33457 Enfoques No 27 MAYO DE 2005 PROTECCIÓN DE LOS MICROPRESTATARIOS En todo el mundo, la comunidad microfinanciera está prestando más atención a la pro- tección de los consumidores. Algunos temas polémicos, como las elevadas tasas de interés y el sobreendeudamiento de los prestatarios, han despertado la preocupación del público por los consumidores pobres de países tan diversos y alejados como Bolivia, Bangladesh y Sudáfrica, por citar sólo algunos. Sin embargo, se sabe relativamente poco sobre la Los autores de este número forma en que la defensa del consumidor podría aplicarse a los servicios financieros para de Enfoques son David los pobres. Porteous, consultor, y Brigit El propio éxito obtenido por las microfinanzas al demostrar que la gente pobre puede Helms, especialista principal reembolsar los préstamos, y efectivamente lo hace, ha alentado a las instituciones que en microfinanzas, CGAP. otorgan financiamiento en condiciones comerciales a ingresar en algunos mercados, y se El Grupo Consultivo de espera una mayor comercialización en el futuro. El aumento de la comercialización ha Ayuda a la Población Pobre puesto sobre el tapete cuestiones relacionadas con los consumidores. Si bien es probable (CGAP) es un consorcio de que, con el incremento de la competencia, más y más gente logre acceso a los servicios 29 agencias de cooperación internacional que apoyan las financieros, también el mercado puede quedar abierto a prestamistas menos preocupa- microfinanzas. Para obtener dos por respetar los principios crediticios de responsabilidad social que las instituciones más información sobre el microfinancieras (IMF) siguen. Como consecuencia, los prestatarios vulnerables se CGAP, visite su sitio web: encuentran más a merced de prestamistas abusivos. Este tema está atrayendo la atención www.cgap.org. de políticos y autoridades reguladoras. En el campo de las microfinanzas, los argumentos morales en favor de la protección de los consumidores se centran en el desequilibrio de poder entre prestamistas y prestatarios. Resultan especialmente vulnerables los analfabetos funcionales, las personas que utilizan los servicios por primera vez o quienes pertenecen a una etnia o hablan un idioma diferente de los del personal de las instituciones financieras. Incluso los prestatarios de medianos ingre- sos y relativamente educados pueden carecer de información suficiente sobre sus derechos y pueden ser inducidos a adoptar decisiones crediticias equivocadas. Además de los argumentos morales, también puede haber razones estratégicas para fomentar o apoyar la protección de los consumidores. Varios países han impuesto o están estudiando la posibilidad de imponer techos máximos a las tasas de interés con el objeto de proteger a los clientes.1 Lamentablemente, tales techos terminan perjudicando a los clientes más pobres y vulnerables, al restringir su acceso al crédito. Mejorar las medidas de protección del consumidor puede ser más constructivo que imponer techos a las tasas de interés o reducirlos. Tanto los prestamistas como los responsables de las políticas pueden 1Para más información sobre las consecuencias de la imposición de techos a las tasas de interés para los prestamistas pobres, véase Brigit Helms y Xavier Reille, Interest Rate Ceilings and Microfinance: The Story So Far, Estudio especial del CGAP No. 9 (Washington, D.C.: CGAP, 2004). Forjando sistemas financieros que sirvana los pobres. preferir esta alternativa si de este modo evitan soca- préstamos en contratos y otros documentos de libre var la viabilidad del sector en su conjunto con techos acceso, como lo muestran los ejemplos que figuran a máximos impuestos en forma artificial. continuación: La mayoría de los países en desarrollo carecen de En África Central, la ley de microfinanzas de los complejos marcos jurídicos o normativos para 2002 exige a las instituciones microfinancieras la protección del consumidor con que cuentan los que den a conocer las tasas porcentuales anuales países desarrollados. Por ello, el interés creciente en publicándolas en los contratos de préstamo y emplear la defensa del consumidor en las microfinan- exhibiéndolas en los locales. El gobernador del zas tiene escaso asidero en la experiencia concreta. El Banco Central determina, por decreto, una fór- objetivo de esta nota consiste en sacar a la luz lo que mula clara y precisa para calcular tales tasas. Los se sabe hasta el momento y plantear algunas cuestio- supervisores bancarios ya han multado a varias nes para el debate que se desarrollará en el futuro. IMF por infringir esa disposición.2 En la nota se definen y examinan los elementos que En 2000, la superintendencia de bancos de constituyen la protección al consumidor. Se evalúan Panamá dictó una resolución que obliga a los los dos enfoques primarios de la aplicación de tales bancos a dar a conocer a los clientes la tasa de medidas --los códigos voluntarios y la regulación interés efectiva y la naturaleza del producto, estatal-- en los países en desarrollo. además de otra información.3 La Comisión Europea ha presentado en 2005 ¿Qué se entiende por protección del con- un proyecto de directiva sobre los créditos a los sumidor? consumidores en países de la UE que afectará a las microfinanzas en los nuevos países miem- La protección del consumidor abarca todos los bros de Europa oriental. La directiva incluye medios necesarios para salvaguardar los intereses de importantes requisitos sobre el acceso a la los consumidores (en el caso del microcrédito, gene- información (por ejemplo, todos los convenios ralmente prestatarios pobres de países en desarrollo), de crédito deben incluir el costo total del prés- y darles a conocer sus derechos para que puedan tamo expresado como tasa porcentual anual, y adoptar decisiones atinadas y con fundamento. Las todos los acreedores deben usar la misma fór- principales categorías de medidas de protección del mula para calcular dicha tasa).4 consumidor son las normas sobre divulgación de información, las prohibiciones y exigencias sobre En los Estados Unidos, los prestamistas están prácticas de los prestamistas, los mecanismos de obligados a incluir, en todos los convenios de atención de quejas y litigios, y la educación del con- crédito, el "Recuadro Schumer" (que debe su sumidor. nombre al senador norteamericano promotor Estas medidas se pueden aplicar de distintas for- de la ley en el Congreso), donde se presenta en mas a lo largo del ciclo de préstamos. (Véanse los forma de cuadro toda la información exigida ejemplos en el Recuadro 1). 2Entrevista con Henry Madrenes, asistente técnico del Banco de los Estados del África Central (BEAC), abril de 2004. Normas sobre divulgación de la información 3Superintendencia de Bancos, República de Panamá, Resolución General No. 3-2000, www.superbancos.gob.pa. La base de toda medida de protección del consumi- 4Julie Robie, "EU Consumer Protection Laws Requiring MFI Compli- dor es la divulgación apropiada de las condiciones ance" (memorando interno, 1 de abril de 2004). Asimismo, véase la del préstamo. En muchos países existen leyes sobre directiva original "Consumer Credit Directive" [título oficial: "Council acceso a la información o la veracidad en los térmi- Directive 87/102/EEC of 22 December 1986 for the Approximation of the Laws, Regulations, and Administrative Provisions of the Mem- nos de los préstamos (truth-in-lending). En ellas se ber States Concerning Consumer Credit"] (Bruselas, Bélgica: Comisión suele exigir a los prestamistas que indiquen clara- Europea, 22 de diciembre de 1986), europa.eu.int/comm/consumers/ mente las tasas de interés y las condiciones de los cons_int/fina_serv/cons_directive/index_en.htm. 2 Recuadro 1 Protección del consumidor en el ciclo de préstamos Etapa del ciclo Riesgo(s) de abuso Ejemplos de medidas de protección Antes de la venta Publicidad incorrecta o engañosa (por ejemplo, Exigir la declaración de todas las comisiones y la sobre la tasa de interés de los préstamos) presentación de las tasas de interés en un formato estándar Técnicas de venta inapropiadas (por ejemplo, venta Prohibir determinadas técnicas de venta a domicilio mediante métodos agresivos) Pedidos de comisiones clandestinas Vigilar el comportamiento crediticio para eliminar las comisiones clandestinas En el momento de la Redacción inadecuada de los contratos Exigir (o preferir) contratos estandarizados donde venta se consigne información completa sobre los costos y otras condiciones Otorgamiento irresponsable de préstamos (por Dictar leyes que castiguen el otorgamiento ejemplo, sin que guarde la debida relación con la irresponsable de préstamos capacidad de reembolso del prestatario) Discriminación injusta en las decisiones crediticias Exigir que se expliquen los motivos del rechazo Imposición de sanciones por la cancelación del Exigir un período obligatorio "de reflexión" durante el préstamo pocos días después de su venta cual el prestatario pueda cancelar el préstamo sin ser sancionado Después de la venta Registro inexacto de los pagos del prestatario Exigir a los prestamistas la entrega periódica de resúmenes de cuenta Métodos ilegales de cobranza Exigir a los prestamistas que se ajusten a procedimientos de cobranza legales Acciones contra un prestatario que carece de Implementar procedimientos extrajudiciales de recurso o defensa legal solución de diferencias Comportamiento abusivo en el procedimiento de Prohibir determinadas prácticas de cobranzas cobranza Intercambio de información sobre el prestatario con Exigir la firma del prestatario antes de intercambiar otra entidad información sobre éste con otra entidad (por ejemplo, condiciones y tasas). Según Truth Prohibiciones y exigencias vinculadas a las prác- in Lending Act, la inclusión de este recuadro es ticas de los prestamistas obligatoria en los Estados Unidos.5 Las normas, reglas y leyes relativas a las prácticas crediticias prohíben y restringen determinados tipos El acceso a la información otorga un cierto grado de comportamientos perjudiciales. Pueden aplicarse de protección al consumidor porque la divulgación a cualquier etapa del ciclo de los préstamos, pero amplia de datos comparables sobre el verdadero suelen concentrarse en la tramitación de solicitudes y costo de los préstamos permite a los prestatarios la cobranza de los préstamos en mora. Por lo general, comparar las condiciones. También podría tener el es en estas etapas donde los consumidores son más efecto de estimular la competencia de precios, lo vulnerables. Las normas pueden tratar de limitar la que podría reducir los costos y las tasas de interés, de presión que los agentes crediticios están autorizados modo que con el tiempo los consumidores se verían a ejercer sobre los posibles prestamistas para indu- beneficiados. Asimismo, en aquellos países que cuen- cirlos a endeudarse. En cuanto a las cobranzas, las tan con organismos de verificación de antecedentes medidas de protección pueden definir qué técnicas de crédito, ciertas disposiciones podrían brindar a los clientes acceso a su historial crediticio en todo 5 Para más información, véase Comptroller of the Currency, Adminis- momento y/o restringir a los prestamistas la posibi- trator of National Banks, Truth in Lending Act: Comptrollers Handbook lidad de dar a conocer a otras entidades información (Washington, D.C.: US Department of the Treasury, diciembre de 1996), sobre el desempeño de los prestatarios. www.occ.treas.gov/handbook/til.pdf. 3 se consideran improcedentes o coercitivas. Pueden que fijan techos a las tasas de interés.7 No obstante, ir incluso más lejos y declarar ilegales esas técnicas definir qué constituye usura suele ser difícil. y otorgar a los consumidores el derecho de percibir El compromiso en favor de los consumidores (Pro- una reparación si hubieran sido víctimas de ellas. Consumer Pledge) aprobado por ACCIÓN Interna- En los países desarrollados, la preocupación de las tional y MicroFinance Network (Recuadro 2) no autoridades reguladoras ante las prácticas crediticias impone criterios sino que establece un enfoque abusivas ha aumentado en los últimos años. Entre voluntario acerca de la protección de los consumido- ellas se cuentan distintas maneras de proceder, como res frente al cobro de tasas de interés exorbitantes. la consolidación innecesaria de deudas a una tasa de Incluye el compromiso claro de que se establecerán interés más alta o la imposición de comisiones inde- "tasas justas... [que] no producirán ganancias excesi- bidas. Como consecuencia, el consumidor puede vas; antes bien, garantizarán que la actividad pueda acumular una carga insostenible o innecesaria de sobrevivir y crecer para beneficiar a un mayor número la deuda. Para contrarrestar esta práctica, las nor- de personas". En comparación, MicroFinance South mas pueden establecer la carga máxima de la deuda Africa (la asociación de prestamistas de microfinan- que resulte aceptable en relación con el ingreso del ciamiento comercial de Sudáfrica) aborda la cuestión prestatario y castigar por abuso a los prestamistas en términos más generales en el Código de Conducta que las infrinjan. Para que el cumplimiento de esas para sus miembros: "La Asociación es de la opinión normas pueda exigirse, se necesita un registro central de que las fuerzas del libre mercado deberían deter- de créditos donde todos los prestamistas inscriban minar las tasas de interés. Por lo tanto, los miembros las nuevas operaciones a fin de que los prestamistas deberían cobrar tasas de interés que guarden relación potenciales puedan determinar el riesgo que supone con el mercado. Cuando así le fuera solicitado, la cada consumidor. Asociación puede, a su exclusivo criterio, dar su opi- Otros métodos más simples consisten en otorgar a nión acerca de lo que constituye una tasa de interés los prestatarios el derecho de cancelar los convenios excesiva en relación con las fuerzas del mercado".8 de préstamo, sin ser objeto de sanciones, durante Determinar qué es justo y qué es excesivo resulta un determinado período inmediatamente posterior difícil, en particular porque las circunstancias difie- a la firma del contrato (conocido como período de ren de un lugar a otro y las condiciones del mercado "reflexión") y en permitir el reembolso anticipado varían. Para fomentar la aplicación de tasas justas a lo de los préstamos sin imponer multas o cobrando largo del tiempo, aquellos países en los que las tasas de multas limitadas. Asimismo, en Sudáfrica pronto se interés se han liberalizado recurren a una combinación empleará otra estrategia. En el proyecto sobre cré- de difusión de la información sobre tasas de interés y ditos a los consumidores (Consumer Credit Bill), competencia entre los prestamistas. que se convertirá en ley en 2005, se requiere que los prestamistas adopten "medidas razonables" para Mecanismos de atención de quejas y controversias determinar la capacidad de reembolso de un presta- Los prestamistas pueden contratar personal especiali- tario antes de otorgarle un préstamo.6 También se zado en atender quejas de los clientes, y los órganos faculta a las autoridades de regulación crediticia a del sector pueden crear oficinas de ombudsman u otros publicar normas sobre la capacidad de evaluación del agentes para resolver problemas que los consumidores endeudamiento de los posibles prestatarios. no puedan solucionar directamente con las instituciones Un aspecto especialmente polémico de las prác- miembros. Este tipo de mecanismo que se pone en ticas crediticias se relaciona con la determinación de precios. Las medidas orientadas a la defensa de 6"Consumer Credit Bill". Government Gazette 26678 (17 de agosto de los consumidores tienen como objetivo importante 2004), www.dti.gov.za/ccrdlawreview/consumercredit/gaz26678.pdf. 7Véase una descripción completa de esta cuestión en Helms y Reille, protegerlos frente al cobro de comisiones y tasas de Interest Rate Ceilings and Microfinance. interés exorbitantes. Algunos gobiernos tratan de 8MicroFinance South Africa, Code of Conduct (Lynnwoodrif, Sudáfrica: controlar este riesgo por medio de leyes sobre usura MFSA, 2004), www.mla.org.za/code_of_conduct.php. 4 marcha con la presentación de una queja constituye para pasar luego a la variedad de instrumentos finan- una forma bastante económica de hacer cumplir las cieros disponibles (incluso el ahorro) para respaldar normas, aunque muchos casos y modalidades de abuso cada opción. no se denuncian o pasan inadvertidos. En Sudáfrica, el La educación de los consumidores en materia de Consejo normativo de microfinanzas (MFRC, por su préstamos (incluidos los microcréditos) tiene por sigla en inglés) ha establecido un centro gratuito de objeto promover la cultura financiera, considerada atención telefónica para conectar a los consumidores como "la capacidad para adoptar decisiones funda- con los funcionarios que investigan las quejas y los mentadas y tomar las medidas apropiadas en cuestio- supuestos abusos.9 En cuanto a los prestamistas que nes que afectan nuestra situación financiera y nuestro infringen las reglas del MFRC, las medidas disciplina- bienestar"11. Comprende conocimientos básicos de rias van desde sanciones a la expulsión del Consejo (lo gestión financiera, por ejemplo la elaboración del pre- que equivale al cierre del negocio de microcréditos). La supuesto familiar, y conceptos específicos, como los legislación sudafricana en materia de créditos también de tasas de interés e inflación. En algunos países, estos brinda a los consumidores acceso rápido y de costo temas se enseñan con éxito en la escuela secundaria y, relativamente bajo al sistema jurídico a través de tribu- en ocasiones, en programas de educación del adulto. nales especiales para consumidores.10 La mayor parte de los programas de educación del consumidor se dictan en localidades específicas, están Educación del consumidor a cargo de organizaciones no gubernamentales (ONG) Promover la educación del consumidor suele con- y cuentan con financiamiento de fundaciones filantró- siderarse una estrategia de vital importancia para picas. Por ejemplo, la Fundación Citigroup está inten- protegerlo. La mayoría de las veces, la vulnerabilidad sificando su actividad en esta esfera y para ello otorga del consumidor tiene origen en su incapacidad para financiamiento a ONG de todo el mundo por un total realizar elecciones bien fundamentadas y para ejercer anual de US$10 millones.12 los derechos otorgados por los contratos o las leyes. Hasta el momento, la educación del consumi- Para ser eficaces, tales medidas de protección, como dor no ha recibido mucha atención por parte de la las exigencias relativas al acceso a la información, las comunidad de las microfinanzas. En un documento normas sobre las prácticas de los prestamistas y los de trabajo preparado recientemente para el Financial mecanismos de atención de quejas, requieren que Literacy Project (proyecto sobre cultura financiera) se informe a los consumidores sobre sus derechos y se llegó a la conclusión de que "hay muy pocos los productos existentes. En primer lugar, un consu- ejemplos de esfuerzos emprendidos para fortalecer midor educado no sólo está menos expuesto a sufrir los conocimientos financieros de los clientes de abusos por parte del prestamista, sino que también microfinanzas u otros grupos de clientes a los que dispone de mejores recursos para buscar soluciones van dirigidos estos programas"13. Estas conclusiones y una compensación si no ha sido tratado correcta- surgieron de investigaciones llevadas a cabo en tres mente. Como parte de las actividades de educación, continentes, centradas en temas generales como se enseña a los prestatarios cómo obtener la infor- la gestión del dinero, de la deuda y del ahorro, las mación apropiada en las distintas etapas del ciclo de negociaciones financieras y el uso de los servicios los préstamos, para que puedan adoptar decisiones bancarios. En los países en desarrollo hay muy pocos crediticias acertadas. La educación del consumidor debe diferenciarse 9El sitio web del Micro Finance Regulatory Council es: www.mfrc. de la etapa previa a la comercialización en la venta de co.za. un producto o un servicio. Por ejemplo, en el caso 10Por ejemplo, el proyecto sudafricano de ley sobre créditos al consumo. 11 del financiamiento para la vivienda, no comenzaría Véase ECIAfrica, "Financial Literacy Scoping Study and Strategy Project Report" (documento encomendado por FinMark Trust, Vorna con los diversos tipos de préstamos para la vivienda Valley, Sudáfrica, 2004), i y Sección 7. existentes, sino que debería partir de las distintas 12Para más información, visite el sitio web de la Fundación Citigroup: opciones de tenencia -- desde la renta a la propiedad -- www.citigroup.com/citigroup/corporate/foundation. 5 ejemplos; en el documento de trabajo de aquel pro- cumplimiento de la normativa vigente. Sólo cuando yecto se destacan sólo tres programas: los del Self una asociación voluntaria del sector goza de confianza Employed Women's Association (SEWA) Bank en la y su nombre adquiere reconocimiento público, los India, World Education en Nepal, y la Organización incentivos son lo suficientemente fuertes como para de las Naciones Unidas para la Agricultura y la influir en las instituciones ajenas a esa asociación y Alimentación (FAO) en Zambia. alentar a los miembros a seguir perteneciendo a ella. En el Recuadro 2 se presenta un ejemplo de Exigencia del cumplimiento de la legis- autorregulación: el compromiso en favor de los con- lación vigente sumidores (Pro-Consumer Pledge) aprobado a fines de 2004 por las instituciones miembros de ACCIÓN Si bien, en principio, muchas personas estarían de International y MicroFinance Network (MFN). El acuerdo en adoptar medidas que beneficiaran o pro- activo grupo de trabajo de MFN sobre políticas bene- tegieran a los consumidores, es probable que tengan ficiosas para el consumidor elaboró el compromiso y serias diferencias respecto del método que prefieren ahora procura documentar las prácticas óptimas apli- para exigir su cumplimiento. En general, hay dos cadas por los miembros para su implementación.14 métodos bien diferenciados: Los principios del compromiso abordan todas las Autorregulación del sector. Las instituciones categorías principales de medidas de protección del de un sector constituyen una asociación que consumidor señaladas en la presente nota. aprueba un código voluntario de conducta, Los mecanismos estatales necesarios para exigir el acuerda mecanismos de vigilancia y seguimiento cumplimiento de las leyes de protección del consu- del cumplimiento de este código y decide qué midor pueden tornarse engorrosos y burocráticos. A consecuencias tendrá su trasgresión, por ejem- fin de vigilar dicho cumplimiento e investigar eficaz- plo la expulsión de la asociación. mente las quejas es preciso contar con importantes recursos humanos y financieros. Por su mandato, Cumplimiento exigido por un organismo esta- las autoridades de regulación pueden instar objeti- tal. Se autoriza a una entidad reguladora, por vos vinculados a la protección del consumidor sin ejemplo un organismo de protección del consu- tomar en cuentas sus repercusiones, en ocasiones en midor, a hacer cumplir la ley pertinente. desmedro de la ampliación del acceso a los servicios La autorregulación suele ser más flexible y pragmática para quienes carecen de ellos. Sin embargo, la regu- que la segunda opción porque refleja más fielmente lación estatal tiene la ventaja de que, a diferencia de las opiniones del sector. En el caso de las microfinan- la autorregulación voluntaria, se aplica a todas las zas, es menos probable que resulte en medidas exce- instituciones, independientemente de que integren sivas que reduzcan el acceso a los servicios financieros alguna asociación del sector. y más probable que promueva un acceso más amplio Ambos métodos tienen ventajas y desventajas, y con el correr del tiempo. Sin embargo, presenta una no ofrecen una solución única. Determinar cuál es el desventaja importante: una vez que la asociación apropiado para cada país depende de la madurez y el expulsa a una institución por incumplimiento, deja tamaño del sector de las microfinanzas y del grado de de tener autoridad sobre ella. Esa institución puede abuso (percibido y real) cometido. Incluso la autorre- continuar empleando prácticas abusivas sin recibir gulación puede necesitar y beneficiarse de la coopera- castigo. La actuación improcedente de instituciones que no integren la asociación puede dañar la reputa- ción del sector, a pesar de que los miembros actúen 13Jennefer Sebstad y Monique Cohen, "Financial Education for the de manera correcta. Este riesgo es particularmente Poor", Financial Literacy Project, Working Paper No. 1 (Washington, D.C.: Microfinance Opportunities, abril de 2003), 11. www.microfinan- elevado si un número importante de instituciones ceopportunities.org/publications. expulsadas o ajenas a la asociación operan libremente 14Para más información, visite la página inicial de MFN, www.bellanet. y no deben hacer frente a los costos que implique el org/partners/mfn. 6 ción con organismos estatales (véase la sección sobre Conclusiones "Regulación y exigencia del cumplimiento" en el com- promiso en favor de los consumidores, Recuadro 2). La protección de los consumidores de productos y Más aún, en muchos casos los dos métodos se aplican servicios microfinancieros plantea problemas que no simultáneamente. No obstante, cuando la supervisión se resolverán en mucho tiempo. Pocos prestamistas estatal sustituye por completo a la autorregulación, la o autoridades responsables de la política financiera balanza suele inclinarse hacia una regulación excesiva. discreparían sobre los principios que fundamentan De este modo se corre el riesgo de desalentar la com- esa protección. Sin embargo, no hay consenso claro petencia y, en última instancia, limitar el acceso de la acerca del alcance y la intensidad de las medidas o los población pobre a los servicios. mecanismos adecuados para asegurar su cumplimiento, Recuadro 2 Declaración Pro-Consumidor (Pro-Consumer Pledge) aprobado por ACCIÓN International y MicroFinance Network (MFN) el 10 de noviembre de 2004 Al aprobar esta declaración, los miembros de MicroFinance Network convienen en adoptar las siguientes medidas: · Aplicar estos principios en sus propias organizaciones. · Promover la aplicación generalizada de estos principios entre las instituciones de microfinanzas de sus países. · Trabajar con las autoridades de regulación de sus países, cuando sea necesario, para fomentar la implementación de políticas o nor- mas eficaces, aunque no gravosas. · Despertar, en los sectores de las microfinanzas de todo el mundo, conciencia sobre la importancia de los principios que benefician al consumidor. Principios 1. Calidad del servicio. Los miembros de MFN tratarán a todos los clientes con dignidad y respeto. Suministrarán servicios de la manera más conveniente y oportuna posible. 2. Determinación transparente de los precios. Los miembros de MFN proporcionarán a los clientes información completa y comprensible sobre los precios reales que pagan por los préstamos y los servicios de las transacciones, y sobre lo que perciben por sus ahorros. 3. Determinación justa de los precios. Los miembros de MFN fijarán el precio de sus servicios a tasas justas, que no producirán ganancias excesivas, sino que serán suficientes para garantizar que la actividad pueda sobrevivir y crecer para beneficiar a un mayor número de personas. 4. Endeudamiento excesivo. A fin de evitar el endeudamiento excesivo de los prestatarios, los miembros de MFN no prestarán a ningún cliente más de lo que éste pueda reembolsar. 5. Prácticas apropiadas en materia de cobranza de deudas. Si bien para cobrar las deudas se adoptarán medidas enérgicas contra los deu- dores morosos, los miembros de MFN tratarán a los clientes con dignidad y no los privarán, para recuperar el préstamo, de los recursos básicos de subsistencia. 6. Confidencialidad de la información sobre los clientes. Los miembros de MFN protegerán la información confidencial sobre los clientes e impedirán que llegue a manos de terceros no autorizados legalmente para conocerla. 7. Comportamiento ético del personal. Los miembros de MFN se asegurarán de que sus empleados cumplan estrictas normas de con- ducta frente a los conflictos de interés y eviten los comportamientos poco éticos, en especial los que puedan dañar a los clientes (como la cobranza de comisiones clandestinas). Los empleados que infrinjan esas normas serán sancionados. 8. Mecanismos de información. Los miembros de MFN establecerán canales formales de comunicación con los clientes, a través de los cuales éstos podrán manifestar su opinión sobre la calidad de los servicios. Esos canales incluirán mecanismos para responder a las quejas personales de los clientes. 9. Integración de las políticas favorables a los consumidores en las operaciones. Para los miembros de MFN, la orientación hacia el con- sumidor será un sello distintivo de su forma de hacer negocios, a través de medios tales como actividades de capacitación e incentivos para el personal, la educación financiera de los clientes, los programas de satisfacción del cliente y otros similares. Regulación y exigencia del cumplimiento La Red reconoce que, si bien en un mundo ideal todas las instituciones de microfinanzas se adherirían a estos principios voluntariamente, a menudo la realidad es diferente. No se debe colocar a estas instituciones en una posición desventajosa obligándolas a respetar esos prin- cipios cuando organizaciones menos escrupulosas los pasan por alto. En tal caso, su cumplimiento debe ser exigido por la acción colectiva del sector o las autoridades de regulación. Fuente: www.bellanet.org/partners/mfn. 7 especialmente en los países en desarrollo. Incluso en países donde el abuso Como resultado, estas naciones pue- del consumidor no constituye aún un Enfoques den aplicar erróneamente mecanismos y problema, promover la educación de No 27 métodos de países desarrollados, sin la los consumidores y las prácticas reco- debida evaluación de los costos y benefi- mendadas para el sector es digno de cios y, en muchos casos, con consecuen- elogio y podría reducir, y aun eliminar cias no deseadas. por completo, la presión por imponer En aquellos países donde existe una una regulación excesiva en el futuro. fuerte presión política para lograr que Los microprestamistas podrían analizar se implementen nuevas medidas de pro- la posibilidad de adherirse a compromi- Si así lo desea, puede compartir tección, las entidades de regulación y sos o códigos voluntarios que fomenten esta edición de Enfoques con las autoridades encargadas de formular una protección efectiva del consumi- sus colegas o solicitar copias las políticas deberían estudiar deteni- dor y una cultura orientada a éste. La adicionales de este documento o de otros damente el impacto que tales medidas firme adhesión a códigos de principios y de la misma serie. podrían provocar, tanto en lo inmediato prácticas recomendadas exigirá un gran como con el correr del tiempo. Una pro- esfuerzo de organización en todos los CGAP recibirá con todo gusto tección excesiva podría producir resulta- niveles. Independientemente del marco sus comentarios sobre el presente documento. dos contrarios a los buscados. En lugar normativo instituido para protegerlo, de promover la oficialización y la inte- un sistema que respete plenamente al gración de las microfinanzas en el sector consumidor puede, en verdad, constituir CGAP financiero estructurado, las IMF podrían la única estrategia de supervivencia a 1818 H Street, N.W. MSN P3-300 quedar excluidas de los marcos jurídicos. largo plazo para los proveedores de ins- Washington, D.C. 20433 En casos semejantes, los prestatarios trumentos microfinancieros en mercados EE.UU. quedarían totalmente desprotegidos. competitivos. Tel.: 202-473-9594 Fax: 202-522-3744 Correo electrónico: cgap@worldbank.org Sitio web: www.cgap.org Bibliografía ECIAfrica. "Financial Literacy Scoping Study and Strategy Project: Report". Documento encomendado por FinMark Trust, Vorna Valley, Sudáfrica, 2004. Helms, Brigit, y Xavier Reille. Interest Rate Ceilings and Microfinance: The Story So Far. CGAP Estudio Es- pecial No. 9. Washington, D.C.: Consultative Group to Assist the Poor, septiembre de 2004. Se puede obtener www.cgap.org/publications/occasional_papers.html. Microfinance Gateway. "Q&A with Elisabeth Rhyne: ACCIÓN and MicroFinance Network's Pro-Consumer Pledge". Washington, D.C. www.microfinancegateway.org/content/article/detail/21416 Rhyne, Elisabeth. "Taking Stock: Consumer Protection in Microfinance--A Non-Regulatory Approach". Washington, D.C.: Microfinance Gateway, octubre de 2003. Se puede obtener en www.microfinance- gateway.org/content/article/detail/21419. Robie, Julie. "EU Consumer Protection Laws Requiring MFI Compliance". Internal memorandum, 1 de abril de 2004. Sebstad, Jennefer, y Monique Cohen. "Financial Education for the Poor". Financial Literacy Project, Work- ing Paper No. 1. Washington, D.C.: Microfinance Opportunities, abril de 2003, 11. Se puede obtener en www.microfinanceopportunities.org/publications/.