REPÚBLICA DEMOCRÁTICA DE SÃO TOMÉ E PRÍNCIPE MINISTÉRIO DAS OBRAS PÚBLICAS INFRAESTRUTURAS E AMBIENTE STP COASTAL AREAS RESILIENCE AND SUSTAINABLE TOURISM PROJECT - WACA+ (P180982) PLANO DE ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS (PEPI) Dezembro, 2023 1 INDICE SIGLAS ........................................................................................................................................ 3 1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 4 2. OBJETIVO DO PLANO DE ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS (PEPI) ........................................................................................................................................... 5 3. IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DAS PARTES INTERESSADAS ................................... 5 3.1. Metodologia ................................................................................................................ 5 3.2. Partes afetadas............................................................................................................ 6 3.3. Outras partes interessadas ......................................................................................... 7 3.4. Indivíduos ou grupos desfavorecidos / vulneráveis.................................................... 8 4. PROGRAMA DE ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS .......................... 9 4.1. Resumo do envolvimento das partes interessadas durante a preparação do projeto 9 4.3. Estratégia proposta para incorporar os pontos de vista dos grupos vulneráveis.....14 5. RECURSOS E RESPONSABILIDADES PARA IMPLEMENTAR O ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS............................................................................................... 14 5.1. Arranjos de implementação e Recursos ......................................................................14 6. MECANISMO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES ....................................................... 15 6.1. Descrição do Mecanismo de Gestão de Reclamações (MGR) ....................................16 7. MONITORIA E APRESENTAÇÃO DE RELATÓRIOS ................................................. 20 7.1. Resumo da forma como o PEPI será monitorizado e comunicado ..........................20 7.1. Apresentação de relatórios aos grupos de partes interessadas .................................23 ANEXO 1: RESUMO DAS ATAS DAS CONSULTAS ....................................................24 ANEXO 2: FLUXOGRAMA FUNCIONAMENTO DO MGR ................................................ 26 Lista de Tabelas Tabela 1: Componentes do Projeto ....................................................................................... 4 Tabela 2: Partes interessadas que podem ser afetadas, direta ou indiretamente, pelos resultados da implementação do Projeto ..................................................................................... 6 Tabela 3: Outras partes interessadas ............................................................................................. 7 Tabela 4: Quadro de grupos vulneráveis e as barreiras que enfrentam ..................................... 8 Tabela 5: Resumo Consultas Públicas realizadas........................................................................ 9 Tabela 6: Plano de Envolvimento das Partes Interessadas ....................................................... 12 Tabela 7: Estratégias de Comunicação para Grupos Vulneráveis ............................................ 14 Tabela 8: Quadro orçamental para implementação do PEPI ................................................... 15 Tabela 9: Aspectos operacionais do MGR .................................................................................... 18 Tabela 10: Quadro de Monitoria do PEPI................................................................................. 20 2 SIGLAS AS Assédio Sexual AFAP Agência Fiduciária de Administração de Projetos BM Banco Mundial CONPREC Conselho Nacional de Prevenção a Redução e Catástrofes EAS Exploração e Abuso Sexual MIRNA Ministério das Infraestruturas Recursos Naturais e Ambiente PAR Plano de Ação de Reassentamento PEPI Plano de Envolvimento das Partes Interessadas PIAs Partes Interessadas e Afectadas QAS Quadro Ambiental e Social RAP Região Autônoma do Príncipe RSTP Radio Somos Todos Primos STP São Tomé e Príncipe UGP Unidade de Gestão de Projeto VBG Violência Baseada no Gênero WACA+ Projeto de Investimento em Resiliência das Zonas Costeira e Turismo Sustentável em São Tomé e Príncipe 3 1. INTRODUÇÃO São Tomé e Príncipe (STP) é um pequeno país insular, localizado no Golfo da Guiné, a 350km da Costa Ocidental Africana. A maior parte da sua população, bem como da economia nacional, concentra-se nas zonas costeiras. Fenómenos extremos relacionados com as mudanças climáticas, tais como as fortes agitações marítimas, a erosão costeira, o desabamento de terras, as inundações fluviais, pluviais e marítimas, cada vez mais frequentes, constituem uma ameaça crescente às comunidades, às infraestruturas públicas e privadas e à economia do país. Cerca de 90% dos habitantes da costa dedicam-se a atividades de pesca, fazendo parte do segmento mais vulnerável da população das ilhas. Por outro lado, o sector do turismo, que se concentra na zona costeira, representa uma área de crescimento e potencial a curto prazo. O sector turístico em STP registou um rápido crescimento nas duas décadas anteriores ao início da pandemia da COVID-19. Existe potencial para aumentar de forma sustentável as chegadas turísticas e aumentar as despesas por chegada. Para enfrentar esses desafios e alavancar essas oportunidades, o Banco Mundial está a trabalhar com o Governo de STP na preparação Projeto de Resiliência e Turismo Sustentável das Zonas Costeiras (WACA+). Objetivo do projeto: Reforçar a resiliência das comunidades costeiras e aumentar o valor do turismo sustentável em São Tomé e Príncipe Tabela 1: Componentes do Projeto 1.- Reforço das capacidades 1.1 - Quadro político e institucional para a resiliência costeira institucionais dos setores que lidam com a política de gestão costeira, incluindo o quadro 1.2 - Apoio à transição da economia azul jurídico e político de gestão 1.3 - Quadro político e institucional para o turismo sustentável costeira no país. 2.- Fortalecimento dos 2.1-Investimentos físicos e sociais para adaptação costeira: Investimento físicos e sociais. infraestruturas nas comunidades para adaptação às alterações climáticas, de modo a permitir que as comunidades costeiras sejam mais resilientes aos impactos dos fenómenos extremos 2.2.-Desenvolvimento integrado de destino turísticos e ecológico da cadeia de valor do turismo 3.- Gestão do Projeto 4.- Componente CERC O projeto WACA+ está sendo preparado no marco do Quadro Ambiental e Social (QAS) do Banco Mundial. 4 2. OBJETIVO DO PLANO DE ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS (PEPI) O objetivo geral deste PEPI é definir um programa para o envolvimento das partes interessadas, incluindo a divulgação de informação pública e a consulta ao longo de todo o ciclo do projeto. O presente PEPI descreve as formas como a equipa do Projeto irá comunicar com as partes interessadas e inclui um mecanismo através do qual as pessoas podem manifestar preocupações, fornecer feedback ou apresentar queixas sobre as atividades do Projeto ou relacionadas com o mesmo. 3. IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DAS PARTES INTERESSADAS São consideradas partes interessadas os indivíduos, grupos, entidades que podem não sofrer impactos diretos do Projeto, mas que consideram ou percebem seus interesses como afetados pelo Projeto, ou aqueles que poderiam afetar a sua implementação. 3.1. Metodologia A fim de cumprir as abordagens das melhores práticas, o Projeto aplicará os seguintes princípios para o envolvimento das partes interessadas: • Mapeamento das partes interessadas: durante a fase conceção do projeto foram identificados os públicos-alvo do projeto em geral e em particular as pessoas mais vulneráveis nas comunidades afetadas, bem como outras instituições envolvidas em questões ambientais e sociais que poderiam afetá-las de forma direta e indireta- • Apresentação do ciclo de vida e as abordagens do Projeto: serão realizadas apresentações das componentes, os riscos ambientais e sociais e o mecanismo de gestão das reclamações do projeto através de consultas públicas durante todo o ciclo de vida do projeto, realizadas de forma aberta, sem interferência, coerção ou intimidação. Onde todos os participantes têm acesso a palavra sem discriminação. • Envolvimento participativo por partes dos diferentes stakeholders e feedback: A informação será fornecida e amplamente distribuída a todos os interessados num formato adequado; são proporcionados mecanismos para a comunicação das reações dos interessados, análise e tratamento dos comentários e preocupações. • Inclusão e sensibilidade: A identificação das partes interessadas é efetuada para apoiar uma melhor comunicação e estabelecer relações eficazes. O processo de participação nos Projetos é inclusivo. Todas as partes interessadas são sempre incentivadas a participar no processo de consultas e têm igual acesso à informação. A sensibilidade às necessidades das partes interessadas é o princípio fundamental subjacente à seleção dos métodos de participação. É dada especial atenção aos grupos vulneráveis que podem correr o risco de não beneficiar do Projeto, nomeadamente, as mulheres, os idosos, as pessoas com deficiência, e os membros das comunidades com menos recursos económicos. 5 • Formas de melhor atingir os diferentes grupos: a metodologia deve adaptar-se a outras formas de participação, incluindo várias formas de comunicação por internet, telefone, língua local, intérpretes de linguagem gestual, etc. 3.2. Partes afetadas As partes afetadas incluem comunidades locais, membros da comunidade e outras partes que podem estar sujeitas a impactos diretos do Projeto. Especificamente, os seguintes indivíduos e grupos enquadram-se nesta categoria: Tabela 2: Partes interessadas que podem ser afetadas, direta ou indiretamente, pelos resultados da implementação do Projeto Componente Partes afetadas Componente 1 - Reforço do quadro político e institucional Subcomponente 1.1 - (i) População em Geral, (ii) Pescadores, (iii )Palaiês1, (iv) Comités Locais de Gestão Quadro político e de Risco e Catástrofes das comunidades de intervenção do projeto, (v) Comunidade institucional para a em geral das áreas beneficiarias do projeto resiliência costeira Setores: (i) Instituto Nacional de Meteorologia, (ii) Capitania dos Portos, (iii) Direção Geral dos Recursos Naturais e Energia, (iv) Guarda Costeira, (v) ENAPORT, (vi) Serviço Nacional de Proteção Civil e Bombeiros Subcomponente 1.2 - Apoio (i)População que reside na zona de risco de inundação marítima, (ii) Pescadores, (iii) à transição da economia A vendedoras de peixe (palaiês) azul Sectores diretamente afetados: (i) Instituto Nacional de Meteorologia, (ii) Capitania dos Portos, (iii) Direção Geral dos Recursos Naturais e Energia, (iv) Guarda Costeira, (v) ENAPORT, (vi) Serviço Nacional de Proteção Civil e Bombeiros, (vii) Direção Geral do Ambiente e Ação Climática Subcomponente 1.3 - Parte diretamente afetada: (i) População em Geral, (ii) Turistas nacionais e Quadro político e estrangeiros. institucional para o turismo sustentável Sectores: (i) Direção Geral de Turismo e Hotelaria, (ii) Sociedade civil no geral; (iii) Associação Santomense de Turismo, (iv) Plataforma de Turismo Responsável e Sustentável (PTRS); (vi) Agência de Promoção do Comércio e do Investimento (APCI), (vii) Associação das Agências de Viagem, (viii) Instituto Nacional de Meteorologia, (ix) Associação dos Guias Turísticos, (x) Serviço de Migração e Fronteira Componente 2 - Investimentos físicos e sociais Subcomponente 2.1 – Parte diretamente afetada: (i) População em Geral, (ii) pessoas residentes nas Investimentos físicos e comunidades alvo do Projeto, (iii) Pescadores, (iii) Palaiês, (iv) Comités Locais de 1 Vendedoras ambulantes de peixe 6 sociais para a resiliência Gestão de Risco e Catástrofes, (v) Proprietários de habitações situadas na zona de costeira risco, (vi) Grupos sociais vulneráveis dos na zona de riscos (pessoas com deficiência, Mulheres viúvas, Mulheres solteiras com crianças, pessoas idosas, famílias com dificuldades financeiras). Sectores diretamente afeta: (i) INOPU, (ii) INAE, (iii) Empresas de Construção Civil, (iv) DGRNE, (v) DGAAC, (vi) Organizações não-governamentais (ONGs) locais, regionais, nacionais e internacionais (incluindo organizações ambientais) como OIKOS e MARAPA Subcomponente 2.2 – Parte diretamente afetada: (i) População em Geral, (ii) Turistas nacionais e Desenvolvimento Integrado estrangeiros. de Destinos Turísticos Setores diretamente afetado: (i) Direção Geral de Turismo e Hotelaria, (ii) Sociedade civil no geral; (iii) Associação Santomense de Turismo, (iv) Plataforma de Turismo Responsável e Sustentável (PTRS); (vi) Agência de Promoção do Comércio e do Investimento (APCI), (vii) Associação das Agências de Viagem, (viii) Instituto Nacional de Meteorologia, (ix) Associação dos Guias Turísticos, (x) Serviço de Migração e Fronteira, (xi) Empresa de Construção Civil, (xii) INOPU, (xiii) INAE, (xiv) Empresas de Construção Civil, (xv) DGRNE, (xvi) DGAAC 3.3. Outras partes interessadas As partes interessadas nos projetos também incluem outras partes para além das comunidades diretamente afetadas, incluindo: Tabela 3: Outras partes interessadas Partes interessadas que participam da implementação do Partes interessadas com influência na Projeto implementação do Projeto • Unidade de Gestão de Projeto • Ministério das Infraestruturas, Recursos • Ministério das infraestruturas, Recursos Naturais Naturais e Ambiente: Direção Geral do e Ambiente: Direção Geral do Ambiente e Ações Ambiente e Ações Climática, Instituto Climáticas, Instituto Nacional de Meteorologia, Nacional de Meteorologia Direção Geral dos Recursos Naturais e Energia • Ministério das Finanças e Economia • Ministério das Finanças e Economia Azul: Azul: Direção Geral do Turismo e Direção Geral do Turismo e Hotelaria Hotelaria • Ministério da Defesa e Ordem Interna: Capitania • Ministério da Defesa e Ordem Interna: dos Porto, Guarda Costeira, Serviços de Proteção Guarda Costeira, Capitania dos Portos, Civil e Bombeiros Serviço de Migração e Fronteira, Serviço • Ministério da Agricultura, Pesca e de Proteção Civil e Bombeiros, Desenvolvimento Rural: Direção Geral das CONPREC Pescas, Direção da Floresta e Biodiversidade • Autarquias/Câmaras Distritais: Água • Comitê Local de Gestão de Risco e Catástrofes Grande, Lobata, Mé-Zóchi, Lembá, das comunidades de Santa Catarina, Micolo, Cauê Gamboa, Cruz, Lochinga, Praia Melão, Ribeira • Região Autónoma do Príncipe Afonso, Io Grande, Malanza, Praia Abade e Praia • Meios de comunicação social das Burras 7 • ONG MARAPA e OIKOS • Empresas de construção civil responsável pela empreitada das obras • Comité Nacional das Mudanças Climáticas 3.4. Indivíduos ou grupos desfavorecidos / vulneráveis Os grupos vulneráveis das comunidades afetadas pelo projeto serão confirmados e consultados através de meios específicos, conforme adequado. Serão identificados ao longo da implementação do projeto, para que as suas limitações sejam mapeadas e sejam adoptadas medidas adequadas para garantir que terão oportunidades iguais para expor as suas preocupações e opiniões relativamente aos aspectos do Projeto cobertos pelas suas atividades. Encontramos Grupos vulneráveis afetados principalmente pela Componente 2. Tabela 4: Quadro de grupos vulneráveis e as barreiras que enfrentam Grupos Barreiras de acesso à informação ou outros benefícios do projeto Vulneráveis Dificuldade de obter informações que lhe dão maior oportunidade de trabalho a semelhança dos homens Mulheres viúvas Fraco acesso aos meios de comunicação social (TVS e Radio nacional) e mães chefe de As empresas de construção civil não contratam mulheres por achar que elas não dispõem família de força física para este tipo de trabalho Falta de informações sobre os riscos de Exploração e Abuso Sexual e Assédio Sexual (EAS/AS) Idosos As empresas de construção civil não contratam idosos Pessoas com Não acesso a informação por não estar adaptada (por exemplo, linguagem gestual) deficiência Barreiras arquitetônicas Dificuldades/discriminação no acesso ao trabalho Jovens gravidas e adolescente Fraca participação nos processos de consulta gravida Abandono escolar / baixa literacia Pessoas Dificuldade ao acesso as informações escritas querem sejam através de panfletos, jornais analfabetas e outros que sejam disponibilizadas relacionadas ou projeto Quando existe reuniões em que se passam informações, as crianças não são autorizadas a Crianças estar presente nas reuniões Risco de trabalho infantil 8 4. PROGRAMA DE ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS 4.1. Resumo do envolvimento das partes interessadas durante a preparação do projeto Durante a preparação do projeto, foram realizadas nove (9) reuniões de consulta pública nas que participaram 223 pessoas (Partes Interessadas e Afetadas – PIAs), das quais 125 homens e 98 mulheres (Ver Fichas de Registo das Consultas no Anexo 1) Tabela 5: Resumo Consultas Públicas realizadas Número de Data Local Participantes Principais questões discutidas M F T • Atraso na finalização das casas sociais e solicitação de existência de parcelas para jovens que pretendem construir no futuro. 20/11/2023 Malanza 16 11 27 • Pessoas resistentes para abandonar a zona de risco, porque consideram que as casas sociais são mais pequenas que as atuais habitações. • Preocupação sobre como serão realizados os processos de reassentamento. • A barreira de proteção feita zona de praia Luge veio constituir uma grande alternativa para deslocação das pessoas e viaturas, todavia continua a haver problemas com a passagem da água do mar. 21/11/2023 Micolo 12 8 20 • A escola construída no âmbito do projeto WACA está muito bem valorizada pela comunidade que espera seja aberta no início do próximo ano escolar. • Preocupação com a construção de casas no espaço que já está acondicionado (quando serão construídas e insatisfação pelos atrasos). • Sugestão/ preocupação com a zona de Neves na parte de frente da Camara distrital de Lembá que tem sofrido com a fustigação da água de mar constantemente. Recomendação para integração no Cidade de projeto WACA+. São Tomé - • Melhorar as infraestruturas e acesso á Comunidade Monte Café para aumentar o turismo na zona. 22/11/2023 4 1 5 • Criação de uma Linha Verde para o Mecanismo de Gestão de Reclamações para recolha das Parceiros do Turismo contribuições das comunidades. • Oportunidade de estabelecer uma ligação entre o setor privado e as agências do turismo, com foco para o turismo sustentável. Praia Abade • As obras realizadas pelo WACA tem uma qualidade baixa, recomendação de que no WACA+ haja 23/11/2023 16 14 30 Região mais supervisão sobre a qualidade da obra. 9 Autónoma de • Preocupação pelo atraso das obras (principalmente pelo baixo número de funcionários empregados Príncipe pelo empreiteiro). • O problema de acesso a inertes, sobretudo areia, tem sido uma barreira para o avanço das obras uma vez que o Governo Regional não permite a sua extração. • Descontento da comunidade com os avanços do projeto (muitas reuniões e poucos resultados). Recomendam que as obras sejam aceleradas para poder sair das zonas de risco e ser realojados nas zonas de expansão segura. • Os fiscais não estão a fiscalizar a obra, a comunidade sugere que seja criado uma equipa de fiscais residentes para informar à UGP sobre o avanço das obras e manter pressão constante. • Preocupação pelo lento avanço da obra (constatam-se muitas demoras). • O problema de acesso a inertes, sobretudo areia, tem sido uma barreira para o avanço das obras uma vez que o Governo Regional não permite a sua extração. • Bom funcionamento dos Comités de Gestão de Risco, sempre presentes na comunidade e colaboram em todas as atividades. • A comunidade solicitou uma maior continuidade nas ações de limpeza nas praias e equipamento para efetuar a limpeza das praias, porque os materiais recebidos no âmbito do projeto WACA já Praia Burra forma todos danificados. Região • Satisfação pelo feedback que tem do projeto e a boa receção das suas preocupações, mas 23/11/2023 18 27 45 recomendam que sejam realizadas mais reuniões de auscultação pública para ser ouvidas e atendidas Autónoma de Príncipe suas preocupações e contribuições. • Solicitação de mais esclarecimentos sobre o processo de seleção dos beneficiários das novas habitações. • Preocupação com o avanço das águas do mar na parte Sul da comunidade que continua a colocar em risco algumas habitações e bens adquiridos. • Agradeceram a intervenção feita na estrada de acesso a comunidade e recomendam que o WACA+ tenha uma componente que apoia a manutenção da via de acesso a comunidade. • Necessidade de haver acompanhamento das obras por parte de um fiscal local (comunitário). Cidade de • Inclusão de zonas verdes nas novas áreas de expansão segura. Santo • Necessidade de continuar com as consultas públicas junto das comunidades e as instituições António regionais para dar oportunidade de expor os problemas que afetam à Região. 24/11/2023 14 4 18 (Região • Incluir os guias turísticos no processo turístico da região Autónoma de Príncipe, realizar um bom Autónoma de mapeamento de todos os guias turísticos e atividades de capacitação. Príncipe) 10 • Resolver os problemas de acesso aos inertes na Região Autónoma (controlo da exploração não proibição total). • Manutenção e reabilitação das obras de adaptação desenvolvidas no projeto anterior (WACA). Ribeira 25/11/2023 12 7 19 • Recomendação para que as novas valas de drenagem projetadas tomem em consideração as valas Afonso de drenagem já existentes. Cidade de • Maior envolvimento por parte do setor dos Recursos Naturais e Energia no projeto para poder 27/11/2023 10 8 18 São Tomé acompanhar as ações ligas ao setor. • Preocupação/descontento da população com a barreia de proteção construída (não totalmente efetiva, continua a entrar água). Solicitam que seja revisado tecnicamente. • A população gostaria que no WACA+ fossem construídas novas valas de drenagem para escoar água de chuva que continua a invadir algumas casas na parte Sul da comunidade. • Foram apresentadas pela população um conjunto de atividade que o projeto WACA+ poderia desenvolver na zona que foi aterrada no WACA, dentre elas destaca-se a construção de um mercado, um posto de saúde, pequenas barracas para os pequenos comerciantes venderem as suas 28/11/2023 Praia Melão 22 18 40 mercadorias, restaurante, etc. • Implementação de um centro comunitário e um abrigo para os pescadores e palaiês (a semelhança do que existe na comunidade de Pantufo) para que na época chuvosa possam esconder-se da chuva. • Possibilidade de financiar arcas solares para as palaiês e uma câmara de gelo para conservação de pescado. • Financiamento de mais GPS para pescadores. • A demora na implementação de projeto na área implementada tem constituído um risco para os invasores que graças a comunidade tem mantido o espaço preservado. TOTAL 125 98 223 11 4.2. Resumo das necessidades das partes interessadas no projeto e dos métodos, ferramentas e técnicas para o envolvimento das partes interessadas O Programa de Envolvimento das Partes Interessadas abaixo descreve o processo de envolvimento, os métodos, incluindo a sequência, os tópicos das consultas e as partes interessadas alvo. Tabela 6: Plano de Envolvimento das Partes Interessadas Fase Tópico para a consulta Método usado Cronograma Partes interessadas alvo Responsabilidade Encontros Apresentação do projeto e presenciais com as Comunidades (Malanza, Ribeira receber feedback sobre as partes interessadas; 20 ao 28 Afonso, Praia Melão e Micolo na Especialista Social e o atividades d oprojeto, Apresentação novembro ilha de São Tomé e Praia Abade e Especialista Ambiental potenciais riscos ambientais e verbal, e 2023 Praia das Burras na ilha do Príncipe) da UGP sociais, mecanismo de gestão Discussões em (Ver Tabela 3) de reclamações/sugestões plenário Stackeholders institucionais regional Reuniões formais (Infraestrutural, Direção Regional do Apresentação do projeto e com os Ambiente, Direção Regional do receber feedback sobre as stakeholders Turismo e Hotelaria, Direção das atividades d oprojeto institucionais na Floresta e Biodiversidade, Serviço 25 Especialista Social e o (Objctivo, quadro de Região Autónoma Nacional de Proteção Civil e novembro Especialista Ambiental indicadores, componentes, do Príncipe; Bombeiro, CONPREC, representante Preparação do 2023 da UGP potenciais risco ambientais e Apresentação da comunidade de Hospital Velho, projeto sociais, VBG e Mecanismo de Power Point; representante da comunidade de reclamação/sugestão) Discussões em Chimaloa, representante da plenários. Associação dos Guias Turísticas e Sociedade Civil) (Ver Tabela 3) Apresentação do projeto e Reuniões formais Stakeholders institucionais (Direção receber feedback sobre as com os Geral do Ambiente e Ações atividades d oprojeto stakeholders Climáticas, Direção Geral de (Objetivo, quadro de institucionais na 27 Turismo e Hotelaria, Instituto Especialista Social e o indicadores, componentes, ilha de São Tomé; novembro Nacional de Meteorologia, Direção Especialista Ambiental potenciais risco ambientais e Apresentação 2023 das Pescas, CONPREC, ONG da UGP sociais, VBG e Mecanismo de Power Point, e MARAPA, Comité Local de Gestão reclamação/sugestão) Discussões em de Risco e Catástrofes, Direcção plenários. Geral do Recursos Naturais e 12 Fase Tópico para a consulta Método usado Cronograma Partes interessadas alvo Responsabilidade Energia, Capitania dos Portos e Guarda Costeira. Encontros presenciais com as partes interessadas; Apresentação do projeto e Apresentação Gabinete de consultoria receber feedback sobre as verbal; Janeiro à Comunidade costeira alvas, ONG’s atividades d oprojeto, Discussões em fevereiro locais Especialista Social e o potenciais riscos ambientais e plenários; 2024 Grupos vulneráveis Especialista Ambiental sociais, mecanismo de gestão Discussões em da UGP de reclamações/sugestões grupos focais (mulheres, jovens e idosos) Implementação do Apresentação dos Reuniões virtuais Representantes do Governo Projeto subprojectos e obtenção de e presenciais, (DGAAC, DGTH, INM, SMF, Março de opiniões e preocupações correspondência SNPCB, DGRNE, GC, Capitania dos Especialista Social e o 2024 à relativas ao mesmo (possíveis por telefone, e- Portos, DP), ONG’s em Especialista Ambiental Dezembro riscos, medidas de mitigação, mail, discussões representação dos grupos vulneráveis da UGP de 2028 etc.) no início e durante as em mesas (mulheres, raparigas e rapazes obras redondas. adolescentes, mulheres entre outros). Anúncios, Março de Comunidade Educativa no Ensino Reuniões públicas Especialista Social e o Consultas semestrais durante 2024 à Superior, Associações, ONGs, de consulta e Especialista Ambiental a fase de Implementação Dezembro Entidades públicas, Embaixadas e discussões de da UGP de 2028 grupos vulneráveis. grupos focais Reuniões presenciais, Stakeholders em turismo sustentável Apresentação do projeto e correspondência (Direção Geral de Turismo e receber feedback sobre as por telefone, e- Hotelaria, Sociedade civil no geral; Março de Especialista Social e o atividades d oprojeto, mail, discussões Associação Santomense de Turismo, 2024 à Especialista Ambiental potenciais riscos ambientais e em mesas Plataforma de Turismo Responsável Dezembro da UGP sociais, mecanismo de gestão redondas. e Sustentável (PTRS); Agência de de 2028 de reclamações/sugestões Enviar um Promoção do Comércio e do inquérito via Investimento (APCI)) online (Turismo) 13 4.3. Estratégia proposta para incorporar os pontos de vista dos grupos vulneráveis O projeto procurará obter os pontos de vista dos Grupos vulneráveis identificados acima e implementará os métodos ou estratégias adaptados para uma plena inclusão. Tabela 7: Estratégias de Comunicação para Grupos Vulneráveis Grupo vulneráveis Estratégia de comunicação e inclusão Pessoas analfabetas Usar a língua local, com apoio dos membros dos Comités de Gestão Risco que dominam melhora língua local. Material visual e usso de mensagens radiofónicos. Mulheres viúvas e Uso de linguagem simples e adaptado. chefes de família Organização de Grupos Focais específicos para fomentar a sua participação. Jovens de gravidez Uso de linguagem simples e adaptado. precoce Organização de Grupos Focais específicos para fomentar a sua participação. Idosos Usar a língua local, com apoio dos membros dos Comités de Gestão Risco que dominam melhora língua local. Material visual. Linguagem adaptado. Pessoas com deficiência Linguagem gestual/intérpretes para as pessoas surdas. Convocatória de reuniões em locais sem barreiras arquitectónicas. Grupos focais Crianças Grupos focais específicos quando for preciso a participação das crianças. Linguagem adaptado para melhor compreensão dos menores. 5. RECURSOS E RESPONSABILIDADES PARA IMPLEMENTAR O ENVOLVIMENTO DAS PARTES INTERESSADAS 5.1. Arranjos de implementação e Recursos A UGP (principalmente o Especialista Social com apoio do Especialista Ambiental) será responsável pelas atividades de envolvimento das partes interessadas, supervisionada pelo diretor da UGP. Todas as actividades serão documentadas através de atas da reunião, fotografias e listas de presença, que serão custodiadas pela UGP. O orçamento para o PEPI é de 66.600,00 USD,00 constituindo parte integrante das atividades da componente 3 do Projeto. 14 Tabela 8: Quadro orçamental para implementação do PEPI Custos Vezes Custostotais Rúbricas Quantidade unitários 1. Consultas/ Planeamento participativo, reuniões de tomada de decisões 1a. Reuniões de lançamento do projeto 3 100 3 900,00 1b. Organização de gruposde discussão 10 200 1 1200,00 3. Campanhas de comunicação 5 120 1 600,00 3a. Cartazes, folhetos 3b. Campanha nas redes sociais e TVS e Radio 1 200 12 2400,00 4. Formações 4a. Formação sobre 6 30 4 600,00 questões sociais/ambientais para o pessoal da UGP e dos empreiteiros 4b. Formação sobre violência com base no género 5 30 4 600,00 (VBG) para o pessoal da UGP e dos empreiteiros 5. Inquéritos aos beneficiários 5a. Inquérito sobre a perceção a meio e no final 15 100 1 1500 do projeto 6. Mecanismo de Gestão de Reclamações 6a. Formação dos Comités de Resolução 33 20 1 660 6b. Material de comunicação do 12 300 1 3600 Mecanismo 6c. Sistema de informaçãodo Mecanismos – Base de 6 500 12 36000 Dados de Registro (criação ou manutenção) 6d. Subsídios aos responsáveis pela gestão de 31 50 12 18, 600,00 reclamação 66 660, 00 ORÇAMENTO 6. MECANISMO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES O projeto WACA tem um mecanismo de resolução de sugestão, reclamações e opinião, que será adaptado para o WACA+, servirá também, como canal de comunicação entre o projeto e as partes interessadas para receber os seus feedbacks e tratar as reclamações relacionadas com as atividades do projeto que pode ser continuado e melhorado. Especificamente, proporciona um processo transparente e credível para resultados justos, eficazes e 15 duradouros. O mecanismo em ação cria confiança e cooperação como componente integrante de uma consulta comunitária mais ampla que facilita ações corretivas. 6.1. Descrição do Mecanismo de Gestão de Reclamações (MGR) Todas as pessoas têm direito de apresentar ou comunicar suas sugestões, reclamações ou questionamentos. Para facilitar esse processo o projeto WACA+ estabelecerá diversos canais: reclamações/sugestões escrito à equipa do projeto recorrendo a formulários não específicos, colocadas dentro da caixa disponibilizado na comunidade, apresentando verbalmente aos membros de comités de gestão de reclamação formados para o efeito de recolha destas informações, através dos líderes tradicionais das comunidades, entre outros. No âmbito do MGR, existem também procedimentos específicos para os trabalhadores (directos e indirectos) do projeto. O funcionamento do MGR específicos para os trabalhadores estará descrito no Procedimento de Gestão de Mão de Obra anexo ao Quadro de Gestão Ambiental e Social do Projeto. Quem pode apresentar uma reclamação 1. Um ou mais indivíduos localizados na área de impacto do projecto, ou que tenham interesse económico em uma área afectada. 2. Qualquer uma pessoa ou organização podem apresentar uma queixa solicitando uma análise de conformidade. Como apresentar uma reclamação 1. A queixa pode ser apresentada nem formato escrito colocada dentro da caixa de reclamação disponível nas comunidades, ou formar oral ou escrito aos membros dos comités de gestão de reclamação eleitos e treinados para receber nas comunidades. 2. O Reclamante pode identificar-se ou não e se for em caso de entidade ou reclamante que não sabe escrever precisa dar autorização para apresentar a queixa em seu nome. 3. Em caso de pedido que a sua identidade, de alguns ou de todos os indivíduos seja mantida em sigilo. O pedido de confidencialidade e os motivos do pedido devem ser enviados junto com a reclamação. 4. Os especialistas Social e Ambiental do Projecto se comunicará diretamente com o Reclamante, conforme necessário e apropriado, e manterá informado sobre a situação da reclamação. A reclamação quando dá entrada, dois ou três dias depois o reclamante é informado que a sua queixa chegou ao destino e que receberá o devido tratamento, caso seja uma reclamação anonima, uma nota é colocada com informação sobre a reclamação em causa e o prazo para sua resolução. As reclamações/sugestões orais são transmitidas aos membros de Comitê de 16 Gestão de reclamação que por sua vez transmite ao Especialista Social da UGP ou aos animadores comunitários do projeto. O assunto é tratado na reunião interna do UGP do WACA+ com toda equipa para se desenhar soluções para atender a reclamação, de seguida é posta em funcionamento acção para resolver a questão (excepto as possíveis reclamações por EAS/AS). Uma caixa recepção de sugestão, reclamação ou questionamento será colocada em todas comunidades alvos de intervenção do projecto WACA+, nela são depositadas todas inquietações que afetam a qualquer elemento da comunidade. Esta caixa é verificada todas as semanas pelos membros de comités de gestão de reclamação existentes nas comunidades. Caso seja encontrada alguma reclamação dentro da caixa, se for identificada, a primeira acção é entrar em contacto com o reclamante num período máximo de dois ou três dias, para lhe informar que a sua reclamação foi bem-recebida que acções irão ser implementadas para resolução da questão. Em caso do reclamante não estar satisfeito, o mesmo será informado de que pode recorrer a vía legal e também ao Serviço de Resolução de Reclamações do Banco Mundial. Se se tratar de uma reclamação improcedente, isto é, não é elegível para o MGR, porque não atende aos critérios básicos de elegibilidade, não diz respeito as intervenções do projeto ou porque outro mecanismo que não está relacionada com o projeto, o queixoso é comunicado de que a sua reclamação não é abrangida pelas intervenções do projeto como tal, não merecerá o tratamento do Projeto e o assunto fica, assim encerrada (ver quadro resumo do passo a passo abaixo,. O Projeto terá outras medidas para tratar reclamações sensíveis e confidenciais, incluindo as relacionadas com a exploração e abuso/assédio sexual (EAS/AS), em conformidade com a Nota de Boas Práticas do FSE do Banco Mundial sobre EAS/AS. Para este tipo de reclamações, a resposta deve consistir em encaminhamento imediato a serviços médicos, legais e psicossociais e acompanhamento e apoio ao sobrevivente para aceder aos serviços que ela ou ele aceita (Ver quadro resumo no Anexo 3). 17 Tabela 9: Aspectos operacionais do MGR ASPECTOS OPERACIONAIS DO MECANISMO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Passo Descrição do Processo Prazo Responsabilida de As queixas podem ser apresentadas Especialistas através dos seguintes canais Social e 1.- • Caixas de reclamações ou Ambiental da Aceptação sugestões localizadas dentro UGP das da comunidade e perto da área Reclamaçõ de intervenção do projeto es e acuso • Serviço de mensagens curtas Acuse de receção: de (SMS) para 00239 9931713 e 5 dias recepção 00239 9971692 • Correio eletrónico: Membros dos oliviodiogo19@gmil.com comités de • Presencialmente junto aos gestão de pontos focais designados e reclamação formados que estarão presentes nas comunidades alvos da intervenção do projeto 2.- Todas as Sugestões, questões e queixas Após recepção da Especialistas Classificaç recebidas são encaminhadas para UGP; reclamação Social e ão e registadas no programa Rush ou Ambiental da Tratament categorizadas de acordo com os UGP o seguintes tipos de queixas: Elegíveis, Não Elegíveis Comité de Gestão de Reclamação A investigação da queixa é conduzida No prazo de 10 dias Comité de pela equipa dos Especialistas Social e úteis Reclamações 3.- Ambiental da UGP composto por Verificação duas Mulheres e e um homem Investigaçã membros de o Comités de Gestão de risco já constituídos nas comunidades 4- A proposta de resolução é formulad 20 dias Especialistas Resolução a por uma equipa constituída pelos Social e membros do Comitê de gestão de Ambiental da reclamação, os especialista Social e UGP Ambiental e em alguns caso na 18 presença de Vereador da Câmara Membros dos distrital e comunicada comités de ao reclamante pela mesma via em gestão de que apresentou a reclamação ou reclamação sugestão de seguida é apresentado numa reunião alargada com toda a população da comunidade que quiser tomar parte da reunião 5.- É recolhido o feedback dos 5 dias Especialistas Monitoria reclamantes relativamente à sua Social e e Avaliação satisfação com a resolução das Ambiental da reclamações logo que forem UGP tomadas as medidas de mitigação. Após a conclusão, o Responsável pela Resolução de Queixas emitirá um relatório de conclusão de solução de problemas descrevendo as questões levantadas na reclamação; os métodos utilizados na Iniciativa; e os resultados da Iniciativa, incluindo quaisquer questões que permaneçam pendentes. 7.- Caso o reclamante não esteja satisfeitos Especialistas Processo de com a sua reclamação o mesmo será Social e recurso aconselhado a recorrer a instâncias Ambiental da judiciais para presentar a sua UGP reclamação 8.- Capacitação dos Pontos Focais No inicio das Capacitaçã funções e o refrescamento Especialistas periodicamente (d Social e uas vezes por ano) Ambiental da UGP Capacitação dos especialistas sociais e da fiscalização No início das obras 19 7. MONITORIA E APRESENTAÇÃO DE RELATÓRIOS 7.1.Resumo da forma como o PEPI será monitorizado e comunicado Tabela 10: Quadro de Monitoria do PEPI Questões-chave Questões específicas Indicadores potenciais Métodos de recolha de da de avaliação dados avaliação MGR: • As partes afetadas pelo • Nº de canais ativos para a recepção de reclamações Ferramenta Em que medida as projeto estão a levantar (E.g.: Caixa de Reclamações; Kobotoolbox, linha kobotoolbox partes afetadas pelo questões, telefónica, outras) projeto dispuseram de reclamações/sugestões? • Número de pontos focais para gestão de reclamação Reuniões meios acessíveis e • Qual é a rapidez/eficácia ativos na comunidade comunitárias; inclusivos para com que as • Número de reuniões comunitárias realizadas apresentar questões e reclamações/sugestões são • Nº de reclamações/sugestões apresentadas Registos dos Pontos reclamações/sugestões? resolvidas? trimestralmente Focais • Tempo médio para resolução das reclamações/sugestões A UGP respondeu e • Percentagem de reclamações/sugestões resolvidas, geriu essas desagregadas por categoria de reclamação, género, reclamações/sugestões? idade e localização do reclamante • Número de reclamações/sugestões apresentadas pelos trabalhadores, desagregadas por género dos trabalhadores e local de trabalho, resolvidas dentro de um prazo especificado. • Número de casos de EAS/AS comunicados nas zonas do projeto, que foram encaminhados para apoio sanitário, social, jurídico e de segurança, de acordo com o processo de encaminhamento em vigor. 20 Impacto da • Houve interesse e apoio • Número de participantes na consulta das partes Encontros com as participação para o projeto? interessadas nas diferentesactividadesdoprojeto desagregado por comunidades em geral das partes interessadas • Foram feitos ajustes durante sexo, idade e localização Reuniões como os na conceção e a conceção e a execução do • Número de ações tomadas atempadamente em resposta membros dos Comités execução do projeto com base nas reações às reações recebidas durante as sessões de consulta com Locais de Gestão de projeto: recebidas? as partes afctadas pelo projeto. Risco e catástrofe nas • A informação prioritária • Número de reuniões de consulta e debates públicos em comunidades Como é que as foi divulgada às partes que as reações e recomendações recebidas se refletem Encontro/reunião com atividades de relevantes ao longo do na conceção e execução do projeto. os membros de gestão participação fizeram a ciclo do projeto? • Número de reuniões com as pessoas vulneráveis no das caixas de diferença na conceção e projeto desagregadas por sexo, idade e localização reclamações nas execução do projeto? comunidades Encontro/Reunião com os grupos mais vulneráveis identificados pelo projeto Lista de participação nos encontros desagregado por sexo, idade e localização Encontros com os stakeholder institucionais Inquéritos de satisfação realizado Entradas nos meios de comunicação social/tradicionais sobre os resultados do projeto 21 Eficácia da • As atividades foram • Percentagem de atividades do PEPI Estratégia de implementação: executadas como planeado? implementadas. comunicação (calendário Porquê ou porque não? • Principais obstáculos à participação identificados de consultas) As atividades de • A abordagem de com os representantes das partes interessadas. envolvimento das partes envolvimento das partes • Número de ajustes efetuados na abordagem de Discussões periódicas interessadas foram interessadas incluiu envolvimento das partes interessadas para melhorar o de grupos de discussão eficazes na grupos desagregados? alcance, a inclusão e a eficácia dos projetos. implementação? Porquê ou porque não? Reuniões presenciais e/ou discussões em grupo com grupos vulneráveis ou seus representantes 22 7.1. Apresentação de relatórios aos grupos de partes interessadas O PEPI será revisto e atualizado periodicamente, conforme necessário, no decurso da execução do Projeto. Os relatórios trimestrais e os relatórios internos sobre reclamações, inquéritos e incidentes relacionados com o público, juntamente com o estado de implementação das ações corretivas e preventivas associadas, serão elaborados pelo Especialista Social do WACA+ e apresentados à coordenação do Projeto. Estes relatórios constituirão um mecanismo para avaliar o número e a natureza das reclamaço6es e dos pedidos de informação, bem como a capacidade do Projeto para lhes dar resposta de forma atempada e eficaz. As informações sobre as atividades realizadas pelo Projeto durante o ano podem ser transmitidas às partes interessadas através da página web do WACA+ e outros suportes (e- mails, quadro de aviso, redes sociais e outros). 23 ANEXO 1: RESUMO DAS ATAS DAS CONSULTAS Partes interessadas Resumo dos contributos Resposta da equipa do projeto (grupo ou indivíduo) *A barreira de proteção veio aliviar bastante a situação de vida da *As obras de construções de casas estão Membros da Comunidade de população, mas existe uma parte que ainda carece de intervenção enquadradas dentro das atividades do WACA+ Micoló (residentes na *Quando começara as obras de construção as casas? * A escola terá o seu termino no tempo oportuno Comunidade) *Quando ficará concluída a escola? para entrada em vigor antes do início do ano lectivo *Como ficará o problema de acesso a zona de expansão segura? 2024 Micoló (21/11/2023) Stakeholders do Sector do * Recuperação do Marco de Anambo e transformá-lo num ponto *As acções serão tomadas em conta e depois da Turismo turístico de excelência avaliação poderão ser incluídas no plano de ação do * Melhorar a rota de Monte Café-Cascata de São Nicolau, que é um novo Projeto WACA+ Cidade de São Tomé “producto” turístico importante e com muita história *O Projecto quer potencializar o que já existe (22/11/2023) *Malanza também tem uma rota, mas precisa de melhorias *Como deixar mais benefícios para a comunidade local? *Praia Melão tem ruínas de antigo forte (reabilitar) *É necessário criar serviços para zonas com potencial turístico *Há muitos mercados (financiados por doadores) abandonados *É necessário encorajar iniciativas do sector privado *A gestão dos resíduos é um grande problema (por exemplo, na entrada das comunidades) *STP tem muitas coisas interessantes que não são exploradas *A requalificação das infraestruturas é muito importante *Os atrasos das obras não correspondem às expectativas *O atraso deve-se sobretudo a alguns aspetos como Membros da Comunidade de * O empreiteiro tem pouco pessoal a trabalhar nas obras, o que tem a falta de acesso a materiais inertes e outros Praia Abade (residentes na contribuído para o atraso das obras Comunidade) * As ondas do mar continuam a invadir as casas * Deve ser criada uma equipa de fiscalização local permanente para Praia Abade Região Autónoma acompanhar as obras de Príncipe (23/11/2023) Membros da Comunidade de * As obras se encontram a avançar com muito atraso – é preciso *A empresa tem enfrentado algumas dificuldades, Praia Burra (residentes na acabar as casas e/ou trocar empreiteiro por isso tem se verificado atrasos nas obras Comunidade) *Maior esclarecimento é necessário sobre o processo de identificação das pessoas para beneficiar das novas habitações 24 Praia Burra -Região Autónoma *Por que alguns recebem casa, e outros não? de Príncipe *Moradores de boca de pântano e boca de praia não incluídos? (23/11/2023) *Deve melhorar a manutenção da estrada * Há lixo na comunidade e alguns não ajudam a limpar Representantes de instituições *Maior intervenção dos habitantes locais na criação de emprego da RAP (sectores de recursos *O Projecto deve contribuir para a melhoria na vida das pessoas, naturais e turismo) sobretudo as de baixa renda *As comunidades costeiras têm sofrido com as alterações climáticas Cidade de Santo António *As crianças sofrem com as inundações (Região Autónoma de Príncipe) *Apoio a empreendedores de turismo: importante fazer (24/11/2023) inquérito/levantamento e ouvir as pessoas *“Casamento” com turismo vai ajudar *O deslocamento (por ex., de uma barraca) afeta muito a uma família Membros da Comunidade de *A intervenção vai ajudar a ultrapassar um grande problema da * Apesar das várias tentativas de encontrar um local Ribeira Afonso (residentes na comunidade disponível para criação de zonas de expansão segura Comunidade) *A melhor forma de comunicação deve ser através da radio local o projecto não obteve êxito Ribeira Afonso (20/11/2023) Representantes de instituições *Maior cooperação entre as instituições parceiras de implementação parceiras (Direção de do Projeto WACA+ Ambiente, Marinha e outros) *Preocupação pelo uso de inertes e o impacto no ambiente Cidade de São Tomé *Acesso a Capacitação por parte dos parceiros de implementação 27/11/2023 *Maior Fiscalização das obras *Requalificação das praias é muito importante Membros da Comunidade de *Realizar intervenção semelhante a Pantufo *Os técnicos irão rever o desenho da barreira para Praia Melão (residentes na *Fazer um centro para jovens se divertirem e ao mesmo tempo que melhorar conforme sugestões da comunidade Comunidade) sirva de proteção contra a chuva *Os registos das embarcações devem ser feitos no mês de janeiro Praia Melão como anteriormente era feito (28/11/2023) *Revisar o desenho técnico/intervenção da barreira implementada pelo WACA *Preocupação sobre os prazos de implementação da área de mercado (iniciada no WACA) • As fotografias e listas de presença estão nos arquivos da UGP, para consulta em caso de auditorias, etc, mas em não publicadas por política de protecção de dados 25 ANEXO 2: FLUXOGRAMA FUNCIONAMENTO DO MGR PASSO 1: RECOLHA DAS SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES Colocação na caixa de reclamação e sugestão Entrega por escrito ao comité de recepção de queixas Ou conversando com o comité de recepção de queixas e reclamação PASSO 2: REGISTO E CATEGORIZAÇÃO Sugestões e reclamações elegíveis Sugestões e reclamações não ilegíveis PASSO 3: CONFIRMAÇÃO No caso de sugestões ou reclamações não elegíveis Prazo máximo: 05 dias úteis a partir da recepção do conteúdo o queixoso será informado da improcedência da mesma No caso de sugestões, consultas ou pedido de esclarecimento Prazo máximo: 15 dias úteis a partir da recepção No caso de queixas ou reclamações elegíveis. Prazo máximo: 10 dias úteis a partir da recepção Conteúdo: convocar uma reunião com as partes envolvidas num prazo máximo de 5 dias úteis desde a notificação para procurar solução amigável Responsável: O ponto focal (SMS, carta, pessoalmente) PASSO 4: VERIFICAÇÃO, INVESTIGAÇÃO E RESOLUÇÃO Reclamações anónimas • Uma investigação será desencadeada com os outros actores e procura-se uma solução a nível comunitário ou técnico, que será difundida pelos canais de maior difusão na comunidade (rádio comunitária, reuniões ...) e implementada da maneira mais efectiva e que proteja a identidade do reclamante. PASSO 5: IMPLEMENTAÇÃO DAS ACÇÕES ACORDADAS Os comités de recepção das queixas e o Expert Social do projecto junto com os responsáveis do poder local e regional tomarão as acções necessárias para implementar os acordos alcançados dentro de 15 dias úteis contado da assinatura do mesmo. No caso de acordos que requeiram modificações permanentes ao projecto e seus sistemas ou processo, ou medidas que requerem mais tempo ou várias actividades, o acordo incluirá um plano de acção com o respectivo calendário. O acordo deverá também indicar: o orçamento necessário e os atores responsáveis por cada actividade PASSO 6: MONITORIA E AVALIAÇÃO A monitoria é o processo de seguimento das reclamações e sugestões de sua resolução que serve para:  Conhecer o número e tipo de reclamações/sugestões para tomar acções proactivas para evitar reclamações futuras  Saber a efectividade do MGR em termos de: sua utilização (número, tipo, origem de casos, tendências) sua eficiência (respostas e conclusões dentro dos prazos) A avaliação consiste em analisar as informações disponíveis sobre as reclamações para tomar decisões estratégicas e operacionais na implementação dos projectos e decisões políticas para evitar acções que ocasionem reclamações similares no futuro. 26