Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas Plan de Participación de las Partes Interesadas (PPPI) Proyecto de “Expansión inclusiva y eficiente del servicio de saneamiento en la cuenca Matanza Riachuelo” (P180622) 1. Introducción El Banco Mundial ha acompañado al Gobierno de Argentina a mejorar la calidad ambiental y por ende la calidad de vida de los habitantes de la cuenca Matanza Riachuelo a través del "Proyecto de Desarrollo Sostenible en la Cuenca Matanza Riachuelo”. Este proyecto se encuentra actualmente en la fase final de su ejecución, luego de 15 años de desarrollo. Uno de sus objetivos es mejorar los servicios de saneamiento en la cuenca expandiendo la capacidad de transporte y tratamiento de aguas residuales, mediante la construccion del sistema Riachuelo. Para lograr los impactos deseados en calidad ambiental, calidad de vida y aprovechar a su máximo la infraestructura construida del Sistema Riachuelo, se propone la ejecución del presente Proyecto para la expansión de redes cloacales y acelerar los procesos de vinculaciones intradomiciliaras. El proyecto se concentrará en la Cuenca Matanza Riachuelo, específicamente en los Municipios de Lanús y Lomas de Zamora, implicará actividades agrupadas en: (i) infraestructura para ampliación de las redes de saneamiento cloacal, esto es, la construcción de redes primarias, secundarias y estaciones de bombeo; (ii) estrategias de conexiones intradomiciliarias, con la vinculación efectiva de al menos 27.000 conexiones intradomiciliarias; (iii) fortalecimiento de la gestión empresarial (iv) Contingencia para Respuesta a Emergencias (CERC). El área de implementación del Proyecto presenta zonas críticas que se caracterizan por sus condiciones urbanas y de infraestructura deficiente, ambientalmente degradadas por cursos de agua contaminados por efluentes industriales, basurales a cielo abierto y con la presencia de habitantes agrupados en organizaciones y foros ambientales, hídricos y sociales con larga trayectoria y conocimientos en la materia. Dentro del universo de implementación se identificarán y caracterizarán las áreas de vulnerabilidad socio sanitaria, según los procedimientos con que cuenta AySA y la información disponible en los diversos sistemas corporativos (Base de Gestión UREM; Gis Web, Micrositio DDC, Loyal, SAP, etc.), lo que permitirá establecer la modalidad en que se desarrollarán los diferentes componentes del presente proyecto. Con referencia a la situación de vulnerabilidad socio sanitaria de la población, AySA identifica los siguientes universos potenciales de intervención: 1 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas I. Urbanizaciones Emergentes (UREM) y Áreas de Baja Consolidación (ABC): En el marco del relevamiento “Urbanizaciones Emergentes” llevado adelante por AySA se identificaron a las poblaciones que por sus características socioeconómicas, catastrales y dominiales requerían una gestión comercial, técnica y social especialmente adaptada debido a que la normativa y los instrumentos tradicionales de gestión de la empresa eran, en muchos casos, inaplicables. A tal efecto se diseñaron tipologías urbanas que permiten dar cuenta de casos específicos originados en estrategias de ocupación del suelo y de desarrollo urbano asociados a la pobreza y se construyeron herramientas para su identificación en territorio. Las tipologías de UREM son Villas, Asentamientos y Conjuntos Habitacionales. Las UREM son definidas como aquellos barrios que se constituyen como respuesta y/o solución a la crisis habitacional que sufren sus habitantes, al no poder acceder a la vivienda a través del mercado formal de tierras. Estos barrios se forman mediante distintas estrategias de ocupación del suelo y presentan diferentes grados de precariedad y hacinamiento, déficit en el acceso a los servicios públicos básicos y situación dominial irregular en la tenencia del suelo. Además se identificaron también las Áreas de Baja Consolidación (ABC), un fragmento de la traza urbana que, sin formar parte de las tres categorías paradigmáticas mencionadas, presenta problemáticas sociales similares o cercanas a las de las urbanizaciones identificadas. Esta población, si bien puede poseer en término medio un mayor patrimonio y una situación de ingresos algo superior a la correspondiente a las urbanizaciones emergentes, presenta cierta vulnerabilidad social asociada a bajos niveles educativos, altos niveles de dependencia y baja inserción en el mercado laboral formal. La vulnerabilidad social, que se manifiesta en baja capacidad de acumulación de bienes y en exposiciones recurrentes a situaciones de pobreza (pérdida de empleo, desprotección frente a accidentes, interrupción de la escolarización, etc.), impacta directamente en el acceso efectivo a los servicios básicos y a la relación con las prestatarias. Estas áreas de ABC, son el resultado de la combinación de varios indicadores relevados por el Censo 2010 (últimos datos disponibles), acerca de la propiedad de los terrenos, la calidad constructiva de las viviendas y el índice de privación material de los hogares. II. Barrios Populares-ReNaBaP (BP): Durante los años 2016 y 2017, el Gobierno de la Nación Argentina, junto a distintas organizaciones sociales realizó un relevamiento, creando el Registro Nacional de Barrios Populares–ReNaBaP, a través del Decreto 358/2017. Este relevamiento y registro de comunidades que viven en situación de vulnerabilidad social y económica en territorios informales y de gran complejidad, se generó como base de una política pública tendiente a la regularización de la relación jurídica de los habitantes con el suelo que ocupan y a la integración urbana y social. En términos cuantitativos el universo de Barrios Populares, en nuestro país, es de 4416 barrios, dentro de los cuales 1079 se encuentran localizados en el área de la concesión de AySA. En términos cualitativos, dicho registro está compuesto por aquellos barrios populares que se encuentren integrados con un mínimo de OCHO (8) familias agrupadas o contiguas, en donde más de la 2 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas mitad de la población no cuenta con título de propiedad del suelo ni con acceso regular a al menos DOS (2) de los servicios básicos (red de agua corriente, red de energía eléctrica con medidor domiciliario y/o red cloacal). A lo largo del proyecto se irá monitoreando la identificación de estas áreas para mantenerlas actualizadas. Para ello se aplicará el Procedimiento Específico de Relevamiento de Urbanizaciones Emergentes (E-DDC-PRC-002-Relevamiento UREM y BARRIOS POPULARES), el cual se incorpora al anexo del presente documento. En virtud del área vulnerable donde se enmarca el Proyecto, uno de los riesgos más significativos, está relacionado con que una vez finalizadas las obras de redes, los hogares beneficiados no se conecten a la red instalada, principalmente cuando la implantación del proyecto se ubica en barrios populares y/o urbanizaciones emergentes con población de bajos recursos, y por lo tanto con dificultades económicas para conectarse por sus propios medios. Según los relevamientos que se han realizado en el área de obras recientes, se ha podido verificar que la tasa de vinculación a los servicios nuevos, tanto de agua potable como de desagües cloacales, es lenta y muchas veces irregular. Incluso muchas viviendas nunca llegan a vincularse o las instalaciones internas requieren una regularización importante para desvincularlas de sistemas alternativos de provisión de agua o desagües cloacales. Se prevé, en el marco del Proyecto, realizar los relevamientos de intención de conexionado, para las áreas que sean beneficiarias de las obras de redes secundarias incluidas en él y de nivel de conexionado para las áreas aledañas que ya cuentan con el servicio de saneamiento, comprendidas en el Componente 2. Se anexa modelo de Cuestionario de Encuesta de Nivel e intención de conexionado. De los resultados obtenidos surgirán diversas estrategias de sensibilización y promoción para el conexionado, las cuales se agrupan en: 3 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas 2. Breve resumen de antecedentes de participación de las partes interesadas El área incluida en el Proyecto ha atravesado en las últimas décadas un proceso de urbanización acelerada y no planificada. El crecimiento notable de la población y la construcción de barrios populares se tradujo en un aumento progresivo de la demanda de servicios de agua y saneamiento para abastecer a la población nueva. Desde entonces AySA recibe muchas solicitudes y reclamos por el servicio. Como respuesta se realizaron intervenciones para contener y proveer, algunas veces en forma paliativa, las necesidades de la población. A partir de dichas intervenciones AySA mantiene un vínculo fluido y permanente con los diversos actores y organizaciones del área. Con los referentes barriales y actores identificados se mantuvieron instancias de diálogo significativo, como ser reuniones comunitarias, presentación de informes, mesas de trabajo, visitas a territorio, etc. En cada instancia de relacionamiento mantenida con los actores claves se expuso, por un lado la necesidad planteada por ellos y las posibilidades de intervención por parte de AySA, a partir de la factibilidad técnica para avanzar con las obras necesarias. El presente Proyecto, desde la propuesta técnica, permitirá dar una respuesta definitiva a las demandas y necesidades planteadas por los actores claves. Vale aclarar que en ningún momento se dejó de mantener contacto con ellos y se los mantiene permanentemente informados sobre los avances y novedades que se iban teniendo y haciendo. En anexo se detallan los antecedentes de intervenciones y vinculaciones con los diferentes actores en las áreas del proyecto. 3. Identificación y análisis de las partes interesadas Para la gestión del Proyecto se contará con un análisis del contexto que caracterice e identifique las potenciales afectaciones del entorno social e institucional de la comunidad, generados como resultado de la ejecución y sobre todo, contribuya a mitigar los impactos negativos y maximice los positivos, para promover el normal desarrollo del mismo. Para identificar, relevar y procesar la información de un determinado territorio o barrio se utilizarán diferentes metodologías: a. Identificación y caracterización del territorio del Proyecto1 • Caracterización urbana y socio-sanitaria de las comunidades donde se realizará el Proyecto, así como también las particularidades de los servicios de agua potable y desagües cloacales que posee. 1 Se entiende por “Proyecto” (con mayúscula) el conjunto de las actividades del Proyecto de “Expansión inclusiva y eficiente del servicio de saneamiento en la cuenca Matanza Riachuelo” (P180622). Mientras que con “proyecto” (con minúscula) se hace referencia a cada una de las intervenciones a ser financiadas en el marco del Proyecto. 4 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas • Identificación de las instituciones y/o organizaciones comunitarias (educativas, sanitarias, barriales, recreativas, religiosas, etc.), involucradas directa o indirectamente en el Proyecto. • Identificación de barrios populares en la zona del Proyecto • Realización y análisis de encuestas de satisfacción a beneficiados por los subproyectos. b. Análisis permanente de actores influyentes en el Proyecto El análisis de actores busca promover la participación y consulta de los diferentes actores involucrados en el Proyecto, directa y/o indirectamente, estableciendo los canales de comunicación e información necesarios durante su desarrollo. Asimismo, consiste en construir la matriz de impactos y riesgos críticos que los actores involucrados puedan generar a lo largo del desarrollo del Proyecto. Esta matriz de actores se diseña a partir de la identificación y categorización de los actores presentes en el área; su origen público o privado; competencias específicas y diagnóstico de intereses, influencias y alianzas de los actores. Con referencia a la identificación de partes interesadas, se adjunta un informe preliminar con los grupos de actores que se identificarán y convocarán para las diferentes instancias de intercambio y comunicación. Dichas instancias se plantean desde la preparación del Proyecto hasta su finalización y cumplimiento de los objetivos propuestos. A continuación se comparte una Grilla de Partes Interesadas que será actualizada, alimentada y desarrollada con mayor profundidad en la medida que avance el desarrollo del Proyecto; e inicialmente permite observar el abanico de actores considerados para el análisis: 5 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas Clasificación Indirectamente Directamente Caracterización Estrategia de Intervención Herramientas Partes Interesadas Partes Interesadas Afectados Afectados Vecinas y vecinos de Valentín Alsina, Villa Diamante, Villa industriales y Escalada en el Municipio de Lanús y de Lomas Ficha de barrio, Cuestionarios, Base de gestión Análisis de contexto; Centro, Lavallol, Loma Verde y Santa Catalina en el Municipio de Identificación de urbanizaciones UREM, Comunicaciones (material grafico Relacionamiento con la Comunidad; Lomas de Zamora. Comunidad x x emergentes, ABC; Barrios Populares, impreso y digital), Reuniones comunitarias, Mecanismos de atención de reclamos y Los BP identificados en Lanús son: Barrio Pampa, Ilasa, Campomar Organizaciones barriales, etc. Mesas de gestión, Talleres, Campañas, Sitio resolución de conflictos y Villa Jardín. web, Atención telefónica, etc. Los BP de Lomas de Zamora son Barrio El Faro, O´Higgins, Dos de Abril, Santa Catalina, La Ele, Ciudad Jardín y Las Maderitas. Signo politico, antecedentes de trabajo Análisis de contexto: Actores Municipio de Lanús y Municipio de Lomas de Zamora, con sus Gobierno Local x x conjunto, identificación de áreas de influyentes del proyecto Cuestionarios, datos secundarios disponibles correspondientes Delegaciones trabajo, interes por las obras previstas Centro de estudios a los que pertenecen, Entrevistas, Encuentros de intercambio, Universidad de Lanús, Universidad de Lomas de Zamora, Instituto Académicos x intereses sobre los proyectos, obras, Intercambio y Participación Presentaciones de Ingeniería Sanitaria (UBA) beneficios, etc. Organismos del estado, en cualquiera de Subsecretaria de Integración Socio Urbana (SISU), ACUMAR, Organismos sus niveles: nacional, provincial y Defensoría General de la Nación, ANDIS (Agencia Nacional de x Intercambio y Participación Informes, Mesas interinstitucionales Públicos municipal, incluyendo los tres poderes Discapacidad), Gobierno de la Pcia de Buenos Aires, Organismo (ejecutivo, legislativo y judicial) provincial de integración socio urbana (OPISU) Organizaciones de la sociedad civil que tengan intervención y/o ingerencia (por el Organizaciones No tipo de proyecto o por el área) en el área Foro Hídrico de Lomas de Zamora, Asamblea vecinal de Budge, x x Intercambio y Participación Informes, Mesas interinstitucionales gubernamentales de los proyectos. Pueden ser Asamble vecinal de Santa Marta de Lomas de Zamora organizaciones ambientalistas, sociales, etc. Ficha de barrio, Cuestionarios, Base de gestión Análisis de contexto; Organizaciones que trabajen directamente UREM, Comunicaciones (material grafico Organizaciones Relacionamiento con la Comunidad; Comedores comunitarios/Merenderos, Sociedades de Fomento, x x en el barrio y/o área donde se impreso y digital), Reuniones comunitarias, barriales Mecanismos de atención de reclamos y Clubes barriales desarrollaran los proyectos. Mesas de gestión, Talleres, Campañas, Sitio resolución de conflictos web, Atención telefónica, etc. Medios de comunicación locales que Medios de Informes, Comunicaciones (material grafico Región Sudeste- Lanús: El Sol, Perspectiva Sur, Cinco Días. tienen influencia en el área de proyecto Comunicación/ x Intercambio y Participación impreso, digital), Mesas interinstitucionales, Región Sudoeste - Lomas de Zamora: InfoRegión, La Unión, Zona (graficos, radiales, televisivos), como asi Líderes de opinión Sitio web Informativa, Diario La Tercera también redes sociales 6 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas 3.1. Partes afectadas Las partes directamente afectadas, serán las comunidades (vecinas/os) donde se implementará el Proyecto, como así también las organizaciones barriales e instituciones que estén dentro de las áreas ya mencionadas anteriormente. Se realizará la identificación y actualización correspondiente y en función de ello se establecerán las estrategias y herramientas de intervención que se utilizarán. Las mismas se implementarán durante todo su ciclo, previo a la licitación de los proyectos, hasta su finalización y en cumplimiento de los objetivos comprometidos. 3.2. Otras partes interesadas Tal como se aprecia en la Grilla de Partes interesadas, los grupos indirectamente afectados, pero con cierto interés en el Proyecto, también serán tenidos en cuenta y con ellos se desarrolllarán las estrategias acordes a sus expectativas y nivel de participación. Todos ellos presentan interés en el abordaje de las acciones que permitan resolver el problema de Saneamiento en las áreas contempladas por el Proyecto, teniendo desde hace tiempo, presencia y participación en las demandas y reclamos realizados. 3.3. Individuos o grupos menos favorecidos/vulnerables Se plantea trabajar de manera integral e inclusiva, teniendo en cuenta a los diferentes grupos vulnerables o menos favorecidos que formen parte de la Comunidad. Todas las acciones se implementarán bajo la perspectiva de género, siguiendo y replicando la Política de Género de AySA. Se podrá especial atención en el diseño de las estrategias de intervención social a las personas menores, a personas de la tercera edad, con discapacidad y/o pertenezcan al colectivo LGTB+. Se prevé, en esta materia, la capacitación y formación de todo el personal que trabaje en relación directa con las partes interesadas. Para el caso de la participación de cooperativas de trabajo en algún proyecto, se exigirá la conformación de nóminas tendientes a la paridad de género e inclusión de personas vulnerables. Para el caso de las empresas contratistas, deberán regirse por las exigencias licitatorias de los Pliegos de AySA. 4. Programa de Participación de las Partes Interesadas 4.1 Objetivos Los principales objetivos del PPPI son: • Facilitar el desarrollo del Proyecto en todo su ciclo, desde la identificación y análisis del entorno social e institucional y de los actores relevantes hasta la comunicación permanente con la comunidad beneficiada, la gestión de los posibles reclamos y conflictos y la mitigación de los impactos negativos que pueda llegar a tener el proceso de construcción de cada uno de los subproyectos, en el ambiente y la comunidad. • Generar un relacionamiento permanente con la comunidad beneficiaria, en todo su ciclo, para promover la apropiación y uso sostenible de los servicios, a través de acciones de difusión de información, comunicación y participación activa de la comunidad. 7 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas El PPPI se implementará a lo largo del todo el proceso (o ciclo) del Proyecto (previo al proceso de Licitación de los proyectos que implican la ejecución de obras de infraestructura, hasta la finalización del Proyecto y cumplimiento de los objetivos). Para cada instancia están previstas las herramientas y estrategias a utilizar de relacionamiento con las partes interesadas, según su afectación y/o intereses planteados por cada uno. 4.2. Estrategia propuesta para la divulgación de información Durante todo el ciclo del proyecto se utilizarán las herramientas disponibles en el Plan de Gestión Social de AySA para difundir la información con los diversos actores y favorecer la participación ciudadana. El manejo de las partes interesadas durante toda la vida del Proyecto, se llevara adelante mediante un eje clave de la Gestión social: Relacionamiento con la Comunidad, que comprende la implementación de diversas estrategias y acciones de acuerdo al mayor o menor grado de organización interna que se identifique en cada barrio y según el tipo y modalidad de contratación para los proyectos. Las tareas se agrupan en cuatro sub-ejes: • Comunicación de obra • Intercambio y participación • Sensibilización y concientización • Gestión de Personas Usuarias a. Comunicación de obra: Atraviesa las diferentes etapas del Proyecto (Previo, Inicio, Ejecución, Puesta en Servicio y Vinculación intradomiciliarias) con el propósito de crear y mantener un vínculo directo, permanente y enriquecedor con los grupos de interés, facilitar el desarrollo de las tareas, contener y acompañar a la Comunidad en el proceso, además de informar y mostrar grados de avance y beneficios. La Comunicación se lleva a cabo a través de diversas tareas: • Distribución de piezas de comunicación impresa en el área adyacente a los proyectos y envío de piezas de comunicación digital a referentes y/o canales informativos propios de la Comunidad; • Difusión en canales institucionales de la empresa y prensa; y campañas geo localizadas en medios externos (redes sociales); • Verificación de la señalética en los frentes de trabajo, mediante la disposición y uso de cartelería institucional. Todas las acciones de comunicación se enmarcan en el Plan Regional de Comunicación de Obras de AySA, que establece piezas de comunicación y contenidos específicos para cada instancia y para cada modalidad de trabajos. La Dirección de Prensa y Comunicación de la empresa es responsable de la elaboración de los contenidos y el diseño de los materiales. 8 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas En línea con el abordaje de género, en todos los instrumentos de comunicación, se utiliza lenguaje no sexista. Se prevé trabajar, logrando mayor inclusión, en la adaptación de las piezas de comunicación a lenguaje braille y piezas gráficas para una mayor interpretación y alcance de los contenidos. b. Intercambio y participación: Promueve el involucramiento de la comunidad con el Proyecto a través de diferentes instancias y metodologías con el objetivo de atender inquietudes del barrio y de otros agentes intervinientes, informar el estado de los proyectos, anticipar o planificar alternativas y/o soluciones ante posibles conflictos. Las actividades que se desarrollan en este eje son: • Reuniones de seguimiento: se realizan con el propósito de monitorear las acciones ejecutadas e identificar y analizar contingencias que puedan surgir durante todo el proceso. Pueden involucrar agentes internos y externos. • Reuniones comunitarias: están dirigidas a las personas u organizaciones afectadas y/o que se serán beneficiadas por cada proyecto. Tienen como objetivo brindar información sobre los plazos, la gratuidad, el proceso general y abrir una oportunidad de participación e intercambio con la comunidad y sus referentes barriales donde puedan plantear sus problemáticas y necesidades. • Mesas de gestión: en esta instancia participan distintas partes interesadas (Municipio-Empresa- Organizaciones de la Sociedad Civil- Organismos Gubernamentales-Referentes barriales) con el fin de abordar en conjunto alguna problemática derivada del Proyecto o por la falta o insuficiencia de los servicios. c. Sensibilización y concientización: Impulsa la adecuada incorporación al servicio de las personas beneficiadas por el Proyecto, a través de acciones y campañas sobre temas relacionados con el agua y el saneamiento, con el foco en: • Concientización sobre el agua, el saneamiento y el buen uso de los servicios. Se lleva a cabo a través de acciones puerta a puerta en territorio, campañas y/o mediante el dictado de un Taller de Buen Uso del Servicio (BUS), una charla donde se brinda información y recomendaciones sobre cómo conectarse adecuadamente a las redes recién instaladas y cómo utilizar y mantener las instalaciones internas, entre otros temas. • Promoción de conexionado. Sobre esta temática también se desarrollan acciones de sensibilización, actividades y /o capacitaciones con el fin de incrementar el nivel de vinculaciones domiciliarias a las redes de agua potable y saneamiento. La implementación de estas acciones está supeditada a las necesidades y/o problemáticas que se identifican en cada Comunidad en el marco de la Gestión Social. d. Gestión de Personas Usuarias: Promueve el relacionamiento con las personas beneficiadas por cada proyecto, con el fin de facilitar su incorporación al servicio. Comprende la recolección y/o actualización de datos de las personas usuarias. De acuerdo a cada proyecto, se llevan adelante diferentes acciones. Algunas de ellas son: • Relevamiento de datos de personas usuarias/Primer Contacto: esta acción se realiza durante los primeros meses del trabajo en territorio, para el caso de los proyectos que implican la ejecución de obras 9 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas de infraestructura, principalmente redes secundarias. En esta instancia, los/las promotores/as comunitarios/as (para el caso de las Cooperativas de trabajo) o Referentes Territoriales (para el caso de Empresas Contratistas) relevan datos de las personas beneficiadas como una primera interacción en el camino a su incorporación como Personas Usuarias del servicio. Esta información se utiliza para futuras acciones y contactos, aportando a la base de datos de Personas Usuarias de la empresa y al enriquecimiento de las tareas de empadronamiento y catastro que se efectuarán una vez finalizados los proyectos. • Acompañamiento en la incorporación al servicio: Se trata de acciones y/o campañas, que se realizan hacia la finalización de las obras de infraestructura y/o en el marco de la Puesta en Servicio, con el fin de preparar el terreno para la relación que las/los beneficiarias/os tendrán con la empresa como Personas Usuarias. Se acompaña el período de transición desde la finalización de la obra de infraestructura hasta la recepción de la notificación formal por carta que envía AySA, suministrando información sobre facturación, canales de atención, formas de pago, canales oficiales de reclamos, entre otras informaciones de divulgación general de la empresa. Además, en poblaciones vulnerables se realizan acciones de difusión sobre tarifa y caso social. Esta actividad puede desarrollarse en forma presencial y/o a través de canales digitales, de acuerdo a las necesidades que se releven en el marco de la Gestión Social. • Atención a Personas Usuarias: Cuando las obras de infraestructura (ya sean del Componente 1 y/o 2) que se desarrollan afectan total o parcialmente una UREM, además de la promoción de la Tarifa Social, también se llevan a cabo acciones y/u operativos con el fin de impulsar la adhesión a la Factura Digital, teniendo en cuenta las dificultades que puede encontrar la distribución de facturas físicas en las UREM y/o los escasos recursos que puede tener este grupo de Personas Usuarias para acercarse a un Centro de Atención a Usuarios (CAU) de la empresa . El acercamiento a la Comunidad, mediante los operativos de Oficina Móvil, que facilitan la gestión de cualquier tipo de trámite ya sea comercial como técnico, serán coordinados además, en aquellos barrios o áreas, donde se haya detectado (mediante los relevamientos sociales casa por casa) grupos de actores vulnerables que requieran una mayor atención, estos pueden ser personas de la tercera edad, predominancia de jefas de hogar, personas con alguna discapacidad. 10 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas Algunos ejemplos de piezas de comunicación: 11 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas 4.3. Estrategia de consulta Para la etapa de preparación del Proyecto, se utilizará como estrategia de difusión, diálogo e intercambio la “Reunión Informativa” con actores claves. Se trata de una herramienta que utiliza AySA para promover la participación de las partes interesadas, lo cual permite, por un lado, brindar información necesaria sobre el Proyecto y por el otro, consultar sobre la opinión que los actores tienen sobre las decisiones que los afectan. Constituye un eficiente instrumento para el relevamiento de percepciones y/u opiniones por parte de la comunidad y grupos de interés específicos con la finalidad de propiciar una percepción positiva a partir de la socialización de los proyectos y contribuir a una valoración social de los mismos. De esta manera se prevé realizar una instancia informativa y de consulta con actores claves, incluyendo tanto organismos gubernamentales como representantes de la sociedad civil para i) dar a conocer el Proyecto, sus actividades, riesgos e impactos, medidas propuestas para la gestión de estos riesgos e impactos y las instancias de participación y comunicación previstas, así como los mecanismos de gestión de reclamos disponibles; y ii) recoger sus comentarios e inquietudes sobre el Proyecto y sus actividades. Se buscará la participación tanto del sector público, sector privado, organizaciones de la sociedad civil, organismos internacionales, medios de comunicación y referentes barriales. Se llevará a cabo en lugares cercanos y accesibles para los participantes. Se convocará a personas y referentes que pueden verse interesadas o afectadas (en términos positivos o negativos) por el Proyecto, y también aquellas personas que pueden influenciar en su desarrollo. La Reunión será convocada por AySA mediante correo electrónico y se reforzará la invitación de manera telefónica. La elección de los convocados se hará en base a los contactos previos de AySA e identificados en la matriz de partes interesadas, por su participación previa o interés en temas de esta índole y por ser representativos de las zonas donde se llevará adelante el Proyecto. Se propone realizar dos presentaciones separadas: una para las partes interesadas de Lomas de Zamora, y otra para Lanús. Además de la instancia informativa, estas reuniones contarán con un espacio para consultas y dudas sobre el Proyecto. 4.4. Estrategia propuesta para incorporar la opinión de los grupos vulnerables Para el caso de las comunidades más vulnerables, las reuniones y mesas de trabajo se realizarán en espacios de fácil acceso para la comunidad, dentro del área de proyecto; podrán ser organizaciones barriales, espacios públicos como plazas, canchas de fútbol o instituciones educativas, de salud, disponibles. Todas las acciones se implementarán bajo la perspectiva de género, siguiendo y replicando la Política de género de AySA. Se tendrá presente en el diseño de las convocatorias y encuentros facilitar la participación de personas de la tercera edad, discapacitadas y del colectivo LGTBQ+. 12 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas 4.5. Cronogramas Las etapas identificadas para la implementación de las herramientas de comunicación e intercambio, se detallan a continuación: Fase del Proyecto Actividad/Estrategia de Intervención Herramientas Actores participantes Fecha/Plazo Responsable Preparación del Convocatorias formales Previo a la Etapa de Actores claves Proyecto Intercambio y participación Presentación del Proyecto Evaluación AySA - DDC - GPC identificados (P180622) Reuniones Informativas (Septiembre 2023) Reuniones Comunitarias Durante el proceso Previo al Inicio de Actores directamente Intercambio y participación Mesas Interinstitucionales de Licitación de cada AySA - DDC - GPC cada proyecto afectados Informes proyecto Relacionamiento con la Comunidad / Implementación Comunicaciones (material grafico impreso y digital), Durante el Intercambio y participación/ Mecanismos de Actores directamente e y Desarrollo de Reuniones comunitarias, Mesas de gestión, Talleres, desarrollo de cada AySA - DDC - GPC atención de reclamos y resolución de indirectamnete afectados cada proyecto Campañas, Sitio web, Atención telefónica, etc. proyecto conflictos Relacionamiento con la Comunidad / Comunicaciones (material grafico impreso y digital), Finalización de Intercambio y participación/ Mecanismos de Actores directamente e Al finalizar cada Reuniones comunitarias, Mesas de gestión, Talleres, AySA - DDC - GPC cada proyecto atención de reclamos y resolución de indirectamnete afectados proyecto Campañas, Sitio web, Atención telefónica, etc. conflictos Convocatorias formales Finalización del Presentación de los Resultados finales del Proyecto Actores claves Al cierre del Proyecto Intercambio y participación AySA - DDC - GPC Reuniones Informativas identificados Proyecto (P180622) Informe final con resultados y lecciones aprendidas El detalle de las estrategias e instrumentos como de los actores, se puede visualizar en la grilla de Partes Interesadas 4.6 Análisis de los comentarios En cada instancia de participación e intercambio, se registrarán las actividades con el detalle de lo expuesto por todos los participantes, a través de minutas de Reunión/Taller (donde se registra la fecha, horario, tipo de encuentro, participantes, temario, desarrollo y comentarios) y se puede completar con un informe sobre la experiencia. Al finalizar cada encuentro se le compartirá a cada participante una pequeña encuesta para relevar el grado de información obtenida y de satisfacción. Según la etapa del proyecto, dicha encuesta podrá tener ítems tales como: - ¿Está informado acerca del proyecto y sus objetivos? 13 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas - ¿Le quedó claro de que se trata el proyecto? -¿Tiene alguna recomendación para realizar? - ¿Sabe qué obras está desarrollando AySA en su barrio y para qué sirven? - ¿Cómo se enteró de las obras? - ¿Se vio afectado por la construcción de las obras? - ¿Realizó algún reclamo? - Datos de contacto 4.7 Etapas futuras del Proyecto Con las partes afectadas, la comunicación e intercambio será permanente, según la instancia de cada proyecto, será la información que se comparta (ejemplos: las obras no tienen costo para los vecinos, No conectarse a las redes hasta que se informe, Conectarse a la red para cuando se pongan en servicio, etc.) Con las partes interesadas indirectamente afectadas, anualmente se realizarán informes sobre los avances del Proyecto, que se compartirán, enviándolos a cada uno y adjuntados al sitio web para difusión masiva. En caso que se requiera con otra frecuencia, ya sea por la situación del Proyecto o por demanda de las partes interesadas, se considerará y se enviarán en períodos más cortos. 5. Recursos y responsabilidades vinculados a la implementación de actividades de participación de las partes interesadas 5.1. Recursos En cuanto a recursos humanos, además de los equipos de AySA, se prevé la contratación del servicio de una consultora que se encargará del seguimiento y supervisión de la implementación de la gestión social en cada uno de los proyectos, como así también la implementación de los relevamientos correspondientes a los estudios y diagnósticos. Se anexa para más detalles los Términos de Referencia para dicha contratación. Se estima para este servicio que garantiza la implementación y seguimiento de la gestión social del Proyecto un costo aproximado mensual de USD$ 40.000 5.2. Funciones y responsabilidades de gestión La Gestión Social del Proyecto, incluyendo el PPPI, estará a cargo de la Dirección Desarrollo de la Comunidad, a través de la Gerencia de Promoción Comunitaria y contará con la articulación y colaboración de la Dirección de Medio Ambiente y Calidad, a través de la Gerencia de Gestión ambiental de Obras. La participación de las Gerencias en cada una de las instancias de implementación será activa. 14 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas 6. Mecanismo de atención de reclamos y resolución de conflictos. En el marco de la Gestión social, el Mecanismo de Atención de Reclamos y Resolución de Conflictos (MARRC) es una herramienta creada con el objetivo de garantizar vías de consulta, sugerencias y reclamos en forma participativa con la comunidad, y brindar respuestas a los casos surgidos en la zona de afectación de las obras. Sirve además para obtener información y conocer las problemáticas que se encuentran en los barrios intervenidos y poder suministrar conocimiento para el seguimiento y ajuste de cada uno de los proyectos. El MARRC cuenta con diferentes canales de ingreso a los fines de hacer un registro de los reclamos, como también un mecanismo de fácil monitoreo y seguimiento que garantice una respuesta o resolución. Las 5 etapas del mecanismo son:  Difusión de los canales de ingreso  Recepción y Registro  Análisis y Derivación  Respuesta/Resolución  Cierre del reclamo y conformidad La DDC es responsable de garantizar la recepción, sistematización y respuesta de las consultas, solicitudes, reclamos y sugerencias de los actores afectados y/o interesados en cada uno de los proyectos y las obras que lo componen. Se identifican diferentes tipos de reclamos: Consultas: cualquier pedido de información, de una persona u organización relacionado a la ejecución de las obras. Solicitudes: cualquier pedido por parte de una persona u organización de alguna acción no planificada o prevista en la obra, implica la toma de posición y/o respuesta posterior. Reclamos: cualquier expresión que manifieste insatisfacción de una persona, barrio u organización sobre las obras. Sugerencias: toda propuesta o recomendación relativa a los procesos, modalidades y gestión de la obra; no implica una intervención posterior. También se gestionan los conflictos e incidentes que puedan tener una afectación a la población y requieran acciones de mitigación o resolución, aun cuando no hayan ingresado reclamos a través de los canales de ingreso establecidos. Para el seguimiento y monitoreo del mecanismo se cuenta con diferentes registros y bases que forman parte de un procedimiento especifico de AySA. 15 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas 7. Seguimiento y presentación de informes 7.1. Presentación de informes a los grupos de partes interesadas Se prevé la realización de informes anuales de los avances del plan de gestión social y PPPI, los cuales se compartirán a cada una de las partes interesadas como así también en el sitio web del Proyecto. En caso que se requiera la presentación de informes con otra frecuencia, se considerará y se realizarán, según la necesidad que se plantee. 7.2. Informes de Gestión La DDC realiza el seguimiento y medición de todas las actividades técnico-sociales y operaciones económicas a través del Micro Sitio DDC, el sistema informático propio que funciona sobre la plataforma MS Share Point, constituyéndose en la fuente única de información integrada de la Dirección. La información que se genera a través del Micro Sitio se utiliza para:  La producción de Reportes e Informes periódicos dirigidos a la Dirección DDC, a los clientes internos, externos y partes interesadas.  El análisis y evaluación de resultados de gestión, lo cual retroalimenta la gestión de los equipos internos para que puedan analizar, interpretar, mejorar o ajustar la marcha de los proyectos y programas bajo su responsabilidad.  La producción de Indicadores para el Tablero de Indicadores clave AySA/ODS 2030. Los registros que forman parte del monitoreo y seguimiento del PGS y PPPI están previstos realizarlos mensualmente, permitiendo flexibilidad en el corte de la información que se podría solicitar o requerir por cualquiera de las partes interesadas. 16 Participación de las Partes Interesadas y Divulgación de Información Plan de Participación de las Partes Interesadas y Marco de Participación de las Partes Interesadas 8. Anexos I. Modelo de Cuestionario de Encuesta de Nivel e Intención de Conexionado II. Antecedentes de Intervenciones de Gestión social áreas Municipio de Lanús, Municipio de Lomas de Zamora, Campo Unamuno y Foro hídrico. III. Términos de Referencia para la Contratación del servicio de gestión y seguimiento social. IV. Informe sobre las Reuniones Informativas con Actores claves para la consulta sobre el Proyecto 17 NC0071 Ubicación de la vivienda latitude (x.y °) longitude (x.y °) altitude (m) accuracy (m) Calle Número Unidad Funcional Expediente Condiciones Otro PRESENTE Rechazo Ausente ¿Se conectó al servicio de desagües cloacales? Si No Motivos de no conexión Por motivos econónmicos Porque no sabe cómo hacer la conexión Porque está conforme con su disposición actual Porque la vivienda es prestada o alquilada Otro ¿Completo todas las instalaciones de la vivienda? (cocina-baño-lavadero) Si No ¿Realizó el cegado de pozo? Si No No tenía pozo Ns/nC ¿Está conforme con el servicio de cloaca? Ud está.... Muy conforme Conforme Disconforme  ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio de AySA? ¿Recibe la factura en el domicilio? Si No A veces Nombre y Apellido Teléfono Mail Gestión Social áreas alcanzadas por proyectos Municipio de Lanús Suma de Año Tipo de gestión P3/área Actores Cantidad de gestiones 2016 Comunicación de Inicio de obra SC668 Comunidad 1 SC70006 Comunidad 1 SC70031 Comunidad 1 Comunicación sobre la disponibilidad del servicio SC671 Comunidad 1 Recorrida por el barrio para conocer la situación del servicio Barrio Pampa Comunidad 1 Recorrida y reunión informativa por necesidad de obras que mejoren el servicio de agua y acceso a cloacas. 1 Recorrida, con referentes barriales, por situación de los servicios, a pedido de vecinos y municipio Villa Jardín Comunidad y Municipio 1 Reunión con referentes comunitarios por problemas de baja presión Barrio Pampa Comunidad y Municipio 2 2017 Comunicación de Inicio de obra SC080 Comunidad 1 SC535 Comunidad 1 SC70007 Comunidad 1 Comunicación, mediante cartas sobre información comercial a vecinos/usuarios Villa Jardín Comunidad 1 Comunidad, Municipio, Defensoria Gral de la Recorrida, visita al barrio (CH) con referentes comunitarios Villa Jardín Nación, ACUMAR 1 Comunidad, Municipio, Defensoria Gral de la Reunión por relocalización de vecinos al Conjunto Habitacional, información sobre lso servicios Villa Jardín Nación, ACUMAR 1 2018 Comunicación de Inicio de obra SC081 Comunidad 1 Comunicación sobre la disponibilidad del servicio SC70032 Comunidad 1 Reclamos por vecinos que se conectan a la obra - Comunicación de "No conectarse". Recorrida por frentes de obra SC082 Comunidad 3 2019 Comunicación sobre la disponibilidad del servicio SC081 Comunidad 1 SC669 Comunidad 1 Reunión con referente barrial para actualización de límites del barrio. Relevamiento UREM Villa Jardín Comunidad 1 Reunión interinstitucional con Municipio por acciones a realizar en el barrio Villa Jardín Municipio 1 2021 Comunicación sobre la disponibilidad del servicio SC083 Comunidad 1 SC536 Comunidad 1 SC70007 Comunidad 1 Total general 27 Gestión Social Campo Unamuno - Fiorito Municipio de Lomas de Zamora Suma de Año Tipo de gestión Actores Cantidad de gestiones 2015 Reunión mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 14 2016 Reunión mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 7 2017 Reunión mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 8 2018 Reunión mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 4 2019 Reunión mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 2 2020 Gestión de reclamos por turbiedad Referentes comunitarios 1 Reunión virtual Mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 2 2021 Gestión comercial Referentes comunitarios 2 Recorrida en territorio Referentes/ACUMAR/AYSA 1 Reunión en territorio Referentes/ACUMAR/AYSA 1 Reunión mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 12 2022 Reunión de gestión en Dto LZ AySA Referentes comunitarios 2 Reunión Mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 9 2023 Gestión y contacto con referentes comunitarios Comunidad 4 Reunión mesa de Gestión Referentes/ACUMAR/Municpio/Otras empresas/organizacones sociales y politicas 6 Total general 75 Gestión Social áreas alcanzados por Proyectos Municipio de Lomas de Zamora Suma de Año Tipo de gestión P3/área Actores Cantidad de gestiones 2016 Gestión en territorio por ampliación de obra SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 2017 Comunicación de apertura de pozos de bajada de tunelera/proceso de obra SC627 Colector Fiorito 4 Comunicación de relevamiento de parametros tecnicos y comerciales SC592 Budge Comunidad/municipio 1 SC656 Fiorito 2 Comunidad/municipio 5 Comunicación la NO CONEXIÓn a la red de desagües cloacales SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 2 Negro1 SC591 Fiorito Gestión en territorio por inconvenientes en la obra de cloaca. Se desestimó el corte en Camino Comunidad y Municipio 1 Mesa de consulta sobre las obras de cloaca SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 2018 Comunicación de inicio de obra SC592 Budge Comunidad/municipio 5 SC657 Salada Norte Comunidad/municipio 2 Comunicación de relevamiento de parametros tecnicos y comerciales SC592 Budge Comunidad/municipio 2 SC657 Salada Norte Comunidad/municipio 2 Comunición la NO CONEXIÓn a la red de desagües cloacales SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 2 Reunión delegación Budge SC592 Budge Municipio 1 SC657 Salada Norte Municipio 1 Reunión inicio de obra SC592 Budge Comunidad/municipio/ 1 2019 Informe de sitaución de obras (en blanco) Comunidad/municipio 1 Informe de situación de obras SC660/661/339/70123 Comunidad/municipio 1 (en blanco) comunidad/municipio 1 Manifestación en Ed. Tucumán por avance de obra SC591 Fiorito 1 DC/organizaciones sociales 1 Reunión en delegación por entrega de nota/avance de obra SC592 Budge Comunidad/municipio 1 Comunidad/Municipio/Organ SC70125 Fiorito 3 izaciones sociales y poiliticas 1 SC70306 Comunidad/municipio 1 Reunión en delegación por entrega de nota/ejecución y/o avance de obras SC657 Salada Norte Comunidad/municipio 1 SC70111 Turdera 2 Comunidad/municipio 1 SC70124 Cementerio comunidad/municipio 1 SC70216 Albertina comunidad/municipio 1 SC70110/SC70377/sc70109/SC70378/S Reunión en delegación por entrega de nota/estado de obras y programación C70108/SC70376 comunidad/municipio 1 SC70112/113/114/115 Comunidad/municipio 1 Reunión en delegación por entrega de nota/estado de obras y programación SC660/661/339/70122 comunidad/municipio 1 Reunión en organización social por avance de obra SC656 Fiorito 2 Municipio/Comunidad 1 Reunión por manifestación Ed Tucuman/Entrega de nota SC592 Budge Comunidad/municipio 1 2020 Comunicación no conexión /Solicitud Ido SC656 Fiorito 2 Comunidad y Municipio 1 Comunicación PS parcial cuenca 5 SC656 Fiorito 2 Comunidad y Municipio 1 Contacto con persona usuaria por consulta de conexión SC656 Fiorito 2 ATU/DC 1 Gestión terriorial por avance de obra SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Reclamo por desbordes cloacales SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Reunión comunitaria con delegación y vecinos por reanudación de los trabajos en obra SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Volante de Reacondicionamiento de redes SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 3 2021 Comunicación disponibilidad del servicio SC656 Fiorito 2 Comunidad/municipio 1 Comunicación incio de obra SC70116 comunidad 1 Comunicación inicio de obra SC70125 Fiorito 3 Comunidad/municipio 1 Consulta ATU por conexión interna revisión por parte de aysa SC656 Fiorito 2 ATU/DC 1 Gestión el STOP de facturacion de la cuenca 7 por inconvenientes en otras cuencas SC591 Fiorito 1 DC/organizaciones sociales 1 Gestión en territorio/ reunión por avance de obra SC70125 Fiorito 3 Comunidad/municipio 1 Gestión terriorial por avance de obra SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Comunidad y Municipio / Reclamo por desbordes cloacales SC591 Fiorito 1 ACUMAR 5 Refuerzo de comunicación de inicio de obra SC70125 Fiorito 3 comunidad/ municipio 1 Reunión en delegación Villa Centenario comunicación de obra SC70125 Fiorito 3 comunidad/ municipio 1 Reunión presencial de disponibilidad del servicio SC656 Fiorito 2 Foro Hidrico/Comunidad 1 Reunión Virtual Disponibilidad del servicio SC656 Fiorito 2 Comunidad/municipio 1 2022 Comunicación de inicio de obra SC70124 Cementerio comunidad/municipio 1 SC70216 Albertina comunidad/municipio 1 Comunicación no conexión Lavallol 2 etapa 1 Comunidad/municipio 1 Comunicación PS SC592 Budge Todos 1 SC657 Salada Norte Comunidad/municipio 1 SC70111 Turdera 2 Comunidad/municipio 1 Contacto con persona usuaria por consulta de conexión SC656 Fiorito 2 ATU/DC 1 Gestión con funcionarios municipales por avance de obra La Salada Sur Municipio 1 Gestión terriorial por avance de obra SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Reclamo por desbordes cloacales SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Reunión comunitaria virtual SC70111 Turdera 2 Comunidad/municipio 1 Reunión en delegación por PS de obra SC592 Budge Comunidad/municipio 1 SC657 Salada Norte Comunidad/municipio 1 2023 24/8 se realizará la comunicación de PS SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Comunicación PS Lavallol 2 etapa 2 comunidad/municipio 1 SC657 Salada Norte Comunidad/municipio 1 Consulta vecinal por Instalación Interna SC591 Fiorito 1 Se derivo a Taylor por la SISU 1 Reclamo por desbordes cloacales SC591 Fiorito 1 Comunidad y Municipio 1 Reunión comunitaria PS SC592 Budge Comunidad/municipio 1 SC70117/SC70118/SC70119/SC70120/S 2019/2020 Reunión en delegación por entrega de nota/estado de obras y programación C70121 comunidad/servicio 1 Total general 92 Gestión Social con la ONG Foro Hídrico de Lomas de Zamora Municipio de Lomas de Zamora Suma de Cantidad Año Tipo de gestión Actores de gestiones 2011 Reunión por avance de obras Ing. Budge Comunidad/Organización 1 2012 Reunión por avance de obras Comunidad/Organización 2 2013 Recorrida en territorio por avance de obras Comunidad/Organización 1 Reunión por avance de obras Comunidad/Organización 1 2014 Reunión por avance de obras Comunidad/Organización 1 2015 Reunión con Representes de FH Villa Fiorito Comunidad/Organización 1 Solicitud de información/Petitorio Comunidad/Organización 1 2016 Reunión por avance de obras Comunidad/Organización 2 2018 Reunión avance de obras Comunidad/Organización 1 Reunión por abastecimiento de servicio de agua Comunidad/Organización 2 2019 Reunión por avances de obras Comunidad/Organización 3 2020 Gestión de reclamos con referentes Comunidad/Organización 1 2021 Gestión social con referentes Comunidad/Organización 8 Reunión virtual por avances de obras Comunidad/Organización 2 2022 Reunión por avance de obras Comunidad/Organización 2 2023 Gestión y acompañamiento Visita sistema agua Sur Comunidad/Organización 1 Reunión por avances de obras Comunidad/Organización 1 Total general 31 Términos de Referencia para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social A desarrollar en el marco de los proyectos asociados al Préstamo BIRF P180622 Versión modelo 1 AySA – Modelo de TdR para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social 1. ALCANCE El alcance de la Consultoría comprende la realización directa y/o seguimiento de las actividades de Gestión Social en el marco del Proyecto de Expansión Inclusiva y Efectiva del Servicio de Saneamiento en la Cuenca Matanza Riachuelo-CMR (Préstamos BIRF P180622), en los municipios seleccionados, en este caso Lomas de Zamora y Lanús. Para el caso de las estrategias de promoción de conexionado de las viviendas que se encuentran desconectadas, dentro de las áreas seleccionadas en los Municipios de Lomas de Zamora y Lanús, la Consultora deberá realizar las actividades de gestión social con sus propios recursos. Para el caso de las obras de expansión de desagües cloacales y proyectos de vinculaciones de hogares a las redes, en las áreas seleccionadas para el proyecto, la Consultora estará a cargo del seguimiento de las actividades de Gestión Social a ejecutar por las empresas Contratistas o Cooperativas de Trabajo, según la modalidad de contratación en cada caso, con recursos propios de los contratados. 2. OBJETIVOS  Aportar los recursos humanos necesarios para la gestión social de las obras o seguimiento de la gestión social a cargo de las empresas contratistas o cooperativas de trabajo;  Brindar a los equipos de trabajo todo el equipamiento necesario; esto es movilidad, telefonía, recursos informáticos (computadoras, impresoras, proyector multimedia, software, cámaras fotográficas digitales) y conectividad en la vía pública, para la realización de las tareas de seguimiento y/o la gestión directa en territorio; 2 AySA – Modelo de TdR para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social  Capacitar al personal en las materias que requiera AySA para poder realizar las tareas de gestión social y/o de seguimiento;  Poner a disposición de AySA un referente de la empresa consultora como único interlocutor con los equipos de AySA;  Organizar al equipo de trabajo territorial en grupos de Referentes Socio- territoriales por municipio y región;  Planificar y coordinar las actividades de gestión social a ejecutar en forma directa en el marco del proyecto;  Planificar en forma conjunta, ya sea con el personal de las Cooperativas de Trabajo o de las Contratistas, las actividades de gestión social a realizar en el marco de la ejecución de obras de redes de saneamiento o de vinculación de hogares a las redes cloacales existentes;  Establecer y mantener comunicación constante y fluida entre los diferentes equipos mediante un referente del proyecto designado a tal fin;  Registrar las tareas de gestión social realizadas mensualmente en forma directa y las tareas de seguimiento de la gestión social realizada por las Cooperativas y Contratistas;  Elaborar y presentar un informe mensual documentado, incluyendo registro fotográfico de las actividades, minutas de reuniones e informes de visitas a terreno, si correspondiere; 3 AySA – Modelo de TdR para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social 3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL REFERENTE SOCIO TERRITORIAL  Realización de relevamientos de nivel de conexionado en las áreas seleccionadas con redes de desagües cloacales existentes y habilitadas en las áreas seleccionadas de los Municipios de Lomas de Zamora y Lanús, tanto en lo que se refiere a la planificación así como al trabajo de campo, procesamiento y análisis de los resultados;  Implementación de las estrategias de promoción de conexionado, que se definan desde AySA, para aquellos hogares aun no conectados en las áreas seleccionadas de los Municipios de Lomas de Zamora y Lanús;  Implementación de las actividades de gestión social definidas para cada obra de expansión o proyecto de vinculación de hogares, en base al modelo de Gestión Social de AySA;  Seguimiento y acompañamiento de las actividades de gestión social a ser ejecutadas por el personal de las empresas contratistas o de las cooperativas de trabajo, siempre sobre la base del Modelo de Gestión Social de AySA; 4. MODALIDAD DE TRABAJO Dada las características, modalidad y el objeto de la presente contratación, el personal de la Consultora afectado a las tareas, deberá tener dedicación full time, debiendo desempeñar el 100% de sus funciones en el lugar de las obras de expansión y/o vinculación del proyecto así como en las área seleccionadas para la implementación de las estrategias de promoción de conexionado, debiendo quedar consignada la efectiva prestación del servicio de cada persona en las planillas de registro que se generen a tal fin. 4 AySA – Modelo de TdR para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social 5. DURACION La contratación de la Consultora tendrá una duración de seis (6) años. 6. PERFIL DEL EQUIPO SOCIAL Para desarrollar las tareas de gestión social o de seguimiento de las actividades de gestión social a realizar por las empresas contratistas o las cooperativas de trabajo, la Consultora deberá contar con profesionales, graduados o estudiantes avanzados de carreras afines a las tareas a realizar, los cuales deben tener las siguientes habilidades:  Capacidad de adaptación para el trabajo de campo y las diferentes situaciones problemáticas que puedan presentarse en todo el proceso de implementación de las estrategias de promoción de conexionado, durante la ejecución de las obras de expansión o proyectos de vinculación de hogares;  Capacidad de análisis de intereses y actores que influyen en el área de intervención;  Predisposición para relacionarse con múltiples actores (vecinas y vecinos, referentes de organizaciones, funcionarios públicos, etc.);  Capacidad de adaptación para uso de un vocabulario claro y sencillo acorde al público destinatario de las acciones de comunicación;  Manejo de herramientas informáticas para realizar el trabajo administrativo de registro de actividades, ya sea “in situ” como “ex post”; La Consultora deberá contar, con el siguiente personal, durante todo el período de contratación: a.- Coordinador General Operativo (1 persona) Profesional de las Ciencias Sociales, Humanas y/o Políticas (Sociología, Cs. Políticas, Trabajo Social o carreras afines) con experiencia en consultoría e implementación de programas y/o proyectos sociales; mínimo 10 años de experiencia. 5 AySA – Modelo de TdR para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social Principales responsabilidades:  Interactuar con el referente asignado por AySA durante todo el período de contratación.  Coordinar los recursos y necesidades de los equipos de trabajo que realizarán el seguimiento de la gestión social o la gestión social en forma directa para el caso de las estrategias de promoción de conexionado.  Trabajar en conjunto con los Referentes zonales de la Consultora en el análisis y procesamiento de la información registrada por los Referentes socio- territoriales.  Procesar, sistematizar y documentar la información relevante. b.- Supervisores zonales (2 personas – 1 por Municipio seleccionado) Profesional de las Ciencias Sociales, Humanas y/o Políticas (Sociología, Cs. Políticas, Trabajo Social o carreras afines) con experiencia en consultoría e implementación de programas y/o proyectos sociales; mínimo 5 años de experiencia. Principales responsabilidades:  Coordinar las tareas diarias que realizarán los Referentes Socio-territoriales, en las áreas de intervención;  Establecer vínculos con los referentes locales que simplifiquen la tarea de los Referentes socio-territoriales;  Intervenir en caso de conflictos socio comunitarios de mayor envergadura y que requieran intervención; c- Referentes Socio-territoriales (cantidad a definir) Profesionales o estudiantes avanzados de las Ciencias Sociales con experiencia en trabajo de campo, relevamientos socio territoriales y comunicación social. Principales responsabilidades: 6 AySA – Modelo de TdR para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social  Realizar las actividades de promoción de conexionado en el área de intervención designada para cada uno, según cada una de las estrategias definidas para cada segmento de público;  Establecer vínculos con la comunidad y con otros actores relevantes para el proyecto;  Trabajar de manera coordinada con los equipos de AySA; d.- Administrativo (2 personas) Profesionales o Idóneos con dominio en sistemas informáticos en el entorno Google, Windows y experiencia en manejo de la plataforma MS Office. Principales responsabilidades:  Dar seguimiento administrativo a las actividades relacionadas con la ejecución directa de las estrategias de promoción de conexionado;  Dar seguimiento a las actividades de gestión social a cargo de las empresas contratistas o cooperativas, en el marco de las obras de expansión de la red cloacal y de los proyectos de vinculación de hogares a las redes cloacales existentes;  Facilitar el cumplimento de las normas, instructivos y procedimientos orientando, en forma permanente, al equipo de Referentes Socio-territoriales;  Confeccionar las rendiciones mensuales;  Detectar hallazgos, elaborar recomendaciones y ajustes;  Elaborar informes económicos-financieros del proyecto y papeles de trabajo, si necesario; Si durante el periodo contractual, la Consultora detectase la necesidad de contar con un mayor número de personal para prestar los servicios objeto de la contratación, la situación debe ser planteada al equipo de AySA, quién resolverá al respecto. AySA podrá en cualquier momento de la contratación, solicitar un reemplazo en caso de que alguna persona designada no cumpla con lo requerido para estos servicios. 7 AySA – Modelo de TdR para la contratación del servicio de Gestión y Seguimiento Social Informe Reunión Informativa Proyecto de “Expansión Inclusiva y Eficiente del Servicio de Saneamiento en la CUENCA MATANZA RIACHUELO” Fecha de realización de la Reunión Informativa Martes 26 de Septiembre de 2023 Desarrollo de la Comunidad Gerencia de Promoción Comunitaria INTRODUCCIÓN El presente informe tiene como objetivo documentar la experiencia de las reuniones informativas celebradas el día martes 26 de septiembre de 2023 con las partes interesadas, identificadas para el Proyecto de “Expansión Inclusiva y Eficiente del Servicio de Saneamiento en la Cuenca Matanza Riachuelo”1. Dichas reuniones se realizaron con el fin de generar un espacio de difusión, diálogo e intercambio promoviendo la efectiva participación ciudadana sobre el Proyecto en su etapa de preparación. El Proyecto prevé la construcción de obras básicas y redes secundarias de cloaca en aquellas zonas donde aún son necesarias para poder brindar el acceso al servicio de saneamiento y facilitará distintas herramientas para la vinculación de los hogares. Además propone impulsar la vinculación segura de los hogares que aún no se han podido conectar o que lo han hecho de manera alternativa a las redes de saneamiento en servicio. El Proyecto se concentra en la Cuenca Matanza Riachuelo, específicamente en los Municipios de Lomas de Zamora y de Lanús, Provincia de Buenos Aires, e implica actividades agrupadas en: (i) infraestructura para ampliación de las redes de saneamiento cloacal, esto es, la construcción de redes primarias, secundarias y estaciones de bombeo; (ii) estrategias de conexiones intradomiciliarias, con la vinculación efectiva de al menos 27.000 conexiones intradomiciliarias; (iii) fortalecimiento de la gestión empresarial (iv) Contingencia para Respuesta a Emergencias (CERC). 1 En adelante será mencionado como ”el Proyecto” Objetivo Promover la participación de las partes interesadas, brindando información necesaria sobre el Proyecto y generando un espacio de consulta y opinión de los actores claves sobre las propuestas que los afectan. Constituye un eficiente instrumento para el relevamiento de percepciones y/u opiniones por parte de la comunidad y grupos de interés específicos con la finalidad de propiciar una percepción positiva a partir de la socialización de los proyectos y contribuir a una valoración social de los mismos. Metodología Se propuso para su implementación la modalidad de reunión informativa presencial, expositiva y participativa. Se definió un primer momento de presentación del Proyecto, acompañado por un power point con información relevante. Posteriormente se abrió un espacio de preguntas y comentarios, ya sea oralmente o a través de tarjetas de comentarios que fueron repartidas en el momento y respondidas. Al finalizar se entregó una encuesta a ser completada por cada participante con una serie de preguntas y espacio abierto para comentarios. Participó de la reunión personal técnico idóneo y capacitado de AySA para brindar información clara y accesible para cada uno de los aspectos principales del Proyecto. Para su mayor efectividad se organizaron dos reuniones, teniendo en cuenta el alcance territorial del Proyecto; una para las partes interesadas de Lomas de Zamora y otra para Lanús. Convocatoria Se convocó a personas y referentes de instituciones, organismos que pueden verse interesadas o afectadas (en términos positivos o negativos) por el Proyecto y también aquellas personas que pueden influenciar en su desarrollo. Las Reuniones Informativas fueron convocada por la Dirección Desarrollo de la Comunidad de AySA mediante correo electrónico y se reforzó la invitación de manera telefónica. Folleto de Convocatoria a Reuniones Informativas La reunión involucró a actores de distintos ámbitos: referentes vecinales de los barrios beneficiados, sector público, sector privado, organizaciones de la sociedad civil, organismos internacionales y medios de comunicación. La elección de los invitados se realizó en base a los contactos previos de AySA e identificados en la matriz de partes interesadas, por su participación previa o interés en temas de esta índole y por ser representativos de las zonas donde se llevará adelante el Proyecto. Participaron de la reunión: Referentes de ACUMAR, Banco Mundial, Foro Hídrico de Lomas de Zamora, Delegados/as municipales, Funcionarios municipales, Cooperativas de trabajo, Referentes Vecinales de los Barrios Pampa, Villa Jardín, Lavallol, Villa Albertina, Santa Catalina, Budge, Fiorito, Lamadrid, periodistas de medios locales y personal de AySA de áreas centrales, regional y distrital. La reunión informativa para los actores claves de Lomas de Zamora, se realizó en el Salón de Usos Múltiples del Distrito Sudoeste de AySA y la reunión para Lanús, se llevó adelante en el Instituto de Capacitación Municipal de la Municipalidad de Lanús. En total participaron 46 personas: 25 en Lomas de Zamora y 21 en Lanús. Durante las reuniones se circuló una planilla de asistencia para que puedan registrarse y se les solicitó sus canales de comunicación (correo electrónico y teléfono) para actualizar la base de contactos. DESARROLLO En cada una de las Reuniones, se les dio la bienvenida, se les explicó el motivo de la reunión y se mostraron los avances que hubo, por parte de AySA en materia de agua y saneamiento en la Cuenca Matanza Riachuelo. Se describieron las obras que se realizaron y que en la actualidad permiten la realización de obras básicas y secundarias para completar el acceso al servicio de cloaca. Asimismo se introdujo uno de los desafíos para hacer el uso efectivo de los servicios de saneamiento: lograr que los hogares beneficiados por las obras realicen las conexiones al servicio de cloaca. Posteriormente se detalló los 2 componentes que integran el Proyecto y que se implementarán tanto en Lomas de Zamora como en Lanús: la ejecución de obras básicas y redes secundarias de cloaca y la vinculación de los hogares, tanto en las áreas de obras secundarias a expandir, como donde ya hay servicio disponible; mediante distintas estrategias de promoción de conexionado. Se describió además la metodología de trabajo que se propone implementar desde los aspectos técnicos y sociales. Se especificó que el universo de implementación del Componente 1 incluye expansión del servicio en barrios consolidados, populares/UREM y áreas de baja consolidación, alcanzando aproximadamente 278.000 habitantes, entre los dos municipios. Mientras que el Componente 2 está focalizado en barrios populares/UREM y áreas de baja consolidación y beneficiará a 121.500 habitantes. Se informó a los participantes que el Proyecto tiene un plazo de ejecución de 6 años pero se hizo especial hincapié en que el desarrollo del mismo depende de conseguir la aprobación de un crédito internacional del Banco Mundial. Seguido, se detalló el alcance y estado de situación de los proyectos de cada una de las obras básicas (los vuelcos y estaciones de bombeo asociadas) y las redes secundarias que se van a ejecutar. Se comentaron los aspectos ambientales del Proyecto, las especificaciones técnicas ambientales y los impactos ambientales usuales en la etapa constructiva. Además se mencionó los documentos ambientales que respaldan cada una de las obras y que se encuentran a disposición en la página oficial de AySA. En cada una de las reuniones se proyectó una presentación con los datos principales del Proyecto, los objetivos y los mapas de las zonas que beneficia. INTERCAMBIO Se desarrolló en ambas reuniones una dinámica para consultas y opiniones acerca del Proyecto. Consistió en repartir tarjetas en blanco para que los asistentes escribieran sus consultas y sus datos de contacto, y poder contar con la opinión de la mayoría. También se abrió un espacio para quienes quisieran preguntar directamente a los expositores detalles del proyecto. Esta instancia de intercambio duró aproximadamente una hora y los expositores respondieron todas las preguntas escritas y orales que se hicieron. Lomas de Zamora Un vecino abrió la instancia de intercambio preguntando cuáles eran los motivos por los que las personas no realizan sus vinculaciones intradomiciliarias. Se contestó desde AySA que, en virtud de relevamientos previos realizados por AySA, se pudo detectar que el 42% de los hogares no realiza la vinculación a 2 años de la habilitación y que esto puede responder a múltiples motivos: cuestiones económicas, no les interesa hacer la conexión en el momento, falta de tiempo, no poseer inconvenientes con el sistema que tienen, entre otras razones. Se agregó que en función de los motivos identificados, el Proyecto establece una serie de estrategias para promocionar la conexión que van desde sensibilización, disponibilidad de herramientas técnicas y/o financieras hasta el subsidio parcial o total de las vinculaciones. También un participante indagó acerca de la naturaleza de esos subsidios o herramientas de ayuda que propone el Proyecto, considerando que muchas veces los subsidios no alcanzan a toda la población que lo necesita. Desde AySA se explicó cómo se conforman la factura y la tarifa social de los servicios. En cuanto a los subsidios del Proyecto, se explica que el Programa incluye el diseño de distintos niveles de subsidios, y que estos apuntan a la vulnerabilidad actual de las familias y no a los bienes materiales. Otra pregunta acerca del subsidio fue si se iban a implementar para que se conecten las escuelas y organizaciones de la sociedad civil. Se responde que la vinculación de las escuelas y las organizaciones no es parte del presente Proyecto pero se considerará evaluar complementar este proyecto con algún programa. Se hizo mención al antecedente del Programa Conectar Escuelas que implementó AySA en Lomas de Zamora. Muchos de los participantes de Lomas de Zamora mostraron su preocupación por temas ambientales, en especial la existencia de napas altas y como el Proyecto podía incidir en mitigar inundaciones o afectar al barrio. Se explicó que durante la fase de construcción de redes se procura generar el menor impacto posible en el ambiente y que con la conexión de los hogares a ellas, los líquidos circularán en el sistema cloacal de AySA y no se volcaría más a los pozos ciegos, lo que resultaría de una mejora indirecta ya que el líquido cloacal no filtraría sobre las napas. También hubo interés por conocer el impacto que tendría la instalación de la Estación de Bombeo Cloacal para los vecinos de Llavallol. Se explicó que para la construcción de plantas, se hace una modelización de ruidos y olores para observar el impacto que pudiera generarse. En base a ello, se instalan barreras forestales, biofiltros, aireadores, entre otros. Otro tema que revistió interés es cómo se comunicaría a los vecinos acerca de las obras y de las estrategias de vinculaciones. Se explicó que se realiza una gestión social durante la ejecución de todo el Proyecto y habrá comunicación permanente con las familias: “para comunicar dónde estamos y cómo seguimos”. Y que por eso son importantes estos encuentros y el intercambio de contactos. Durante la etapa de ejecución habrá referentes de AySA trabajando permanentemente en territorio en redes secundarias y vinculaciones. A lo largo de esta instancia de participación, tanto en forma oral como escrita, muchos participantes indagaron acerca de la posibilidad real de que se implemente el Proyecto y finalice exitosamente, atendiendo a los cambios políticos y a la incertidumbre económica que atraviesa el país. Desde AySA se explicó que en los hechos no tendría que haber inconvenientes para llevar adelante el Proyecto. La empresa cuenta en la actualidad con muchos proyectos con financiamiento externo y seguirá trabajando de igual manera. Y que si bien no existe aún fecha de aprobación del financiamiento ya se está trabajando en su gestión. También surgieron preguntas que no estaban relacionadas con el Proyecto: por las redes de agua potable, por baja presión de agua en Llavallol, inundaciones provocadas por la subida del Arroyo del Rey, las redes internas del barrio Odisa y la desvinculación de redes obsoletas de agua. Lanús Inició la etapa de intercambio con una pregunta sobre cómo piensa AySA implementar las vinculaciones a los hogares. Se explicó que en una primera etapa, se relevará quiénes están conectados a la red y quiénes no. En base a esa información y las razones de no conexión, se verá qué estrategias implementar (desde la sensibilización sobre el programa hasta el subsidio total). Una participante contó dos experiencias previas con un programa de instalaciones internas subsidiadas. El programa de instalaciones internas en San José Obrero fue exitoso (con subsidios al 100%) y en Fiorito no tuvo éxito (porque se subsidió menos del 100%). Se explicó que el esquema detallado de subsidios no está desarrollado actualmente pero las facilidades son las planteadas en la presentación, atendiendo a las posibilidades de cada familia. También se hizo mención a los antecedentes y experiencia que tiene AySA en el desarrollo de estos proyectos de conexiones domiciliarias, como las que se hicieron en 2010 en viviendas de La Matanza, el Programa Conectar Escuelas en Morón, Lomas de Zamora y La Matanza; y el Programa de Vinculaciones Internas que se desarrolla en 5 municipios en la actualidad. Por parte de un organismo público (ACUMAR) y del Municipio hubo un especial interés por el marco regulatorio del servicio y dudas acerca de la obligatoriedad de conectarse a la red. Se explicó que el usuario está obligado a conectarse a la red, pero AySA no tiene poder de policía. Se le exige al usuario que las conexiones estén bien hechas, principalmente por cuestiones de seguridad, pero no hay multas. El Proyecto prevé un componente de asistencia técnica, la cual verificará las instalaciones. También surgieron preguntas por las obras planificadas para los barrios Néstor Kirchner y el Barrio Pampa. Se remarcó que para el barrio Néstor Kirchner está planificado construir una estación de bombeo cloacal y está pendiente buscar el terreno apto donde emplazarla. Mientras tanto se avanzará en la construcción de redes primarias y secundarias. Dado que es un conjunto habitacional, AySA no hace las redes internas del barrio. En cambio el Barrio Pampa está previsto dentro del presente Proyecto. Encuesta Al finalizar cada una de las reuniones se les solicitó a los participantes que completaran una encuesta. La misma tenía como objetivo recabar las opiniones de los asistentes sobre la información brindada durante la presentación y conocer su opinión y grado de involucramiento con el Proyecto. El cuestionario comprendió cinco preguntas y un ítem para comentarios y observaciones. Se recolectaron un total de 30 encuestas completas. Resultados Procedencia de los que completaron la encuesta: La mayoría de los asistentes consideraron que la información brindada en las reuniones fue clara. El 93% afirma que el Proyecto es de su interés. Mientras que los 2 restantes, pertenecientes a una ONG, comentaron que su preocupación es el crecimiento desordenado de los barrios. El 93% de los encuestados consideró que el Proyecto traería beneficios para su comunidad. Quienes dijeron que no lo era, aclararon que su mayor interés reside en la urbanización de sus barrios 26 de los 30 participantes valoró positivamente la contribución del Proyecto para mitigar la contaminación de la Cuenca Matanza Riachuelo. Los restantes mencionan que la cuenca seguirá comprometida “mientras no se haga un control estricto de las empresas y el tratamiento de los desechos”. El 73% considera que el Proyecto no tendrá oposiciones o restricciones en su implementación. Quienes encuentran riesgos explican que factores económicos y políticos pueden afectar el Proyecto. También surgen dudas e incertidumbre de que las obras se completen. “Política, ya que estamos en épocas de cambios de gobierno” “El tema monetario. Ojalá se pueda conseguir el crédito” Incumplimiento del proyecto o demora en la finalización del mismo” “Sta. Catalina es una zona inundable ¿eso afecta a la obra para su buen funcionamiento?” En los comentarios o sugerencias finales los participantes resaltaron la importancia de la difusión de los proyectos y resaltaron la importancia de que los usuarios se conecten. De los registros de las tarjetas, la encuesta y lo expresado en el momento de intercambio, se elaboró una nube de palabras con los términos más mencionados durante las dos reuniones.