencije mogle bi takoÄ‘er poticati financijske institucije da daju ponude pomoću primjera standardnih klijenata kako bi potroÅ¡aÄ?i mogli bez poteÅ¡koća usporediti ponude pružatelja razliÄ?itih usluga. Prakse prodaje takoÄ‘er bi mogle biti bolje prilagoÄ‘ene potroÅ¡aÄ?ima. Treba destimulirati koriÅ¡tenje "vezanih" proizvoda—uz strogu kontrolu poticaja financijskim posrednicima za ostvareni obujam prodaje jer ograniÄ?avaju mogućnost izbora. U skladu s odredbama za primjenu Direktive o tržiÅ¡tima financijskih instrumenata (MiFID) na tržiÅ¡tima vrijednosnih papira, od prodavatelja financijskih proizvoda treba zahtijevati da osiguraju da proizvodi budu prikladni za klijente koji ih kupuju. Treba ustanoviti razdoblja u kojima potroÅ¡aÄ? može odustati od ugovora za sve proizvode koji ukljuÄ?uju komponentu dugoroÄ?ne Å¡tednje, odnosno, proizvode koji osobito podliježu agresivnoj prodaji. Å to se tiÄ?e mirovinskog sektora, osobe koje daju savjete o pristupanju mirovinskom fondu ili promjeni fonda trebale bi imati dozvolu i odgovarajuće ovlaÅ¡tenje. Nadalje, financijske institucije ne bi smjele uskraćivati uslugu klijentima koji ne žele potpisati dopuÅ¡tenje za koriÅ¡tenje osobnih podataka i time omogućiti tim institucijama da razmjenjuju podatke o klijentima s povezanim druÅ¡tvima ili trećim osobama. Prakse naplate trebale bi biti umjerenije. U sluÄ?aju kredita koji imaju "sudužnike" ili supotpisnike, vjerovnicima ne bi smjelo biti zakonom dopuÅ¡teno da istodobno naplaćuju od dužnika i sudužnika. Kreditni registar mogao bi se poboljÅ¡ati. PotroÅ¡aÄ?e treba obavijestiti uvijek kad financijska institucija razmjenjuje njihove osobne podatke s drugim stranama. Treba precizirati razdoblja Ä?uvanja podataka za kreditni registar. Nadalje, treba razmotriti omogućivanje pristupa nebankarskim kreditnim institucijama kreditnom registru. Osim toga, kreditni registar bi mogao izraditi vlastiti sustav ocjene kreditnog boniteta u cilju pružanja boljih usluga u tom sektoru. TakoÄ‘er treba razmotriti jaÄ?anje udruga za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i profesionalnih udruga. Korisna mjera bila bi potaknuti udruge da izrade kodekse ponaÅ¡anja—ili kodekse o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a—koji bi klijentima sažeto prikazivali njihova prava (i obveze) u poslovanju s financijskim institucijama. PodruÄ?je rjeÅ¡avanja sporova u Hrvatskoj ima nedostataka. Postoji devet razliÄ?itih institucija kojima se potroÅ¡aÄ?i mogu žaliti, a ipak nijedna od njih nije odgovorna za rjeÅ¡avanje njihovih poteÅ¡koća. HUB planira iskoristiti centar za posredovanje Hrvatske udruge poslodavaca, ali nije sigurno hoće li to rjeÅ¡enje biti djelotvorno. Treba razmotriti sveobuhvatan pristup. Sve financijske institucije treba obvezati da uspostave posebne odjele (ili jedinice) za pritužbe. Kodeksi ponaÅ¡anja takoÄ‘er bi financijskim institucijama mogli dati smjernice za postupanje sa potroÅ¡aÄ?kim pritužbama. 2 Treba razmotriti uspostavu pravobranitelja za financijski sektor. Jedan bi naÄ?in bio da se uspostave pravobranitelji u sklopu odgovarajućih profesionalnih udruga. MeÄ‘utim, pravobranitelji uspostavljeni u sklopu profesionalnih udruga uglavnom nemaju neovisnost nužnu za stjecanje kredibiliteta. TakoÄ‘er treba razmotriti kojom bi se upravljaÄ?kom strukturom osigurala visoka razina transparentnosti i odgovornosti pravobranitelja. S vremenom će možda trebati razmotriti uspostavu neovisnoga ovlaÅ¡tenog pravobranitelja, kako je to uÄ?injeno u Ujedinjenom Kraljevstvu i Irskoj. Bez obzira na to koji se pristup odabere, treba centralizirati i objavljivati statistiÄ?ke podatke o potroÅ¡aÄ?kim pritužbama. Nadalje, te pritužbe treba analizirati kako bi se ustanovilo na koje se proizvode i usluge potroÅ¡aÄ?i viÅ¡e žale i upozorilo na moguće probleme s bonitetom. Ministarstvo gospodarstva je 2006. uspostavilo Centralni informacijski sustav za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a (CISZP), ali on je samo djelomiÄ?no osposobljen i potroÅ¡aÄ?i financijskih usluga ne koriste ga mnogo. Bilo bi korisno uspostaviti Centar za pritužbe potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga kao srediÅ¡nje mjesto gdje potroÅ¡aÄ?i mogu podnijeti pritužbu u vezi sa svim vrstama financijskih usluga. Centar bi potroÅ¡aÄ?ima trebao biti lako dostupan, putem besplatnog telefonskog broja, poÅ¡te, elektroniÄ?ke poÅ¡te ili u fiziÄ?kim uredima. Centar bi takoÄ‘er trebao objavljivati statistiÄ?ke podatke o pritužbama. Treba pažljivo razmotriti kako organizirati Centar. Centar isprva ne bi rjeÅ¡avao sporove, nego bi osiguravao da financijske institucije i državne vlasti na odgovarajući naÄ?in postupaju prema pritužbama. S vremenom bi se moglo razmotriti proÅ¡irivanje uloge Centra tako da njegov rad obuhvati donoÅ¡enje odluka o sluÄ?ajevima koji ukljuÄ?uju manje novÄ?ane iznose. Jedna od dugoroÄ?no najboljih metoda za osiguranje visoke razine zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a je poboljÅ¡anje financijskog obrazovanja i financijske pismenosti. Svi programi financijskog obrazovanja i financijske pismenosti trebali bi obuhvatiti tri podruÄ?ja: (1) osvješćivanje potroÅ¡aÄ?a o rizicima i koristima od financijskih proizvoda, ukljuÄ?ujući i moguće financijske prevare; (2) educiranje potroÅ¡aÄ?a o izradi osobnih i obiteljskih proraÄ?una i o donoÅ¡enju dugoroÄ?nih financijskih odluka; i (3) istraživanja financijske pismenosti kojima će se ispitati koji su dijelovi populacije najpodložniji bezobzirnim uvjetima kreditiranja, financijskim prevarama i slabostima u izradi proraÄ?una i planiranju. SadaÅ¡nja institucionalna struktura predstavlja slabost. Hrvatska nema državnu agenciju za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a koja obuhvaća sve sektore, ukljuÄ?ujući i financijske usluge. ZaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a ne spada ni u nadležnost agencija za nadzor financijskih usluga. Za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga treba biti odgovorna barem jedna posebna državna agencija. Treba razmotriti razvijanje programa financijskog obrazovanja. Oni mogu ukljuÄ?ivati Å¡kolske programe, osobito na razini osnovne Å¡kole, kada, kako su istraživanja pokazala, naglaÅ¡avanje vrijednosti dugoroÄ?ne Å¡tednje i važnosti financijskog zdravlja može potaknuti djecu da kad odrastu postupaju financijski odgovorno. HUB bi nastavnike mogao opskrbiti korisnim nastavnim materijalima. MeÄ‘utim, financijsko obrazovanje odraslih najdjelotvornije je u "situacijama u kojima se može mnogo nauÄ?iti". To su situacije kad se klijenti obvezuju na uzimanje dugoroÄ?nog kredita, na primjer hipotekarnog, ili kada dugoroÄ?no planiraju mirovinu. Financijske institucije i nevladine udruge takoÄ‘er bi trebale igrati važnu ulogu u educiranju potroÅ¡aÄ?a o osobnim i obiteljskim financijama. Ta su pitanja osobito važna za kućanstva s niskim prihodima, Ä?iji su Ä?lanovi Ä?esto niskoobrazovani i nedovoljno financijski opismenjeni. Ipak, istraživanja pokazuju da su siromaÅ¡nija kućanstva ponekad najviÅ¡e zainteresirana za obrazovanje koje im omogućuje da pokrenu vlastiti posao, dobiju bankovne kredite i oslobode se siromaÅ¡tva. 3 ProvoÄ‘enjem polaznog nacionalnog istraživanja financijske pismenosti dobile bi se korisne informacije za osmiÅ¡ljavanje programa financijskog obrazovanja i osvješćivanja potroÅ¡aÄ?a. Kao Å¡to su pokazala prva takva istraživanja provedena u Ujedinjenom Kraljevstvu, istraživanja financijske pismenosti mogu pokazati koji je dio populacije najpodložniji financijskim zlouporabama. Istraživanje bi trebalo raÅ¡Ä?laniti prema dobi, spolu, geografskom podruÄ?ju, prihodu stanovniÅ¡tva i formalnom obrazovanju. Nakon razdoblja od tri do pet godina, moglo bi se provesti naknadno istraživanje radi procjene djelotvornosti programa financijskog obrazovanja i osvješćivanja potroÅ¡aÄ?a. 4 Uvod DijagnostiÄ?ki pregled zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti u Hrvatskoj peto je izvješće u sklopu pilot-programa koji sponzorira Svjetska banka, namijenjenog procjeni zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti u zemljama u razvoju i zemljama srednjeg dohotka. 1 Pregled ima trostruki cilj: (1) doraditi skup dobrih praksi za procjenu zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga, ukljuÄ?ujući financijsku pismenost; (2) preispitati pravila i prakse koje sada postoje u Hrvatskoj u odnosu na dobre prakse; i (3) dati preporuke o naÄ?inima poboljÅ¡anja zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i financijske pismenosti u Hrvatskoj. DijagnostiÄ?ki pregled izraÄ‘en je na zahtjev Ministarstva financija. Misija se susrela i s predstavnicima agencije za nadzor nebankarskog financijskog sektora, odnosno Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (HANFA) i Ministarstva gospodarstva. 2 Referentna toÄ?ka za izradu Pregleda bio je nacrt skupa meÄ‘unarodnih Dobrih praksi. 3 SuraÄ‘ujući s meÄ‘unarodnim regulatornim tijelima, Svjetska banka izradila je nacrt meÄ‘unarodnih Dobrih praksi za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost. Dobre prakse objavljene su kao Savjetodavni prijedlog kako bi se preispitale i komentirale u meÄ‘unarodnom okviru—oÄ?ekuje se da će se razviti nakon rasprava interesnih skupina. U Dobre prakse ugraÄ‘ene su odredbe direktiva EU koje se odnose na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i izvješća europskih agencija za regulaciju i nadzor financijskih usluga, te zakoni, propisi i kodeksi poslovne prakse iz Sjedinjenih AmeriÄ?kih Država (SAD), Australije, Kanade i drugih zemalja. OECD je takoÄ‘er objavio skup dobrih praksi za financijsko obrazovanje i povećanje osvijeÅ¡tenosti o mirovinama i osiguranju 4 te nacrt skupa dobrih praksi za kreditne proizvode, kojim se nadopunjuju preporuke predstavljene u globalnom pregledu programa financijskog obrazovanja iz 2005. 5 U sklopu procesa daljnjeg doraÄ‘ivanja i razvoja Dobrih praksi, izraÄ‘en je DijagnostiÄ?ki pregled za Rumunjsku pomoću Dobrih praksi kao referentne toÄ?ke. U Pregledu za Hrvatsku analizirano je pet segmenata financijskog sektora i razmotreno osam kljuÄ?nih pitanja. U Pregledu su analizirani sljedeći segmenti financijskog sektora: bankarski segment, segment nebankarskih kreditnih institucija, segment vrijednosnih papira, segment osiguranja i segment privatnih mirovina. Razmotreno je sljedećih osam kljuÄ?nih pitanja: (1) zakoni i institucije za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a; (2) prakse objave podataka i prodaje; (3) voÄ‘enje i održavanje raÄ?una klijenata; (4) zaÅ¡tita privatnosti i podataka; (5) mehanizmi za zaÅ¡titu prava u 1 Ostali pregledi zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti izraÄ‘eni su (po kronoloÅ¡kom redu) za Republiku ÄŒeÅ¡ku, SlovaÄ?ku, Azerbejdžan, Rumunjsku, Rusku Federaciju, Litvu, Bugarsku i Letoniju. Komplet objavljenih pregleda može se preuzeti na adresi: http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection. 2 Misija je u Hrvatskoj boravila od 14. do 23. travnja 2008. i susrela se s dužnosnicima iz Nacionalnog vijeća za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, ZagrebaÄ?ke burze, Hrvatske udruge banaka, nevladinih udruga za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a te s drugim Ä?lanovima hrvatske financijske i pravne zajednice. Pregled je izraÄ‘en uz manji doprinos Hrvatske narodne banke (HNB) zbog ograniÄ?enog raspoloživog vremena većine zaposlenika u travnju 2008. Naknadna misija je od 26. do 27. listopada 2009. razmotrila nacrt Pregleda s Ministarstvom financija, HNB-om i HANFA-om te ažurirala izvješće. 3 Svjetska banka je objavila dokument Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy in Europe and Central Azia: A Diagnostic Tool kao Savjetodavni prijedlog. Dokument se može preuzeti na adresi: http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection. U dokumentu su sažeto prikazane dobre prakse, uz napomene o tome koja su meÄ‘unarodna iskustva koriÅ¡tena. Savjetodavni prijedlog objavljen je kako bi se potaknula rasprava o tome Å¡to Ä?ini dobre prakse u zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a i financijskoj pismenosti i kako bi se dobile povratne informacije i doprinosi od regulatornih tijela i drugih nositelja interesa u cijelom svijetu. 4 Vidi: OECD, Improving Financial Education and Awareness on Insurance and Private Pensions (2008.) dostupno na adresi: http://www.oecd.org/document/8/0,3343,en_2649_34851_41210376_1_1_1_1,00.html. 5 Vidi: OECD, Improving Financial Literacy: Analysis of Issues and Policies (2005.), dostupno na adresi: http://www.oecd.org/document/28/0,2340,en_2649_201185_35802524_1_1_1_1,00.html. 5 sluÄ?aju sporova; (6) sustavi garancija i naknada Å¡tete; (7) osnaživanje potroÅ¡aÄ?a (ukljuÄ?ujući programe edukacije potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti); i (8) pitanja tržiÅ¡nog natjecanja na podruÄ?ju financijskih usluga. Procjena nije iscrpna i nije ukljuÄ?ila sve najraÅ¡irenije usluge, proizvode i prakse financijskoga sektora, ali usredotoÄ?ila se na kljuÄ?na podruÄ?ja vezana uz zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost. Pregled je proveden u travnju 2008. premda su neki podaci od tada ažurirani. U preporuke sadržane u Pregledu ugraÄ‘ene su odredbe direktiva EU i preporuke EK, ali u nekim sluÄ?ajevima one idu i korak dalje i odražavaju meÄ‘unarodne dobre prakse. Kako je navedeno u Strategiji politike zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a 2007.-2013. 6 i u Zelenoj knjizi o financijskim uslugama za stanovniÅ¡tvo na jedinstvenom tržiÅ¡tu iz travnja 2007.,7 europskim potroÅ¡aÄ?ima financijskih usluga koristila bi jaÄ?a pravna i institucionalna zaÅ¡tita od postojeće. Suvremena razmiÅ¡ljanja o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a sve brže evoluiraju, kako u Europi tako i na globalnom planu. U ovom su DijagnostiÄ?kom pregledu uzete u obzir meÄ‘unarodne rasprave i dobre prakse koje se razvijaju na podruÄ?ju zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga. Dakle, u Pregledu su predstavljene preporuke koje su primjenjive na hrvatski financijski sektor, no u nekim su sluÄ?ajevima nadmaÅ¡eni postojeći zahtjevi zakonodavstva EU. Nadamo se da će objavljivanje DijagnostiÄ?kog pregleda za Hrvatsku pomoći daljnjem razvoju zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga u Hrvatskoj i u svijetu. Posebno se oÄ?ekuje da će primjena dobrih praksi u zemljama srednjeg dohotka, poput Hrvatske, doprinijeti meÄ‘unarodnom dijalogu o politikama u vezi s kljuÄ?nim komponentama zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i doprinijeti razvoju Å¡iroko prihvaćenih standarda koji su općenito primjenjivi na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost u svim nadležnostima. DijagnostiÄ?ki pregled za Hrvatsku predstavljen je u dva sveska. U Svesku I. istiÄ?e se važnost zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti, navode statistiÄ?ki podaci o veliÄ?ini i rastu sektora financijskih usluga za potroÅ¡aÄ?e u Hrvatskoj, opisuju strategije EU i Hrvatske za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost te izlažu glavni nalazi i preporuke Pregleda. U Dodatku se navode primjeri kodeksa o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a. Svezak II sadržava: (1) detaljnu analizu najvažnijih pitanja vezanih uz zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a u pet segmenata financijskog sektora: segmentu bankarstva, segmentu nebankarskih kreditnih institucija, segmentu vrijednosnih papira, segmentu osiguranja i segmentu privatnih mirovina; (2) procjenu hrvatskog sustava za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i njegovu usporedbu s modelom dobrih praksi; (3) prikaz direktiva EU koje se odnose na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga; i (4) kratak pregled svjetskih programa financijske pismenosti. Važnost zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti Snažna zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i financijska pismenost potrebne su: (1) kako bi se osiguralo da financijska tržiÅ¡ta budu duboka i da služe Å¡irokoj populaciji; (2) kako bi se stanovniÅ¡tvu s niskim prihodima omogućio pristup financijskim uslugama; i (3) kako bi se osigurala dugoroÄ?na stabilnost financijskog sustava. Snažna zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a i financijska pismenost sastavni su elementi financijskih tržiÅ¡ta. Doprinose izgradnji povjerenja potroÅ¡aÄ?a u financijske institucije i jamÄ?e da će financijske institucije uložiti napor u služenje potrebama stanovniÅ¡tva, ukljuÄ?ujući stanovniÅ¡tvo s niskim prihodima koje Ä?esto nema pristup osnovnim financijskim uslugama. Å toviÅ¡e, budući da se tržiÅ¡ta Å¡ire i pružaju inovativne usluge novim Ä?lanovima financijskog sektora, visoka razina zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a potrebna je kako bi se osiguralo praviÄ?no postupanje financijskih institucija prema potroÅ¡aÄ?ima financijskih usluga. Financijska 6 Vidi: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/index_en.htm. 7 Vidi: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2007:0226:FIN:EN:PDF. 6 pismenost potrebna je kako bi potroÅ¡aÄ?i mogli donositi utemeljene odluke o složenim financijskim proizvodima i izraÄ‘ivati obiteljske proraÄ?une koji zadovoljavaju njihove potrebe, ukljuÄ?ujući i mirovinsku Å¡tednju. Globalna financijska kriza naglasila je koliko su zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a i financijska pismenost važne za financijsku stabilnost. Stabilnost financijskih tržiÅ¡ta može se naruÅ¡iti kad se potroÅ¡aÄ?i zaduže preko svojih mogućnosti ili kad su pogreÅ¡no informirani o svojim financijskim opcijama ili obvezama. 8 Na razvijenim se tržiÅ¡tima u Sjedinjenim Državama i Zapadnoj Europi, na kojima kreditiranje potroÅ¡aÄ?a igra važnu ulogu, slaba zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a osobito smatra jednim od najvažnijih Ä?imbenika koji su doprinijeli nestabilnosti financijskih tržiÅ¡ta u razdoblju od 2008. do 2009. Potreba za zaÅ¡titom potroÅ¡aÄ?a u osnovi proizlazi iz neravnoteže snaga, informacija i resursa izmeÄ‘u potroÅ¡aÄ?a i pružatelja financijskih usluga koja potroÅ¡aÄ?e dovodi u nepovoljan položaj. ZaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a ima za cilj ispraviti ovaj tržiÅ¡ni nedostatak. Financijske institucije dobro poznaju svoje proizvode, za razliku od potroÅ¡aÄ?a, koji ponekad teÅ¡ko ili uz visoku cijenu dobivaju dostatne informacije o kupnji financijskih usluga. Informacije takoÄ‘er znaju biti prestruÄ?ne ili presložene pa ih prosjeÄ?ni potroÅ¡aÄ? ne može razumjeti ni ocijeniti. Osobno osiguranje, primjerice osiguranje od automobilske odgovornosti ili životno osiguranje, Ä?esto se navodi kao primjer za tu neravnotežu. Većina potroÅ¡aÄ?a ne razumije dobro složene ugovore koje pripremaju osiguravatelji i raspodjelu rizika izmeÄ‘u potroÅ¡aÄ?a i financijske institucije. To se takoÄ‘er ponekad odnosi na potroÅ¡aÄ?e koji uzimaju hipotekarne kredite u stranim valutama, kao Å¡to se vidi u cijeloj IstoÄ?noj Europi. Dobro osmiÅ¡ljen sustav za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a može doprinijeti smanjenju neravnoteže snaga i informacija izmeÄ‘u potroÅ¡aÄ?a i financijskih institucija. ZaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a usredotoÄ?ena je na odnos i interakciju izmeÄ‘u klijenata-fiziÄ?kih osoba i financijskih institucija (ili njihovih zastupnika ili drugih posrednika). 9 Kako bi odredbe o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a bile djelotvorne, važno je razlikovati izmeÄ‘u neiskusnih malih potroÅ¡aÄ?a i izrazito sofisticiranih profesionalnih potroÅ¡aÄ?a. Poslovanje s dobro obavijeÅ¡tenim financijskim i poslovnim institucijama ne uzrokuje probleme koji mogu nanijeti Å¡tetu malim potroÅ¡aÄ?ima. 8 Vidi: California Budget Report, Locked Out 2008: The Housing Boom and Beyond (dostupno na adresi: http://www.cbp.org/pdfs/2008/080212_LockedoutReport.pdf). ÄŒak je polovica svih korisnika drugorazrednih stambenih hipotekarnih kredita u SAD-u imala dovoljno visoku ocjenu kreditnog boniteta za standardne jeftinije bankovne hipotekarne kredite. Stope neplaćanja i kaÅ¡njenja s otplatom bile su viÅ¡e nego Å¡to se oÄ?ekivalo i to je —uz slabosti u regulatornim i nadzornim strukturama za hipotekarno financiranje—znatno doprinijelo nestabilnosti kreditnih tržiÅ¡ta u SAD-u i u svijetu. Vidi: Remarks by Federal Reserve Board Governor Edward M. Gramlich, 21. svibanj 2004. (dostupno na adresi: http://www.federalreserve.gov/boarddocs/speeches/2004/20040521/default.htm) te novije izjave guvernera ameriÄ?ke srediÅ¡nje banke Bena S. Bernankea, od 17. travnja 2009. (http://www.federalreserve.gov/newsevents/speech/bernanke20090417a.htm ) 9 U Pregledu se koristi definicija tržiÅ¡ta za poslovanje sa stanovniÅ¡tvom koju upotrebljava Europska komisija u Strategiji politike zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a 2007.-2013. Prema toj definiciji, tržiÅ¡te za poslovanje sa stanovniÅ¡tvom obuhvaća ekonomske transakcije izmeÄ‘u gospodarskih subjekata i krajnjih potroÅ¡aÄ?a (potroÅ¡aÄ?a koji posluju izvan svog profesionalnog života). To se ponekad naziva tržiÅ¡te za poslovanje s potroÅ¡aÄ?ima. Dakle, ta definicija ne ukljuÄ?uje tvrtke—ma kako male—u ulozi kupaca financijskih usluga. 7 Strategije EU i Hrvatske za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost Strategija politike zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a 2007.-2013. ima za cilj jaÄ?anje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti. 10 Ta strategija ima tri cilja: (1) osnažiti potroÅ¡aÄ?e jamÄ?eći im stvarnu mogućnost odabira, toÄ?ne informacije, transparentnost tržiÅ¡ta i samopouzdanje koje je rezultat djelotvorne zaÅ¡tite i solidnih prava; (2) poboljÅ¡ati dobrobit potroÅ¡aÄ?a u odnosu na cijenu, odabir, kvalitetu, raznolikost, dostupnost i sigurnost proizvoda; i (3) zaÅ¡tititi potroÅ¡aÄ?e kao skupinu od ozbiljnih rizika i opasnosti kojima se ne mogu pojedinaÄ?no oduprijeti. KljuÄ?ni koraci za provedbu te strategije ukljuÄ?uju izradu standarda za nacionalne politike za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, ukljuÄ?ujući i politiku za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a u financijskom sektoru, te prikupljanje podataka o kvaliteti usluga i statistiÄ?kih podataka o pritužbama. StajaliÅ¡te EU je da djelotvoran režim zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga obuhvaća tri podruÄ?ja. PotroÅ¡aÄ?i trebaju imati pristup: (1) informacijama koje su dostatne za donoÅ¡enje utemeljenih odluka o financijskim pitanjima; (2) ekonomiÄ?nim mehanizmima za zaÅ¡titu prava kako bi mogli dobiti pravnu zaÅ¡titu u sluÄ?ajevima krÅ¡enja ugovora o financijskim uslugama; i (3) programima financijskog obrazovanja. Nadalje, EU provodi opsežan program usmjeren na daljnje jaÄ?anje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a na podruÄ?ju financijskih usluga. U Tablici 6. navode se najvažnije direktive EU koje se odnose na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i njihov prijenos u hrvatsko zakonodavstvo. Europski parlament donio je 2008. revidiranu Direktivu o potroÅ¡aÄ?kim kreditima, koja zahtijeva znatno povećanu razinu objave uvjeta potroÅ¡aÄ?kih kredita. (Zahtijeva se da Direktiva bude prenesena prije 2010. godine. Hrvatska je pripremila nacrte prijedloga propisa u koje će se ugraditi izmjene.) MeÄ‘utim, kako je istakla Europska komisija, većina direktiva o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a zahtijeva samo "minimalno usklaÄ‘ivanje". Zbog toga države Ä?lanice EU Ä?esto dopunjuju zakone i propise koji se odnose na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. U cilju uspostave zajedniÄ?kog okvira, Europska komisija podnijela je prijedlog za novu Direktivu o pravima potroÅ¡aÄ?a koja bi zamijenila postojeće direktive: Direktivu o nepravednim uvjetima ugovora, Direktivu o prodaji na daljinu i Direktivu o prodaji od vrata do vrata. (JoÅ¡ jedna direktiva—Direktiva o prodaji robe Å¡iroke potroÅ¡nje i popratnim jamstvima—takoÄ‘er bi bila ukljuÄ?ena, ali ona se ne odnosi na financijske usluge). 11 Financijsko obrazovanje takoÄ‘er se naglaÅ¡ava u programu koji se razvija u EU. U studenome 2007., Europska komisija (EK) objavila je istraživanje koje je ukljuÄ?ivalo viÅ¡e od 150 programa financijskog obrazovanja provedenih u 27 država Ä?lanica. U izvješću Europskog parlamenta iz listopada 2008. odreÄ‘ene su mjere za poboljÅ¡anje financijskog obrazovanja u cijeloj EU. 12 U Priopćenju o financijskom obrazovanju Komisija navodi da će 2010. provesti sveobuhvatno preispitivanje radi ocjene djelotvornosti postojećih programa financijskog obrazovanja u državama Ä?lanicama. 13 Nadalje, na sastanku u travnju 2009., StruÄ?na skupina za financijsko obrazovanje predložila je da EK izda preporuku svim državama Ä?lanicama da razviju 10 EU Consumer Policy Strategy 2007-2013 COM (2007) 99 final. http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/EN%2099.pdf. 11 Vidi: http://ec.europa.eu/consumers/rights/cons_acquis_en.htm. 12 European Parliament Report on protecting the consumer: improving consumer education and awareness of credit and finance (2007/2288(INI)). http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?language=EN&reference=A6-0393/2008. 13 European Commission, Communication from the Commission: Financial Education, COM (2007) 808 final http://eur-ex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:52007DC0808:EN:NOT. 8 nacionalne strategije za financijsko obrazovanje 14. StruÄ?na skupina navela je da je financijska kriza u 2008. i 2009. naglasila važnost visoke razine financijske pismenosti cijelog stanovniÅ¡tva. Hrvatska provodi proces usklaÄ‘ivanja svog zakonodavstva s direktivama EU. Prema Sporazumu o stabilizaciji i pridruživanju, potpisanog u Luksemburgu u listopadu 2001. (na snazi od veljaÄ?e 2005.), Republika Hrvatska suglasila se da će uskladiti svoje nacionalno zakonodavstvo s pravnom steÄ?evinom. U Sporazumu se nadalje navodi da će, prema Ä?lanku 74., (zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a), Hrvatska i Europska zajednica suraÄ‘ivati u usklaÄ‘ivanju standarda zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a u Hrvatskoj s onima na snazi u EU, ukljuÄ?ujući njihovu provedbu u tržiÅ¡noj praksi. Hrvatska je 2007. ažurirala Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a kako bi bio u skladu s direktivama EU, a osobito s onom koja se odnosi na oglaÅ¡avanje na daljinu financijskih usluga. U srpnju 2008., Hrvatski Sabor donio je Zakon o tržiÅ¡tu kapitala kojim se provode direktive EU koje se odnose na tržiÅ¡ta kapitala. Hrvatska Nacionalna strategija za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a uspostavila je jasnu strategiju za daljnje poboljÅ¡anje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a, ukljuÄ?ujući i podruÄ?je financijskih usluga. Odjel za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a pri Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetniÅ¡tva zadužen je za razradu Nacionalne strategije za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. Odjel provodi i aktivnosti Nacionalnog vijeća za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, institucije osnovane u veljaÄ?i 2008. u cilju savjetovanja Vlade u vezi s nacionalnom strategijom za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i nacionalnim programima zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a. Vijeće je osnovano na Ä?etverogodiÅ¡nje razdoblje, a sastoji se od 22 predstavnika ministarstava, državnih tijela odgovornih za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, Gospodarske komore, ObrtniÄ?ke komore, nevladinih udruga koje se bave zaÅ¡titom potroÅ¡aÄ?a i neovisnih struÄ?njaka za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. Uspostavljanje Nacionalnog vijeća za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, koje za svoj rad odgovara Vladi (a ne ministru gospodarstva), dobra je mjera za jaÄ?anje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a u Hrvatskoj. Peta sjednica Vijeća održana je u travnju 2009., a najvažnije su aktivnosti ukljuÄ?ivale izradu nacrta Izvješća o provedbi Nacionalnog programa za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a za razdoblje 2007.-2009. i osnivanje radne skupine zadužene za izradu nacrta prijedloga Nacionalnog programa zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a za razdoblje 2009.-2012. U sklopu priprema za izradu Nacionalnog programa zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a za razdoblje 2009.-2012., Nacionalno vijeće planira izraditi nacionalnu strategiju za financijsko obrazovanje. Prikaz financija stanovniÅ¡tva u Hrvatskoj UdvostruÄ?avanje potroÅ¡aÄ?kih kredita u cijeloj Europi tijekom posljednjih pet godina naglasilo je potrebu za snažnom zaÅ¡titom potroÅ¡aÄ?a i financijskom pismenošću. Pojavila se zabrinutost u vezi s tim razumiju li potroÅ¡aÄ?i u potpunosti i prepoznaju li rizike koje preuzimaju uz povećane obveze otplate duga. Kad se cijene dugoroÄ?nih kredita, npr. stambenih hipotekarnih kredita, odreÄ‘uju prema promjenjivim kamatnim stopama ili kad se obveze moraju otplaćivati u stranoj valuti, stanovniÅ¡tvo preuzima rizike kojima možda nije naviknuto upravljati. Dug stanovniÅ¡tva u Hrvatskoj naglo raste od 2003. Kao Å¡to se vidi u Tablici 1., udjel duga stanovniÅ¡tva u BDP-u porastao je do kraja 2006. na 35 posto, a udjel u bruto raspoloživom dohotku na 96 posto. Do kraja 2008., udjel kredita stanovniÅ¡tvu u ukupnim kreditima banaka porastao je na 53 posto. Tablica 1. Dug stanovniÅ¡tva Pros-03 Pros-04 Pros-05 Pros-06 Lip-07 Pros-08 14 European Commission, Second meeting of the Expert Group on Financial Education: The financial crisis and financial education Report, 28. travnja 2009. http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/capability/financial_crisis_report_en.pdf 9 Dug stanovniÅ¡tva (u milijardama HRK) 57,3 68,4 82,2 100,9 111,0 135 kao postotak BDP-a 25,2 27,9 31,1 35,2 35,3 39,5 kao postotak bruto raspoloživog dohotka 63,5 68,5 81,7 96,2 103,5 … godiÅ¡nji rast (u postocima) 27,9 19,2 20,2 22,6 22,4 12,6 Krediti stanovniÅ¡tvu kao postotak ukupnih kredita 48,3 50,7 50,7 50,3 50,5 52,6 Izvor: Publikacije HNB-a, Makrobonitetna analiza, prosinac 2007., Bilten 127 , prosinac 2007., Financijska stabilnost br.2, veljaÄ?a 2009. i GodiÅ¡nje izvješće 2008. MeÄ‘utim, opseg pristupa kreditima stanovniÅ¡tva u Hrvatskoj u okviru je onoga novih država Ä?lanica EU. Prema istraživanjima, Å¡irok i dubok pristup financijskim uslugama kljuÄ?an je Ä?imbenik dugoroÄ?nog razvoja gospodarstva (Svjetska banka: Financije za sve?). Kao Å¡to se vidi u Tablici 2., Å¡to se tiÄ?e pitanja fiziÄ?kog pristupa kreditnim institucijama, dostupnosti i prihvatljivosti, Hrvatska, u usporedbi s državama Ä?lanicama EU iz IstoÄ?ne Europe, nije ni najlakÅ¡e ni najteže tržiÅ¡te za stanovniÅ¡tvo koje želi podići potroÅ¡aÄ?ke ili hipotekarne kredite. Tablica 2.: Pristup potroÅ¡aÄ?kim i hipotekarnim kreditima FiziÄ?ki Dostupnost P rihvatljivost pristup Naknade Minimalan Naknade Minimalan Dani Dani Lokacije za hipotekarni iznos potroÅ¡aÄ?ki iznos potrebni za potrebni za podnoÅ¡enje kredit potroÅ¡aÄ?ki kredit hipotekarni obradu obradu zahtjeva za (postotak kredit (postotak kredit zahtjeva za zahtjeva za kredit (5 minimalnog (postotak minimalnog (postotak potroÅ¡aÄ?ki hipotekarni maximum) iznosa BDPPS-a) iznosa kredita) BDPPS-a) kredit kredit kredita) Litva 4,25 6,31 0,71 65,83 0,67 2,41 8,48 SlovaÄ?ka 3,64 10,26 0,60 71,15 0,85 1,75 4,67 Hrvatska 3,43 3,90 1,76 183,04 1,17 2,42 4,53 Poljska 3,43 3,66 6,15 32,50 2,27 3,00 9,35 Bugarska 3,42 14,24 1,45 213,32 1,49 4,88 6,84 MaÄ‘arska 3,29 4,77 3,71 29,00 1,59 5,66 19,94 Republika ÄŒeÅ¡ka 3,13 10,22 0,70 84,65 0,60 1,00 6,66 Slovenija 2,13 1,13 1,22 94,90 1,30 1,13 7,60 Rumunjska 2,00 6,10 5,51 197,64 1,07 2,53 14,35 Izvor: Finance for All? Svjetska banka, 2008. Napomena: BDPPS se odnosi na bruto domaći proizvod po stanovniku. Ukupna financijska ulaganja stanovniÅ¡tva u Hrvatskoj gotovo su se udvostruÄ?ila od 2003. Kao Å¡to se vidi u Tablici 3., najveća su povećanja zabilježili obvezni mirovinski fondovi, koji su porasli oko 370 posto, i investicijski fondovi, koji su od 2003. porasli gotovo devet puta. Omjer ulaganja stanovniÅ¡tva prema dugu stanovniÅ¡tva polako se smanjuje, sa 1,7 puta u 2003. na 1,5 puta u 2007. i 1,4 u 2008. Tablica 3. Financijska ulaganja stanovniÅ¡tva (milijuni HRK) Pros-03 Pros-04 Pros-05 Pros-06 Pros-07 Pros-08 Depoziti u bankama 80.852 88.630 99.341 112.626 124.491 136.042 Depoziti u stambenim Å¡tedionicama 3.265 4.728 5.515 5.804 6.038 6.298 Ukupni depoziti 84.117 93.358 104.856 118.430 130.529 142.340 Otvoreni investicijski fondovi 2.942 4.528 8.835 16.039 30.056 9.890 Zatvoreni investicijski fondovi 977 1.120 1.537 2.443 3.470 1.898 10 Ukupno investicijski fondovi 3.919 5.648 10.372 18.482 33.526 11.788 Obvezni mirovinski fondovi 4.815 8.085 11.992 16.045 21.202 22.590 Otvoreni dobrovoljni mirovinski fondovi 32 99 211 416 716 800 Zatvoreni dobrovoljni mirovinski fondovi - 1 22 62 122 148 Ukupno mirovinski fondovi 4.847 8.188 12.224 16.522 22.041 23.538 Osiguranje od automobilske odgovornosti 1.957 2.112 2.246 2.433 2.720 2.921 Životno osiguranje 1.350 1.569 1.896 2.176 2.473 2.546 Osobno osiguranje protiv nezgode 448 458 470 499 525 547 Zdravstveno osiguranje 105 127 187 224 253 281 Ukupno osiguranje 3.860 4.267 4.799 5.331 5.971 6.296 Ukupno 96.743 111.457 132.251 158.766 192.067 183.962 Izvor: HNB, Bilten o bankama, prosinac 2007. i GodiÅ¡nje izvješće 2008.; HANFA, GodiÅ¡nje izvješće 2006., MjeseÄ?no izvješće, prosinac 2007. i TromjeseÄ?ni bilten, prosinac 2008. Rast mirovinskih i investicijskih fondova djelomiÄ?no je uzrokovan brzim rastom dionica kojima se trguje na ZagrebaÄ?koj burzi. Kao Å¡to se vidi u Tablici 4., ZagrebaÄ?ka burza zabilježila je porast od 61 posto u 2006. i 63 posto u 2007. zahvaljujući inicijalnim javnim ponudama za INU (bivÅ¡a državna naftna i plinska kompanija) i T-HT (bivÅ¡a državna telekomunikacijska kompanija). Rast ZagrebaÄ?ke burze bio je meÄ‘u najvećima u novim državama Ä?lanicama EU. Premda o tome nema statistiÄ?kih podataka, u nekim se izvješćima u tisku navodi se da su neki potroÅ¡aÄ?i u Hrvatskoj odabrali riziÄ?ne ulagaÄ?ke strategije. Te su strategije, kako se Ä?ini, ukljuÄ?ivale podizanje bankovnih kredita za ulaganje u dionice kojima se trguje na burzi ili koriÅ¡tenje ograniÄ?enih mirovinskih primanja za istu svrhu. Tablica 4. Odabrani burzovni indeksi GodiÅ¡nji prinos u 2005. 2006. 2007. 2008. postocima Bratislava – SAX 25,6 0,6 7,2 -19,4 BudimpeÅ¡ta – BUX 41,0 19,5 5,6 -53,3 Ljubljana – SBI20 -5,7 37,9 78,1 -67,5 Prag – PX50 42,7 7,9 14,2 -52,5 VarÅ¡ava – WIG 33,7 41,6 10,4 -51,1 Zagreb - CROBEX 27,6 60,7 63,2 -67,1 Izvor: HNB Makrobonitetna analiza, prosinac 2007. i GodiÅ¡nje izvješće 2007., Bloomberg za 2008. Nedavan pad cijena dionica naglasio je potrebu za povećanjem osvijeÅ¡tenosti potroÅ¡aÄ?a i poboljÅ¡anjem financijske pismenosti. Cijene dionica na ZagrebaÄ?koj burzi pale su za oko 67 posto u 2008., Å¡to je jedan od najvećih padova u usporedbi sa sliÄ?nim tržiÅ¡tima u nastajanju. Glavni nalazi i preporuke Pregledom je utvrÄ‘eno da se zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a na podruÄ?ju financijskih usluga u Hrvatskoj u posljednjih nekoliko godina poboljÅ¡ala. Prijenos direktiva EU u hrvatsko zakonodavstvo rezultirao je poboljÅ¡anjem zakona i propisa financijskog sektora koji se odnose na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. U izmjene i dopune Zakona o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a iz 2007. ugraÄ‘ene su odredbe mnogih 11 direktiva EU koje se odnose na zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga, ukljuÄ?ujući odredbe o nepoÅ¡tenim odredbama u ugovorima i oglaÅ¡avanju financijskih usluga na daljinu. Zakon o tržiÅ¡tu kapitala, donesen u srpnju 2008., zamijenio je Zakon o tržiÅ¡tu vrijednosnih papira iz 2002., Ä?ime je hrvatsko zakonodavstvo koje se odnosi na tržiÅ¡ta kapitala usklaÄ‘eno s pravnom steÄ?evinom EU. Zakon o potroÅ¡aÄ?kom kreditiranju, donesen u lipnju 2009. (provodi Direktivu EU o potroÅ¡aÄ?kim kreditima), dodatno će pojaÄ?ati pravni okvir za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. Nacionalni program zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a takoÄ‘er je uspostavio jasnu strategiju za daljnja poboljÅ¡anja u podruÄ?ju zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a, ukljuÄ?ujući i financijski sektor. Nadalje, osnivanje Nacionalnog vijeća za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, koje za svoj rad odgovara Vladi (a ne ministru gospodarstva), takoÄ‘er je znaÄ?ajna mjera za jaÄ?anje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a u Hrvatskoj. MeÄ‘utim, viÅ¡e bi se moglo, i trebalo, napraviti u cilju jaÄ?anja zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i poboljÅ¡anja financijske pismenosti u Hrvatskoj. Preporuke ovog Pregleda svrstane su u tri podruÄ?ja: 1) poboljÅ¡anje pružanja informacija i objave podataka potroÅ¡aÄ?ima, ukljuÄ?ujući prakse prodaje i aktivnosti kreditnog registra; 2) jaÄ?anje sustava za rjeÅ¡avanje sporova klijenata u vezi s financijskim proizvodima; i 3) poboljÅ¡anje obrazovanja i financijske pismenosti potroÅ¡aÄ?a. Pružanje informacija i objava podataka potroÅ¡aÄ?ima Zakon o kreditnim institucijama i Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a predviÄ‘aju da se potroÅ¡aÄ?ima financijskih usluga pružaju opsežne informacije. Oba zakona, primjerice, propisuju da ugovori o kreditu moraju biti Å¡to je moguće potpuniji i sadržavati navode o: (1) iznosu dodijeljenog kredita; (2) nominalnoj godiÅ¡njoj kamatnoj stopi i efektivnoj kamatnoj stopi (te o uvjetima pod kojima se one mijenjaju); (3) troÅ¡kovima koji se zaraÄ?unavaju u vrijeme sklapanja ugovora; (4) broju i uÄ?estalosti ili datumima otplatnih obroka; i (5) ukupnom iznosu svih troÅ¡kova. Nadalje, u promidžbenim materijalima za kredite takoÄ‘er mora biti navedena nominalna godiÅ¡nja kamatna stopa, svi drugi troÅ¡kovi kredita i efektivna kamatna stopa. Zakon o potroÅ¡aÄ?kom kreditiranju iz 2009. doprinio je objaÅ¡njenju izraÄ?una EKS-a. Novim se zakonodavstvom provodi Direktiva EU o potroÅ¡aÄ?kim kreditima i precizira procedura za odreÄ‘ivanje efektivne kamatne stope na potroÅ¡aÄ?ke kredite. Ranije su se u Zakonu o kreditnim institucijama i Zakonu o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a koristile razliÄ?ite metodologije za ovu svrhu. Zakon je stupio na snagu u sijeÄ?nju 2010., a financijske institucije imaju godinu dana za potpuno usklaÄ‘ivanje s novim zakonodavstvom. MeÄ‘utim, pritužbe su najÄ?ešće vezane uz nedovoljnu transparentnost financijskih usluga i njihovo nedovoljno razumijevanje od strane potroÅ¡aÄ?a. Prema Ministarstvu financija, uobiÄ?ajene se pritužbe odnose se na to da banke mogu jednostrano povećati kamatne stope na potroÅ¡aÄ?ke kredite, a da potroÅ¡aÄ?i pritom ne znaju kako se one odreÄ‘uju. Å to se tiÄ?e nebankarskih kreditnih institucija, pojavljuje se zabrinutost u vezi s iznimno visokim kamatnim stopama koje nebankarske kreditne institucije zaraÄ?unavaju stanovniÅ¡tvu s neurednom kreditnom poviješću. PotroÅ¡aÄ?i su se žalili HNB-u da “nisu znali Å¡to potpisuju.â€? PotroÅ¡aÄ?i su takoÄ‘er izrazili nelagodu zbog toga Å¡to službenici u kreditnim institucijama nisu objasnili kakvom riziku podliježe potroÅ¡aÄ? kad potpisuje financijski ugovor, osobito ako je supotpisnik ili "sudužnik" za kredit druge osobe. Prikaz najvažnijih Ä?injenica 12 Profesionalne udruge trebale bi igrati vodeću ulogu u izradi standardiziranih formata Prikaza najvažnijih Ä?injenica. Premda ih direktive EU ne predviÄ‘aju, Prikazi najvažnijih Ä?injenica u cijelom su svijetu brzo prepoznati kao dobra praksa i sad su uobiÄ?ajeni u mnogim zemljama, ukljuÄ?ujući Australiju, Irsku i Ujedinjeno Kraljevstvo. Kako bi se osigurala jednostavna primjena Prikaza najvažnijih Ä?injenica za financijske institucije, bilo bi najbolje kad bi profesionalne udruge razvile format Prikaza najvažnijih Ä?injenica za svaki svoj tržiÅ¡ni segment. Na primjer, HUB bi za bankovne kredite trebao pripremiti Prikaz najvažnijih Ä?injenica koji bi doprinio tome da se pojednostavljeno iznesu uvjeti ugovora o kreditu i standardizira njihov prikaz, veliÄ?ina fonta i terminologija, osobito zato Å¡to se terminologija koja se sada koristi smatra nepotrebno složenom. Druge bi profesionalne udruge, kako se budu aktivirale, trebale takoÄ‘er preuzeti vodeću ulogu u izradi Prikaza najvažnijih Ä?injenica na svojim tržiÅ¡tima, u suradnji s potroÅ¡aÄ?kim udrugama. MeÄ‘utim, ako profesionalne udruge to ne bi željele raditi, formate za Prikaze najvažnijih Ä?injenica trebale bi izraditi agencije za nadzor financijskih usluga. Iz Prikaza najvažnijih Ä?injenica svi bi potencijalni potroÅ¡aÄ?i trebali dobiti osnovne informacije koje im omogućuju da usporede jedan financijski proizvod s drugim. Osim Å¡to trebaju osigurati da njihovi ugovori s potroÅ¡aÄ?ima ukljuÄ?uju sve odgovarajuće uvjete, financijske institucije svih vrsta trebale bi potroÅ¡aÄ?ima dati Prikaz najvažnijih Ä?injenica za svoje financijske proizvode. U sluÄ?aju ugovora o kreditu, Prikaz najvažnijih Ä?injenica trebao bi, osim EKS-a sadržavati: (1) ukupan iznos kredita; (2) iznos mjeseÄ?nih otplata; (3) konaÄ?no dospijeće kredita ili ulaganja; (4) ukupan iznos budućih otplata; (5) sve naknade, ukljuÄ?ujući naknadu za prijevremenu isplatu i zatezne kamate za prekoraÄ?enje roka plaćanja, kao i sve druge troÅ¡kove koji mogu nastati; (6) sve uvjetovane uplate depozita ili predujma; (7) ako je kamatna stopa promjenjiva, osnovu naÄ?ina obraÄ?una koji se primjenjuje; i (8) svako dodatno osiguranje (na primjer hipotekarno osiguranje) koje se zahtijeva za održavanje kredita. Ako se kreditom financira neko trajno dobro, npr. televizor ili perilica za rublje, potroÅ¡aÄ?i trebaju biti obavijeÅ¡teni o gotovinskoj cijeni proizvoda s troÅ¡kovima financiranja i bez njih, tako da mogu odrediti troÅ¡ak financiranja, odvojeno od kupovne cijene tog dobra. U objavi podataka potroÅ¡aÄ?ima takoÄ‘er treba navesti koji su mehanizmi zaÅ¡tite prava na raspolaganju dužniku ili ulagaÄ?u u sluÄ?aju da nastane spor u vezi s ugovorom. Nadalje, ako je dopuÅ¡tenje za koriÅ¡tenje osobnih podataka ukljuÄ?eno u dokument o prodaji ili ugovor o osiguranju, zahtjev za dopuÅ¡tenjem za koriÅ¡tenje osobnih podataka treba biti objavljen u Prikazu najvažnijih Ä?injenica. Zakon o kreditnim institucijama propisuje osnovne podatke o kreditnim i depozitnim proizvodima koje kreditne institucije moraju objaviti potroÅ¡aÄ?ima, poput EKS-a, iznosa kredita, broja i uÄ?estalosti budućih otplata, svih naknada i troÅ¡kova koji mogu nastati i uvjeta polaganja depozita. Bankarski sektor mogao bi iskoristiti ove informacije za izradu Prikaza najvažnijih Ä?injenica. Prikaz najvažnijih Ä?injenica trebao bi omogućiti potroÅ¡aÄ?ima da se jednostavno i brzo upoznaju s najvažnijim uvjetima financijskih usluga ili proizvoda. Prikazi najvažnijih Ä?injenica trebali bi imati relativno velik font i kontrastne pozadine, biti predstavljeni na jednoj stranici te napisani jasnim i jednostavnim jezikom. U Prikazu najvažnijih Ä?injenica trebalo bi se naznaÄ?iti da je potrebno prouÄ?iti ugovor radi cjelovitog opisa uvjeta financijskog proizvoda. Premda Prikaz najvažnijih Ä?injenica nije zamjena za pravni ugovor, financijske institucije trebalo bi obvezati da jamÄ?e za toÄ?nost svih Prikaza najvažnijih Ä?injenica. Prikaz najvažnijih Ä?injenica trebao bi se nalaziti na naslovnoj stranici svih polica osiguranja koje se prodaju potroÅ¡aÄ?ima i biti ukljuÄ?en u sve prijedloge za osiguravateljne i mirovinske proizvode potroÅ¡aÄ?ima i njihove zahtjeve za te proizvode. Objava podataka o posebnim rizicima Podatke o posebnim rizicima potroÅ¡aÄ?ima treba objaviti jednostavnim jezikom. Za hipotekarne i sve druge kredite osigurane nekretninama (npr. kućim ili stanom), obvezna objava 13 treba ukljuÄ?ivati napomenu o tome da u sluÄ?aju neplaćanja vjerovnik može zaplijeniti nekretninu. Nadalje, za kredite nominirane u stranoj valuti (npr. u japanskim jenima, Å¡vicarskim francima, pa i u eurima), obvezna objava najvažnijih Ä?injenica treba sadržavati upozorenje da se zbog teÄ?ajnih promjena ukupan iznos duga preraÄ?unat u domaću valutu može povećati. Bilo bi takoÄ‘er korisno ukljuÄ?iti procjenu nepodmirenog tekućeg dugovanja preraÄ?unatog u domaću valutu ili dati odgovarajuće primjere iznosa i troÅ¡kova kredita u stranoj i domaćoj valuti radi usporedbe. Bolja objava podataka bila bi korisna i za druge potroÅ¡aÄ?ke kredite. Izvadci po kreditnim karticama trebaju biti pregledniji. Treba usvojiti standardizirani pristup u vezi s obavješćivanjem potroÅ¡aÄ?a u sluÄ?aju promjene kamatnih stopa, naknada i drugih troÅ¡kova. Nebankarske financijske institucije koje dodjeljuju kredite trebaju poboljÅ¡ati objavu podataka vezanih uz sve primjenjive naknade, ukljuÄ?ujući, ako ih ima, naknade za prijevremenu isplatu kredita. Kaznene naknade za neobjavljivanje obveznih podataka ulagateljima u vrijednosne papire i druÅ¡tva za zajedniÄ?ka ulaganja treba unaprijediti. Premda relevantni zakoni i propisi predviÄ‘aju objavu odgovarajućih podataka tijekom postupka prodaje za vrijednosne papire i druÅ¡tva za zajedniÄ?ka ulaganja, kaznene naknade za nepridržavanje ograniÄ?ene su i ne primjenjuju se na fiziÄ?ke osobe. Treba ih pooÅ¡triti kako bi se sprijeÄ?ili prekrÅ¡aji. PotroÅ¡aÄ?ima u sektoru osiguranja i mirovinskom sektoru treba objaviti dodatne podatke. Å to se tiÄ?e osiguranja, potroÅ¡aÄ?ima se na njihov zahtjev trebaju objaviti podaci o provizijama za ugovore o životnom osiguranju koji imaju komponentu Å¡tednje ili ulaganja. Kad je rijeÄ? o mirovinama, Ä?lanovi obveznih mirovinskih fondova trebaju odmah na poÄ?etku biti obavijeÅ¡teni hoće li neki posrednik ili “promatraÄ?â€? dobiti proviziju ili neku drugu povlasticu ako Ä?lan naknadno prijeÄ‘e u drugi fond. 15 Nadzorne agencije takoÄ‘er bi mogle provjeravati koliko potroÅ¡aÄ?i razumiju Prikaz najvažnijih Ä?injenica i standardne ugovore. FSA u Ujedinjenom Kraljevstvu i Odbor guvernera ameriÄ?ke srediÅ¡nje banke (Federal Reserve Board) u Sjedinjenim AmeriÄ?kim Državama provjeravaju u kojoj mjeri potroÅ¡aÄ?i razumiju standardne formate podataka koji im se dostavljaju. Usporedive cijene Agencije za nadzor financijskih usluga trebale bi potroÅ¡aÄ?ima olakÅ¡ati usporedbu ponuÄ‘enih cijena i proizvoda. Svjetske financijske institucije nestandardno prezentiraju svoje proizvode pa potroÅ¡aÄ?i teÅ¡ko pronalaze financijske proizvode koji najbolje odgovaraju njihovim potrebama i najpovoljniji su za njih. HUB u odreÄ‘enoj mjeri omogućuje usporedbu odreÄ‘ivanja cijena kredita i pasivnih kamatnih stopa razliÄ?itih banaka, ali to nije dovoljno. Nadzorne agencije mogle bi uspostaviti standardiziran naÄ?in prezentiranja ponuda, sa standardnim nizom pretpostavki, i zatražiti od financijskih institucija da objavljuju svoje ponude za standardne proizvode. To je pitanje osobito složeno kad je rijeÄ? o životnom osiguranju. HANFA bi trebala precizno odrediti maksimalne pretpostavke o pripisivanju kamata i bonusa, na temelju raspoloživih tekućih sigurnih povrata od ulaganja (Å¡to je već napravljeno za dodatne mirovinske proizvode). Usporedbe troÅ¡kova treba objavljivati na internetskim stranicama financijskih institucija. Na internetskoj stranici svake nadzorne agencije mogla bi biti poruka o tome da usporedba cijena i troÅ¡kova financijskih usluga i proizvoda razliÄ?itih financijskih institucija može pomoći potroÅ¡aÄ?ima da uÅ¡tede. 15 Treba takoÄ‘er istražiti i tržiÅ¡no prilagoÄ‘ene tehnike za ograniÄ?avanje neproduktivnog prelaska u druge fondove. UÄ?estalo mijenjanje fondova može smanjiti dugoroÄ?nu vrijednost sredstava Ä?lana i nepotrebno povećati ukupne troÅ¡kove mirovinskog sustava koji je ionako već subvencioniran. 14 Prakse prodaje Prodaja “vezanihâ€? proizvoda treba se aktivnije destimulirati. U istraživanju koje je EK proveo u 25 država Ä?lanica EU ustanovljeno je da su depozitni raÄ?uni u bankama u cijelosti vezani uz stambene hipotekarne i potroÅ¡aÄ?ke kredite u samo tri zemlje. Iskustveni dokazi upućuju na to da bi, kad bi se isto istraživanje provelo u Hrvatskoj, potroÅ¡aÄ?i takoÄ‘er prepoznali udruživanje proizvoda, primjerice prodaju životnog osiguranja kao uvjeta za dobivanje hipotekarnog kredita. Vezivanje i udruživanje proizvoda, koje je suprotno tržiÅ¡nom natjecanju, može smanjiti mogućnost odabira i uzrokovati ovisnost potroÅ¡aÄ?a. Sve banke treba obvezati da imaju odvojene Å¡altere za pružanje usluga vezanih uz depozitne raÄ?une i investicijske uloge. Nadalje, HNB treba propisati da poslovne banke ne smiju uvjetovati da dužnik mora otvoriti tekući raÄ?un kako bi od njih dobio financijska sredstva. HNB je već proveo dva istraživanja o praksama udruživanja proizvoda vjerovnika pri dodjeli hipotekarnih kredita, treba nastaviti analizirati prakse udruživanja drugih proizvoda. MeÄ‘utim, pitanje vezanih proizvoda ne javlja se samo u bankarstvu. Velik dio osiguranja od automobilske odgovornosti prodaje se na stanicama za tehniÄ?ki pregled, a neke od njih su ovlaÅ¡teni iskljuÄ?ivi zastupnici. To je vjerojatno nehotiÄ?na posljedica zahtjeva za “polarizacijomâ€? Zakona o osiguranju iz 2008. (zabrana općih zastupnika). Agencija za zaÅ¡titu tržiÅ¡nog natjecanja i agencije za nadzor financijskih usluga trebaju, kao daljnju mjeru, pratiti razine tržiÅ¡nog natjecanja u cijelom sektoru financijskih usluga kako bi sprijeÄ?ile tržiÅ¡ne sudionike da povećavaju tržiÅ¡nu snagu udruživanjem, vezivanjem ili drugim iskljuÄ?ujućim praksama. Poticaje za ostvareni obujam prodaje financijskim posrednicima treba posebno kontrolirati. Općenito, provizije ili poticaje za brokere ili druge financijske posrednike koji su vezani uz obujam prodaje treba zabraniti. Ako to nije moguće, onda barem svakog brokera ili zastupnika koji primi takvu proviziju treba obvezati da tu Ä?injenicu objavi svojim klijentima. Od svih prodavatelja složenih financijskih proizvoda treba zahtijevati da osiguraju da taj proizvod bude prikladan (i dostupan) za klijenta koji ga kupuje. Distributere kreditnih ili investicijskih proizvoda treba obvezati da dovoljno dobro upoznaju svoje klijente kako bi osigurali da odreÄ‘eni proizvod bude prikladan za kupce s obzirom na njihovu dob, financijsko iskustvo i ciljeve Å¡tednje. U skladu s Direktivom EU o tržiÅ¡tima financijskih instrumenata (MiFID), Pravilnikom o obvezama poslovnog ponaÅ¡anja investicijskog druÅ¡tva prilikom pružanja usluga klijentima ustanovljena je procedura “upoznaj svog klijentaâ€? (USK) i procedura prikladnosti za investicijske tvrtke. MeÄ‘utim, ovaj se Pravilnik ne odnosi na klijente fondova za zajedniÄ?ka ulaganja. Ista bi se pravila o prikladnosti trebala odnositi i na investicijske fondove. U bankarskom se sektoru razliÄ?ite banke koriste razliÄ?itim standardima dostupnosti i na razliÄ?ite naÄ?ine definiraju “raspoloživi dohodakâ€?. Bilo bi korisno izraditi standardizirane testove dostupnosti za bankarski sektor. Pitanje dostupnosti važno je i za mirovine. HANFA bi trebala odrediti standardnu metodu za evidentiranje prikupljenih podataka i savjeta prodavatelja dodatnih mirovina. Bilo bi takoÄ‘er korisno poboljÅ¡ati edukaciju prodavatelja financijskih usluga. Tijekom posjeta bankama pokazalo se da blagajnici ne znaju uvijek odgovoriti na osnovna pitanja o uvjetima bankarskih proizvoda koje prodaju. Banke trebaju osigurati da svi zaposlenici, a osobito prodajno osoblje, redovito pohaÄ‘aju teÄ?ajeve za usavrÅ¡avanje. Treba educirati i one koji obavljaju prodaju za fondove za zajedniÄ?ka ulaganja i privatne mirovine (odnosno, obvezno ili dobrovoljno financirane individualne raÄ?une). Treba zahtijevati da njihova razina kvalifikacija bude barem jednaka onoj investicijskog savjetnika ili specijaliziranog brokera. Od posrednika koji prodaju proizvode dugoroÄ?ne Å¡tednje treba zahtijevati da ispune ispitne zahtjeve sliÄ?ne onima koje ispunjavaju investicijski savjetnici. HANFA bi treba odrediti i provoditi oÅ¡tre sankcije za svako 15 nepoÅ¡tivanje tih zahtjeva za edukacijom. Nadalje, oni koji daju savjete o pristupanju mirovinskom fondu ili promjeni fonda trebaju imati dozvolu i odgovarajuće ovlaÅ¡tenje. Treba uspostaviti razdoblja za odustajanje od ugovora za sve financijske proizvode s komponentom dugoroÄ?ne Å¡tednje. U skladu s Direktivom EU o oglaÅ¡avanju na daljinu financijskih usluga, Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a izmijenjen i dopunjen 2007. predviÄ‘a razdoblje u kojem potroÅ¡aÄ? može odustati od ugovora za telemarketing i prodaju od vrata do vrata financijskih dobara i usluga. Razdoblja za odustajanje od ugovora trebaju se primjenjivati na sve financijske proizvode koji ukljuÄ?uju dugoroÄ?nu obvezu. Financijski proizvodi s dugoroÄ?nim dospijećem Ä?esto podliježu agresivnim prodajnim tehnikama, na primjer upotrebi "viÅ¡erazinskih" distribucijskih sustava. 16 Razdoblje za odustajanje od ugovora Å¡titi potroÅ¡aÄ?a koji je potpisao dugoroÄ?ni ugovor, ali, nakon Å¡to je razmislio (nakon Å¡to se posavjetovao s Ä?lanovima obitelji ili s nekim drugim), viÅ¡e ne misli da taj je taj proizvod najprikladniji za njegove potrebe. Razdoblja za odustajanje od ugovora trebaju se primjenjivati i na kredite s razdobljem obveze duljim od dvije godine i na ulaganja (poput osiguranja) s razdobljem obveze duljim od pet godina. UobiÄ?ajeno je da razdoblja za odustajanje od ugovora traju sedam ili Ä?etrnaest dana. 17 Nadalje, razdoblja za odustajanje od ugovora trebaju se primjenjivati i na prodaju svih proizvoda koji bi se mogli smatrati vezanima uz drugi proizvod. Najvažnije je da se potroÅ¡aÄ?u koji prije isteka razdoblja za odustajanje od ugovora obavijesti svoju financijsku instituciju o tome da ne želi nastaviti s transakcijom otkaže ugovor ili transakcija, a da ne mora platiti kaznenu naknadu. Zakon o potroÅ¡aÄ?kom kreditiranju iz 2009. propisuje razdoblja za odustajanje od ugovora za većinu vrsta kredita koji se odobravaju potroÅ¡aÄ?ima. Za kredite koji ne spadaju u djelokrug Zakona o potroÅ¡aÄ?kom kreditiranju iz 2009., HNB razmatra uvrÅ¡tenje odredaba o razdoblju za odustajanje od ugovora u iduću revidiranu verziju Zakona o kreditnim institucijama. Prakse naplate duga Vjerovnicima ne bi smjelo biti zakonom dopuÅ¡teno da istodobno naplaćuju od dužnika i sudužnika. Procjenjuje se da je 75 posto svih kredita stanovniÅ¡tvu u Hrvatskoj odobreno je uz pomoć supotpisnika, odnosno "sudužnika". Prema Zakonu o obveznim odnosima, ako dužnik ne ispunjava svoje obveze, sve se obveze (ukljuÄ?ujući kamatne troÅ¡kove i zatezne kamate) prenose na sudužnika. Ovaj Zakon takoÄ‘er dopuÅ¡ta vjerovnicima zapljenu plaće sudužnika. Kako bi se zaÅ¡titio potroÅ¡aÄ?, sve financijske institucije treba zakonski obvezati da u prvom redu iscrpe sva pravna sredstva protiv dužnika prije nego Å¡to pokrenu postupak protiv sudužnika. Nadalje, od zajmodavaca treba zahtijevati da ishode sudski nalog prije nego Å¡to stave zabranu na plaću sudužnika ili obustave isplatu plaće na bankovni raÄ?un. Ta se ograniÄ?enja ne bi trebala odnositi samo na banke nego na sve tržiÅ¡ne sudionike u financijskom sektoru. Razmjena podataka o potroÅ¡aÄ?ima i kreditni registar Razmjenu osobnih podataka potroÅ¡aÄ?a u okviru financijskih konglomerata treba uÄ?initi transparentnijima, a potroÅ¡aÄ?u treba pružiti stvarnu mogućnost izbora. Prema hrvatskim zakonima, osobni podaci o klijentima mogu se razmjenjivati u okviru financijske grupe ili s trećom osobom samo uz poseban pisani pristanak klijenta. MeÄ‘utim, sudeći prema iskustvima iz prakse, neke banke zahtijevaju od svojih klijenata da potpiÅ¡u dopuÅ¡tenje za koriÅ¡tenje osobnih podataka (kojim prihvaćaju bankinu politiku razmjene podataka) prije nego Å¡to im se otvori 16 U viÅ¡erazinskim distribucijskim sustavima, postojeći klijenti kao trgovaÄ?ki posrednici prodaju istu vrstu financijskih proizvoda svojim prijateljima, obitelji i kolegama. ViÅ¡erazinski sustavi poznati su po tome Å¡to imaju vrlo visoke distribucijske troÅ¡kove i agresivne prodajne tehnike. Osobito su uobiÄ?ajeni u prodaji osiguravateljnih i mirovinskih proizvoda. 17 Za prikaz razdoblja za odustajanje od ugovora u razliÄ?itim državama Ä?lanicama EU vidi: http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/fina_serv/cons_directive/cons_cred1a_en.pdf . 16 tekući raÄ?un. Premda to dopuÅ¡tenje može biti važno za posebne administrativne i ugovorne svrhe (primjerice za razmjenu podataka s kreditnim registrom), druÅ¡tva se ne bi smjela njime koristiti za dobivanje suglasnosti u vezi s oglaÅ¡avanjem (razmjenom podataka u okviru svoje grupe). Nadalje, potrebno je zakonom osigurati da sve financijske institucije koje žele ustupiti osobne financijske podatke klijenata trećoj osobi moraju: (1) najprije priopćiti tu namjeru klijentima; (2) obavijestiti klijente da će ustupiti podatke samo uz njihovu pisanu suglasnost financijskoj instituciji [ili barem odrediti razuman rok u kojem klijenti imaju pravo staviti prigovor]; i (3) udovoljiti željama klijenata s tim u vezi. Ako je dopuÅ¡tenje za koriÅ¡tenje osobnih podataka dio pisane dokumentacije za neki financijski proizvod, trebalo bi biti poseban dokument o ukljuÄ?ivanju u razmjenu podataka koji klijent mora pisanim putem potvrditi i prihvatiti. Poslovanje Hrvatskog registra obveza po kreditima (HROK) takoÄ‘er bi se moglo poboljÅ¡ati. Hrvatski registar obveza po kreditima poÄ?eo je s radom tek 2006. Njegovo djelotvorno poslovanje već znatno doprinosi bazi podataka s informacijama dostupnima vjerovnicima. HROK će s vremenom svojim djelovanjem povećati konkurentnost i smanjiti cijene za nove potroÅ¡aÄ?e financijskih usluga. MeÄ‘utim, treba pripaziti na to da se kontrolira koriÅ¡tenje osobnih podataka registriranih u HROK-u. Prema Zakonu o zaÅ¡titi osobnih podataka, potroÅ¡aÄ?i imaju pravo znati: (1) svrhu obrade njihovih podataka, (2) korisnike njihovih osobnih podataka, i (3) radi li se o dobrovoljnom ili obveznom davanju podataka. MeÄ‘utim, te su odredbe nedostatne kad se primijene na složene multinacionalne financijske grupe, poput onih koje dominiraju bankarskim sektorom i sektorom osiguranja u Hrvatskoj. DruÅ¡tvo-kći u grupi banaka može razmjenjivati osobne podatke s druÅ¡tvom-majkom, npr. sa stranom bankom, a onda viÅ¡e nije transparentno kome se ti podaci prosljeÄ‘uju u drugoj zemlji. PotroÅ¡aÄ?i trebaju biti obavijeÅ¡teni o posljedicama razmjene podataka s trećom osobom. Ovo bi trebalo vrijediti za svakog pojedinca Ä?iji osobni podaci podliježu obradi, a osobito za svakog potencijalnog sukorisnika kredita koji je obvezan dati osobne podatke na temelju kojih će se izvrÅ¡iti ispitivanja kreditne sposobnosti. Ova objava mogla bi biti dio sporazuma o kreditu ili ukljuÄ?ena u poseban obrazac. BroÅ¡ure u kojima se jasno objaÅ¡njava razmjena i analiza podataka takoÄ‘er bi mogle biti korisne. Kad se podaci razmjenjuju s inozemstvom, potroÅ¡aÄ? o tome treba biti obavijeÅ¡ten podrobno, a ne uopćenim izjavama. PotroÅ¡aÄ?i trebaju imati pravo zabraniti razmjenu podataka u okviru grupe radi marketinga. TakoÄ‘er bi se trebao razmotriti pristup nebankarskih kreditnih institucija kreditnom registru. Samo banke dostavljaju podatke i imaju pristup kreditnom registru. MeÄ‘utim, radi potpune djelotvornosti, u HROK-u bi se takoÄ‘er trebali prikupljati podaci o povijesti plaćanja klijenata nebankarskih kreditnih institucija, primjerice u druÅ¡tava za potroÅ¡aÄ?ko financiranje ili leasing druÅ¡tava. U Hrvatskoj postoji samo jedno druÅ¡tvo za potroÅ¡aÄ?ko financiranje koje nije u vlasniÅ¡tvu banke. MeÄ‘utim, planiranim izmjenama poreznih zakona vjerojatno će se potaknuti razvoj neovisnih druÅ¡tava za potroÅ¡aÄ?ko financiranje. Kad se to dogodi, podaci o povijesti plaćanja potroÅ¡aÄ?a trebali bi se takoÄ‘er dostavljati i HROK-u. Å to se tiÄ?e leasinga, Zakon o leasingu zabranjuje razmjenu podataka o uplatama klijenata. MeÄ‘utim, bilo bi dobro razmotriti donoÅ¡enje izmjena i dopuna ovog Zakona kako bi se omogućilo dostavljanje podataka o uplatama potroÅ¡aÄ?a HROK-u. SliÄ?ne odredbe mogle bi biti potrebne za druÅ¡tva za potroÅ¡aÄ?ko financiranje. Trebalo bi precizirati razdoblja Ä?uvanja podataka u kreditnom registru. U Zakonu o zaÅ¡titi osobnih podataka nema odredbe koja dopuÅ¡ta konaÄ?no uklanjanje podataka, pozitivnih ili negativnih, dostavljenih HROK-u. Agencija za zaÅ¡titu osobnih podataka trebala bi revidirati ovaj Zakon tako da se njime predvidi da se podaci nakon propisanog razdoblja briÅ¡u. Razdoblja Ä?uvanja podataka razlikuju se od jedne zemlje do druge, no podaci o kreditima ne bi se trebali Ä?uvati duže od oÄ?ekivanog razdoblja trajanja njihove prediktivne snage. UobiÄ?ajena meÄ‘unarodna praksa jest da se pozitivni podaci Ä?uvaju do dvije godine, a negativni do Å¡est godina. Bez obzira na to koja se razdoblja Ä?uvanja odaberu, potroÅ¡aÄ?e treba obavijestiti o rokovima za Ä?uvanje 17 podataka o kreditima. Kad potpisuje ugovor o kreditu, dužnik (i svi sudužnici) treba biti obavijeÅ¡ten o svim primjenjivim razdobljima Ä?uvanja podataka. Nadalje, Agencija za zaÅ¡titu osobnih podataka mogla bi sudjelovati u obrazovanju javnosti o razmjeni podataka o kreditima, ocjenjivanju boniteta, posljedicama neplaćanja i razdobljima Ä?uvanja podataka. SliÄ?an se posao obavlja u drugim nadležnostima; u Ujedinjenom Kraljevstvu to radi povjerenik za informiranje, a u Sjedinjenim AmeriÄ?kim Državama Savezna trgovinska komisija; oni mogu biti korisni uzori. HROK bi mogao izraditi vlastite ocjene kreditnog boniteta na temelju podataka koji se dostavljaju u registar. Uz iznimku kredita za stanovniÅ¡tvo poslovnih banaka, Hrvatska nema znaÄ?ajan sektor potroÅ¡aÄ?kog financiranja. MeÄ‘utim, druÅ¡tva za potroÅ¡aÄ?ko financiranje snažno se razvijaju na svim tržiÅ¡tima u nastajanju u Srednjoj i IstoÄ?noj Europi, Ä?esto omogućujući pristup kreditima stanovniÅ¡tvu koje inaÄ?e ne ispunjava uvjete i snažno konkurirajući poslovnim bankama u kreditiranju stanovniÅ¡tva. Ipak, želi li biti konkurentan, sektor za financiranje potroÅ¡aÄ?a treba se osloniti na raspoložive korisne podatke iz kreditnih registara, kao i na pouzdane naÄ?ine ocjenjivanja kreditnog boniteta iz neovisnih izvora kao Å¡to su kreditni registri. Kako bi bili efikasni, vjerovnici trebaju imati mogućnost provjeravati osjetljivost na stres svojih portfelja i mjeriti njihovu riziÄ?nost vrijednosti u brojnim ekonomskim scenarijima. 18 Kad je rijeÄ? o druÅ¡tvima za potroÅ¡aÄ?ko financiranje, da bi upravljanje rizikom bilo uspjeÅ¡no, odluke o kreditiranju i odreÄ‘ivanje cijene kredita moraju se zasnivati na cjelovitim podacima o ocjenjivanju kreditnog boniteta potroÅ¡aÄ?a i automatiziranim analitiÄ?kim alatima. Konkurentna druÅ¡tva za financiranje, povrh svega, moraju održavati baze podataka o rizicima, koje im omogućuju usporedbu oÄ?ekivane ocjene riziÄ?nosti portfelja sa stvarnim gubitkom, kako bi odredila mjere za poboljÅ¡anje preciznosti vrednovanja kreditnog rizika. 19 Visokokvalitetni podaci o kreditima tako bi omogućili onima koji financiraju potroÅ¡aÄ?e da odreÄ‘uju cijenu kredita na temelju rizika, Ä?ime bi se smanjili kamatni troÅ¡kovi barem za one dužnike koji uredno otplaćuju kredite. Time bi se povećao pristup financiranju za dužnike s niskim prohodima. Nadalje, pouzdan sustav ocjene kreditnog boniteta potreban je ako će se potraživanja potroÅ¡aÄ?a sekuritizirati kao dodatan izvor financiranja (i prihoda od naknada) za financijske institucije u Hrvatskoj. Pomoću podataka u HROK-u mogla bi se takoÄ‘er analizirati razina zaduženosti stanovniÅ¡tva. Analiza zaduženosti sve se Ä?ešće smatra “javnim dobromâ€? koje koristi svima onima koji nastoje u potpunosti razumjeti financijsko ponaÅ¡anje stanovniÅ¡tva. Kreditni registri imaju iscrpne podatke o ekonomskom ponaÅ¡anju, ukljuÄ?ujući otplatne trendove, razliÄ?itih segmenata stanovniÅ¡tva. Agencije za nadzor financijskih usluga trebale bi razmisliti o pristupu objedinjenim podacima koji se nalaze u kreditnom registru radi vlastitih analiza. Jednu takvu analizu provodi Federal Reserve u Sjedinjenim AmeriÄ?kim Državama 20, a u Europi se time bavi Europska srediÅ¡nja banka. Kodeksi o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a Kodeks bankarskih praksi trebalo bi poboljÅ¡ati i ukljuÄ?iti u Kodeks o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a. HUB je 2001. izradio Kodeks bankarskih praksi, koji bankama u Hrvatskoj daje korisne upute. 18 Vidi na primjer: PricewatershouseCoopers, Consumer Finance Update, zima 2006. (dostupno na adresi http://www.pwc.com/consumerfinance). 19 Vidi: A.T. Kearney, Consumer Finance in Central & Eastern Europe, dokument za raspravu predstavljen na Institutu za meÄ‘unarodne financije: GodiÅ¡nja skupÅ¡tina glavnih direktora Europske srediÅ¡nje banke, 2006. Dostupno na adresi: http://www.atkearney.at/content/misc/wrapper.php/name/file_pdf_final_- _cf_conference_1161939492d164_1169114808f4df.pdf. 20 Vidi na primjer: Avery, B.R., R.W. Bostic, P.S. Calem i C.B. Canner, An Overview of Consumer Data and Credit Reporting, Federal Reserve Bulletin (veljaÄ?a 2003.), str. 47.-73.; te Avery, B.R., R.W. Bostic, P.S. Calem I C.B. Canner, Credit Report Accuracy and Access to Credit, Federal Reserve Bulletin (ljeto 2004.), str. 297.-322. 18 MeÄ‘utim, vrijeme je da se Kodeks preispita i revidira. Kodeks se treba zasnivati na Å¡irokim naÄ?elima i davati opće smjernice bankama u njihovom poslovanju. Banke u svojim godiÅ¡njim izvješćima trebaju razmotriti u kojoj su mjeri usklaÄ‘ene s Kodeksom. HNB bi tijekom izravnog nadzora trebao preispitivati toÄ?nost izvješća o usklaÄ‘enosti svake banke. Kodeks se takoÄ‘er treba objavljivati na Å¡irokom planu. Premda se nalazi na internetskoj stranici HUB-a, ni udruge za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a ni pripadnici pravne zajednice nisu u dovoljnoj mjeri upoznati s postojećim Kodeksom. Jedan primjer Kodeksa o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a prikazan je u Prilogu 1. Sektor profesionalnih udruge za poslovanje vrijednosnim papirima, sektor investicijskih fondova i sektor mirovinskih fondova takoÄ‘er treba osnažiti. HANFA treba poticati razvoj snažnih profesionalnih udruga za svako podruÄ?je. Nakon Å¡to te udruge ojaÄ?aju, trebaju se pripremiti, donijeti, objaviti i uÄ?initi Å¡iroko dostupnima Kodeksi o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a za sve vrste financijskih posrednika. U vrijeme izravnog nadzora, HANFA bi takoÄ‘er trebala preispitivati usklaÄ‘enost s tim Kodeksima o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a. Mehanizmi za rjeÅ¡avanje sporova Od svih pitanja vezanih uz zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost u Hrvatskoj, najviÅ¡e slabosti ima mehanizam za rjeÅ¡avanje sporova. Prema Strategiji politike zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a 2007.-2013., potroÅ¡aÄ?i trebaju imati pristup pravednom i djelotvornom mehanizmu za rjeÅ¡avanje sporova. Većina potroÅ¡aÄ?kih sporova u vezi s financijskim uslugama odnose se na male novÄ?ane iznose niže od protuvrijednosti EUR 1,000. U svim nadležnostima, kada radi odlaska na sud potroÅ¡aÄ? mora utroÅ¡iti viÅ¡e vremena i truda nego Å¡to vrijedi njegov zahtjev za naknadu Å¡tete, radije će odustati od pritužbe nego sudjelovati u pravnom postupku. Ovdje se radi o pitanju pravednosti. Kako se može postići bolja ravnoteža moći izmeÄ‘u pojedinaÄ?nog potroÅ¡aÄ?a i financijske institucije? Kako se može poboljÅ¡ati pregovaraÄ?ka pozicija potroÅ¡aÄ?a u odnosu na financijsku instituciju? Odgovori leže u djelotvornom i (za potroÅ¡aÄ?a) jeftinom sustavu za rjeÅ¡avanje sporova izvan sudskog sustava. PotroÅ¡aÄ?i u Hrvatskoj mogu podnijeti pritužbu mnoÅ¡tvu institucija prije nego Å¡to se obrate sudu. Devet je razliÄ?itih tijela odgovorno za primanje pritužbi i poduzimanje nekih mjera. Ipak, niti jedno od njih nije odgovorno za cjelovito preispitivanje pritužbe i pronalaženje pravednog rjeÅ¡enja za potroÅ¡aÄ?a. To je sljedećih devet tijela: 1) odreÄ‘eni interni odjel u financijskoj instituciji (Ä?esto odjel za odnose s javnošću); 2) odjel unutarnje revizije u financijskoj instituciji; 3) jedna od dvije udruge za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga; 4) jedan od Ä?etiri savjetodavna centra za potroÅ¡aÄ?e koje financira Ministarstvo gospodarstva; 5) Državni inspektorat; 6) HNB (ako se spor vodi s kreditnom institucijom, npr. bankom) ili HANFA (za nebankarsku kreditnu instituciju), 7) centar za posredovanje (ili mirenje) odgovarajuće komore ili sindikata, 8) sud Ä?asti odgovarajuće komore ili sindikata, ili 9) stalno izabrano sudiÅ¡te odgovarajuće komore ili sindikata. Svako tijelo promatra potroÅ¡aÄ?ke pritužbe uz uske perspektive. Uzmimo, primjerice, sluÄ?aj klijenta banke koji na bankomatu želi podići tri tisuće kuna, a dobije dvije. Odjel za odnose s javnošću banke smatrao bi da bi banka zbog toga mogla doći u neugodan položaj u javnosti. Odjel za unutarnju reviziju preispitao bi sluÄ?aj kako bi utvrdio je li banka postupala prema zakonima i propisima koji se odnose na bankarstvo. Udruge za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a mogle biti djelotvornije jer bi nastojale iskoristiti medije kako bi banku dovele u neugodan položaj, ali 19 njihova bi uloga bila ograniÄ?ena na zagovaranja prava potroÅ¡aÄ?a. Savjetodavni centri uputili bi potroÅ¡aÄ?e u njihova zakonska prava. Državni inspektorat prepustio bi sluÄ?aj HNB-u. HNB bi proslijedio pritužbu banci i preispitao odgovor koji od nje dobije. MeÄ‘utim, Ä?ak ni HNB ne bi mogao poduzeti nikakve mjere jer mu zakon ne dopuÅ¡ta da se ukljuÄ?uje u pojedinaÄ?ne sporove izmeÄ‘u banke i klijenta. Vjerojatno Ä?ak ni posredovanje i arbitraža ne predstavljaju zadovoljavajuće rjeÅ¡enje za potroÅ¡aÄ?a. Barem teoretski, potroÅ¡aÄ? i njegova banka prije bi naÅ¡li rjeÅ¡enje kad bi se dobrovoljno sporazumjeli da upute spor nekom centru za posredovanje. MeÄ‘utim, HUB joÅ¡ uvijek nije uspostavio centar za posredovanje. HUB je planirao organizirati postupak voÄ‘enja sporova preko Centra za mirenje pri Hrvatskoj udruzi poslodavaca. MeÄ‘utim, ovaj je centar 2007. imao samo dva sluÄ?aja i ima mali broj zaposlenika koji nemaju specijalistiÄ?ka struÄ?na znanja. Sud Ä?asti pri Hrvatskoj udruzi poslodavaca takoÄ‘er bi mogao biti rjeÅ¡enje, ali pod nadležnost sudova Ä?asti spada samo preispitati je li odreÄ‘ena institucija postupala prema kodeksu ponaÅ¡anja koji vrijedi u njezinom sektoru. Nadalje, Ä?ak i da potroÅ¡aÄ? dobije spor, najteža moguća sankcija suda bila bi samo javna opomena banci. PotroÅ¡aÄ? bi se mogao obratiti i Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. 21 Uz uvjet da su se obje strane prethodno sporazumjele da rijeÅ¡e spor obvezujućom arbitražom, daljnja bi opcija naravno bila podnijeti pritužbu Stalnom izabranom sudiÅ¡tu pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. Premda bi arbitražni proces vjerojatno bio brži od onoga na redovnom sudu, troÅ¡kovi takoÄ‘er mogu biti veoma visoki. Nadalje, odluka arbitražnog suda bit će, naravno, obvezujuća za obje strane, a stranka koja izgubi nema dodatnu mogućnost žalbe redovnim sudovima kako bi se razmotrila osnovanost sluÄ?aja. Uz tako složen sustav, vrlo malo oÅ¡tećenih potroÅ¡aÄ?a sudjeluje u nekakvom sustavu za rjeÅ¡avanje sporova, a neki se jednostavno obrate medijima koji su poznati po svojoj slaboj financijskoj pismenosti i velikoj sklonosti senzacionalizmu. UnatoÄ? tako složenom sustavu za podnoÅ¡enje potroÅ¡aÄ?kih pritužbi, agencije ih ipak primaju. HNB je 2007. primio izmeÄ‘u 100 i 200 pritužbi na bankarske usluge. HANFA je iste godine primila 40 pritužbi. Najvažnija nevladina udruga za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga, PotroÅ¡aÄ?, primila je skupinu pritužbi koje su se uglavnom odnosile na razinu naknada i troÅ¡kova, a ne na sporove u vezi s neodgovarajućim postupanjem. Ministarstvo gospodarstva je preko Državnog inspektorata 2007. primilo preko 10,000 potroÅ¡aÄ?kih pritužbi, od kojih se samo 548 odnosilo na financijske usluge. PotroÅ¡aÄ?i u financijskom takoÄ‘er su postavili upite i podnijeli pritužbe Ministarstvu financija. Uprava za financijski sustav Ministarstva primila je 2007. 36 priopćenja potroÅ¡aÄ?a vezanih uz financijske usluge, 2008. 40, a 2009. 34. PotroÅ¡aÄ?i su se, na primjer, žalili na nepravilnosti prijenosa isplata u dobrovoljne mirovinske fondove od strane mirovinskih osiguravajućih druÅ¡tava. PotroÅ¡aÄ?i su takoÄ‘er podnijeli zahtjeve za dobivanje izvadaka za potvrdu uplata u stambenu Å¡tedionicu koje su izvrÅ¡ili prije nekoliko godina, Å¡to je zapravo upit, a ne pritužba. SadaÅ¡nji prijedlog za bankarski sektor vjerojatno neće rijeÅ¡iti ta pitanja. HUB planira koristiti Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi poslodavaca. Plan je da se HUB-u omogući da odobri popis posrednika pridruženih ovom Centru i zatim preporuÄ?i svim potroÅ¡aÄ?ima da zajedno s njihovim financijskim institucijama dobrovoljno angažiraju posrednika s tog popisa kako bi se potroÅ¡aÄ?ke pritužbe barem pokuÅ¡ale rijeÅ¡iti. MeÄ‘utim, ovaj pristup ima nekoliko nedostataka. Centar za mirenje ima samo jednog posrednika, osobu koja je specijalizirana za radne sporove, a ne za sporove vezane uz financijske usluge. Osim toga, kao Å¡to je već navedeno, Centar je 2007. posredovao u samo dva sluÄ?aja. Nadalje, pristup Centru za mirenje imaju samo Ä?lanovi Hrvatske 21 Prema novom Zakonu o platnom prometu, sredstva za troÅ¡kove postupaka mirenja u Centru za mirenje Gospodarske komore koji su vezani uz platne usluge osigurat će se u državnom proraÄ?unu. 20 udruge poslodavaca, a banke nisu njezini aktivni Ä?lanovi. Zatim, pravnici u Hrvatskoj nisu skloni posredovanju. Postoje sluÄ?ajevi da odvjetnici bojkotiraju Centar za mirenje jer mogu sudjelovati samo na jednom roÄ?iÅ¡tu pa ne bi mogli zahtijevati naknadu za dodatni rad. Budući da za rjeÅ¡avanje spora na prvostupanjskim sudovima u prosjeku treba devetnaest mjeseci, jedan sudski predmet odvjetniku u parniÄ?nom sporu donese veći ukupni prihod nego jedno roÄ?iÅ¡te u postupku posredovanja. S druge strane, Hrvatski ured za osiguranje pruža uslugu posredovanja za sporove vezane uz osiguranje. Premda ovaj centar za posredovanje ima ograniÄ?ene ovlasti da primora na djelovanje druÅ¡tva za osiguranje, zahvaljujući bogatim struÄ?nim znanjima Hrvatskog ureda za osiguranje proces je postao djelotvorniji, a nositelji polica osiguranja centar sve viÅ¡e uvažavaju. Pristup institucijama za rjeÅ¡avanje sporova razliÄ?it je u razliÄ?itim zemljama, ali neki se zajedniÄ?ki kriteriji odnose na sve djelotvorne sustave. Oslanjajući se na meÄ‘unarodne dobre prakse, svaki bi centar za posredovanje ili arbitražu trebao: 1) biti stalan i percipiran u javnosti kao neovisan i struÄ?an; 2) biti dostupan potroÅ¡aÄ?ima (jeftin mehanizam za potroÅ¡aÄ?e); 3) moći sankcionirati financijske institucije, po mogućnosti novÄ?anim kaznama; 4) imati dostatna sredstva prikupljena iz Ä?lanarina institucija Ä?lanica i državnog proraÄ?una; 5) prikupljati i analizirati podatke o sporovima; 6) objavljivati statistiÄ?ke podatke o broju i vrstama pritužbi te o njihovom konaÄ?nom rjeÅ¡enju; 7) suraÄ‘ivati i Ä?esto komunicirati s financijskim regulatornim tijelima, povećavajući time vrijednost režimu zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga; i 8) sudjelovati u obrazovanju potroÅ¡aÄ?a pružajući informacije klijentima. Financijske institucije trebale bi poboljÅ¡ati svoje interne procedure u svrhu postupanja s potroÅ¡aÄ?kim pritužbama. Zakon o kreditnim institucijama predviÄ‘a da svaka kreditna institucija imenuje barem jednu osobu za primanje potroÅ¡aÄ?kih pritužbi. Isti bi se zahtjev trebao odnositi na druÅ¡tva za osiguranje, druÅ¡tva za poslovanje vrijednosnim papirima i mirovinske fondove koji posluju s potroÅ¡aÄ?ima. Od svih financijskih institucija treba zahtijevati da uspostave standardizirane interne procedure za primanje, obradu i rjeÅ¡avanje pritužbi, Å¡to ukljuÄ?uje jednog službenika (ili odjel) odgovornog za postupanje s pritužbama. Klijenti bi trebali biti upoznati s procesom podnoÅ¡enja pritužbi u vrijeme potpisivanja ugovora i stalno s tim biti u toku. Svi bi klijenti trebali biti obavijeÅ¡teni o propisanom vremenskom okviru u kojemu im njihova financijska institucija mora poslati pisani odgovor na svaku moguću pritužbu, kao i o tome koje se mjere mogu poduzeti ako klijent nije zadovoljan pisanim odgovorom. Službenici za obradu pritužbi u svakoj financijskoj instituciji takoÄ‘er bi trebali biti odgovorni za prosljeÄ‘ivanje podataka (zaprimljene pritužbe, rijeÅ¡ene pritužbe, pritužbe klasificirane prema vrsti i ugovoru) nadzornom odboru financijske institucije i agenciji za nadzor financijskih usluga barem jedanput godiÅ¡nje. Kodeksi ponaÅ¡anja i Kodeksi o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a takoÄ‘er bi trebali davati smjernice za obradu pritužbi financijskim institucijama. Ti bi Kodeksi osobito trebali ukljuÄ?ivati zahtjeve koji se odnose na: (1) pisane procedure za obradu potroÅ¡aÄ?kih pritužbi; (2) potvrdu primitka svake pritužbe od strane financijske institucije u kratkom vremenskom razdoblju, na primjer u roku od pet radnih dana; (3) imenovanje osobe za kontakt (ili odjela) koja će primati pritužbe; (4) povremeno informiranje klijenata o statusu njihovih pritužbi, primjerice, svakih dvadeset radnih dana; (5) obavjeÅ¡tavanje o zavrÅ¡etku istrage i njezinim rezultatima u kratkom vremenskom razdoblju, na primjer u roku od pet dana nakon zavrÅ¡etka; (6) jednako ozbiljno postupanje prema usmenim pritužbama kao prema pisanima; i (7) voÄ‘enje evidencije podnesenih pritužbi. Dodatne pojedinosti nalaze se Prilogu 1. 21 TakoÄ‘er, vjerojatno će doći do potrebe za pravobraniteljem za financijski sektor. U sklopu suvremenih mehanizama za rjeÅ¡avanje sporova u poslovanju s potroÅ¡aÄ?ima, potrebna je institucija koja je neutralna, objektivna, pristupaÄ?na i jeftina za potroÅ¡aÄ?a. Drugdje se pokazalo kako je najdjelotvornija institucija pravobranitelja za financijski sektor, neovisnog zakonski ustanovljenog ili pod pokroviteljstvom sektora. Neovisni ovlaÅ¡teni pravobranitelj u nekoliko se zemalja pokazao kao najdjelotvornije rjeÅ¡enje za poboljÅ¡anje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a i financijske pismenosti. Taj se pristup koristi u Ujedinjenom Kraljevstvu, Irskoj i Australiji. U tom modelu, pravobranitelj se uspostavlja zakonom. Pravobranitelj obuhvaća sve dijelove financijskog sektora, ne samo banke i druÅ¡tva za potroÅ¡aÄ?ko financiranje, nego i urede za kratkoroÄ?ne pozajmice, zalagaonice i trgovaÄ?ka druÅ¡tva (poput putniÄ?kih agencija) koja primaju sredstva od javnosti kao predujam za financijske usluge. Odluke pravobranitelja obvezujuće su za financijsku instituciju, ali ne i za potroÅ¡aÄ?a. Zakonom ovlaÅ¡teni pravobranitelj stalna je institucija i ima vlastite urede u kojima potroÅ¡aÄ?i mogu podnijeti pritužbe. Pravobranitelj objavljuje godiÅ¡nje izvješće sa statistiÄ?kim podacima o primljenim pritužbama, sluÄ?ajevima u postupku i rijeÅ¡enim sluÄ?ajevima. Pravobranitelj je takoÄ‘er odgovoran za upućivanje graÄ‘ana u to koja zakonska prava i obveze imaju kao potroÅ¡aÄ?i financijskih usluga. Najvažnija je prednost neovisnog zakonom ovlaÅ¡tenog pravobranitelja percepcija javnosti. Budući da se pravobranitelji financirani iz državnog proraÄ?una, nisu ovisni o financijskom sektoru koji nadziru. Zakonska ovlast takoÄ‘er osigurava da pravobranitelj može poduzimati mjere ne tražeći suglasnost sektora. MeÄ‘utim, mnoge države Ä?lanice EU daju prednost upućivanju pritužbi pravobraniteljima koje ustanovljavaju profesionalne udruge. Najdjelotvorniji je od njih njemaÄ?ki pravobranitelj za bankarstvo koji, u praksi, predstavlja uslugu koju pruža udruga banaka. Kad se pojavi neki sluÄ?aj, umirovljeni se sudac ili neki drugi pravni struÄ?njak poziva da ga preispita i donese odluku. Ipak, njemaÄ?ki je pravobranitelj do neke mjere neovisan. Njegove odluke o odÅ¡teti do pet tisuća eura obvezujuće su za financijsku instituciju, ali potroÅ¡aÄ?u ostavljaju mogućnost da se žali sudu. MeÄ‘utim, slaba je strana većine pravobranitelja koje ustanovljavaju profesionalne udruge to Å¡to ih javnost percipira kao ovisne o sektoru. Nekim se mjerama može poboljÅ¡ati transparentnost i odgovornost pravobranitelja koje uspostavljaju profesionalne udruge. Na primjer, pravobranitelj treba biti ovlaÅ¡ten donositi odluke o sluÄ?ajevima koji se definiraju kao “mali i jednostavniâ€?. Za druge složenije sluÄ?ajeve, pravobranitelj treba uspostaviti nadzorni odbor sastavljen od umirovljenih pravnih struÄ?njaka koji imaju iskustva u rjeÅ¡avanju složenih sluÄ?ajeva koji ukljuÄ?uju potroÅ¡aÄ?e i financijska pitanja. Nadalje, odluka pravobranitelja (ili nadzornog odbora) treba biti obvezujuća za financijsku instituciju do nekog relativno umjerenog najviÅ¡eg iznosa. TakoÄ‘er treba voditi raÄ?una o tome da se osigura da upravljaÄ?ka struktura pravobranitelja pri profesionalnim udrugama doprinese povjerenju javnosti i potroÅ¡aÄ?a u njegovu neutralnost. U upravnom odboru trebaju biti i predstavnici potroÅ¡aÄ?a i predstavnici sektora. Pravobranitelj takoÄ‘er treba imati transparentne odgovornosti u vezi s izvješćivanjem, ukljuÄ?ujući objavljivanje godiÅ¡njeg izvješća s opisom aktivnosti. Postavlja se pitanje je li potreban jedan pravobranitelj za cijeli financijski sektor ili po jedan za svaki njegov dio. PreporuÄ?a se da bude najviÅ¡e dva pravobranitelja: jedan za pritužbe vezane uz banke i nebankarske kreditne institucije i drugi za osiguranje, mirovine i druÅ¡tva za poslovanje vrijednosnim papirima. U tom sluÄ?aju dolaze u pitanje pritužbe u vezi s financijskim uslugama koje pružaju nefinancijske institucije, kao Å¡to su robne kuće ili telekomunikacijske tvrtke. Ako nema jednog pravobranitelja za cijeli financijski sektor, postoji rizik da pružatelji nestandardnih financijskih usluga ne budu obuhvaćeni niti jednim pravobraniteljem. Å to se tiÄ?e Hrvatske, za poÄ?etak bi bilo najbolje da HUB uspostavi pravobranitelja s istom upravljaÄ?kom strukturom koju ima služba za posredovanje Hrvatskog ureda za osiguranje. Ujedinjeno Kraljevstvo, Irska i Australija poÄ?eli su s pravobraniteljima pri profesionalnim 22 udrugama, a zatim su preÅ¡li na jednog neovisnog ovlaÅ¡tenog pravobranitelja. Iskustvo svakog pravobranitelja pri profesionalnim udrugama pokazalo se korisnim za stvaranje potpore za koncept neovisnog ovlaÅ¡tenog pravobranitelja. MeÄ‘utim, ako bi se ovako postupilo u Hrvatskoj, Centar za mirenje Hrvatskog ureda za osiguranje trebao bi takoÄ‘er preuzeti odgovornost za mirovinski sektor i sektor vrijednosnih papira. Isto tako, paralelno se mogu uspostaviti pravobranitelji za poslovanje vrijednosnim papirima i mirovine. MeÄ‘utim, najdjelotvorniji bi pristup bio uspostaviti jedan mehanizam za rjeÅ¡avanje sporova za cijeli financijski sektor. Kad razliÄ?iti dijelovi financijskog sektora imaju razliÄ?ita ureÄ‘enja, postoji rizik da ukupne potrebe za resursima razliÄ?itih agencija znatno premaÅ¡e potrebe ureda jednog pravobranitelja za financijski sektor. ÄŒlanice EU koje imaju model pravobranitelja pri profesionalnim udrugama uspostavile su i državna nacionalna tijela za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a koja obuhvaćaju sve aspekte gospodarstva. Hrvatska je uspostavila Odjel za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a pri Ministarstvu gospodarstva, ali on nema potpun status tijela za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. Bilo bi dobro razmotriti pristupe država Ä?lanica EU koje su po veliÄ?ini sliÄ?ne Hrvatskoj, ukljuÄ?ujući, na primjer, Finsku. Hrvatske vlasti već su poduzele prve korake prema uspostavljanju sustava za praćenje pitanja zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga. Kao nadzorno tijelo za nebankarske financijske institucije, i prema propisima na temelju kojih je stekla ovlasti, HANFA je već uspostavila poseban interni odjel za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. Ministarstvo financija je 2009. uspostavilo poseban Odjel za nadzor financijskih institucija i financijsku pismenost. Odjel nema izvrÅ¡ne ovlasti nego je odgovoran za praćenje potroÅ¡aÄ?kih praksi. Pritužbe potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga koje se podnesu Ministarstvu financija prosljeÄ‘uju se u Odjel na daljnje razmatranje. Odjel za nadzor financijskih institucija i financijsku pismenost zapoÄ?eo je razgovore s Ministarstvom obrazovanja u vezi s mogućim pokretanjem zajedniÄ?kog programa za srednjoÅ¡kolce. Nadalje, Odjel je potaknuo raspravu s profesionalnim udrugama (ukljuÄ?ujući i osiguravateljne i bankarske udruge) i trgovaÄ?kim komorama o mogućnosti organiziranja programa financijskog obrazovanja za potroÅ¡aÄ?e financijskih usluga. HNB takoÄ‘er razmatra uspostavu posebnog Odjela za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a i financijsku pismenost, Å¡to je i preporuÄ?ljivo. S obzirom na moguće sukobe interesa nadzornika koji se bave i bonitetnim nadzorom i pitanjima zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a, ovaj bi Odjel bio smjeÅ¡ten izvan Sektora bonitetne regulative i nadzora banaka i bio odgovoran posebnom izvrÅ¡nom direktoru. Premda bonitetni nadzor i zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a mogu uzrokovati sukobe interesa kad su u jednoj organizaciji, nekoliko europskih nadzornih agencija smatra da informacije dobivene iz primljenih potroÅ¡aÄ?kih pritužbi predstavljaju važan "signal ranog upozorenja" za one koji provode bonitetni nadzor. ZaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a i bonitetni nadzor smjeÅ¡teni su u istoj instituciji u Irskoj i Ujedinjenom Kraljevstvu, a odnedavna i u SlovaÄ?koj i ÄŒeÅ¡koj. Ovaj bi poseban Odjel HNB-a, osim Å¡to bi primao potroÅ¡aÄ?ke pritužbe, organizirao programe financijskog obrazovanja za novinare koji prate financijski sektor i suraÄ‘ivao s profesionalnim udrugama i trgovinskim komorama. Bilo bi korisno uspostaviti Centar za pritužbe potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga. PotroÅ¡aÄ?ima financijskih usluga treba omogućiti da pritužbe u vezi s bilo kojom vrstom financijske usluge predaju na jednoj lokaciji. Ne bi ih se smjelo opteretiti time da sami zakljuÄ?uju koju su vrstu financijske usluge kupili i koja je regulatora agencija odgovorna. PotroÅ¡aÄ?i trebaju imati jedno srediÅ¡nje mjesto za podnoÅ¡enje pritužbi i biti sigurni da će se one rijeÅ¡iti brzo, djelotvorno i pravedno. Ministarstvo gospodarstva uspostavilo je 2006. srediÅ¡nji registar pritužbi pod nazivom Centralni informacijski sustav za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a (CISZP). MeÄ‘utim, on je samo djelomiÄ?no osposobljen i potroÅ¡aÄ?i financijskih usluga ne koriste se njime mnogo. 23 Iskustvo drugih zemalja pokazuje da većina pritužbi ne predstavlja sporove nego upite. Pritužbe potroÅ¡aÄ?a Ä?ešće odražavaju njihovo loÅ¡e razumijevanje uvjeta ugovora nego Å¡to sadrže optužbe za krÅ¡enje zakona. Na srediÅ¡njoj lokaciji na kojoj se primaju i pritužbe i upiti mogao bi se preispitati svaki sluÄ?aj pa bi se tako zahtjevi za financijskim obrazovanjem odvajali od sporova u vezi s uvjetima ugovora. Centar za pritužbe potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga treba biti lako dostupan potroÅ¡aÄ?ima. Centar treba imati besplatan telefonski broj koji potroÅ¡aÄ?i mogu nazvati iz svakog dijela zemlje i dobiti jasne i razumljive informacije o financijskim uslugama. Centar takoÄ‘er treba biti dostupan elektronskom i obiÄ?nom poÅ¡tom, a trebao bi, barem u Zagrebu, imati i urede u koje potroÅ¡aÄ?i mogu doći i postaviti pitanja o financijskim uslugama. Centar za pritužbe takoÄ‘er treba objavljivati statistiÄ?ke podatke o pritužbama. U Centru se treba pratiti broj i vrsta pritužbi, naÄ?ini njihova rjeÅ¡avanja i uobiÄ?ajeni problemi koji se u njima javljaju. U svom godiÅ¡njem izvješću, Centar za pritužbe treba objavljivati objedinjene statistiÄ?ke podatke koji bi omogućili državnim agencijama, profesionalnim udrugama, potroÅ¡aÄ?kim udrugama i drugima da dobiju uvid u trendove koji se javljaju u potroÅ¡aÄ?kim pritužbama i da donesu preporuke o potrebnim mjerama. One bi mogle ukljuÄ?ivati revidiranje zakona, jaÄ?anje financijskih institucija ili samo programe osvješćivanja potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga. TakoÄ‘er se treba izraditi standardizirani izvjeÅ¡tajni format kako bi se razliÄ?ite nadzorne agencije i zainteresirane nevladine udruge mogle koristiti podacima i steći korisne uvide. Treba se pažljivo razmotriti naÄ?in uspostavljanja Centra za pritužbe. Centar može biti javno-privatno partnerstvo koje se financira iz poreza financijskim institucijama, a nadziralo bi ga vijeće koje se ne bi sastojalo samo od predstavnika profesionalnih udruga iz financijskog sektora, nego i potroÅ¡aÄ?kih udruga, glavnih državnih tijela, poput HNB-a i HANFE, te Ministarstva financija i Ministarstva gospodarstva. Centar za pritužbe isprva može pokrivati samo jedan dio financijskog sektora, primjerice potroÅ¡aÄ?ke kredite, a kasnije bi se mogao razviti i ukljuÄ?ivati sve financijske usluge za stanovniÅ¡tvo. TakoÄ‘er, Centar u poÄ?etnoj fazi ne bi rjeÅ¡avao sporove, nego bi osiguravao da financijske institucije i državne vlasti na odgovarajući naÄ?in postupaju prema pritužbama. S vremenom bi se moglo razmotriti proÅ¡irivanje uloge Centra tako da njegov rad obuhvati donoÅ¡enje odluka o sluÄ?ajevima koji ukljuÄ?uju manje novÄ?ane iznose. Bilo bi korisno provesti istraživanje o sliÄ?nim pritužbenim centrima drugdje u Europi, kako bi se utvrdilo koji je pristup najprikladniji za hrvatske potroÅ¡aÄ?e. Financijsko obrazovanje i financijska pismenost Jedno od pitanja vezanih uz financijsko obrazovanje i financijsku pismenost u svakoj nadležnosti jest pitanje dominirajuće institucionalne strukture. Većina zemalja odabire jednu od sljedećih dvaju institucionalnih struktura: (1) osnivanje nacionalne agencije za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a koja obuhvaća sve sektore, ukljuÄ?ujući financijske usluge, ili (2) stavljanje zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a u nadležnost agencije za nadzor financijskih usluga u svakom pojedinom sektoru. Oba pristupa imaju i prednosti i nedostatke. Zemlje koje imaju nacionalnu agenciju za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a za sve sektore Ä?esto ustanove da se malo pozornosti pridaje financijskim uslugama i da treba osnovati specijalizirani odjel s djelatnicima koji imaju specijalistiÄ?ka struÄ?na znanja. Kad zemlje povjere zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a agencijama za nadzor financijskih usluga, one se naÄ‘u u sukobu interesa jer imaju ovlaÅ¡tenje i za osiguravanje zdravlja i stabilnosti financijskog sustava i za zaÅ¡titu interesa potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga. S vremenom se treba odluÄ?iti za jedan od ta dva pristupa. Oslanjanjem na odjel za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a u jednom ministarstvu previÅ¡e se opterećuje to državno ministarstvo koje bi se trebalo usredotoÄ?iti na politiku i programe. 24 Koji god da se pristup odabere, treba razmotriti tri kljuÄ?na podruÄ?ja. To su: (1) osvijeÅ¡tenost potroÅ¡aÄ?a o rizicima i koristima od financijskih proizvoda, ukljuÄ?ujući i moguće financijske prevare; (2) educiranje potroÅ¡aÄ?a o izradi osobnih i obiteljskih proraÄ?una i donoÅ¡enju dugoroÄ?nih financijskih odluka; i (3) istraživanja financijske pismenosti koja bi pokazala koji su dijelovi populacije najpodložniji bezobzirnim uvjetima kreditiranja, financijskim prevarama i slabostima u izradi proraÄ?una i planiranju. OsvijeÅ¡tenost potroÅ¡aÄ?a Uloga HANFE u obrazovanju i osvješćivanju potroÅ¡aÄ?a odreÄ‘ena je njezinim zakonskim ovlaÅ¡tenjem. U Zakonu o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga navodi se da HANFA rukovodi naÄ?elima izgradnje povjerenja meÄ‘u sudionicima financijskih tržiÅ¡ta. Nadalje, taj Zakon nalaže da HANFA razvija “svijest o koristima i rizicima s razliÄ?itim vrstama ulaganja i financijskih poslovaâ€?. Na temelju tog ovlaÅ¡tenja, HANFA je razvila program osvješćivanja potroÅ¡aÄ?a koji se sastoji od dva elementa: medijske kampanje i preoblikovanja internetske stranice. Slogan programa je fraza koja se koristi u svakodnevnom životu: “Imate pravo znati!â€?. Program je izazvao veliku medijsku pozornost i prije nego Å¡to ga je HANFA službeno pokrenula. . Medijska kampanja sastoji se od niza kratkih TV spotova i TV emisija koje se bave osnovnim pitanjima u razliÄ?itim financijskim segmentima. U TV spotovima u trajanju od dvadeset i pet sekundi neki popularni glumac ili glumica na jednostavan naÄ?in govore o financijskim temama. Do sada su snimljena dva TV spota, jedan o tržiÅ¡tima kapitala, a drugi o mirovinskim fondovima. OÄ?ekuje se da će se prikazivati na nacionalnoj televiziji tijekom godine. HANFA takoÄ‘er planira svaka tri mjeseca provoditi istraživanja radi procjene utjecaja kampanje na potroÅ¡aÄ?e. Drugi je element medijske kampanje snimanje studijskih emisija koje će se prikazivati na Hrvatskoj radioteleviziji (HRT) jednom tjedno, izmeÄ‘u 16:50 i 17:00 sati. U emisijama će sudjelovati struÄ?njaci koji će govoriti o razliÄ?itim financijskim pitanjima važnim za tržiÅ¡te. U sklopu preoblikovanja internetske stranice, HANFA je uvela nov odjeljak: PotroÅ¡aÄ?ke usluge. Taj dio otvara novu internetsku stranicu (Edukativna kampanja) posvećenu pitanjima razvijanja svijesti potroÅ¡aÄ?a (http://edukacija.hanfa.hr/). Zasad ta internetska stranica sadrži tri dijela: osnovna pitanja o financijskim tržiÅ¡tima, dva spomenuta TV spota i Ä?etiri Excel datoteke s instrumentima za samostalno financijsko planiranje. Ubuduće bi ta internetska stranice trebala imati pet pododjeljaka: tržiÅ¡ta kapitala, investicijski fondovi, mirovinski fondovi, osiguranje i leasing. Svaki će pododjeljak sadržavati kratak opis tržiÅ¡ta i ustanova, niz informacija koje bi mogle biti potrebne klijentima, mjesta na kojima klijenti mogu potražiti savjet i popis Ä?esto postavljanih pitanja. Osim Å¡to provodi kampanju za osvješćivanje potroÅ¡aÄ?a, HANFA organizira i niz radionica i seminara o najnovijim promjenama hrvatskog zakonodavstva i usklaÄ‘ivanju s direktivama EU. Te aktivnosti ukljuÄ?uju edukativne seminare za brokere, investicijske savjetnike i druge financijske struÄ?njake (koji se nastavljaju na prethodno održanu edukaciju organiziranu u suradnji sa ZagrebaÄ?kom burzom), kao i edukativne radionice za struÄ?njake koji se ne bave financijama, kao Å¡to su odvjetnici, bilježnici, suci, policijski službenici i drugi. Financijsko obrazovanje Djelotvorna zaÅ¡tita potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga dugoroÄ?no se zasniva na dobro obrazovanim potroÅ¡aÄ?ima financijskih usluga. Dobro obavijeÅ¡teni i financijski pismeni 25 potroÅ¡aÄ?i mogu donositi utemeljene odluke o financijskim pitanjima za sebe i svoje obitelji. Mogu povećati svoje financijsko blagostanje i osigurati ekonomsku sigurnost u razdobljima krize. Upućeni potroÅ¡aÄ?i takoÄ‘er su i okosnica transparentnih tržiÅ¡ta financijskih usluga za stanovniÅ¡tvo. Mogu se zaÅ¡tititi od beskrupuloznih prodavatelja financijskih usluga i otežati im nepoÅ¡teno i prijevarno postupanje. PotroÅ¡aÄ?i trebaju moći razumjeti uvjete svojih ugovora s financijskim institucijama i poznavati svoja zakonska prava. TakoÄ‘er trebaju razumjeti temeljna naÄ?ela financijskog poslovanja i kreditiranja kako bi mogli procijeniti oÄ?ekivane koristi i predvidjeti rizike koji prate svaki potencijalni kredit koji bi mogli dobiti ili ulaganje u neku financijsku uslugu ili proizvod koje bi mogli ostvariti. Dugotrajno financijsko zdravlje zahtijeva dugoroÄ?no financijsko planiranje i razvijanje vjeÅ¡tina financijske analize. PotroÅ¡aÄ?i koji posjeduju financijsku pismenost osnaženi su potroÅ¡aÄ?i. Program financijskog obrazovanja treba se pomno pripremiti kako bi se osigurala njegova djelotvornost. Akademska istraživanja djelotvornosti financijskog obrazovanja u razvijenim gospodarstvima dala su razliÄ?ite rezultate. Nedavna istraživanja provedena u Sjedinjenim AmeriÄ?kim Državama pokazuju da financijsko obrazovanje srednjoÅ¡kolaca uglavnom ima slab uÄ?inak. MeÄ‘utim, interaktivne raÄ?unalne igre o burzovnim ulaganjima pokazale su se veoma djelotvornima u poticanju srednjoÅ¡kolaca na razmiÅ¡ljanje o razliÄ?itim naÄ?inima ulaganja. Nadalje, djeci u dobi do dvanaest godina educiranje pomaže da steknu dobre navike Å¡tednje i troÅ¡enja—da nauÄ?e kako je financijsko zdravlje jednako važno kao i tjelesno. Gotovo su sva dosadaÅ¡nja istraživanja djelotvornosti programa financijskog obrazovanja provedena u razvijenim gospodarstvima. MeÄ‘utim, u posttranzicijskim gospodarstvima poput hrvatskoga, u kojima financijska tržiÅ¡ta nisu razvijena, ali su opći obrazovni standardi visoki, financijsko obrazovanje moglo bi biti djelotvornije nego drugdje. Treba uspostaviti nacionalni program financijskog obrazovanja. DugoroÄ?an program financijskog obrazovanja trebao bi prvenstveno spadati u nadležnost državnog obrazovnog sustava. Kako je navedeno u Tablici 5., u Ujedinjenom Kraljevstvu, Irskoj i Francuskoj, kao i u drugim zemljama, ukljuÄ?ujući Sjedinjene AmeriÄ?ke Države, Kanadu i Australiju, financijsko obrazovanje dio je osnovnoÅ¡kolskih ili srednjoÅ¡kolskih nastavnih programa. Prema jednom se pristupu financijsko obrazovanje ukljuÄ?uje u druge predmete, na primjer u matematiku. Nastava matematike u srednjoj Å¡koli vrlo se Ä?esto oslanja na fiziku i druge znanosti kako bi se pokazala njezina primjenjivost. Umjesto toga, mogli bi se ukljuÄ?iti primjeri iz financijskog podruÄ?ja pomoću kojih bi se prikazalo kako se matematiÄ?ki teoremi primjenjuju na financijske modele. Nacionalno vijeće za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a odluÄ?ilo je ukljuÄ?iti financijsko obrazovanje u svoj program. Tijekom priprema za Nacionalni program zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a za razdoblje 2009.-2012., Nacionalno vijeće planira razviti nacionalnu strategiju za financijsko obrazovanje. To je koristan pristup jer kombinira rad na zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (ukljuÄ?ujući i potroÅ¡aÄ?e financijskih usluga) s nacionalnim programom u cilju poboljÅ¡anja financijskog obrazovanja u cijeloj populaciji. HUB bi mogao organizirati financijsku edukaciju za srednjoÅ¡kolske nastavnike i opskrbiti ih nastavnim materijalima. Pedagozima trebaju i nastavni alati i struÄ?na znanja o financijskim pitanjima. HUB bi mogao suraÄ‘ivati s Ministarstvom obrazovanja i potroÅ¡aÄ?kim udrugama na razvoju edukativnog programa. U izradi nastavnog programa takoÄ‘er bi mogle sudjelovati profesionalne udruge iz financijskog sektora, tijela koja zastupaju potroÅ¡aÄ?e (npr. nevladine udruge za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a) i predstavnici udruženja nastavnika. HNB i druge agencije za nadzor financijskih usluga trebali bi dati struÄ?ne savjete Ministarstvu obrazovanja u vezi s izradom udžbenika i drugih nastavnih materijala i uspostavom programa za "obuÄ?avanje nastavnika.â€? Materijali bi se takoÄ‘er trebali staviti na raspolaganje drugim ministarstvima i agencijama kako bi ih oni mogli distribuirati u svojim sektorima. 26 Tablica 5. Å kolski programi financijskog obrazovanja u odabranim zemljama Javno/ Dobni Nacionalna Zemlja Obvezan? Samostalan? strategija? privatno raspon partnerstvo? Australija …. Dobrovoljan Ne Ne Da Kanada 6-18 Obvezan u nekim Ne Ne Da provincijama Francuska … Dobrovoljan Ne Ne … Irska 12-18 Neki su elementi obvezni Ne Prijedlozi za Da Nacionalnu strategiju 2008. Malezija 7-17 Dobrovoljan Ne Ne, ali pod nadzorom Da Financijskog obrazovnog odbora Nizozemska 5-18 Da za dob 5-12 Ne Da – dio CentiQ-a Da Novi Zeland 11-18 … Ne U razvoju Da Singapur … …. Ne Da Da UK Engleska 5-18 Dobrovoljan ali oÄ?ekuje se Ne Da Da državna organizacija UK Å kotska … Dobrovoljan Ne Da Da UK Sjevera 4-? Obvezan za dob 4-14 Ne Da Da Irska UK Wales 7-19 Obvezan za dob 7-16 Ne Da Da SAD … Obvezan u nekim državama Ne Da Da Izvor: Shaun Mundy, Financial Education in Schools: Analysis of Selected Current Programmes and Literature, Draft Recommendations for Good Practices, 2008. Odrasli takoÄ‘er trebaju dobiti financijsko obrazovanje. U razdoblju od 2005. do 2006., EK je financirao razvoj DOLCETA programa, edukativnog internetskog programa koji mogu rabiti nastavnici u obrazovanju odraslih. Nadalje, EK je 2006. financirao istraživanje inicijativa za financijsko obrazovanje u 27 država Ä?lanica EU, Ä?iji su rezultati objavljeni u studenome 2007.22. Cilj istraživanja bio je razmijeniti najbolje praktiÄ?ne modele za poboljÅ¡anje pristupa financijskim uslugama siromaÅ¡nog i druÅ¡tveno izoliranog stanovniÅ¡tva. Istraživanje se usredotoÄ?ilo na visokozadužene potroÅ¡aÄ?e. 23 Novi DOLCETA modul za podrÅ¡ku nastavnicima u osnovnoj i srednjoj Å¡koli te onima u obrazovanju odraslih s problemima pismenosti za 27 država Ä?lanica razvijen je 2008. Drugi programi, kao Å¡to je onaj PattiChiari, Talijanske udruge banaka, takoÄ‘er bi bili veoma korisni. Odrasli trebaju dobiti financijsko obrazovanje u "situacijama u kojima se može mnogo nauÄ?iti." To su situacije kad potroÅ¡aÄ?i donose dugoroÄ?ne odluke o financijskim pitanjima, npr. o uzimanju hipotekarnog ili nekog drugog dugoroÄ?nog kredita. Druge se situacije javljaju kad potroÅ¡aÄ?i financijskih usluga planiraju mirovinu i poÄ?inju Å¡tedjeti u privatnim mirovinskim fondovima ili koristeći neke druge instrumente dugoroÄ?ne Å¡tednje. Istraživanja financijske pismenosti u SAD-u pokazala su da je financijsko obrazovanje najdjelotvornije ako se provodi u medijima. Prema jednom istraživanju, 71 posto svih potroÅ¡aÄ?a izjavilo je da najviÅ¡e nauÄ?e o osobnim financijama pomoću televizije, radija, Ä?asopisa i 22 Vidi: Survey of Financial Literacy Schemes in the EU27, studeni 2007., dostupno na adresi: http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/capability/report_survey_en.pdf. 23 Sveobuhvatan pregled svjetskih programa financijske pismenosti dan je u izvješću OECD-a iz 2005., Improving Financial Literacy: Analysis of Issues and Policies. 27 novina. Drugi najdjelotvorniji naÄ?ini za stjecanje struÄ?nih znanja o financijama su informativne broÅ¡ure i kućne prezentacije. 24 Treba razmotriti organiziranje programa za obrazovanje i financijsku pismenost potroÅ¡aÄ?a uz državnu potporu. HANFA je objavila dva priruÄ?nika (“Novo tržiÅ¡te kapitala“ i “TržiÅ¡te osiguranjaâ€?) koji na jednostavan i razumljiv naÄ?in daju osnovne informacije o tržiÅ¡tima osiguranja i kapitala te objaÅ¡njavaju najnovije promjene zakonodavstva. HNB planira razviti program stalne edukacije novinara koji prate financijska pitanja. Osim ovih nastojanja, HNB i druge agencije za nadzor financijskih usluga najvažniju ulogu trebaju imati u upozoravanju potroÅ¡aÄ?a na nezakonite prakse u financijskim uslugama. Agencije bi trebale uspostaviti sustav upozorenja potroÅ¡aÄ?a, kako bi se u tisku i u javnosti naglasila pitanja zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a u financijskom sektoru. Bilo bi korisno kad bi uvele rubriku “PotroÅ¡aÄ?ka pitanjaâ€? na svojim internetskim stranicama. Ta bi rubrika mogla imati poveznice na upozorenja za potroÅ¡aÄ?e i ulagaÄ?e koja bi olakÅ¡avala potroÅ¡aÄ?ima (i njihovim zastupnicima) da prepoznaju moguće prevare i spletke neovlaÅ¡tenih financijskih institucija—uz redovita priopćenja medijima. Financijske institucije takoÄ‘er trebaju sudjelovati u obrazovanju svojih klijenata. U izvješću Federal Reserve navodi se da financijsko savjetovanje prije potpisivanja ugovora o hipotekarnom kreditu doprinosi smanjenju kaÅ¡njenja s otplatom. U jednom istraživanju koje je obuhvatilo 40,000 hipotekarnih kredita, provedenom izmeÄ‘u 1993. i 1998., kod onih koji su dobili savjetodavnu pomoć stopa kaÅ¡njenja s otplatom bila je 34 posto niža nego kod onih koji nisu bili savjetovani. Å kolska edukacija i uÄ?enje kod kuće takoÄ‘er su doprinijeli smanjenju stopa kaÅ¡njenja za 26 i 21 posto u istom vremenskom razdoblju. ZaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga mogu takoÄ‘er provoditi i nevladine udruge. Na primjer, u Italiji i Francuskoj nevladine udruge aktivno pružaju financijsko obrazovanje potroÅ¡aÄ?ima pomažući im da nauÄ?e osnovne financijske pojmove. Zakonom je predviÄ‘en djelokrug zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?kih prava od strane nevladinih udruga. MeÄ‘utim, budući da u podruÄ?ju financijskih usluga do sada nije bilo djelotvornih udruga za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a, mogla bi biti potrebna dodatna podrÅ¡ka za pokretanje njihovih aktivnosti. U SlovaÄ?koj se, na primjer, preko 20 posto organizacija za zastupanje prava potroÅ¡aÄ?a koje pomažu potroÅ¡aÄ?ima financijskih usluga financira iz državnog proraÄ?una. Posebnu pozornost treba posvetiti dužnicima s niskim prihodima koji Ä?esto imaju nisku razinu financijske pismenosti. Najnovija istraživanja provedena u Sjedinjenim AmeriÄ?kim Državama pokazala su da, uz ostale karakteristike, dužnici koji su podigli drugorazredne kredite imaju niže obrazovanje nego dužnici koji su uzeli prvorazredne kredite. Å ezdeset posto "prvorazrednih" dužnika u SAD-u fakultetski je obrazovano, a samo 38 posto "drugorazrednih". Drugo je istraživanje pokazalo da 12 posto "drugorazrednih" dužnika ne poznaje osnovne financijske pojmove, poput definicije "glavnice" i "kamata." Jedna trećina je takoÄ‘er navela da nije upoznata s razliÄ?itim vrstama hipotekarnih proizvoda. Dužnici s niskim prihodima osobito su izloženi nasilnim praksama kreditiranja. Istraživanja provedena u SAD-u pokazuju da se, na tržiÅ¡tu stambenih hipotekarnih kredita, bezobzirni uvjeti kreditiranja najÄ?ešće javljaju na tržiÅ¡tu drugorazrednih kredita na kojemu dužnici koji imaju ograniÄ?en pristup kreditima daju svoje kuće u zalog radi konsolidacije duga ili za druge svrhe potroÅ¡aÄ?kog kreditiranja. Prema tom istraživanju, bezobzirno kreditiranje može se pojaviti i na tržiÅ¡tu prvorazrednih kredita, ali spreÄ?ava ga velika konkurencija izmeÄ‘u vjerovnika, veliki 24 Saundra Braunstein i Carolyn Welch, "Financial Literacy: An Overview of Practice, Research, and Policy," Federal Reserve Bulletin, vol. 87 (studeni 2002.). Dostupno na adresi: http://federalreserve.gov/pubs/bulletin/2002/1102lead.pdf. 28 stupanj ujednaÄ?enosti kreditnih uvjeta i prevladavajuće visoke razine financijske informiranosti (i financijske pismenosti) koju su "prvorazredni" dužnici odranije stekli.25 MeÄ‘utim, ciljano financijsko obrazovanje za ranjive grupe može znatno utjecati na financijsko zdravlje njihovih Ä?lanova. Istraživanja provedena u SAD-u i Poljskoj pokazala su da financijsko obrazovanje stanovniÅ¡tva s niskim prihodima ili slabijim obrazovanjem uvelike povećava njihovo financijsko bogatstvo. Na temelju podataka iz Istraživanja o zdravlju i mirovinama u SAD-u iz 2004., u jednoj je studiji ustanovljeno da su zahvaljujući Å¡kolskoj edukaciji sudionici s niskim prihodima povećali svoju uÅ¡teÄ‘evinu za 70 posto u odnosu na polaznu vrijednost od USD 2,000. 26 Za niskoobrazovane uÄ?inak je bio joÅ¡ veći jer im se bogatstvo povećalo 100 posto. Studije koje je proveo Centar za mikrofinancije Poljske dale su sliÄ?ne rezultate. Istraživanja financijske pismenosti Treba provesti nacionalno istraživanje stupnja financijske pismenosti u Hrvatskoj. Treba provesti poÄ?etno istraživanje u obliku temeljne analize te naknadno istraživanje nakon tri do pet godina. Istraživanje se treba provesti pomoću metoda koje su uspjeÅ¡no primijenjene u drugim državama Ä?lanicama EU, na primjer u Ujedinjenom Kraljevstvu. Istraživanje treba biti sveobuhvatno i segmentirano. Treba biti dovoljno veliko da obuhvati sve kljuÄ?ne skupine u Hrvatskoj, segmentirano prema geografskom podruÄ?ju, socijalnoj i ekonomskoj razini, spolu, obiteljskom statusu, prihodu stanovniÅ¡tva, stupnju obrazovanja, zanimanju i etniÄ?kom porijeklu. TakoÄ‘er, posebno bi trebalo razmisliti o tome kako doprijeti do skupina s niskim prihodima, od kojih se Ä?esto najteže prikupljaju podaci. Istraživanje bi, uz upite o stupnju financijske pismenosti, moglo ukljuÄ?ivati i upite o tome kako potroÅ¡aÄ?i troÅ¡e svoja proraÄ?unska sredstva i planiraju financijsku budućnost. U cjelini, te mjere financijske pismenosti i potroÅ¡aÄ?kog ponaÅ¡anja Ä?ine “financijsku sposobnostâ€? i izvor su korisnih informacija za kreatore politike. Bilo bi korisno provesti i druga manje strukturirana istraživanja. Neformalan bi pristup bio pomoću testa financijske inteligencije ispitati koliko potroÅ¡aÄ?i razumiju njima namijenjene financijske usluge. 27 Kviz bi se mogao organizirati u sklopu ankete o potroÅ¡nji kućanstva. Malo je zemalja provelo nacionalna istraživanja pismenosti. To je zasad uÄ?injeno samo u Ujedinjenom Kraljevstvu, Francuskoj, MaÄ‘arskoj, Sjedinjenim AmeriÄ?kim Državama, Australiji, Indiji i Irskoj (u tijeku). (U Svesku II. daje se sažet prikaz tih istraživanja.) Druga su istraživanja provele organizacije iz privatnog sektora u mnogim zemljama, ali nijedno od njih nije dalo rezultate na nacionalnoj razini koji bi se mogli iskoristiti za utvrÄ‘ivanje državne politike financijskog obrazovanja. Hrvatska bi tako preuzela vodstvo u financijskoj pismenosti u odnosu na druga gospodarstva u nastajanju. Rezultati istraživanja financijske pismenosti trebaju se upotrijebiti za doraÄ‘ivanje programa osvješćivanja i financijskog obrazovanja potroÅ¡aÄ?a. Istraživanje bi moglo trajati dvije do tri godine dok se dovrÅ¡i i analiziraju rezultati. U meÄ‘uvremenu treba uspostaviti programe osvješćivanja i financijskog obrazovanja potroÅ¡aÄ?a, barem na probnoj osnovi. Kad se istraživanje dovrÅ¡i i objavi, programi osvješćivanja i financijskog obrazovanja potroÅ¡aÄ?a trebaju 25 Curbing Predatory Home Mortgage Lending (lipanj 2000.), izvješće ZajedniÄ?ke radne skupine Odjela za stambena pitanja i urbanizam i Ministarstva financija SAD-a. Dostupno na adresi: http://www.huduser.org/publications/hsgfin/curbing.html. 26 Annamarie Lusardi and Olivia Mitchell, Financial Literacy and Retirement Preparedness: Evidence and Implications for Financial Education, Business Economics, sijeÄ?anj, 2007. 27 Primjer testa financijske inteligencije daju Marianne A. Hilgert iJeanne M. Hogarth u "Household Financial Management: The Connection between Knowledge and Behavior" Federal Reserve Bulletin, srpanj 2003. Dostupno na adresi: http://www.federalreserve.gov/pubs/bulletin/2003/0703lead.pdf . 29 se ciljano modificirati prema pitanjima postavljenima u istraživanju. Naknadnim istraživanjem može se ustanoviti jesu li programi djelotvorni i kakve su daljnje modifikacije potrebne. 30 Literatura A. T. Kearney: Consumer Finance in Central & Eastern Europe, dokument za raspravu predstavljen u Institutu za meÄ‘unarodne financije: GodiÅ¡nja skupÅ¡tina glavnih direktora Europske srediÅ¡nje banke, 2006.; Benston, George: "Consumer Protection as Justification for Regulating Financial Services Firms and Product," Journal of Financial Services Research, 17:3, str. 277.-301., 2000.; Braunstein, Saundra i Welch, Carolyn: "Financial Literacy: An Overview of Practice, Research, and Policy", Federal Reserve Bulletin, sv. 87.(studeni 2002.); California Budget Report, Locked Out 2008: The Housing Boom and Beyond, veljaÄ?a 2008. Dostupno na: www.cbp.org; Europska komisija, Communication on Financial Education COM (2007) 808; Discussion paper for the amendment of Directive 87/102/EEC concerning consumer credit; EU Consumer Policy Strategy 2007-2013 COM (2007) 99 final; Eurobarometer 2003.5, Financial Services and Consumer Protection, svibanj 2004.; Green Paper on Retail Financial Services in the Single Market, COM (2007) 226 final; Special Eurobarometer No. 252, Consumer protection in the Internal Market, rujan 2006.; Survey of Financial Literacy Schemes in the EU27, studeni 2007.; Opća uprava za tržiÅ¡no natjecanje, Report on the retail banking inquiry, radni dokument osoblja Komisije, SEC (2007) 106; FIN-USE, Response to the Green Paper on Retail Financial Services in the Single Market, 2007.; Gross, Karen: Financial Literacy Education: Panacea, Palliative, or Something Worse? New York Law School, prezentacija, 2004.; Herring, Richard J. i Santomero, Anthony M.: "What is Optimal Financial Regulation?", Wharton Financial Institutions Center, 1999.; Hilgert, Marianne A. i Hogarth, Jeanne M.: "Household Financial Management: The Connection between Knowledge and Behavior" Federal Reserve Bulletin, July 2003.; Llewellyn, David T., "The Economic Rationale for Financial Regulation, Financial Services Authority," FSA Occasional Papers in Financial Regulation (UK); br. 1:1-57, travanj 1999.; Lusardi, Annamarie i Mitchell, Olivia: Financial Literacy and Retirement Preparedness: Evidence and Implications for Financial Education, Business Economics, sijeÄ?anj 2007.; Mundy, Shaun, Financial Education in Schools: Analysis of Selected Current Programmes and Literature, Draft Recommendations for Good Practices, rad MeÄ‘unarodne konferencije o financijskom obrazovanju OECD-a i Ministarstva Financija SAD-a, Washington DC, 7-8, svibanj 2008., Svezak II. Organizacija za ekonomsku suradnju i razvoj, Improving Financial Literacy: Analysis of Issues and Policies, studeni 2005.; PricewatershouseCoopers, Consumer Finance Update, zima 2006.; 31 Odjel za trgovinu i industriju Ujedinjenog Kraljevstva: Fair, Clear and Competitive: The Consumer Credit Market in the 21st Century, prosinac 2003.; Unicredit Group, New Europe Households‘ Wealth and Debt Monitor, svibanj 2007.; ZajedniÄ?ka radna skupina Odjela za stambena pitanja i urbanizam i Ministarstva financija SAD-a: Curbing Predatory Home Mortgage Lending, lipanj 2000.; Svjetska banka: Finance for All? Policies and Pitfalls in Expanding Access, 2008. 32 Prilog 1.: Kodeksi o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a Banke, druÅ¡tva za osiguranje i druÅ¡tva za poslovanje vrijednosnim papirima Upoznaj svog klijenta Prije nego Å¡to klijentima pribavi proizvod ili uslugu banka od njih mora prikupiti dovoljno podataka, te evidentirati i saÄ?uvati te podatke, kako bi im mogla dati preporuku, proizvod ili uslugu koji im odgovara. Razina prikupljenih informacija trebala bi odgovarati prirodi i složenosti proizvoda ili usluge koju klijenti traže, ali i biti na razini koja omogućuje banci da pruži profesionalnu uslugu. Prikladnost Banka mora osigurati, s obzirom na Ä?injenice koje joj klijenti objave i druge relevantne Ä?injenice o klijentima koje su joj poznate: 1. da je svaki proizvod ili usluga ponuÄ‘en klijentima za njih prikladan; 2. kad nudi niz proizvodnih opcija klijentima, da su te proizvodne opcije najprikladnije iz njezine ponude; ili 3. kad preporuÄ?i proizvod klijentima, da je taj proizvod za njih najprikladniji. Razdoblje za odustajanje od ugovora Trebalo bi uvesti pravilo da banke moraju ustanoviti razdoblje za odustajanje od ugovora za hipotekarne i kreditne ugovore i informirati klijente o njihovim pravima. Klijent mora imati pravo odustati od sporazuma, a da ne mora snositi druge troÅ¡kove osim unaprijed dogovorenih naknada za obradu transakcije. Vezana prodaja Kada banka zahtijeva, kao uvjet za odobravanje kredita, da dužnik osigura otplatu policom osiguranja (ili drugom sliÄ?nom policom), ne smije inzistirati na tome da to bude polica osiguranja nekog odreÄ‘enog osiguravatelja. Klijenti bi trebali moći slobodno birati proizvode osiguranja. ÄŒuvanje prava Banka ne bi smjela, ni u kakvoj komunikaciji ili sporazumu s klijentima (osim kad joj je to dopuÅ¡teno odgovarajućim zakonima), iskljuÄ?iti ili ograniÄ?iti, niti nastojati iskljuÄ?iti ili ograniÄ?iti: 1. zakonsku odgovornost ili dužnost da vodi brigu o klijentima koju ima prema mjerodavnom zakonu ili propisima; 2. druge obveze da se pri pružanju financijskih usluga klijentima prema njima odnosi s dužnom struÄ?nošću, pažnjom i revnošću; ili 3. odgovornost prema klijentima zbog odnosa prema njima koji nije onoliko struÄ?an, pažljiv i revan koliko se od banke pri pružanju financijskih usluga u razumnoj mjeri može oÄ?ekivati. Garancije Oglas ne smije opisivati depozit ili kamatne stope koje se obraÄ?unavaju na depozit kao garantirane ili djelomiÄ?no garantirane, osim ako : 33 1. postoji pravno izvrÅ¡iv sporazum s trećom osobom koja se obvezuje preuzeti obveze koje proizlaze iz garancije; i 2. kad je to sluÄ?aj, se u oglasu navodi da je garancija od osobe povezane s bankom. Obavijesti klijentima Osim u sluÄ?aju pisanog sporazuma s klijentom, banka mora, barem jedanput godiÅ¡nje, izdati izvadak svakog raÄ?una koji vodi, navodeći: • sve transakcije na raÄ?unu tijekom razdoblja na koje se izvadak odnosi; i • detalje o kamatnoj stopi/stopama koja se primjenjuje na raÄ?un tijekom razdoblja na koje se izvadak odnosi. Izvadci po tekućim raÄ?unima i kreditnim karticama trebaju se izdavati svaki mjesec. Na izvadcima po kreditnim karticama mora biti navedena minimalna obvezna uplata i ukupni kamatni troÅ¡kovi koji nastaju ako korisnik kartice plati samo zatraženi minimum. Na izvadcima po hipotekarnim raÄ?unima treba biti jasno naveden plaćeni iznos, neplaćeni iznos, rasporeÄ‘ivanje uplata na glavnicu i kamatu i, ako je potrebno, porezni troÅ¡kovi. PotroÅ¡aÄ?e treba obavješćivati o promjenama kamatnih stopa koje se plaćaju ili zaraÄ?unavaju na njihove raÄ?une, unaprijed, kad je to moguće, ili Å¡to je moguće prije. PotroÅ¡aÄ?e treba obavješćivati o promjenama u nekamatnim troÅ¡kovima barem 30 dana prije datuma promjene. Evidencija klijenata Regulirano tijelo mora voditi ažurnu evidenciju klijenata koja u najmanjoj mjeri sadržava sljedeće: 1. kopije svih dokumenata potrebnih za identifikaciju i profil klijenta; 2. kontaktne podatke klijenta; 3. sve podatke i dokumente pripremljene u skladu s ovim Kodeksom; 4. pojedinosti o proizvodima i uslugama koje klijent koristi; 5. svu korespondenciju s klijentom i pojedinosti o svim drugim informacijama pruženim klijentu u vezi s proizvodom ili uslugom; 6. sve dokumente ili zahtjeve koje je klijent popunio ili potpisao; 7. kopije svih originalnih dokumenata koje je klijent priložio uz zahtjev za pružanje usluge ili proizvoda; i 8. sve druge relevantne informacije koje se odnose na klijenta. Detalji o pojedinim transakcijama trebaju se Ä?uvati Å¡est godina nakon datuma transakcije. Sve druge zahtijevane evidencije, kako je navedeno, trebaju se Ä?uvati Å¡est godina od datuma zavrÅ¡etka poslovnog odnosa. Evidencije klijenata ne moraju biti na jednoj lokaciji, ali moraju biti potpune i lako dostupne. Naplata dugovanja Klijent mora biti zaÅ¡tićen od nasilnih praksi naplate dugovanja od strane banke ili trećih osoba koje naplaćuju dugovanja. Klijent mora biti upoznat s time koje se vrste dugovanja mogu naplatiti, tko ih može naplaćivati i na koji naÄ?in se mogu naplaćivati, u vrijeme zapoÄ?injanja transakcije. Mora se naznaÄ?iti pravo naplatitelja dugovanja da kontaktiraju s drugim osobama u vezi s dugovanjem klijenta i navesti koje vrste informacija oni mogu zahtijevati. Naplatiteljima dugovanja treba zabraniti da se koriste lažnim izjavama pri naplati dugovanja, nepoÅ¡tenim praksama, ili da daju lažne informacije o kreditima drugima (na primjer kreditnom registru). 34 Nebankarske kreditne institucije Svaka nebankarska kreditna institucija treba izraditi vlastiti kodeks o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a s detaljno izložene praksama te institucije vezanima uz naÄ?ela dobrog poslovnog ponaÅ¡anja koja ukljuÄ?uju kvalitetu, otvorenost, znanje i postupanje s pritužbama. Kvaliteta • od klijenata zahtijevati dovoljno relevantnih podataka kako bi se osiguralo da im se prodaju samo prikladni proizvodi i usluge; • pružiti klijentima jasne i pristupaÄ?ne informacije te, po mogućnosti, edukativne materijale u kojima se koristi vizualizacija i odgovarajući primjeri; Otvorenost • uÄ?initi kodekse o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a dostupnima klijentima na mjestima gdje se provode financijske transakcije; • zadužiti viÅ¡eg službenika da osigura da se kodeks provodi i prati; • ne davati klijentima obmanjujuće informacije o stvarnim ili pretpostavljenim prednostima proizvoda ili usluga • ne koristiti se prijevarnim prodajnim tehnikama kojima se klijent privlaÄ?i tvrdnjama da uz kredite nisu vezane kamate; • u cijelosti objavljivati sve relevantne podatke, kako prije odobrenja kredita, tako i poslije, ukljuÄ?ujući sve troÅ¡kove, jednostavnim jezikom; • obavijestiti potroÅ¡aÄ?e o naknadama za zatvaranje raÄ?una i mijenjanje pružatelja usluga, jednostavnim jezikom; • staviti klijentima na raspolaganje neovisne procjene poput ocjene kreditnog boniteta i drugih oblika rangiranja; • objaviti sve podatke koji će se razmijeniti s trećim osobama i pružiti potroÅ¡aÄ?u stvarnu mogućnost odabira najadekvatnijeg oblika razmjene podataka; Znanje • educirati klijente tako da mogu donositi utemeljene odluke o mogućnostima, rizicima i odgovornostima u vezi s proizvodima i uslugama; • izraditi edukativne i informativne materijale u suradnji s potroÅ¡aÄ?kim udrugama; • ukljuÄ?iti u sve informativne i edukativne materijale prava i odgovornosti potroÅ¡aÄ?a; • na primjerima objasniti klijentu sustav bankovnih ovrhovoditelja i zateznih kamata u sluÄ?aju neplaćanja; • educirati zaposlenike o prihvatljivim naÄ?inima postupanja u odnosu s klijentima; Postupanje s pritužbama • brzo, djelotvorno i pravedno ispravljati greÅ¡ke i postupati s pritužbama; • uspostaviti postupak za rjeÅ¡avanje pritužbi; • pružiti potroÅ¡aÄ?ima informacije koje su im potrebne za koriÅ¡tenje postupka za rjeÅ¡avanje pritužbi; • zadužiti viÅ¡eg službenika za rjeÅ¡avanje pritužbi; • obavijestiti klijenta koliko će dugo Ä?ekati na odgovor; • ako se pritužba ne rijeÅ¡i na zadovoljstvo klijenta, obrazložiti mu odluku i obavijestiti ga o dodatnim opcijama za rjeÅ¡enje pritužbe. 35 Prilog 2.: Najvažniji zakoni i najvažnije institucije za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga u Hrvatskoj Pravni okvir Opći zakoni i propisi 1) Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) 2) Zakon kreditiranju (NN 75/2009.) 3) Zakon o zaÅ¡titi osobnih podataka (NN 103/2003., NN 118/2006. i NN 41/2008.) 4) Zakon o obveznim odnosima (NN 35/2005.) 5) Zakon o državnom inspektoratu (NN 129/2005.) 6) Zakon o tržiÅ¡nom natjecanju (NN 122/2003.) 7) Zakon o udrugama (NN 88/2001.) 8) Zakon o mirenju (NN 163/2003.) 9) Zakon o arbitraži (NN 88/2001.) 10) OvrÅ¡ni zakon (NN 57/1996. s izmjenama i dopunama) 11) Zakon o trgovaÄ?kim druÅ¡tvima (NN 111/1993., 34/1999., 52/2000. i 118/2003.) Regulatore agencije 1) Zakon o Hrvatskoj narodnoj banci (NN 75/2008.) 2) Zakon o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (NN 140/2005.) Bankarstvo 1) Zakon o kreditnim institucijama (NN 117/2008.) 2) Zakon o osiguranju depozita (NN 177/2004. s posljednjim izmjenama i dopunama u NN 119/2008.) 3) Zakon o platnom prometu (NN 133/2009.) 4) Odluka o efektivnoj kamatnoj stopi kreditnih institucija i kreditnih unija te ugovaranju usluga s potroÅ¡aÄ?ima (NN 41/2009.) Nebankarske kreditne institucije 1) Zakon o leasingu (NN 135/2006.) 2) Pravilnik o naÄ?inu izraÄ?una realne godiÅ¡nje kamatne stope za ugovor o financijskom leasingu (NN 135/2006.) 3) Pravilnik o naÄ?inu i metodi izraÄ?una ukupne naknade za ugovor o operativnom leasingu (NN 135/2006.) Vrijednosni papiri 1) Zakon o tržiÅ¡tu kapitala (NN 88/2008., NN 146/2008. i NN 74/2009.) 2) Zakon o investicijskim fondovima (NN 150/2005.) 3) Zakon o preuzimanju dioniÄ?kih druÅ¡tava (NN 109/2007. i NN 36/2009.) 4) Pravilnik o uvjetima za stjecanje i provjeru struÄ?nih znanja potrebnih za dobivanje dozvole ili licence za obavljanje poslova brokera, investicijskog savjetnika, ovlaÅ¡tenog upravitelja mirovinskim fondovima i ovlaÅ¡tenog upravitelja mirovinskih osiguravajućih druÅ¡tava (NN 5/2009.) 5) Pravilnik o organizacijskim zahtjevima za pružanje investicijskih usluga i obavljanje investicijskih aktivnosti i pomoćnih usluga (NN 5/2009.) 6) Pravilnik o obvezama poslovnog ponaÅ¡anja investicijskog druÅ¡tva prilikom pružanja usluga klijentima (NN 5/2009.) 9) Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o promidžbi investicijskih fondova s javnom ponudom (NN 109/2006.) 36 10) Pravilnik kojim se ureÄ‘uje postupak, troÅ¡kovi i rokovi likvidacije investicijskih fondova s javnom ponudom (NN 103/2007.) Osiguranje 1) Zakon o osiguranju (NN 151/2005., NN 87/2008.) 2) Pravilnik o obliku, sadržaju i naÄ?inu voÄ‘enja registra zastupnika i posrednika u osiguranju (NN 58/2006.) 3) Pravilnik o uvjetima za stjecanje i provjeru struÄ?nih znanja potrebnih za dobivanje ovlaÅ¡tenja za obavljanje poslova zastupanja odnosno posredovanja u osiguranju (NN 45/2006. i 76/2006.) 4) Pravilnik o tehniÄ?kim i organizacijskim uvjetima za obavljanje poslova zastupanja u osiguranju u stanici za tehniÄ?ki pregled vozila (NN 116/2006.) 5) Zakon o obveznim osiguranjima u prometu (NN 151/2005.) 6) Kodeks poslovne osiguravateljne i reosiguravateljne etike (Hrvatska gospodarska komora) Mirovinski fondovi 1) Zakon o obveznim i dobrovoljnim mirovinskim fondovima (NN 49/1999.) 2) Pravilnik o informativnom prospektu dobrovoljnog mirovinskog fonda (NN 113/2003.) 3) Pravilnik o informativnom prospektu mirovinskog fonda (NN 26/2002.) 4) Pravilnik o naÄ?inu rasporeÄ‘ivanja osiguranika u obvezne mirovinske fondove i njihovom izvješćivanju o rasporedu (NN 118/2001.) 5) Pravilnik o naÄ?inu prijenosa raÄ?una Ä?lana obveznog mirovinskog fonda (NN 115/2001.) 6) Pravilnik o marketingu mirovinskih fondova (NN 65/2001. i NN 109/2006.) 7) Pravilnik o uvjetima za stjecanje i provjeru struÄ?nih znanja potrebnih za dobivanje dozvole ili licence za obavljanje poslova brokera, investicijskog savjetnika ili ovlaÅ¡tenog upravitelja mirovinskim fondovima (NN 26/2008. i NN 97/2006.). Institucionalno ureÄ‘enje Nacionalno vijeće za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a osnovano je 2008. s ciljem savjetovanja Vlade o nacionalnoj strategiji i nacionalnom programu zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a. Vijeće se sastoji od 22 agencije koje predstavljaju HNB, HANFU, druga ministarstva i agencije, Gospodarsku komoru, ObrtniÄ?ku komoru i nevladine udruge koje se bave zaÅ¡titom potroÅ¡aÄ?a. U Hrvatskoj ne postoji posebna agencija za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a. Odjel za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a pri Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetniÅ¡tva priprema nacionalni plan i nacionalnu strategiju zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a za sva podruÄ?ja, ukljuÄ?ujući financijske usluge. Ministarstvo je 2006. uspostavilo Centralni informacijski sustav za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a (CISZP), kao srediÅ¡nji registar pritužbi vezanih uz potroÅ¡aÄ?ke usluge i programe. Ministarstvo takoÄ‘er financira Ä?etiri regionalna Centra za savjetovanje potroÅ¡aÄ?a koje vode nevladine udruge. Državni inspektorat provodi Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a u suradnji s nadležnim agencijama i ministarstvima (od 2010. takoÄ‘er će provoditi Zakon o potroÅ¡aÄ?kom kreditiranju). MeÄ‘utim, Državni inspektorat nema struÄ?na znanja za pitanja financijskog sektora. U sklopu svojih ovlaÅ¡tenja za osiguranje financijske stabilnosti, HNB je neizravno nadležan za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a koji se koriste kreditnim proizvodima. HNB nadzire banke, a prema Zakonu o kreditnim institucijama iz 2008. takoÄ‘er izdaje odobrenja za rad institucijama za elektroniÄ?ki novac. Agencija za nadzor nebankarskih financijskih usluga, HANFA, nadzire poslovanje vrijednosnim papirima, fondove za zajedniÄ?ka ulaganja, osiguranje, privatne mirovine i leasing druÅ¡tva i izriÄ?ito je nadležna za edukaciju ulagatelja. Državna agencija za osiguranje Å¡tednih uloga i sanaciju banaka (DAB) nadležna je za sustav osiguranja Å¡tednih uloga. 37 ZagrebaÄ?ka burza srediÅ¡nje je mjesto za trgovanje dionicama u Hrvatskoj. SrediÅ¡nje klirinÅ¡ko depozitarno druÅ¡tvo institucija je koja obavlja poravnanje i namiru za ZagrebaÄ?ku burzu. TakoÄ‘er je i registar dionica za sve dematerijalizirane dionice kojima se trguje na burzi i vodi raÄ?une svih malih ulagaÄ?a. SrediÅ¡nji registar osiguranika (REGOS) vodi evidenciju svih doprinosa u obvezne mirovinske fondove. Agencija za zaÅ¡titu osobnih podataka zadužena je za provedbu Zakona o zaÅ¡titi osobnih podataka, ukljuÄ?ujući podatke Hrvatskog registra obveza po kreditima (HROK). Usluge posredovanja pruža Gospodarska komora (Centar za mirenje), ObrtniÄ?ka komora (Centar za mirenje) i Udruga poslodavaca (Centar za mirenje). Nadalje, svaka komora ima svoj Sud Ä?asti. Å to se tiÄ?e osiguranja, Hrvatski ured za osiguranje uspostavio je dva mehanizma za zaÅ¡titu prava, odnosno, pravobranitelja kojim ima ovlasti jednake onima Suda Ä?asti, i centar za posredovanje u sporovima o osiguranju. Svi posluju na temelju Zakona o mirenju iz 2003. Nadalje, arbitraža je dostupna na Stalnome izabranom sudiÅ¡tu (Gospodarske komore) koja je ovlaÅ¡tena donositi obvezujuće odluke koje imaju istu snagu i uÄ?inak kao i sudske odluke, uz uvjet da strane u sporu unaprijed potpiÅ¡u sporazum o razrjeÅ¡enju spora obvezujućim arbitražom. Hrvatska udruga banaka (HUB) aktivna je vezi s pitanjima zaÅ¡tite potroÅ¡aÄ?a. Postoje dvije profesionalne udruge za sudionike tržiÅ¡ta vrijednosnih papira: Udruženje druÅ¡tva za upravljanje investicijskim fondovima i Udruženje za poslovanje i posredovanje na financijskim tržiÅ¡tima, koje aktivno suraÄ‘uju s HANFOM. Posebna udruga obuhvaća mirovinske fondove. U Hrvatskoj djeluje ukupno 26 nevladinih udruga. Od toga se dvije bave financijskim uslugama. PotroÅ¡aÄ? je najveća i najpoznatija udruga nevladina udruga koja se bavi financijskim uslugama. Život u plusu je udruga koja pruža savjetodavne usluge. Hrvatska je takoÄ‘er u postupku usklaÄ‘ivanja zakonodavstva s direktivama EU. U Tablici 6. sažeto su prikazane direktive EU relevantne za zaÅ¡titu potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i status njihove provedbe u Hrvatskoj. 38 Tablica 6. Direktive EU o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a financijskih usluga i mjerodavni hrvatski zakoni CELEX broj Direktiva EU Nadzorna agencija Hrvatski zakon 3 1987 L 0102 Direktiva o potroÅ¡aÄ?kim kreditima, 1987/102/EEZ, s izmjenama i Državni inspektorat* Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) dopunama 3 2008 L 0048 Direktiva o potroÅ¡aÄ?kim kreditima, 2008/48/EZ, kojom se ukida Državni inspektorat* Zakon o potroÅ¡aÄ?kom kreditiranju (NN 75/2009.) Direktiva 87/102/EEZ 3 1993 L 0013 Direktiva o nepoÅ¡tenim odredbama u potroÅ¡aÄ?kim ugovorima, Državni inspektorat* Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) 1993/13/EEZ 3 2005 L 0029 Direktiva u vezi s nepoÅ¡tenim poslovnim djelovanjima Državni inspektorat* Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) poduzetnika prema potroÅ¡aÄ?i na unutarnjem tržiÅ¡tu, 2005/29/EZ 3 1998 L 0027 Direktiva o sudskim nalozima za zaÅ¡titu interesa potroÅ¡aÄ?a, Državni inspektorat* Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) 1998/27/EZ 3 1994 L 0019 Direktiva o osiguranju depozita, 1994/19/EZ DAB Zakon o osiguranju depozita (NN 177/2004.) 3 1997 L 0009 Direktiva o naknadi Å¡tete za investitore, 1997/9/EZ HANFA Zakon o tržiÅ¡tu kapitala (NN 88/2008. i NN 146/2008.) 3 1995 L 0046 Direktiva o zaÅ¡titi pojedinaca glede obrade osobnih podataka, Agencija za zaÅ¡titu Zakon o zaÅ¡titi osobnih podataka (NN 103/2003., NN 118/2006. i 1995/46/EZ osobnih podataka NN 41/2008.) 3 1997 L 0007 Direktiva o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a vezano na ugovore na daljinu, Državni inspektorat* Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) 1997/7/EEZ 3 2002 L 0065 Direktiva o oglaÅ¡avanju na daljinu financijskih usluga za Državni inspektorat* Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) potroÅ¡aÄ?e, 2002/65/EZ 3 2006 L 0114 Direktiva o zavaravajućem i poredbenom oglaÅ¡avanju, Državni inspektorat* Zakon o zaÅ¡titi potroÅ¡aÄ?a (NN 125/2007.) 2006/114/EEC 3 1985 L 0611 Direktiva o druÅ¡tvima za zajedniÄ?ka ulaganja u prenosive HANFA Zakon o investicijskim fondovima (NN 150/2005.) vrijednosne papire, 1985/611/EEC, s izmjenama i dopunama 3 2004 L 0109 Direktiva o transparentnosti , 2004/109/EZ HANFA Zakon o tržiÅ¡tu kapitala (NN 88/2008. i NN 146/2008.) 3 2004 L 0072 Direktiva o zlouporabi tržiÅ¡ta, 2004/72/EZ 3 2004 L 0039 Direktiva o tržiÅ¡tima financijskih instrumenata , 2004/39/EZ HANFA Zakon o tržiÅ¡tu kapitala (NN 88/2008. i NN 146/2008.) (MiFID) 3 2002 L 0083 Direktiva o životnom osiguranju, 2002/83/EZ HANFA Zakon o osiguranju (NN 87/2008.) 3 1992 L 0049 Direktiva o neživotnom osiguranju, 1992/49/EEZ 3 2002 L 0092 Direktiva o posredovanju u osiguranju 2002/92/EZ HANFA Zakon o osiguranju (NN 87/2008.) ÄŒlanak 81. do 89. Ugovora iz Rima HNB/HANFA Zakon o tržiÅ¡nom natjecanju (NN 122/2003.) * U suradnji s nadležnim vlastim 39 40